禮儀管理規(guī)范10篇

禮儀管理規(guī)范10篇名目第1篇管理處崗位禮儀規(guī)范規(guī)定第2篇公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范第3篇物業(yè)助理管理員服務(wù)禮儀規(guī)范第4篇房地產(chǎn)營(yíng)銷部行政管理禮儀規(guī)范第5篇某花園物業(yè)管理處員工禮儀規(guī)范第6篇z公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范第7篇某公司員工行為禮儀管理規(guī)范第8篇新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-5：巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)第9篇物業(yè)管理學(xué)問(wèn)--禮儀規(guī)范篇第10篇物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范

【第1篇】物業(yè)管理學(xué)問(wèn)--禮儀規(guī)范篇

物業(yè)管理學(xué)問(wèn)學(xué)習(xí)--禮儀規(guī)范篇

001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的詳細(xì)體現(xiàn)。

002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必需留意的問(wèn)題:留意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己,寬于待人。

003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿勢(shì)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。

006儀態(tài)的詳細(xì)要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。

007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠(chéng)微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、干凈,熱忱問(wèn)候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂(lè)于助人的,做到百問(wèn)不厭,有問(wèn)必答。

【第2篇】物業(yè)助理管理員服務(wù)禮儀規(guī)范

物業(yè)助理/管理員除了負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安外,還擔(dān)當(dāng)小區(qū)綜合管理的任務(wù)。由於工作性質(zhì)的特別性,物業(yè)部成為管理處各部門中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務(wù)規(guī)范和精神風(fēng)貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強(qiáng)物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務(wù)意識(shí)成為物業(yè)管理處工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

物業(yè)助理/管理員的服務(wù)

1.著裝干凈、儀容端莊,值勤時(shí)必需佩帶工作證。

2.待人熱忱、禮貌、莊重。

3.物業(yè)助理/管理員因公務(wù)進(jìn)入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應(yīng)先徵得對(duì)方業(yè)戶的許可後方可進(jìn)入,避開干擾業(yè)戶正常生活秩序。

4.進(jìn)入業(yè)戶單元前,應(yīng)先按鈴,向?qū)Ψ秸f(shuō)明造訪緣由,得到許可後方可進(jìn)入。

5.物業(yè)助理/管理員於巡檢時(shí)如發(fā)覺業(yè)戶單元大門未鎖,切不行冒失推入。必需先按門鈴,并高聲詢問(wèn)是否有人,在確認(rèn)無(wú)人後,::才可代為鎖門留簽,并通知管理處。

6.物業(yè)助理/管理員因公進(jìn)入住客區(qū)域要留意禮貌招呼問(wèn)候,問(wèn)好在前、稱謝在後、舉止得體,對(duì)可能有的不禮貌對(duì)待不強(qiáng)辯、不計(jì)較。

7.物業(yè)助理/管理員進(jìn)住客區(qū)域後,如無(wú)必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避開引起不必要的誤會(huì)。

【第3篇】某公司員工行為禮儀管理規(guī)范

公司員工行為禮儀管理規(guī)范

1.目的

規(guī)范員工儀表儀容、言談舉止行為,提倡良好的企業(yè)形象。

2.適用范圍

本規(guī)范適用于集團(tuán)各公司全部員工。

3.員工日常禮儀

3.1員工儀表必需儀表端莊、干凈,保持健康、飽滿、樂(lè)觀的精神狀態(tài),詳細(xì)要求是:

3.1.1頭發(fā):頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不得染怪異顏色,男性員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。

3.1.2指甲:不得太長(zhǎng),應(yīng)常常留意修剪,指甲縫內(nèi)不得存留臟物。

3.1.3胡子:不能太長(zhǎng),應(yīng)常常修剪。

3.1.4口腔:每天都要刷牙,保持口腔清潔,上班前不能喝酒或吃異味食品。

3.1.5女性員工應(yīng)給人清潔健康的形象,不得濃妝艷抹。

3.2工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、便利、不追求修飾。詳細(xì)要求是:

3.2.1有制服的單位,員工上班必需穿統(tǒng)一的制服,佩戴工作證;無(wú)制服的單位,員工著裝保持干凈潔凈、大方得體、不得穿戴有損公司形象和有礙觀瞻的怪異服飾。

3.2.2襯衣:無(wú)論什么顏色,襯衣的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

3.2.3鞋子:鞋面保持清潔,如有破損應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更換。

3.3工作場(chǎng)所禮儀行為規(guī)范

3.3.1自己的工作臺(tái)整理得潔凈,特殊留意衛(wèi)生死角的清潔。

3.3.2常常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時(shí),文件收存好,保持工作場(chǎng)所的干凈,椅子要?dú)w位。

3.3.3借用他人或公司物品,使用后準(zhǔn)時(shí)送還或歸放原處。

3.3.4工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

3.3.5公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司,同事之間禁止以外號(hào)相稱。

3.3.6未經(jīng)同意不得隨便翻看同事的文件、資料等。

3.3.7接聽電話一般須在鈴聲三聲內(nèi)接聽,接聽電話須使用一般話,語(yǔ)調(diào)親切,規(guī)范用語(yǔ):“您好,****,請(qǐng)問(wèn)***”。結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話,自已再放話筒。如對(duì)方要找的人不在,應(yīng)做好記錄關(guān)準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

3.4總機(jī)電話接聽規(guī)范

3.4.1電話在三聲內(nèi)接聽,先說(shuō):“您好,****”,待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō):“請(qǐng)稍候”,并馬上轉(zhuǎn)接。

3.4.2如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō):“您好,先生/小姐,電話占線,請(qǐng)稍后打來(lái)”。轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽,線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好,總機(jī),電話無(wú)人接聽,請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

3.4.3接到長(zhǎng)途呼叫要求,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與被呼叫方聯(lián)系,并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí),應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō):“您好,這里是**長(zhǎng)途,請(qǐng)稍等”并將其電話快速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無(wú)人接聽時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知要求呼叫者。

3.5言談舉止

3.5.1站姿要求:站立時(shí)應(yīng)身體挺直,自然挺胸,不倚不靠,不穿兜插袖,不翹首搔姿,不勾肩搭背。

3.5.2坐姿要求:落座時(shí)應(yīng)輕走到座位正面,輕輕落座,避開發(fā)出響聲,女士如穿短裙應(yīng)留意用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。兩腿應(yīng)自然平放,不翹二郎腿,不用腳踏拍地板或抖動(dòng)。

3.5.3走動(dòng)姿態(tài):行走步伐要適中,穩(wěn)重,如遇急事可用小跑,切忌大步流星和奔跑,也不行腳擦著地板走,忌諱挺胯扭臀等不雅動(dòng)作。

3.5.4在遇到任何地方客人,要主動(dòng)讓路,不行搶行,給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解釋。

3.5.5行走時(shí)如遇客人、同事擦身而過(guò)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問(wèn)好示意,不得哼歌曲,吹口哨。

3.5.6交談時(shí),用嚴(yán)厲的目光凝視對(duì)方,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解對(duì)方談話的主題或內(nèi)容,說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)厲、熱忱,不要裝腔作勢(shì),音量要適中。

3.5.7公司員工在工作時(shí)間必需使用一般話,尤其與客人交談時(shí),不得說(shuō)方言,或者依據(jù)客人使用語(yǔ)言進(jìn)行溝通。

3.5.8講話時(shí)要常常使用“請(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、“不用客氣”、“再見”等禮貌用語(yǔ)。員工之間應(yīng)相互稱呼職務(wù),或稱呼“先生”、“小姐”、“女士”,對(duì)談話中所涉及到的第三者也應(yīng)如此稱呼。

3.5.9在聽他人講話時(shí),不行整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔,搔癢、拍桌子等;如要咳嗽或打噴嚏應(yīng)側(cè)后下方轉(zhuǎn)達(dá)身;如需打斷他人談話時(shí),應(yīng)先講“對(duì)不起,打攪一下”,事后說(shuō)“感謝”。

4.工作態(tài)度

4.1恪守“進(jìn)展自我,服務(wù)社會(huì)”的公司服務(wù)宗旨及“扎實(shí)、務(wù)實(shí)、誠(chéng)懇”的工作方針,“精、準(zhǔn)、快”作為做事準(zhǔn)則。

4.2不驕不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作樂(lè)觀主動(dòng)、細(xì)致敏銳、仔細(xì)負(fù)責(zé)、求實(shí)創(chuàng)新、遵守制度、嚴(yán)守紀(jì)律。

4.3視公司為家、以事業(yè)為本、喜愛公司、忠誠(chéng)企業(yè)、艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)結(jié)拼搏、共同進(jìn)展。

4.4有令則行,有禁則止,堅(jiān)決聽從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。正常業(yè)務(wù)按規(guī)范程序操作,不得隨便越級(jí)請(qǐng)示,不得有陰奉違或敷衍了事行為。

4.5必需參與公司組織的衛(wèi)生勞動(dòng)、集體活動(dòng)和培訓(xùn)教育。

4.6勇于自我批判、擔(dān)當(dāng)責(zé)任,準(zhǔn)時(shí)找出錯(cuò)誤癥結(jié),知錯(cuò)就改。敢于批判和制止有損公司形象、利益和員工團(tuán)結(jié)的言行。

4.7正直忠誠(chéng),照實(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作和思想,嚴(yán)禁謊報(bào)或虛報(bào)。

4.8樂(lè)觀進(jìn)取,虛心好學(xué),多讀書籍,開拓思維,增長(zhǎng)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn),不斷提高工作能和效率。

4.9開動(dòng)腦筋,充分發(fā)揮能動(dòng)思維,準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺本職工作中的不足,努力解決問(wèn)題,使自已由單純執(zhí)行型轉(zhuǎn)換為執(zhí)行制造型。如不能主動(dòng)的進(jìn)展、解決問(wèn)題或無(wú)論問(wèn)題大小均上交領(lǐng)導(dǎo)都是不稱職或無(wú)能的表現(xiàn)。

5.工作紀(jì)律

5.1員工在任何時(shí)候,任何場(chǎng)所的一切言行必需以維持公司利益、榮譽(yù)和企業(yè)形象為動(dòng)身點(diǎn)。

5.2嚴(yán)守公司機(jī)密,非經(jīng)授權(quán)不得對(duì)外披露及涉及公司管理和業(yè)務(wù)的資料或商業(yè)隱秘。

5.3公司同事之間相互敬重,公司員工上班必需穿制服,佩戴工作證。

5.4員工必需履行崗位職責(zé),聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作支配,所經(jīng)辦工作向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào),不準(zhǔn)越級(jí)越權(quán)。

5.5員工不得利用職務(wù)之便謀取私利,不得弄虛作假、虛報(bào)開支、收受回扣。要實(shí)事求是、廉潔奉公、講真話、辦實(shí)事,照實(shí)反映各類狀況、不隱瞞。

5.6嚴(yán)守工作時(shí)間,按時(shí)到崗,準(zhǔn)時(shí)工作,不遲到、不早退、遇事必需向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假

。外出辦公必需向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,講明去向和意圖,待主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可外出,外出時(shí)需本人處理的事務(wù),應(yīng)托付他人妥當(dāng)處理。

5.7不得利用公司辦公用品干私活,不得從事與本職無(wú)關(guān)的任何事情.不得在外單位兼職或借本公司工作之便為其他單位服務(wù)。

5.8工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁打接私人電話,必要時(shí)應(yīng)盡量言簡(jiǎn)意賅,長(zhǎng)話短說(shuō),員工之間嚴(yán)禁利用電話相互談天。

5.9員工在業(yè)務(wù)工作與交際中提倡講一般話,必需使用敬語(yǔ),用電話交談時(shí)要主動(dòng)說(shuō)明姓名、職務(wù)。

5.10工作時(shí)間堅(jiān)守崗位,不串崗、不談天、不嬉笑打逗,不得吃早餐和零食,不看消遣性報(bào)紙,不準(zhǔn)利用電腦玩嬉戲,不得進(jìn)行棋牌等消遣活動(dòng)。

5.11部門間、員工間要關(guān)系融洽,相互敬重,相互協(xié)作,通力合作。工作中有不同看法或看法,應(yīng)相互溝通溝通,妥當(dāng)解決,必要時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,不得挑撥離間、拉幫結(jié)派、造謠生事、破壞團(tuán)結(jié)。不得談?wù)撍耸欠羌半[私,不得損害他人名譽(yù)和領(lǐng)導(dǎo)威信,影響正常工作秩序。

5.12在工作中不吃請(qǐng)、不受禮、不暗中截留泄露。如難以退卻時(shí),應(yīng)將全部所得上交公司,由公司領(lǐng)導(dǎo)再行安排。

5.13自覺維護(hù)、保持辦公環(huán)境的衛(wèi)生清潔,不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔雜物,辦公用品與桌椅應(yīng)擺放整齊,不得亂扔亂放、雜亂無(wú)章,用后放回原處,做到人離桌凈,環(huán)境恢復(fù)原狀。

5.14公司重要物品、文件或機(jī)密資料,禁止任憑亂擺亂放。

5.15要疼惜公司設(shè)施和物品,細(xì)心使用,保持其完好清潔,使用時(shí)違規(guī)操作使用,以免造成損壞。

5.16節(jié)省資源,嚴(yán)禁鋪張,時(shí)刻留意公司安全,防火防盜問(wèn)題。養(yǎng)成人走關(guān)燈、關(guān)水,關(guān)設(shè)備、關(guān)門窗的習(xí)慣。

5.17員工所持的各種鑰匙,須經(jīng)行政部登記,使用過(guò)程中不得私自轉(zhuǎn)借和復(fù)制,員工一旦調(diào)離部門或離職時(shí),必需提前交接工作,本人使用過(guò)的辦公桌椅、辦公用具和所持各種鑰匙當(dāng)即交回行政部。

5.18員工除本職日常的工作業(yè)務(wù)外,未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準(zhǔn),不能從事下列活動(dòng):

5.18.1以公司名義考察、談判、簽約;

5.18.2以公司名義供應(yīng)擔(dān)保、證明;

5.18.3以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表看法、消息;

5.18.4代表公司出席公眾活動(dòng)。

5.19員工對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系活動(dòng)中,遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法地給回扣、傭金的,一律上繳公司作為營(yíng)業(yè)外收入或沖減成本,個(gè)人侵吞的,以貪污論。

【第4篇】管理處崗位禮儀規(guī)范規(guī)定

管理處崗位禮儀規(guī)范(規(guī)定)

一、目的:

為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營(yíng)造一種舒適、大方、干凈的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應(yīng)范圍:

物業(yè)管理服務(wù)處全部員工

三、職責(zé):

3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評(píng)判者)的看法。

3.2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3.3管理服務(wù)處全部員工根據(jù)此程序要求在工作中予以實(shí)施。

四、方法與過(guò)程掌握

4.1管理人員禮儀形象規(guī)章

4.1.1服務(wù)意識(shí)

管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)當(dāng)是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。同時(shí)對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文靜,工作仔細(xì),不亢不卑,關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)章

a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)與保持一種干凈、安靜的工作氛圍。

b、辦公室內(nèi)不行有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)相宜,要以便利工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不行以個(gè)人便利、隨便調(diào)整陳設(shè)。

d、個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。可以收入屜柜中的物品,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)收放,盡量保持辦公臺(tái)面清凈。臺(tái)面上除茶杯外,不行有個(gè)人其它生活用具陳放。

e、在辦公室內(nèi)不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談。對(duì)外長(zhǎng)時(shí)間接待與訪談,宜移入會(huì)議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的安靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)章

a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主的敬重。上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不行隨便搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長(zhǎng)袖袖口扣好,不行翻卷袖口。

當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不行有污漬和汗味,不行陳舊不潔。

b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不行留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不行濃妝艷沫,不行用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不行佩戴過(guò)多飾物。辦公室人員一律不行蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要法規(guī)端莊,不行懈怠任憑。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不行翹腿搭腳。站姿要求挺直,不行歪斜扭擺。行走要輕快,不行隨便溜噠。當(dāng)班時(shí)不行當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)章

a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問(wèn)好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬(wàn)景管理服務(wù)處!”。不行在接電話時(shí)說(shuō):“喂,找誰(shuí)”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、對(duì)方電話找人,應(yīng)先回答:“請(qǐng)稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)。

c.若需問(wèn)對(duì)方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請(qǐng)問(wèn)貴姓”、“能告知我貴公司名稱嗎”,不行說(shuō):“你是誰(shuí)”、“你是什么單位”。

e.不行對(duì)號(hào)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

f.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)章

a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不行在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前預(yù)備事務(wù)。

b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,整理文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員*業(yè)主、住戶禮儀

a.管理人員*業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不行長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門拍門。仆人開門后,應(yīng)向其作自我介紹:“打攪了,我是全和物業(yè)管理公司萬(wàn)景管理服務(wù)處,我的名字是――,今日我來(lái)是關(guān)于××事,來(lái)了解一下狀況或協(xié)調(diào)處理,盼望您能賜予支持”。假如對(duì)方不情愿時(shí),不行強(qiáng)行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對(duì)方的支持和協(xié)作,并留下一張名片(第一次),告知對(duì)方,假如有什么事可以找我。

b.在與業(yè)主、住戶交談或了解狀況時(shí),態(tài)度要熱忱、溫柔,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),要急躁解釋,將事情的緣由、依據(jù)說(shuō)清晰。

4.2會(huì)所人員禮儀形象規(guī)章

4.2.1、服務(wù)意識(shí)

會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場(chǎng)所是為業(yè)主供應(yīng)的游樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場(chǎng)所。所以,會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向業(yè)主供應(yīng)高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2.2、會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)章

a儀表:要求雅潔大方。上崗應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。

b禮儀:會(huì)所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。凡問(wèn)候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。詳細(xì)要求如下:

1.稱呼禮節(jié):對(duì)業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語(yǔ)稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語(yǔ)稱呼對(duì)方,如已知業(yè)主氏,應(yīng)在敬語(yǔ)前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語(yǔ)只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不行用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)”;③招呼業(yè)主時(shí)不行用“喂”、“唉”,用一般話稱對(duì)方要用“您”,不行用“你”;

④稱謂對(duì)方要語(yǔ)氣謙敬,不行粗直無(wú)禮,或急呼高叫。

2.問(wèn)候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應(yīng)有得體的問(wèn)候。①依據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應(yīng)問(wèn)候節(jié)日賀語(yǔ),如:“新年好”、“春節(jié)歡樂(lè)”、“圣誕歡樂(lè)”。

3.握手介紹禮節(jié):作為服務(wù)人員,不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與對(duì)方握手。如對(duì)方有主動(dòng)握手表現(xiàn),也不應(yīng)回避。握手時(shí)宜趨前躬身,表示尊敬。

4.談話禮節(jié):①與客人談話應(yīng)尊敬站立,不行坐著答問(wèn);②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容,不行自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng);③與客人談話態(tài)度要誠(chéng)懇和氣,不行有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的詢問(wèn)為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答,凡非業(yè)務(wù)詢問(wèn),尤其是透露的內(nèi)容,應(yīng)婉言回避。

5.服務(wù)用語(yǔ):要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),不行該說(shuō)不說(shuō)或不按法規(guī)說(shuō)話。①客人到來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎”、“請(qǐng)進(jìn)”;②客人有叮囑時(shí),應(yīng)說(shuō):“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立即為客人服務(wù)到位時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一下”;④客人為服務(wù)帶來(lái)便利與合作時(shí),應(yīng)說(shuō):“感謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”;⑤因服務(wù)打攪或耽擱了客人,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起”、“讓您久等了”等。

6.等候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會(huì)所時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立等候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到”;②凡到會(huì)所的各功能室活動(dòng)的業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱忱招呼,應(yīng)交待清晰該引領(lǐng)到位;③凡屬服務(wù)人員應(yīng)供應(yīng)的服務(wù)便利,服務(wù)人員要一體做到,不宜離開的不行離開,不宜在場(chǎng)的也不行在場(chǎng)。

7.工作操作禮節(jié):①需要業(yè)主登記活動(dòng)時(shí),要尊敬懇求,并說(shuō):“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”;②售票、開票、收費(fèi)等操作要操禮節(jié)語(yǔ)言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢(shì);③在錢、票、計(jì)時(shí)等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要急躁查對(duì),和氣解釋,絕不行發(fā)生爭(zhēng)吵。

8.送別禮節(jié):業(yè)主離開會(huì)所時(shí),要有道別禮節(jié)用語(yǔ),如:“再見”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)走好”。如有必要,對(duì)業(yè)主要送到會(huì)所外。

4.2.3泳池、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員形象規(guī)章

a.上崗時(shí),著規(guī)定的工裝或運(yùn)動(dòng)裝,工裝和運(yùn)動(dòng)裝要成套穿著。

b.工號(hào)牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不行隨便配戴在其他位置。

c.站立服務(wù)時(shí)站姿要求端正挺立。

d.在崗時(shí)要保持莊靜,不行任憑說(shuō)笑。

e.要竭盡服務(wù)職守,保持熱忱、懇切、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。要對(duì)業(yè)主多供應(yīng)便利和關(guān)心。

f.服務(wù)操作要留意禮節(jié),等候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。

g.要留意文明禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用,凡需敬語(yǔ)、禮節(jié)語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)的地方,要得體地使用,不行不用,不行對(duì)業(yè)主用語(yǔ)粗直無(wú)禮。

h.業(yè)主離去時(shí),應(yīng)有尊敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語(yǔ)言。

j.凡遇業(yè)主不按規(guī)章辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)方式等事項(xiàng)時(shí),則應(yīng)婉言提示,即使對(duì)方不聽規(guī)勸,也要語(yǔ)言溫柔謙敬或主動(dòng)多做服務(wù),切不行態(tài)度急躁,語(yǔ)言失敬,更不行因此與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。

k.班前要準(zhǔn)時(shí)做好一切預(yù)備工作,正點(diǎn)開放;班后要清理到位,做到善始善終。

4.2.4會(huì)所、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象

a.業(yè)主進(jìn)入

儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮,并操問(wèn)候敬語(yǔ),如“您好”、“早上好”、等等。

b.來(lái)訪

客人接待

見有生客,起身等候,微笑問(wèn)候,如“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”、“您要我供應(yīng)什么關(guān)心”;接待走訪客人要熱忱、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。

c.公務(wù)人員入內(nèi)

凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗(yàn)看出入證,應(yīng)操敬語(yǔ)“請(qǐng)出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。

d.購(gòu)房看房顧客接待

凡有購(gòu)房看房顧客登門,應(yīng)熱忱歡迎,并要主動(dòng)問(wèn)明:“請(qǐng)問(wèn),您要我供應(yīng)什么關(guān)心”。凡對(duì)方有不明白處,應(yīng)盡可能禮貌解答清晰,并指明售樓處方位。

e.送別禮節(jié)

①外出時(shí),應(yīng)打招呼,如“您走去”“您走好”;②來(lái)訪客人走出時(shí),應(yīng)道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來(lái)”。

4.3安全管理員形象規(guī)章

4.3.1、服務(wù)意識(shí)。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)當(dāng)在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。

崗位形象總體要求:著裝干凈,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。

4.3.2、崗位形象規(guī)章

a道口崗操作形象規(guī)范

1.進(jìn)車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入狀況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位;

②等候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;

③迎卡姿式。目視司機(jī),右手將記時(shí)卡遞交司機(jī),以左手平指示意,要求動(dòng)作規(guī)范,彬彬有禮;

④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱忱接待與禮遇。

2.出車驗(yàn)卡收費(fèi)

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來(lái)向;

②出車致禮。車停攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并預(yù)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);

③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí),值崗人員以右手接卡,嫻熟地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),如:“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘,請(qǐng)交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí),值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。

3.不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意搖擺;。

4.行人出入答詢

①行人出入,應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;

②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主伴隨客人出入,應(yīng)敬禮致候。

③凡遇詢問(wèn),應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮,然后回答問(wèn)題;

④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元,回答應(yīng)明確快捷;

⑤與詢問(wèn)者交談時(shí),應(yīng)留意使用下列敬語(yǔ):“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢?qǐng)問(wèn),找哪個(gè)部門、樓號(hào)”等等。對(duì)詢問(wèn)者不行以盤查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。

5.崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;

②雙方致禮

后,交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)狀況,然后撤崗,與接崗人易位。

6.值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;

②值崗人員不行擅自離崗,不行與他人談天,不行在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng);

③不行讓閑雜人員在崗位四周逗留;

④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務(wù)的狀況下,離崗到他處辦理。

b.流淌崗

1.站姿與走姿

流淌崗保安人員在流淌值勤中,常常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿勢(shì)都不得松松垮垮、隨任憑便、散散漫漫、懈懈怠怠,不行作漫步?????式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2.查詢

凡發(fā)覺有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有生疏人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問(wèn),問(wèn)詢方式可為:“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語(yǔ)言為:“先生(小姐),請(qǐng)留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感,盤查無(wú)疑點(diǎn)后,應(yīng)表示歉意,語(yǔ)言表示為:“對(duì)不起,耽擱您了,請(qǐng)!”,被查對(duì)方如有不滿表示,應(yīng)解說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起,這是例行公事”。對(duì)于盤問(wèn)后的人員,都應(yīng)有賠禮、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請(qǐng)行手式。

3.進(jìn)入車輛指揮

①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。一直車前方上揚(yáng)左臂,上揚(yáng)左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意搖擺;④分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)停靠車輛,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨!”;對(duì)于臨時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說(shuō)明,如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,請(qǐng)?？繉?duì)面車場(chǎng),多謝合作!”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū),請(qǐng)稍候便為您支配,感謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭(zhēng)吵多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,來(lái)車不聽從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸告、解釋、懇求諒解的原則處理,盡可能避開爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多賠禮、多歡慰,如“實(shí)在暫無(wú)車位,感謝合作,請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起,暫無(wú)法入?yún)^(qū),我會(huì)盡快為您支配?！钡鹊?。值班人員應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我賠禮”。如遇無(wú)法勸告、不聽行車指揮,強(qiáng)行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門處理。

4.3.3對(duì)講機(jī)使用

使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ):

一、對(duì)講時(shí),請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“×××”。

二、語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請(qǐng)講”等。

三、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明白,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。

四、講話結(jié)束時(shí),要說(shuō)“完畢”。

4.4水電、修理技術(shù)人員形象規(guī)章

4.4.1服務(wù)意識(shí)

建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有:熱忱主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);周到完善的服務(wù)效果;禮貌和善的服務(wù)方式。

本崗位形象總體要求:環(huán)境干凈、儀容干凈、服務(wù)周到、禮貌熱忱。

4.4.2水電修理人員形象規(guī)范

a.接到修理派單后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)預(yù)備用品和工具,盡快前往修理,不行拖延不辦,若因故不能準(zhǔn)時(shí)修理項(xiàng)目,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明緣由。

b.修理人員上門修繕應(yīng)留意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不行長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門拍門。仆人開門后,應(yīng)和氣地自我介紹,語(yǔ)言模式是:“我是××物業(yè)修理人員×××,先生(小姐、太太)您需要修理×××?！辈⒊鍪鞠嚓P(guān)證件。在得到房主同意后再入門修理。

c.收費(fèi)修理,先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、修理預(yù)算工時(shí),在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí),要照實(shí)清晰地向業(yè)主說(shuō)明報(bào)價(jià)依據(jù)。

d.修理工作要做到“快、好、省”三字要求,不行該快不快,該省不省,修理效果不好。

e.如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí),業(yè)主有疑問(wèn),消失還價(jià)或拒繳現(xiàn)象,應(yīng)急躁解釋。重大的不行解決的費(fèi)用收繳問(wèn)題,不行在業(yè)主家中吵要,要上報(bào)主管人員解決。

f.修理人員不行因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門修理。

g.在業(yè)主家中修理不行吸煙、哼唱、吃零食或相互說(shuō)笑。

h.上門修理應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不行保持,則應(yīng)向業(yè)主通報(bào),工作完畢后準(zhǔn)時(shí)清掃潔凈。

i.嚴(yán)禁酒后登門工作。

4.5保潔工禮儀形象規(guī)章

4.5.1服務(wù)意識(shí)

工作中要保持精神飽滿,工作仔細(xì)、勤快。

4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)章

a.業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先,敏捷退讓,要讓行、讓位、讓便利,若有礙他人時(shí),要使用敬語(yǔ):“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打攪您了、請(qǐng)這邊走、感謝”,同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意。不行為了工作便利用粗直語(yǔ)言讓他人退讓,或徑直操作,阻礙他人。

b.工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候,或點(diǎn)頭示意,用語(yǔ)為:“您好!早晨好!”特殊是早晨第一次見業(yè)主肯定要問(wèn)候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。

c.凡登門處理業(yè)務(wù),要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不行用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應(yīng)后,說(shuō)明來(lái)意,得到允許方可進(jìn)門,不經(jīng)仆人允許,嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出,對(duì)仆人講話要謙恭有禮,并使用敬語(yǔ):“打攪您了,請(qǐng)問(wèn)門外××可以掃走嗎×物最好放到×處,感謝合作!”等等。

d.凡遇詢問(wèn)客人,要尊敬禮貌對(duì)答,教導(dǎo)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢(shì)示意方向。

e.業(yè)主或客人有疑難時(shí),要主動(dòng)熱忱賜予關(guān)心,可主動(dòng)表示:“需要我為您做什么嗎”“請(qǐng)稍候,我為您打聽一下”“請(qǐng)找××,他會(huì)幫您解決”等等。

f.發(fā)覺形跡可疑人員,要有防范意識(shí),但用語(yǔ)肯定要留意禮節(jié),如“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)您找誰(shuí)”“請(qǐng)問(wèn)有什么事讓我關(guān)心”等等。不行用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問(wèn),如需要盤查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。

g.綠化保潔人員八不準(zhǔn):

1.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談;

2.不準(zhǔn)與業(yè)主過(guò)分親近,失去尊敬;

3.不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴;

4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ);

5.不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫;

6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物;

7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象;

【第5篇】某花園物業(yè)管理處員工禮儀規(guī)范

花園物業(yè)管理處員工禮儀規(guī)范

1、按規(guī)定著裝,佩帶工作牌,精神飽滿,面帶微笑,早上上班主動(dòng)向同事說(shuō)'早上好',下班向同事道別說(shuō)'再見'。

2、得到別人的關(guān)心應(yīng)當(dāng)說(shuō)'感謝',沒(méi)時(shí)間關(guān)心別人時(shí)應(yīng)說(shuō)'很愧疚,下次肯定幫您';

3、在公共場(chǎng)所應(yīng)講一般話;

4、業(yè)主或顧客進(jìn)門時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑,并說(shuō)'您好,有什么事情需要我?guī)兔?;

5、在為業(yè)主或顧客辦理事情時(shí),應(yīng)說(shuō)'請(qǐng)稍侯,我立刻為您辦好';顧客所反映的問(wèn)題或要辦的事情不屬于本部門時(shí),應(yīng)說(shuō)'請(qǐng)跟我來(lái)'或'我?guī)?、'我肯定幫您轉(zhuǎn)達(dá)';

6、顧客提出看法或建議時(shí),應(yīng)眼望對(duì)方,專心傾聽,點(diǎn)頭稱是,表示出敬重與理解、接受。并要說(shuō)'感謝您,盼望以后多提看法';

7、當(dāng)顧客所提之事,我們不能準(zhǔn)時(shí)答復(fù)時(shí)應(yīng)說(shuō)'我肯定向領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)告,盡快給您答復(fù)'(肯定要答復(fù)),并留下對(duì)方的姓名、房號(hào)、電話號(hào)碼以便聯(lián)系;

8、顧客離開時(shí)應(yīng)說(shuō)'再見';

9、接聽電話時(shí)應(yīng)說(shuō)'您好,這里是......',接聽電話應(yīng)發(fā)音清晰,音調(diào)適中,用開心、友好的聲調(diào)向?qū)Ψ絾?wèn)好。來(lái)電者聲音模糊不清時(shí),應(yīng)留意傾聽,保持急躁問(wèn)清問(wèn)題所在,友善的賜予關(guān)心;

10、與顧客交談時(shí),與對(duì)方保持1.5米左右的距離,目視對(duì)方眼至胸之間,保持微笑,仔細(xì)傾聽,并點(diǎn)頭稱是,勿打斷客人講話,重點(diǎn)的要做記錄;

11、如遇到客人態(tài)度粗魯,須保持冷靜,不行與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵,同時(shí)通知有關(guān)部門快速解決問(wèn)題;

12、給客人指導(dǎo)方位時(shí),掌心朝上指引,不得用筆等手中物件指引;

13、禁止在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報(bào)等等;

14、伴隨客人或領(lǐng)導(dǎo)參觀或檢查工作時(shí),應(yīng)在客人或領(lǐng)導(dǎo)右前方二至三步遠(yuǎn)領(lǐng)路,與客人大約呈130度角,步伐與客人始終,身體側(cè)向客人;

15、參觀客人或檢查工作的領(lǐng)導(dǎo)離開時(shí),應(yīng)說(shuō)'歡迎您下次再來(lái)指導(dǎo)',并說(shuō)'再見';

16、引導(dǎo)客人或領(lǐng)導(dǎo)上、下樓梯時(shí),上樓梯應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在前,下樓梯時(shí)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在后;

17、引導(dǎo)客人乘搭電梯時(shí),應(yīng)讓客人先入,不得自己先行,電梯進(jìn)門左側(cè)為業(yè)主,到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯;

18、與客人相遇時(shí)要稍稍停步,側(cè)身于右側(cè),點(diǎn)頭示意,主動(dòng)讓路;

19、因距離較遠(yuǎn),須大聲呼喊時(shí),客人聽到后,應(yīng)立刻說(shuō)'您好,對(duì)不起,請(qǐng)......'

20、對(duì)生人、熟人、住戶、訪客及裝修工人一樣熱忱對(duì)待;

21、保安員對(duì)公司經(jīng)理(主任)以上領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)要行標(biāo)準(zhǔn)軍禮;

22、要留意稱呼顧客姓氏,不知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士';

23、指第三者時(shí)不能講'他',應(yīng)稱'這位先生/女士',顧客講'感謝'時(shí)應(yīng)講'不用謝',不得毫無(wú)反應(yīng);

24、當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事情需要關(guān)心;

25、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱忱、親切、真實(shí)、友好,做到精神飽滿,不卑不亢。

【第6篇】物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范

物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范

1、儀表:

1)工作服清潔整齊。女士襯衣必需扎蝴蝶結(jié),穿西裝裙不能露出襪口,不能穿黑色襪子;不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣;不能將袖子卷起;工號(hào)牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對(duì)齊,女士參照同樣位置)。

2)儀容大方。不允許染發(fā),不留奇異的發(fā)型;女士上班要化淡妝,不披頭散發(fā),不戴夸張的頭飾,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色的指甲油;男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,堅(jiān)持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。

3)留意個(gè)人衛(wèi)生,上班前不許吃帶有異味的食品,飯后要漱口。(員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)

2、表情:

1)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷默,表情呆板。

2)要聚精會(huì)神,留意傾聽,給人以受敬重之感;不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。

3)要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,面帶虛偽。

4)要鎮(zhèn)靜穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)靜感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。

5)要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。

6)不要帶有厭煩、僵硬、生氣的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、刺眼,給業(yè)主以不受敬重感。

3、儀態(tài):

1)站姿:柜臺(tái)內(nèi)員工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙腿分開,腳跟分開距離限8厘米以內(nèi),雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向業(yè)主供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)。

2)坐姿:應(yīng)坐椅子的2/3,但不行坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上,目光平視,面帶笑容。切不行坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上;在業(yè)主面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺(tái)上。

3)行態(tài):行走應(yīng)輕而穩(wěn),仰頭挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)留意:盡量靠右行,不走中間;與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意;與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行;與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)掌握住按鈕,讓他們先上或先下;引導(dǎo)業(yè)主時(shí),讓業(yè)主在自己的右側(cè);業(yè)主迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為業(yè)主讓路。

4)手姿:在給業(yè)主指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,上身稍前傾,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo);在介紹或指示方向時(shí),切忌用一只手指教導(dǎo)點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多,幅度不宜過(guò)大。

5)點(diǎn)頭與鞠躬:當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好,點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部;當(dāng)業(yè)主離去時(shí),應(yīng)起立,身體要微微前傾(鞠躬狀),敬語(yǔ)道別。

4、舉止:

1)舉止要端莊,動(dòng)作要文明,站、坐、走要符合規(guī)定要求。

2)在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng),如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的狀況下,也應(yīng)盡力實(shí)行措施掩飾或回避,并主動(dòng)賠禮示意。

3)應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)寧?kù)o,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕,保持工作時(shí)的良好氣氛。

4)應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔,除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外,不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下,當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出訪用。

5、基本禮貌用語(yǔ):

1)常用禮貌用詞:請(qǐng)、您、感謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

2)稱呼語(yǔ):小姐、先生、女士、太太。

3)問(wèn)候語(yǔ):您好、早上好、下午好、晚上好。

4)告辭語(yǔ):再見、晚安、明天見。

5)賠禮語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

6)道謝語(yǔ):感謝、特別感謝。

7)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的。

8)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎、請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎、您還有什么事嗎您喜愛(需要、能夠…….)、請(qǐng)您…….好嗎

6、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求:

1)遇到業(yè)主要面帶微笑,站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口,主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱呼要得當(dāng),問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、親切、熱忱。對(duì)于熟識(shí)的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

2)與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要留意使用禮貌用語(yǔ)。

3)對(duì)業(yè)主的話要全神貫注專心傾聽,眼睛要望著業(yè)主的面部(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說(shuō)完,不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對(duì)方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,對(duì)沒(méi)聽清晰的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。

4)對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答,若遇自己不清晰或不知道的事,應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司,盡量答復(fù)業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清晰”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

5)說(shuō)話時(shí),特殊是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出愿意為業(yè)主服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說(shuō):“好的,我立刻就來(lái)(辦)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你沒(méi)觀察我忙著嗎”

6)與業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主來(lái)訪,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等,不能視而不見,無(wú)所表示,冷落新來(lái)業(yè)主;同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼新來(lái)業(yè)主,如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開頭工作。

7)與業(yè)主對(duì)話,態(tài)度要和氣,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)厲,音量要適中,答話要快速明確。

8)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿意不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清緣由,并向業(yè)主表示歉意,同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到:雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決,但受到了重視,得到了應(yīng)有的關(guān)心。

9)在原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話方式要?jiǎng)勇犆艚?既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式,杜絕蔑視語(yǔ)、稱贊語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ),要用詢問(wèn)式、懇求式、商議?式、解釋式的說(shuō)話方式。例如

l詢問(wèn)式:“請(qǐng)問(wèn)……….”

l懇求式:“請(qǐng)您幫助我們………..”

l商議?式:“………..您看這樣好不好”

l解釋式:“這種狀況,有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”

10)打攪業(yè)主或懇求業(yè)主幫助的地方,首先要表示歉意,說(shuō):“對(duì)不起,打攪您

【第7篇】新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-5：巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(5):巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

巡邏:

1.行走時(shí)應(yīng)仰頭挺胸,正視前方,保持中速,手臂要擺直線,肘關(guān)節(jié)略屈,前臂不要向上甩動(dòng)。向后搖擺時(shí),手臂外開不超過(guò)30度,隨步伐自由、協(xié)調(diào)搖擺,前后搖擺的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

2.巡邏行走時(shí)頭可微擺,主要以眼睛余光巡察四周。

路遇客戶:

1.巡邏行走時(shí)遇到客戶,要面帶微笑,點(diǎn)頭致意。

2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要關(guān)心者,應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫忙。

遇見可疑人物:

1.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。

2.進(jìn)行跟進(jìn),嚴(yán)密留意對(duì)方行為。

3.上前詢問(wèn)前,要先通告同伴,再近距離接觸。有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方:“您好,是否有什么可以幫到您”,如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員,要委婉地告知對(duì)方,這是私人住宅小區(qū),謝絕參觀。

保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾,做到人過(guò)地凈。

車場(chǎng)出入口(收費(fèi))崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)(停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎)均采納國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為:直行手勢(shì)與直行幫助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。

1.直行手勢(shì),在身體保持立正姿態(tài),以左手勢(shì)伸出與身體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走。

2.直行幫助手勢(shì),在直行手勢(shì)前提下,由目隨右臂伸出與身體成90度,然后手臂由右至左搖擺,小臂與身體平行,小臂與大臂成90度,距胸前約20公分。

3.左(右)轉(zhuǎn)彎:以身體保持立正姿態(tài)下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈立掌,掌心向前,五指并攏,隨即左(右)手向前伸出,手臂與身體成45度距右小腹部約30公分,目光隨左(右)手掌進(jìn)行左右搖擺。

4.停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng):以身體保持立正姿態(tài)下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。

5.慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng):以身體保持立正姿態(tài)下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約60度,目光隨右手臂上下?lián)u擺。

6.前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng):身體保持立正姿態(tài),以左手臂向前伸出與身體呈90度,掌心朝左同時(shí)向左搖擺、隨即右手向前伸出與身體呈90度,掌心向上,小手臂后折與大手臂呈90度,掌心朝后同時(shí)向后搖擺。

車輛進(jìn)出停車場(chǎng):

1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證(使用智能卡除外)。

2.發(fā)放(收取)車輛出入憑證:“請(qǐng)您保留憑證。”、“請(qǐng)您出示憑證”。

3.立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立狀態(tài)。

4.右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意車輛直行通過(guò)。

中心值班崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):

接聽電話:

1.根據(jù)接聽電話禮儀執(zhí)行。

客戶預(yù)約:

1.接客戶預(yù)約時(shí),要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀,準(zhǔn)時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。

2.準(zhǔn)時(shí)反饋給相關(guān)部門。

3.跟進(jìn)處理結(jié)果,準(zhǔn)時(shí)登記。

【第8篇】z公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

一、目的:

為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營(yíng)造一種舒適、大方、干凈的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應(yīng)范圍:

物業(yè)管理服務(wù)處全部員工

三、職責(zé):

3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評(píng)判者)的看法。

3.2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3.3管理服務(wù)處全部員工根據(jù)此程序要求在工作中予以實(shí)施。

四、方法與過(guò)程掌握

4.1管理人員禮儀形象規(guī)章

4.1.1服務(wù)意識(shí)

管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)當(dāng)是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。同時(shí)對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文靜,工作仔細(xì),不亢不卑,關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)章

a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)與保持一種干凈、安靜的工作氛圍。

b、辦公室內(nèi)不行有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)相宜,要以便利工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不行以個(gè)人便利、隨便調(diào)整陳設(shè)。

d、個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。可以收入屜柜中的物品,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)收放,盡量保持辦公臺(tái)面清凈。臺(tái)面上除茶杯外,不行有個(gè)人其它生活用具陳放。

e、在辦公室內(nèi)不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談。對(duì)外長(zhǎng)時(shí)間接待與訪談,宜移入會(huì)議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的安靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)章

a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主的敬重。上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不行隨便搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長(zhǎng)袖袖口扣好,不行翻卷袖口。

當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不行有污漬和汗味,不行陳舊不潔。

b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不行留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不行濃妝艷沫,不行用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不行佩戴過(guò)多飾物。辦公室人員一律不行蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要法規(guī)端莊,不行懈怠任憑。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不行翹腿搭腳。站姿要求挺直,不行歪斜扭擺。行走要輕快,不行隨便溜噠。當(dāng)班時(shí)不行當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)章

a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問(wèn)好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬(wàn)景管理服務(wù)處!”。不行在接電話時(shí)說(shuō):“喂,找誰(shuí)”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、對(duì)方電話找人,應(yīng)先回答:“請(qǐng)稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)。

c.若需問(wèn)對(duì)方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請(qǐng)問(wèn)貴姓”、“能告知我貴公司名稱嗎”,不行說(shuō):“你是誰(shuí)”、“你是什么單位”。

e.不行對(duì)號(hào)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

f.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)章

a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不行在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前預(yù)備事務(wù)。

b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,整理文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員*業(yè)主、住戶禮儀

a.管理人員*業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不行長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門拍門。仆人開門后,應(yīng)向其作自我介紹:“打攪了,我是全和物業(yè)管理公司萬(wàn)景管理服務(wù)處,我的名字是――,今日我來(lái)是關(guān)于××事,來(lái)了解一下狀況或協(xié)調(diào)處理,盼望您能賜予支持”。假如對(duì)方不情愿時(shí),不行強(qiáng)行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對(duì)方的支持和協(xié)作,并留下一張名片(第一次),告知對(duì)方,假如有什么事可以找我。

b.在與業(yè)主、住戶交談或了解狀況時(shí),態(tài)度要熱忱、溫柔,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),要急躁解釋,將事情的緣由、依據(jù)說(shuō)清晰。

4.2會(huì)所人員禮儀形象規(guī)章

4.2.1、服務(wù)意識(shí)

會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場(chǎng)所是為業(yè)主供應(yīng)的游樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場(chǎng)所。所以,會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向業(yè)主供應(yīng)高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2.2、會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)章

a儀表:要求雅潔大方。上崗應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。

b禮儀:會(huì)所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。凡問(wèn)候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。詳細(xì)要求如下:

1.稱呼禮節(jié):對(duì)業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語(yǔ)稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語(yǔ)稱呼對(duì)方,如已知業(yè)主氏,應(yīng)在敬語(yǔ)前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語(yǔ)只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不行用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)”;③招呼業(yè)主時(shí)不行用“喂”、“唉”,用一般話稱對(duì)方要用“您”,不行用“你”;④稱謂對(duì)方要語(yǔ)氣謙敬,不行粗直無(wú)禮,或急呼高叫。

2.問(wèn)候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應(yīng)有得體的問(wèn)候。①依據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應(yīng)問(wèn)候節(jié)日賀語(yǔ),如:“新年好”、“春節(jié)歡樂(lè)”、“圣誕歡樂(lè)”。

3.握手介紹禮節(jié):作為服務(wù)人員,不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與對(duì)方握手。如對(duì)方有主動(dòng)握手表現(xiàn),也不應(yīng)回避。握手時(shí)宜趨前躬身,表示尊敬。

4.談話禮節(jié):

①與客人談話應(yīng)尊敬站立,不行坐著答問(wèn);②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容,不行自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng);③與客人談話態(tài)度要誠(chéng)懇和氣,不行有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的詢問(wèn)為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答,凡非業(yè)務(wù)詢問(wèn),尤其是透露的內(nèi)容,應(yīng)婉言回避。

5.服務(wù)用語(yǔ):要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),不行該說(shuō)不說(shuō)或不按法規(guī)說(shuō)話。①客人到來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎”、“請(qǐng)進(jìn)”;②客人有叮囑時(shí),應(yīng)說(shuō):“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立即為客人服務(wù)到位時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一下”;④客人為服務(wù)帶來(lái)便利與合作時(shí),應(yīng)說(shuō):“感謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”;⑤因服務(wù)打攪或耽擱了客人,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起”、“讓您久等了”等。

6.等候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會(huì)所時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立等候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到”;②凡到會(huì)所的各功能室活動(dòng)的業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱忱招呼,應(yīng)交待清晰該引領(lǐng)到位;③凡屬服務(wù)人員應(yīng)供應(yīng)的服務(wù)便利,服務(wù)人員要一體做到,不宜離開的不行離開,不宜在場(chǎng)的也不行在場(chǎng)。

7.工作操作禮節(jié):①需要業(yè)主登記活動(dòng)時(shí),要尊敬懇求,并說(shuō):“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”;②售票、開票、收費(fèi)等操作要操禮節(jié)語(yǔ)言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢(shì);③在錢、票、計(jì)時(shí)等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要急躁查對(duì),和氣解釋,絕不行發(fā)生爭(zhēng)吵。

8.送別禮節(jié):業(yè)主離開會(huì)所時(shí),要有道別禮節(jié)用語(yǔ),如:“再見”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)走好”。如有必要,對(duì)業(yè)主要送到會(huì)所外。

4.2.3泳池、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員形象規(guī)章

a.上崗時(shí),著規(guī)定的工裝或運(yùn)動(dòng)裝,工裝和運(yùn)動(dòng)裝要成套穿著。

b.工號(hào)牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不行隨便配戴在其他位置。

c.站立服務(wù)時(shí)站姿要求端正挺立。

d.在崗時(shí)要保持莊靜,不行任憑說(shuō)笑。

e.要竭盡服務(wù)職守,保持熱忱、懇切、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。要對(duì)業(yè)主多供應(yīng)便利和關(guān)心。

f.服務(wù)操作要留意禮節(jié),等候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。

g.要留意文明禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用,凡需敬語(yǔ)、禮節(jié)語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)的地方,要得體地使用,不行不用,不行對(duì)業(yè)主用語(yǔ)粗直無(wú)禮。

h.業(yè)主離去時(shí),應(yīng)有尊敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語(yǔ)言。

j.凡遇業(yè)主不按規(guī)章辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)方式等事項(xiàng)時(shí),則應(yīng)婉言提示,即使對(duì)方不聽規(guī)勸,也要語(yǔ)言溫柔謙敬或主動(dòng)多做服務(wù),切不行態(tài)度急躁,語(yǔ)言失敬,更不行因此與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。

k.班前要準(zhǔn)時(shí)做好一切預(yù)備工作,正點(diǎn)開放;班后要清理到位,做到善始善終。

4.2.4會(huì)所、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象

a.業(yè)主進(jìn)入

儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮,并操問(wèn)候敬語(yǔ),如“您好”、“早上好”、等等。

b.來(lái)訪

客人接待

見有生客,起身等候,微笑問(wèn)候,如“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”、“您要我供應(yīng)什么關(guān)心”;接待走訪客人要熱忱、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。

c.公務(wù)人員入內(nèi)

凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗(yàn)看出入證,應(yīng)操敬語(yǔ)“請(qǐng)出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。

d.購(gòu)房看房顧客接待

凡有購(gòu)房看房顧客登門,應(yīng)熱忱歡迎,并要主動(dòng)問(wèn)明:“請(qǐng)問(wèn),您要我供應(yīng)什么關(guān)心”。凡對(duì)方有不明白處,應(yīng)盡可能禮貌解答清晰,并指明售樓處方位。

e.送別禮節(jié)

①外出時(shí),應(yīng)打招呼,如“您走去”“您走好”;②來(lái)訪客人走出時(shí),應(yīng)道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來(lái)”。

4.3安全管理員形象規(guī)章

4.3.1、服務(wù)意識(shí)。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)當(dāng)在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。

崗位形象總體要求:著裝干凈,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。

4.3.2、崗位形象規(guī)章

a道口崗操作形象規(guī)范

1.進(jìn)車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入狀況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位;

②等候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;

③迎卡姿式。目視司機(jī),右手將記時(shí)卡遞交司機(jī),以左手平指示意,要求動(dòng)作規(guī)范,彬彬有禮;

④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱忱接待與禮遇。

2.出車驗(yàn)卡收費(fèi)

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來(lái)向;

②出車致禮。車停攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并預(yù)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);

③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí),值崗人員以右手接卡,嫻熟地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),如:“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘,請(qǐng)交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí),值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。

3.不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意搖擺;。

4.行人出入答詢

①行人出入,應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;

②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主伴隨客人出入,應(yīng)敬禮致候。

③凡遇詢問(wèn),應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮,然后回答問(wèn)題;

④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元,回答應(yīng)明確快捷;

⑤與詢問(wèn)者交談時(shí),應(yīng)留意使用下列敬語(yǔ):“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢?qǐng)問(wèn),找哪個(gè)部門、樓號(hào)”等等。對(duì)詢問(wèn)者不行以盤查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。

5.崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;

②雙方致禮后,交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)狀況,然后撤崗,與接崗人易位。

6.值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;

②值崗人員不行擅自離崗,不行與他人談天,不行在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng);

③不行讓閑雜人員在崗位四周逗留;

④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務(wù)的狀況下,離崗到他處辦理。

b.流淌崗

1.站姿與走姿

流淌崗保安人員在流淌值勤中,常常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),

走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿勢(shì)都不得松松垮垮、隨任憑便、散散漫漫、懈懈怠怠,不行作漫步?????式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2.查詢

凡發(fā)覺有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有生疏人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問(wèn),問(wèn)詢方式可為:“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語(yǔ)言為:“先生(小姐),請(qǐng)留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感,盤查無(wú)疑點(diǎn)后,應(yīng)表示歉意,語(yǔ)言表示為:“對(duì)不起,耽擱您了,請(qǐng)!”,被查對(duì)方如有不滿表示,應(yīng)解說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起,這是例行公事”。對(duì)于盤問(wèn)后的人員,都應(yīng)有賠禮、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請(qǐng)行手式。

3.進(jìn)入車輛指揮

①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。一直車前方上揚(yáng)左臂,上揚(yáng)左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意搖擺;④分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)停靠車輛,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨!”;對(duì)于臨時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說(shuō)明,如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,請(qǐng)?？繉?duì)面車場(chǎng),多謝合作!”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū),請(qǐng)稍候便為您支配,感謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭(zhēng)吵多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,來(lái)車不聽從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸告、解釋、懇求諒解的原則處理,盡可能避開爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多賠禮、多歡慰,如“實(shí)在暫無(wú)車位,感謝合作,請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起,暫無(wú)法入?yún)^(qū),我會(huì)盡快為您支配?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我賠禮”。如遇無(wú)法勸告、不聽行車指揮,強(qiáng)行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門處理。

4.3.3對(duì)講機(jī)使用

使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ):

一、對(duì)講時(shí),請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“×××”。

二、語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請(qǐng)講”等。

三、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明白,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。

四、講話結(jié)束時(shí),要說(shuō)“完畢”。

4.4水電、修理技術(shù)人員形象規(guī)章

4.4.1服務(wù)意識(shí)

建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有:熱忱主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);周到完善的服務(wù)效果;禮貌和善的服務(wù)方式。

本崗位形象總體要求:環(huán)境干凈、儀容干凈、服務(wù)周到、禮貌熱忱。

4.4.2水電修理人員形象規(guī)范

a.接到修理派單后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)預(yù)備用品和工具,盡快前往修理,不行拖延不辦,若因故不能準(zhǔn)時(shí)修理項(xiàng)目,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明緣由。

b.修理人員上門修繕應(yīng)留意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不行長(zhǎng)時(shí)間按扣不停或無(wú)禮的砸門拍門。仆人開門后,應(yīng)和氣地自我介紹,語(yǔ)言模式是:“我是××物業(yè)修理人員×××,先生(小姐、太太)您需要修理×××?！辈⒊鍪鞠嚓P(guān)證件。在得到房主同意后再入門修理。

c.收費(fèi)修理,先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、修理預(yù)算工時(shí),在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí),要照實(shí)清晰地向業(yè)主說(shuō)明報(bào)價(jià)依據(jù)。

d.修理工作要做到“快、好、省”三字要求,不行該快不快,該省不省,修理效果不好。

e.如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí),業(yè)主有疑問(wèn),消失還價(jià)或拒繳現(xiàn)象,應(yīng)急躁解釋。重大的不行解決的費(fèi)用收繳問(wèn)題,不行在業(yè)主家中吵要,要上報(bào)主管人員解決。

f.修理人員不行因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門修理。

g.在業(yè)主家中修理不行吸煙、哼唱、吃零食或相互說(shuō)笑。

h.上門修理應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不行保持,則應(yīng)向業(yè)主通報(bào),工作完畢后準(zhǔn)時(shí)清掃潔凈。

i.嚴(yán)禁酒后登門工作。

4.5保潔工禮儀形象規(guī)章

4.5.1服務(wù)意識(shí)

工作中要保持精神飽滿,工作仔細(xì)、勤快。

4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)章

a.業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先,敏捷退讓,要讓行、讓位、讓便利,若有礙他人時(shí),要使用敬語(yǔ):“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打攪您了、請(qǐng)這邊走、感謝”,同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意。不行為了工作便利用粗直語(yǔ)言讓他人退讓,或徑直操作,阻礙他人。

b.工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候,或點(diǎn)頭示意,用語(yǔ)為:“您好!早晨好!”特殊是早晨第一次見業(yè)主肯定要問(wèn)候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。

c.凡登門處理業(yè)務(wù),要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不行用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應(yīng)后,說(shuō)明來(lái)意,得到允許方可進(jìn)門,不經(jīng)仆人允許,嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出,對(duì)仆人講話要謙恭有禮,并使用敬語(yǔ):“打攪您了,請(qǐng)問(wèn)門外××可以掃走嗎×物最好放到×處,感謝合作!”等等。

d.凡遇詢問(wèn)客人,要尊敬禮貌對(duì)答,教導(dǎo)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢(shì)示意方向。

e.業(yè)主或客人有疑難時(shí),要主動(dòng)熱忱賜予關(guān)心,可主動(dòng)表示:“需要我為您做什么嗎”“請(qǐng)稍候,我為您打聽一下”“請(qǐng)找××,他會(huì)幫您解決”等等。

f.發(fā)覺形跡可疑人員,要有防范意識(shí),但用語(yǔ)肯定要留意禮節(jié),如“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)您找誰(shuí)”“請(qǐng)問(wèn)有什么事讓我關(guān)心”等等。不行用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問(wèn),如需要盤查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。

g.綠化保潔人員八不準(zhǔn):

1.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談;

2.不準(zhǔn)與業(yè)主過(guò)分親近,失去尊敬;

3.不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴;

4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ);

5.不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫;

6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物;

7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象;

【第9篇】公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

一、目的:為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。

營(yíng)造一種舒適、大方、干凈的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應(yīng)范圍:物業(yè)管理服務(wù)處全部員工

三、職責(zé):3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評(píng)判者)的看法。

3.2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3.3管理服務(wù)處全部員工根據(jù)此程序要求在工作中予以實(shí)施。

四、方法與過(guò)程掌握

4.1管理人員禮儀形象規(guī)章

4.1.1服務(wù)意識(shí)管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)當(dāng)是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。

管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。

同時(shí)對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文靜,工作仔細(xì),不亢不卑,關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)章a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。

辦公室環(huán)境應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)與保持一種