第八章 城市軌道交通運營組織

城市軌道交通概論第八章城市軌道交通運營組織第一節(jié)概述一、城市軌道交通運營組織的特點城市軌道交通在運營組織上具有以下特點：(1)高速、安全、舒適、污染少、運量大。(2)只有客運業(yè)務(wù)，尤貨運業(yè)務(wù)，運輸距離短，對單個乘客的運輸服務(wù)時間短。(3)一般均采用雙線、雙方向運行。(4)車輛本身帶有動力裝置，由若干車輛組成動車組。(5)全日客流分布在時間上存在明顯的高低峰期，高峰時段時間性強(qiáng)，客流量集中。(6)列車運行間隔時間短，發(fā)車密度高。(7)運營時間內(nèi)實施設(shè)備維護(hù)較困難，須在運營結(jié)束后才能統(tǒng)籌安排施工檢修計劃。二、城市軌道交通運營組織的內(nèi)容因此，城市軌道交通運營管理主要包括如下的內(nèi)容：行車組織、乘務(wù)組織、客運組織、票務(wù)管理、技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和營銷策劃等。三、城市軌道交通運營管理模式第八章城市軌道交通運營組織目前，城市軌道交通運營管理模式主要可以分為兩種，即一體化管理模式和專業(yè)化管理模式。1.一體化管理模式一體化管理模式具有如下優(yōu)點：(1)資源高度集中，有利于資源共享，降低資源配置成本。(2)把投融資、建設(shè)、運營等作為公司內(nèi)部工作，有利于協(xié)調(diào)和分工。一體化管理模式的缺點：一是隨著地鐵的規(guī)模不斷擴(kuò)大，所需承擔(dān)的職能會不斷增多，勢必導(dǎo)致管理機(jī)構(gòu)龐大和企業(yè)管理成本增加，對企業(yè)管理水平有極高的要求，不利于大規(guī)模的地鐵投資、建設(shè)和運營；二是資源、權(quán)利過于集中和壟斷，不利千地鐵項目建設(shè)、運營的投資主體多元化運作及市場化競爭格局的形成。2.專業(yè)化管理模式專業(yè)化管理模式具有如下優(yōu)點：(1)有利于地鐵項目建設(shè)、運營主體多元化的市場競爭格局的形成。(2)將投融資、建設(shè)、運營分別成立專業(yè)化公司，結(jié)構(gòu)清晰。(3)有利于集中精力完成大規(guī)模的建設(shè)、運營任務(wù)。(4)有利于籌措建設(shè)資金、節(jié)約項目投資、降低運營成本、提高運營效率。第八章城市軌道交通運營組織第二節(jié)行車組織一、列車運行圖列車運行圖是利用坐標(biāo)原理來表示列車運行情況的一種圖解形式，如圖8-1所示。1.列車運行圖的作用(1)列車運行圖是列車運行組織工作的基礎(chǔ)(2)列車運行圖是運行組織工作的一個綜合性計劃第八章城市軌道交通運營組織2.列車運行圖的圖解表示要素(1)橫坐標(biāo)(2)縱坐標(biāo)(3)垂直線(4)水平線(5)斜線(6)列車在車站的到達(dá)、出發(fā)或通過時刻(7)列車車次3.列車運行圖的分類(1)按區(qū)間正線數(shù)目分：單線運行圖、雙線運行圖和單雙線運行圖。(2)按列車之間運行速度差異分：平行運行圖和非平行運行圖。(3)按上下行方向的列車數(shù)分：成對運行圖和不成對運行圖。(4)按同方向列車運行方式分：連發(fā)運行圖和追蹤運行圖。(5)按使用范圍分：日常運行圖、節(jié)假日運行圖、其他特殊運行圖。4.列車運行圖的編制資料在編制列車運行圖前，必須收集下列編圖資料：(1)線路通過能力和車站折返能力。(2)車站的換乘能力。(4)列車區(qū)間運行時分。(3)追蹤列車間隔時間（市郊怢路還有車站間隔時間）。第八章城市軌道交通運營組織(5)列車停站時間標(biāo)準(zhǔn)。

(6)列車在折返站停留時間標(biāo)準(zhǔn)。

(7)列車出入車輛段作業(yè)時間標(biāo)準(zhǔn)。

(8)能夠提供的運用車組數(shù)。

(9)列車編組輛數(shù)。

(10)軌道交通營業(yè)開始和結(jié)束時間。

(11)全日分時行車量。

(12)列車交路計劃。

(13)車輛連續(xù)運用圈數(shù)和乘務(wù)工作制度。

(14)供電部門停送電時間。

(15)現(xiàn)行列車運行圖完成悄況的分析。

第八章城市軌道交通運營組織5.列車運行圖的編制步驟(1)按上級要求和編圖目標(biāo)確定編圖注意事項。(2)收集編圖資料，對有關(guān)問題組織調(diào)查研究和試驗。(3)總結(jié)分析現(xiàn)行列車運行圖的完成悄況和存在問題，提出改進(jìn)意見。(4)確定全日行車計劃。(5)計算所需運用車輛數(shù)。(6)編制列車運行方案。(7)征求調(diào)度部門、車站行車和客運部門、車輛部門的意見，對列車運行方案進(jìn)行調(diào)整。(8)根據(jù)列車運行方案鋪畫詳細(xì)的列車運行圖。(9)對列車運行圖的編制質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查，并計算列車運行圖的指標(biāo)。(10)將編制完畢的列車運行圖、列車運行圖分析資料和編圖工作總結(jié)等一并報上級部門審核批準(zhǔn)。第八章城市軌道交通運營組織二、行車調(diào)度（一）運營控制中心概述1.運營控制中心的主要功能(1)運營控制中心是城市軌道交通運營企業(yè)管理行車、電力、環(huán)控、維修、信息的調(diào)度指揮中心。(2)運營控制中心擔(dān)負(fù)著軌道交通運營日常指揮工作，即按照列車時刻表的要求實現(xiàn)安全、準(zhǔn)點、舒適、快捷的運輸服務(wù)。(3)運營控制中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、調(diào)節(jié)環(huán)控和供電系統(tǒng)的運作，負(fù)責(zé)組織處理在軌道交通運作過程中發(fā)生的各種故障、事件、事故情況下的降級運營。(4)運營控制中心同時是軌道交通系統(tǒng)的信息收發(fā)中心、通信聯(lián)絡(luò)中心，在日常工作中擔(dān)負(fù)著與外界的協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。2.運營控制中心的組織架構(gòu)第八章城市軌道交通運營組織3.運營控制中心各崗位主要工作(1)控制中心值班主任，是控制中心調(diào)度指揮的當(dāng)班負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)當(dāng)班行車調(diào)度員、電力調(diào)度員、環(huán)控調(diào)度員等的工作。(2)行車調(diào)度員（簡稱行調(diào)），是負(fù)責(zé)行車指揮工作的專職人員。(3)電力調(diào)度員（簡稱電調(diào)），是負(fù)責(zé)供電系統(tǒng)的管理和調(diào)度的專職人員。(4)環(huán)控調(diào)度員（簡稱環(huán)調(diào)），是負(fù)責(zé)環(huán)境控制系統(tǒng)的管理和調(diào)度的專職人員。(5)維修調(diào)度員（簡稱維調(diào)），是負(fù)責(zé)除車輛外的所有設(shè)備的維修、檢查、施工的組織實施專職人員。(6)信息調(diào)度員，負(fù)責(zé)控制中心的信息收集與發(fā)布工作。（二）行車調(diào)度命令1.行車調(diào)度命令分類行車調(diào)度命令分類為：口頭指示、口頭命令、書面命令。2.調(diào)度命令發(fā)布的相關(guān)規(guī)定(1)地鐵與輕軌行車工作情況復(fù)雜，因此，調(diào)度在發(fā)布命令前應(yīng)詳細(xì)了解、掌握現(xiàn)場實際情況，并聽取有關(guān)人員意見，使命令準(zhǔn)確無誤，切實可行。(2)調(diào)度命令應(yīng)一事一令，應(yīng)將調(diào)度命令抄收在《調(diào)度命令登記簿》內(nèi)，確認(rèn)無誤后，方可向有關(guān)單位或人員發(fā)布。不準(zhǔn)邊登記邊發(fā)布，更不準(zhǔn)先發(fā)布后登記。第八章城市軌道交通運營組織(3)接受調(diào)度命令時，應(yīng)將調(diào)度命令抄收在《調(diào)度命令登記簿》內(nèi)，巾收令人員逐字復(fù)誦，發(fā)令人核對，還應(yīng)記明發(fā)、收人員姓名和發(fā)、收時刻，以確保正確和明確責(zé)任。填寫或抄送調(diào)度命令時不得隨意簡化，但允許使用標(biāo)準(zhǔn)縮寫形式。(4)調(diào)度命令應(yīng)編號。調(diào)度命令日期的劃分，以零時為界。命令號碼按日循環(huán)，起訖時間均以0:00為界。命令號山1~100號按自然數(shù)順序循環(huán)使用，每一循環(huán)期間不得漏號、跳號及重號。(5)調(diào)度命令如涉及其他單位或人員時，應(yīng)同時發(fā)給有關(guān)單位或人員。如果是臨時加開或停運列車的命令，還應(yīng)發(fā)給車輛段；區(qū)間施工或施工時間變更的命令，還應(yīng)發(fā)給施工領(lǐng)導(dǎo)人。(6)在日常運營過程中，當(dāng)時無法傳達(dá)給司機(jī)的書面命令，應(yīng)及時完成命令的補交手續(xù)。（三）列車運行調(diào)整(1)始發(fā)站提前或推遲發(fā)出列車。(2)根據(jù)車輛的技術(shù)狀態(tài)、線路允許速度、改變列車運行等級，組織列車提高速度、恢復(fù)正點。(3)組織車站快速作業(yè)，壓縮停站時間。(4)組織列車不停站運行，行車調(diào)度員應(yīng)嚴(yán)格掌握列車不停站通過原則。(5)變更列車運行線路，組織列車在具備條件的中間站折返。(6)組織列車反方向運行。(7)扣車。(8)停運列車第八章城市軌道交通運營組織（四）行車調(diào)度工作分析調(diào)度工作分析可分為日常分析、定期分析和專題分析三種。1.日常分析(1)各種數(shù)量和質(zhì)量指標(biāo)完成情況。(2)運行圖執(zhí)行悄況。(3)調(diào)度工作安全情況。2.定期分析定期分析是指旬、月或更長時間的分析。定期分析屬于綜合分析，其內(nèi)容與日常分析基本相同。3.專題分析專題分析是對某一問題的專門分析。(1)列車運行分析(2)行車調(diào)度分析(3)運行圖分運行圖分析包括：①日運行圖分析；②旬運行圖分析；③月運行圖分析；④特殊項目分析。三、列車運行組織列車運行組織是城市軌道交通運營管理的中心工作。它主要包括列車交路計劃、正常情況下的列車運行組織工作、非正常情況下的列車運行組織工作和車站行車組織工作。第八章城市軌道交通運營組織（一）列車交路計劃1.幾個基本的行車概念(1)調(diào)車，是指除列車在正線運行、車站到發(fā)外的一切機(jī)車、車輛或列車有目的的移動。(2)列車折返，是指列車通過進(jìn)路改變、道岔的轉(zhuǎn)換，經(jīng)過車站的調(diào)車進(jìn)路由一條線路運行至另一條線路運營的方式。(3)折返站，是指具有列車折返能力的車站。(4)列車清客，是指列車在運行途中，山于某種原因不能將乘客送達(dá)目的地，中途要求所有乘客離開列車車廂的行為。2.列車交路的種類列車交路可分為三種：長交路、短交路和長短交路。3.列車的折返方式列車折返方式根據(jù)折返線的布置分為站前折返和站后折返兩種。(1)站前折返站前折返方式如圖8-4所示。第八章城市軌道交通運營組織(2)站后折返站后折返方式如圖8-5所示。4.列車交路計劃的確定列車運行交路模式可分為如下三種：(1)單一交路模式全線單一交路模式（圖8-6)(2)銜接交路模式銜接交路模式（圖8-7)(3)大小交路嵌套模式大小交路嵌套模式（圖8-8)第八章城市軌道交通運營組織（二）正常情況下的列車運行組織城市軌道交通根據(jù)信號設(shè)備所能提供的運行條件，其基本行車控制方式有三種：調(diào)度集中控制方式、調(diào)度監(jiān)督下的自動控制方式和調(diào)度監(jiān)督下的半自動控制方式。（三）非正常情況下的列車運行組織相鄰站間采用電話閉塞法行車時的接發(fā)列車作業(yè)程序與辦法如下。1.辦理閉塞2.發(fā)出列車3.接車4.閉塞解除四、車站行車組織工作車站列車運行控制是由整個系統(tǒng)的列車運行控制方式所決定的。(1)在調(diào)度集中控制方式下，車站行車組織的主要工作是監(jiān)護(hù)列車運行狀態(tài)，行車值班員兼做其他工作。(2)在自動運行控制方式下，車站在除了對列車的運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)護(hù)外，如中心因故放權(quán)由車站進(jìn)行控制，則有集中控制設(shè)備的車站應(yīng)負(fù)責(zé)進(jìn)行列車的折返、進(jìn)路排列等人工作業(yè)。(3)在半自動運行控制方式下，車站負(fù)責(zé)列車運行控制工作，人工操作信號設(shè)備進(jìn)行接發(fā)車、調(diào)車等行車作業(yè)，并根據(jù)行調(diào)指令對列車運行進(jìn)行調(diào)整。(4)在非正常情況下，車站根據(jù)調(diào)度指令，按規(guī)定的作業(yè)辦法要求負(fù)責(zé)列車在車站接、發(fā)、調(diào)車等作業(yè)。第八章城市軌道交通運營組織（二）正常情況下的行車組織(1)在調(diào)度集中控制和自動運行控制下，車站行車組織的主要工作是通過車站行車控制臺對列車的運行情況進(jìn)行監(jiān)護(hù)，并在調(diào)度不能實施行車組織的情況下，根據(jù)調(diào)度命令，利用車站的設(shè)備、線路實施車站的行車作業(yè)。(2)在半自動運行控制下，每個車站設(shè)有行車控制設(shè)備，具有聯(lián)鎖功能，列車的運行由車站通過人工操作進(jìn)行控制，調(diào)度控制中心只能監(jiān)督現(xiàn)場設(shè)備和列車的運行狀態(tài)。（三）信號系統(tǒng)故障時的行車組織1.站間電話聯(lián)系法組織行車其具體的組織方法為：(1)由值班站長在車控室組織車站行車作業(yè)，并根據(jù)行調(diào)發(fā)布的命令親自組織行車，安排值班員到站臺接發(fā)列車，通知相鄰車站采用站間電話聯(lián)系法組織行車，并把調(diào)度命令內(nèi)容通知司機(jī)。(2)每一站間區(qū)間及其前方站內(nèi)相應(yīng)線路，同一時間只允許一列列車占用。(3)值班站長要與行調(diào)及前方車站的值班站長共同確認(rèn)第一趟發(fā)出的列車運行前方的區(qū)段空閑。(4)接車站值班站長確認(rèn)站內(nèi)接車線路及發(fā)車站間的區(qū)間線路空閑后，方可同意發(fā)車站發(fā)車。發(fā)車站值班站長接到接車站同意發(fā)車的通知后，方可通知站臺值班員向司機(jī)顯示發(fā)車指示信號。(5)故障聯(lián)鎖站正線上的道岔均要開通正線，并使用勾鎖器鎖定；兩端站的折返道岔在確認(rèn)位置正確后，使用勾鎖器，但只掛不鎖。第八章城市軌道交通運營組織(6)發(fā)車指示信號顯示時機(jī)。站臺值班員接到車控室值班站長同意發(fā)車的命令并復(fù)誦正確，確認(rèn)乘客上下車完畢后，向司機(jī)顯示發(fā)車指示信號。(7)當(dāng)列車動車時，立即向前方站報開點；當(dāng)列車出清站內(nèi)線路后，再向后方站報線路開通點（列車開點）。(8)值班站長要通過閉路電視加強(qiáng)對站臺值班員工作的監(jiān)控，防止錯誤辦理發(fā)車手續(xù)。2.電話閉塞法組織行車電話閉塞法是指當(dāng)信號聯(lián)鎖故障或信號不具備聯(lián)鎖功能時，車站／車輛段人工辦理相關(guān)區(qū)段列車進(jìn)路、鉤鎖進(jìn)路上的相關(guān)道岔，與鄰站／車輛段之間以電話記錄作為同意占用區(qū)間的憑證，填寫路票交司機(jī)，司機(jī)憑車站／車輛段發(fā)出的路票行車的一種行車組織方法。第八章城市軌道交通運營組織第三節(jié)乘務(wù)組織一、乘務(wù)員值乘方式乘務(wù)員值乘方式有包乘制和輪乘制兩種。1.包乘制包乘制是指由一人一列或兩人一列，固定包乘一列電動車組（或一臺機(jī)車）的乘務(wù)制度。2.輪乘制輪乘制是指沒有固定的電動車組乘務(wù)組，電動車組由若干司機(jī)輪流使用，各個司機(jī)可以在任一列電動車組上值乘的乘務(wù)制度。三、車輛段乘務(wù)組織（一）車輛段簡介城市軌道交通車輛段是供軌道交通車輛與工程車輛整備作業(yè)、停放、保養(yǎng)、維修及清洗的場所，總體上可分為咽喉、線路和車庫三個部分，如圖8-10所示。第八章城市軌道交通運營組織（二）車輛段乘務(wù)組織1.列車運轉(zhuǎn)流程列車運轉(zhuǎn)流程是指每日列車運用過程，主要包括四個環(huán)節(jié)：列車出段、列車正線運營、列車入段和列車場內(nèi)檢修及整備作業(yè)。這些作業(yè)由車輛運用部門各個崗位協(xié)調(diào)配合共同來完成。2.車輛段乘務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置車輛段乘務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置如圖8-11所示。3.車輛段乘務(wù)組織人員的管理職責(zé)(1)車輛段調(diào)度員：車輛段調(diào)度員統(tǒng)一指揮車輛段內(nèi)的行車組織工作，全面負(fù)責(zé)組織實施客車、機(jī)車車輛的轉(zhuǎn)軌、取送、檢查作業(yè)，組織實施調(diào)試作業(yè)、列車出入車輛段等工作，科學(xué)合理地調(diào)配人員、機(jī)車車輛和協(xié)調(diào)、安排車輛段內(nèi)行車設(shè)備、消防設(shè)備及庫房等設(shè)備設(shè)施的檢修維護(hù)，協(xié)調(diào)與外部的工作接口問題等。第八章城市軌道交通運營組織(2)車輛段派班員：車輛段派班員負(fù)責(zé)安排乘務(wù)員的出／退勤作業(yè)，制訂和組織實施乘務(wù)員的派班計劃，遇突發(fā)事件及時調(diào)整交路、調(diào)配好乘務(wù)員的派班，協(xié)助檢查落實各項管理制度的作業(yè)安全規(guī)定。(3)運轉(zhuǎn)值班員：運轉(zhuǎn)值班員在行車調(diào)度員和車輛段調(diào)度員的指揮下，負(fù)責(zé)辦理列車出入車輛段進(jìn)路、調(diào)車進(jìn)路的安排，按照作業(yè)要求操作信號聯(lián)鎖設(shè)備。合理運用車輛段內(nèi)線路，充分利用平行作業(yè)，在保證列車正常出入車輛段的基礎(chǔ)上，提高調(diào)車作業(yè)效率。做好車輛調(diào)試作業(yè)的監(jiān)控和施工作業(yè)的防護(hù)，確保安全。(4)調(diào)車員：車輛段調(diào)車作業(yè)時，調(diào)車員負(fù)責(zé)機(jī)車車輛移動的現(xiàn)場指揮，也可以山工程車司機(jī)（或副司機(jī)）擔(dān)任。(5)車長：工程車開行時，車上有兩名司機(jī)，一名負(fù)責(zé)駕駛列車，另一名擔(dān)任車長，負(fù)責(zé)指揮列車運行及檢查監(jiān)視車輛裝載貨物的安全，推進(jìn)運行時負(fù)責(zé)引導(dǎo)隙望。四、正線值乘管理（一）正線值乘要求城市軌道交通對正線值乘主要有以下要求：(1)嚴(yán)格遵守交接班制度，必須“有車必有人”。(2)司機(jī)在取得“司機(jī)駕駛證”并經(jīng)鑒定合格后，方準(zhǔn)獨立駕駛列車。副司機(jī)必須在司機(jī)的監(jiān)督下才能操作列車。(3)采用人工開門時，必須認(rèn)真執(zhí)行“一確認(rèn)、二呼喚、跨半步、再開門”的程序。第八章城市軌道交通運營組織(4)動車前必須確認(rèn)動車”三要素”（進(jìn)路、信號、道岔）。(5)升受電弓前或使用安全疏散門前，必須確認(rèn)所有人員均在安全區(qū)域。(6)操作各旁路開關(guān)前，必須確認(rèn)符合安全條件，并取得行調(diào)的授權(quán)。(7)發(fā)布調(diào)度命令或行車指示前，司機(jī)必須認(rèn)真逐句復(fù)誦并領(lǐng)會命令內(nèi)容。(8)嚴(yán)禁跨越地溝。進(jìn)行車底檢查時，戴好安全帽，并應(yīng)注意空間位置，避免碰傷。受電弓升起后，嚴(yán)禁觸摸電氣元件帶電部分、地溝檢查及攀登車頂。(9)當(dāng)班時，嚴(yán)禁攜帶私人通信工具、便攜式音響、游戲機(jī)等娛樂工具上車。(10)嚴(yán)禁撩自帶無關(guān)人員進(jìn)入駕駛室，有關(guān)人員因工作需要登乘列車駕駛室時，必須確認(rèn)其登乘證。（二）正線值乘作業(yè)乘務(wù)員正線值乘作業(yè)主要包括：出勤、出乘前的準(zhǔn)備作業(yè)、列車出庫、正線運行、站臺作業(yè)、折返作業(yè)、客車回廠作業(yè)和乘務(wù)員退勤等。

第八章城市軌道交通運營組織第四節(jié)客運組織在合理布置客運設(shè)備設(shè)施的前提下，通過運能及客流調(diào)查分析，掌握客流特點和變化規(guī)律，從而制訂有效的方案，對客流進(jìn)行分流、引導(dǎo)和控制，保證客流運送的安全、有序的工作過程稱為客運組織。一、客流分析城市軌道交通的客流是指單位時間內(nèi)，線路上一定流動方向的乘客人數(shù)的總和。（一）城市軌道交通的運輸能力1.線路運輸能力線路運輸能力是指一個高峰小時內(nèi)某條線路上所能運行的最大旅客列車數(shù)獄。影響線路運輸能力的重要因素有：(1)列車控制系統(tǒng)的能力(2)列車旅行速度2.列車運輸能力列車運輸能力是指每輛車載客數(shù)量與每列車編成輛數(shù)的乘積（乘客數(shù)／列車）。通過發(fā)散系數(shù)，可以將列車中各車輛負(fù)載不均勻的情況考慮后換算為實用能力，即列車車能—每輛車乘客數(shù)X列車中的車輛數(shù)量X發(fā)散系數(shù)第八章城市軌道交通運營組織（二）城市軌道交通的客流特征1.客流的時間特征(1)一日內(nèi)各小時的客流變化(2)一周內(nèi)每日客流的變化(3)季節(jié)性或短期性客流的變化2.客流的空間特征(1)各條線路客流的不均衡(2)各個方向客流的不均衡(3)各個斷面客流的不均衡(4)各車站乘降人數(shù)的不均衡（三）城市軌道交通的客流調(diào)查與分析1.全面客流調(diào)查2.乘客情況抽樣調(diào)查3.斷面客流目測調(diào)查4.節(jié)假日客流調(diào)查第八章城市軌道交通運營組織（四）影響客流的主要因素

(1)城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模、客流及區(qū)域的大小。(2)軌道交通在整個城市公共交通網(wǎng)絡(luò)中所處的位置。(3)列車運行速度、安全、舒適、正點率等因素。(4)票價政策。(5)與其他公共交通如公共汽車、出租車的性價比。二、客流組織客流組織是指通過合理布置客運有關(guān)設(shè)備、設(shè)施以及對客流采取有效的分流或引導(dǎo)措施來組織客流運送的過程。（一）正常客流組織1.乘車乘客經(jīng)出入口----?站廳購票----?進(jìn)閘機(jī)檢票----?扶（樓）梯----?站臺候車乘車。2.下車乘客下車后----?扶（樓）梯----?出閘機(jī)檢票----?各出入口離站。第八章城市軌道交通運營組織3.中轉(zhuǎn)換乘乘客始乘站上車----?指定換乘站下車----?按導(dǎo)向指引經(jīng)扶（樓）梯----?換乘站臺候車上車----?到達(dá)目的地下車站下車----?扶（樓）梯？----?出閘機(jī)檢票----?各出入口離站。（二）車站大客流組織1.大客流的三級客流控制遇大客流時，須組織三級客流控制：站臺客流控制、站廳付費區(qū)客流控制、出入口（站廳非付費區(qū)）客流控制。2.大客流組織的主要措施(1)增加列車運能(2)增加售檢票能力(3)采取臨時疏導(dǎo)措施(4)控制或關(guān)閉出入口，限制進(jìn)站客流第八章城市軌道交通運營組織三、客運服務(wù)（一）客運服務(wù)的原則、基本要求與標(biāo)準(zhǔn)1.客運服務(wù)原則城市軌道交通的客運服務(wù)工作人員應(yīng)遵守“遵章守紀(jì)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、儀表端莊、用語文明、服務(wù)周到、禮貌熱情、待客如賓、環(huán)境整潔”的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)遵循＂乘客為先、有理有節(jié)；形象規(guī)范，美觀大方；微笑服務(wù)，熱忱主動；堅持原則，靈活處理”的服務(wù)原則服務(wù)每一位乘客。2.客運服務(wù)基本要求(1)為乘客提供安全、準(zhǔn)時、便捷、舒適、文明和持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)。(2)為乘客提供符合服務(wù)規(guī)范的服務(wù)設(shè)施、候車環(huán)境和乘車環(huán)境。(3)為乘客提供規(guī)范、有效的乘車信息。在非正常情況下，應(yīng)為乘客提供必要的安全信息和指導(dǎo)信息。(4)向殘障乘客等特殊人群提供相應(yīng)的服務(wù)。(5)為乘客提供的公益或商業(yè)服務(wù)應(yīng)以方便乘客、提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，保證客運服務(wù)質(zhì)量。第八章城市軌道交通運營組織3.客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(1)城市軌道交通員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)①精神飽滿、朝氣蓬勃，保持樂觀、積極、愉快的工作狀態(tài)。②上班期間應(yīng)按規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作制服，佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、肩巔、工號牌等。③穿著工作制服時，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲。④佩戴標(biāo)志要清潔平整。工號牌戴在與左胸前口袋上沿線對齊的位置；肩章佩戴于肩上；綬帶佩掛于左肩上。⑤女員工身著工作制服時，必須發(fā)不過肩，過肩長發(fā)應(yīng)佩戴頭花，將頭發(fā)挽于花網(wǎng)內(nèi)；男員工頭發(fā)不蓋過眉毛、耳朵、衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留長發(fā)、大背頭、大鬢角和胡須。⑥化妝、發(fā)型、首飾從簡，不能佩戴夸張飾物，保持端莊整潔的儀容儀表。(2)城市軌道交通員工服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)①標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)普通話。②問詢處、播音員宜提供英語服務(wù)。③服務(wù)用語應(yīng)表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確、吐字清晰、文明禮貌。④服務(wù)文字應(yīng)用中英文書寫，民族自治地區(qū)還應(yīng)增加當(dāng)?shù)氐拿褡逦淖帧＂輵?yīng)根據(jù)本地區(qū)的特點提出服務(wù)忌語，對服務(wù)人員進(jìn)行防止忌語培訓(xùn)。第八章城市軌道交通運營組織(3)城市軌道交通員工服務(wù)形體標(biāo)準(zhǔn)①坐姿。坐著時要正、挺胸，不得斜躺、抖腿、托腮及趴在桌面上。②站姿。在崗時，應(yīng)站姿挺拔、雙手自然下垂或雙手交握自然下垂放于身體前方，不得背手抱拳、玩手指、玩鑰匙、手插進(jìn)口袋或手搭在物品上、倚靠墻柱等。③行姿。身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松。④請姿。五指自然并攏，將手臂伸出做“請＂的手勢。⑤讓路及指引方向。讓路時，呈站立姿勢，垂直于乘客行走方向，目送乘客走過。為乘客指引方向，應(yīng)面向乘客，使用服務(wù)手勢指引目的地，目光望向指尖位置，不得邊走邊回答，或者邊工作邊回答。⑥服務(wù)手勢。要做到正規(guī)、得體、適度、手掌向上，斜抬起30°角。⑦迎客。面向乘客，立定，雙腳自然并攏。雙手交握，放于身前自然下垂。微笑、點頭，并以“您好“開始，詢問乘客有什么需要幫忙。⑧送客。處理完事務(wù)后，以“再見“結(jié)束，并以單手斜抬起30°角，做送別的禮儀。第八章城市軌道交通運營組織（二）客運服務(wù)內(nèi)容

客運服務(wù)內(nèi)容主要包括導(dǎo)乘服務(wù)、問詢服務(wù)、售檢票服務(wù)、組織乘降、出站驗票、安全檢查服務(wù)、特殊服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)等。（三）乘客投訴及客傷處理1.投訴分類投訴按照責(zé)任劃分，可分為有責(zé)投訴和尤責(zé)投訴兩類。2.乘客投訴的調(diào)查處理(1)調(diào)查處理原則乘客投訴的調(diào)查處理工作應(yīng)及時、客觀、公正，堅持自我分析為主。處理乘客投訴按“四不放過“原則，即投訴原因分析不清不放過，責(zé)任人和其他員工沒有受到教育不放過，沒有制定防范整改措施不放過，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任沒有追究不放過。(2)車站投訴受理程序①由當(dāng)班值班站長或站長受理乘客的投訴，并將乘客反映的問題如實記錄。②對于非人為失職、違規(guī)等引起的投訴，值班站長或站長應(yīng)當(dāng)場給予解釋和答復(fù)。③若屬工作人員的人為失職、違規(guī)等原因造成的，則立即找當(dāng)事人到現(xiàn)場調(diào)查處理并向乘客道歉。④若乘客不滿意車站的處理，應(yīng)向乘客提供服務(wù)總臺的投訴電話，把事件移交服務(wù)總臺處理。第八章城市軌道交通運營組織(3)服務(wù)總臺投訴受理程序①接到乘客投訴事務(wù)應(yīng)在“乘客事務(wù)記錄本”上如實記錄。②對千非人為失職、違規(guī)等引起的投訴由工作人員給予解釋和答復(fù)。③若屬工作人員的人為失職、違規(guī)等原因造成的，則根據(jù)乘客所提供的信息將事件轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，并要求對方在72h內(nèi)回復(fù)服務(wù)總臺。④服務(wù)總臺在接到事務(wù)的7d內(nèi)回復(fù)乘客。3.客傷處理客傷是指乘客在城市軌道交通管轄的運營區(qū)域內(nèi)發(fā)生的人身傷害及傷亡事件的總稱。客傷的處理原則是：真誠待人、實事求是、適時安撫、協(xié)商解決。處理客傷應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，按照客傷的有關(guān)規(guī)定妥善處理。第八章城市軌道交通運營組織第五節(jié)票務(wù)管理一、票務(wù)工作的內(nèi)容1.票務(wù)管理工作的模式(1)人工售檢票模式(2)自動售檢票模式2.票務(wù)工作的內(nèi)容城市軌道交通的票務(wù)工作的內(nèi)容主要包括車票在制票中心的制作和車票在車站的運作兩大部分。其具體工作有：車票的采購、車票的制作、車票的配送、車票在車站的保管、車票的交接、車票的出售、使用車票進(jìn)／出站、車票的回收、車票的注銷、車票的銷毀、票款的收集／保管／解行、票務(wù)收益的稽核、查票等。二、車票的種類在城市軌道交通的票務(wù)管理中，車票分為紙票、帶磁條的紙質(zhì)車票、磁卡車票、IC卡車票等。第八章城市軌道交通運營組織三、票務(wù)政策票務(wù)政策主要是指與軌道交通的票務(wù)收益密切相關(guān)的，直接面向乘客的政策，包括票制、票價、票種、車票的有效期、車票的售價、優(yōu)惠政策、車票的使用規(guī)則、退票原則、問題票處理原則等。1.票制票制通常分單一票制、計程票制、計程計時票制三種。2.票價票價是指乘客每次乘車時所需要支付的乘車費用。3.票種票種是指軌道交通提供給乘客使用的車票類型。如自動售檢票系統(tǒng)提供給乘客使用的車票有單程票、儲值票、紀(jì)念票、旅游票等。4.車票的有效期車票的有效期是指乘客購買了一張車票后，在車票所含余值充足的條件下，可以用于乘客乘車的有效期限。第八章城市軌道交通運營組織5.車票的售價車票的售價不同于車票的票價，它是指每張車票的售賣價格，一般包括車票的成本費用、車票所含的車費，如果是紀(jì)念票還要考慮車票的紀(jì)念價值。6.優(yōu)惠政策優(yōu)惠政策是指城市軌道交通在乘車費用上對不同乘客給予的讓利舉措7.車票的使用規(guī)則使用規(guī)則是指乘客持有效車票乘車時必須遵守的票務(wù)原則8.退票原則退票原則是指乘客在購買車票后，因特殊原因需進(jìn)行退票時的限制條件。9.問題票處理原則問題票處理原則是指當(dāng)乘客所持的車票不能正常進(jìn)出站時，如何處理這張車票所應(yīng)遵循的原則。第八章城市軌道交通運營組織四、車票的運作流程1.紙票的運作流程紙票的運作流程如圖8-12所示。2.磁卡票的運作流程磁卡票的運作流程如圖8-13所示。3.IC卡車票的運作流程IC卡票的運作流程如圖8-14所示。第八章城市軌道交通運營組織五、現(xiàn)金運作車站現(xiàn)金系統(tǒng)主要由票款和備用金組成。1.票款(1)票款票款是指乘客在車站自動售票機(jī)(TVM)、半自動售票機(jī)CBOM)上購買單程票、儲值票、一卡通車票，辦理票卡充值與更新、團(tuán)體單程票購買等業(yè)務(wù)過程中支付給車站TVM及票務(wù)處工作人員的現(xiàn)金或支票的總和。車站現(xiàn)金票款的流程如圖8-15所示。2.備用金備用金是山上級財務(wù)部門配發(fā)給車站，專用于與銀行兌零，給乘客找零、兌零，自動售票機(jī)補幣等用途的資金。第八章城市軌道交通運營組織六、票務(wù)收益安全管理1.內(nèi)部的票務(wù)收益安全內(nèi)部的票務(wù)收益安全主要有以下幾項保障措施。(1)制定周密、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度和作業(yè)程序(2)通過必要的輔助設(shè)備確保處理車票、現(xiàn)金的各環(huán)節(jié)的安全(3)如果使用自動售檢票系統(tǒng)，則要充分利用系統(tǒng)提供的各種狀態(tài)數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)和統(tǒng)計數(shù)據(jù)加強(qiáng)對車票、現(xiàn)金流轉(zhuǎn)的各個環(huán)節(jié)的監(jiān)控。(4)建立內(nèi)部的票務(wù)稽查隊伍，定期對票務(wù)相關(guān)部門的票務(wù)工作進(jìn)行全面檢查2.外部的票務(wù)收益安全外部的票務(wù)收益安全主要是通過建立一支查票的隊伍，檢查乘客是否按軌道交通的要求使用車票來保證，如是否存在乘客使用不符合身份的車票乘車或無票乘車等。第八章城市軌道交通運營組織第六節(jié)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)城市軌道交通運營的主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)包括運輸指標(biāo)、客運指標(biāo)、安全指標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)、勞動工資指標(biāo)。1.運輸指標(biāo)運輸指標(biāo)所包含項目見表8-2。第八章城市軌道交通運營組織2.客運指標(biāo)客運指標(biāo)各項目見表8-3。3.安全指標(biāo)安全指標(biāo)各項目見表8-4第八章城市軌道交通運營組織4.經(jīng)營指標(biāo)經(jīng)營指標(biāo)各項