洋房物業(yè)管理方案

黑龍江欣匯龍物業(yè)管理精心呵護(hù)讓生活更美好保值增值您的不動產(chǎn)外灘首府物業(yè)管理方案目錄第一局部：工程理解設(shè)想第二局部：物業(yè)管理效勞

第三局部：我們的合作第四局部：前期介入效勞項(xiàng)目理解設(shè)想WORKREPORT第一部分項(xiàng)目概況客戶分析服務(wù)目標(biāo)物業(yè)管理模式服務(wù)創(chuàng)新

客戶分析客戶分析尊崇感洋房業(yè)態(tài)高層、混合業(yè)態(tài)第一節(jié)管理模式設(shè)想與籌劃針對外灘首府工程物業(yè)管理的各個(gè)要素和住戶的需求，我們仔細(xì)分析該工程遠(yuǎn)離市區(qū)、閑逸雅居、現(xiàn)代風(fēng)格、適合改善型居住等特征，將成為其與市場類似工程的最大差異化亮點(diǎn)，以及物業(yè)管理工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了我們的整體設(shè)想和管理思路。我們的整體設(shè)想和管理思路可以概括為：“一個(gè)定位，兩種模式，三項(xiàng)承諾，四個(gè)重點(diǎn)，五大措施〞

外灘首府地處群力新區(qū)，周邊區(qū)域大都是高端住宅區(qū)，地理位置優(yōu)越；同時(shí)小區(qū)樓宇建設(shè)、戶型設(shè)計(jì)和配套設(shè)備設(shè)施等等方面上處處彰顯著外灘首府的“高端優(yōu)雅”的設(shè)計(jì)理念，以上區(qū)位、人文、硬件等因素決定了將來的小區(qū)業(yè)主必將是來自哈市的高層次和高素質(zhì)人才，必將有一種“高端貼心”的物業(yè)服務(wù)與之匹配。上層的健康生活品質(zhì)一個(gè)定位

兩種模式

根據(jù)集團(tuán)公司對外灘首府物業(yè)管理的安全要求高、公共設(shè)備設(shè)施完備、裝修標(biāo)準(zhǔn)高，智能化程度高的特點(diǎn)，我公司將采用先進(jìn)的技術(shù)，提供人性化的服務(wù)，引用“酒店式服務(wù)”和“英式大管家”的管理模式，共建舒適家園，其內(nèi)涵如下：1.引入“酒店星級服務(wù)”，讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。

智能化管理的外灘首府項(xiàng)目，不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維修，小區(qū)秩序維護(hù)防衛(wèi)等基本服務(wù)，還是在全套的家政服務(wù)，商務(wù)服務(wù)等方面，都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則，針對每個(gè)業(yè)主的家庭、個(gè)性的不同度身訂造不同的“零干擾”服務(wù)模式，讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。2．推行“英式大管家”24小時(shí)一站式服務(wù)。

客戶服務(wù)中心開通24小時(shí)服務(wù)熱線，業(yè)主在生活中遇到的一切問題都可以告知“貼心管家”，“貼心管家”全心全意、全過程幫助業(yè)主解決問題，提供全方位的尊貴服務(wù)。例如：生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查活動、家政服務(wù)、兒童青少年科技活動、專業(yè)理財(cái)講座和服務(wù)等等。1.管理承諾：自接管外灘首府物業(yè)之日起，兩年內(nèi)全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及GB/T28001職業(yè)健康安全管理三大體系。2.服務(wù)承諾： 服務(wù)態(tài)度——熱情禮貌 服務(wù)行為——合理規(guī)范 服務(wù)效率——及時(shí)快捷 服務(wù)效果——完好滿意 服務(wù)項(xiàng)目——多樣方便3、業(yè)主滿意度承諾：業(yè)主滿意度達(dá)到99%三項(xiàng)承諾四個(gè)重點(diǎn)針對外灘首府物業(yè)的特點(diǎn)和工作難點(diǎn)，我們確定了物業(yè)管理的四個(gè)重點(diǎn)：重點(diǎn)之一：確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零我們從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合小區(qū)的具體情況，確立了治安管理“人防、技防并重、全面防范〞的整體治安思路。我們相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保外灘首府物業(yè)因管理原因而造成的治安事件發(fā)生率為零。重點(diǎn)之二：設(shè)備、工程管理100%合格多層房屋，設(shè)備、工程管理尤其重要。我們將選派有豐富工程、設(shè)備的管理經(jīng)驗(yàn)的員工，加強(qiáng)運(yùn)行、保養(yǎng)和維修效勞，建檔立案，建章立制，定崗、定編、定員，杜絕違規(guī)操作，杜絕超期保養(yǎng)，杜絕帶病運(yùn)行，杜絕違章裝修，杜絕責(zé)任事故，確保設(shè)備、工程管理100%合格。重點(diǎn)之三：形象管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)外灘首府位于群里開發(fā)區(qū)，住戶將以成功政府官員、商務(wù)人士，高級白領(lǐng)為主其功能和實(shí)際使用特性決定了對小區(qū)形象的要求較高。因此，我們把形象管理作為重點(diǎn)工作之一。標(biāo)準(zhǔn)化管理、個(gè)性化效勞，統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一形象，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，處處以小區(qū)業(yè)主為尊，以業(yè)主利益為重，凸現(xiàn)外灘首府物業(yè)的品牌和形象，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。重點(diǎn)之四：讓業(yè)主滿意、舒心五大措施措施之一：按精干、高效的原那么建立外灘首府物業(yè)管理處，完善監(jiān)督機(jī)制和自我約束機(jī)制，在管理效勞中實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及GB/T28001職業(yè)健康平安管理三大體系，確保各項(xiàng)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。發(fā)揮我公司管理及技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)施專業(yè)化管理，全方位降低管理本錢，充分表達(dá)以用戶為中心、質(zhì)價(jià)相符的方針，讓業(yè)主和使用人享受專業(yè)的效勞。措施之二:建立物業(yè)管家效勞中心，以管家效勞中心作為效勞平臺，對外采用酒店式接待、管家式效勞面向業(yè)主；對內(nèi)協(xié)調(diào)各工程組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，由客戶助理接待業(yè)主的投訴、請修、咨詢、特約效勞以及家政效勞等，一站式解決業(yè)主需求。措施之三：人防、技防、物防“三防〞結(jié)合，確秩序維護(hù)全?！叭朔括暽?，我們強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動崗固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、寬松與嚴(yán)密相結(jié)合、治安防范與群眾聯(lián)防相結(jié)合；“技防〞上，充分利用紅外線報(bào)警系統(tǒng)，電子巡更系統(tǒng)，中央監(jiān)控系統(tǒng)和無線對講系統(tǒng)；“物防〞上，優(yōu)化圍欄、防盜門窗等手段提高防范能力。同時(shí)，積極與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、消防單位加強(qiáng)聯(lián)系，開展聯(lián)防群防，確保萬無一失。措施之四：加強(qiáng)環(huán)衛(wèi)工作，營造小環(huán)境，美化大環(huán)境。外灘首府物業(yè)的環(huán)境建設(shè)，首先以保障環(huán)境清潔、監(jiān)控噪音、水質(zhì)等工作為主；第二加強(qiáng)對環(huán)保意識的灌輸，人人自覺維護(hù)環(huán)境；第三，開發(fā)利用空地、廳堂、過道、屋頂，擺花綠化環(huán)境。通過努力，營造小環(huán)境，美化大環(huán)境。措施之五：開展卓有成效的社區(qū)文化活動，共建和諧社區(qū)。緊緊圍繞業(yè)主的文化需求和溝通需求，開展多種多樣的社區(qū)文化活動，如各種講座、文體比賽、健身活動等，以各種途徑宣傳環(huán)保意識、公德意識、生活知識等，使物業(yè)管理過程成為培育社區(qū)文化氣氛的過程，形成健康、文明、進(jìn)取、和睦的社區(qū)氣氛。

物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

5年內(nèi)到達(dá)全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)2年內(nèi)到達(dá)哈爾濱市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)3年內(nèi)到達(dá)黑龍江省物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)5年內(nèi)到達(dá)全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)1創(chuàng)新效勞之技創(chuàng)造生產(chǎn)力無人機(jī)加盟安防監(jiān)控可感知前方障礙物并自動繞行。通過視覺識別自動跟拍移動物體。點(diǎn)擊相機(jī)畫面，即可向指點(diǎn)方向自主飛行。智能返航，感知障礙物后可自動提升飛行高度。最大飛行時(shí)間28分鐘，最大可控距離約5公里。最高速度提升至20m/s(72km/h)。一體化云臺設(shè)計(jì)，提升了飛行和影像的穩(wěn)定性。室內(nèi)外精準(zhǔn)定位，視覺定位距離提升至10m。

新科技創(chuàng)造生產(chǎn)力電瓶車巡邏加大巡邏半徑，增加工程平安系數(shù)！創(chuàng)新效勞之科技創(chuàng)造生產(chǎn)力

掃地機(jī)+高壓沖洗機(jī)+清洗-體機(jī)=降低人員配置+提升工作效益+降低管理成本+提升項(xiàng)目形象2創(chuàng)新效勞之收貼心龍管家“24小時(shí)360〞

金鑰匙管家的無私奉獻(xiàn)（免費(fèi)服務(wù)項(xiàng))20項(xiàng)服務(wù)助您安心生活1協(xié)助居家守護(hù)2郵件包裹代收代發(fā)3代辦房屋租賃4空置房屋照護(hù)5代購代送禮品鮮花6協(xié)助招聘保姆咨詢7保姆培訓(xùn)8家庭水族箱咨詢9房屋設(shè)計(jì)、裝修咨詢10代訂牛奶11代洗車輛12代訂餐13代訂報(bào)刊雜志14臨時(shí)代辦保管物品15車輛維修與服務(wù)咨詢16義務(wù)消防宣傳17代辦旅游手續(xù)18代購保險(xiǎn)、代辦旅游手續(xù)19代理干洗衣物20電話留言服務(wù)第一，我們將保持開朗、明快的微笑——在效勞舞臺上，客戶是主角，客我之間的最短距離，是微笑。第二，我們?yōu)榭蛻魸M意而工作——重視效率，彬彬有禮，熱情關(guān)心，讓客戶的經(jīng)歷充滿愉快，讓他們感到自已花錢買回的是世上最真誠的效勞!第三，客戶是我們的衣食父母，我們不可以自大，不可以說尖刻的話，不可以表現(xiàn)出不雅的神情與姿態(tài)，不可以與客戶爭論——而應(yīng)立即采取措施，調(diào)整自己，使客戶滿意；或向上級報(bào)告，請求調(diào)整——凡與客戶發(fā)生口角，即使再小，都是我們的錯(cuò)。第四，任何不主動為客戶效勞的行為，不拘任何理由，都是違背職業(yè)道德的；在客戶埋單、致意、離開時(shí)不表示感謝，是忘恩負(fù)義；與客戶保持聯(lián)系，他們是我們永遠(yuǎn)的恩人!第五，我們應(yīng)真誠地了解、記錄同事與客戶的需要，并盡全力提供效勞；迅速記錄并處理客戶要求或不滿的每一件小事，以保證不失去任何一位客戶；始終使用適當(dāng)?shù)恼Z言與同事、客戶溝通，始終說積極的話，而不作消極的評論。金鑰匙的十條效勞心法為第六，我們將牢記，自己已經(jīng)被授權(quán)去解決問題，并防止問題的再發(fā)生；在接到客戶投訴后馬上接受，立即安撫客戶，快速糾正問題，處理到底，絕不推諉，不得過且過敷衍了事。第七，我們將主動關(guān)注每一個(gè)效勞細(xì)節(jié)，引領(lǐng)客戶到效勞區(qū)域，而不僅是指示方向；仔細(xì)掌握，認(rèn)真、禮貌地答復(fù)同事、客戶有關(guān)效勞的任何信息，如果不清楚，馬上查詢，并回復(fù)；即使在中也不疏忽，不說“他不在〞、“不知道〞、“沒方法〞等不負(fù)責(zé)任的話。第八，我們將以我自己的容顏為驕傲，遵守所有的修飾標(biāo)準(zhǔn)；保持制服干凈整潔，沒有污點(diǎn)；注意鞋子的適宜、干凈、光亮、平安；注意佩帶銘牌。第九，我們將忠誠于公司，熟練掌握、應(yīng)用，并致力改善效勞流程與標(biāo)準(zhǔn)；正確地認(rèn)識公司有無“錯(cuò)誤〞、“重復(fù)勞動〞、“破損〞、“無效率行為〞、“差距〞等情況，提出改善建議；嚴(yán)格遵循“人財(cái)平安〞、“清潔衛(wèi)生〞、“保護(hù)環(huán)境〞、“設(shè)施完好〞準(zhǔn)那么，履行責(zé)任。第十，我們將認(rèn)真了解自己在緊急情況下應(yīng)扮演的角色，明確在火災(zāi)和生命危險(xiǎn)情況下的反響程序，熟練操作應(yīng)怠工具；在發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)隱患或設(shè)備受損時(shí)，及時(shí)通知主管；高度注意節(jié)約能源，保護(hù)、維護(hù)、保養(yǎng)好公司的財(cái)產(chǎn)、設(shè)備。三大效勞理念貫穿效勞過程效勞做細(xì)做精為業(yè)主效勞沒有任何借口永遠(yuǎn)不對業(yè)主說“不〞做好每個(gè)效勞細(xì)節(jié)“是我們的問題，我們勇于承擔(dān)，不是我們的問題，我們幫助業(yè)主解決，分不清責(zé)任的問題屬于我們”“凡是業(yè)主想到，就是我們應(yīng)該做到的，業(yè)主沒有想到的我們也應(yīng)該想到并付諸實(shí)施”超預(yù)期服務(wù)模式牢固樹立業(yè)主的需求是物業(yè)提供經(jīng)營效勞的重要依據(jù)，工程前期工作組將在業(yè)主入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，了解工程業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類效勞需求，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，然后精心設(shè)計(jì)對業(yè)主的效勞體系，確定效勞理念。1、為業(yè)主效勞沒有任何借口要求每位工作人員熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終保持專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)效勞，在接到業(yè)主的效勞需求時(shí)候，唯一要做的就是立即行動，為業(yè)主效勞。2、做好每個(gè)效勞細(xì)節(jié)在為業(yè)主提供相關(guān)效勞時(shí)，員工首要注意自己的職業(yè)儀表，標(biāo)準(zhǔn)著裝，整齊佩戴公牌；以真誠、熱情的微笑作為提供良好效勞的開始，采取誠懇、親切的溝通方式維系良好的效勞關(guān)系，保持職業(yè)禮貌，主動問候等，切實(shí)做到全心全意為業(yè)主提供周到滿意的效勞。3、對業(yè)主永遠(yuǎn)不說“不〞對業(yè)主提出的效勞需求，超出員工能力范圍或工作范圍時(shí)，我們要求員工發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，充分發(fā)揮協(xié)作精神，與相關(guān)專業(yè)的人員迅速溝通，真正做到橫向溝通，從而達(dá)成業(yè)主的期望。

突出親情特色效勞

“一新〞“二溫馨〞“三勤〞“四個(gè)主動〞“五個(gè)多一點(diǎn)〞“六個(gè)一〞“七聲〞“八字理念〞1、“一新〞：即全新的后勤效勞人員形象外灘首府物業(yè)后勤效勞人員，根據(jù)后勤效勞的工種，按標(biāo)準(zhǔn)著裝，統(tǒng)一的配飾為業(yè)主創(chuàng)造溫馨的視覺效應(yīng)，給業(yè)主鎮(zhèn)定、平安之感。標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀，加強(qiáng)語言修養(yǎng)，多與業(yè)主溝通交流，樹立良好的職業(yè)形象。2、“二溫馨〞：溫馨的甲方環(huán)境：讓業(yè)主感覺“環(huán)境平安可靠〞。工作標(biāo)準(zhǔn)溫馨：熟練掌握工作技能，動作標(biāo)準(zhǔn)溫馨。3、“三勤〞：手勤——多為業(yè)主做好事。腳勤——多巡視觀察工作責(zé)任區(qū)域。嘴勤——多解答業(yè)主問題。4、“四個(gè)主動〞：主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求。5、“五個(gè)多一點(diǎn)〞：多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫助。6、“六個(gè)一〞：一個(gè)微笑：笑臉相迎。一聲問候：新年、節(jié)日問候一杯熱茶：接待客人或業(yè)主時(shí)親切的遞上一杯熱茶。一張卡片：一張效勞指南。一聲祝福：節(jié)日祝福。一次談心：每天與業(yè)主談心交流。7、“七聲〞：來有迎聲，走有送聲，見面時(shí)有稱呼聲，合作后有謝聲、遇到業(yè)主有詢問聲，操作失誤有抱歉聲，接聽有問候聲。8、“八字理念〞：以人為本，業(yè)主至上。微笑效勞用微笑迎送每一位客戶微笑、敬禮、指示動作一步到位根據(jù)洋房業(yè)主的特點(diǎn)及效勞需求，打造現(xiàn)代時(shí)尚、風(fēng)格高雅、別具特色的社區(qū)文化活動，營造豪宅客戶“圈層〞社區(qū)文化。社區(qū)免費(fèi)自行車不但讓你體驗(yàn)運(yùn)動的樂趣，還讓你的出行一如既往的環(huán)保。寵物Toilet的出現(xiàn)不僅是你保護(hù)社區(qū)環(huán)境，更多的是你尊重自然。園藝工程師專業(yè)為業(yè)主提供私家園林規(guī)劃、選型、設(shè)計(jì)服務(wù)。專門為業(yè)主提供的個(gè)性化園林綠化效勞。節(jié)日期間高品質(zhì)的裝飾布置物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)WORKREPORT第二部分客戶服務(wù)工程管理秩序管理環(huán)境管理社區(qū)文化服務(wù)實(shí)現(xiàn)與保障1〞龍管家“模式一客服效勞貼心管家高層、洋房----龍管家家居管家快樂效勞、樂意效勞、立刻效勞“24小時(shí)360〞龍管家之四大理念"破那么立"傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的突破

“專業(yè)〞“便捷〞“人文〞“愉悅生活〞為效勞原點(diǎn)“24小時(shí)360〞高品質(zhì)、高附加值、超預(yù)期管家式貼心效勞模式“龍管家”全方位對客服務(wù)■首問責(zé)任制提倡第一個(gè)接受客戶咨詢或要求的人員，就是解決客戶咨詢問題和提出要求的“首問責(zé)任者〞。對于客戶提出的要求和問題，所有人員應(yīng)盡快相應(yīng)并給予解決，對于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求應(yīng)積極協(xié)助聯(lián)系有關(guān)部門給予解決?！雠懿叫谔岢珵榭蛻羲腿ケ憬莺涂焖俚男?，讓客戶省心、開心，并獲得尊貴感。同時(shí)，跑步效勞也作為提高效勞效率的一種效勞理念，強(qiáng)調(diào)客戶效勞需要高度的內(nèi)部協(xié)調(diào)性、配合性，以及效勞團(tuán)隊(duì)的協(xié)作意識?！鑫⑿π谛γ鎸γ恳晃豢腿?，向朋友一樣給客戶傳遞一種真誠的微笑，以親切友善的態(tài)度效勞客戶，為顧客營造一個(gè)溫馨的效勞環(huán)境。■主動效勞主動與客戶溝通，主動了解客戶意見與需求，用心發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提供盡可能專業(yè)和快捷的效勞。主動發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)見問題，主動思考，持續(xù)改善管理與效勞?！鲂趧?chuàng)新營造創(chuàng)新環(huán)境，鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，創(chuàng)新管理模式，創(chuàng)新效勞方式，有效實(shí)施創(chuàng)新保障制度。酒店式全員禮儀無所不在禮讓優(yōu)先所有員工見到客戶，必須禮讓問好，待客戶通過后再繼續(xù)工作貫穿效勞全過程全員禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)將作為入職必須訓(xùn)練內(nèi)容之一，確保培訓(xùn)合格后才能上崗記住業(yè)主姓名區(qū)別于所有的效勞禮儀，我們要求員工都能記住業(yè)主姓名，增加親切感！工作中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)目視可及范圍內(nèi)的業(yè)主、及時(shí)提供需求2龍管家之前置管理3客戶溝通客戶溝通是效勞工作開展的關(guān)鍵季度管理報(bào)告上季度財(cái)務(wù)收支狀況、安全管理、環(huán)境管理、設(shè)施設(shè)備管理、顧客服務(wù)、社區(qū)活動狀況和下季度重要工作安排；宣傳方式：宣傳欄、微信、APP軟件推送等方式云溝通軟件客戶端，客戶報(bào)事報(bào)修、投訴，龍管家線上即時(shí)處理入戶拜訪龍管家微信圈溫馨祝福、單線聯(lián)系、增進(jìn)客戶感情，龍管家固定微信號物業(yè)管理開放日溫馨祝福、單線聯(lián)系、增進(jìn)客戶感情，龍管家固定微信號陽光管理、設(shè)備房參觀日、業(yè)主體驗(yàn)日物業(yè)效勞工作報(bào)告4完整的投訴處理流程重大投訴投訴受理后，5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)送工程經(jīng)理處理；4小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)無效投訴受理投訴后，1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送客服管家預(yù)約上門拜訪，當(dāng)面與業(yè)主解釋到位；投訴處理一般投訴投訴受理后，30分鐘內(nèi)

轉(zhuǎn)專業(yè)主管處理；12小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理情況；投訴受理后，1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送客服管家對接處理12小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)業(yè)主二工程管理（一）裝修管理

為了保證外灘首府組團(tuán)物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)小區(qū)外觀的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行管理與控制。制訂詳細(xì)的“裝修管理方案”“擬訂裝修審批要點(diǎn)”，在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)給予提醒，同時(shí)給業(yè)主提供房屋工程圖紙，指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行二次裝修，并以“哈爾濱市住宅室內(nèi)裝修管理辦法”作為管理依據(jù)。裝修管理小組組長：總經(jīng)理副組長：副總經(jīng)理裝修管家龍管家工程經(jīng)理土建工程師

1業(yè)主裝修辦理審批流程業(yè)主提交裝修申請審核業(yè)主裝修方案業(yè)主簽署裝修承諾審核通過的經(jīng)業(yè)主認(rèn)可的方案，由物業(yè)服務(wù)處進(jìn)行備案存檔，并辦理《裝修施工許可證》。業(yè)主所裝修的房屋合規(guī)性及質(zhì)量、安全均由業(yè)主自己承擔(dān)裝修報(bào)批備案業(yè)主與專業(yè)的裝修公司簽署《裝修施工合同》，約定裝修相關(guān)事項(xiàng)物業(yè)審核裝修方案，主要針對是否有結(jié)構(gòu)改動、外立面顏色、材質(zhì)協(xié)調(diào)性，是否造成對鄰里的影響等業(yè)主選擇有資質(zhì)的裝修單位、提供裝修方案及圖紙簽署《裝修施工合同》繳納裝修費(fèi)用業(yè)主與施工單位分別交納裝修保證金及相關(guān)費(fèi)用辦理《裝修施工許可證》及《裝修工人臨時(shí)出入證》憑收費(fèi)單據(jù)辦理《裝修施工許可證》，憑《裝修施工許可證》原件辦理《裝修工人臨時(shí)出入證》，施工人員需帶身份證及復(fù)印件一張，小一寸相片三張

按經(jīng)審批項(xiàng)目裝修《業(yè)主裝修工程申請表》和《裝修施工許可證》復(fù)印件貼于進(jìn)戶門口，如增加裝修工人，憑《裝修施工許可證》原件到客戶中心辦理《裝修工人臨時(shí)出入證》2業(yè)主裝修管理規(guī)定專業(yè)施工土建裝修要求電器裝修要求施工時(shí)間：每日9：00--20:00，砂石、水泥、垃圾等易污染的裝修材料應(yīng)袋裝化，裝修材料不允許使用客梯業(yè)主應(yīng)按設(shè)計(jì)要求控制室內(nèi)的用電容量，不得私自增加用電容量，所有弱電系統(tǒng)均已調(diào)試正常，對通信網(wǎng)絡(luò)、電話、電視天線系統(tǒng)等裝修時(shí)不得擅自裝修改動裝修施工管理各類管線、隱蔽的設(shè)施設(shè)備安裝完畢后，未封閉前告知物業(yè)服務(wù)公司查驗(yàn)嚴(yán)禁鑿打結(jié)構(gòu)墻體、梁、柱、板、承重墻等部位，室內(nèi)地面開槽鋪設(shè)管線深度不得大于25MM，不能傷及樓板結(jié)構(gòu)，完工后須進(jìn)行閉水試驗(yàn)（時(shí)間為72小時(shí)）涉及其它相關(guān)部門（燃?xì)夤尽⒐╇娋值龋徟捻?xiàng)目，必須報(bào)相關(guān)單位批準(zhǔn)，方可由相關(guān)部門施工隱蔽工程進(jìn)場強(qiáng)制規(guī)定1、要求業(yè)主在裝修進(jìn)場3天內(nèi)在室內(nèi)安裝臨時(shí)廁所，否則停工2、裝修動工前，要求業(yè)主或裝修公司必須在電梯廳地面鋪設(shè)保護(hù)地膠，否則停工裝修材料管控對業(yè)主裝修的水泥、砂石進(jìn)行量化設(shè)置總量，每次對業(yè)主進(jìn)場水泥、砂石量記錄檔案，并疊加防止業(yè)主違建，按100平米家裝計(jì)算，砂石總量為4立方，水泥總量為1.5噸也就是30袋3業(yè)主裝修注意事項(xiàng)裝修施工單位公共設(shè)施設(shè)備改造私家花園綠地改造空調(diào)室外機(jī)請安裝于規(guī)定的預(yù)留位置，禁止將空調(diào)設(shè)備的冷凝水排放到建筑物的外墻面和室外地面上，空調(diào)機(jī)安裝，必須保證樓宇整體美觀開工前首先對排水管道做通球、通水實(shí)驗(yàn)和每個(gè)井、冷熱水管道、閘閥及儀表設(shè)施的情況簽字確認(rèn)，嚴(yán)禁擅自改動、遮擋冷熱水管道、及儀表設(shè)施，嚴(yán)禁破壞室外原配電線回路，花園內(nèi)禁止修建房屋建筑物、構(gòu)筑物空調(diào)安裝業(yè)主對住宅進(jìn)行裝修前，應(yīng)當(dāng)告知鄰里嚴(yán)禁擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排水、排污、消防等公共設(shè)施，業(yè)主使用的屋頂平臺，是作為休閑、綠化場所，業(yè)主不得擅自更改使用性能。嚴(yán)禁修建亭、閣等建筑物（構(gòu)筑物）或蓋建房屋業(yè)主聘用的施工單位必須具有合法營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)資質(zhì)相鄰關(guān)系

4裝修過程監(jiān)控流程裝修許可證裝修臨時(shí)出入證違禁品檢查住戶進(jìn)場施工時(shí)應(yīng)提醒其做衛(wèi)生間防水閉水試驗(yàn)72小時(shí)，室內(nèi)裝修時(shí)是否改變給排水原設(shè)計(jì)走向及位置，室內(nèi)裝修時(shí)是否拆除室內(nèi)承重結(jié)構(gòu)，室內(nèi)裝修時(shí)是否侵占公共平臺以及拆除消防設(shè)施檢查業(yè)主是否有違禁物品（電爐、液化氣氣罐等）水電階段檢查檢查是否破壞和更改下水管道，檢查排水立管有無檢查口，檢查是否違規(guī)拆除承重墻體，檢查業(yè)主是否改動原有衛(wèi)生間檢查裝修人員有無辦理裝修住戶房號相符合的《裝修臨時(shí)出入證》檢查裝修業(yè)主有無辦理《裝修許可證》泥工階段檢查木作油漆階段檢查裝修人員粉刷油漆時(shí)嚴(yán)禁吸煙必需關(guān)門施工，檢查裝修人員是否將油漆廢料倒入下水管道中防盜網(wǎng)安裝檢查大陽臺可以在室外安裝款式樣式與一樓室外欄桿相同材質(zhì)的內(nèi)防護(hù)網(wǎng)，其他窗戶只能安裝在室內(nèi)或在室外安裝隱形防護(hù)網(wǎng)和夾層防護(hù)網(wǎng)空調(diào)外機(jī)安裝檢查要求業(yè)主一定要將空調(diào)外機(jī)安裝在相應(yīng)的空調(diào)機(jī)位中，按規(guī)定設(shè)置空調(diào)外機(jī)冷凝水接水盤，并將排水軟管接入建筑物雨水管中屋頂及地下室違建高層頂層業(yè)主裝修期間，每日進(jìn)行屋頂巡檢，不允許屋頂違建，別墅業(yè)主裝修期間，監(jiān)控是否存在挖地下室違建，發(fā)現(xiàn)立刻制止

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裝修違規(guī)處置1、效勞處對違反規(guī)例的業(yè)主/物業(yè)使用人或其所雇之施工單位，將根據(jù)情節(jié)和后果，作如下處理：

1〕責(zé)令停工；2〕責(zé)令恢復(fù)原狀；3〕暫時(shí)扣留工具；4〕清場、限期離開小區(qū)；5〕賠償經(jīng)濟(jì)損失，先行使用業(yè)主的裝修押金進(jìn)行賠付；6〕根據(jù)政府規(guī)定，對違反已簽訂相關(guān)條款的行為處予相應(yīng)的違約金處置。

6裝修違規(guī)處置2、違反規(guī)例的行為包括但不限于：

1）施工人員不按規(guī)定佩帶出入證、衣冠不整及勸阻不聽者；

2）不遵守規(guī)定的裝修作息時(shí)間，造成其他業(yè)主/物業(yè)使用人投訴的；

3）使用電梯運(yùn)輸材料違反有關(guān)規(guī)定，經(jīng)勸阻不聽者；

4）在公共走道堆放工具、物料；

5）未經(jīng)服務(wù)處同意或未按照要求擅自拆裝入戶門；

6）擅自移動電話線路；

7）擅自移動可視對講機(jī)線路及位置；8）擅自移動電視天線插座位置和線路；

9）損壞公共設(shè)施或不文明現(xiàn)象；

10）擅自在主梁和墻體撞擊致使鋼筋裸露等；

11）過道和外墻受到損傷；

12）擅自拆除間隔墻；

13）擅自將防盜門裝出規(guī)定的位置外，將窗花裝出外墻及將防盜門裝出外墻；

14）擅自改動供水系統(tǒng)；

15）業(yè)主/物業(yè)使用人未經(jīng)服務(wù)處審批同意，私自動工裝修。

7公建設(shè)施成品保護(hù)措施對電梯門框等保護(hù)1）對電梯房負(fù)一層、負(fù)二層、首層大堂電梯的門框進(jìn)行全包裝2）二層以上電梯包裝采用1米七字形門框保護(hù)邊條進(jìn)行包裝3）裝修期間貨運(yùn)、客運(yùn)電梯，客運(yùn)電梯不允許運(yùn)送貨物（含沙

石、水泥、裝修垃圾），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按500元/次進(jìn)行處罰。電梯門框、墻、地面未包裝前效果電梯門框、墻、地面包裝后效果未設(shè)置無障礙通道已設(shè)置無障礙通道效勞本錢01020304資金的合理利用物業(yè)企業(yè)的生存開發(fā)商的聲譽(yù)設(shè)備管理（二）設(shè)備管理---物業(yè)管理的核心機(jī)房精細(xì)化管理配電房入口平安提示標(biāo)示及檔鼠板配電房平安操作區(qū)域警示隔離及絕緣腳墊鋪設(shè)

三秩序管理平安的居住環(huán)境讓業(yè)戶感受尊貴平安治安管理消防管理交通管理123平安放心的居住環(huán)境，井然有序的交通，防消結(jié)合保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)更平安。1安保服務(wù)物理防范利用車庫道閘、組團(tuán)院落門禁、小區(qū)圍墻將小區(qū)實(shí)現(xiàn)全封閉式管理人防人防物防技防客防保安防范24小時(shí)全天候的平安巡邏，做社區(qū)治安防范，消防平安，立通順暢技術(shù)防范遙感飛機(jī)+電瓶警車，結(jié)合小區(qū)智能化安防系統(tǒng)，確保小區(qū)平安?？蛻舴婪堵?lián)合居委會、派出所政府部門及小區(qū)業(yè)戶提高自身平安防范意識?？蛻綦x家登記制度。出入口管理施工人員AB證管理管理訪客與業(yè)主核實(shí)放行業(yè)戶憑卡進(jìn)出其它人員需臨時(shí)人員出入證封閉式管理物理防范，院落圍墻加裝拉力刮刀搖感無人機(jī)巡邏2小時(shí)內(nèi)覆蓋全區(qū)域巡邏施工人員出入證臨時(shí)人員出入證各區(qū)域人員管控2消防管理禁止進(jìn)入小區(qū)劃定區(qū)域，集中停放。。施工人員車輛管理與業(yè)主核實(shí)，登記停放在獨(dú)立車庫訪客車輛管理裝修施工車輛管理3交通管理4應(yīng)急預(yù)案

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案防盜竊演練消防演習(xí)預(yù)案電梯困人演習(xí)預(yù)案自然災(zāi)害演習(xí)預(yù)案停車場交通事故預(yù)案停電停水演習(xí)預(yù)案1425362341909溺水急救演習(xí)預(yù)案7安全管理建議人行出入口加裝全高十字輥閘施工區(qū)域與交付區(qū)域圍板完全隔離圍加裝電子圍欄系統(tǒng)

三環(huán)境管理

1綠化管理依據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)養(yǎng)護(hù)科學(xué)管理1、建立綠化苗木身份證，設(shè)置健康檔案2、制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，適時(shí)施肥、修剪確保苗木精致3、專業(yè)養(yǎng)護(hù)消殺，確保草坪保持無雜草、無蟲害4、及時(shí)補(bǔ)栽，適時(shí)增加花卉，確?？蛻趔w驗(yàn)良好

2保潔服務(wù)人過地凈、全員保潔陽光透明、全員監(jiān)督，現(xiàn)場設(shè)置保潔效勞監(jiān)督卡細(xì)心照料、標(biāo)準(zhǔn)先行，每個(gè)作業(yè)面都有標(biāo)準(zhǔn)，確保效勞要求得到保障雨后三十分鐘，清潔休閑凳椅、公共娛樂設(shè)施水跡無干擾式效勞，客戶出行頂峰期，不進(jìn)行保潔作業(yè)年度社區(qū)文化活動年度社區(qū)文化活動一覽表活動內(nèi)容/活動時(shí)間1月2月3月4月5月6月上半年活動新年氛圍布置春節(jié)聯(lián)歡晚會植樹節(jié)婦女節(jié)欣匯龍藝術(shù)節(jié)啟動藝術(shù)節(jié)海選母親節(jié)端午節(jié)高考學(xué)子關(guān)懷月兒童節(jié)活動內(nèi)容/活動時(shí)間7月8月9月10月11月12月下半年活動“睦鄰節(jié)”露天電影節(jié)乒乓球比賽欣匯龍藝術(shù)節(jié)井蓋涂鴉比賽七夕情人節(jié)教師節(jié)中秋節(jié)國慶節(jié)氛圍布置重陽節(jié)關(guān)愛老人萬圣節(jié)感恩節(jié)親子活動圣誕節(jié)年年有計(jì)劃，月月有活動，睦鄰悅情五社區(qū)文化節(jié)日活動系列六物業(yè)效勞實(shí)現(xiàn)及保障1欣匯龍物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系01CI系統(tǒng)(MI、VI、BI系統(tǒng)完善)02ISO9001質(zhì)量體系〔質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書〕8S全程管理交付前l(fā)兩個(gè)月，公司內(nèi)部專家組進(jìn)駐格式化管理標(biāo)準(zhǔn)

服裝系統(tǒng)準(zhǔn)化企業(yè)形象系統(tǒng)CI即是企業(yè)形象識別的名片，傳遞企業(yè)的精神與