現(xiàn)代商務禮儀之第四章商務人員的語言禮儀

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現(xiàn)代商務禮儀主編金正昆中國人民大學出版社第四章商務人員的語言禮儀第一節(jié)交談第二節(jié)第三節(jié)信函第四節(jié)網(wǎng)絡【本章要點提示】

◆交談——交談的規(guī)那么、稱呼與應酬、初次交談

◆——形象、語言、撥打、接聽、移動

◆信函——寫作信函、應用信函◆網(wǎng)絡——網(wǎng)絡標準、利用網(wǎng)絡、辦公網(wǎng)絡陶行知曾說過：語言是人類的專利，是人類區(qū)別于動物的客觀存在之一。語言，是人類所特有的用來表達思想、交流情感、溝通信息的載體，是一種特殊的社會現(xiàn)象，是由語言、詞匯、語法所構(gòu)成的特定的系統(tǒng)。在一般情況下，語言有口頭與書面語言之分。在社會交往中，語言一向不可或缺。“言為心聲〞，人們的思想、品德、情操、志趣、文化素養(yǎng)以至人生觀、世界觀等，可以通過語言得到一定的表達。要掌握語言技巧，尤其是口語表達能力，必須以語言的“禮〞吸引人，以語言的“美〞說服人。要做到語言美，首先應該努力提高自己的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，塑造美好的心靈，加強表達能力的鍛煉。本章將從交談禮儀、禮儀、書信禮儀和網(wǎng)絡禮儀四個方面展現(xiàn)語言禮儀的重要性。第一節(jié)交談

平時，人們必不可少地要與他人進行交談。交談，是人與人之間溝通的根本形式，同時也是語言使用的最根本的方式。

一、交談的規(guī)那么

與人交談，首先要了解其根本規(guī)那么。根據(jù)對象不同，交談一般有三種形式：接待性交談、訪問性交談、結(jié)識性交談。

〔一〕交談的特點

從總體上看，交談具有下述幾個根本特點。

1.話題靈活2.聽說兼顧3.口語化4.多向性〔二〕交談的原那么

遵守有關(guān)交談的禮儀標準，其中最為重要的，是要認真遵循它的四項根本原那么。即在運用語言與人溝通時，一定要注重其目的性、對象性、老實性和適應性，只有在這四個方面表現(xiàn)得中規(guī)中矩，才能真正使自己運用語言的水平得到提高。1.目的性原那么2.對象性原那么3.老實性原那么4.適應性原那么〔三〕敬語和雅語

在人際交往中，交談者通常必須酌情使用敬語與雅語。

1.敬語

敬語，又稱“敬辭〞，是指在一定的場合，使用禮貌性的語言進行交談，以示對他人的尊重。

敬語是一種工作性語言。在比較正規(guī)的場合，如正式會議、接待來賓、商務洽談、外交談判等公務場合，必須使用敬語，讓人感受到誠意。

敬語是一種禮節(jié)性語言。在人際交往中，與比自己輩分高、身份高的人談話，或與不太熟悉的人談話，最好使用敬語，給人彬彬有禮的印象。正確使用敬語，是尊人尊己相統(tǒng)一的重要手段，是展示風度與魅力不可缺少的根本要素之一，但應防止使用過分夸張的敬語，造成對方為難。

常用的敬語通常有：

請人解答稱“請問〞；請人指點稱“賜教〞；請人批評稱“指教〞；求人幫助稱“勞駕〞；麻煩別人稱“打攪〞；求給方便稱“借光〞；托人辦事稱“拜托〞；贊人見解稱“高見〞；請人光臨稱“賞光〞；等候客人稱“恭候〞；未及歡送稱“失迎〞；賓客到來稱“光臨〞；陪伴客人稱“奉陪〞；中途先退稱“失陪〞；看望別人稱“拜訪〞；與人分別稱“告辭〞；請人勿送稱“留步〞。2.雅語

雅語，和“俗稱〞相對，是在比較正規(guī)的場合或有長輩、女性的場合中，使用文雅、委婉、含蓄的話語來代替那些隨便、通俗的話語，以表達對他人的尊重。

準確、自然地使用雅語，是一種良好的教養(yǎng)和素質(zhì)的表達，能夠?qū)浑H起到積極的作用，特別是在與重要領(lǐng)導、上層人士、高級知識分子的交談中，謙恭有禮的舉止、文雅得體的語言，無疑會博得對方更多的好感，說不定還會為說話者帶來意想不到的收獲。通常所用的雅語有：初次見面稱“幸會〞；許久不見稱“久違〞；向人祝賀稱“恭喜〞；請人受禮稱“笑納〞；歸還東西稱“奉還〞；請人原諒稱“包涵〞；贈送作品稱“雅正〞；請人保持稱“惠存〞；請人修改文章稱“斧正〞；請人詢問稱“垂詢〞。二、稱呼與應酬

在人際交往中，稱呼與應酬都有一定之規(guī)。

〔一〕稱呼

作為禮儀之邦的中國，歷來有重視稱呼的傳統(tǒng)。得體的稱呼讓人如飲甘霖，不當?shù)姆Q呼那么會令人心中不快。不恰當?shù)姆Q呼，不僅不能表達自己的禮儀，顯示對交往對象的尊重，還有可能適得其反。那么，怎么稱呼別人才能禮貌得體呢？

1.稱上司勿呼其名

2.稱同事宜顯親切3.初次相見宜用敬稱

4.防止不當稱呼〔二〕應酬

所謂應酬，字典上解釋為交際開始時所說的問候語或客套話。交談始于應酬。應酬在人際交往中有著廣泛的用途，可以在人際交往中打破僵局，縮短人際距離，或向交談對象表示自己的敬意，或是借以向?qū)Ψ奖硎緲酚谂c之結(jié)交的意思，或作為會客中的開場白。所以說，在與他人見面之時，假設能選用適當?shù)膽暾Z，往往會為雙方進一步的交談做好良好的鋪墊。反之，在本該與對方應酬幾句的時刻，反而一言不發(fā)，那么是極其無禮的。當被介紹給他人之后，應當跟對方應酬。假設只向他點點頭，或是只握一下手，通常會被理解為不想與之深談，不愿與之結(jié)交。碰上熟人，也應當跟他應酬一兩句。假設視假設不見，不置一詞，難免顯得自己妄自尊大。應酬是一種隨意性的閑談，雖無多少實際意義，但傳遞著一定的社交信息，因此，使用應酬語應該因人、因時、因地而異，符合自然得體、融洽氣氛、適合環(huán)境等根本要求。1.語言簡潔2.態(tài)度真誠3.因人設辭4.言隨境遷三、初次交談

與陌生人交談，是交談中的一個重要方面，也是人際交往中不可或缺的學問。善于同陌生人交談，可以讓人結(jié)識更多的朋友，反之那么會失去許多交友時機。初次交談，給對方留下好印象十分重要，“第一印象〞往往成為一個人對另一個人判斷的基石。那么，初次見面應當如何交談呢？〔一〕交談的開始

與陌生人開始交談時，有下述幾點應予以關(guān)注。1.打破沉默2.善于煽動

〔1〕暗示法。例如，“對這個問題，我覺得小張好似很有見地，我們不妨聽聽。〞

〔2〕激將法。例如，“對面的小王，大家都在等著聽你的高見呢，不要保密啊。〞

〔3〕煽情法。例如，“相聚便是緣，坐到一起，我們就是朋友，朋友之間有什么不可以談的呢？〞3.“偵探心理〞〔二〕應防止的話題

俗話說“酒逢知己千杯少，話不投機半句多〞，在與他人的初次交談中，要想使交談氣氛融洽和諧，防止話不投機帶來的為難，就應當有意識地避開某些話題。

1.不談令人反感的話題。

2.不談搬弄是非的話題

3.不談涉及隱私的話題4.不談風格不高的話題〔三〕留下良好印象

在交談時，如欲給初次見面者以好的印象，那么必須關(guān)注以下各點。1.營造親切氣氛2.當忠實的聽眾3.靈活進行應對4.追求開談有益〔1〕情景導入法?！?〕熱點入題法?！?〕投其所好法?！菜摹辰徽勚械馁澝?/p>

馬克·吐溫曾經(jīng)說過這么一句幽默而富有哲理的話：“聽一次恭維話，我可以多活兩個月。〞

鋼鐵大王卡內(nèi)基甚至在墓碑上也不會忘記稱贊別人，他為自己所寫的墓志銘是這樣的：“這里躺著一個人，他懂得如何與比他聰明的人打交道。〞

1.交談需要贊美

其實，在交談中適度贊美他人非常重要?！?〕人人渴望贊美?！?〕贊美是人際交往中的潤滑劑?！?〕贊美能激發(fā)交談的興致。2.如何贊美別人

在交談中，贊美固然重要，可是缺乏恰當?shù)皿w的方式方法，結(jié)果或者找不出贊美的話，或者弄成了露骨的溜須拍馬，反而適得其反，讓對方感覺不舒服。那么如何贊美別人呢？〔1〕直抒胸臆?！?〕借人之口?！?〕曲徑通幽。第二節(jié)是人們在社會交往中使用最頻繁、最重要的溝通渠道，是人們工作、生活中不可缺少的交際工具。但是很多人并不知道如何使用才能對自己最有利。每個人都可以很容易地學會使用，但正確地使用卻不是每個人都能做得很好的。正確地使用，不僅要熟練地掌握使用的技巧，更重要的是要掌握打及接聽的禮儀，維護自己的“形象〞。一、形象

是一個人的“聲音名片〞，交談也可以反映一個人的修養(yǎng)，給人留下深刻的印象。因此要注意接撥的根本禮儀。

〔一〕耐心撥打

〔二〕勤于接聽

〔三〕解釋過失

〔四〕安排順序

〔五〕殷勤轉(zhuǎn)接

〔六〕錄音二、語言

主要是以語言交流為根本形式的溝通工具。正確、有效地使用語言表達是禮儀要求的重要內(nèi)容。因此語言的使用是禮儀中的一項重要內(nèi)容。一般而言，在使用時都應當遵循禮貌、標準、溫婉、文雅這四項根本的用語要求?！惨弧秤谜Z禮貌

(二)用語標準〔三〕用語溫婉〔四〕用語文雅三、撥打

雙方打，總有一方為發(fā)起人。發(fā)起人為打者，在打的過程中占有主動的地位。如果打者想給對方留下良好的印象，取得滿意的通話效果的話，就要在打的時間、通話的內(nèi)容等方面考慮周全，而且還要注意自己的態(tài)度。〔一〕打前的準備

打之前，必須有所準備，具體如下所述。

1.列出通話提綱

2.把情緒調(diào)整好〔二〕選擇適當?shù)臅r間

通話最正確時間是在雙方事先約定的時間或?qū)Ψ椒奖愕臅r間。除了有要事必須立即通告外，不要在別人休息時間打。例如，每天上午7點前、晚上10點后及午休時間、用餐時打不適宜。另外要注意，給海外打，要先了解一下時差，不要不分晝夜地騷擾人家。例如，中國北京同美國紐約的時差為12個小時，北京下午3點時，紐約人卻睡得正香，如果無視時差，把人從睡夢中驚醒是十分不禮貌的。

打公務，盡量要公事公辦，不要在別人私人時間，特別是節(jié)、假日時間里麻煩對方。如果能有意識地避開對方的通話頂峰時間、業(yè)務繁忙時間、生理厭倦時間，打的效果會更好。例如：會計師最忙的時候是月頭和月尾，不宜接觸；醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑；銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前和下午4點后；行政人員10點半后到下午3點最忙；公務員最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；教師最適合的時間是放學的時候；家庭主婦最適合的時間早上10點至11點；忙碌的高層人士最適合的時間是早上8點前和下午5點后。每次通話時間的具體長度都要有所控制，根本的要求是寧短勿長。通常提倡“三分鐘原那么〞。在打時，應當自覺地、有意識地將每次通話的長度，限制在三分鐘以內(nèi)。在通話開始后，除了要自覺控制通話長度外，必要時還要注意受話人的反響。比方，可以在開始通話時，先問一下對方，現(xiàn)在通話是否方便，如果對方不方便，再約另外的時間。

如果通話時間較長，最好先征求一下對方意見，并在結(jié)束時略表歉意。在對方節(jié)假日、用餐、睡覺時，萬不得已打影響了別人，不僅要講清楚原因，而且不要忘了說聲：“對不起。〞在別人工作時間里，原那么上不要因私通話。在和對方通話時，可以多稱呼對方，不僅會使對方專注，而且還會增加你的感情色彩。〔三〕通話中的態(tài)度

通話過程中，打者要做到文明禮貌，態(tài)度熱情誠懇，要注意以下幾點：〔1〕注意姿勢。

〔2〕控制音量。〔3〕不要大叫?！菜摹硡^(qū)別通話對象

打時，應首先確定你通話的對象與自己的關(guān)系，如領(lǐng)導與被領(lǐng)導、支配與附屬、年長與年幼、親與疏、同性與異性等?！?〕一般情況下，跟領(lǐng)導、客戶、師長通話，聲音宜稍大，語速略快，以給對方傳遞出自信、熱情和機敏的信息；與下屬通話忌拖聲拖氣，夾著“這個〞、“那個〞之類的口頭禪，每句話宜短促，顯示出果斷的氣質(zhì)。有種誤區(qū)應特別引起人們的注意，那就是有的領(lǐng)導為了顯示自己的身份和支配他人的權(quán)力，成心將聲音提得很高，這樣很容易給人以粗俗的印象。此外在里大聲指責作為通話對象的下屬，也是很不可取的。因為畢竟不同于面對面的交談，缺少環(huán)境的襯托和表情的搭配，批評容易造成對方的厭惡和鄙視，心底里對領(lǐng)導產(chǎn)生排斥，因此批評與教導宜當面指出而不應通過。

〔2〕與年齡相仿的異性通話，嘴要靠送話器近一點，說話聲音不宜過大，盡量用氣聲，語速適中。這樣能拉近與對方的關(guān)系，又能給對方以親切感和有教養(yǎng)的感覺。需要注意的是，不要矯枉過正，聲音太小讓對方聽不清，影響正常交流；用氣聲時一定要口齒清晰，不要含混不清，有氣無力，給人一種黏黏糊糊的感覺。這里說的異性，是指一般的兩性關(guān)系，而非特定的如夫妻、情人、戀人的關(guān)系，把握不好，容易給對方造成歧義，不僅達不到預期的通話目的，反而會適得其反，令人生厭。

〔3〕和關(guān)系親密的朋友通話，嘴要離送話器稍遠一點，聲音大、語速快、傳遞出興奮、快樂、健康的信息。〔4〕在和關(guān)系到自己切身利益的客戶通話時，除了親切、謙虛、清晰和表述明白外，還要注意多聽對方講話，并及時地給予應答、附和、贊美。因為，每一個人都有“重要人物〞的自我感覺，如老是聽你一人講，將對方置于受支配的地位，對方的重要性受到忽略，就會引起對方的反感，而不利于到達通話之目的?！?〕每個人說話的特點是不一樣的，在不同的地點打說話的方式也是不一樣的，要注意對方的語氣和語速。如果撥通對方，對方低聲與你交談，說明對方在開會或接待客人或與人交談或不便接聽，你應立即放低聲音，問明情況后詢問什么時候方便，以便在方便的時候再撥打，然后迅速掛掉。忌一味喋喋不休地自說自話，讓對方十分為難?！参濉惩ㄔ拑?nèi)容簡潔

在里交談總不如兩人面對面交談方便?？床坏綄Ψ皆谧鍪裁?，不知道對方是不是在聽你講話，對方也同樣不知道你是否對他說的問題感興趣，這就要求在打時適當多說兩句，作為補充交流，使雙方更好地溝通。如果你和對方談話的內(nèi)容太長，先問問對方是不是方便。

通話時，發(fā)話人須明確自己的通話主題，言簡意賅地表達清楚，要做到主次清楚、詳略得當，明確什么該說、什么不該說、什么要多說、什么要少說。說話切勿東拉西扯、漫無邊際，更不可說一些類似“猜猜我是誰〞、“知道我找你有什么事嗎〞的廢話。如果通話內(nèi)容已陳述清楚，就應當及時結(jié)束通話，無須嘮叨。對方聽你說話時，要時不時地問問他，對你說的話有什么看法、想法，讓他發(fā)表些意見。如果只是你一個勁地說，對方聽多了就會分散注意力或不耐煩了。你問他一個問題，問一下他是否同意，就是提醒對方認真聽，也是交流的補充，使雙方都集中精力。四、接聽

在通話的過程中，接的一方雖然處于被動的位置，但在禮儀方面，卻沒有主動、被動之分，同樣要十分注意禮儀標準，以保持良好的形象，更好地聯(lián)系、溝通?！惨弧辰勇牭囊?guī)那么接聽他人來電時，下述幾點應予以注意。1.準備紙筆2.鈴不過三3.自報家門4.姿勢正確〔二〕非常規(guī)的處理〔三〕標準地代接五、移動

在個人禮儀標準中，移動的使用是很重要的組成局部。隨著的日益普及，無論是在社交場所還是工作場合放肆地使用，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，禮儀越來越受到關(guān)注。在國外，如澳大利亞電訊的各營業(yè)廳就采取了向顧客提供“禮節(jié)〞宣傳冊的方式，宣傳禮儀。〔一〕遵守公共秩序

使用移動時，絕對不允許在有意、無意之間破壞了公共秩序。具體來說，要注意：

〔1〕公共場合，特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁假設無人地使用。

〔2〕在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是把關(guān)掉，起碼也要調(diào)到振動狀態(tài)。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會打斷發(fā)話者的思路。而那種在會場上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務忙〞，反而顯示出你缺乏修養(yǎng)。

〔3〕在一些場合，比方在劇院里看電影或欣賞文藝演出，打是極其不適宜的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發(fā)送短信相對適合一點。

〔4〕在餐桌上，關(guān)掉或是把調(diào)到振動狀態(tài)還是必要的。不要正吃到興頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。

〔5〕使用，特別是在公共場合，應該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而決不能大聲說話，以贏取路人的眼球?！捕匙杂X維護平安

在使用移動時，必須牢記“平安至上〞，特別要注意以下幾點：〔1〕不要在駕駛汽車的時候使用移動通話或是查看號碼，以防止發(fā)生車禍?！?〕不要在病房、油庫等處使用移動，免得它們發(fā)出的信號有礙病人治療，或引發(fā)火災、爆炸等?！?〕不管業(yè)務多忙，為了自己和其他乘客的平安，不要在飛機飛行期間啟用移動，否那么可能干擾導航信號，造成飛機“迷失航向〞?！踩持梅胚m當

一切公共場合，在沒有使用時，都要放在符合禮儀的常規(guī)位置。不管怎樣，都不要在沒用的時候放在手里或掛在上衣口袋外。放的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里；二是上衣的口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋里。

有時候，可以將暫放腰帶上，但最好是未穿外套時別于此處。否那么取用之時宜避人耳目。在參加會議時，為了既不誤事又不阻礙他人，可將暫時交給秘書、會務人員代管，也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里，但不要放在桌上?！菜摹扯绦?/p>

短信，是隨著的出現(xiàn)而出現(xiàn)的一個新生事物。隨著的普及，收發(fā)短信也成為商務人士日常生活交往中的一局部。既然是生活交往的一局部，就應該講究禮儀。短信既有書面信函的特點，又有快捷的優(yōu)勢，被廣泛地使用，所以我們關(guān)注一下有關(guān)短信的禮儀是必要的。在一切需要震動狀態(tài)或是關(guān)機的場合，如果短信的聲音此起彼伏，那么和直接接打又有什么區(qū)別呢？如果你一邊和別人說話，一邊查看短信，能說明你在全神貫注嗎？所以，在開會或是正式的場合，將短信鈴音調(diào)為振動或是無聲是十分必要的。1.區(qū)分場合2.認真署名3.斟酌內(nèi)容4.及時回復第三節(jié)信函

信函，又稱書信，它是人類最古老又最常用的一種溝通手段。時至今日，在商務交往中，信函依舊是商務人員所常用的有效而又實用的交流方式之一。

一般情況下，人們在其正式的商務交往中所使用的信函亦稱商務信函。相對于普通書信，由于商務信函使用于正式場合，在禮儀方面通常有著更為標準而標準的要求。

總體而言，公司職員在使用商務信函時，應注意言辭禮貌、表達清晰、內(nèi)容完整、格式正確、行文簡潔五大要點。因為在英文里，禮貌〔Courteous〕、清晰〔Clear〕、完整〔Complete〕、正確〔Correct〕、簡潔〔Concise〕五個單詞皆以字母“C〞打頭，故此這五大要點亦被稱作商務信函寫作的“五C法那么〞。一、寫作信函

寫作商務信函時，一定要對信函的內(nèi)容與格式斟酌再三，下述五個具體問題尤須認真對待?！惨弧程ь^

一般的商務信函均由抬頭、正文、結(jié)尾三局部構(gòu)成。作為一封商務信函的開端，抬頭絕非可有可無，而應認真推敲。

抬頭的根本內(nèi)容包括稱謂語與提稱語，兩者均應根據(jù)具體對象具體對待，力求恰如其分。

1.稱謂語準確

〔1〕姓名與頭銜必須正確無誤。〔2〕允許以直接致信的有關(guān)單位或部門作為抬頭中的稱謂語?！?〕可以使用中性名詞稱呼收信者。〔4〕切忌濫用稱呼。2.提稱語到位

在稱謂語之前，有時需要使用提稱語。所謂提稱語，意即提高稱謂的詞語。在商務交往信函里使用提稱語，關(guān)鍵是要到位。在一般情況下，商務信函里最標準的提稱語是“尊敬的〞。平常的商務信函，不使用提稱語亦可。

在社交場合所使用的“尊鑒〞、“臺鑒〞、“鈞鑒〞等古典式提稱語和在涉外場合所使用的“親愛的〞、“我的〞等西洋式提稱語，在普通的商務信函中一般均不宜使用?！捕痴?/p>

在商務信函里，正文是其中的核心內(nèi)容。寫作正文時，一定要注意主題明確，符合邏輯，層次清晰，語句通暢，文字正確，言簡意賅。下述幾個要點，在寫作商務信函的正文時尤須注意。

1.注意人稱使用

2.主要內(nèi)容前置

3.篇幅刪繁就簡

4.一信只議一事5.語言平易近人

6.信息正確無誤7.書面干凈整潔

8.防止泄露機密〔三〕結(jié)尾

在商務信函里，作為其最后一局部的結(jié)尾，寫作上的根本要求是全面而具體。大體上說，商務信函的結(jié)尾由下述六個具體局部所構(gòu)成。1.祝頌語

2.附問語

3.補述語

4.署名

5.日期6.附件〔四〕封文

郵寄、快遞的商務信函，均應書寫封文。在寫作封文時，不僅應當認真，而且必須遵守其根本標準。對下述五點尤應重視。

1.地址詳盡2.姓名正確3.慎用雅語4.勿缺5.格式標準〔五〕工具

寫作商務信函，尤其是手寫信函時，必須借助一些必要的工具。使用這些工具時，應符合根本的禮儀標準。下面，著重介紹一些手寫信函對其所用工具的根本要求。1.信箋2.信封3.筆具4.墨水二、應用信函

在商務交往中，信函應根據(jù)實際需要和具體情況來使用。因其具體用途不同，商務人員所常用的聯(lián)絡函、通知函、確認函、感謝函、推薦函、拒絕函等，在寫作上往往又有一些各自不同的要求。

具體應用不同類型的商務信函時，既要遵守其共同要求，又要兼顧其特征?！惨弧陈?lián)絡函

聯(lián)絡函，又稱保持接觸函，它是平時用于培養(yǎng)客戶關(guān)系、與客戶保持聯(lián)絡的一種專用信函。使用聯(lián)絡函的目的，不僅意在證明自己的存在，而且也是為了與客戶保持接觸，并借此培養(yǎng)對方對自己的好感，加深對方對自己的印象。一般而言，應當定期向客戶寄發(fā)聯(lián)絡函。寫作聯(lián)絡函，通常有下述五個要點應當注意。1.尋找適當?shù)娜バ沤杩?/p>

2.扼要介紹自己的狀況

3.要表達對對方的關(guān)注

4.相機表示合作的意圖

5.靈活掌握友善的分寸〔二〕通知函

通知函，又稱告知函。它主要用于向外界通報某項事務處理的具體情況，或是某項業(yè)務的具體進展。從某種意義上講，通知函往往可以在一定程度上發(fā)揮聯(lián)絡函的作用。寫作通知函時，應注意下述五個要點。1.重在介紹客觀情況2.注意介紹的連續(xù)性3.通報己方今后方案4.促進彼此合作5.表達含蓄委婉〔三〕確認函

確認函，在此是指專為確認某事而向交往對象所寄送的信函。在商務交往中，確認函是最為常用的信函之一。因為確認函意在對某種事實、某種意向進行確定，所以它在寫作上具有更高的標準性要求。寫作確認函，應對下述五點多加注意。1.明確應予確認的有關(guān)事項2.逐一列出相應的附加條件3.陳述己方對此的根本立場4.要求收信方對此予以確認

5.在信函末尾進行正式署名〔四〕感謝函

在商務交往中，感謝函是指專為感謝某人或某單位而寫作的信函。一般而言，收到禮品、出席宴會、得到照顧之后，均應寄出專門的感謝函。一封恰如其分的感謝函，往往可以顯示寫作者的教養(yǎng)。

寫作感謝函，通常應注意下述四點。

1.內(nèi)容簡練2.面面俱到3.盡量手寫4.盡早寄達〔五〕推薦函

推薦函，在此是指專門向其他單位推薦某位人士而使用的信函。在求職應聘時，一封有力度的推薦函，往往有助于被推薦者脫穎而出。

寫推薦函，主要需要兼顧下述四個方面。1.介紹自身情況2.評價被推薦者3.感謝收信之人4.附有背景材料〔六〕拒絕函

拒絕函，在此是指為拒絕外人或外單位的某項請求而使用的信函。在所有的商務信函里，拒絕函大概算是最難寫作的一種。它的難以把握之處在于，既要正式拒絕對方，又要保證不會因此而損害雙方關(guān)系。

寫作拒絕函，大致上有下述四點本卷須知。

1.當機立斷2.具體說明3.說明原因4.表達歉意第四節(jié)網(wǎng)絡

隨著信息技術(shù)的不斷開展和電腦應用的普及，網(wǎng)絡在人類的生產(chǎn)、生活中扮演著越來越重要的角色。所謂網(wǎng)絡，就是將多臺計算機連接在一起，使各用戶之間能通過電子郵件、數(shù)據(jù)庫和其他共享方式得到更好的通信與交流。網(wǎng)絡可分為局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)兩大類，人們熟知的因特網(wǎng)就屬于廣域網(wǎng)。網(wǎng)絡本質(zhì)上是一種無形的聯(lián)系，是不同的電腦用戶進行信息共享、通信與交流的渠道。任何人在使用網(wǎng)絡的時候都會直接或間接地影響他人對網(wǎng)絡的使用。有人認為：“網(wǎng)絡禮儀〞是指在網(wǎng)上交流信息時被嘉許的各種行為。網(wǎng)絡是一個協(xié)作的環(huán)境，牢記這一點非常重要。如果人們?yōu)E用網(wǎng)絡，協(xié)作精神就會處于危險的崩潰邊緣。因此，人們在使用網(wǎng)絡時必須遵守一定的網(wǎng)絡規(guī)那么。只有使用互聯(lián)網(wǎng)的人們懂得并遵守這些規(guī)那么，互聯(lián)網(wǎng)的效率才能得到更充分、更有效的發(fā)揮。一、網(wǎng)絡標準

到目前為止，一種全球性的網(wǎng)絡標準并沒有形成，有的只是各地區(qū)、各組織為了網(wǎng)絡正常運作而制定的一些協(xié)會性、行業(yè)性標準。這些標準考慮了一般道德要求在網(wǎng)絡上的反映，在很大程度上保證了目前網(wǎng)絡開展的根本需要，多具有普遍的“網(wǎng)絡標準〞的特征。

國外研究者認為，一個網(wǎng)民在接近大量的網(wǎng)絡效勞器、地址、系統(tǒng)和人時，其行為最終是要負責任的。“互聯(lián)網(wǎng)〞不僅僅是一個簡單的網(wǎng)絡，它更是一個由成千上萬的個人組成的網(wǎng)絡“社會〞，參與網(wǎng)絡系統(tǒng)的用戶應認識到其他網(wǎng)絡參與者的存在。每個網(wǎng)絡或系統(tǒng)都有自己的規(guī)那么和程序，在一個網(wǎng)絡或系統(tǒng)中被允許的行為在另一個網(wǎng)絡或系統(tǒng)中也許是受控，甚至是被禁止的，因此，遵守其他網(wǎng)絡的規(guī)那么和程序是網(wǎng)絡用戶的責任?！惨弧尘W(wǎng)絡戒條

國外一些計算機和網(wǎng)絡組織為其用戶制定了一系列相應的標準，其中比較著名的是美國計算機倫理學會制定的十條戒律：〔1〕不應用計算機去傷害別人。〔2〕不應干擾別人的計算機工作。

〔3〕不應窺探別人的文件。

〔4〕不應用計算機進行偷竊。

〔5〕不應用計算機作偽證。

〔6〕不應使用或拷貝你沒有付錢的軟件。

〔7〕不應未經(jīng)許可而使用別人的計算機資源。

〔8〕不應盜用別人的智力成果。

〔9〕應該考慮你所編的程序的社會后果。

〔10〕應該以深思熟慮和慎重