如何應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)疑產(chǎn)品品牌

如何應(yīng)對(duì)客戶質(zhì)疑產(chǎn)品品牌【案例引疑】江西九江市胡先生：我十分信任目前所代理的品牌，在面對(duì)顧客產(chǎn)品質(zhì)量和使用壽命的問(wèn)題時(shí)，我總是滿懷信心并耐心地給予解答，但總是會(huì)碰到一些對(duì)這些答案半信半疑的顧客，這讓我十分苦惱。于是總反省自己是不是哪個(gè)方面介紹的不到位，還是出于什么別的原因，讓顧客對(duì)我的介紹產(chǎn)生了質(zhì)疑？在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，我又該如何運(yùn)用營(yíng)銷技巧來(lái)贏取顧客的信任？【專項(xiàng)議疑】應(yīng)該說(shuō)，在門店?duì)I業(yè)中胡先生所說(shuō)的狀況非常普遍，從門店研究課題分類上來(lái)說(shuō)，這屬于與顧客的溝通技術(shù)問(wèn)題?，F(xiàn)在，讓我們來(lái)分析一下顧客為什么會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑？面對(duì)顧客時(shí)，單純的語(yǔ)言交流往往顯得十分蒼白，缺乏一定溝通技術(shù)的語(yǔ)言更是如此，甚至還會(huì)起到反作用。而在現(xiàn)有門店?duì)I業(yè)人員〔包括老板〕中，九成以上的人員都缺乏足夠的語(yǔ)言溝通藝術(shù)，往往只是從自己理解的角度出發(fā)，自己認(rèn)為該怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，至于顧客對(duì)此是怎么想、怎么看的，卻少有研究。1.店老板〔包括營(yíng)業(yè)員〕與顧客的關(guān)系是存在一定對(duì)立性的，店老板為了利潤(rùn)而賣貨，顧客則為了必需求而買貨。一旦這兩者出現(xiàn)不一致，便會(huì)導(dǎo)致對(duì)立。所以，顧客往往會(huì)下意識(shí)地懷疑老板說(shuō)出來(lái)的話。通俗地說(shuō)，也就是不管老板說(shuō)些什么，顧客總會(huì)習(xí)慣性地反對(duì)或表示質(zhì)疑。2.店老板多少具備一點(diǎn)專業(yè)知識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的工藝和質(zhì)量多少有些了解，而顧客往往是些外行，這就等于是一個(gè)“內(nèi)行〞和一個(gè)“外行〞在打交道，顧客在專業(yè)上肯定是說(shuō)不過(guò)店老板的。所以，顧客自然必需要找一個(gè)“平衡點(diǎn)〞——價(jià)格，也就是說(shuō)，店老板擁有專業(yè)，顧客擁有價(jià)格。【多方明疑】上述這些問(wèn)題又該如何解決呢？面對(duì)顧客的種種質(zhì)疑，無(wú)妨從以下幾個(gè)方面入手：打造銷售環(huán)境所謂打造銷售環(huán)境，也即是通過(guò)特定的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布設(shè)，讓顧客在進(jìn)店后從心理上對(duì)價(jià)格有一個(gè)較高的預(yù)期。通俗地說(shuō)，就是有一定的心理承受準(zhǔn)備。在此基礎(chǔ)上，老板報(bào)價(jià)或是顧客自己看到價(jià)格時(shí)，接受度相對(duì)會(huì)好一些。這環(huán)境烘托究竟該怎么做呢？其實(shí)，也就是通過(guò)一定的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置，從原料、工藝、品質(zhì)等方面來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品價(jià)格高的原因，例如店面中展示產(chǎn)品所使用的優(yōu)質(zhì)原料、工藝說(shuō)明、相關(guān)零配件品牌，以及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的照片、相關(guān)政府或是檢測(cè)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可證書等，而且一定要讓顧客親眼看到、親手摸到。這些東西，無(wú)一不在向顧客證實(shí)：生產(chǎn)成本高，必定會(huì)導(dǎo)致價(jià)格高。假設(shè)有可能，還可再安排一些同類低價(jià)、低質(zhì)的證實(shí)材料，如低劣的原料、粗糙的工藝、簡(jiǎn)陋的廠房、劣質(zhì)產(chǎn)品的危害報(bào)道等，從而進(jìn)一步引導(dǎo)顧客從多個(gè)角度去衡量?jī)r(jià)格問(wèn)題。先看后說(shuō)通俗地講，就是先讓顧客自己看，讓其看原料、看照片、看證書，等顧客心里已產(chǎn)生一定的高價(jià)預(yù)期后，老板再來(lái)介紹產(chǎn)品。記住，這個(gè)先后次序可千萬(wàn)別弄反了。一旦先說(shuō)價(jià)格，顧客心里便會(huì)產(chǎn)生抵觸和質(zhì)疑情緒，你再怎么引導(dǎo)對(duì)方看這些證實(shí)材料也就沒(méi)有用了。顧客會(huì)認(rèn)為這些都是你杜撰出來(lái)，只是為配合你的高報(bào)價(jià)所采納的工具而已。將顧客培養(yǎng)成半個(gè)專家如前所述，在產(chǎn)品專業(yè)度方面，店老板和顧客存在較大的信息不對(duì)稱性，產(chǎn)生的最終結(jié)果則是顧客在專業(yè)上說(shuō)不過(guò)店老板，于是便抓著價(jià)格不放。所以，要解決這個(gè)問(wèn)題，先要把這個(gè)課補(bǔ)上，也就是把顧客的專業(yè)度先給提起來(lái)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是迅速給顧客補(bǔ)充相關(guān)專業(yè)知識(shí)，尤其是在那些顧客存在的熟悉“誤區(qū)〞方面。雖說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法把顧客的專業(yè)水平提升到專家的水平，但至少可以提到半個(gè)專家的程度，而在雙方專業(yè)知識(shí)達(dá)到一個(gè)初步平衡后，便可為接下來(lái)的價(jià)格打好鋪墊。特別“性價(jià)比〞在向顧客說(shuō)明產(chǎn)品價(jià)格前，先強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，借此來(lái)引導(dǎo)顧客從性價(jià)比的角度看待產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格之間的關(guān)系，而不是絕對(duì)的便宜或昂貴。待這個(gè)說(shuō)明獲得顧客認(rèn)可后，再來(lái)報(bào)價(jià)。尤其必需要說(shuō)明的是，當(dāng)顧客已看過(guò)那些現(xiàn)場(chǎng)布置過(guò)的東西后，老板就別總重復(fù)講解那些原料或證書，只做些提醒即可。預(yù)防競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格總是相對(duì)的，特別是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)，顧客一定會(huì)去對(duì)比。在來(lái)你的店之前，他們很可能已經(jīng)去過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店，也有可能在離開你的店之后，去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里再看一下。因此，要合計(jì)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生較大的干擾。所以，要進(jìn)行提前的提防。問(wèn)題診斷：“如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了〞，這種語(yǔ)言表面上看好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓客戶感覺(jué)自己很沒(méi)面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你?！八懔税?，反正我說(shuō)了您又不信〞的意思是，你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給客戶這樣的信息說(shuō)：銷售人員自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。銷售策略：現(xiàn)在的國(guó)內(nèi)部分商品市場(chǎng)欠缺足夠的誠(chéng)信，有些銷售人員為了多賣幾件商品可以不擇手段地將一些本不合適客戶的商品推銷給客戶，事后對(duì)客戶的投訴又采納置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多客戶對(duì)銷售人員的推舉產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，銷售人員首先要做的就是恢復(fù)客戶對(duì)我們的信任感，如果客戶沒(méi)有信任感，銷售人員說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被客戶懷疑。就本案而言，銷售人員首先應(yīng)該認(rèn)同客戶的感受，然后將心比心地對(duì)客戶講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服客戶。應(yīng)對(duì)話語(yǔ)：銷售人員：先生，您說(shuō)的這種狀況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營(yíng)