現(xiàn)代推銷-理論、實務(wù)、案例、實訓(xùn)第七章 顧客異議的化解

第七章顧客異議的化解7.1顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因1〕顧客原因〔1〕顧客的自我保護〔2〕顧客不知自己的需要〔3〕顧客缺乏產(chǎn)品知識〔4〕顧客的情緒欠佳1〕顧客原因〔5〕顧客的決策權(quán)有限〔6〕顧客缺乏足夠的購置力〔7〕顧客的購置經(jīng)驗與成見〔8〕顧客有比較固定的采購渠道2〕推銷品原因〔1〕推銷品的質(zhì)量〔2〕推銷品的價格〔3〕推銷品的品牌及包裝3〕推銷員原因顧客的異議可能是由于推銷員素質(zhì)低、能力差造成的。例如推銷員的推銷禮儀不當(dāng)、不注重自己的儀表、對推銷品缺乏信心、推銷技巧不熟練等。4〕企業(yè)自身原因在推銷洽談中，顧客的異議有時還會來源于企業(yè)。企業(yè)經(jīng)營管理水平低，產(chǎn)品質(zhì)量不好，不守信用，企業(yè)知名度不高等這些都會影響到顧客的購置行為，顧客對企業(yè)沒有好的印象，自然對企業(yè)所生產(chǎn)的商品就不會有好的評價，也就不會去購置。顧客異議產(chǎn)生的類型與分析1〕從顧客異議性質(zhì)來看，可分為三種類型〔1〕真實異議〔2〕虛假異議〔3〕破壞性異議MARKET三種異議類型價格異議需求異議產(chǎn)品異議效勞異議企業(yè)異議貨源異議推銷員異議2〕顧客異議的七種類型〔客體〕3〕顧客異議的四種類型〔主體〕〔1〕購置時間異議〔2〕權(quán)力異議〔3〕財力異議〔4〕政策異議7.2.化解顧客異議的原那么與步驟處理顧客異議的原那么1〕尊重顧客異議原那么2〕耐心傾聽原那么3〕永不爭辯原那么4〕及時反響原那么5〕提供價值和利益原那么化解顧客異議的步驟1〕認真聽取顧客的異議2〕答復(fù)顧客問題之前應(yīng)有暫短停頓3〕要對顧客表現(xiàn)出同情心。4〕復(fù)述顧客提出的問題5〕清晰答復(fù)顧客問題7.3化解顧客異議的策略把握適當(dāng)時機異議提出后應(yīng)立即予以解決，既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。這是對顧客提出的大多數(shù)反對意見進行答復(fù)的最適宜的時間，也是通常情況下必須做出的答復(fù)。弱化與緩解弄清顧客異議的性質(zhì)，推銷員態(tài)度要溫和謙恭，要寬容心態(tài)來弱化或緩解與顧客所持有的差異，適當(dāng)利用時間和場所的變換來弱化和緩解顧客的異議，因為不管顧客心里怎么想，他們的許多異議直接或間接地對推銷員的推銷都有幫助，要善于把顧客拒絕購置的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購置的理由。調(diào)整與讓步如果推銷員面對顧客詢問價格開始，就不能很好地引導(dǎo)顧客，而做出價格的讓步，那么推銷成交的概率極低。比方有禮貌的、坦誠的答復(fù)一個略高的、公正的價格，這其實就是一種調(diào)整與讓步。因此，調(diào)整與讓步是一個非常重要而且關(guān)鍵的成功推銷步驟。7.4化解顧客異議的方法正面對待處理法1〕直接反駁法2〕利用處理法間接否認處理法補償處理法7.5化解顧客異議處理價格異議1、先談價值，后談價格；多談價值，少談價格。2〕強調(diào)產(chǎn)品性價比。3〕把握讓步火候4〕揣摩顧客心理處理產(chǎn)品異議1、橫向比照法2、品牌定位法3、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法MARKET處理產(chǎn)品異議MARKETMARKET1)預(yù)防處理法

2〕平衡處理法處理效勞異議處理需求異議1、針對不了解產(chǎn)品的顧客2、針對有過不愉快經(jīng)歷的顧客3、處理顧客時間異議處理權(quán)利異議1〕顧客的陳述是事實，他沒有購置決策權(quán)2〕推脫或借口