計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3課件

項目三國內(nèi)接待計調(diào)操作流程

計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3任務(wù)一產(chǎn)品的報價任務(wù)二組織接團計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3知識目標(biāo)1．掌握地接社計價和報價的方式2．掌握地接社報價應(yīng)注意的事項3．掌握接團業(yè)務(wù)的主要工作流程技能目標(biāo)1．能根據(jù)地接計價的構(gòu)成要素，快速計價和報價2．能按照工作流程操作接團業(yè)務(wù)計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3國內(nèi)接待計調(diào)操作流程圖

向組團社報價結(jié)清賬目，資料歸檔確認(rèn)旅游接待計劃做好接團準(zhǔn)備編制團隊運行計劃表編制預(yù)算計劃選派地陪團隊全程跟蹤質(zhì)量反饋計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3★任務(wù)引入云南某組團社詢問華信旅行社山東全線六日游（濟南進、青島出）的報價，你作為地接社的計調(diào)工作人員，請按照常規(guī)路線給組團社做出報價。任務(wù)一產(chǎn)品的報價計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3★任務(wù)認(rèn)知案例：懸殊的地接報價計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3某組團社詢問青島幾家旅行社青島二日游的地接報價。線路和標(biāo)準(zhǔn)雖相同，可是，各旅行社的報價卻不大一樣，價低的有250元/人，報價高的則有300元/人，這樣低價的線路報價就相差五十元左右。對于我國的游客來說，價格不能說不是一個比較敏感的因素，游客多半會選擇低價位的旅行社。因此，旅行社計調(diào)工作人員對各條線路或各種產(chǎn)品報價的準(zhǔn)確性，或者說是否具有競爭性就顯得非常重要。計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3地接社全稱為地方接待旅行社，是接受組團旅行社委托，直接為旅游者安排在本地活動行程并提供接待服務(wù)的旅行社。地接社是相對于組團社而言的，同樣一家旅行社，當(dāng)它從事組團業(yè)務(wù)時被稱為組團社，從事其他組團社委托接待業(yè)務(wù)時則被稱為地接社。地接計調(diào)工作的第一步，就是按照組團社要求，提供產(chǎn)品報價。地接社計調(diào)部門在報價時，應(yīng)注意核實相關(guān)分項產(chǎn)品的最新價格，然后向組團社報價。★相關(guān)分析計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3一、報價方式（一）總報價總報價是將分項旅游產(chǎn)品價格總計后加上旅行社綜合利潤而形成的線路總價，包括餐費、房費、交通費、景點門票費、服務(wù)費及合理利潤等費用。隨著旅游市場競爭的激烈以及旅游信息的透明化，總報價的方式目前已很少被旅行社采用。（二）分項報價分項報價是順應(yīng)市場要求而產(chǎn)生的一種報價方式，也是目前地接社經(jīng)常采用的一種方式。它詳細列出分項費用，透明度高，便于組團社和旅游者了解費用的組成以維護其利益。計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3二、報價時應(yīng)注意的問題（一）地接社進行線路報價時，對旅行社的成本及利潤應(yīng)進行合理的計算。（二）地接社報價應(yīng)及時、準(zhǔn)確。不宜反復(fù)修正報價，一旦確定價格，原則上組團社都不會同意臨時修改，如果出現(xiàn)報價與實際接待價的倒掛，地接社就只能自擔(dān)損失。（三）地接社報價應(yīng)具有一定的靈活性。如針對接待難易程度和季節(jié)差異給予不同的報價。譬如，國內(nèi)部分景區(qū)、購物店、自費項目點會按照客人數(shù)給予地接社一定的傭金，地接社在報價時同樣可以考慮給予長期合作的組團社一些讓利，使組團社可以借機降低參團價格，吸引更多的客源。計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3★任務(wù)解決地接計調(diào)應(yīng)掌握計調(diào)部門的價格策略，學(xué)會分項報價。分項報價內(nèi)容主要包括餐費、住宿費、交通費、景點門票費、導(dǎo)游服務(wù)費以及其他費用等。報價時應(yīng)注意報價要準(zhǔn)確、及時并具有一定的靈活性。計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3★實踐練習(xí)實訓(xùn)項目一項目名稱價格信息收集實訓(xùn)目的通過信息收集，讓學(xué)生熟悉當(dāng)?shù)刂饕糜尉包c門票的價格、各級別賓館的價格、常用旅游車型的計價。實訓(xùn)要求1．以小組的形式進行2．注重團隊的合作和工作的有效性3．注重信息收集的準(zhǔn)確性實訓(xùn)地點各景點、賓館、車隊、旅行社，或利用網(wǎng)絡(luò)資源等媒體實訓(xùn)成果價格信息列表計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3★實踐練習(xí)項目名稱快速計價實訓(xùn)目的讓學(xué)生熟悉計價的構(gòu)成要素，并能快速計價實訓(xùn)要求1．學(xué)生應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)刭e館、交通、景點等產(chǎn)品構(gòu)成要素的價格2．要求學(xué)生反應(yīng)迅速，快速計價3．可采用情景模擬法實訓(xùn)地點不限實訓(xùn)成果能夠準(zhǔn)確、快速計價實訓(xùn)項目二計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3★相關(guān)鏈接

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組團社眼中的好報價（來源：卓的空間）計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3★任務(wù)引入云南某組團社組織了二十人的旅游團隊，于近期來山東游玩，你作為地接社的計調(diào)人員，應(yīng)如何與組團社開展業(yè)務(wù)合作，做好接團工作？任務(wù)二組織接團

計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3★任務(wù)認(rèn)知案例1：應(yīng)加強對地接社的質(zhì)量監(jiān)控評析：這個案例中出現(xiàn)的問題涉及地接社行程安排不當(dāng)以及所派遣的地陪導(dǎo)游在接待過程中的失誤。地接社計調(diào)部門應(yīng)事先安排好游客行程，有針對性地安排游客的飲食，委派合格導(dǎo)游，不能隨意變更接待標(biāo)準(zhǔn)。組團社應(yīng)加強對地接社的質(zhì)量監(jiān)控，及時解決團隊運行中出現(xiàn)的問題，避免矛盾激化。計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3一、確認(rèn)旅游接待計劃旅游接待計劃是地接社和組團社合作的基礎(chǔ)及處理旅游糾紛的法律依據(jù)。從理論上講，地接社和組團社利益攸關(guān)，只有共同完成旅游接待任務(wù)，才能獲得相應(yīng)的經(jīng)濟回報，雙方一損俱損、一榮俱榮。但在實際合作過程中，地接社和組團社之間出現(xiàn)糾紛扯皮的現(xiàn)象并不少。對此，旅游接待計劃可以起到規(guī)范雙方權(quán)利和義務(wù)的作用。

★相關(guān)分析計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3二、做好接團準(zhǔn)備（一）用房：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3（二）用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。（三）用餐：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。（四）代訂交通：仔細落實并核對計劃，向票務(wù)人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數(shù)、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時通知票務(wù)人員。計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3三、編制團隊運行計劃表地接社對于已確認(rèn)的接待計劃，應(yīng)責(zé)成計調(diào)部門在研究團隊情況和旅游者個性要求的基礎(chǔ)上，有針對性地編制出團隊運行計劃表。此表由團隊基本情況(含個性要求)、日程安排、游客名單三個部分組成。計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3四、編制預(yù)算編制團隊《預(yù)算單》，注明現(xiàn)付費用、用途，交由主管審核后報財務(wù)部門審核；填寫《借款單》，與《預(yù)算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報總經(jīng)理簽字后，憑《預(yù)算單》、《接待計劃》、《借款單》、《車隊的回傳確認(rèn)單》、《房的回傳確認(rèn)單》等向財務(wù)部領(lǐng)取借款。計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3五、選派地陪一是必須選派已取得導(dǎo)游證的正式導(dǎo)游。二是必須掌握導(dǎo)游人員的基本情況(包括帶團年限、證書編號、導(dǎo)游等級、投訴及表揚記錄、儀容儀表、身體健康狀況、個性品質(zhì)等)，選拔有良好的職業(yè)道德、語言對口、等級高、無不良投訴的優(yōu)秀導(dǎo)游來帶團。三是必須考察導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)技能，擇優(yōu)選用。要考察的技能包括導(dǎo)游的知識儲備、服務(wù)技能、語言能力、應(yīng)變能力等，擇優(yōu)選用是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基本保證。四是必須根據(jù)團隊的特點選派導(dǎo)游。如老年團適合選派穩(wěn)重大方的導(dǎo)游，兒童團則適合選派活潑、有親和力的導(dǎo)游。計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3六、跟蹤團隊在旅游過程中，地接社計調(diào)人員應(yīng)與導(dǎo)游保持緊密的聯(lián)系，時刻把握團隊動向，及時解決團隊運行中出現(xiàn)的問題。七、結(jié)清帳目，資料歸檔團隊行程結(jié)束后，通知導(dǎo)游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)、以及變更單等及時向部門計調(diào)人員報帳。計調(diào)人員詳細審核導(dǎo)游填寫的《陪同報告書》，根據(jù)變更單及時向組團社進行確認(rèn)。以此為據(jù)填制該團《結(jié)算單》，交給部門經(jīng)理審核簽字后，交財務(wù)部并由財務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財務(wù)部報帳。要按照合同協(xié)議與組團社結(jié)算款項，并將團隊資料歸檔存放。計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3八、質(zhì)量反饋團隊行程結(jié)束后，計調(diào)部門應(yīng)及時收集反饋意見，對團隊運行情況和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進行評估，以提高旅行社的工作實效。計調(diào)人員應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游撰寫的接團總結(jié)工作匯報、陪同日志、接待記錄、游客意見反饋表等文本，及時了解團隊的總體運行情況、游客的意見和建議、旅游團的接待情況和相關(guān)部門的協(xié)作情況。并據(jù)此提高導(dǎo)游人員的接待水平、改進產(chǎn)品以及完善協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3★任務(wù)解決接團作業(yè)流程包括確認(rèn)接待計劃、做好接團準(zhǔn)備、編制團隊運行計劃表、編制預(yù)算、選派地陪、跟蹤團隊、結(jié)清帳目及資料歸檔、質(zhì)量反饋等環(huán)節(jié)，計調(diào)工作人員應(yīng)熟悉這一流程，并認(rèn)真細致地做好每一環(huán)節(jié)。計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3★實踐練習(xí)

案例分析：山西甲旅行社2000年5月8日到市旅游質(zhì)量監(jiān)察所投訴青島乙旅行社，訴稱：乙旅行社在負(fù)責(zé)山東團地接過程中，采用欺詐手段，不履行團隊合同，導(dǎo)游在接待過程中甩團，使甲旅行社遭受了重大經(jīng)濟損失。故提出退還未走行程費用，賠償當(dāng)晚未安排住宿而發(fā)生費用的實際金額，并賠償同額違約金等請求。經(jīng)調(diào)查核實，4月25日山西甲旅行社發(fā)出組團合同預(yù)約，乙旅行社于4月28日確認(rèn)接團。合同約定該團人數(shù)37+6（實際人數(shù)37+5），自帶交通車，行期為4月30日至5月5日，其中5月1日和5月2日安排在青島住宿，標(biāo)準(zhǔn)雙人間55元/人。5月1日青島地接導(dǎo)游帶團于下午3時離開曲阜赴青島。乙旅行社在得知預(yù)訂的客房被酒店取消后，曾與客人協(xié)商是否改去威海，客人未同意，乙旅行社繼續(xù)聯(lián)系客房。計調(diào)業(yè)務(wù)：項目3晚10時左右團隊從濟南高速公路回青，11時在青島C酒店晚餐。經(jīng)組團社、接團社雙方共同努力，當(dāng)晚12時在D度假村安置了大部分客人（僅限一宿），但尚有7人未能安置。根據(jù)組團社方面提供的信息，半夜0點30分全陪與地陪帶著七名客人趕至E酒店，被告知無房后，現(xiàn)場電話聯(lián)系多處酒店，得知附近除五星級大酒店尚有4間客房外全部爆滿，無奈于凌晨1時，將7名游客安置在五星級大酒店，房費6000元由山西甲旅行社全陪先墊付。5月2日原定計劃白天游嶗山，事前雙方約定8點在D度假村集合出發(fā)。但從上午8時至10時，地接社的導(dǎo)游一直未到。組團社只好聘請丙旅行社部門經(jīng)理做導(dǎo)游，于10時30分帶領(lǐng)團隊游嶗山，以后的行程交給丙旅行社負(fù)責(zé)安排。情境思考：你認(rèn)該地接社在哪些方面存在失誤？這個案例給你怎樣