新京東客服崗位人才認證考試丨京東自營售前客服人才認證考試丨京東售后客服人才認證考試答案

以下哪種做法是錯誤的？A不讓客戶在線久等（注意語音/在線響應時長），運用等待語話術B轉接前，不必先跟顧客說明C適當運用“對不起”、“請”、“謝謝”、“您”等禮貌用語貫穿始終正確答案：B2關于京貼券的活動，下面哪些是正確的？×A顧客可以在頁面領京貼券，客服不用幫忙B優(yōu)惠券是否疊加，活動有說明，客服不用解釋C哪些產(chǎn)品能用，結算會顯示，客服不用特別說明D以上說法都對，能提升接待效率E以上說法都不對正確答案：E3顧客進線直接問店鋪有什么活動，客服應當如何應對？A首回介紹店鋪主要活動，等顧客回復B直接發(fā)給顧客店鋪主銷款的介紹，強調(diào)力度大C主動問好后，問顧客對產(chǎn)品的需求點D發(fā)歡迎語，等顧客回復正確答案：C4關于全品類京券和全品類東券的說法，下述哪個不正確？A京券不能與東券疊加使用B京券可以與運費券疊加使用C京券大于訂單需支付金額，差額不予退回D同一訂單京券和東券都可使用多張正確答案：D5以下選項中關于壓力的理解，說法錯誤的是？A自身能力與外界環(huán)境的需要不平衡時就會產(chǎn)生壓力B超出人力所能及時候，就會感受到壓力C壓力是人在心理受到威脅時產(chǎn)生的負面情緒反應D壓力給人帶來的不良影響都非常嚴重正確答案：D6對待同一件事情，為什么每個人的認識和感覺都不一樣？A影響人的情緒在于事情本身的好壞B事物本身不影響人，是受到人對事物的看法而影響C大部分人的情緒管理都不太好D絕大部分人都能管理好自身的情緒正確答案：B7實時數(shù)據(jù)監(jiān)控的目的是A發(fā)現(xiàn)問題要立馬處理B收集問題后統(tǒng)一處理C由專人查看問題處理D監(jiān)控數(shù)據(jù)異常的客服正確答案：A8實時監(jiān)控可選擇的刷新時間間隔為A2分鐘-15分鐘B2分鐘-20分鐘C3分鐘-15分鐘D3分鐘-20分鐘正確答案：C9客戶多長時間沒有發(fā)出新信息，我們可以認為客戶沒有其他異議，應該開始促進下單呢A10秒B30秒C1~2分鐘D3分鐘以上正確答案：C10介紹產(chǎn)品賣點時，下面哪個客服的做法，更有利于銷售轉化A介紹賣點后，客戶自己就會相信客服的話，無需證明B只要客戶不提出質(zhì)疑，就說明客戶相信客服的話，無需證明C客服介紹完賣點，客戶提出質(zhì)疑后，客服趕緊去找證明D客服提前準備好各類證據(jù)，介紹完賣點，主動發(fā)出一個有力的證據(jù)，來支撐客服的觀點正確答案：D11下面4個關于介紹產(chǎn)品的觀點哪個是正確的A介紹產(chǎn)品無需學習方法論，隨心所欲最好B介紹產(chǎn)品要因人而異，采用不同的方法，因此客服無需學習產(chǎn)品介紹的方法C介紹產(chǎn)品要嚴格執(zhí)行FABE法則D介紹產(chǎn)品應該首先學習最佳實踐，然后根據(jù)客戶情況，靈活運用正確答案：D12介紹產(chǎn)品時，客服應該注意的是A需求是由客戶定義的，應針對客戶的需求介紹產(chǎn)品B客服是專家，應由客服決定客戶的真實需求C可以通過商品詳情頁，了解應該介紹什么需求D客服應該通過向資深同事學習，掌握客戶需求，然后直接介紹產(chǎn)品正確答案：A13下面哪個客服介紹產(chǎn)品的效果最好×A只發(fā)送產(chǎn)品鏈接B發(fā)送產(chǎn)品鏈接后，發(fā)送推薦理由C發(fā)送產(chǎn)品鏈接后，發(fā)送推薦理由，再發(fā)送活動D發(fā)送產(chǎn)品鏈接后，發(fā)送活動正確答案：C14客戶進店主動說了明確的功能和對參數(shù)的要求，客服應該如何介紹產(chǎn)品？A介紹產(chǎn)品的同時，介紹賣點B介紹產(chǎn)品和賣點后，再介紹活動C介紹符合客戶要求的產(chǎn)品后，直接介紹活動D只介紹符合客戶要求的產(chǎn)品正確答案：C15介紹產(chǎn)品的目的是什么A為了完成任務B為了回答客戶問題C為了應付質(zhì)檢D為了轉化和成交正確答案：D16“運營應該提前做好活動預測，預估好庫存，加強活動監(jiān)控，這樣能夠避免缺貨帶來的負面影響”這種說法正不正確A正確B不正確正確答案：A17“商家缺貨沒關系，給顧客賠付一些錢就好了，對店鋪沒影響”這種說法正不正確A正確B不正確正確答案：B18“如果缺貨了，不要轉推，轉推了顧客也不會接受，只會引來更多差評”這種說法正確不正確？×A正確B不正確正確答案：B19客服助手Pro的哪個功能可以對于違禁詞進行有效攔截？A敏感詞設置B會話摘要C會話結束預測D客戶咨詢偏好正確答案：A20在咚咚工作臺中，訂單直賠登記在哪個模塊？A客戶訂單B服務單C商品D優(yōu)惠券正確答案：A多選題：1有效編輯快捷短語的方法有A輸入快捷短語（文字+表情）B上傳圖片（專屬表情包或者圖片）C選擇分組/新建分組D設置快捷編碼：字母、數(shù)字、中文E重復3次以上的短語都設置成快捷短語正確答案：["A","B","C","D","E"]2咚咚客服管家數(shù)據(jù)抓取的數(shù)據(jù)版塊有A客服個人工作數(shù)據(jù)B客服數(shù)據(jù)對比C服務商經(jīng)營數(shù)據(jù)D統(tǒng)計設置正確答案：["A","B","C"]3提升轉化率的高效溝通包含哪三項？A巧用發(fā)問挖需求B巧用四招促成交C提升專業(yè)知識D巧用催付促轉化正確答案：["A","B","D"]4下面關于促單中種草的環(huán)節(jié)，哪些是客服應有的理念呢A做好種草，未來還有機會B做好種草，客戶可能轉介紹C促進下單是我們工作必須完成的一個步驟D始終保持好的促進下單習慣，付出一定會有收獲的正確答案：["A","B","C","D"]5如果是ToB的，哪些時間段可以進行促進下單A9:00~11:30B11:30~14:00C14:00~17:00D17:00之后正確答案：["A","C"]6以下哪些因素會影響商家服務水平？A響應時間B服務態(tài)度C文字表達能力正確答案：["A","B","C"]7如果想掌握客戶的購買傾向可以從客戶助手中參考哪些內(nèi)容？A服務單B商品-瀏覽足跡C商品-購物車D商品-收藏關注正確答案：["B","C","D"]8以下關于促進下單的觀點錯誤的有哪些？A促進下單只要多促幾次就行，無需關注使用不同的方法B重點客戶多促幾次，其他客戶不用促進下單C促進下單就是發(fā)幾個固定的話術D每次促進下單應該使用不同的促進下單方法正確答案：["A","B","C"]9大促剛剛結束，售后工作壓力非常大，小組內(nèi)一位老客服情緒崩潰，作為組長，你應該做什么呢×A過會就好了，他自己能解決的B坐在自己工位上，大聲質(zhì)問怎么回事C馬上前往老客服身邊，安撫情緒D