溫泉房務(wù)服務(wù)與督導(dǎo)-湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院數(shù)字化課程中心

湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)課程整體設(shè)計(jì)介紹匯報(bào)人：王丹一、課程設(shè)置二、教學(xué)內(nèi)容三、教學(xué)方法和手段五、

教學(xué)評(píng)價(jià)與效果四、教學(xué)條件六、課程特色溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)一、課程設(shè)置

〔一〕課程性質(zhì)與作用1．課程性質(zhì)?溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)?課程是高職院校旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)的核心課程之一。酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)：酒店一線業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)部門現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)工作高素質(zhì)技能型服務(wù)與管理人才國(guó)際國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)管理的中、高端酒店服務(wù)面向前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部、營(yíng)銷部等酒店部門就業(yè)崗位工作任務(wù)人才定位溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)酒店產(chǎn)品營(yíng)銷能力酒店〔前廳部、餐飲部、客房部等〕一線部門效勞能力酒店信息系統(tǒng)操作能力.酒店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理能力協(xié)調(diào)賓客關(guān)系能力?溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)?課程有力支撐本課程對(duì)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成起到主要支撐作用。

溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)工作崗位2．課程任務(wù)客房部PA、客房清潔員客房中心文員工服房服務(wù)員等布草保管員樓層服務(wù)員客衣收發(fā)員兼文員保潔員、保養(yǎng)員溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)掌握客房部運(yùn)作業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握客房服務(wù)技能和客房部基層管理的基本方法，明確客房部各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作的操作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)本課程學(xué)習(xí)與實(shí)踐

樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)、為今后迅速適應(yīng)客房服務(wù)與基層管理工作打好專業(yè)基礎(chǔ)溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)3．課程作用本課程培養(yǎng)學(xué)生具備從事客房效勞實(shí)務(wù)的職業(yè)能力。具體表現(xiàn)在社會(huì)能力、方法能力、專業(yè)能力三個(gè)方面；溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)1.完成工作任務(wù)能力.2.自主學(xué)習(xí)能力3.分析問(wèn)題解決問(wèn)題能力4.應(yīng)變能力等

1.愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，良好的職業(yè)素養(yǎng)2.團(tuán)隊(duì)合作能力3.人際溝通能力4.勤奮踏實(shí)，有很好的心理承受能力1.客房各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程操作能力2.對(duì)客服務(wù)能力3.對(duì)客溝通能力方法能力

專業(yè)能力社會(huì)能力

本課程使學(xué)生具備從事客房效勞工作的職業(yè)綜合能力實(shí)踐證明，本課程對(duì)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成起到主要支撐作用。溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)《溫泉房務(wù)服務(wù)與督導(dǎo)》4．課程與其他課程的銜接關(guān)系《前廳服務(wù)與管理》《酒店信息系統(tǒng)操作》《酒店情景英語(yǔ)》《酒店市場(chǎng)營(yíng)銷》

《酒店禮貌禮儀》《形體訓(xùn)練》《對(duì)客服務(wù)技巧》《酒店經(jīng)營(yíng)管理》《酒店公共關(guān)系》

《客房部運(yùn)營(yíng)管理》《酒店人力資源管理》《酒店領(lǐng)班主管實(shí)務(wù)》《酒店財(cái)務(wù)管理》

平行課程

后續(xù)課程前導(dǎo)課程

共同實(shí)現(xiàn)酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)

溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)〔二〕課程設(shè)計(jì)的理念與建設(shè)思路宗旨支撐導(dǎo)向目標(biāo)職業(yè)意識(shí)以就業(yè)為導(dǎo)向以服務(wù)溫泉、酒店行業(yè)崗位和工作任務(wù)要求為宗旨以客房部對(duì)客活動(dòng)為中心，以具體工作項(xiàng)目為支撐以專業(yè)能力、方法能力、社會(huì)能力、以勝任客房部基層各崗位日常服務(wù)與管理工作任務(wù)為目標(biāo)1、課程設(shè)計(jì)的理念溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)2、課程建設(shè)思路溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)二、教學(xué)內(nèi)容〔一〕教學(xué)內(nèi)容的針對(duì)性與適用性1．教學(xué)內(nèi)容的選取依據(jù)國(guó)家酒店客房職業(yè)資格技能鑒定職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)接待崗位工作任務(wù)、工過(guò)程所需的知識(shí)、技能和素質(zhì)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)學(xué)生現(xiàn)狀可持續(xù)發(fā)展要求選取依據(jù)3421溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)科學(xué)性針對(duì)性實(shí)用性2．教學(xué)內(nèi)容的選取教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)不僅僅有專業(yè)能力，我們還將社會(huì)能力和職業(yè)能力培養(yǎng)貫穿于整個(gè)學(xué)習(xí)情境的教學(xué)過(guò)程中，為學(xué)生全面可持續(xù)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。針對(duì)職業(yè)崗位完成工作任務(wù)所需的知識(shí)、能力、素質(zhì)要求選取教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容與工作內(nèi)容同一化，學(xué)習(xí)過(guò)程對(duì)應(yīng)工作流程教學(xué)內(nèi)容源于企業(yè)，高于企業(yè)

溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)〔二〕教學(xué)內(nèi)容的組織與安排公共區(qū)域清潔與管理客房設(shè)備用品管理客房平安管理教學(xué)模塊

以客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)要求，以及所涉及的管理理論及相關(guān)知識(shí)為內(nèi)容實(shí)訓(xùn)教學(xué)模塊要求學(xué)生完成客房衛(wèi)生、中西式鋪床，開(kāi)夜床，客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查、VIP接待、客房安全、消費(fèi)品定額管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等實(shí)訓(xùn)內(nèi)容組織與安排客房接待效勞客房衛(wèi)生效勞客房部認(rèn)知溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)“溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)〞課程包括理論課與實(shí)訓(xùn)課，采用情境式教學(xué)。總課時(shí)為72學(xué)時(shí)，其中理論教學(xué)38學(xué)時(shí)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)包括23個(gè)任務(wù)34學(xué)時(shí)。情境任務(wù)任務(wù)內(nèi)容學(xué)時(shí)合計(jì)客房部認(rèn)知任務(wù)一客房類型與客房設(shè)施15任務(wù)二客房功能布局與布置1任務(wù)三客房部在飯店中的地位1任務(wù)四客房管理的主要任務(wù)1任務(wù)五客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置1客房衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)一客房清潔衛(wèi)生68任務(wù)二客房清潔質(zhì)量控制2客房接待服務(wù)任務(wù)一客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)28任務(wù)二客房接待服務(wù)模式4任務(wù)三客房服務(wù)質(zhì)量管理2公共區(qū)域清潔與管理任務(wù)一公共區(qū)域的清潔區(qū)域16任務(wù)二公共區(qū)域衛(wèi)生設(shè)備用具與使用管理2任務(wù)三公共區(qū)域清潔工作的任務(wù)及要求2任務(wù)四公共區(qū)域的清潔管理1客房設(shè)備用品管理任務(wù)一客房設(shè)備用品管理概述26任務(wù)二掌握客房設(shè)備的管理2任務(wù)三掌握客房用品的日常管理客房安全管理任務(wù)一客房安全管理的內(nèi)涵25任務(wù)二客房的安全管理3理論教學(xué)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目任務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容學(xué)時(shí)合計(jì)客房部認(rèn)知任務(wù)一了解客房部11客房衛(wèi)生服務(wù)任務(wù)二準(zhǔn)備清潔車112任務(wù)三做床（中、西式鋪床）4任務(wù)四房間及衛(wèi)生間清潔2任務(wù)五衛(wèi)生間及客房物品補(bǔ)充1任務(wù)六填寫做房日?qǐng)?bào)表1任務(wù)七全真模擬綜合訓(xùn)練3客房接待服務(wù)

任務(wù)八迎送服務(wù)18任務(wù)九夜床服務(wù)2任務(wù)十小酒吧服務(wù)1任務(wù)十一洗衣服務(wù)1任務(wù)十二客房情況檢查與記錄1任務(wù)十三情景分析與討論：客人住店服務(wù)期間服務(wù)2公共區(qū)域清潔與管理任務(wù)十四地毯的清潔與保養(yǎng)22客房設(shè)備用品管理

任務(wù)十五設(shè)備檢查與報(bào)修17

任務(wù)十六專題討論：客房設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)2任務(wù)十七客房布件管理1任務(wù)十八客房布件盤點(diǎn)1任務(wù)十九客房日用品管理2客房安全管理任務(wù)二十鑰匙的領(lǐng)取、使用與管理14任務(wù)二十一客房及走道安全管理訓(xùn)練1任務(wù)二十二火災(zāi)應(yīng)急處理1任務(wù)二十三案例討論：緊急情況的處理1〔三〕教學(xué)內(nèi)容的具體表現(xiàn)形式教學(xué)內(nèi)容貫穿在學(xué)習(xí)情境中，教學(xué)做驗(yàn)一體，根底知識(shí)理論融入技能培養(yǎng)的全過(guò)程，具體內(nèi)容以教材、圖片、視頻、網(wǎng)絡(luò)資源，學(xué)習(xí)情境實(shí)施方案等形式表現(xiàn)出來(lái)，除了教材和學(xué)習(xí)情境實(shí)施方案外，課程組還專門開(kāi)設(shè)了網(wǎng)絡(luò)課程，自主學(xué)習(xí)平臺(tái)。包括自主學(xué)習(xí)、課程標(biāo)準(zhǔn)、電子教案、教學(xué)課件、教學(xué)案例、視頻資料、圖片庫(kù)、試題庫(kù)、在線測(cè)試、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)工程書、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書、學(xué)習(xí)指南、客房專業(yè)英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)、互動(dòng)情景模擬測(cè)試、行業(yè)動(dòng)態(tài)等教學(xué)相關(guān)資料，教學(xué)錄像不斷充實(shí)，開(kāi)通了在線答疑，可滿足學(xué)生網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)需要。溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)三、教學(xué)方法和手段告訴Tellyou,做給你看Showyou跟我學(xué)Followme檢查Checkyou教學(xué)模式：溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)具體的教學(xué)方法和手段：12643采用案例教學(xué)方法采用討論式教學(xué)與酒店企業(yè)合作，開(kāi)展課程共建組織拍攝和收集教學(xué)錄像，并在教學(xué)中應(yīng)用頂崗實(shí)訓(xùn)聘請(qǐng)行業(yè)人士走上講臺(tái).5方法手段溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)四、教學(xué)條件〔一〕教學(xué)團(tuán)隊(duì)為完成教學(xué)任務(wù)，本課程構(gòu)建了一支能夠適應(yīng)高職教育開(kāi)展、專兼結(jié)合、“雙師〞結(jié)構(gòu)合理、“雙師〞素質(zhì)優(yōu)良、責(zé)任感強(qiáng)、技術(shù)效勞能力強(qiáng)的“雙師型〞教學(xué)團(tuán)隊(duì)溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)雙師〞結(jié)構(gòu)專兼教師比例溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)年齡結(jié)構(gòu)職稱結(jié)構(gòu)溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)〔二〕實(shí)訓(xùn)條件為滿足本課程的實(shí)踐教學(xué)需要，學(xué)校與企業(yè)共同建設(shè)了用于客房效勞實(shí)踐教學(xué)的酒店實(shí)操室、酒店生產(chǎn)型實(shí)訓(xùn)中心、客房預(yù)訂中心、商務(wù)中心、總機(jī)室等具有真實(shí)職業(yè)氣氛、設(shè)備先進(jìn)、功能齊全、課堂實(shí)訓(xùn)室一體化，融教學(xué)、培訓(xùn)、職業(yè)鑒定、技術(shù)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)于一體的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室專業(yè)在大力建設(shè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室的同時(shí)，同時(shí)也注重開(kāi)發(fā)校外實(shí)訓(xùn)基地。校外實(shí)訓(xùn)基地范圍已經(jīng)從省內(nèi)到省外延伸到國(guó)外了，例如有美國(guó)、韓國(guó)首爾等；目前我院已與國(guó)內(nèi)外二十多家高星級(jí)酒店和溫泉度假村建立了良好的合作關(guān)系，形成了能夠效勞于課程教學(xué)全過(guò)程，有效銜接教學(xué)與工作環(huán)節(jié)、滿足學(xué)生了解企業(yè)，體驗(yàn)企業(yè)文化需要的校外實(shí)訓(xùn)基地。溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)?溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)?課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)合理，“雙師型〞教師比例高，符合高職教育的特色需要。課程教學(xué)理念新穎，在緊密結(jié)合酒店崗位需求的根底上按照酒店客房部實(shí)際工作過(guò)程設(shè)計(jì)、整合課程內(nèi)容，把教、學(xué)、做緊密結(jié)合，教學(xué)情境設(shè)置合理。該課程教學(xué)方法多樣，教學(xué)內(nèi)容既清晰地闡述了酒店管理領(lǐng)域的前沿研究成果，又兼顧了行業(yè)內(nèi)實(shí)用性的需要。教學(xué)目的重在培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力和創(chuàng)新意識(shí)，符合高職高專人才培養(yǎng)宗旨，有很強(qiáng)的針對(duì)性?！抉R勇〔湖北大學(xué)旅游開(kāi)展研究院院長(zhǎng)，教授〕】我們是學(xué)校穩(wěn)定的校外實(shí)訓(xùn)基地，我們多年來(lái)保持著較好的合作伙伴。湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生綜合素質(zhì)較高，無(wú)論是道德品質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、實(shí)踐能力、合作精神還是社會(huì)適應(yīng)能力都到達(dá)職業(yè)要求。學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中能熱愛(ài)本職工作，勤于鉆研、腳踏實(shí)地，效勞意識(shí)較強(qiáng)，效勞能力較高；善于把理論知識(shí)靈活地運(yùn)用到工作實(shí)踐中，所學(xué)的知識(shí)具有較強(qiáng)的職業(yè)性和實(shí)用性；教師在教學(xué)中能緊跟行業(yè)開(kāi)展前沿，這對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)起著極為關(guān)鍵的作用，同時(shí)學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)能力不錯(cuò)，能夠比較快地適應(yīng)工作角色扮演，實(shí)現(xiàn)行業(yè)需求零距離對(duì)接。【王小梅〔北京嘉里中心大酒店人力資源部總監(jiān)〕】學(xué)院教學(xué)督導(dǎo)組認(rèn)為：?溫泉房務(wù)效勞與督導(dǎo)?課程組教學(xué)梯隊(duì)合理，教學(xué)團(tuán)隊(duì)中有來(lái)自企業(yè)一線的、穩(wěn)定的優(yōu)秀兼職教師，教師學(xué)術(shù)造詣和教學(xué)水平高，教學(xué)能力強(qiáng)，主講教師都具有雙師素質(zhì)，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和自身動(dòng)手能力都比較強(qiáng)……。該課程教學(xué)內(nèi)容以真實(shí)工作任務(wù)為載體，教學(xué)工作中推行工學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式，“教、學(xué)、做〞融為一體，突出學(xué)生實(shí)驗(yàn)?zāi)芰ε囵B(yǎng)，整體教學(xué)效果和教學(xué)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)突出，受到學(xué)生的普遍好評(píng)。我們通過(guò)教務(wù)處教師測(cè)評(píng)、學(xué)生座談、教案評(píng)比、集體聽(tīng)課和評(píng)課、畢業(yè)生追蹤調(diào)查等多種方式建立教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系和信息反響系統(tǒng)。3年來(lái)，學(xué)生對(duì)該課程的歷次測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)均超過(guò)了學(xué)院和我系的平均水平，取得了教學(xué)優(yōu)良成績(jī)。教師互評(píng)和專家聽(tīng)課也對(duì)教學(xué)設(shè)計(jì)，教學(xué)內(nèi)容，課堂教學(xué)的組織和教師的專業(yè)水平給予了充分肯定校外專家評(píng)價(jià)行業(yè)專家評(píng)價(jià)校內(nèi)教學(xué)