聯(lián)合國-貿(mào)易發(fā)展委員會技術(shù)與消費者權(quán)益保護機構(gòu)在線糾紛解決平臺的未來（英）2023（英譯中）

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?2023，聯(lián)合國貿(mào)易和發(fā)展會議

本文表達的調(diào)查結(jié)果、解釋和結(jié)論是作者的調(diào)查結(jié)果、解釋和結(jié)論，不一定反映聯(lián)合國或其官員或會員國的觀點。

在這項工作中使用的名稱和在任何地圖上展示的材料并不意味著聯(lián)合國對任何國家、領(lǐng)土、城市或地區(qū)或其當局的法律地位或?qū)ζ溥吔缁蜻吔绲膭澏ū磉_任何意見。

提及任何公司或許可程序并不意味著聯(lián)合國的認可。

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UNCTAD/TCS/DITC/INF/2023/5

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消費者保護機構(gòu)在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來

確認

本報告由WilliamTaborda,IformatioSystemOfficerwiththespportofMs.AaCipriao,法務(wù)官,Mr.AraIzagerri,LegalOfficeradMs.ValetiaRivas，方案管理干事，在女士的指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)下貿(mào)發(fā)會議國際貿(mào)易和商品司競爭和消費者政策處處長TeresaMoreira。作者和貿(mào)發(fā)會議感謝:先生FedericoAst，Kleros聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。io；先生。PabloCortés，萊斯特大學(xué)萊斯特法學(xué)院教授；Mr.BirhMeoe,IformatioSystemsOfficer,LeadDeveloper,IteratioalTradeCetre;Ms.KraaePothog，倫敦政治經(jīng)濟學(xué)院5Rights基金會研究員兼客座研究員；先生CésarUseche,ITServices,SICFacilita,Colombia;Mr.JamesVasile,Parter,ElectroicFrotierFodatio/OpeTechStrategiesadMr.中國絲路集團有限公司的DavidZhag在第二屆消費者爭議解決(CDR）技術(shù)數(shù)字在線爭議解決培訓(xùn)研討會（2022年3月）上發(fā)表了自己的見解，該技術(shù)合作項目名為“數(shù)字交易基礎(chǔ)設(shè)施和在線爭議解決，以改善國際貿(mào)易和電子商務(wù)”。貿(mào)發(fā)會議感謝中國絲綢之路集團為DODR項目提供財政支持，本報告就是在該項目中進行的。

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消費者保護機構(gòu)在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來

目錄

消費者保護在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來機構(gòu)。

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?ODR。

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?的作用貿(mào)發(fā)會議。

6

區(qū)塊鏈。

7

.國。

7

.ODR

8

.挑戰(zhàn)。

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人工情報。

12

.國。

12

.ODR。

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.挑戰(zhàn)。

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聊天機器人

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.CurrentState

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.提升消費者的作用ODR

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.案例研究、未來機會和挑戰(zhàn)

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結(jié)論。

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消費者保護機構(gòu)在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來

INTRODUCTION

在技術(shù)飛速發(fā)展的時代，在線糾紛解決（ODR）平臺對于有效和高效地解決消費者糾紛變得越來越重要。消費者ODR包括通過使用電子通信和其他信息和通信技術(shù)促進解決糾紛的機制。1消費者ODR可以采取不同的形式，自動化程度不同。最簡單的網(wǎng)上解決機制通過電子手段，使用書面形式、電話或視頻會議復(fù)制面對面的調(diào)解。一些軟件能夠通過引起結(jié)算的標準化通信來促進談判。最后，最復(fù)雜和最有爭議的ODR機制提供了預(yù)測性正義，其中平臺使用算法考慮了各方的立場和興趣，并根據(jù)先例提出了一種無需人工交互的解決方案。眾所周知，有效的ODR系統(tǒng)是促進消費者信任，維護消費者權(quán)利以及促進國家和區(qū)域經(jīng)濟中競爭市場的關(guān)鍵工具。

聯(lián)合國消費者保護準則（UNGCP）2經(jīng)聯(lián)合國貿(mào)易和發(fā)展會議(貿(mào)發(fā)會議)及其消費者保護法和政策政府間專家組核可,3作為制定消費者保護政策和在全球推廣最佳做法的基礎(chǔ)。如貿(mào)發(fā)會議(2018:2)所述，4“《準則》是關(guān)于保護消費者的唯一國際商定文書，已被貿(mào)發(fā)會議成員國廣泛執(zhí)行?！瓣P(guān)于爭端解決和補救的UNGCP準則F提到，應(yīng)加強爭端解決和補救機制,包括替代爭端解決機制，特別是在跨界爭端中。這當然與電子商務(wù)有關(guān)：在線購買商品或服務(wù)的消費者將期望在線途徑來解決與企業(yè)/提供商的糾紛。正如貿(mào)發(fā)會議《數(shù)字經(jīng)濟中的消費者信任研究文件：在線糾紛解決案例》中所討論的那樣。5ODR是一種核心的消費者保護機制，如果能夠有效實施，它將顯示出產(chǎn)生信任的巨大希望。

自2020年以來，貿(mào)發(fā)會議一直在開展由中國絲綢之路集團資助的技術(shù)合作項目，題為“為消費者提供數(shù)字貿(mào)易基礎(chǔ)設(shè)施和在線爭端解決，以改善國際貿(mào)易和電子商務(wù)”。6在該項目的范圍內(nèi)，貿(mào)發(fā)會議進行了研究，以提供當前全球消費者在線爭議解決系統(tǒng)的最新情況，

1A/CN.9/WG.III/XXXII/CRP.3可查閱：https://uncitral.un.org/sites/uncitral.un.org/files/media-documents/uncitral/en/acn9_wg.iii_xxxii_crp.3_e.pdf

2聯(lián)合國消費者保護準則?？稍?/p>

https://unctad.org/topic/competition-and-consumer-protection/un-guidelines-for-consumer-

protection（2023年3月21日訪問）。

3消費者保護法和政策政府間專家組

https://unctad.org/topic/competition-and-consumer-protection/ingovernmental-group-of-

experts-on-consumer-protection（2023年3月21日訪問）。

4

https://unctad.org/system/files/official-document/cicplpd11_en.pdf

5聯(lián)合國保護消費者準則(unctad.org)

6

https://unctad.org/project/delivering-digital-trading-infrastructure-and-online-dispute-resolution-consumers-means

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消費者保護機構(gòu)在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來

確定最佳做法和經(jīng)驗教訓(xùn)。7在這項研究過程中，很明顯，可以通過新興技術(shù)大大改善由成員國的消費者保護機構(gòu)運行的現(xiàn)有系統(tǒng)。研究結(jié)果還顯示，在某些情況下，例如巴西國家消費者秘書處（SENACON），超過90％的糾紛在5天內(nèi)通過在線渠道成功解決，而無需SENACON的直接參與。該系統(tǒng)不僅為消費者節(jié)省了寶貴的時間，而且節(jié)省了國家的資源。

本文探討了技術(shù)對ODR平臺未來的影響，特別是與消費者保護機構(gòu)有關(guān)的影響。通過參考UNGCP和UNCTAD的專家組，我們旨在提供有關(guān)新興技術(shù)如何增強ODR流程，更好地維護消費者權(quán)利以及確保消費者保護機構(gòu)能夠在不斷發(fā)展的數(shù)字環(huán)境中適應(yīng)和蓬勃發(fā)展的見解。

在過去十年中，ODR的實施取得了長足的進步，這在很大程度上要歸功于技術(shù)工具的日益普及，例如負擔(dān)得起的硬件，按需計算機系統(tǒng)資源（云計算），負擔(dān)得起的視頻會議解決方案，用戶友好的電子簽名解決方案，開源工具和開發(fā)框架。隨著使用互聯(lián)網(wǎng)的人口比例的提高，ODR的實際影響也大大提高了。8繼續(xù)上升，并與適當?shù)恼咭黄穑瑸楣埠退饺诵姓绦騽?chuàng)造了更廣泛的在線交流傳播文化。

然而，盡管取得了這些進步，但在改進ODR系統(tǒng)方面仍有許多工作要做。在公共部門，ODR的實施可能在技術(shù)能力、實際影響、系統(tǒng)互操作性、可擴展性、自動化、商業(yè)智能、成本效率和供應(yīng)商獨立性等方面仍然缺乏。這些問題往往是由預(yù)算有限、限制性政策、操作工作流程過于復(fù)雜、缺乏訓(xùn)練有素的人員、抵制變革等內(nèi)部職能因素以及語言障礙和軟件開發(fā)成本不斷增加等外部因素共同造成的。

顯然，為一組特定立法創(chuàng)建ODR系統(tǒng)是功能和政策約束與預(yù)算以及其他因素（可用性，可靠性，性能等）之間的平衡。).雖然政策和功能優(yōu)化對于釋放ODR項目中當前技術(shù)的潛力至關(guān)重要，但也值得研究該領(lǐng)域新興技術(shù)的影響。這些技術(shù)可以用作成本降低使能器和/或?qū)崿F(xiàn)當前利用現(xiàn)有技術(shù)不可行的特定目標的手段。

貿(mào)發(fā)會議的作用

為了制定這一合作解決方案，聯(lián)合國成員國可以利用多邊論壇，例如貿(mào)發(fā)會議主辦的年度消費者保護法和政策政府間專家組，鼓勵各國和消費者保護機構(gòu)之間的對話與合作。這些機構(gòu)通過共同努力，可以確定共同點，并建立滿足不同國家和地區(qū)需求的解決方案，最終創(chuàng)建一個惠及所有人的統(tǒng)一系統(tǒng)。

7該報告將于2023年下半年發(fā)布。

8國際電聯(lián)DataHub。可查閱https://www.itu.int/net4/itu-d/icteye#/topics/2001(2023年3月21日訪問)。

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消費者保護機構(gòu)在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來

重要的是要認識到，貿(mào)發(fā)會議有能力協(xié)助成員國應(yīng)對為ODR平臺創(chuàng)建協(xié)作，開源解決方案所涉及的后勤和政治挑戰(zhàn)。這可以通過各種手段來實現(xiàn)，包括提供技術(shù)援助，促進各國與消費者保護機構(gòu)之間的討論以及促進公私伙伴關(guān)系以支持必要的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)的發(fā)展。此外，貿(mào)發(fā)會議有可能參與軟件開發(fā)和開源存儲庫管理的協(xié)調(diào)，確保開源解決方案得到定期維護和更新，以實現(xiàn)長期可持續(xù)性。

總之，消費者保護機構(gòu)的ODR平臺的未來是有希望的，許多新興技術(shù)有望提高這些系統(tǒng)的效率和有效性。通過合作，各國及其消費者保護機構(gòu)可以創(chuàng)建一個既可訪問又有效的共享解決方案。然而，至關(guān)重要的是共同應(yīng)對與實施這些技術(shù)相關(guān)的挑戰(zhàn)和風(fēng)險,同時確保系統(tǒng)的設(shè)計考慮到最終用戶的需求。這一共同努力不僅將有助于應(yīng)對與實施先進的ODR技術(shù)相關(guān)的挑戰(zhàn)，而且還將促進不同地區(qū)和利益相關(guān)者之間的跨境合作，相互理解和共同利益。有了這樣的解決方案，這些平臺就有很大的潛力對全球消費者產(chǎn)生積極影響，無論地理位置如何，都能迅速、公平地解決爭議。

面向消費者的ODR技術(shù)

隨著技術(shù)的發(fā)展及其可用性的提高，可用于實施在線爭議解決平臺的選項也在增加。一些可能適用于在線爭議解決平臺以保護消費者的最著名的新興技術(shù)包括：

.區(qū)塊鏈和分布式分類帳技術(shù)（DTL）

.區(qū)塊鏈技術(shù)可用于創(chuàng)建安全，透明和防篡改的協(xié)議和交易記錄。這可以增強各方之間的信任并促進決議的執(zhí)行，以及減少欺詐并提高ODR流程中的數(shù)據(jù)安全性。

.人工智能（AI）；以及

.人工智能技術(shù)，如自然語言處理和機器學(xué)習(xí)，可以自動化和簡化ODR的各個方面，包括通信、文檔分析和決策。人工智能還可以幫助確定爭端的模式和趨勢，從而實現(xiàn)更快、更準確的解決方案。

.聊天機器人

.聊天機器人可以通過提供信息，回答問題和協(xié)助文檔來幫助指導(dǎo)消費者完成ODR流程，這可以使ODR流程更易于訪問和用戶友好，從而減少參與障礙。

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消費者保護機構(gòu)在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來

BLOCKCHAIN

當前狀態(tài)

區(qū)塊鏈是一項新興技術(shù)，因其在在線爭議解決（ODR）平臺中的潛在用途而受到廣泛關(guān)注。然而，它也是ODR領(lǐng)域最具爭議和研究最少的技術(shù)之一，僅在2009年1月首次成功實施，用于創(chuàng)建比特幣（協(xié)議）。9區(qū)塊鏈的核心是一個開放的、公開的、分布式的分類賬，它實現(xiàn)了工作證明（PoW）共識機制，該機制使用比特幣（令牌）作為其經(jīng)濟激勵計劃。這些特性賦予了比特幣其主要屬性，包括去中心化、不變性、透明性、對等（無中介）、無邊界和無權(quán)限訪問。盡管區(qū)塊鏈為ODR提供了潛在的優(yōu)勢，但它的實現(xiàn)需要仔細考慮和研究，特別是在隱私、可擴展性和可訪問性方面。

自比特幣誕生以來，許多私人和公共組織通過更改一個或多個特征或?qū)傩詠韯?chuàng)建此區(qū)塊鏈的修改實現(xiàn)，以便為特定或通用應(yīng)用程序創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)。目前，我們依靠成千上萬種不同的實現(xiàn)，每種實現(xiàn)都具有不同程度的開放性，分布性，不變性和可訪問性。我們提到的主要特征之一是共識機制。機制。10是定義誰將參與分布式分類帳中數(shù)據(jù)輸入的共識的規(guī)則。正如聯(lián)合國關(guān)于“智能可持續(xù)城市區(qū)塊鏈”的出版物中提到的那樣，“這些規(guī)則確保參與者之間就數(shù)據(jù)插入的有效性，存在一致的數(shù)據(jù)集以及保證存儲在分布式賬本中的數(shù)據(jù)順序達成一致。通常，共識機制是根據(jù)正在部署的區(qū)塊鏈的類型來采用的，該機制通過設(shè)置數(shù)據(jù)庫的副本及其有關(guān)將數(shù)據(jù)讀寫到分類帳的權(quán)限來定義誰可以加入網(wǎng)絡(luò)?？梢栽O(shè)計一個區(qū)塊鏈，其中只有一些人或節(jié)點可以參與共識機制，因此只有某些個人/實體可以驗證交易。11然而，重要的是要注意，關(guān)于限制某些人或節(jié)點參與的區(qū)塊鏈是否可以被視為真正的區(qū)塊鏈存在爭議。在這些情況下，更合適的術(shù)語可能是分布式賬本技術(shù)（DLT），與區(qū)塊鏈相比，它實際上可以稱為經(jīng)典的分布式系統(tǒng)?？梢栽O(shè)計一個DLT，其中只有某些個人或?qū)嶓w可以參與共識機制并驗證交易，無論是否使用區(qū)塊鏈技術(shù)。

9YNakamotoS(2008).Bitcoin:APeer-to-PeerElectronicCashSystem.Paperavailableat

https://bitcoin.org/bitcoin.pdf

10其中一些機制包括：工作證明（PoW），權(quán)益證明（PoS），所有權(quán)證明（PoO），許可證明（PoP），委托權(quán)益證明（DPoS），實用拜占庭容錯（PBFT），聯(lián)合拜占庭協(xié)議（FBA），能力證明（PoC），活動證明（PoA），出版證明（PoP），可檢索性證明（PoR），重要性證明（PoI),燒傷證明（PoB），經(jīng)過時間證明（PoET），直接無環(huán)圖（DAG）。

11BeDhaoS等人(2020)。U4SSC：智能可持續(xù)城市的區(qū)塊鏈。國際電聯(lián)。第18頁；參考納西門托·S(2019)、波爾沃拉·A(ed)、安德堡·A、安多諾瓦·E、貝利亞·M、卡萊斯·L、伊納莫拉托多斯·桑托斯·A、庫內(nèi)利斯一世、奈·福維諾一世、彼得拉科·朱迪奇·M、帕帕納吉圖·E、索博列夫斯基·M、

羅區(qū)塊鏈現(xiàn)在和明天：評估分布式分類帳技術(shù)的多維影響。歐元29813EN。歐洲聯(lián)盟出版辦公室。盧森堡。

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消費者保護機構(gòu)在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來

在增強消費者ODR中的作用

在現(xiàn)有的數(shù)千個不同的區(qū)塊鏈中，有些具有足夠廣泛的效用范圍，可以實現(xiàn)編程語言（代碼）的分布式執(zhí)行。在這種情況下,由數(shù)千個節(jié)點組成的特定區(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)就像運行軟件的單個服務(wù)器。但是，需要注意的是，修改軟件代碼和規(guī)則的難度取決于區(qū)塊鏈實現(xiàn)的具體特征。只有某些真正分散并以避免集中驗證，數(shù)據(jù)復(fù)制和區(qū)塊鏈其他重要功能的方式實現(xiàn)的區(qū)塊鏈，一旦軟件在網(wǎng)絡(luò)上上傳和運行，就很難修改。

以分布式方式執(zhí)行的這些軟件應(yīng)用程序被稱為智能合約。智能合約可以自動執(zhí)行數(shù)據(jù)驗證過程，并根據(jù)檢索到的數(shù)據(jù)執(zhí)行指令。諸如資金支付（通常以特定的區(qū)塊鏈令牌支付）和自動鏈上信息訪問管理之類的指令，打開了一系列潛在的應(yīng)用，包括促進和改進當前的ODR系統(tǒng)。允許智能合約的一些最受歡迎的區(qū)塊鏈是比特幣，以太坊。12卡爾達諾,13索拉納14和波爾卡多15(按當前市值順序排列)。16

區(qū)塊鏈技術(shù)的不變性和透明性使其成為ODR系統(tǒng)的一個有吸引力的選擇。通過利用智能合約，ODR系統(tǒng)可以自動解決爭議，并促進各方之間安全，無信任的交易。例如，智能合約可用于在爭議解決后自動向消費者支付資金。此外，區(qū)塊鏈技術(shù)的分布式特性可以提高ODR系統(tǒng)的可訪問性和可擴展性，從而可以用更少的資源處理更多的爭議。

然而，區(qū)塊鏈技術(shù)在ODR系統(tǒng)中的實施也帶來了挑戰(zhàn)和風(fēng)險，例如：

.潛在的法律和監(jiān)管障礙：

.在ODR系統(tǒng)中實施區(qū)塊鏈技術(shù)可能會面臨法律和監(jiān)管方面的挑戰(zhàn)，因為該技術(shù)仍然相對較新，并且可能未被現(xiàn)有法規(guī)明確涵蓋。在一些司法管轄區(qū)，智能合約和基于區(qū)塊鏈的交易的法律地位仍然不清楚，可能導(dǎo)致對其可執(zhí)行性的爭議。此外，跨境糾紛可能會使法律環(huán)境進一步復(fù)雜化，因為不同的國家可能對區(qū)塊鏈技術(shù)有不同的法規(guī)和方法。為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，必須讓法律專家參與進來，并與監(jiān)管機構(gòu)密切合作，以明確了解適用的法律和監(jiān)管框架，并確保合規(guī)

。

12ButerinV(2013).EthereumWhitepaper.Availableat:EthereumWhitepaper|ethereum.org

13HoskinsonC.WhyCardano.IOHK2015-2021。可在動機（cardano.org）

14YakovenkoA.Solana：高性能區(qū)塊鏈v0.8.13的新架構(gòu)?？稍赟olana：高性能區(qū)塊鏈的新架構(gòu)

15WoodG.Polkadot:VisionforaHeterogeneousMulti-ChainFrameworkDraft1.AvailableatPolkaDotPaper.pdf

16CoinMarketCap。請參閱

https://coinmarketcap.com/

（2021年10月16日訪問）。

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消費者保護機構(gòu)在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來

.對專業(yè)技術(shù)知識的需求：

.開發(fā)和實施基于區(qū)塊鏈的ODR解決方案需要對底層技術(shù)的深刻理解，以及在密碼學(xué)、分布式系統(tǒng)和智能合約編程等領(lǐng)域的專業(yè)知識。這種專業(yè)知識在消費者機構(gòu)中可能不容易獲得，因此需要招聘熟練的專業(yè)人員或與外部區(qū)塊鏈開發(fā)團隊合作。此外，持續(xù)的人員培訓(xùn)和教育對于跟上區(qū)塊鏈領(lǐng)域技術(shù)進步的快速步伐至關(guān)重要。

.安全漏洞的風(fēng)險：

.區(qū)塊鏈技術(shù)經(jīng)常因其安全性和不變性而受到贊譽。但是，與任何技術(shù)一樣，它也不能完全免受安全漏洞的影響。特別是智能合約可能容易受到編程錯誤或漏洞的影響，這可能會損害ODR流程的完整性。確?；趨^(qū)塊鏈的ODR系統(tǒng)的安全性需要對智能合約進行嚴格的測試和審核，并遵守安全開發(fā)的最佳實踐。此外，應(yīng)制定應(yīng)急計劃來處理潛在的安全漏洞或事件，以最大程度地減少其對ODR流程的影響。

總之，應(yīng)對這些挑戰(zhàn)對于在ODR系統(tǒng)中成功實施區(qū)塊鏈技術(shù)至關(guān)重要。

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消費者保護機構(gòu)在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來

案例研究，未來機遇與挑戰(zhàn)

一個相關(guān)的案例研究是Kleros協(xié)議。17Kleros是一個分散的決策協(xié)議（本身就是一個智能合約），建立在以太坊協(xié)議之上，旨在仲裁各種合約中的爭議。Kleros創(chuàng)建了自己的本地令牌，稱為Piaio（PNK），作為“陪審員”在決策中公平和誠實的經(jīng)濟激勵手段。該系統(tǒng)的前提是，潛在的陪審員會押注（阻止）一定數(shù)量的PNK，這使他們有資格被選中進行仲裁。

當爭議進入網(wǎng)絡(luò)時，Kleros協(xié)議會將案件隨機分配給一定數(shù)量的先前已押注PNK的陪審員。陪審員以完全匿名的方式分析此案并進行投票。只有在所有選票都投完之后，網(wǎng)絡(luò)才會通知提交案件的用戶所做的決定。如果爭議雙方先前提出要求，則網(wǎng)絡(luò)將執(zhí)行給定的智能合約?？傮w而言，Kleros是一種創(chuàng)新的ODR方法，它利用區(qū)塊鏈技術(shù)提供分散和透明的爭議解決流程。使用PNK作為激勵陪審員公平和誠實決策的一種手段，為這一過程增加了一層額外的安全性和問責(zé)制。

Kleros在理論上可以被認為是一個功能性的分布式ODR；然而，它在高技術(shù)環(huán)境之外的適用性，特別是在消費者保護環(huán)境中的適用性，尚未得到充分的測試和證明。獲取和使用PNK令牌，Kleros的本地令牌，需要相對較高的關(guān)于操縱加密貨幣的知識水平。這可能是一個進入壁壘，特別是與BTC或ETH等更容易獲得的代幣相比，這些代幣圍繞它們建立了更發(fā)達的技術(shù)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。結(jié)果，對于沒有適當技術(shù)教育水平的PNK潛在用戶而言，財務(wù)損失的風(fēng)險仍然很高。Kleros協(xié)議背后的團隊意識到了這些實際的缺點，并表示他們傾向于在技術(shù)成熟的同時，以目前有限的用戶數(shù)量繼續(xù)運行這種創(chuàng)新形式的ODR。

Kleros協(xié)議的一個潛在應(yīng)用是為同意使用網(wǎng)絡(luò)來解決與客戶的任何潛在糾紛的私人公司提供服務(wù)。在這種情況下，私人公司將支付相關(guān)費用并遵守網(wǎng)絡(luò)做出的決定。這種方法減輕了我們之前提到的使用Kleros協(xié)議時消費者的技術(shù)復(fù)雜性的風(fēng)險，因為企業(yè)將處理與PNK令牌和與網(wǎng)絡(luò)交互相關(guān)的復(fù)雜性。在這種情況下，Kleros的目標是為公司提供一種解決方案，與他們目前的私人結(jié)算解決方案相比，在更低的成本和明顯更中立之間取得適當?shù)钠胶?。通過使用Kleros等去中心化平臺，雙方都可以相信所做的決定是公平和公正的。

17LesaegeC,GeorgeW,AstF(2021.KlerosLongPaperv2.0.2.See

https://kleros.io/yellowpaper.pdf

(accessedon16October2021).

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消費者保護機構(gòu)在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來

這種方法有可能大大降低消費者和公司與爭議解決相關(guān)的成本，同時也提高了流程的效率和透明度。

Kleros目前正在與一家哥倫比亞汽車保險公司進行試點項目，以測試該系統(tǒng)在消費者保護方面的適用性。希望該項目將證明該系統(tǒng)的有效性，并鼓勵其他公司將其用作解決與客戶糾紛的手段。18

雖然Kleros是如何在ODR中實施區(qū)塊鏈技術(shù)的一個很好的例子，但我們不會仔細研究他們具體的經(jīng)濟激勵計劃，因為它超出了這篇以技術(shù)為重點的論文的范圍。然而，值得注意的是，一旦技術(shù)成熟和穩(wěn)定，新的經(jīng)濟激勵計劃可以很容易地部署在這個或其他未來的區(qū)塊鏈實現(xiàn)上。此外，由于包括Kleros在內(nèi)的大多數(shù)區(qū)塊鏈項目都是開源的，因此可以以簡單且無需許可的方式復(fù)制，修改和發(fā)布（分叉），從而實現(xiàn)快速的創(chuàng)新。

同樣重要的是要強調(diào)，Kleros不是該領(lǐng)域的唯一項目。其他具有類似經(jīng)濟激勵結(jié)構(gòu)的項目包括AragonNetwork。19但是，這是一個范圍更廣的項目，因為它的重點是促進使用治理插件創(chuàng)建分散式自治組織（DAO）。20因此，爭議解決插件或組件只是大型項目的一部分，而Kleros將自己定義為分散的仲裁服務(wù)。21

18埃里卡·岡薩雷斯。2023年。Kleros，laempresadelmundocriptoqueresuelveconflictoscomercialestradicionales。LaNación。訪問時間為2023年3月10日。https://www.lanacion.com.ar/economia/negocios/kleros/k

19CuendeLetal(2019).AragonNetworkwhitepaper.See

https://github.com/aragon/whitepaper/

(accessedon19October2021).20MAragon(2021)。請參閱

https://aragon.org/

(2021年10月19日訪問)。

21Kleros(2021)。請參閱

https://kleros.io/

(2021年10月19日訪問)。

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消費者保護機構(gòu)在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來

人工智能

當前狀態(tài)

人工智能（AI）是一個龐大而復(fù)雜的領(lǐng)域。人工智能的核心目標之一是模仿人類解決問題的認知和決策能力。許多人工智能項目旨在解決需要特定水平和應(yīng)用人類智能的問題。這使得人工智能適用于任何需要人類辨別的環(huán)境或主題。值得注意的是，達特茅斯夏季人工智能研究項目。22它發(fā)生在1956年，通常被認為是人工智能作為一門正式學(xué)科的誕生。

在ODR的背景下，AI的潛在適用性非常重要，特別是對于解決當前的問題，例如缺乏用于非輕松自動化任務(wù)的人力資源。人工智能技術(shù)可以自動化重復(fù)和可預(yù)測的任務(wù)，釋放人力資源，專注于更復(fù)雜和微妙的問題。此外，人工智能可以幫助分析大量數(shù)據(jù)以識別模式和趨勢，提供有價值的見解，為爭端解決過程中的決策提供信息。

但是，必須承認與使用它相關(guān)的挑戰(zhàn)和風(fēng)險，這并不是ODR實施所獨有的。人工智能算法中的潛在偏見以及對透明度和問責(zé)制的擔(dān)憂等問題在人工智能的各種應(yīng)用中都很常見。因此，必須仔細考慮ODR中AI解決方案的開發(fā)，實施和監(jiān)控。

具體來說，對于ODR中的AI實施，一些挑戰(zhàn)和風(fēng)險可能包括：

.確保隱私和數(shù)據(jù)安全：ODR平臺通常處理敏感的個人和財務(wù)信息。AI系統(tǒng)必須設(shè)計為尊重數(shù)據(jù)隱私并遵守相關(guān)法規(guī)，例如GDPR。

.平衡自動化和人為干預(yù):過度依賴人工智能可能會導(dǎo)致在需要人類理解和同情的爭端中忽視重要的細微差別。在人工智能驅(qū)動的自動化和人類參與之間取得適當?shù)钠胶猓瑢τ谠诮鉀Q過程中保持公平和有效性至關(guān)重要。

.道德考慮：在ODR中使用AI可能會引起與公平，偏見和不平等訴諸司法的可能性有關(guān)的道德問題。這些問題需要通過在ODR背景下對AI系統(tǒng)進行持續(xù)的評估和完善來解決。

通過承認和應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，就有可能利用人工智能在ODR中的潛力，同時減輕潛在風(fēng)險，并保持公平、可靠和有效的爭議解決流程。

22在達特茅斯鑄造的人工智能可在

https://home.dartmouth.edu/about/artificial-intelligence-ai-coined-dartmouth

（2023年3月21日訪問）

。

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消費者保護機構(gòu)在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來

開發(fā)、實施、配置和培訓(xùn)的深思熟慮的方法對于提高公平性、可靠性和有效性至關(guān)重要。除其他方面外，此過程可能涉及：

?數(shù)據(jù)管理和分析：

.收集和組織數(shù)據(jù)：此過程從收集包含過去爭議、解決方案和其他相關(guān)因素的信息的多樣化和代表性數(shù)據(jù)集開始。此數(shù)據(jù)集應(yīng)該是全面的，涵蓋廣泛的爭議類型、解決方案和人口統(tǒng)計概況。

.數(shù)據(jù)預(yù)處理：對數(shù)據(jù)進行清理、結(jié)構(gòu)化和標準化，以確保AI算法能夠準確分析數(shù)據(jù)，包括處理缺失值、將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為合適的格式以及刪除重復(fù)或不相關(guān)的數(shù)據(jù)。

.探索性數(shù)據(jù)分析：通過可視化和匯總數(shù)據(jù)，研究人員可以識別變量之間的趨勢，模式和潛在關(guān)系。這一步有助于理解數(shù)據(jù)的底層結(jié)構(gòu)，這有助于為AI模型的開發(fā)提供信息。

.解決潛在的偏見：

.識別偏差：分析數(shù)據(jù)集以識別潛在偏差對于確保AI算法不會延續(xù)不公平的結(jié)果至關(guān)重要。這些偏差可能來自采樣，測量或表示錯誤。

.減輕偏見：研究人員可以采用重新采樣，重新加權(quán)或使用公平感知機器學(xué)習(xí)算法等技術(shù)來減少數(shù)據(jù)和模型中的偏見。此外，他們應(yīng)確保AI系統(tǒng)在開發(fā)和評估過程中讓具有不同背景的利益相關(guān)者參與進來，從而融合不同的觀點。

.監(jiān)控偏差：根據(jù)公平性指標定期評估AI系統(tǒng)的性能對于確保隨著系統(tǒng)的發(fā)展不會出現(xiàn)偏差至關(guān)重要。

.微調(diào)算法：

.模型選擇和訓(xùn)練：研究人員應(yīng)根據(jù)ODR的特定要求，考慮可解釋性、復(fù)雜性和性能等因素，選擇合適的機器學(xué)習(xí)模型，然后在精選的數(shù)據(jù)集上訓(xùn)練選定的模型，以學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)中的模式和關(guān)系。

.模型評估和驗證：必須使用適當?shù)闹笜藖碓u估訓(xùn)練后的模型，以確定其準確性、公平性和通用性。可以使用交叉驗證技術(shù)來評估模型在看不見的數(shù)據(jù)上的性能，并確保它不會過度擬合訓(xùn)練數(shù)據(jù)。

.超參數(shù)優(yōu)化：對模型的超參數(shù)進行微調(diào)可以提高其性能，使其更適合ODR環(huán)境。研究人員可以使用網(wǎng)格搜索或貝葉斯優(yōu)化等技術(shù)來找到特定問題的最佳超參數(shù)集。

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消費者保護機構(gòu)在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來

此外，在人工智能驅(qū)動的自動化和人類參與之間取得適當?shù)钠胶猓瑢τ诒３纸鉀Q過程的公平性和有效性至關(guān)重要。

人工智能專家、法律專業(yè)人士和消費者保護機構(gòu)之間的合作對于設(shè)計滿足ODR獨特要求并解決隱私、數(shù)據(jù)安全和道德考慮等問題的人工智能系統(tǒng)至關(guān)重要。通過建立多學(xué)科團隊，定期舉行會議和研討會，開展聯(lián)合研發(fā)，制定指導(dǎo)方針和最佳實踐，利益相關(guān)者可以有效地共同努力，開發(fā)和完善人工智能驅(qū)動的ODR系統(tǒng)。此外，通過試點項目、測試和持續(xù)反饋，這些系統(tǒng)可以適應(yīng)不斷變化的爭端性質(zhì)和法律環(huán)境。通過合作努力和持續(xù)監(jiān)控來承認和應(yīng)對挑戰(zhàn)，可以利用ODR中的AI潛力，同時減輕潛在風(fēng)險。

在增強消費者ODR中的作用

以翻譯和口譯為導(dǎo)向的人工智能解決方案的快速發(fā)展使得語言障礙在個人和商業(yè)環(huán)境中變得不那么重要。許多ODR系統(tǒng)當前實現(xiàn)自動翻譯服務(wù)以翻譯靜態(tài)和動態(tài)書寫內(nèi)容。由于所有可翻譯語言的細微復(fù)雜性，這些服務(wù)很少是完全準確的。但是，當前最先進的自動翻譯AI服務(wù)平臺不僅能夠使消費者與ODR系統(tǒng)進行交互，而ODR系統(tǒng)是使用預(yù)定義的文本選項作為用戶輸入的一種手段來設(shè)計的。標準化輸入還有助于翻譯人員提高效率。為了實現(xiàn)這一點，ODR系統(tǒng)最大程度地減少了允許用戶輸入長敘述的開放文本字段的使用。此方法旨在避免輸入錯誤，例如拼寫，標點，語法和用法。

一些最受歡迎的自動化AI翻譯提供商是DeepL，谷歌，微軟和Lengoo。

在ODR系統(tǒng)中使用自動翻譯AI解決方案可以大大提高可訪問性和用戶體驗，使使用不同語言的消費者可以有效地使用同一ODR平臺。這在跨境爭端解決案件中尤為重要，因為當事方可能會說不同的語言并擁有不同的法律制度。自動翻譯AI解決方案可以幫助彌合這些語言障礙，并使各方能夠更有效地相互溝通和理解。但是，與任何AI解決方案一樣，總是存在錯誤的可能性，尤其是在處理復(fù)雜而細微的語言時。因此，重要的是將這些解決方案與人工審查和監(jiān)督結(jié)合使用，以確保系統(tǒng)的準確性和公平性。

人工智能在ODR系統(tǒng)中的其他潛在應(yīng)用包括使用機器學(xué)習(xí)和預(yù)測分析來分析過去的爭議解決數(shù)據(jù)。通過分析過去糾紛的大數(shù)據(jù)集，可以訓(xùn)練人工智能算法來識別模式，預(yù)測可能的結(jié)果，并為未來更有效的糾紛解決策略的發(fā)展提供信息。例如，通過分析過去案件的數(shù)據(jù)，人工智能算法可以了解哪些類型的糾紛最有可能升級為正式的法律程序，哪些當事人最有可能和解，以及哪些解決策略在不同類型的糾紛中最有效。

基于這些模式和預(yù)測，人工智能算法可以幫助為未來的案件制定更有效的爭議解決策略。例如，人工智能系統(tǒng)可以根據(jù)案件的具體細節(jié)，如爭議類型、

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消費者保護機構(gòu)在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來

參與的各方，以及預(yù)期的結(jié)果。

AI算法可用于根據(jù)具有相似特征的過去案例預(yù)測爭議的可能結(jié)果。例如，人工智能系統(tǒng)可以預(yù)測特定爭議在庭外解決的可能性，或者特定當事人在審判中勝訴的可能性。這些信息可用于為談判和解決策略提供信息，并幫助各方就如何解決爭端做出更明智的決定。

此外，人工智能可以自動化案例管理流程，減少人工案例經(jīng)理的工作量，提高案例處理的速度和準確性。例如，AI可用于自動執(zhí)行常規(guī)案例管理任務(wù)，例如安排會議，發(fā)送提醒和更新案例信息。這可以幫助減少人工案例管理員的工作量，并確?？焖贉蚀_地處理案例。

此外，人工智能還可用于管理爭議各方之間的通信。它可以自動發(fā)送和接收消息，將消息翻譯成不同的語言，并提供實時通知。通過處理通信，人工智能可以幫助減少人類案件管理人員的工作量，并確保各方之間的溝通高效有效。

案例研究，未來機遇與挑戰(zhàn)

目前可用的自動翻譯平臺可用于實時翻譯用戶輸入的長文本，包括兩方或多方之間的聊天通信，使其在在線調(diào)解、調(diào)解或仲裁過程中對現(xiàn)有和未來的ODR平臺非常有用。然而，溝通的質(zhì)量與投入的質(zhì)量直接相關(guān)，這就產(chǎn)生了一些需要決策者和ODR所有者考慮的問題。這些因素可能包括識字率、識字率和自動翻譯的法律效力等因素。

進入下一個復(fù)雜程度，我們實現(xiàn)了對人類語音的實時自動語言解釋。此應(yīng)用程序繼承了前面提到的人類文本輸入用例所面臨的所有挑戰(zhàn)，并增加了在線人類語音識別的挑戰(zhàn)。通過互聯(lián)網(wǎng)實時對人類語音進行自動語言解釋需要克服許多挑戰(zhàn)，例如模擬到數(shù)字信號轉(zhuǎn)換的質(zhì)量，低信噪比，重疊語音，同音異義詞以及口音和方言的變化等等。另外,從語音識別得到的口頭形式的文本往往與由人產(chǎn)生的典型書面形式顯著不同。為此，需要對實現(xiàn)的AI翻譯引擎進行專門配置和廣泛培訓(xùn)。

人類語言固有的主觀性和不斷的進化帶來了極其復(fù)雜和不斷變化的挑戰(zhàn)。然而，人工智能的進步給了我們非常強大和先進的翻譯實現(xiàn)，這些實現(xiàn)正變得越來越具有成本效益和更容易實現(xiàn)。如果以精心設(shè)計的方式使用，這些工具可能會非常有幫助。

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消費者保護機構(gòu)在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來

聊天機器人

當前狀態(tài)

聊天機器人可以被描述為一種計算機程序，旨在使用自然語言與人類進行交互，通常是通過互聯(lián)網(wǎng)。與任何計算機程序一樣，適用性的定義和范圍隨著底層技術(shù)和相關(guān)功能的發(fā)展而發(fā)展。

最簡單的是，聊天機器人可以使用基于規(guī)則的方法對特定用戶輸入的一組預(yù)先編寫的響應(yīng)進行編程。這意味著聊天機器人通過響應(yīng)于用戶的輸入而從數(shù)據(jù)庫或一組選項中選擇適當?shù)念A(yù)先編寫的響應(yīng)來響應(yīng)用戶的輸入,而不使用任何AI技術(shù)。然而，隨著人工智能技術(shù)的進步，聊天機器人變得越來越復(fù)雜，能夠處理更廣泛的輸入和任務(wù)。這些聊天機器人可以使用自然語言處理(NLP)算法來理解和解釋用戶輸入和機器學(xué)習(xí)技術(shù),以提高其隨時間準確和適當?shù)仨憫?yīng)的能力。因此，雖然聊天機器人可能會也可能不會涉及人工智能的使用，但更先進、更有能力的聊天機器人往往在某種程度上依賴于人工智能技術(shù)。

雖然術(shù)語聊天機器人(chatterbot)23首次出現(xiàn)在1994年，自1966年JosephWeizenbaum創(chuàng)建ELIZA以來，聊天機器人的技術(shù)實現(xiàn)就一直存在，24具有與人類輸入中發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵字相關(guān)的確定性決策樹的腳本。在過去的55年中，鑒于解決自然語言處理的巨大復(fù)雜性，聊天機器人的能力一直在快速發(fā)展25挑戰(zhàn)。這些進步導(dǎo)致了許多開源和商業(yè)軟件應(yīng)用程序，用于實現(xiàn)復(fù)雜性各不相同的聊天機器人解決方案，從非常簡單的腳本確定性解決方案到非常先進的人工智能引擎。然而,聊天機器人的實際實施往往受到技術(shù)能力和預(yù)算限制的限制。

23MauldinM(1994).CHATTERBOTs,TINYMUD,andtheTuringTestEnteringtheLoebnerPrizeCompetition.CarnegieMellonUniversityCenterforMachineTranslation.Availableat

https://www.aaai.org/Papers/AAAI/1994/AAAI94-003.pdf

24WeizenbaumJ(1966).ELIZA–acomputerprogramforthestudyofnaturallanguagecommunicationbetweenmanandmachine.CommunicationsoftheACM.Volume9,Issue1,36-45.Availableat

https://dl.acm.org/doi/10.1145

25ManningCandSchützeH(1999).FoundationsofStatisticalNaturalLanguageProcessing,MITPress.Cambridge,MA.AvailableatFoundationsofStatisticalNaturalLanguageProcessing(stanford.edu)

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消費者保護機構(gòu)在線爭議解決(ODR)平臺的技術(shù)與未來

在增強消費者ODR中的作用

一些消費者保護機構(gòu)表示有興趣將聊天機器人功能集成到其現(xiàn)有的ODR平臺中。這種集成的目標是最大程度地減少人力資源的工作量，同時提高最終用戶的注意力和響應(yīng)時間的質(zhì)量。然而，盡管有這種興趣，但到目前為止，還沒有一家機構(gòu)確認在其ODR平臺中使用聊天機器人。

聊天機器人可以在ODR中使用，為用戶提供在爭議解決過程中導(dǎo)航的自動化幫助。聊天機器人在ODR中的一些潛在應(yīng)用包括：

1.分類和分類：聊天機器人可用于根據(jù)相關(guān)法規(guī)或政策對索賠進行預(yù)分類，幫助用戶為其投訴確定適當?shù)臓幾h解決流程或機構(gòu)。

2.信息收集和案例啟動：聊天機器人可用于從用戶那里收集相關(guān)信息，并代表他們啟動爭議解決流程。

3.狀態(tài)更新和提醒：聊天機器人可以向用戶提供有關(guān)其案例狀態(tài)的更新，并發(fā)送有關(guān)即將到來的截止日期或所需操作的提醒。

4.常見問題和自助：聊天機器人可用于為用戶提供常見問題的自動答案，以及視頻，指南或教程等自助資源。

通過自動化這些功能，聊天機器人可以幫助減少人工案例管理員的工作量，并提高爭議解決過程的速度和效率。此外，聊天機器人可以為用戶提供24/7訪問爭議解決信息和支持的權(quán)限，從而提高整體可訪問性和用戶體驗。

此外,聊天機器人的設(shè)計應(yīng)考慮用戶隱私和安全,并應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)和政策。

總體而言，聊天機器人有可能顯著提高消費者保護機構(gòu)ODR系統(tǒng)的有效性和可訪問性，通過提供與消費者的快速高效溝通，聊天機器人可以幫助及時、經(jīng)濟高效地解決糾紛。

但是，重要的是要仔細考慮ODR中聊天機器人的特定用例，并確保以最大程度地發(fā)揮其優(yōu)勢并最大程度地減少任何潛在弊端的方式實現(xiàn)它們。例如，聊天機器人可能難以理解法律語言或復(fù)雜爭議的細微差