社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

高等教育自學(xué)考試本科單位：店濟(jì)南喜來登酒專業(yè)：會(huì)展管理考號(hào)：姓名：尹月河南師范大學(xué)1月15日

摘要實(shí)習(xí)是一種人從青澀走向成熟的第一種驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一種人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)吧。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程—實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的也是能夠收獲成功和但愿的季節(jié)，我們都必須緊緊的切記自己的目的和抱負(fù)在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤快動(dòng)，最后實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目的，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一種強(qiáng)者，不管從工作還是學(xué)習(xí)

一、實(shí)習(xí)目的與意義

1、通過實(shí)習(xí)鞏固所學(xué)專業(yè)知識(shí)，理解酒店管理基本職責(zé)和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合點(diǎn)，

2、理解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強(qiáng)團(tuán)體合作意識(shí)，掌握豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度，將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。

3、通過實(shí)習(xí)做到理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會(huì)如何做人，在實(shí)際工作中，不停發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長弊短吧，但愿自己不停的提高和更加好的發(fā)展。

5、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其它同類學(xué)校同窗的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。

二、實(shí)習(xí)單位與崗位

（一）實(shí)習(xí)單位介紹

濟(jì)南喜來登酒店是一家五星級(jí)酒店，坐落于濟(jì)南東部新城區(qū)的中心地帶，隨著著濟(jì)南府的變遷與發(fā)展，迎接著來自全世界各地的商旅人士。酒店共設(shè)410間客房，其中涉及37間套房，每一間房間都很溫暖與舒適。當(dāng)夜幕來臨的時(shí)候，在超大寬敞空間里，既可遠(yuǎn)眺奧體新建筑的當(dāng)代美，又可遙望青山蔥蘢的自然美。酒店三家各具特色的餐廳以及一家酒吧為可提供各類饕餮美食和娛樂盛宴，能夠讓顧客大飽口福、歡暢盡興!酒店健身中心的室內(nèi)外泳池也是放松身心、煥發(fā)活力的抱負(fù)之選。酒店卓越的炫逸水療團(tuán)體還能夠奉上多個(gè)個(gè)性化的按摩和全身護(hù)理服務(wù)。酒店共有11間多功效會(huì)議室，總面積超出3500平米，可為會(huì)議就餐等重要活動(dòng)帶來無限靈感和發(fā)揮空間。無論是家庭喜宴還是商務(wù)會(huì)議，都會(huì)是滿意之選。設(shè)施齊全的商務(wù)中心也可為商務(wù)活動(dòng)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。（二）崗位介紹

客房樓層設(shè)臺(tái)班，臺(tái)班服務(wù)員的重要任務(wù)是掌握客情，做好服務(wù)、保障安全。臺(tái)班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情，一定要掌握動(dòng)態(tài)，具體做好臺(tái)班統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)報(bào)告保安部，負(fù)責(zé)樓層（面）的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務(wù)，按照來訪登記規(guī)定，做好來訪登記驗(yàn)證工作，熟悉樓層狀況及客人出入房間等狀況，做好文字統(tǒng)計(jì)。堅(jiān)守崗位，主動(dòng)配合公安機(jī)關(guān)的工作，根據(jù)規(guī)章制度來做事。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容與過程

在實(shí)習(xí)前，我們已經(jīng)來到這里進(jìn)行了面試，并分派好了崗位，崗位是臺(tái)班服務(wù)員。11號(hào)中午，我們坐車來到酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。到了下午，我們開始進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，重要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的理解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場解說授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更進(jìn)一步系統(tǒng)的理解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一種月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各組員酒店，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn)，消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾畏乐古c解決特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí)。

8月12日，我們繼續(xù)接受培訓(xùn)，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握D好自己的儀容、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng)，尚有某些基本的服務(wù)技能。即使培訓(xùn)只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識(shí)。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須含有的禮儀，還懂得什么是對(duì)的的與客人打招呼、為客人指導(dǎo)方向的動(dòng)作和走路姿勢。即使這些在別人看來是那么的簡樸，甚至不用學(xué)也會(huì)掌握。但在四星級(jí)的酒店中，你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象，因此每一種細(xì)節(jié)動(dòng)作都要原則。

到了下午，我們培訓(xùn)的重要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)理解到這個(gè)培訓(xùn)是，我感覺有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓(xùn)？可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范解說時(shí)我被震驚了，酒店鋪床時(shí)每一步都有規(guī)定！整個(gè)鋪床過程涉及甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完畢。首先甩單就很困難，普通規(guī)定是一次完畢，并且確保床單的中線要和整張床的中線重疊。為了練好這個(gè)環(huán)節(jié)，我的手臂在通過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角，將床單整潔地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，規(guī)定我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它能夠細(xì)節(jié)整頓，應(yīng)當(dāng)重要的是被子的中線要和床單、被單的中線重疊，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，并且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡樸。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整頓床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始清掃衛(wèi)生，要注意的是濕布普通檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一種小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把多個(gè)家具、器皿歸回原位，尚有檢查房間里消耗了多少日慣用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)當(dāng)擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子與否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都要認(rèn)真看待。清掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能清掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。在客房部實(shí)習(xí)必須要有極強(qiáng)的安全意識(shí)，要懂得最基本的消防知識(shí)。額外的，還應(yīng)對(duì)酒店和所在都市比較理解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。為此我查閱了不少有關(guān)安全、酒店方面的資料。

8月15日，我的心情既興奮有緊張，我對(duì)自己充滿信心，我會(huì)努力做到最佳。在臺(tái)班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對(duì)客人時(shí)間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對(duì)酒店的印象。作為臺(tái)班的重要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時(shí)碰到困難而需要協(xié)助的客人服務(wù)，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。即使這份工作看起來這那么的簡樸和低等，但我能在工作中體會(huì)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和殷勤的待客之道。一種充滿陽光的微笑和一種極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動(dòng)作和簡樸招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。

酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，并且有諸多都屬外國人，有巴西團(tuán)、韓國團(tuán)，著對(duì)我來說是一種巨大的挑戰(zhàn)。諸多外國人說的都不是原則的英語，再加上自己的英語能力不高，有時(shí)候溝通比較困難，但我不會(huì)放棄，果斷要為他們服務(wù)，我只得用到肢體語言，諸多時(shí)候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會(huì)感到很滿意，這對(duì)我來說是莫大的激勵(lì)與支持。

8月15日到8月27日，我上的班次是中班，時(shí)間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn)，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準(zhǔn)備上班了，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。8月31日到9月4日，我上的班次是早班，工作時(shí)間是早上7點(diǎn)到下午三點(diǎn)半。每天六點(diǎn)鐘起床，即使是早了點(diǎn)，但自己也能堅(jiān)持下去，做到不遲到不早退。即使每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入狀況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一種小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給酒店帶來巨大的麻煩或損失，因此必須認(rèn)真完畢。始終以來，我都是依靠父母的收入，工作后來，我才體會(huì)父母掙錢來之不易，并且要開始故意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力。這一次的廣交會(huì)實(shí)習(xí)我看見諸多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但通過了這次實(shí)習(xí)讓我的口語提高了不少。

我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中明白，客房服務(wù)員的工作量是很大的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對(duì)基層工作很理解，也很純熟，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。并且，每當(dāng)酒店接待重要客人時(shí)普通是主管甚至經(jīng)理親自整頓清掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐步成長的，我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤鞒龅母冻觥?/p>

四、酒店存在的問題與建議

（一）提高軟件上的服務(wù)能力

縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進(jìn)水品存在一定的差距。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是公司的核心競爭力之一，是公司的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光顧打下基礎(chǔ)，并且能夠使顧客倍感尊榮，為公司樹立良好的品牌和形象。酒店也應(yīng)當(dāng)跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和對(duì)老員工的跟蹤培訓(xùn)。不停提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。

（二）建設(shè)酒店文化

酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地區(qū)文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里全部的工作人員都是主人，全部的來賓來到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接受文化或知識(shí)，他們還在碰到困難時(shí)向酒店人謀求協(xié)助。因此，我們能夠說，酒店是一種到處充滿著文化和知識(shí)的場合。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和修養(yǎng)。來賓在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，涉及來源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接受到某些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一種層面上覺得不虛此行。

五、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

通過這次實(shí)習(xí)，我比較全方面地理解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還認(rèn)識(shí)了諸多較好的同事和朋友，他們讓我更深刻地理解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)，與別人相處的人生哲學(xué)。我最大的收獲有下列幾點(diǎn)：

（一）服務(wù)意識(shí)的提高

曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機(jī)器，但親身體會(huì)了才懂得并不是那么簡樸的，要學(xué)會(huì)觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要認(rèn)真，周到，及時(shí)，要理解客人的需求，對(duì)常客要做好個(gè)性化的服務(wù)，懂得其喜好，極力予以滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是公司的核心競爭力之一，是公司的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光顧打下基礎(chǔ)。并且能夠使顧客倍感尊榮，為公司樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用原則的禮儀禮貌待客。

（二）服務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)的提高

通過了一種月的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的理解，禮貌是一種人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要勇于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的規(guī)定，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范疇的事情，也要極力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些規(guī)定不合理的不能辦到，都要用委婉的語調(diào)回絕，幫他謀求其它解決辦法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們普通是不太會(huì)說英語的，因此，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。

（三）英語水平的提高

在五星級(jí)的涉外酒店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力涉及聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人服務(wù)。在這一種月中，我經(jīng)常都要跟外國人交流，令我的英語能力增強(qiáng)了不少

（四）發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不停提高

在工作中不停的提高了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的規(guī)定的預(yù)測能力不停提高，并對(duì)某些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至能夠適宜的解決該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不停提高自