突發(fā)事件應(yīng)急管理與媒體應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教程

突發(fā)事件應(yīng)急管理與媒體應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教程應(yīng)對(duì)：以媒體為傳播伙伴媒體要消息來(lái)源，我要有效傳播有效：傳播最大化，傷害最小化目錄一、新聞應(yīng)急的基本原則二、新聞應(yīng)急的常見(jiàn)失誤三、采訪與答問(wèn)四、網(wǎng)絡(luò)的趨利避害一、新聞應(yīng)急的基本原則1、搶占第一時(shí)間信息真空的危害謠言污染媒體污染最初三個(gè)要點(diǎn)悲劇已經(jīng)發(fā)生我們正全力以赴采取措施我們深表同情和關(guān)注三說(shuō)原則：搶先說(shuō)、不斷說(shuō)、統(tǒng)一口徑地說(shuō)體現(xiàn)以人為本對(duì)應(yīng)媒體關(guān)注——人外部公眾：死者、傷者、受難者、脫險(xiǎn)者、親朋……內(nèi)部公眾：沖突／非沖突——環(huán)境借助權(quán)威部門(mén)：公安、醫(yī)院、建筑、交通、水電、民政、紀(jì)檢、審計(jì)……——財(cái)產(chǎn)（金錢(qián)）不輕易許諾但表達(dá)關(guān)切2、掌控話題順序——可視信息行動(dòng)配合傳播

警惕對(duì)方可視信息：視點(diǎn)／視線

——行動(dòng)信息自助與互助多種選擇

功能：降低恐慌／聽(tīng)從減輕對(duì)立

——權(quán)威信息讓重量級(jí)的第三方說(shuō)話

各級(jí)官員專業(yè)人士3、兼顧輔助信息危機(jī)中：三階段循環(huán)

預(yù)制答案

了解熱點(diǎn)

再作應(yīng)對(duì)

危機(jī)后：修復(fù)形象

根據(jù)輿情因勢(shì)利導(dǎo)4、重視互動(dòng)交流預(yù)制答案——個(gè)人最可能問(wèn)▲我和我的家人（或財(cái)產(chǎn)）是否安全？▲危機(jī)將對(duì)我和我的家人產(chǎn)生怎樣的影響？▲我該怎樣保護(hù)我和我的家人（或財(cái)產(chǎn)）？▲危機(jī)是由誰(shuí)、因什么原因引起的？▲你們有能力解決它嗎？——以自我為中心▲事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)，到目前為止的進(jìn)展？▲領(lǐng)導(dǎo)何時(shí)、何地得知消息，其反應(yīng)如何？▲首先下達(dá)的指令是什么？▲對(duì)事件采取了哪些措施？▲受害者如何獲得幫助？▲社區(qū)和公眾能做些什么？▲事件的起因是什么？——媒體最可能問(wèn)（以事件為中心）▲以前是否發(fā)生過(guò)類似事件？▲危機(jī)爆發(fā)前，是否得到警報(bào)？為什么沒(méi)被制止？▲事件責(zé)任人是誰(shuí)？將負(fù)怎樣的責(zé)任？▲還有哪些壞消息未公之于眾？——隨機(jī)抽答——敏感問(wèn)題多幾層應(yīng)對(duì)——找出5個(gè)最不希望被問(wèn)的問(wèn)題，備好答案二、新聞應(yīng)急的常見(jiàn)失誤1、成為惡意為害者第一反應(yīng)：受害者／為害者兩個(gè)關(guān)鍵區(qū)別：——言：政治正確還是引申義惹禍？——行：道歉鎖定還是節(jié)外又生枝？2、忽略三條戰(zhàn)線事件媒體網(wǎng)絡(luò)危機(jī)＝核心事態(tài)＋輿論反應(yīng)誤：同媒體打官司記者挖料對(duì)手報(bào)料正：——指明失實(shí)——?jiǎng)h除網(wǎng)頁(yè)誤：逼媒體道歉正：——后續(xù)報(bào)道（快、同等）——好新聞網(wǎng)絡(luò)：帖子微博——跟帖：多媒體（文字、圖片、錄音、錄像）多來(lái)源（網(wǎng)友、媒體、檢測(cè)機(jī)構(gòu)等）——沉帖：沉入首頁(yè)之后帖少：網(wǎng)上來(lái)網(wǎng)上去帖多：兼顧網(wǎng)外“僅”網(wǎng)上高潮持續(xù)：3天網(wǎng)絡(luò)＋傳統(tǒng)媒體＝滾雪球當(dāng)務(wù)之急：防雪球形成——依靠主流媒體跟帖媒體報(bào)道三條戰(zhàn)線：各有側(cè)重，互相配合3、推測(cè)事故原因最常見(jiàn)問(wèn)題誘惑與威脅新聞績(jī)效考核后果失控快講事實(shí)、慎講原因、再講進(jìn)展4、放棄辯護(hù)機(jī)會(huì)“無(wú)可奉告”觸怒記者抓手：獨(dú)家新聞白宮：給支持者打點(diǎn)滴后續(xù)：此媒體／其他媒體辯護(hù)同盟：獨(dú)家透露→權(quán)威報(bào)道→引用媒體→多處報(bào)道→多處后續(xù)……三、采訪與答問(wèn)1、七種事實(shí)——感官感知的事實(shí)親歷證人、照片、錄音、錄像……——大家公認(rèn)的事實(shí)道理即事實(shí)大道理管小道理——機(jī)構(gòu)確定的事實(shí)權(quán)威機(jī)構(gòu)：公安、醫(yī)院、紀(jì)檢、審計(jì)……——態(tài)度生發(fā)的事實(shí)態(tài)度派生壞、好情感主導(dǎo)不需要論據(jù)以上澄清事實(shí)本身：是什么？以下聯(lián)系事實(shí)之間：怎么看？——重新定性事實(shí)背景不同，事實(shí)的含義不同——突出特殊事實(shí)特殊情況酌情考慮孤樹(shù)還歸林海轉(zhuǎn)移話題——強(qiáng)調(diào)認(rèn)定事實(shí)的程序時(shí)間、場(chǎng)合、負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)、負(fù)責(zé)人……七種證據(jù)七道防線三點(diǎn)核心法則——三個(gè)分論點(diǎn)闡釋主題（擺面前、間隔性復(fù)習(xí)）——把大量提問(wèn)歸入三點(diǎn)回答（借機(jī)闡述自己，警惕“恐怖問(wèn)答”)——圍繞三點(diǎn)，準(zhǔn)備敏感問(wèn)題（多幾層應(yīng)對(duì)）2、接受采訪——不接受打斷（相近：我正準(zhǔn)備說(shuō)……相背：我還沒(méi)有表達(dá)完我的意思……我想讓大家了解的是……）——不對(duì)新信息表態(tài)（我還沒(méi)獲得這些信息……不接受當(dāng)場(chǎng)遞交：這我還要核實(shí)，但更重要的是……）——不被動(dòng)回答質(zhì)疑（別急于解釋／多考慮林海）——不是朋友閑聊（雙方都是嚴(yán)肅的工作）避開(kāi)陷阱3、旗幟法（掌握主動(dòng)權(quán)）——旗幟語(yǔ)▲今天我談了不少問(wèn)題，重點(diǎn)可以歸納為三個(gè)方面……▲最為重要的是……▲請(qǐng)大家一定不要忽略這一點(diǎn)……▲我想再?gòu)?qiáng)調(diào)一下這個(gè)問(wèn)題……——緊緊護(hù)旗——主動(dòng)亮旗贊揚(yáng)誤：哦，非常感謝！正：是的，那是因?yàn)椤諜n誤：你還有什么問(wèn)題？正：很多人都在問(wèn)我……4、橋梁法（回應(yīng)敏感問(wèn)題）回應(yīng)＝回答＋旗幟≠回答模式：表態(tài)——橋梁語(yǔ)——轉(zhuǎn)回——接受前提▲這個(gè)問(wèn)題太大，我們來(lái)著重分析其中一個(gè)方面……▲除了你說(shuō)的情況之外，我想補(bǔ)充一點(diǎn)……——不接受前提▲你提出這個(gè)問(wèn)題很重要。實(shí)際上，許多人都有類似誤解，真實(shí)的情況是……▲不，你誤會(huì)了我的意思，讓我來(lái)澄清一下……——前提不明▲你說(shuō)的情況我還不太清楚，但據(jù)我所知……▲在事情還沒(méi)有完全弄清楚以前談這個(gè)問(wèn)題為時(shí)過(guò)早，不過(guò)我可以告訴你的是……四、網(wǎng)絡(luò)的趨利避害1、快速（四搶先盡量提前）——先網(wǎng)上發(fā)布，后傳統(tǒng)媒體夜晚／微博（麥克風(fēng)）／短信（安民信息）——先簡(jiǎn)要通報(bào)，后詳細(xì)完備更正差錯(cuò)／滾動(dòng)增加／辟謠（失實(shí)報(bào)道）——先主流網(wǎng)站，后特別針對(duì)媒體網(wǎng)（全國(guó)／地方）、政府網(wǎng)網(wǎng)管辦網(wǎng)民活躍論壇／不實(shí)網(wǎng)站——先糾正誤傳，后補(bǔ)充正面沉帖／跟帖／自制網(wǎng)頁(yè)上饒縣政府自制多媒體網(wǎng)頁(yè)2、互動(dòng)（新增網(wǎng)上交流渠道）輿論規(guī)律：關(guān)鍵的少數(shù)、沉默的多數(shù)——借助輿論領(lǐng)袖政府官員高端訪談專家學(xué)者嘉賓訪談——引導(dǎo)公眾意見(jiàn)（網(wǎng)評(píng)員）熱點(diǎn)主管敏感點(diǎn)分工人員數(shù)據(jù)庫(kù)派任務(wù)網(wǎng)上引導(dǎo)者主題帖事實(shí)／道理平時(shí)培養(yǎng)（內(nèi)／外）網(wǎng)上傳播者搬運(yùn)：主題帖→媒體、論壇、微博、知名網(wǎng)友……擴(kuò)散、回帖造勢(shì)（正／反）網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)多注冊(cè)外圍／核心分組與培訓(xùn)異地交叉手機(jī)＋平臺(tái)（評(píng)論角度與起止時(shí)間）＋考核原帖找跟帖尋不同口氣跟帖截止帖俞正聲：鼓勵(lì)探索、原諒不當(dāng)、表彰先進(jìn)3、微博及其避免威力：喊話實(shí)時(shí)鏈接圍觀（轉(zhuǎn)發(fā)＋評(píng)論）——避免以慢對(duì)快微博搜索實(shí)時(shí)發(fā)布辟謠互相轉(zhuǎn)評(píng)別人——避免負(fù)面可視信息現(xiàn)場(chǎng)拍照文本拍照網(wǎng)上資料長(zhǎng)壽搜索事先刪除不上網(wǎng)4、我的新媒體部隊(duì)——關(guān)鍵詞搜索＋網(wǎng)站瀏覽輿情監(jiān)測(cè)——即時(shí)通訊（、微信等）＋短信群發(fā)對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通：點(diǎn)→多→多——網(wǎng)站（己／人）＋微博詳述→多個(gè)麥克風(fēng)微博發(fā)布：文字、圖片、錄音、錄像圍觀——論壇＋網(wǎng)站首頁(yè)主題置頂輿論交鋒的主戰(zhàn)場(chǎng)主力軍：跟帖＋圍觀新媒體＋傳統(tǒng)媒體威力最大成都青羊?qū)m：四川省社科院新聞所

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