技術支持崗位工作職責

技術支持崗位工作職責技術支持人員作為銷售人員的有力補充，往往充當著“專家“的角色。要想成功拿下一種項目，就需要銷售人員、技術支持技術支持人員、項目實施人員、售后服務人員等親密協(xié)作。本文從技術支持技術支持人員的角度，對技術支持技術支持工作的過程進行了描述，根據(jù)作者在技術支持的經(jīng)驗，提出了各環(huán)節(jié)的應當注意的要點，但愿能對技術支持人員的工作有一定的協(xié)助。技術支持人員需要含有的素質技術支持人員應當是項目開發(fā)人員與業(yè)務銷售人員的橋梁，將公司的技術實力向顧客呈現(xiàn)，聽取顧客的初步需求，與顧客討論項目系統(tǒng)的初步框架，協(xié)助銷售人員將公司的產(chǎn)品和技術優(yōu)勢推薦給顧客，為后期項目實施人員屏蔽顧客不合理的、給項目實施帶來技術風險的需求，是項目的技術框架的最初設計者。技術支持人員規(guī)定含有一種技術人員和銷售人員兩方面的素質，具體以下：●熟悉自己的產(chǎn)品。●含有比較全方面技術專業(yè)知識。熟悉現(xiàn)在IT的技術發(fā)展方向?！駥ξ宜镜拈_發(fā)能力、技術優(yōu)勢、劣勢有比較清晰的認識。●作為行業(yè)的銷售，必須熟悉本行業(yè)的業(yè)務，對本行業(yè)的信息化的現(xiàn)狀和發(fā)展方向有一定的認識，理解行業(yè)中的其它專業(yè)的基本狀況?！袷煜け拘袠I(yè)的技術和產(chǎn)品動向，理解同類產(chǎn)品及其競爭對手的狀況和特點?！衲芗兪焓褂梦谋竞蛨D形編輯器進行方案、標書的編寫?！袷煜ろ椖空型稑说钠胀ǔ绦颉！裆朴诮涣?，有良好的溝通能力和技巧。一種人普通不可能含有這樣全方面的知識和技能，因此，對于大型項目，為了與客戶進行全方位的交流，呈現(xiàn)公司實力，對系統(tǒng)進行初步的論證和設計，其技術支持往往是一種團體，這個團體根據(jù)項目的需求，可能有行業(yè)業(yè)務專家，數(shù)據(jù)庫專家、操作系統(tǒng)專家、信息安全專家、網(wǎng)絡構架師、軟件系統(tǒng)分析員、項目管理專家等角色。項目招投標活動的過程描述項目從前期跟蹤，簽單，作為技術支持人員，需要與銷售人員親密合作。普通獲得一種項目的前期過程以下：1.銷售人員拜訪顧客，理解顧客的項目基本狀況，向顧客介紹公司和公司的產(chǎn)品，與顧客建立起良好的關系。2.銷售人員在顧客招標前，引入技術支持技術支持人員，與顧客進行技術上的交流和溝通，理解顧客在項目上的需求，偏好的技術構架，引導顧客到我司的技術思路上，這個過程可能是需要多次重復。最少要做到顧客對公司有一定的愛好，樂意邀請你參加投標。3.顧客發(fā)招標書，技術支持人員根據(jù)招標書的規(guī)定，結合前期與顧客交流的狀況，編寫投標書。4.參加招投標會，進行技術、商務上的解說和答疑。5.參加商務和技術的談判，起草項目商務合同和技術合同書。6.訂立合同，項目實施以及維護。.招投標前與顧客的接觸理解顧客的真實需求和想法，通過交流，理解顧客對系統(tǒng)框架、平臺、新技術的偏好，使后來在投標中能“投其所好”“命中要害”。介紹公司的技術和產(chǎn)品，使顧客在招標前對我司技術和產(chǎn)品能有比較清晰的認識和理解，將顧客的需求引導到我司的技術和產(chǎn)品的思路上，使顧客的在技術上對我司有一定的偏好。交流和需要理解的內容普通涉及：1.顧客的組織機構，信息化的現(xiàn)狀，現(xiàn)有的硬件設備、網(wǎng)絡狀況、正在使用的軟件系統(tǒng)狀況；2.新系統(tǒng)的規(guī)劃、目的、規(guī)模，規(guī)定等，涉及顧客對系統(tǒng)的安全性、可靠性、易用性、擴展性的規(guī)定；3.業(yè)務內容、業(yè)務流程系統(tǒng)的現(xiàn)狀，軟件功效需求；4.平臺和數(shù)據(jù)庫的選型；5.信息安全、存儲的需求；6.顧客感愛好的熱點技術；交流應當廣泛，不要只限于項目的具體負責人，如果有條件，能夠拜訪更上級技術權威（廠家及合作伙伴），盡量理解顧客的對項目的認識和想法，交流和拜訪中要善于識別顧客的身份，抓住對項目有決定權、影響大的顧客的想法，同時，能夠初步分析哪些顧客可能是后來的招標評委，留心他們對項目感愛好的地方。方便在投標和講標中有所針對性。引導顧客向我司的擅長的技術路線和產(chǎn)品特點上。能夠將以往做過項目的狀況、功效特點講給顧客，最佳是借助演示，這是顧客會告訴你哪些是他感愛好的，哪些是沒故意思的，其它對手的產(chǎn)品是什么樣的等等。這樣便于與顧客進行進一步的交流，找到與顧客互相的共鳴點。跟蹤和理解對手狀況，理解同類產(chǎn)品的現(xiàn)狀，這是一種長久積累的過程，分析對手的產(chǎn)品和解決方案可能的特點，找到或提出比對手有新意的、能吸引顧客的系統(tǒng)亮點。固然，這些亮點的提出必須先考慮自己的技術實力和項目的投資規(guī)模。.投標及投標文獻的準備：2.2.1成立投標小組成立項目投標小組，投標小組的核心應當是項目的法人代表授權人。根據(jù)項目的規(guī)模、技術難度和招標時間的規(guī)定，制訂投標計劃，將計劃分解到每個人員上，擬定每個人工作內容和計劃，擬定計劃的執(zhí)行的監(jiān)督人員。投標的時間普通都是擬定的日期，并且比較短，這也是考驗一種公司和團體的響應速度，必須在這個有限的時間內完畢投標書的制作，否則，將由于準備不充足而丟標。這需要平時的技術積累，對行業(yè)知識的積累，投標書的積累，如有類似的的標書或模版，以及良好的團體合作精神和氛圍。作為一種行業(yè)應用項目，技術部分可能涉及到的人員有：網(wǎng)絡規(guī)劃師、硬件產(chǎn)品經(jīng)理、軟件構架師、行業(yè)專家、數(shù)據(jù)規(guī)劃專家或數(shù)據(jù)庫專家信息安全專家，以及其它專業(yè)領域的專家等。這個團體建立，需要整合公司內部和外部的有關資源，來共同完畢。例如，能夠臨時請專業(yè)公司有關的技術支持支持（HP、IBM等）、有關行業(yè)的專家、有關專業(yè)的大學專家等來扮演有關的角色。甚至能夠考慮與有關的其它公司聯(lián)合投標。在投標小組中，建立保密制度，特別是對于特大型項目，有關報價、核心技術等內容，最佳在小范疇討論和擬定。編寫投標書顧客的招標書普通涉及：招標邀請函、商務規(guī)定部分、技術規(guī)定部分、附件和附圖等文檔，這些文檔是編寫投標書的基礎。投標小構組員在編寫標書前，應當認真、重復閱讀招標書，特別是對投標商的資質規(guī)定等內容，投標小組對招標書進行討論，找出招標書中描述不清晰的地方，根據(jù)狀況向招標方提出規(guī)定解釋，擬定項目資質狀況、投標以及實施的風險、對手狀況、投標的優(yōu)勢、劣勢等；制訂投標方略；擬定投標書的內容、投標方式；初步編寫投標書的大綱。在投標書編寫過程中，應當注意一下幾點：1.商務投標書應當按照招標書的規(guī)定進行嚴格的應答，應答的次序和格式最佳嚴格遵照招標書的規(guī)定。2.對于招標書沒有規(guī)定的內容，特別是商務標書，最佳不要畫蛇添足，如果但愿增加對項目投標有協(xié)助的資質，最佳通過謹慎的考慮，確保沒有漏洞。商務部分重要的目的是展示投標公司的實力，確保參加投標的資格。首要是確保投標有效。注意有些東西能夠講出來，但不是全部能夠講出來的東西都適合寫出來。3.差別表的解決：對于投標文獻與招標文獻中有差別的部分，普通招標方規(guī)定標注在差別表中，在編寫投標方案時，應當盡量的將差別部分找出來，描述清晰，但是，在最后整頓、提交差別表時，就需要特別謹慎，并不是每個差別都適合在這個正式的場因此正式的方式提出，有些東西需要保持一種含糊的狀態(tài)，以提高中標的可能性，同時，又可覺得商務和技術談判留下伏筆，便于談判中的進退。4.對于報價單的解決：報價單按照正規(guī)規(guī)定填寫、蓋章、密封后，最佳能有一兩套空白的備份，報價單的格式與正式報價單同樣，但是價格不填寫。由于在正式報價單封裝好到遞交報價單前的這段時間，銷售人員很可能探聽到對手的價格或顧客對項目整體價格的意見，這是候需要根據(jù)項目、市場、對手、顧客的狀況進行價風格節(jié)，這時就能夠使用備份的報價單。特別是公司到異地投標，要想重做報價單，時間基本上是不允許的。5.密封條的解決：在規(guī)定的投標文檔密封條基礎上，一定要多準備幾張備用的密封條，固然是蓋好章的，特別是公司到異地投標，市場信息千變萬化，你不可能確保在投標前不修改你的價格和投標書。6.商務投標書中的資質和規(guī)定公司蓋章的部分一定要對照招標書的規(guī)定，嚴格檢查，這部分的錯誤和遺漏將有可能造成廢標，因此，最佳有兩個以上的人員專門檢查核對。7.對于一種集團公司下的多個法人公司之間，可能存在資質共享的狀況，這時，應當注意檢查哪些資質不是投標法人單位的資質，如果本投標法人單位的資質，應當請資質擁有的法人單位訂立授權聲明，否則，招標時可能造成“擅用第三方公司的資質欺騙招標單位”的后果而成為廢標。.參加投標對于比較大的項目，參加投標的團體的人員合理分派是很重要的，根據(jù)項目具體狀況，可將投標人員按照編寫標書分工的狀況分為：商務人員、技術人員。繼續(xù)細分為商務聯(lián)系人員、商務投標人員、技術部分能夠分為負責網(wǎng)絡部分的、體系構造的、應用系統(tǒng)功效的人員等。參加投標人員應當統(tǒng)一服飾，穿統(tǒng)一的職業(yè)裝，佩戴公司的標志，自信、自然，給招標評委一種良好的整體形象。嚴格遵照招標紀律。普通狀況下，不要過多的對熟悉的評委交流。盡管前期與顧客有充足的接觸，可能與某些評委熟悉并有良好的關系，但是，在招標的正式場合，普通是禮貌的打一下招呼，寒喧一下即可，不易與顧客有太多的交流和親密交談，這些舉動可能會造成其它評委的誤會，也可能會給對手“授之以柄”。除非你是專門的、有特殊目的的行為，例如，在有些狀況下，與招標中的最佳領導或核心人員體現(xiàn)出親密的關系，能夠給其它評委造成“某某人可能已經(jīng)偏向某公司了，我也應當順勢而為”的誤導，同時，給對手造成更大的心理壓力和負擔。但這種方式有諸多風險，要非常。謹慎。在投標前，講標的每一部分應當準備好對應的幻燈片，幻燈片的作用有兩個，一是通過文字、圖片、動畫等多個方式，比較直觀的向評委傳達信息，便于評委對解說內容的理解，二是通過幻燈片，協(xié)助講標人自己規(guī)范思路，不至于跑題。因此，幻燈片制作，要以這兩個作用為目的。每張幻燈片講些什么內容，講多長時間，都要做到心中有數(shù)。最佳有實際的演示，結合演示講標。作為行業(yè)應用軟件的顧客，比較重視投標廠商以往同類系統(tǒng)的業(yè)績，如果能向顧客展示同類的應用系統(tǒng)，結合實例演示來解說系統(tǒng)的體系構造、功效特點，普通會獲得較好的效果。但是，在展示以往系統(tǒng)的時候，要注意揚長避短，屏蔽掉某些系統(tǒng)的弱點和缺點，同時要注意演示的時間控制。對投標中使用的設備要重要保護，投標中使用的筆記本電腦，在安裝好演示系統(tǒng)和幻燈片后，要對設備謹慎使用，避免設備的意外損壞造成投標中的設備異常，例如，注意防病毒、避免意外碰壞，不要在投標出差期間用筆記本電腦到網(wǎng)吧上網(wǎng)，在賓館中避免電腦進水、摔壞，不要容易整頓計算機系統(tǒng)的文獻，可能由于不小心刪除某文獻造成系統(tǒng)不能正常啟動。最佳在投標出差前將系統(tǒng)的安裝盤，應用系統(tǒng)的安裝盤等備份好，有條件的能夠采用兩套筆記本電腦安裝。適宜的與參加投標的對手交談，可能下次你們還會在另外一次投標中對陣，可能下次他與你并肩戰(zhàn)斗，通過交談，你也能夠意外的獲得某些有用的信息。2.3.1.講標講標應當有既要有重點，又要覆蓋到各項內容，突出公司特點和優(yōu)勢、突出技術優(yōu)勢和特點。內容要盡量照顧到每個評委。講標普通都有時間限制的，在這個時間段內，如何將公司介紹、商務介紹、技術介紹、項目實施、技術支持與服務等內容的時間合理分派，需要在講標前認真斟酌。時間和內容的分派重要根據(jù)下列狀況來調節(jié)：●我司和技術上的優(yōu)勢和特點。講標中，特別是講標的次序排在背面的時候，對于某些共性的東西，評委已經(jīng)比較清晰了，也沒有愛好聽你重復，他關心的是你與其它對手相比的特點●招標評委的構成和特點。要力所能及的分析招標評委的構成狀況，高層領導、技術專家、部門業(yè)務專家等角色的人員構成和數(shù)量。普通高層領導對IT技術不熟悉，他評判的重要根據(jù)更多的是公司規(guī)模、資質、實力、售后服務、價格等非技術性指標，技術專家評判的重要根據(jù)是系統(tǒng)體系、采用的新技術、安全性、擴展性、軟件開發(fā)管理機制等技術指標，而部門業(yè)務專家更關心軟件的功效、易用性、與現(xiàn)有系統(tǒng)的接口等問題?！裰v標的過程中要注意觀察評委的表情、態(tài)度，及時調節(jié)內容的深度?！駥κ种v標后的狀況和弱點。針對對手講標后評委普遍反映的問題進行重點敘述，例如，評委認為系統(tǒng)的安全性和項目開發(fā)的規(guī)范性很重要，但其它講過標的對手都沒重視，這時，你需要及時調節(jié)內容，將安全性和項目開發(fā)機制做重點來敘述。另外，不要容易攻擊對手，可能有些評委對你的對手有好感，你對對手的直接攻擊，會引發(fā)他的反感而刻意打壓你。攻擊對手的辦法是突出自己的優(yōu)勢。講標中可能由幾個人分工，講不同的內容，但要注意整體的邏輯上要嚴密。能夠先由一種人將講標的全部內容安排做一種介紹，然后在每個人講完自己部分后，簡樸介紹下部分的內容，引入下個解說人員。使整個講標連貫統(tǒng)一。講標前要調節(jié)好自己的狀態(tài)和心態(tài)，講標過程中要放松，不要報著“上考場應考”、“被人評判審核”這樣的心態(tài)，這樣會使你陷入一種緊張、誠惶誠恐的狀態(tài)。當你上到講標臺上，看見評標的人諸多，你會更加緊張，越容易出錯。你應當對自己方案和產(chǎn)品充滿信心，你就是專家，報著“咳！讓我給大家介紹一下我們的好東西，絕對能解決你們現(xiàn)在的問題！”的心態(tài)，你應當有一種急于向外人呈現(xiàn)你的得意作品的沖動，人越多，你越得意、越興奮，這時，你最佳的狀態(tài)來了！2.3.2.答疑回答講標和提問時，掌握的原則是：講不清晰沒關系（模臨兩可），但決不能錯！不能與評委發(fā)生爭論。不能對評委的問題表達輕視?；卮鸩涣说膯栴}的答疑的人員要互相配合。當你發(fā)現(xiàn)你的同伴被問住的時候，如果你能協(xié)助他回答最佳，你也不能回答的，你應當快速想到一種辦法，從另外一種角度的回答這個問題，從而逐步將話題引開，避免尷尬。.商務和技術談判在預中標后，將會進行商務和技術談判，技術支持技術支持人員重要參加技術合同的談判和起草。技術合同的談判是減少項目風險的核心過程，談判的成果－技術合同書普通會作為合同的附件，直接影響到項目實施的難度和風險。因此，一定要耐心、細致，不能為了盡快簽合同，就草草了事。技術合同目的是界定好功效邊界和深度。特別是在行業(yè)應用軟件中，投標文獻和講標中，普通會有無視一種