配置管理程序（ISO∕IEC20000-1：2018）

配置管理程序簡介目的通過建立、監(jiān)控和維護配置管理數(shù)據(jù)信息，為服務實現(xiàn)提供基礎性的保障。適用范圍適用于公司識別、定義、管理與服務有關的配置項的管理活動。術語表配置管理：指識別和確認服務系統(tǒng)的配置項、記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確和完整性等活動構成的管理活動。配置管理流程：是一系列針對IT基礎架構組成元素的計劃、記錄、管理、審核的流程。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：保存所有配置項及其相互關系的相關信息。配置項（CI）：是配置管理中最基本的信息單元。配置基線（ConfigurationBaseline）：指一個服務系統(tǒng)在某一特定時刻的配置狀況。配置運行狀態(tài)編號狀態(tài)描述1使用2注銷3丟失介質(zhì)丟失或文件丟失4損壞介質(zhì)損壞或文件損壞配置審計狀態(tài)編號狀態(tài)描述1未審核2已審核3不匹配4丟失引用文件《ISO/IEC20000》《IT服務管理手冊》

職責項目經(jīng)理負責運營的所有系統(tǒng)的配置管理，制訂和實施配置管理計劃、建立和維護配置管理數(shù)據(jù)庫，對配置管理數(shù)據(jù)庫進行管理并監(jiān)控改進。服務部協(xié)助進行公司IT系統(tǒng)運維方面的配置管理，收集、反饋配置的改進需求。

流程圖

具體內(nèi)容配置項策劃項目組負責對公司與IT服務有關的配置項進行識別，完成《配置項分類定義表》，主要包括：配置項的分類、定義和說明。配置項分類表格?！杜渲庙椃诸惗x表》經(jīng)項目經(jīng)理審批。配置項識別項目經(jīng)理依據(jù)《配置項分類定義表》識別配置項，并擬制《配置管理記錄表》。配置項狀態(tài)記錄項目經(jīng)理負責組織項目組收集與公司IT服務系統(tǒng)有關的配置項的狀態(tài)信息，并根據(jù)收集的配置項狀態(tài)信息完成《配置管理記錄表》。其中：配置項狀態(tài)說明，配置項狀態(tài)說明見1.5。配置項審計狀態(tài)說明，配置項審計狀態(tài)說明見1.5。配置項狀態(tài)記錄表格，表格屬性包括配置項名稱、狀態(tài)、審計狀態(tài)等。建立配置管理數(shù)據(jù)庫項目經(jīng)理負責組織分析配置項的屬性，確定不同分類配置項的屬性以及關系。項目經(jīng)理根據(jù)配置項的屬性以及關系對配置項進行命名，完成《配置管理記錄表》，部門經(jīng)理審批。項目經(jīng)理根據(jù)需要建立最終硬件庫和最終軟件庫，配置管理數(shù)據(jù)庫建立后即可作為管理基線來管理。過程監(jiān)控在生產(chǎn)系統(tǒng)日常的運行中，項目組負責對公司與IT服務有關的配置項進行過程監(jiān)控，及時向項目經(jīng)理反饋出現(xiàn)的配置項問題，并負責解決與配置項相關的請求。服務部根據(jù)服務請求查詢與配置項有關的信息，按《事件管理程序》的要求執(zhí)行。所有的與配置項有關的變更均應經(jīng)批準后才能對配置項進行更改，項目經(jīng)理根據(jù)批準的變更報告組織相關人員變更配置項，與變更有關的要求見《變更管理程序》。項目經(jīng)理根據(jù)生產(chǎn)系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)，與配置基線進行對比，檢查配置管理數(shù)據(jù)庫的運行狀況，以及與SLA的相符性。如需要變更配置項內(nèi)容，則應按《變更管理程序》的要求執(zhí)行。更新配置管理數(shù)據(jù)庫在變更得到批準通過并關閉后，項目經(jīng)理應組織相關人員實施與IT服務有關的配置項的變更工作，更新配置管理數(shù)據(jù)庫，以及最終硬件庫、最終軟件庫，確保其與實際狀態(tài)相符。更新后的配置管理數(shù)據(jù)庫，以及最終硬件庫、最終軟件庫均應按原流程批準后發(fā)放相關部門。CMDB驗證和審計項目經(jīng)理定期對CMDB進行驗證和審計，并判斷配置項是否滿足SLA的要求，內(nèi)容編制《項目總結報告》，事業(yè)部總監(jiān)審批后發(fā)布。在變更和發(fā)布工作完成后，項目經(jīng)理也應對CMDB中得到變更的配置項進行驗證和審計。如果配置項不符合要求，則按《變更管理程序》的要求重新提交變更請求；如配置項符合要求，則項目經(jīng)理記錄、保存配置項驗證和審計結果。對配置項的驗證和審計結果應作為配置管理策劃的輸入。定期報告根據(jù)配置管理策劃的要求，項目經(jīng)理應定期對配置管理數(shù)據(jù)庫的狀況進行報告，完成《項目總結》，由部門經(jīng)理審批。每年項目經(jīng)理在《項目總結》中進行配置管理總結，配置管理部分作為管理評審的輸