企業(yè)管理專業(yè)陽光人壽遼寧分公司意外傷害險問題分析

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u28059摘要 陽光人壽遼寧分公司意外傷害險業(yè)務(wù)中存在的問題原因分析3.1理賠部門與醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系不足陽光人壽遼寧分公司在意外傷害險理賠程序上，索賠條件苛刻，手續(xù)繁瑣。在理賠程序上，陽光人壽遼寧分公司要求客戶提交的各類資料和證明過于苛刻，很多的資料是客戶很難提供的。客戶就醫(yī)只要提供身份證號碼和聯(lián)系方式，醫(yī)院對其提供資料的真實性不負有強制審查義務(wù)，而保險理賠資料則要求客戶提供身份證、戶口本、病歷資料、住院憑證、費用清單、出院發(fā)票、診斷書、死亡證明、戶口注銷證明等資料[15]。就需要客戶各處奔走來獲得相關(guān)證明提交給陽光人壽遼寧分公司意外傷害保險理賠部門來獲得理賠金。陽光人壽遼寧分公司意外傷害保險理賠部門并沒有與醫(yī)療機構(gòu)建立信息網(wǎng)絡(luò)，不能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，意外傷害保險公司沒有與醫(yī)療機構(gòu)合作為意外傷害保險客戶提供專門通道，在核保和理賠工作中效率難以提升，意外傷害保險客戶滿意度較低。從意外傷害保險業(yè)務(wù)核保到理賠環(huán)節(jié)，公司需要醫(yī)療機構(gòu)配合調(diào)查的事項種類繁多，意外傷害保險的補償機制也需要醫(yī)療機構(gòu)對治療費用的合理化管控[16]。商業(yè)醫(yī)療機構(gòu)自主經(jīng)營、自負盈虧的經(jīng)營機制變化增加了其對疾病診療、健康體檢業(yè)務(wù)的承接需求，陽光人壽遼寧分公司與醫(yī)療機構(gòu)的合作更加緊密。但實際操作中，陽光人壽遼寧分公司與醫(yī)療機構(gòu)單獨合作的模式給醫(yī)療機構(gòu)帶來的經(jīng)濟效益十分有限，也無法在合作協(xié)議中體現(xiàn)陽光人壽遼寧分公司對醫(yī)院配合調(diào)查和醫(yī)療費用控制的話語權(quán)，因此對于陽光人壽遼寧分公司在進行醫(yī)療機構(gòu)建立聯(lián)系的時候，會降低效率，對增強理賠的效率來說會起到反作用。3.2意外傷害險銷售人員錄用門檻低和缺乏培訓(xùn)因為意外傷害保險行業(yè)的低門檻、低標準，對新入職的員工并沒有專業(yè)知識的要求。陽光人壽遼寧分公司在招聘意外傷害保險銷售人員時，鑒于市場高素質(zhì)勞動力費用的增加，對新員工受教育水平也有所下降，因此陽光人壽遼寧分公司意外傷害保險銷售人員專業(yè)知識水平跟不上公司的發(fā)展步伐。公司對意外傷害保險銷售人員的培訓(xùn)程度較淺，意外傷害保險銷售人員僅對公司意外傷害保險產(chǎn)品的話術(shù)進行學(xué)習(xí)，因此缺乏對公司意外傷害保險產(chǎn)品的理解[17]。并且由于陽光人壽遼寧分公司意外傷害保險銷售人員準入標準的逐步下降，導(dǎo)致陽光人壽遼寧分公司意外傷害保險銷售人員受教育水平逐步下降，接受公司培訓(xùn)時學(xué)習(xí)效率低，越發(fā)使得陽光人壽遼寧分公司對意外傷害保險銷售人員的培訓(xùn)力度不夠。一些無學(xué)歷無資歷的人，甚至把這一份保險公司的保險業(yè)務(wù)當做副職業(yè)，存在混日子的情況，影響其他員工正常工作學(xué)習(xí)。陽光人壽遼寧分公司意外傷害保險銷售人員在公司內(nèi)部接受培訓(xùn)并沒有針對性，所有員工統(tǒng)一培訓(xùn)，并且多以短期培訓(xùn)為主。培訓(xùn)內(nèi)容方面主要為銷售人員講解意外傷害保險產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識，分發(fā)話術(shù)。在培訓(xùn)方法上缺乏多樣性，例如案例分析、實地培訓(xùn)、意外傷害保險銷售技巧講解等。公司內(nèi)部培訓(xùn)多利用午休時間進行，碎片化的培訓(xùn)方式導(dǎo)致意外傷害保險營銷人員學(xué)習(xí)效率低，并且陽光人壽遼寧分公司意外傷害保險培訓(xùn)多為自愿參加，大部分意外傷害保險營銷人員對公司擠占休息時間培訓(xùn)感到不滿，因此意外傷害保險營銷人員經(jīng)常不去參加培訓(xùn)，導(dǎo)致銷售人員缺乏培訓(xùn)。3.3信息來源不同陽光人壽遼寧分公司在客戶基礎(chǔ)信息的獲取上主要通過問卷調(diào)查、購買名單、贈送短期保險等方式獲得，對獲取到的客戶基本個人信息真實性并不能保證，主要原因是人們個人信息保護意識的不斷增強，使得人們在很多情況下并不透露真實的個人信息，就造成了陽光人壽遼寧分公司無法獲取客戶真實的個人基本信息。陽光人壽遼寧分公司獲取的客戶信息是一些較為淺顯的客戶信息，沒有對客戶進行進一步的調(diào)查，信息的真實性也存在一定問題。公司并不能對客戶信息的準確性及時的審查，就造成銷售人員在銷售意外傷害險時對客戶基本信息了解不清楚，不能對營銷人員精準營銷提供幫助，而且盲目的營銷更容易使人反感[18]?？蛻粜畔⑷狈芾?，并不能及時更新，也就是說陽光人壽遼寧分公司并沒有完善的客戶信息管理體系，客戶信息的不完整就造成了意外傷害保險營銷成功率下降。對于已經(jīng)過期甚至失效的客戶信息并不能及時清理，造成了不必要的營銷資源浪費。在意外傷害保險銷售過程中，銷售人員和客戶之間同樣因信息來源的不同導(dǎo)致銷售人員與客戶之間的信息不對稱[19]。銷售人員對本公司意外傷害保險產(chǎn)品更加了解，為了達到銷售意外傷害保險的目的，意外傷害保險營銷人員會利用信息不對稱誘導(dǎo)客戶購買本公司的意外傷害保險產(chǎn)品。而消費者在意外傷害保險出險過程中同樣可以利用信息來源不同而造成的信息不對稱騙取更多保費。在意外傷害保險出險理賠時，一般情況下在面對不同的醫(yī)療方案時客戶會選擇性價比最高的方案，而在有意外傷害保險公司報銷的誘導(dǎo)下，客戶一般會選擇最昂貴的醫(yī)療方案。同時醫(yī)療機構(gòu)在為客戶提供服務(wù)時也不會考慮到客戶的支付能力，往往推薦價格高昂的治療方案，這就造成了資源的浪費和意外傷害保險公司的理賠危機。意外傷害保險公司因為信息來源不同，并不能及時有效的發(fā)現(xiàn)和制止客戶利用信息不對稱來對意外傷害保險公司“薅羊毛”。4陽光人壽遼寧分公司意外傷害險業(yè)務(wù)問題建議4.1提高理賠效率陽光人壽遼寧分公司自己內(nèi)部提高理賠人員專業(yè)能力，提升工作態(tài)度。加強對陽光人壽遼寧分公司理賠人員對理賠流程、理賠需要注意問題等進行學(xué)習(xí)提升，在理賠過程中容易出現(xiàn)問題的地方要提前做好批注和對上級領(lǐng)導(dǎo)的確定核實，加強對效率的提升。保險理賠部門和醫(yī)療機構(gòu)建立聯(lián)系，陽光人壽遼寧分公司可以免去客戶自己來辦理理賠手續(xù)，讓客戶節(jié)約時間，提升理賠效率。注重和醫(yī)療機構(gòu)進行前期信息的確定，在核保信息確實的過程中，溝通必要信息以及理賠需要注意的內(nèi)容，在進行治療證明材料準備的時候，和醫(yī)療機構(gòu)做好交接，這樣避免沒必要的等待，推進理賠順利完成。陽光人壽遼寧分公司利用新技術(shù)(互聯(lián)網(wǎng)，微信公眾號審核)完成理賠審核，提升效率。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達，現(xiàn)在電子信息獲取和確定的渠道也在不斷的增加，利用公司互聯(lián)網(wǎng)平臺審核的技術(shù)，節(jié)約理賠時間，更加方便快捷。在客戶出險后第一時間看望客戶，對客戶表示關(guān)心，根據(jù)客戶的情況來幫助客戶選擇治療方案，及時理賠。陽光人壽遼寧分公司加強對出險客戶粘性的建立，增強對公司的信任和滿意度的提升，顧客的配合，對理賠效率的提升也有重要的幫助。4.2加強培訓(xùn)力度，提高專業(yè)知識陽光人壽遼寧分公司招人時候提高招聘要求，籠絡(luò)高素質(zhì)人才。陽光人壽遼寧分公司在進行人員甄選的過程，要結(jié)合應(yīng)聘人員是否具備一定的專業(yè)素質(zhì)，對專業(yè)知識的掌握程度的多少來確定是否入選，擇優(yōu)錄取，選擇更加合適的員工，降低培訓(xùn)周期，能快速適應(yīng)工作內(nèi)容。提高培訓(xùn)力度，由短期培訓(xùn)改到長期培訓(xùn)，由統(tǒng)一培訓(xùn)改到針對性培訓(xùn)。保險行業(yè)是一個伴隨社會變化也在不斷變化的行業(yè)，因此加強對保險行業(yè)知識的學(xué)習(xí)是一個循序漸進的過程，多吸收行業(yè)內(nèi)積極有用的信息[20]。例如陽光人壽遼寧分公司業(yè)務(wù)員對國家保險行業(yè)法規(guī)的學(xué)習(xí)統(tǒng)計，對現(xiàn)在保險合同內(nèi)容信息的準確掌握等等。培訓(xùn)的內(nèi)容都是需要陽光人壽遼寧分公司提早準備，做好培訓(xùn)效果的反饋，結(jié)合不同員工的實際情況來進行針對性學(xué)習(xí)方案的提升，加強長期學(xué)習(xí)的提升，促進陽光人壽遼寧分公司員工專業(yè)知識的積累和儲備。組織公司員工去同行業(yè)別的公司學(xué)習(xí)意外傷害保險營銷方法手段模式，優(yōu)秀員工海外深造。陽光人壽遼寧分公司目前在保險行業(yè)競爭壓力還非常大，對于在行業(yè)內(nèi)排名前幾的保險公司，對意外傷害險營銷手段，以及對營銷方案的推廣等都有需要吸收和借鑒的地方，只有清楚的了解同行以及對市場的準確把握，才能更好的做好自身營銷方案的推廣。也要為優(yōu)秀的員工提供海外深造的機會，多學(xué)習(xí)對陽光人壽遼寧分公司先進的保險專業(yè)知識和營銷手段擴展，為更多優(yōu)秀的員工提供晉升的機會，加強員工在公司被尊重和被理解，并且能夠重視，加強對陽光人壽遼寧分公司歸屬感。降低員工流動性，增加員工對公司更加依賴，不容易跳槽。陽光人壽遼寧分公司在針對員工的福利方案，還是在薪酬設(shè)計上，要更多的融入激勵方案的制定，增加員工潛能的開發(fā)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工能給予肯定，多進行獎勵，特別是對實習(xí)期員工，專業(yè)知識考核，市場營銷的推廣等要加強獎勵，增強員工工作的積極性，只有員工對陽光人壽遼寧分公司足夠的信任，并且有一定的歸屬感，才能更加依賴公司，在陽光人壽遼寧分公司發(fā)展中需要人才的時候，才能奉獻自己的力量，才能不會造成離職率的提升。4.3加強信息監(jiān)督，信息透明化在意外傷害保險銷售過程中保留錄音，減少信息誤導(dǎo)等情況，防止銷售人員利用信息不對稱誘導(dǎo)客戶，確保意外傷害保險銷售人員對意外傷害保險產(chǎn)品健康告知。結(jié)合之前因為信息不對稱導(dǎo)致的投訴問題，在前期做好有效信息的整理，明確投保人和業(yè)務(wù)員在傳遞信息中的準確性，做好相關(guān)的保險產(chǎn)品健康告知，在出保的時候，按照正常的流程來進行，對理賠效率的提升也會有一定的幫助。現(xiàn)在大部分意外傷害險是通過購買健康險之后進行補充的，通過電話銷售，都是可以進行錄音的，做好錄音的備案，傳達到位，做好信息的監(jiān)督和管理。確?？蛻粼谫徺I意外傷害保險過程中對自身情況沒有隱瞞和謊報，降低客戶逆選擇和道德風(fēng)險，意外傷害險對投保人的健康狀況，職業(yè)等都有一定的要求，因此在進行意外傷害險購買的時候一定要給投保人確定信息。例如貨車司機由于年齡的增加，擔心家庭負擔特別重，司機的崗位本身也算是危險的工作，想給自己購買一份意外傷害險。陽光人壽遼寧分公司業(yè)務(wù)員在進行意外傷害險推廣中，需要明確告知貨車司機在什么樣的情況下是不能承保的，對出現(xiàn)信息隱瞞或者對自己以往病史的隱瞞，對出現(xiàn)不能承保的自己要負責(zé)，要明確核實相關(guān)的信息，這樣對投保人才會有利。陽光人壽遼寧分公司建立第三方互聯(lián)網(wǎng)意外傷害保險平臺，通過網(wǎng)絡(luò)來增加意外傷害險購買的渠道，并且對投保人意外傷害險的合同內(nèi)容要明確說清楚，不能對保險信息有隱瞞或者對投保人不利的條款進行掩蓋。通過互聯(lián)網(wǎng)的平臺進行相關(guān)投保信息的核實，確定能購買的情況下，進行投保，如果投保人有被拒?；蛘卟环贤侗５那闆r要進行說明，避免因為信息傳遞的不準確或者對保險信息理解不統(tǒng)一而出現(xiàn)的誤解，加強投保信息的真實性，準確性。

結(jié)論本文通過我在陽光人壽遼寧分公司的實習(xí)經(jīng)歷并結(jié)合在學(xué)校中學(xué)習(xí)的相關(guān)知識，通過理論與實際的結(jié)合，深入了解了陽光人壽遼寧分公司意外傷害保險情況，認為當前陽光人壽遼寧分公司意外傷害保險問題主要是理賠效率低、保險人員專業(yè)知識儲備低、電銷過程中信息不對稱這三個方面造成的。針對理賠效率低的問題，企業(yè)內(nèi)部提高理賠人員專業(yè)能力，提升工作態(tài)度；理賠部門和醫(yī)療機構(gòu)建立聯(lián)系；利用新技術(shù)完成理賠審核，提升效率；根據(jù)客戶的情況來幫助客戶選擇治療方案，及時理賠等。針對銷售人員專業(yè)知識儲備低的問題，提高招聘要求，籠絡(luò)高素質(zhì)人才；提高培訓(xùn)力度，由統(tǒng)一培訓(xùn)改到針對性培訓(xùn)；組織公司員工去同行業(yè)別的公司學(xué)習(xí)意外傷害保險營銷方法手段模式等。針對電銷過程中信息不對稱的問題，在意外傷害保險銷售過程中保留錄音，減少信息誤導(dǎo)等情況，防止銷售人員利用信息不對稱誘導(dǎo)客戶；確?？蛻粼谫徺I意外傷害保險過程中對自身情況沒有隱瞞和謊報，降低客戶逆選擇和道德風(fēng)險。希望我所提出的對策與建議都可以為陽光人壽遼寧分公司意外傷害保險提供可供參考的方向，同時也希望其他保險公司可以在本篇文章中找到對自身有所幫助和借鑒意義的內(nèi)容。

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