標準化服務手冊培訓資料課件

黃金海景大酒店1標準化服務手冊匯編培訓經理：李英為貫徹落實?？谑新糜螛藴驶圏c工作部署，按照酒店旅游標準化創(chuàng)建工作實施方案的要求，酒店將在3月至5月份期間對

2006年匯編的“黃金海景大酒店服務手冊”的相關內容進行修訂與補充，具體實施匯編要求如下：2一、“標準化服務手冊”匯編部門：3總經理辦公室、財務部、采購部、餐飲部、房務部、工程部、安保部、銷售部、物業(yè)

部、食品廠二、“標準化服務手冊”的構成：4由“崗位職責體系”、“工作流程體系”、“工作標準體系”、“服務記錄表格體系”四大部份組成。三、“標準化服務手冊”匯編具體要求：5目錄：每一個大部設立1個目錄，設立文件名和頁碼，例：標題：加粗仿宋4號字崗位職責的標題內容：標準編號、頁數、直接上級、直接下級。工作流程、工作標準、服務記錄表格的標題內容：標準編號、頁數、分發(fā)崗位6例：1餐飲部經理崗位職責標準編號：HJCY—ZZ—001（酒店名+部門名稱——職責的拼音首字母——序號）頁數：1頁直接上級：分管副總經理直接下級：餐飲部副經理內容：1、2、7例：2前臺散客接待工作流程標準編號：HJFW—LC—001（酒店名+部門名稱——流程的首字母——序號）頁數：1頁分發(fā)崗位：前臺接待內容：1、2、3、8例：3前臺散客接待工作標準標準編號：HJFW—BZ—001（酒店名+部門名稱——標準的首字母——序號）頁數：1頁分發(fā)崗位：前臺接待內容：1、2、3、9例：4人事變動記錄表格標準編號：HJZB—BG—001（酒店名+部門名稱——表格的首字母——序號）頁數：1頁分發(fā)崗位：人事勞資內容：10內容：使用仿宋四號字行距：固定值25磅紙型：A4紙11四、具體工作安排：121、3月13日：由總經理辦公室將酒店原有的二套“服務手冊”和“服務標準”發(fā)至各部門2、3月15日14：30—15：30：由總經理辦公室牽頭，由培訓經理組織各部門的崗位培訓員對“標準化服務手冊”匯編事宜進行培訓與講解，崗位培訓員需全程參與“標準化服務手冊”匯編與培訓，各部門崗位培訓員具體名單如下：總辦秘書：楊月倉庫主管：錢欣榮收銀主管：王慧西餐廳經理：王巧霞13后勤經理：寇兵財務經理助理：王凌采購主管：武茹清西餐廳副經理：王娟休閑會館樓面經理：王位輝中餐樓面經理：鐘小藝、許國強前廳經理：韓穎禮賓領班：周高斌客房經理：魏杏仙清潔領班：韓占偉工程主管：李美卿治安消防主管：李淵前臺主管：朱曬

總機領班：鄧桂柳客房主管：王沅如洗衣房主管：張衛(wèi)霞

安保部副經理：張衛(wèi)華銷售主管：溫琦琦資產管理副經理：葉景陽 食品廠副廠長：張明輝3、3月18日—4月30目：各部門對現(xiàn)有的

崗位職責和工作標準流程按實際的操作進

行修訂補充及梳理，建立酒店標準化管理

體系框架，并按酒店具體要求進行整理及

匯編，編寫順序按“目錄”→第一部份：崗位職責→第二部份：工作流程→第三部份：工作標準→第四部份：服務記錄表格。144、5月1日—5月15日：各部將編寫好的“標準化服務手冊”進行自查、本部門內部交叉互查，總辦派專人進行督導，確保“標準化服務手冊”的準確性和可操作性。155、5月16日至5月31日：各部門將“