前臺工作流程

前臺接待工作流程一、常規(guī)工作流程1．轉接電話（1）上班①工時：8:30-8:35②操作流程：按9再按#57#取消呼喊轉移業(yè)務，電話回到固定電話接話狀態(tài)。③達成效果：咨詢電話在8:35-17:30時段內全部由前臺固話接聽。（2）下班 ①工時：17:25-17:30（下班）②操作流程：按9再按*57*再輸入手機號再按#，電話由固定電話轉移到手機接聽狀態(tài)。③達成效果：咨詢電話在17:30-8:35時段內全部由工作手機接聽。2．打開大廳電視，播放視頻。（1）工時：8:36-8：40（2）操作流程：按電視遙控器紅色按鈕打開電視，按流媒體鍵選擇圖片按確認鍵開始放映U盤內的宣傳視頻。（3）達成效果：電視在8:40-17:30時段內保持正常顯示狀態(tài)，并且循環(huán)不間斷播放優(yōu)盤內的宣傳視頻。（4）在下班時關閉電視3．清掃前臺辦公區(qū)域內衛(wèi)生（1）工時：8:40-8:50（2）達成效果：前臺辦公桌面整潔，接待桌椅排放整潔。4．接聽電話（1）接聽咨詢電話（按照原則話術執(zhí)行）（2）信息填寫：前臺人員將咨詢電話信息按照規(guī)定及時填寫至《咨詢電話信息表》并保管。（3）接聽其它電話：①謀求合作拓展養(yǎng)老機構網(wǎng)點的，將總經(jīng)理及董事長的手機號碼告知對方。②尋找院內工作人員的，在確認對方懂得工作人員姓名后，將該員工工作固話號碼告知對方。③聯(lián)系其它各類業(yè)務的，前臺人員留下其聯(lián)系方式，并詢問有關部門負責人與否有需求，若有需求將業(yè)務者的聯(lián)系方式告知有關部門負責人。5．接待來訪人員（1）來訪咨詢、參觀：①接待流程（按照原則話術執(zhí)行）②信息填寫：前臺人員或老人家眷在每次接待咨詢結束時填寫《接待咨詢記錄表》并由前臺人員保管（2）家眷來訪：有老人家眷來訪，前臺人員在系統(tǒng)中（見第22條）打開讀取探視卡的界面，并提示家眷刷卡。（3）其它來訪者來訪：①前臺人員必須詢問來訪者的姓名、來意以及其需要聯(lián)系的公司或院內工作人員的姓名，以電話形式與公司或院內人員確認后方可準許來訪者進入。②面試人員來訪：1）護理員面試者：前臺以電話形式告知當值健康照顧部主管及人力資源部，由健康照顧部主管或人力資源部工作人員帶領面試人員前往面試。2）其它崗位面試者來訪：前臺人員以電話形式告知人力資源部并得到確認后，方可讓面試者前往人力資源部進行面試。（4）前臺人員必須讓全部無探視卡的來訪人員在前臺填寫《來訪人員記錄表》。（5）來訪人員院內用餐①參觀者來訪如恰至飯點，由前臺人員詢問并安排參觀者在機構內的用餐事宜，前臺人員以電話形式與餐飲主管聯(lián)系，本次服務免費。②其它來訪者需在機構內點餐：1）由前臺人員使用點菜單（一式兩聯(lián)）為家眷點餐（點餐單上需注明菜品名稱、份數(shù)、單價及總價），前臺人員保管第一聯(lián)點菜單。2）第二聯(lián)點菜單交給家眷讓其至財務部交費。3）前臺人員立刻在系統(tǒng)上給餐飲部主管發(fā)送消息，消息內容涉及：菜品名稱、份數(shù)、用餐時間。操作環(huán)節(jié)：登陸金拐杖平臺——點擊“工作任務”——點擊“發(fā)送消息”——在發(fā)送欄選擇“員工”——點擊“選擇員工”選擇該員工姓名——填寫標題“點餐告知”——填寫消息內容舉例：“宮保雞丁、1份、用餐時間”——點擊“發(fā)送”4）在發(fā)送告知后立刻以工作電話形式告知餐飲主管查看點餐消息。6．外出人員登記（1）外出老人登記①老人外出一天以上的，由外出老人或家眷在前臺填寫好《外出老人請假單》交給前臺人員。②前臺人員立刻在系統(tǒng)上發(fā)送消息，將老人外出信息告知健康照顧部主任及主管。系統(tǒng)操作環(huán)節(jié)：登陸金拐杖平臺——點擊“工作任務”——點擊“發(fā)送消息”——在發(fā)送欄選擇“職位”——點擊“選擇職位”選擇“健康管理主管、生活照顧主管、健康照顧主任”——填寫標題“老人外出告知”——填寫消息內容舉例：“XX老人于XX年X月X日X時X分辦理外出，預計回院時間XX年X月X日X時，請您知曉并做對應安排。”——點擊“發(fā)送”。③老人于外出當天能夠返回院內的，不用填寫《外出老人請假單》，須讓老人或其家眷填寫《老人外出記錄表》。前臺人員根據(jù)《老人外出記錄表》立刻在系統(tǒng)上發(fā)送消息，將老人外出信息告知健康照顧部主任及主管。系統(tǒng)操作環(huán)節(jié)：登陸金拐杖平臺——點擊“工作任務”——點擊“發(fā)送消息”——在發(fā)送欄選擇“職位”——點擊“選擇職位”選擇“健康管理主管、生活照顧主管、健康照顧主任”——填寫標題“老人外出告知”——填寫消息內容舉例：“XX老人于XX年X月X日X時X分辦理外出，預計回院時間XX年X月X日X時，請您知曉并做對應安排?！薄c擊“發(fā)送”④前臺人員于每日下班前根據(jù)《外出老人請假單》的內容在系統(tǒng)上為該老人所在房間或床位做變更：登陸金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“老人信息”——輸入老人姓名后點擊“查詢”——在該老人的操作欄中點擊“查看”——點擊“外出登記”——按規(guī)定輸入內容并點擊“保存”。（2）因公外出人員登記：對于需要公出的員工，前臺人員需提示其填寫《員工因公外出記錄表》及《外出公干派工單》。7．撥打回訪電話（1）撥打電話原則：按照原則話術執(zhí)行。（2）回訪電話數(shù)量：前臺人員每天撥打回訪電話最少10個/人。8．接受預定（1）由老人或其家眷當面對前臺人員確認預定的床位或房間。（2）前臺人員引導家眷至財物部交付500元訂金。（3）系統(tǒng)錄入：①交付訂金后的5個工作日內，前臺人員在系統(tǒng)上為老人保存其預定的床位或房間②操作流程：進入金拐杖服務平臺——老人管理項下選擇“接待統(tǒng)計”——鍵入“查看”——鍵入“預定入住”——填寫各項內容點擊“保存”即可。③超出5個工作日老人或其家眷不向前臺確認預定信息的，前臺人員必須于第六個工作日在系統(tǒng)中取消該老人的預定④操作流程：進入金拐杖服務平臺——“老人管理”項下點擊“預定入住”——點擊“取消預定”即可。9.入住準備（1）工時：老人達成機構前三天，最晚提前1天。（2）系統(tǒng)確認：前臺人員登陸金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“預定信息”——在姓名欄中輸入預訂人姓名后點擊“查詢”——在該預訂人的操作欄中點擊“入住”——系統(tǒng)將自動發(fā)起《老人入住前準備》告知流程，并將告知發(fā)送至院長、綜合行政部主任、健康照顧部主管、庫管人員、物業(yè)人員、餐飲主管、財務出納、保潔組長進行確認。如碰到之前沒有預定的老人，前臺人員需先在“接待統(tǒng)計”中查詢到該老人的接待信息，并將信息變更為“預定入住”后方可操作上述流程。前臺人員可登陸金拐杖平臺——點擊“工作任務”——點擊“我公布的任務”——點擊“查看”，查看該任務中哪個職位人員沒有點擊確認，并及時督促其查看并確認系統(tǒng)消息。否則前臺人員無法在系統(tǒng)中為老人辦理其它入住事項。（3）催辦：每天上午在系統(tǒng)上“發(fā)送消息”給沒有點擊任務確認的有關人員催辦，督促其查看并點擊任務確認。（4）材料準備：前臺人員需在老人入住前向老人或其家眷收取該老人近三個月內的體檢證明。前臺人員可當面收取體檢證明或由老人家眷通過網(wǎng)絡照片的形式告知前臺。以網(wǎng)絡照片形式告知前臺的，前臺人員需在老人入住機構當天將體檢證明原件收取并保管。10.辦理入?。?）初次健康評定：老人入院當天由前臺人員引導老人至健康管理室，醫(yī)護人員應用系統(tǒng)對老人進行初次健康評定。待健康評定成果出來后，前臺人員點擊系統(tǒng)提示消息，初次健康評定成果選擇簽定B類還是C類合同。（2）簽定合同及附件：前臺人員根據(jù)老人有關信息修改電子版合同及附件內容，打印出來簽定下列合同及附件——①B類或C類合同；②《北京千禾頤養(yǎng)家苑房間設施清單》；③《老年人護理安全風險告知書》；④《老人多維健康綜合評定問卷》；⑤《入住規(guī)定》；⑥《授權委托書》；⑦《院外陪護人員合同書》；⑧《入住須知》；⑨《補充合同》；⑩入住老人及送養(yǎng)人的戶主頁、本人頁及身份證復印件；?《不限制外出知情同意書》并按日期寄存至檔案柜，檔案歸檔在老人入住當天下班前完畢。（3）前臺人員于老人入住當天給老人拍照，照片規(guī)定：老人站姿或坐姿、臥姿均可，但規(guī)定老人身形盡量端正，五官清洗可辨。（4）前臺人員制作《收費確認單》，交給有關人員簽字后引導老人家眷至財務部交費。（5）詢問并安排老人家眷在機構內用餐事宜：前臺人員負責以電話形式與餐飲部主管聯(lián)系，本次服務免費。11.工作信息系統(tǒng)錄入（1）工時：每日下班前（2）錄入信息①咨詢電話系統(tǒng)錄入：1）前臺人員負將《咨詢電話信息表》的內容錄入系統(tǒng)——進入金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“接待統(tǒng)計”——點擊“新增”——選擇類型“電話咨詢”——按照規(guī)定填寫內容——點擊“保存”。2）為接待統(tǒng)計評級：在未評級的接待統(tǒng)計的操作欄中點擊“評級”，然后選擇評價等級并填寫評級描述后點擊“保存”。②來訪人員信息錄入：前臺人員負責將《接待咨詢記錄表》的內容錄入系統(tǒng)：進入金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“接待統(tǒng)計”——點擊“新增”——選擇類型“來訪”，——按照規(guī)定填寫內容——點擊“保存”。③回訪電話錄入：前臺人員將回訪電話信息直接錄入系統(tǒng)——進入金拐杖平臺——點擊“接待統(tǒng)計”——在“評級”中選擇“有可能”或“很有可能”——打完回訪電話后在“操作”欄中點擊“回訪”——按照規(guī)定填寫回訪內容后點擊“保存”。④合同信息錄入：1）非預定來訪人：進入金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“接待統(tǒng)計”——詢問來訪人姓名后在“來訪人”中輸入來訪人姓名——點擊“查詢”；或詢問來訪人大致來訪時間及老人狀況后，在“開始時間”和“結束時間”輸入時間段——點擊“查詢”并結合老人狀況查找到該來訪人的信息——在“操作”欄中點擊“查看”——點擊“入住”——按照規(guī)定填寫內容——點擊“保存”——點擊“老人管理”——點擊“床位圖”——選擇“X號樓”“X層”——查找到該老人所在房間——并點擊該“老人姓名”——點擊“添加聯(lián)系人”——按規(guī)定填寫內容——點擊“保存”（聯(lián)系人最少要添加兩位）。2）預定來訪人：進入金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“預定信息”——詢問來訪人姓名后在“姓名”中輸入來訪人姓名——點擊“查詢”——點擊“已入住”——在“擬定已入住”窗口中點擊“確認”——按照規(guī)定填寫內容——點擊“保存”——點擊“老人管理”——點擊“床位圖”——選擇“X號樓”“X層”——查找到該老人所在房間——點擊該“老人姓名”——點擊“添加聯(lián)系人”——按規(guī)定填寫內容并點擊“保存”（聯(lián)系人最少要添加兩位）。3）照片錄入：照片尺寸調節(jié)為：155mm*193mm的證件照樣式，進入金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“老人信息”——在“姓名”欄中輸入老人姓名并點擊“查詢”——在該項老人信息的操作欄中點擊“修改”——點擊“瀏覽”將已調節(jié)完畢的照片上傳至系統(tǒng)——點擊“保存”。⑤前臺接待統(tǒng)計表發(fā)送：前臺人員負責按照規(guī)定填寫電子版《前臺接待統(tǒng)計表》并以工作郵件形式發(fā)送給綜合行政部主任并抄送至院長及總經(jīng)理。 12.老人信息變更：（1）老人護理費變更①前臺人員收集家眷提出的護理費變更規(guī)定，并將信息統(tǒng)計在《千禾頤養(yǎng)家苑護理費用變更書》中。②前臺人員在家眷提出護理費變更規(guī)定當天將《千禾頤養(yǎng)家苑護理費用變更書》以工作郵件形式傳達至健康照顧部主管，抄送至院長，并在發(fā)送工作郵件后的30分鐘內以電話形式告知健康照顧部主管。③待健康照顧部主管回復郵件給出護理費變更意見后，由前臺人員正式填寫并打印《千禾頤養(yǎng)家苑護理費用變更書》并逐個找健康照顧部主管、綜合行政部主任、院長簽字。④前臺人員將簽字完畢的原件放入老人的檔案袋內，并于當天將復印件交給財務出納人員。⑤前臺人員負責于每日下班前在系統(tǒng)上完畢護理費變更：登錄金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“服務合同”——輸入老人姓名或合同編號后點擊“查詢”——在該老人操作欄中點擊“修改”——將護理費變更為審批后的護理費—點擊“保存”。（2）老人床位變更①前臺人員將家眷提出的床位變更規(guī)定統(tǒng)計在《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》中。②前臺人員在家眷提出床位變更規(guī)定當天將《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》以工作郵件形式傳達至健康照顧部主管，抄送至院長，并在發(fā)送工作郵件后的30分鐘內以電話形式告知健康照顧部主管。③待健康照顧部主管回復郵件給出床位變更意見后，由前臺人員正式填寫并打印《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》并逐個找健康照顧部主管、綜合行政部主任、院長簽字。④前臺人員簽字完畢的原件放入老人的檔案袋內，并于當天將復印件交給財務出納人員。⑤前臺人員負責于每日下班前在系統(tǒng)上完畢床位變更：登陸金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“老人信息”——輸入老人姓名后點擊“查詢”——在該老人的操作欄中點擊“查看”——點擊“更換床位”——按規(guī)定輸入內容并點擊“保存”。13.辦理出院（1）家眷需提前3天與前臺人員擬定老人出院時間。（2）在收到老人出院消息當天由前臺人員負責在系統(tǒng)上以發(fā)送消息的形式告知健康照顧部主管、物業(yè)人員、餐飲部主管、財務出納人員。（3）在辦理老人出院的前一天由前臺人員與健康照顧部兩位主管及行政專人核算出院老人的未收費用，收取該老人的費用單據(jù)復印件。（4）根據(jù)出院老人費用單據(jù)復印件填寫《出院費用單》并逐個找院長、綜合行政部主任、健康照顧部主管、財務出納人員簽字。（5）前臺人員將簽字完畢后的《出院費用單》與費用單據(jù)復印件一并交送至財務出納人員。（6）家眷達成院內后由前臺引導家眷至財務部結賬（7）前臺人員負責于每日下班前在系統(tǒng)上做老人出院變更：登陸金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“床位圖”——選擇“X樓號”“X樓層”找到該老人所在房間及床位——點擊該老人姓名——點擊“出院”——按規(guī)定輸入內容并點擊“保存”。15.老友聚會（1）老人親屬需提前三天與前臺人員擬定聚會時間，前臺人員與老人親屬擬定聚會人數(shù)、飯食套餐（分為A、B兩種套餐）。（2）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式告知財務出納人員，確保聚會當天能夠收費。（3）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式告知文娛專人，擬定聚會活動時的接待、參觀、引導人員。（4）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式告知健康照顧部主管，擬定聚會活動前后在院老人的接送、安置、照顧事宜。（5）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式告知司機，擬定來訪老人親屬的接送事宜。（6）點餐流程：5.——（5）——②條（7）收費流程與“5.——（5）——②條一致。16.平臺發(fā)送短信息（1）短信發(fā)送平臺操作流程：在電腦桌面上點擊“XX平臺”——填寫短信內容——輸入“手機號”——點擊“發(fā)送”）（2）通告類及節(jié)日慰問類短信內容，在發(fā)送前需通過綜合行政部主任審批。審批流程與“15.起草通告”流程一致。（3）行車路線類短信內容，由前臺人員直接將行車路線范本發(fā)送至家眷手機。17.家眷和老人投訴（健康照顧、前臺）（1）以任何形式接到老人及其家眷的投訴時，前臺人員需要如實填寫《投訴統(tǒng)計表》。（2）在接到投訴的30分鐘內將投訴信息錄入系統(tǒng)。操作環(huán)節(jié)：登陸金拐杖平臺——點擊“生活照顧”——點擊“投訴錄入”——點擊“新增”——按規(guī)定填寫內容后點擊“保存”。18.系統(tǒng)報修（全部人員都有權限）（1）前臺人員負責在系統(tǒng)上提交維修申請。環(huán)節(jié)：①登陸金拐杖平臺②點擊“物品管理”③點擊“維修申請”④點擊“申請”⑤按規(guī)定填寫申請內容并點擊“保存”。19.開關電動伸縮門①前臺人員在8:30-17：30時段內隨時觀察電動伸縮門內外實時監(jiān)控畫面。②如有車輛進出狀況，需及時操作電動伸縮門“開”“關”“?！卑粹o，確保車輛進出。③非入院老人家眷車輛進入院內的，在其離開時前臺人員不予啟動電動伸縮門，必須提示當事人下次不要將車輛停進院內后，方可啟動電動伸縮門放行。④電動伸縮門處在關閉狀態(tài)時，需留出可供一人進出的空間。20.登錄監(jiān)控系統(tǒng)（1）在連接監(jiān)控系統(tǒng)的電腦桌面上點擊“監(jiān)控”快捷方式（2）在普通狀況下將監(jiān)控機位調節(jié)到電動伸縮門視角用來觀察電動伸縮大門內外的車輛、人員進出狀況。（3）此監(jiān)控系統(tǒng)必須保持7*24小時啟動狀態(tài)。前臺人員必須確保在上班時監(jiān)控系統(tǒng)處在啟動狀態(tài)，在下班時檢查該監(jiān)控系統(tǒng)與否處在正常運行狀態(tài)。如監(jiān)控系統(tǒng)不能正常運行，須及時在系統(tǒng)中報修。21.登錄讀卡器系統(tǒng)（1）在連接讀卡器的電腦桌面上點擊“新家眷卡入院”后，提示家眷在讀卡器上刷卡登記。（2）此讀卡器系統(tǒng)必須保持7*24小時啟動狀態(tài)。前臺人員必須確保在上班時讀卡器系統(tǒng)處在啟動狀態(tài)，在下班時檢查該讀卡器系統(tǒng)與否處在正常運行狀態(tài)。如監(jiān)控系統(tǒng)不能正常運行，須及時在系統(tǒng)中報修。22.來訪電話錄音（1）在與前臺電話相連的電腦桌面上點擊“金拐杖平臺電話統(tǒng)計器”（2）輸入賬號：選擇“工作人員姓名“密碼：123456（3）將登陸后的窗口“最小化”（4）待來電后，桌面會自動彈出錄音界面，前臺人員須在彈出錄音界面后方可接聽電話。（5）通話完畢后，在彈出的錄音界面上輸入備注內容并點擊“保存”即可。（6）前臺人員必須在上班時登陸電話錄音系統(tǒng)直至下班時關閉電話錄音系統(tǒng)。23.其它紙質表格管理（1）考勤記錄表：當不能在觸摸屏進行系統(tǒng)打卡時，前臺需提示工作人員在《考勤記錄表》上做登記。24.辦理家眷探視卡前臺人員引導家眷至財務部交納探視卡押金，并看到押金收據(jù)后，為家眷辦理探視卡。操作環(huán)節(jié)：登陸金拐杖管理平臺——點擊“員工管理”——點擊“ID卡管理”——點擊“新增ID卡”——輸入“ID卡號”——在類型欄中選擇“家眷卡”——點擊“保存”。25.接受快遞（1）接受家眷或老人快遞：①接受到快遞后按照“17.平臺發(fā)送短消息”流程告知老人家眷快遞貨品已到。②在系統(tǒng)上“發(fā)送消息”告知健康照顧部主管派人領取老人物品。（2）接受員工快遞：不需交付快遞費的，由前臺人員代收，告知其領快遞。需要公費的，前臺人員告知購置人，由購置人與財務核對后去財務交費。26.預定入住登記（無空房間時）當機構內沒有可供老人入住的空余房間時，老人家眷當面對前臺人員確認預定入住后，由前臺人員填寫《預定記錄表》并妥善保存。當有空余房間時，前臺人員立刻按照預定次序，依次向預定者去電，擬定入住事宜