服務(wù)部門年度工作總結(jié)（4篇）

第服務(wù)部門年度工作總結(jié)（4篇）

服務(wù)部門年度工作總結(jié)（通用4篇）

服務(wù)部門年度工作總結(jié)篇1

記得曾經(jīng)有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過:“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。”

保險(xiǎn)公司柜員的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，日復(fù)一日，年復(fù)一年，做著同樣的工作，時(shí)間一長(zhǎng)，也許就會(huì)覺得無聊，沒勁兒，對(duì)顧客愛理不理，這種做法是完全錯(cuò)誤的。作為一名合格的柜員，應(yīng)該有實(shí)事求是的工作態(tài)度，以自然豁達(dá)的心境對(duì)待工作崗位，領(lǐng)略服務(wù)的魅力，真正做到“以客戶為中心”。

我認(rèn)為，作為一名合格的柜員，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

首先，要有基本的專業(yè)知識(shí)，熟練掌握基本技能操作，當(dāng)有客戶咨詢各種各樣的問題時(shí)，能夠及時(shí)為客戶詳細(xì)熟練地講解，努力與客戶溝通，對(duì)于自己不太熟悉的業(yè)務(wù)，不能對(duì)客戶使用“不知道”“煩不煩”等不禮貌用語，而應(yīng)該請(qǐng)教相關(guān)業(yè)務(wù)的工作人員幫客戶解決，爭(zhēng)取做到客戶滿意。

其次禮貌待人，和顏悅色，保持親和力。禮貌是服務(wù)的第一要素，有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，做到沉著冷靜無可挑剔。有時(shí)難免會(huì)遇到蠻不講理的客戶，這時(shí)柜員要能包容和理解他，努力化解矛盾，這樣也能得到客戶的理解和尊重。

再次，保持人人平等的原則。任何客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)都不能有特權(quán)，要一一排隊(duì)，按順序依次進(jìn)行，使客戶享受到公平的待遇，從而增強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司的好感和信任。

柜員的行為代表著保險(xiǎn)公司的形象。柜臺(tái)是向客戶服務(wù)的第一平臺(tái)。因此在今后工作中，作為一名柜員，應(yīng)以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑融入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭(zhēng)先，開創(chuàng)保險(xiǎn)公司美好的明天。

服務(wù)部門年度工作總結(jié)篇2

__年轉(zhuǎn)眼新的一年已經(jīng)到臨，在過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，尤其是調(diào)整支行之后，本著“招銀服務(wù)文化，構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)”的理念，打好思想基礎(chǔ)，干好本職工作。嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)定信念，加強(qiáng)理論、法律法規(guī)和職業(yè)技能的學(xué)習(xí)，認(rèn)真落實(shí)規(guī)章，轉(zhuǎn)變工作理念，嚴(yán)格操作規(guī)程，堅(jiān)持廉潔自律，自覺遵紀(jì)守法。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，以實(shí)際行動(dòng)為實(shí)踐，切實(shí)做好合規(guī)文化建設(shè)，緊緊圍繞著一線柜面業(yè)務(wù)服務(wù)工作為重點(diǎn)，有條不紊的開展各項(xiàng)工作。在過去的一年里，我時(shí)刻牢記自己的職責(zé)，始終保持積極的心態(tài)做好各項(xiàng)工作。

1.業(yè)務(wù)技能和各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況

__年，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和同事們的協(xié)助下，我積極努力地開展工作，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，調(diào)離漢中門支行之前，完成全年個(gè)人累計(jì)吸儲(chǔ)700多萬元，當(dāng)年新增400多萬元;金卡金葵花卡累積100余張，網(wǎng)上銀行專業(yè)版300多戶，快易理財(cái)200多戶，信用卡進(jìn)件57張，過件39張，保險(xiǎn)成功出單15筆。調(diào)至城東支行以后，更加嚴(yán)格要求自己，迅速融入這個(gè)和諧溫暖的大家庭，和大家一起共同努力，共同成長(zhǎng)。進(jìn)入城東支行以后，個(gè)人累計(jì)吸儲(chǔ)120多萬元，尤其在行慶15周年沖千億的活動(dòng)中，積極做好攬儲(chǔ)的工作，積極挽留客戶資金。金卡金葵花卡累計(jì)30張，每天不放松功能性產(chǎn)品的營(yíng)銷。在有限的時(shí)間里面和大家一起奮力完成保險(xiǎn)PK賽，完成個(gè)人保險(xiǎn)中間業(yè)務(wù)收入8900余元，成功出單10余筆。一年里，我還積極參加政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，能自覺遵守法律法規(guī)和單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，同時(shí)刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的工作技能。

2.新支行的切實(shí)感受

從9月26日調(diào)入城東支行以后，我發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)可愛奮進(jìn)的大集體。每個(gè)人都是那么熱情，開朗和積極。在這樣的氛圍中，我很受鼓舞。從行長(zhǎng)的關(guān)心，到領(lǐng)導(dǎo)的幫助，再到同事們之間的有商有量，工作中總是透著愉悅和激情。這種心態(tài)讓我的工作狀態(tài)每天都是飽滿的精神的。在這次的保險(xiǎn)沖刺完成分行指標(biāo)的任務(wù)中，我感受到了大家團(tuán)結(jié)的力量，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。三天的時(shí)間大家奮力完成合計(jì)保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)收入14余萬元，可以說這是個(gè)奇跡，這不是哪一個(gè)人的功勞，靠的是大家，是“你為人人，人人為你”的那種團(tuán)隊(duì)精神。能夠在如此和諧溫暖的地方工作，我倍感榮幸。

在__年的工作中我實(shí)際上是得到了很多同事的幫助才能取得這么豐碩成果，是同事們和我的共同努力的成果。是領(lǐng)導(dǎo)和同事讓我在關(guān)鍵的時(shí)候能意識(shí)錯(cuò)誤，在困難時(shí)給予幫助，驕傲?xí)r給予忠固。在今后的工作中，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，努力學(xué)習(xí)，努力工作?？偟膩碚f，一年來，本人在柜面工作中，在領(lǐng)導(dǎo)的工作部署下，堅(jiān)定執(zhí)行以客戶為中心、創(chuàng)造利益最大化、營(yíng)造應(yīng)您而變的服務(wù)理念，構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)的工作氛圍，大力開展業(yè)務(wù)。作為銀行柜面工作人員和專業(yè)技術(shù)服務(wù)工作的我，能夠?yàn)開_年的大局獻(xiàn)上了一點(diǎn)微薄的力量，為此我感到光榮。

服務(wù)部門年度工作總結(jié)篇3

一年來，_鄉(xiāng)計(jì)生服務(wù)所在鄉(xiāng)黨委、政府正確領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)主管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，以黨的十八大精神為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)計(jì)劃生育的有關(guān)方針政策，緊密結(jié)合工作實(shí)際，扎實(shí)推進(jìn)計(jì)劃生育工作,現(xiàn)就一年的工作情況做個(gè)回報(bào)。

一、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高全體素質(zhì)

積極參加鄉(xiāng)黨委、政府組織的學(xué)習(xí)活動(dòng)。著力塑造勤政、廉政、高效、務(wù)實(shí)的機(jī)關(guān)形象，堅(jiān)持做到嚴(yán)于律己，做到政治上清醒，學(xué)習(xí)上主動(dòng)，工作上富有創(chuàng)造性；在業(yè)務(wù)上認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研計(jì)生業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)計(jì)劃生育的相關(guān)政策、法規(guī)和文件等；輪流派技術(shù)人員到上級(jí)計(jì)劃生育服務(wù)站進(jìn)修，同時(shí)定期組織學(xué)習(xí)新理論、新技術(shù)，不斷提高人員的業(yè)務(wù)技能和知識(shí)水平。

二、堅(jiān)持微笑服務(wù)，樹立行業(yè)形象

全力推進(jìn)人口和計(jì)劃生育工作健康和諧發(fā)展，今年以來，我們?cè)谌丝诤陀?jì)劃生育工作中，不斷創(chuàng)新機(jī)制，規(guī)范管理，深化服務(wù)，堅(jiān)持“環(huán)境優(yōu)美、技術(shù)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理優(yōu)秀、群眾滿意”的辦所方向，有力地推動(dòng)全鄉(xiāng)人口和計(jì)劃生育工作健康和諧發(fā)展。根據(jù)省、市有關(guān)規(guī)定，我們對(duì)全鄉(xiāng)的育齡婦女進(jìn)行孕檢時(shí)，統(tǒng)一著裝，持證上崗，嚴(yán)格核對(duì)廣大育齡婦女的信息，認(rèn)真進(jìn)行檢查，嚴(yán)格消毒，規(guī)范程序，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。開展“微笑服務(wù)，溫馨服務(wù)”活動(dòng)，積級(jí)向廣大群眾宣傳計(jì)劃生育政策、法律法規(guī)，重點(diǎn)宣傳提倡婚育新風(fēng)，注重生殖保健等。一年來共為育齡婦女服務(wù)4933人次，其中孕檢3372人次，治病、查病或接受咨詢640人次，“孕優(yōu)”460人次，上、取環(huán)手術(shù)461例，無一例誤差，無一例失誤，對(duì)比較特殊的育齡婦女，我們還主動(dòng)帶她們到區(qū)服務(wù)站檢查，落實(shí)相關(guān)的節(jié)育措施，術(shù)后及時(shí)定期跟蹤隨訪，讓她們滿意。對(duì)老、弱、病、殘育齡婦女我們還上門服務(wù)，特別對(duì)懷孕的育齡婦女做到每月隨訪一次，定期檢查，及時(shí)為她們排憂解難。充分發(fā)揮服務(wù)所的宣傳教育、技術(shù)服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、藥具發(fā)放功能，在扎實(shí)工作的基礎(chǔ)上，不斷轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

三、強(qiáng)化服務(wù)觀念，加強(qiáng)內(nèi)部管理

1、俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，我們以健全規(guī)章制度，明確對(duì)服務(wù)所工作人員進(jìn)行了合理的分工安排，使每人都各有所責(zé)，增強(qiáng)了工作效能，提高了工作效率。建立和完善轉(zhuǎn)診制度、手術(shù)知情同意制度，各規(guī)章做到有章可循，照章辦事，切實(shí)落實(shí)好科室手術(shù)器械的消毒滅菌，管理工作做到責(zé)任明確，措施到位，以提高“四術(shù)”服務(wù)質(zhì)量。

2、深入開展以“婚育新風(fēng)進(jìn)萬家，關(guān)愛女孩”活動(dòng)，同各村計(jì)生專干上門入戶宣傳男女平等、少生優(yōu)生的婚育觀念，發(fā)放“關(guān)愛女孩”手冊(cè)8000余份，生殖健康3000余份，并且為育齡群眾簽訂了《避孕節(jié)育知情協(xié)議書》，指導(dǎo)育齡婦女選擇安全長(zhǎng)效適宜的避孕方法，從而進(jìn)一步轉(zhuǎn)變了生育觀念。

3、為了適應(yīng)新形勢(shì)下的計(jì)劃生育工作，堅(jiān)持以人為本，做好術(shù)后隨訪上門服務(wù)工作，全所工作人員和計(jì)生專干對(duì)用藥、術(shù)后婦女進(jìn)行回訪，了解其身體狀況，做到發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理，而且借此機(jī)會(huì)宣傳和普及了出生缺陷科學(xué)知識(shí)，對(duì)育齡婦女進(jìn)行了全方位的生殖健康教育，使她們充分了解出生缺陷的發(fā)病原因、危害及預(yù)防措施，不斷提高優(yōu)生意識(shí)和預(yù)防能力。

4、加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)人口的服務(wù)工作，流動(dòng)人口育齡婦女作為特殊群體。我們從實(shí)際情況著手，在摸清底數(shù)的前提下，積極與她們溝通，通過外出免費(fèi)為她們進(jìn)行查環(huán)查孕、查病、婦檢服務(wù)，并且?guī)椭齻兠赓M(fèi)咨詢，并建立計(jì)生檔案，得到了多數(shù)流動(dòng)育齡婦女的認(rèn)可和支持。

5、積極開展“助您好運(yùn)——免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查”工程，給力孕情人群。創(chuàng)新開展了“滿意服務(wù)、邀您評(píng)價(jià)”活動(dòng)，不斷提高群眾的滿意度。在全鄉(xiāng)各村巡回開展免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查知識(shí)講座，向育齡群眾講解免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查的意義、內(nèi)容和參與方式，引導(dǎo)育齡群眾參加孕前優(yōu)生檢查。向新婚夫婦面對(duì)面宣傳，一年來，發(fā)放免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查宣傳資料和致全區(qū)育齡群眾的公開信5000份，孕前篩查217對(duì)夫婦，并及時(shí)將評(píng)估告知書送到參檢對(duì)象手中。使一些不方便詢問的問題得到了正確的指導(dǎo)，羞于啟齒的問題得到了貼心的解決。

四、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，加強(qiáng)廉潔自律

一年來我們進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，以“親民、愛民、護(hù)民”為出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)目標(biāo)，實(shí)行“一票否決制”，不接受育齡婦女的吃請(qǐng)和禮物；為方便群眾，每天安排至少一名工作人員值班，節(jié)假日、雙休日實(shí)行輪流值班。加強(qiáng)效能建設(shè)，堅(jiān)持用制度管人管事，嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究制度，并與年度考核掛鉤。嚴(yán)格執(zhí)行b超管理制度，堅(jiān)持至少兩人以上開啟b超室制度，禁止非醫(yī)學(xué)需要為胎兒鑒定性別，杜絕違紀(jì)事件發(fā)生。在工作中杜絕“門難進(jìn)，臉難看”的機(jī)關(guān)作風(fēng)，開辟“綠色通道”，對(duì)來訪育齡群眾熱情接待，做好登記，對(duì)育齡群眾反映的問題妥善處理，碰到重大事項(xiàng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，力爭(zhēng)把矛盾消除在萌芽狀態(tài)。截止目前無一例投訴、越級(jí)上訪事件發(fā)生。

服務(wù)部門年度工作總結(jié)篇4

針對(duì)上年度我行服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合總、省行及分行黨委對(duì)今年服務(wù)工作提出的新要求，現(xiàn)將20__年度分行的服務(wù)管理工作安排如下。

一、重新修訂《分行服務(wù)工作管理辦法》，細(xì)化監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大違規(guī)處罰力度，繼續(xù)在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)間開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

目前，總行最新修訂的《__銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》（20__年版）已引發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對(duì)新年度的服務(wù)管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務(wù)基礎(chǔ)，打造中行的服務(wù)品牌，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)促進(jìn)分行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展，近日，分行將對(duì)20__年制定的《服務(wù)工作管理辦法》進(jìn)行重新修訂，并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。按照分行黨委的要求，新辦法將適當(dāng)調(diào)整競(jìng)賽項(xiàng)目，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)違規(guī)服務(wù)人員的處罰力度，使服務(wù)監(jiān)管規(guī)則更加貼近我行的實(shí)際。新辦法近期將修訂完畢，并在3月份的全行服務(wù)工作會(huì)議上頒布實(shí)施。

20__年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，對(duì)20__年的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級(jí)行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服……

二、增加網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查密度，變換檢查方式，擴(kuò)大檢查覆蓋面，加大服務(wù)違規(guī)整改力度，增強(qiáng)檢查結(jié)果公平性和客觀性。

20__年的服務(wù)檢查工作，在原有的服務(wù)督導(dǎo)組和暗訪機(jī)構(gòu)定期檢查的基礎(chǔ)上，每月，分行工會(huì)還將針對(duì)當(dāng)期服務(wù)工作的熱點(diǎn)項(xiàng)目安排專項(xiàng)檢查，并將檢查結(jié)果并入競(jìng)賽成績(jī)之中，以使服務(wù)檢查結(jié)果更趨真實(shí)、合理和公平。此外，自20__年起，對(duì)于每期檢查出來的問題，分行將責(zé)令有關(guān)單位整改，壓縮整改時(shí)間，并已書面形式向分行反饋整改情況。

三、結(jié)合分行合規(guī)文化的培訓(xùn)工作，做好對(duì)一線員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。

今年，省行黨委將合規(guī)文化列為對(duì)員工培訓(xùn)的一項(xiàng)主要內(nèi)容。分行有關(guān)部門年內(nèi)將組織員工集中培訓(xùn)。分行工會(huì)也將把總行最新的服務(wù)規(guī)范作為一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容，參與其中，以期不斷提升一線員工服務(wù)工作的理論素養(yǎng)。

四、繼續(xù)貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，提升我行客戶的滿意度。

20__年，我行始終將貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，作為全行服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)和中心，并通過集中培訓(xùn)和明查暗訪等方式，按月監(jiān)督，按月考核，逐步將該項(xiàng)制度在轄內(nèi)所有機(jī)構(gòu)中推行和實(shí)施。經(jīng)過一年的努力，首問負(fù)責(zé)制的各項(xiàng)工作要求，已經(jīng)逐步變成了全行員工的自覺行動(dòng)。在日?？己酥邪l(fā)現(xiàn)，盡管絕大多數(shù)窗口員工對(duì)能夠當(dāng)即解答的客戶提問都能給出一個(gè)滿意的答復(fù)，但是，個(gè)別員工在處理需要“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”的業(yè)務(wù)時(shí)還不夠規(guī)范，沒有嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的流程要求。為此，今年，我行窗口服務(wù)管理工作，仍將把貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，首問負(fù)責(zé)制的暗訪檢查工作，也將把“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”業(yè)務(wù)作為一個(gè)重點(diǎn)。通過不斷提升臨柜員工的服務(wù)水平，讓每一位來到我行的客戶，都能切實(shí)地感受到為其真正負(fù)責(zé)的中行態(tài)度。

五、規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟硬件標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象。

去年末，省行黨委對(duì)全省營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工作要求，并要求