天祥全球最經(jīng)典的第三方檢測認證機構

天祥全球最經(jīng)典的第三方檢測認證機構

古人認為，用銅作為證據(jù)，你可以糾正衣服。用歷史作為證據(jù)，我們可以知道什么是成功的。在今天的中國檢測/認證市場上,幾乎聚集了世界上所有知名的第三方檢測/認證機構,包括英國INTERTEK、瑞士SGS、德國TUV、法國BV、美國UL等,都在以長三角和珠三角為中心向沿海城市延伸,未來將會逐步輻射,布局到廣大的中國內(nèi)陸地區(qū)。相形之下,國內(nèi)第三方檢測/認證機構仍顯得因循守舊、固步自封,甚至不思進取。長此以往,結果不言而喻,國內(nèi)檢測/認證行業(yè)終將衰敗不說,還會牽連正在進軍國際市場的中國制造業(yè)受制于人,可謂后患無窮。可以說,如果上述外資機構是航空母艦,國內(nèi)機構就是一堆小舢板,而且形同散沙。數(shù)據(jù)顯示,即便是國內(nèi)最好的第三方檢測/認證機構,其業(yè)務量也還達不到外資同行的零頭。筆者有機會接觸過上述各家知名國際機構,也曾深入研究其經(jīng)營管理,管中窺豹,可見一斑。以天祥為例:天祥公證行(IntertekTestingServices),簡稱INTERTEK,是世界上規(guī)模最大的工業(yè)與消費產(chǎn)品檢驗公司之一。INTERTEK總部設于倫敦,業(yè)務發(fā)展已直接遍布全球100多個國家和地區(qū),旗下?lián)碛?72個實驗室和近千個分支機構,員工總數(shù)超過26000人。天祥的企業(yè)宗旨是:追求高品質的專業(yè)測試和服務水平,成為品質保證業(yè)內(nèi)最具創(chuàng)意的專業(yè)隊伍,成為環(huán)球公證測試、驗貨及認證業(yè)內(nèi)的領導者,成為客戶尋求高標準、高品質測試服務的首選。天祥1988年進入中國大陸市場,一路高歌猛進,時至今日已經(jīng)取得了驕人的戰(zhàn)績。作為同行,走進天祥寬敞、明亮的辦公區(qū)和實驗室,你會感覺到一種成熟和大氣。規(guī)整的區(qū)域劃分和布局、醒目的工作標牌、告板和墻報、井然有序的儀器擺放和樣品登錄,都自有其一套章法;運行著的設備和忙碌的工作人員有條不紊,感覺一切都是標準化的、非常專業(yè)。天祥的標準化運作可以令人聯(lián)想到一部極品發(fā)動機在運轉時所發(fā)出的那種輕快的轟鳴聲。要深入了解國際第三方檢測/認證機構,光靠感性認識遠遠不夠,還必須上升到理性認識。有一些特質值得我們仔細體會,好好學習。1建立客戶檔案,提供專業(yè)化服務外資機構認為客戶就是衣食父母,因為公司及其所有成員收入的每一分錢都來自于客戶。因此,公司中的每個成員都必須有強烈的客戶服務意識。從外資機構的組織架構上就可以看出,它的上下級關系沒有按照我們通常所熟知的地域或行政隸屬,而是按照業(yè)務線走的,是分專業(yè)不同在全球范圍內(nèi)編織了若干張業(yè)務網(wǎng),好處就是隨時隨地為其客戶最大限度提供專業(yè)化服務。除在總公司設有市場部以外,在各事業(yè)部或實驗室都設置了相當龐大的客戶服務組,每一位客戶都是由受過嚴格訓練的客服組工作人員負責接洽,其他人無權隨意與客戶發(fā)生聯(lián)系?？头M人員為每個客戶都建有完整的客戶檔案,從客戶第一次上門開始其后的每一單都清清楚楚,客戶的相關資料、需求情況、特別約定、甚至客戶的買家是誰都有記錄,隨時便于檢索。從客戶的角度看過去,外資公司總有一位客服人員隨時在準備為之服務。建立客戶檔案還有一個好處,可以及時了解客戶變化,一旦發(fā)現(xiàn)比較上年同期的測試需求或營業(yè)收入降低,可以及時采取補救措施。此外,其技術人員會及時了解標準發(fā)展動態(tài),努力吃透國際上正在通行的各類標準,為客戶解決全球各地的市場準入問題。通過參加專業(yè)展會和舉辦研討會、推介會等形式,向客戶介紹各種市場準入制度,并且經(jīng)常幫助客戶在產(chǎn)品設計、研發(fā)階段就把問題解決掉,以降低成本浪費。這些措施都充分幫助外資機構贏得了客戶忠誠。2提高品牌效應外資機構認為如果品牌不能全球化,企業(yè)就不可能走向世界,并且與世界市場接軌。品牌忠誠的客戶群體是第三方檢測/認證機構最重要的無形資產(chǎn)之一。檢測市場競爭日益激烈,競爭的結果將促使市場份額向“名牌”檢測/認證機構集中。品牌效應在中國的檢測市場上將具有非常重要的意義。對于沒有產(chǎn)品的服務型機構,品牌和知名度尤為重要。外資機構在品牌建設方面投入很大,可以說是細微之處見真功夫,統(tǒng)一設計、制作企業(yè)標識圖案、專用字體、專用色彩等形象傳播符號,并延伸到企業(yè)經(jīng)營活動的各種物質載體上去,如宣傳品、辦公用品、包裝袋、人員服裝、車輛裝備、環(huán)境裝修、廣告媒體等等。外資機構認為,營銷場所環(huán)境的好壞不僅影響品牌形象,也直接影響客戶對于服務質量、企業(yè)信譽、購買風險的判斷,工作人員、辦公設備、精神氛圍、宣傳資料等也都是影響因素。樹立良好的企業(yè)品牌與形象,不僅會取得客戶信任,也會改善企業(yè)生存發(fā)展的環(huán)境。實踐表明,品牌與形象策劃成功的企業(yè),其公共關系必然良好。3競爭中的作用外資機構遵循的是國際水準,比較少參加或不參與國內(nèi)的評級達標活動,更不會單純用國內(nèi)標準衡量自己,通常將競爭對手設定為國際一流公司。比如,天祥在市場上一個主要的競爭對手是通標標準技術服務有限公司(SGS),總部在瑞士,創(chuàng)建于1878年。不論從文化背景、歷史沿革,還是從經(jīng)營理念、資產(chǎn)規(guī)模方面來看,SGS都與天祥旗鼓相當,有些方面還更勝一籌。事實上,在競爭中這兩家經(jīng)常是互有勝負,但有一點是有目共睹的,那就是兩方都從競爭中獲益,并且不斷發(fā)展壯大了起來。可以說,這兩家是當今全球范圍內(nèi)發(fā)展得最好的商業(yè)性實驗室之典范。外資機構經(jīng)常會向自己提出這樣的問題:(1)我們當前的主流業(yè)務是什么?它們是怎樣運作的?(2)新的經(jīng)濟增長點在哪里?(3)公司需要鑒別客戶的不同需求,鑒別業(yè)務增長點。(4)歷數(shù)所有業(yè)務的競爭優(yōu)勢和劣勢以及未來二、三年里可能遭遇的威脅。(5)公司應當試圖預測市場變化、客戶需求以及未來可能遭遇的競爭,研究如何保持競爭優(yōu)勢,克服競爭劣勢。(6)源頭管理:包括技術源頭、市場營銷、經(jīng)營管理、業(yè)務量、數(shù)據(jù)信息、設備投入、管理系統(tǒng)升級等;應當做什么和怎樣做才能在未來保持競爭優(yōu)勢?公司應該提供怎樣的資源支持?(7)檢視當前架構以確定如何面對市場?必須針對未來二、三年可能達到的業(yè)務量考慮應該怎樣做?以現(xiàn)有資本條件為基礎最有效的營運架構是什么?應該提供什么樣的激勵機制給團隊?(8)如何為此種架構建立企業(yè)文化?對領導者素質有何要求?4開展團隊建設與沖突處理的培訓在外資機構,合作的概念具有兩層含義,即內(nèi)部合作與外部合作。內(nèi)部合作旨在公司與員工共同發(fā)展,建立學習型團隊,部門間親密合作,避免內(nèi)耗,一致對外;外部合作旨在與客戶共同發(fā)展,建立長期客戶陣營(如麥當勞、沃爾瑪、新一佳等),提升客戶經(jīng)濟價值;與合作伙伴共同發(fā)展,提高聯(lián)盟與合作能力,崇尚擴張,走國際化道路。外資機構會經(jīng)常舉辦關于“團隊建設與沖突處理”一類的培訓,培訓采用非常開放的方式,運用典型案例、模擬演習以及對話等方式提出一些很實際的問題,也意圖培養(yǎng)每個受訓者強化合作與團隊意識,并增強解決沖突的能力,其理念非常樸實,但很有現(xiàn)實意義。外資機構的學習培訓體系完全為企業(yè)運營的有效性服務,可操作性非常強?？此坪唵?其實非常有學問,可以說,這類機構能有今天這種標準化、專業(yè)化、職業(yè)化的面貌,該體系功不可沒。5系統(tǒng)建設和經(jīng)營能力在外資機構看來:有限的市場中,老客戶是最好的客戶;少量的大客戶為企業(yè)創(chuàng)造了大量的利潤,因此大客戶與散客對企業(yè)的貢獻是不同的,由此決定了企業(yè)不應該將營銷資源平均分攤在每一位客戶身上,而是應該充分關注重要客戶,將有限的資源用于能為企業(yè)創(chuàng)造80%利潤的重要客戶身上。比如:天祥很早就專門設置了一個部門為麥當勞服務,并伴隨其轉戰(zhàn)南北,從歐洲到亞洲,如影隨形。事實上,外資機構很大一部分新市場都是這些老客戶帶來的。外資機構的成功之處就在于它總能從發(fā)展過程中找到達到80%利益的那20%之關鍵所在。另外,外資機構在IT系統(tǒng)建設方面也很舍得投入。由于是社會化大生產(chǎn)模式,外資機構的人員分工很細,每個員工可能只需要干一兩件事,但會干得很精、很有效率。但是同時,系統(tǒng)的協(xié)調與監(jiān)控能力就顯得非常重要,否則容易出現(xiàn)失控問題。外資機構在用的業(yè)務系統(tǒng)軟件,通?；ㄙM都要以千萬美金計數(shù),總結幾十年經(jīng)驗才提煉而成。其系統(tǒng)的特點在基于市場化的數(shù)據(jù)庫支持下,可以做各種業(yè)務分析、可以出統(tǒng)計報告、提示預警。而作為企業(yè)一個極為關鍵的能力就是對小的經(jīng)濟變動可能帶來大影響的警覺,因為“蹄釘缺可以導致王國滅”。外資機構認為,一個好的系統(tǒng)可以勝過千軍萬馬。外資機構通常采用嚴格的“等級制度”作為激勵機制,將資源配置傾向對其貢獻比較大的技術與管理骨干人員,不同級別的員工薪酬等級梯度差距非常大,甚至培訓內(nèi)容與花費都有明顯不同的等級劃分。6規(guī)則的創(chuàng)設:形成規(guī)模經(jīng)濟,創(chuàng)造規(guī)模效益外資機構非常重視國際性規(guī)則,也非常善于在規(guī)則允許的范圍內(nèi)合理運用規(guī)則,大都很早就通過了國際權威機構所認可的社會責任認證,從而取得公眾信任,提升企業(yè)形象和信譽。工業(yè)化革命以來,由于社會化大生產(chǎn)帶來的分工細化,更加要求有規(guī)則來約束、協(xié)調與監(jiān)控,在內(nèi)部構成一個良性運轉的有機整體,同時與外部環(huán)境和諧相處。惟有如此,才能形成規(guī)模經(jīng)濟,創(chuàng)造規(guī)模效益。規(guī)則給外資機構帶來了和諧、有序,也帶來了一整套成熟的贏利模式。有了這套贏利模式,外資機構就可以“克隆”出深圳分公司、廣州分公司、上海分公司、天津分公司等一棵棵“搖錢樹”,編制全球業(yè)務網(wǎng)絡?？梢哉f,在擴張的道路上,外資機構駕輕就熟。難怪龍永圖會說:未來社會是規(guī)則性的社會,入世的最大風險不是開放,而是我們不熟悉規(guī)則。7發(fā)展思路(1)中外資機構發(fā)展的概念之一是老子的“無為”思想。換句話說，有什么，而沒有什么它們真正實現(xiàn)了“抓大放小”,只抓大市場、堅持要做大規(guī)模。無論是紡織服裝,還是石化、電器,都體現(xiàn)了這一思路。(2)我們必須有廣闊的視野和全球化的視野一旦某個項目成長為一個成熟的贏利模式,外資機構會立即展開“全球性推廣”,使利益最大化。(3)取得“戰(zhàn)略性合作”外資機構敢于冒著風險尋找機會,認為不敢冒風險,也就不會贏。同時也懂得“借力打力”,通過取得“戰(zhàn)略性合作”來降低風險。并且,它還有能力使“聯(lián)盟”只作為過渡階段,而確?！奥?lián)盟”不會妨礙自身獲得進一步的競爭優(yōu)勢。(4)收入系統(tǒng)的基本特征外資機構的利益導向是以管理層激勵制度為核心的,其激勵制度體現(xiàn)了多勞多得原則、強刺激原則、長期發(fā)展原則、收入層級原則以及市場化原則。否則,如果得失不對稱,成功了對自己沒有好處,一旦出問題會弄一身麻煩,就會使利益導向流產(chǎn)。(5)策略混亂,容易導致策略混亂外資機構認為模糊思維經(jīng)常會導致策略失誤,而一旦策略失誤,無論擁有多么高素質的員工或優(yōu)秀項目都無濟于事。因而,外資機構對每一項重大決策都相當理性,相當慎重。(6)簡化結構如果架構太復雜,就將其分成多個子系統(tǒng)去獨自發(fā)展,有利于調動生產(chǎn)積極性,也有利于做大。8外資機構與管理體制和運行機制的競爭其實,外資機構就像一面鏡子,只要好好照一下鏡子,我們就知道自己的問題出在哪里。不過應該看到,我們所面臨的問題大都是發(fā)展帶來的問題,而并非不發(fā)展帶來的問題,這是一個必經(jīng)的成長階段。與外資機構的有關人員交流我們所遇到的問題時,他