案例復習題集11.52航班

案例復習題集11阿維安卡52航班1月25日晚7：40，阿維安卡(Avianca)52航班飛行在南新澤西海岸上空37000英尺的高空。機上的油量能夠維持近兩個小時的航程，在正常狀況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護方法能夠說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，是外8：00整，肯尼迪機場航空交通管理員告知52航班的飛行員由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空回旋待命。8：45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在9：249：24，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度太差，因而無法確保安全著陸。當肯尼迪機場批示52航班進行第二次試降時，機組乘員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分派的飛行跑道“可行”。9：32，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另外兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于9：34墜毀于長島，機上73名人員全部遇難。當調(diào)查人員考察了飛機座艙中的磁帶并與當事的管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)造成這場悲劇的因素是溝通的障礙。為什么一種簡樸的信息既未被清晰地傳遞又未被充足地接受呢?下面我們對這一事件進行進一步的分析。首先，飛行員始終說他們“油量局限性”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當被延誤時，管理員認為每架飛機都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務優(yōu)先為其導航，并盡量快速地允許其著陸。一位管理員指出，“如果飛行員表明狀況十分危急，那么全部的規(guī)則程序都能夠不顧，我們會盡量以最快的速度引導其降落的。”遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“狀況緊急”，因此肯尼迪機場的管理員始終未能理解到飛行員所面對的真正困難。另首先，52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞有關燃料緊急的嚴重信息。許多管理員接受過專門訓練，能夠在這種情境下捕獲到飛行員聲音中極細微的語調(diào)變化。盡管52航班的機構組員之間體現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機場傳達信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機場的職權也使得52航班的飛行員不樂意聲明狀況緊急。當對緊急狀況的正式報告之后，飛行員需要寫出大量的書面報告。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行中需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極的強化因素極大妨礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種狀況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽感可變成賭注。問題：1、使用本章所提供的七步模型分析52航班飛行員與肯尼迪機場交通管理員之間的溝通。2、具體陳說如何使用主動傾聽技術以制止這場空難。3、現(xiàn)在在重要的國際機場中大量航班是國外航班，因而飛行員與國際空中管理員所使用的母語普通不同，此時管理員如何能有效地工作?Z公司的組織變革Z公司是一電子公司。20世紀90年代初，由于外部環(huán)境變化較大，市場競爭日趨激烈，公司經(jīng)營狀況日趨惡化，經(jīng)濟效益逐年滑坡，至1994年終公司出現(xiàn)經(jīng)營虧損。為此，公司負責人在組織專家論證、多方咨詢的基礎上，對公司經(jīng)營癥結和公司組織構造、決策構造等方面進行全方面分析，發(fā)現(xiàn)：盡管公司1994年終出現(xiàn)賬面虧損，但部分分廠與車間的獲利指標和其它綜合經(jīng)濟指標卻遙遙領先，其生產(chǎn)的產(chǎn)品也含有相對獨立性和巨大的市場前景，然而數(shù)年來由于受傳統(tǒng)的工廠式組織構造和管理方式的局限，這部分適銷對路產(chǎn)品的生產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營效益難以得到發(fā)展，其經(jīng)營業(yè)績始終得不到充足的體現(xiàn)，也影響其經(jīng)營主動性的發(fā)揮。認識到上述問題之后，該公司決策層提出了調(diào)節(jié)公司內(nèi)部組織構造，進行資產(chǎn)剝離組合的變革構想，并加以實施。1．通過實施股份制改造，對原有的公司組織進行重新整合與裂變，將有發(fā)展前景、產(chǎn)品暢銷市場的部分分廠和車間通過資產(chǎn)評定、折價入股的方式，組建成股份有限公司，原有的公司部分車間及后勤服務系統(tǒng)在局部調(diào)節(jié)基礎上，保存整體框架精簡部分科室與人員，以保持公司外部及上下對口聯(lián)系。新組建的股份有限公司以適銷對路的產(chǎn)品為龍頭，集團化經(jīng)營，發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟，擴展市場份額。2．重新設計組織構造，打破原有的以職能劃分為主的機構設立，取而代之的則是以市場部為主體的、以產(chǎn)品開發(fā)部、資金核算部為兩翼的扁平組織構造。這種構造最顯的特點是扁平化，只有決策層和實施層，公司各個單位是平等的，管理全部放到各單位。3．公司分為集團公司總部和下屬工廠、子公司兩個層次。集團公司是一級法人，下屬各工廠、子公司對外也是獨立法人，且實施混合全部制，但生產(chǎn)經(jīng)營活動都由集團公司統(tǒng)一管理，集團公司掌握決策權和資本經(jīng)營實施權。這種構造吸取了事業(yè)部制構造和直線制構造的優(yōu)點，形式上沒有事業(yè)部一級機構，但通過總部對下屬單位直線管理，使下屬單位基本發(fā)揮事業(yè)部功效。4．集團公司總作為公司最高決策機構非常精干，由18人構成，即總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總會計師、工會主席等，指揮下屬單位的生產(chǎn)與經(jīng)營。處在扁平式雙層構造第二層的是各工廠和子公司，各工廠內(nèi)部的組織機構設立也是高效精干，實施廠長負責制，最大程度減少非生產(chǎn)性人員，以提高勞動生產(chǎn)率。5．在內(nèi)部機構監(jiān)管方式上，通過股東會、監(jiān)事會、董事會三者制衡機制和法人治理構造以及上述公司組織的重新整合，形成了含有較強競爭力的公司集團。至1996年終，新組建股份有限公司利稅比上年同期提高了l倍多，原有公司虧損額有所減少，兩者相抵后公司仍略有盈余。與此同時，新組建公司的產(chǎn)品市場覆蓋率也由原來的3%提高到6.5%，大大提高該公司產(chǎn)品的市場競爭力。為了充足調(diào)動公司職工主動性，在整合正式組織構造的同時，該公司還善于通過公司文化的哺育，樹立與市場經(jīng)濟相適應的公司精神，以此來凝聚職工，激發(fā)廣大職工生產(chǎn)經(jīng)營主動性，充足發(fā)揮非正式組織的整合作用，提出了“今天不努力找市場，明天就到市場找工作”的標語，以此鞭策、激勵職工奮發(fā)向上的動力，為充足發(fā)揮老公司職工主動性，提出了“我為新廠做奉獻、新廠興盛我光榮”的倡議，激勵公司職工為新廠發(fā)展出策劃策，提合理化建議，新廠在發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟的同時，也從資金、技術、人才等各方面，為老廠提供扶持和協(xié)助，從而形成了新公司和老公司共同發(fā)展的新局面。思考題：1．Z公司進行了哪幾方面的變革，變革后的組織構造是什么？2．Z公司的組織變革為什么能使Z公司得到進一步發(fā)展？海景公司的人事難題楊成平是海景公司的董事長，一段時間以來他始終為公司的將來而犯愁，特別是忙于協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各分公司之間的關系，令他深感力不從心。近來，公司發(fā)生了一系列事件，首先是項目出現(xiàn)問題，繼而引發(fā)了一連串的人事問題。作為一位公司決策人，楊成平深知人在公司中的核心作用，如果放任下去，有可能會造成連鎖反映而不可收拾。因此，一上班他就把自己關在辦公室，繼續(xù)著剪不停，理還亂的苦苦思考。公司背景海景公司是在海南開發(fā)大潮中快速發(fā)展起來的。最開始是因楊成平的妻弟錢小豪，妹夫李健及同窗何平，不安于平穩(wěn)的生活，結伴從內(nèi)地南下闖蕩。由于他們都有高等教育的背景，在內(nèi)地也都有過成功的經(jīng)歷，因此比普通的人更含有眼光，他們東奔西跑，炒信息，賣樓花，做建材，特別是靠楊成平在政府給某領導做秘書工作的背景，在一年的時間里完畢資本原始積累，于一九九二年年末創(chuàng)立了海景公司。與此同時，楊成平也辭職下海，擔任了公司的董事長。一九九三年，海景公司與香港大洋公司按七比三的比例成立了中外合資的海景物業(yè)開發(fā)有限責任公司，開設涉足房地產(chǎn)，逐步走上實業(yè)道路。海景公司的組織構造：海景公司楊成平圖一：海景公司早期組織構造圖海景公司董事會組員為：楊成平：董事長李慶林：副董事長（香港大洋公司）李?。憾拢笨偨?jīng)理錢小豪：董事，副總經(jīng)理何平：董事，副總經(jīng)理王生：董事（香港大洋公司）而事實上，李慶林及王生長住香港，基本不參加公司管理，隨著大洋公司股本的逐步撤回，后期事實上已退出海景公司。欣欣向榮的年代海景公司在早期的快速發(fā)展，吸引了許多人才，在中間管理層，部門經(jīng)理均由外聘產(chǎn)生，即使薪酬不高，但公司幾何級的發(fā)展速度仍然含有強大的吸引力。由于時逢海南發(fā)展高峰期，他們十分但愿通過公司的快速發(fā)展，自己有一天能夠有更大的用武之地。楊成平對人才的重要性認識十分蘇醒，畢竟擁有人才是最大的財富。在這些人之中，楊成平最為看重的是房開部、建材部和財務部三位經(jīng)理，他故意識地在公司內(nèi)培養(yǎng)一種親密的關系，對此三人視為家人，并多次公開宣稱或私下與得力下屬進行交談，規(guī)定他們立足于久遠，由于公司做大就是大家做大，只要公司有前途，個人不愁沒有用武之地，因此不要貪圖一時的小利，只有定下心來把公司的事辦好，自己才會有大的發(fā)展。此期間，海景公司與本地一工廠達成了合作開發(fā)該廠一地塊的合同，并運用該物業(yè)項目，成功地與某上市公司、某地銀行建立了合作及融資關系，大筆資金源源不停流入公司，兵精糧足，楊成平下定決心要大干一場。開始出現(xiàn)的陰影楊成平憑著自己對海景公司的奉獻，絕對地成為公司的核心人物。他十分器重自己的弟弟楊成濤，由于他自從八二年大學畢業(yè)后，憑著自己的闖勁和果斷的性格，在一家大型國有公司嶄露頭角，一帆風順，不滿四十歲已經(jīng)成為該公司下屬一家公司的廠長。楊成平認為，弟弟即使始終在國有公司，但他所含有的正規(guī)的管理經(jīng)歷和管理經(jīng)驗對快速發(fā)展的公司而言，極為重要，故而將公司總經(jīng)理一職始終虛位以待。終于，海景公司的發(fā)展使楊成濤下定了決心，拋棄了內(nèi)地的要職投奔而來。這樣一來，在公司決策層，形成了用親情和友情緊密聯(lián)系起來的關系鏈，楊成平既是董事長，又同時是大哥、妻兄、姐夫、同窗，按他的想法，無論于公于私，大家都必然會精誠團結，通過彼此之間的優(yōu)勢互補，能夠形成一種遠不不大于簡樸相加的合力，有了這樣的事業(yè)核心，公司的更大發(fā)展，指日可待。楊成濤的到來，并未如楊成平所但愿那般，對公司的管理帶來全新的面貌和高效率，相反，錢小豪、李健、何平等人對如此安排大為不滿，認為自己辛辛苦苦創(chuàng)業(yè)卻大權旁落，加之對楊成濤的評價與楊成平的評價相去甚遠，對其安排也就愛理不理。另首先，礙著他們創(chuàng)業(yè)者的身份，楊成濤對這幾人也奈何不得，久而久之，楊成濤的號令在公司內(nèi)也不如開始那般有權威了。為此，楊成平傷透了腦筋。公司決策層的不和，已經(jīng)明顯影響了公司的管理效率，中層管理人員往往不知應當聽從何方號令，多次出現(xiàn)"命令頂牛"的狀況。好在公司發(fā)展快速，楊成平?jīng)Q定采用分散發(fā)展的對策，既可通過分散以避免局限于海南一地的政策風險，也可將頂牛的幾人一一分開，充足發(fā)揮他們的作用又避免矛盾激化。決心既下，楊成平親自出馬，用了兩個多月的時間對上海、江蘇、河南、北京、四川等地進行了考察，最后選定了南京、洛陽兩地，通過談判簽約，成立了兩個分公司。至此，海景公司形成了新的組織構造。接踵而來的難題沒等楊成平松上一口氣，公司又出現(xiàn)了新的問題。首先是人員開始流失。跟隨楊成平創(chuàng)業(yè)的元老，多把但愿寄托在公司的發(fā)展壯大之上，但愿有朝一日能有用武之地。眼見楊成平的親戚紛至沓來，即使公司有所擴大，但其自己家人尚難以擺平，且不知將會有多少親戚還會再來，自己恐怕永無出頭之日，私下里開始偷偷另尋出路。建材部、裝飾工程部經(jīng)理先后跳槽，不僅帶走了客戶，也使軍心大動，留下的人無心工作，兩部門業(yè)務大挫。恰在此時，楊成平的另一妻弟錢大豪前來投奔，總算頂上了空缺，從未經(jīng)商的錢大豪一來就碰上這一副爛攤子，心有余而力局限性，但手下人卻從他的到來證明了什么，士氣更加低落。本次變化使兩部門業(yè)務一蹶不振，始終未能恢復過來。一波未平一波又起。從南京傳來消息，副總經(jīng)理李健攜該分公司一女職工雙雙離職而走，不知下落。據(jù)傳李健認為自己一向備受排擠，連在家中也被妻子數(shù)落，認為若無其兄李健勢難成就今天事業(yè)。此番李健未帶公司一點資金出走，即為證明自己實力。由于南京分公司發(fā)展正處在核心時刻，楊成平無奈之下，將錢大豪倉促派往南京，總公司業(yè)務收縮，完全退出了建材和裝飾行業(yè)。在海景公司總部，楊成平的日子同樣不好過。何平負責海景公司在?？诘姆康禺a(chǎn)項目，楊成濤基本上無法插手。滿懷大志而來的楊成濤，眼見得大家各把一口，自己上有董事長壓著，下有其別人頂著，成了空頭總經(jīng)理，空懷一腔大志而無用武之地，也鬧著要自己開發(fā)一種項目，但此時?？谝逊菑那埃瑮畛蓾龓状螄L試均告失敗，公司損失達數(shù)十萬元。這一切既影響了楊成濤有管理能力的形象，也引發(fā)了董事會其它組員的不滿。楊成濤面對大家的批評提出辭職，經(jīng)楊成平多方挽留方才作罷。由于認為楊成平正將公司變?yōu)樽约旱募姨煜?，何平開始另尋出路，與公司貌合神離，越發(fā)疏遠，最后退出了公司。楊成平的第一次反思連連的打擊使楊成平苦惱不已。通過一段時間的反思，楊成平得出了下列結論：1.公司分散發(fā)展的經(jīng)營方略是對的的，海南經(jīng)濟形勢日見緊張，“把雞蛋放在不同的籃子里”有助于減低風險，開拓新的市場，增大了公司的回旋余地，東邊不亮西邊亮，分散經(jīng)營還緩和了人事矛盾，提高了決策效率。2.“打虎要靠親兄弟”，楊成濤與何平、李健之間的區(qū)別，在于能否顧全大局。李健的情變與何平的退出，闡明核心時刻外人還是隔了一層。3.人才比項目更為重要。楊成平一向認為，應當把人才放在公司發(fā)展的第一位，有了人才，項目、資金都好解決。即使自己一家人都有高等教育學歷，但公司的發(fā)展必須靠大量的人才加以支持，只有留住、用好現(xiàn)有的人才，不停吸引更多的人才，公司才干立于不敗之地。因此，要用提薪、提職、參股等方法，留住已被證明確有真才實學的有用之才。由于此時錢小豪的離心趨勢已越來越大，為了使自己對公司的決策有更大的影響力，增加對自己的支持力量，楊成平將錢大豪任命為董事長助理，由自己直接領導，并將他增選為董事會組員。在公司董事會上，楊成平的意見基本成為共識，但員工參股一事遭到反對，未能通過。董事會上，大家對現(xiàn)任房開部經(jīng)理張某進行了評價，認為通過長久的工作證明，該經(jīng)理已含有了獨當一面的能力，與公司合作的有關公司對其也有很高評價，認為人才難得。在現(xiàn)在狀況之下，應當予以重用，既可發(fā)揮其作用，對穩(wěn)定人心也有益處，楊成平再次提出可考慮在其參加的項目予以一定的股份，但會上未能達成決定。會后，公司提高原房開部經(jīng)理張某為副總經(jīng)理，專門協(xié)助楊成濤選擇內(nèi)地新項目以進行開發(fā)。楊成平親自與新副總經(jīng)理長談一次，透露了予以其股份和紅利的打算。另外，公司對某些重要職工普遍加薪，并許諾將由公司視其職務和在公司時間長短資助其購置住房，公司開始逐步平息下來。預料不到的新問題通過重復考察論證，一九九四年七月海景公司貴州分公司成立，將在貴州省會貴陽市開發(fā)一棟二十七層大廈，這是海景公司迄今為止投資的最大項目，總投資額為八千萬圓人民幣。由楊成濤負責。由于該項目在當時的貴陽市屬大型項目，本地各級領導十分重視，加之項現(xiàn)在期進展順利，廣告攻勢凌厲，一時為眾人所關注，預售十分成功。海景公司不僅在本地成為實力的象征，還引來了新的投資，除償還以前銀行貸款外，手頭資金尚有剩余。按照在海南的經(jīng)驗，如此良好的預售狀況，預售收入完全能確保工程所需。眼看著工程項目節(jié)節(jié)進展，楊成平緊張的心情漸漸放松了。最使楊成平放心不下的是妹妹楊成華，畢竟是自己激勵妹夫下海，而丈夫的情變給了她巨大的打擊。為了證明自己的能力，身為大學教師的楊成華再三找到楊成平，要下海干一番事業(yè)。盡管明知妹妹下海困難重重，但疼愛之心仍然使楊成平下定決心，從公司資金中擠出一百余萬，成立了海景公司汕頭分公司，并親自在汕頭呆了幾個月，為其選定了一項流行娛樂項目，扶持她走上了創(chuàng)業(yè)之路。此時董事會組員為：董事長：楊成平董事：楊成濤（總經(jīng)理、貴州分公司總經(jīng)理）董事：錢小豪（副總經(jīng)理、洛陽分公司總經(jīng)理）董事：錢大豪（董事長助理、南京分公司總經(jīng)理）董事：楊成華（汕頭分公司經(jīng)理）此時已時值1995年，全國范疇的經(jīng)濟緊縮對房地產(chǎn)行業(yè)的影響已十分明顯，各分公司的經(jīng)營均處在低潮狀態(tài)。特別在貴陽市，與海景大廈處在同等市場定位的大廈紛紛上市，海景大廈獨領風騷的局面一去不返，市場進入拼實力的殘酷競爭階段。由于資金分散使用，大廈在形象進度的最核心時刻，一度出現(xiàn)停工待料的被動局面。與此同時，貸款銀行加緊了貸款催收，合作單位對資金的使用范疇和效益也開始有所懷疑，多次提示。由于海景公司大多投資于房地產(chǎn)項目，見效期長，資金周轉(zhuǎn)慢，楊成平時常有力不從心之感。最大的問題還是出在自己家人身上。幾個月前，貴州的項目停工待料，引發(fā)了購房客戶的質(zhì)疑，楊成平從幾個分公司協(xié)調(diào)均未能解決，楊成濤更是萬分焦慮。恰在此時，因汕頭剛開業(yè)兩月的娛樂項目十分火爆，每天有近萬圓的收入，本地有人愿以二百八十萬圓收購此項目。楊成濤對此極力支持，認為不到一百五十萬的投入在六個月時間有如此回報已十分抱負，況且二百余萬資金對海景大廈無異雪中送炭，能夠保持大廈的熱銷勢頭。被楊成濤說動了心的楊成平飛抵汕頭，卻遭到了楊成華的果斷反對，首先她不肯放棄勢頭正旺的事業(yè)，另首先每天近萬的收入不僅令她也頗令楊成平動心。更多是為了不再傷妹妹的心，楊成平否決了收購計劃。出人意料的是，僅僅一種月后，汕頭冒出了好幾家同類娛樂場合，生意頓時一落千丈。另外，本地惡勢力屢屢搗亂，多次發(fā)生員工被打、場地被砸事件，楊成華堅持幾個月后不得不面對現(xiàn)實而匆匆退出，連投資亦未收回，實際虧損不不大于一百萬圓。與此同時，海景大廈由于多次停工，銷售受到嚴重影響，楊成濤認為公司厚此薄彼，再一次提出與公司分手。南京的項目也出了問題。楊成平兩年以前選擇該項目時，十分看好該開發(fā)區(qū)，誰料開發(fā)區(qū)設計更改，原本處在中心的項目一下變成了邊沿，已建好的樓房就是無人問津。為了收拾局面，楊成平親自出馬，用盡多個促銷方式，就是毫不見效。留在南京的錢大豪未享幾天風光，卻整天被人追著索要工程欠款，心中十分氣惱，認為自己糊里糊涂當了替罪羊，對姐夫開始有所不滿。洛陽的狀況要好某些。首期開發(fā)的樓盤基本銷售一空，有相稱的獲利。但錢小豪認為利潤上交公司易，想再要出來則難，遂自作主張將之悉數(shù)投入二期工程，并暗示不肯將自己辛辛苦苦掙來的錢讓別人浪費。由于錢小豪在此地已久，本地合作方只認他的帳，楊成平已無法影響洛陽分公司的運作，雖經(jīng)多次協(xié)調(diào)，欲調(diào)部分資金救急，均未成功。同時，公司又出現(xiàn)了新的人事危機。由于近三年來攤子鋪得過大，效益好的時候始終無法騰出資金兌現(xiàn)資助早期員工購房的許諾，現(xiàn)在效益不好，別說拿不出，就是拿得出也下不了決心。在一次次失望之后，公司員工士氣大落。前幾天，張副總也來找楊成平，聲稱其原單位告知返回，自己面臨人生抉擇，規(guī)定書面明確其享有楊曾經(jīng)答應過的股權或紅利。楊成平懂得董事會不會同意這一規(guī)定，只得含糊其詞，但愿他相信自己的