商務(wù)運營管理關(guān)鍵詞及專業(yè)術(shù)語

-.z.第一章：運營管理引論運營：公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和效勞的過程。輸入-輸出循環(huán)：將包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家在的輸入轉(zhuǎn)化為商品或效勞輸出的方式〔商品或效勞也可以作為其它過程的輸入〕。生產(chǎn)要素：生產(chǎn)商品和效勞需要的資源，包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家。土地：包括所有自然資源，含地下礦藏、水和海中的魚。勞動力：所有工作的勞動者的體力和腦力技術(shù)能力。資金：企業(yè)所擁有的、用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的一切。企業(yè)家：能夠組織其他生產(chǎn)因素啟動生產(chǎn)過程的人。他們的努力如果失敗，則承當(dāng)損失風(fēng)險；如果成功，將會獲得利潤回報。轉(zhuǎn)化過程：在運營過程中將輸入變?yōu)檩敵?。運營管理：涉及任何商業(yè)組織中輸入-輸出循環(huán)的有效管理。前臺：工作人員直接接待顧客的地方。后臺：支持工作人員不接觸顧客而改良產(chǎn)品和效勞的地方。運營經(jīng)理：為了確保組織有效運營，負(fù)責(zé)過程設(shè)計、工作方案與實施的人。過程設(shè)計：關(guān)注生產(chǎn)或效勞提供的實物背景，如廠房和機(jī)械設(shè)備。工作方案：涉及制定各類作業(yè)程序，以展開公司各項方案的工作。實施：確保方案和意圖得到實際執(zhí)行。制造過程選擇：公司必須做出的關(guān)于所用生產(chǎn)方法的決策。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品：公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，通常以低價、大量銷售。生產(chǎn)多樣性：公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以低產(chǎn)量輸出、高價格銷售。定制化產(chǎn)品：為特定的顧客生產(chǎn)的個性化產(chǎn)品。以產(chǎn)品為關(guān)注焦點：公司特別關(guān)注顧客購置的產(chǎn)品。以過程為關(guān)注焦點：公司特別關(guān)注如何提供效勞。大規(guī)模效勞：大量顧客盡快通過效勞過程，價值增值在后臺實現(xiàn)，以產(chǎn)品為關(guān)注焦點，提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和效勞。單店式效勞：努力應(yīng)對大量顧客同時適應(yīng)單個顧客需求的效勞。專業(yè)化效勞：滿足顧客的專門需要的效勞，通常本錢較高。本錢：制造商品或提供效勞所支出的貨幣數(shù)量。固定本錢：不管生產(chǎn)多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的那局部本錢。租金、稅率、保險。可變本錢：隨著產(chǎn)量的多少而變化的那局部本錢。不生產(chǎn)產(chǎn)品時可變本錢是0，但是隨著產(chǎn)量的增加可變本錢也逐漸增加。總本錢：制造商品或提供效勞的所有本錢。它等于固定本錢和可變本錢之和。平均本錢：制造單位產(chǎn)品的本錢。它等于總本錢/生產(chǎn)數(shù)量收入：從銷售產(chǎn)品或提供效勞的業(yè)務(wù)中收到的貨幣數(shù)量。平均收入：銷售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷售價格。利潤：從全部銷售收益中扣除全部本錢后盈余的貨幣數(shù)量。單位利潤：=平均收入-平均本錢虧損：當(dāng)總本錢大于總收入時出現(xiàn)損失，企業(yè)為彌補(bǔ)其本錢不得不支出的額外貨幣數(shù)量。盈虧平衡分析：研究在可能的產(chǎn)量水平下本錢與收入之間關(guān)系的一種方法。以便確定剛好能夠彌補(bǔ)本錢銷量和輸出水平，同時也說明實際生產(chǎn)和銷售量比這個數(shù)字要么多要么少。盈虧平衡圖：描繪盈虧平衡分析的一種可視化方式。盈虧平衡點：既沒有盈利也沒有虧損時的輸出水平?？偸杖?總本錢第二章：質(zhì)量管理關(guān)鍵詞產(chǎn)品屬性：從一個產(chǎn)品本身發(fā)現(xiàn)的那些特征。產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實現(xiàn)其各項功能。效勞特性：賣方提供給顧客的幫助的數(shù)量。擔(dān)保：產(chǎn)品保證的時限和圍。交付可用性：何時交付產(chǎn)品；總價格：具有競爭力的價格；符合性質(zhì)量：從產(chǎn)品或效勞滿足明示的要求的角度觀測質(zhì)量。質(zhì)量：顧客的需際得到滿足的過程。供給鏈：從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起來形成的供給鏈條。全面質(zhì)量管理：它以確保供給鏈上將每個過程能夠正確地執(zhí)行為根底的管理方式。是以單個過程及其與供給鏈上其他局部之間關(guān)系為根底的，它強(qiáng)調(diào)在供給鏈上的每一個環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績效、適時的供給能力、低本錢以及監(jiān)視變化的需要。產(chǎn)出率管理：確保最大比例的將無缺陷的商品提供給顧客的過程。首次正確生產(chǎn)：制造過程中能夠很好地得到控制以至于產(chǎn)出率中不包括任何缺陷的產(chǎn)品。驗收抽樣：指檢驗制造產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品的總體的質(zhì)量水平。統(tǒng)計過程控制：基于所有輸出工作進(jìn)展抽樣，不僅檢出缺陷，還關(guān)注過程輸出趨勢的方法。標(biāo)桿超越：學(xué)習(xí)最正確慣例，確定最低可承受標(biāo)準(zhǔn)，以最小的本錢到達(dá)要求的質(zhì)量。完成這些以后，公司就確立了生產(chǎn)特定商品的最好慣行。SERVQUAL：包括可靠性、響應(yīng)性、能力、可訪問、禮貌、溝通、可信性、平安、理解、有形性等一系列因素構(gòu)成的效勞質(zhì)量模型。差距分析：確定我們期望承受的效勞與實際承受的效勞之間存在差距的原因的過程。滿意=感知-期望第三章：方案與控制控制系統(tǒng)：建立適用的信息系統(tǒng)校準(zhǔn)各項行為?？刂骗h(huán)：運用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過程的流程，并與確立的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展比擬。比擬實際發(fā)生情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)所期望的結(jié)果，然后提出使實際績效與標(biāo)準(zhǔn)匹配的建議.過程：受到控制的系統(tǒng)的一局部。輸出：過程的結(jié)果并可作為控制的根底。測量：基于輸出收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例行的時間間隔進(jìn)展。統(tǒng)計數(shù)據(jù)：從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲取的信息，為了與既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展比擬，有可能利用幾個不同時期的數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)：反映過程輸出期望的規(guī)定。比擬：考慮實際績效與期望績效之間的差異。輸入：過程需要的各種類型的投入，如物料、資金、財務(wù)輸入。其特性決定過程實際績效。業(yè)務(wù)流程再造〔BPR〕：為促進(jìn)實施快速變革而設(shè)計的系統(tǒng)。它運用了一系列標(biāo)準(zhǔn)化的操作方案和系統(tǒng)分析技術(shù)。石川圖：旨在識別過程中存在的問題。說明潛在的因果關(guān)系及進(jìn)一步系統(tǒng)分析的根底。職位設(shè)計與鼓勵：其目的在于形成一種工作方式，滿足顧客的目標(biāo)或規(guī)格，同時滿足組織目標(biāo)，如本錢和生產(chǎn)率，并被完成工作得個人所承受。必須在顧客需要、組織需要和員工需要之間達(dá)成平衡。一項令人厭煩的任務(wù)通常需要高工資作為鼓勵因素，而高生產(chǎn)力通常會收到財務(wù)回報。維修工藝學(xué)：它支持廣義的維護(hù)觀點。英國標(biāo)準(zhǔn)BS3811〔1984〕將它定義為：維修工藝學(xué)是將管理、財務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實踐應(yīng)用于實物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)濟(jì)的壽命周期本錢的綜合體。這種實踐涉及廠房、機(jī)器、裝備、建筑物及其構(gòu)造的可靠性與可維護(hù)性的規(guī)與設(shè)計，涉及其安裝、試運轉(zhuǎn)、運行、維護(hù)、調(diào)整和更換，涉及其設(shè)計、績效和本錢的信息的反應(yīng)。第四章：工程管理工程：是指只發(fā)生一次、不太可能重復(fù)的運營活動。初期工程方案：是工程必須從事的任務(wù)清單，其中包括工作開場、完工順序、完工時間估計和每項任務(wù)所需的資源。任務(wù)層次：意味著一個大型工程可以分解成一系列小型工程。這些小型工程本身也可能進(jìn)一步分解，直到得到一系列可識別的工程為止。工程團(tuán)隊：以實現(xiàn)工程目標(biāo)而成立的一種按照團(tuán)隊模式開展工程工作的組織，是工程人力資源的集合體。職能矩陣：設(shè)有一位工程經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全部工作。經(jīng)理負(fù)責(zé)預(yù)算，與職能經(jīng)理協(xié)商指定的結(jié)果。職能經(jīng)理指導(dǎo)員工在規(guī)定的預(yù)算分配之達(dá)成各項成果。這種體系在協(xié)調(diào)兩個穿插的職能方面可能會有一些問題。工程矩陣：設(shè)有工程經(jīng)理在約定時期將員工分配到一個工程。工程經(jīng)理變成為所有工程人員的直線經(jīng)理，并對他們的工作負(fù)責(zé)。這個系統(tǒng)解決了控制、溝通和保持全體員工，以工程為關(guān)注焦點的問題。然而，所有員工都受雇于工程，各項職能也許不能完全覆蓋到其他任務(wù)和工程。平衡矩陣：設(shè)有職能經(jīng)理和工程經(jīng)理，他們共同負(fù)責(zé)要完成的工作。職能矩陣和工程矩陣確保在任何時間節(jié)點上命令統(tǒng)一，而平衡矩陣允許更加靈活的安排，相應(yīng)地一個人可以就自己工作的不同方面向不同的經(jīng)理負(fù)責(zé)。這是一種理想的解決方案，它實現(xiàn)有效的分配資源和低費用，但是難以協(xié)調(diào)，溝通也會出問題。這種方案的有效實施，需要專門的管理技術(shù)和綜合平衡的能力。工作分解構(gòu)造：為了向顧客提供規(guī)定的成果，許多活動和工作組合必須作為工程的一局部來完成，確保該工作能夠按照邏輯順序開展。緊前關(guān)系：說明了一項活動必須另一項活動開場之前完成。時間驅(qū)動估計：無論如何配給資源，都要在規(guī)定的時間期限完成活動。資源驅(qū)動估計：活動的持續(xù)時間常常取決于所使用的資源。如果資源是固定的和可利用的，則活動的持續(xù)時間可以根據(jù)工作速度進(jìn)展估計。如果這個方法不行，則必須采用其他類型的臨時性估計方法。采用這種臨時性估計，在以后必須進(jìn)展修正。自上而下估計：直接估計完成整個工程或主要的子工程的可能時間。在這種情況下，總持續(xù)時間為確定子活動持續(xù)時間的目標(biāo)提供了框架。自下而上估計：利用在工作分解構(gòu)造中識別出來的各項任務(wù)的時間估計，得到完成整個工程所需要的時間。關(guān)鍵工序分析：確定完成一項活動所需時間的一系列連續(xù)的關(guān)鍵活動。差異分析：說明由完成工作引起的費用變化，由以下公式計算：費用差異=完成工作的預(yù)算費用-完成工作的實際費用。進(jìn)度分析：測量完成工作和工作進(jìn)度之間的差異，相應(yīng)地提供了工作相對于進(jìn)度的進(jìn)展的測量指標(biāo)，通過以下公式計算：進(jìn)度差異=完成工作的預(yù)算費用-方案工作的預(yù)算費用。費用績效指標(biāo)：完成工作的預(yù)算費用/完成工作的實際費用。進(jìn)度績效指數(shù)：完成工作的預(yù)算費用/方案工作的預(yù)算費用。第五章：供給與需求管理預(yù)測：在過去和現(xiàn)實的根底上對未來所做的一種估計。生產(chǎn)戰(zhàn)略方案：對產(chǎn)能、工廠選址及過程設(shè)計的長期觀點。綜合方案：確立一套政策，以平衡未來數(shù)月供給和需求。這將極影響資源配置、勞動力規(guī)模、所需分包商安排、解決供給商問題、建立庫存和現(xiàn)金流預(yù)測等等。統(tǒng)計預(yù)測：回憶過去一個時期的數(shù)據(jù)序列，例如過去一個時期*件產(chǎn)品的需求，并從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細(xì)節(jié)，例如平均需求和趨勢，進(jìn)而根據(jù)這些數(shù)據(jù)制定未來預(yù)測。多因素指數(shù)法：利用與產(chǎn)品潛力嚴(yán)密相關(guān)的假設(shè)或統(tǒng)計分析變量，間接地測量市場潛力。橫截面法：通過得到一個國家*產(chǎn)品的市場規(guī)模，并將它與*些總體經(jīng)濟(jì)指標(biāo)聯(lián)系起來，如個人平均可支配收入，形成一個比率，然后把這個比率應(yīng)用到個人平均可支配收入的其他國家，并得到這個國家的該產(chǎn)品的市場潛力。時間序列法：通過假設(shè)一個國家在其開展水平〔或人均收入水平〕與另一個國家一樣時，來估算一個國家的需求?；貧w分析法：利用類比的方法來改良所得到的估計值的一種統(tǒng)計方法。指數(shù)平滑法：一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測系統(tǒng)錯誤的技術(shù)方法。供給的上限：無論是生產(chǎn)前還是生產(chǎn)后都會有一些因素影響到供給量，總有一個供給的最大值。產(chǎn)品組合方案：確定產(chǎn)品的生產(chǎn)大綱是根據(jù)企業(yè)所擁有的生產(chǎn)能力和需求預(yù)測對企業(yè)未來較長時間的產(chǎn)品種類、產(chǎn)出量、勞動力水平、庫存投資等問題所做的大致性描述。第六章物料流的方案與控制庫存本錢：是與獲取庫存、保持庫存以及庫存水平控制系統(tǒng)先關(guān)的本錢。經(jīng)濟(jì)批量：總本錢最小時的批量大小。經(jīng)濟(jì)批量訂貨：是固定訂貨批量模型的一種方法，可以用來確定企業(yè)一次訂貨的數(shù)量，企業(yè)按經(jīng)濟(jì)批量訂貨就可以實現(xiàn)訂貨本錢和儲存本錢最小化。供給鏈管理：方案與控制物料流的活動。采購管理：組織部的采購職能集中化。物料管理：組織部的物料流管理的集中化。分銷管理：商品從生產(chǎn)點到銷售點的物理移動的集中化管理，包括商品的存儲及運輸。科學(xué)庫存管理：單獨考慮每一個庫存持有環(huán)節(jié)，這有助于分析和考慮本錢平衡。物料資源方案：作為一項實踐，方案一個制造系統(tǒng)的庫存和物料流。生產(chǎn)能力：一個組織生產(chǎn)產(chǎn)品或提供效勞的物理能力。準(zhǔn)時制：為了防止緩沖庫存的廣泛使用，集中與創(chuàng)立一個簡單地系統(tǒng)來實現(xiàn)對物料流的控制。最優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)：使用基于計算機(jī)的方案來防止過長的方案制定周期。第七章運營戰(zhàn)略過程設(shè)計：