餐飲各部標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核、制度

-.z.前廳標(biāo)準(zhǔn)目錄工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)迎賓的工作職責(zé)預(yù)訂的工作職責(zé)效勞員的工作職責(zé)傳菜員的工作職責(zé)吧員的工作職責(zé)保潔的工作職責(zé)領(lǐng)班的工作職責(zé)主管的工作職責(zé)工作流程迎賓的工作流程預(yù)訂的工作流程效勞員的工作流程傳菜員的工作流程吧員的工作流程保潔的工作流程領(lǐng)班的工作流程主管的工作流程效勞技能標(biāo)準(zhǔn)擺臺標(biāo)準(zhǔn)口布折花標(biāo)準(zhǔn)托盤使用操作標(biāo)準(zhǔn)斟酒標(biāo)準(zhǔn)上菜操作標(biāo)準(zhǔn)分餐標(biāo)準(zhǔn)菜品介紹標(biāo)準(zhǔn)第八節(jié)點(diǎn)菜器使用標(biāo)準(zhǔn)餐前工作標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)餐中效勞操作標(biāo)準(zhǔn)包間效勞操作VIP餐中效勞操作宴會(huì)餐中效勞操作餐后工作操作標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清理操作標(biāo)準(zhǔn)第七章收臺及清理標(biāo)準(zhǔn)包間效勞員的收臺及清洗標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)效勞員胡收臺及清洗標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)傳菜員的收臺標(biāo)準(zhǔn)第八章效勞相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)效勞用語行為規(guī)第九章特殊情況標(biāo)準(zhǔn)等客效勞標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)酒標(biāo)準(zhǔn)客人投訴標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急事件處理標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)特殊客人效勞標(biāo)準(zhǔn)第十章效勞考前須知詳見附表第十一章效勞相關(guān)知識酒水知識第二節(jié)優(yōu)秀效勞案例及創(chuàng)新方法布草使用、送洗及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)布草的使用與送洗布草的驗(yàn)收與保存第十三章收銀的工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)收銀的崗位職責(zé)第二節(jié)收銀的工作流程第三節(jié)收銀的工作紀(jì)律及考前須知第四節(jié)收銀的培訓(xùn)第十四章班前會(huì)議與小組會(huì)議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)班前會(huì)議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)小組會(huì)議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第十五章宴會(huì)與會(huì)議效勞流程宴會(huì)效勞流程會(huì)議效勞流程第十六章傳菜部電梯操作使用規(guī)開機(jī)前準(zhǔn)備工作開機(jī)運(yùn)行準(zhǔn)備工作傳菜操作規(guī)傳菜完畢后的工作其它考前須知酒店值班經(jīng)理記錄表詳見附表前廳各崗位獎(jiǎng)懲制度前廳處分制度前廳獎(jiǎng)勵(lì)制度出品部培訓(xùn)方案與執(zhí)行監(jiān)視新入職員工培訓(xùn)表培訓(xùn)方案方案表執(zhí)行落實(shí)監(jiān)視表月盤點(diǎn)的流程及考前須知月盤點(diǎn)流程月盤點(diǎn)考前須知一樓明檔餐廳區(qū)域細(xì)節(jié)規(guī)衛(wèi)生細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)周清潔方案一樓工作流程第二十二章前廳員工考核制度第二十三章餐具管理制度第二十四章易耗品使用標(biāo)準(zhǔn)詳見附表工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)迎賓的工作職責(zé)1、做好賓客迎送效勞工作2、負(fù)責(zé)清掃本區(qū)域的衛(wèi)生清理3、注意站姿要端正、自然，要有禮貌待客，不能做有損酒店形象的不良行為4、要面帶微笑，鞠身向客人致意，對待需要幫助的客人,要熱情周到5、觀察出入酒店人員動(dòng)向，做好防竊工作6、熱情的將客人引領(lǐng)到包間或者大廳，并幫助拉椅讓座7、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級的工作安排和臨時(shí)調(diào)遣第二節(jié)預(yù)定工作職責(zé)1、搞好本部日常的訂餐接待工作，熟悉菜肴的配單工作2、了解每日客情情況，并向上級匯報(bào)3、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，帶著下屬員工完成開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作4、當(dāng)班完畢后與下一班做好交接工作5、做好與各部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級的工作安排和臨時(shí)調(diào)遣第三節(jié)效勞員的工作職責(zé)1、服從上級領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞2、搞好開餐前后的衛(wèi)生清理及準(zhǔn)備工作3、嚴(yán)格按餐廳規(guī)的效勞程序進(jìn)展效勞4、了解當(dāng)餐所負(fù)責(zé)包間的客情信息，為客人提供周到的效勞5、熟悉菜單上的品種名稱、價(jià)格、做法、配料、飲料酒水知識6、發(fā)揚(yáng)互助互愛團(tuán)結(jié)一致的精神，共同做好效勞接待工作7、做好平安保衛(wèi)、節(jié)能減耗工作，檢查門窗、水電氣及空調(diào)開關(guān)情況8、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級的工作安排第四節(jié)傳菜員的工作職責(zé)1、了解當(dāng)天的工作任務(wù)和上級的通知2、做好開餐前本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作3、準(zhǔn)備好開餐前各種調(diào)味料及傳菜用具，保證開餐時(shí)使用方便4、上菜前要將菜名及桌號報(bào)給劃單員，經(jīng)同意方可上菜5、要積極配合前廳效勞員的工作，做到“傳遞迅速、走菜快捷〞6、將菜上給效勞員時(shí)，應(yīng)該輕聲報(bào)上菜名并及時(shí)帶走撤下來的餐具7、開餐完畢后，要負(fù)責(zé)做好傳菜部的收尾工作8、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級安排的工作及臨時(shí)調(diào)遣第五節(jié)吧員的工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)當(dāng)日盤點(diǎn)，做好日報(bào)表并出領(lǐng)貨單，負(fù)責(zé)開餐前吧臺的準(zhǔn)備工作2、負(fù)責(zé)去倉庫領(lǐng)足吧臺所需的酒水3、負(fù)責(zé)妥善保管好賓客存放的酒水4、負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作5、保養(yǎng)好吧臺的設(shè)備，如有損壞及時(shí)上報(bào)6、提醒效勞員積極推銷酒水，如發(fā)現(xiàn)有過期的酒水應(yīng)停頓銷售7、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級工作安排或臨時(shí)調(diào)遣第六節(jié)保潔員的工作職責(zé)1、服從分配，做好餐前的一切準(zhǔn)備工作，保持地面、衛(wèi)生間的清潔2、認(rèn)真工作，嚴(yán)守勞動(dòng)紀(jì)律，執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度3、按要求做好責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作4、保護(hù)清潔工具，每次使用后放置在指定地點(diǎn)5、清掃衛(wèi)生時(shí)要節(jié)約用水，下班前檢查好責(zé)任區(qū)域的水電開關(guān)6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級安排的工作容和臨時(shí)調(diào)遣領(lǐng)班的工作職責(zé)1、承受主管的工作指派，以身作則，責(zé)任心要強(qiáng)，敢于管理2、協(xié)助主管擬定好效勞標(biāo)準(zhǔn)、工作流程3、合理安排人員，檢查人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否就緒4、處理效勞中發(fā)生的問題和客訴，并做好記錄向上級匯報(bào)5、配合主管對下屬員工進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)6、完成餐廳主管臨時(shí)交代的事項(xiàng)7、督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌的效勞客人8、認(rèn)真貫徹酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級安排的工作第八節(jié)餐廳主管的崗位職責(zé)1、全力協(xié)助上級管理餐廳日常工作，與廚房部保持嚴(yán)密聯(lián)系；確保食物及食品能高質(zhì)、美觀的供給顧客2、了解餐廳的運(yùn)作，熟知設(shè)備、餐具的擺放及使用情況，及時(shí)補(bǔ)充簽備各樓面必須的各種用品3、協(xié)助上級對效勞員的培訓(xùn)工作，確保餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)4、協(xié)助上級對餐廳的物質(zhì)進(jìn)展有效的管理和保養(yǎng)，衛(wèi)生清潔5、檢查員工儀容儀表，負(fù)責(zé)每日班前、班后例會(huì)，有效處理問題6、熟知餐廳特色菜、應(yīng)節(jié)菜，培訓(xùn)推銷技巧，爭取效勞最正確，收益最大化7、負(fù)責(zé)人員的考勤，假期、班次的安排，及員工考核評估工作工作流程迎賓的工作流程一、點(diǎn)名1、9:20參加點(diǎn)名2、9:20開場做日常衛(wèi)生二、員工餐1、10:30—10:50進(jìn)入員工餐廳用餐前要經(jīng)主管檢查衛(wèi)生情況三、餐前會(huì)1、10:50前整理儀容儀表即上崗，做好接待工作準(zhǔn)備四、開餐〔11:15-13:30〕1、餐前會(huì)完畢后及時(shí)領(lǐng)取客情單，立崗、接待客人〔熟記重要客人的職稱，單位等信息〕2、協(xié)助宴會(huì)預(yù)定工作，主動(dòng)解答客人問題及訂餐要求并完成訂餐登記五、完畢1、下班需向上一級申請批準(zhǔn)前方可2、值班人員需把客人全部送走，并經(jīng)總值檢查前方可下班〔可根據(jù)實(shí)際情況給予調(diào)整〕六、員工餐1、16:30—16:50員工餐七、餐前會(huì)1、16:50—17:15前整理儀容儀表參加餐前會(huì)，記錄重要客情八、開餐〔17:00-21:00〕1、餐前會(huì)完畢后及時(shí)領(lǐng)取客情表，立崗、接待客人〔熟記重要客人的職稱，單位等信息〕2、協(xié)助宴會(huì)預(yù)訂工作，主動(dòng)解答客人問題及訂餐要求并完成訂餐登記，九、完畢1、下班需向上一級申請批準(zhǔn)前方可2、值班人員關(guān)燈，關(guān)空調(diào)及電源開關(guān)，留指示照明燈〔方便于監(jiān)控正常使用〕，休息區(qū)域清理干凈預(yù)定的工作流程1、早班人員8：30換好工裝到崗，翻開電腦，查看預(yù)定交接本，是否有前一天未完成工作，假設(shè)有，及時(shí)處理，并安排好當(dāng)天的工作。2、查看客情后，燒水、清掃衛(wèi)生〔預(yù)訂臺桌面、地面〕、整理預(yù)訂臺臺面〔物品擺放整齊，列的物品要保持干凈無灰塵〕3、協(xié)助迎賓做好大廳衛(wèi)生工作。4、C班人員9：20到崗點(diǎn)名，并與A班人員對接，查看有無需要協(xié)助完成的工作，并且協(xié)助迎賓做好衛(wèi)生工作。5、查看是否有需要配菜的，假設(shè)有需要提前通知到前廳經(jīng)理助理，便于提前安排工作。6、10：30員工餐時(shí)間，10：50立崗開會(huì)，10：50前預(yù)訂臺要打好客情單，把當(dāng)餐重要客情通知到總經(jīng)理、總廚，并且在客情單上表達(dá)出來。7、11：00預(yù)訂員在無客人訂餐的情況下，充當(dāng)迎賓，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好迎賓的工作。8、13：00B班預(yù)訂員到崗，與其他預(yù)訂員對接下有無對接的工作。9、13：30C班預(yù)訂員離崗，離崗前需與其他預(yù)訂員交接好工作。10、一般晚上客情較多，接待任務(wù)較重，工作一定要提前安排，如：配菜通知、包間是否有布置、特殊要求等。11、16：00回訪客人，確定預(yù)訂的客情是否有更改，及時(shí)更改客情。12、16：30晚餐時(shí)間，16：50立崗點(diǎn)名，16：50前預(yù)訂員要打好客情單，把當(dāng)餐重要客情通知到總經(jīng)理、總廚，并且在客情單上表達(dá)出來。13、17：00A班預(yù)訂員離崗，離崗前需與其他預(yù)訂員做好交接工作。14、17：00-21：00預(yù)訂員做好預(yù)訂正常接待工作，假設(shè)無客人訂餐、咨詢，要主動(dòng)充當(dāng)迎賓，做好迎賓工作，并且協(xié)助迎賓做好大廳衛(wèi)生維護(hù)工作；要查看是否有需要提前下單的工作，把提前把客人訂單下通知到各個(gè)相關(guān)部門。15、21：00B班預(yù)訂員完畢后要認(rèn)真填寫工作交接本以方便次日A班的預(yù)訂員查看，并落實(shí)完成，經(jīng)上級檢查前方可下班。16、預(yù)訂員在崗期間，要主動(dòng)查看到喜啦、小秘書等合作單位的訂單，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，預(yù)約看場地，促成訂單。17、工作期間要查看接待時(shí)所需物品的用量，需及時(shí)到庫房補(bǔ)充。效勞員的工作流程每日上午9：20點(diǎn)名9：20—10:30清掃包間衛(wèi)生10:30—10：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前把區(qū)域所有燈光關(guān)閉〔除消防燈〕10：50—11：15開餐前例會(huì)11：15—11：30做餐前準(zhǔn)備11：30—12：00立崗迎接客人，等待開餐至客人買單離開后，關(guān)閉客用燈光〔空調(diào)〕，收拾好餐廳，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作〔關(guān)閉水、電〕每日下午16:30進(jìn)員工餐廳用餐16：50—17：15開餐前例會(huì)10、17：15—17:30做餐前準(zhǔn)備，檢查好區(qū)域衛(wèi)生11、17:30—18:00立崗迎接客人，等待開餐12、至客人買單離開后，關(guān)閉客用燈光〔空調(diào)〕，收拾好餐廳，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作〔關(guān)閉水、電〕13、將臟臺布、臟口布，及垃圾包好并送到指定位置，關(guān)好門窗，由部門上級檢查方可下班傳菜員的工作流程每日上午9：20點(diǎn)名9：20--10:30清掃區(qū)域衛(wèi)生10:30—10：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前把區(qū)域所有燈光關(guān)閉10：50—11：15開餐前例會(huì)5、11：15—11：30做餐前準(zhǔn)備11：30—12：00立崗，等待開餐客人離開后，關(guān)閉客用燈光，收拾好區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作〔關(guān)閉水、電〕每日下午16:30進(jìn)員工餐廳用餐16：50—17：15開餐前例會(huì)9、17：15—17:30做餐前準(zhǔn)備，檢查好區(qū)域衛(wèi)生10、17:30—18:00立崗，等待開餐11、客人離開后，關(guān)閉客用燈光，收拾好區(qū)域衛(wèi)生，做好下一餐的準(zhǔn)備接待工作〔關(guān)閉水、電〕12、值班人員主要做好收尾工作〔電飯煲的清洗、醬汁、花草、盤花〕及時(shí)送回廚房，關(guān)閉打印機(jī)電源，清理好貨梯的餐具，經(jīng)部門檢查檢查前方可下班吧員的工作流程1、9：20參加點(diǎn)名2、9：20—10：30進(jìn)入吧臺清掃衛(wèi)生、回收前一天的開瓶，申領(lǐng)吧臺物資3、10：30—10:50進(jìn)入員工餐用餐，關(guān)閉好區(qū)域燈光〔除消防燈〕4、10:50—11:15參加班前會(huì)5、11:15—13:30立崗，等待開餐〔等待過程中，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)聚眾聊天，玩手機(jī)等違規(guī)現(xiàn)象〕6、下班前，鎖好冰箱等，關(guān)閉電源，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查前方可下班7、16:30—16:50進(jìn)入員工餐用餐8、16:50—17:15參加班前會(huì)9、17:15--2100立崗，等待開餐〔等待過程中，要嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不準(zhǔn)聚眾聊天，玩手機(jī)等違規(guī)現(xiàn)象〕10、下班前，鎖好冰箱等，關(guān)閉電源，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查前方可下班注：吧員應(yīng)協(xié)助收銀工作以上為吧員日常作息時(shí)間流程，具體工作安排須根據(jù)客情，即時(shí)服從上級安排，靈活調(diào)動(dòng)補(bǔ)位。保潔的工作流程每日上午8：30之前換好工裝，打卡2、8:30—8:50清掃衛(wèi)生間3、8:50—9:20清掃走廊、墻面、門、及走廊的各種公共設(shè)施4、9:20點(diǎn)名5、9:20—9:45清掃走廊、墻面、門。及走廊的各種公共設(shè)施6、9:45—10:30清掃客用通道樓梯、扶手、墻面、門、及垃圾筒7、10:30—10：50進(jìn)人員工餐廳用餐，關(guān)閉所在區(qū)域的電源〔除消防燈〕8、10:50—11:15開餐前例會(huì)9、11:15—13:00衛(wèi)生間，走廊全面的保潔的維護(hù)工作10、下班前再次檢查所在區(qū)域的衛(wèi)生情況，經(jīng)部門主管同意并確認(rèn)工作已完成方可下班11、16:00--16：30清掃衛(wèi)生間，及走廊地面衛(wèi)生12、16:30—16：50進(jìn)入員工餐廳用餐13、16:50—17：15開餐前例會(huì)14、17:15—18:30清掃走廊、墻面、衛(wèi)生間、及走廊的各種公共設(shè)施15、18:30—20:30協(xié)助傳菜部傳菜，并隨時(shí)注意所在區(qū)域的公共衛(wèi)生情況16、下班前再次檢查所在區(qū)域的衛(wèi)生情況，經(jīng)部門主管同意并確認(rèn)工作已完成方可下班領(lǐng)班的工作流程1、每日上午9:20點(diǎn)名開晨會(huì)2、9:20—10:30檢查各區(qū)域所需的日用品，及時(shí)安排人員領(lǐng)取,并對區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)展檢查，幫助員工解決工作問題，同時(shí)巡查區(qū)域是否有維修處報(bào)以工程部3、10:30—10：50進(jìn)員工餐廳用餐，用餐前檢查區(qū)域的所有水，電是否關(guān)閉〔除消防燈〕4、10:50—11:15開餐前例會(huì)，并向主管匯報(bào)衛(wèi)生檢查情況11：15—13:00檢查員工的餐前準(zhǔn)備工作，重要客情要求要重復(fù)交代，跟蹤督導(dǎo)，協(xié)助效勞員值臺工作，遇到問題給予解決，如遇不能解決向上級匯報(bào)6、跟蹤檢查餐尾收尾節(jié)能工作，確認(rèn)工作完成方可批準(zhǔn)員工下班，領(lǐng)班下班向主管申請，且與值班領(lǐng)導(dǎo)要有工作交接。下午16:30進(jìn)入員工餐廳用餐16:50—17:15開餐前例會(huì)17:15—20:00檢查員工的餐前準(zhǔn)備工作，重要客情要求要重復(fù)交代，跟蹤督導(dǎo)，協(xié)助效勞員值臺工作，遇到問題給予解決，如遇不能解決向上級匯報(bào)10、跟蹤檢查餐尾收尾節(jié)能工作，確認(rèn)工作完成方可批準(zhǔn)員工下班，領(lǐng)班下班向主管申請，且與值班領(lǐng)導(dǎo)要有工作交接。主管的工作流程每日早上9:10到崗，換好工裝，到各樓層巡視樓層狀況，檢查下值班人員到崗情況9:20點(diǎn)名，分配衛(wèi)生任務(wù)9:20—10：30協(xié)助效勞員做衛(wèi)生，復(fù)查領(lǐng)班檢查工作情況10:30—10:50進(jìn)人員工餐廳用餐，用餐前檢查各區(qū)域的燈光是否關(guān)閉10:50—11:15開餐前例會(huì)，報(bào)估清單，重要客情的告知，并分配好人員，及下達(dá)通知、規(guī)定、須注意的問題11:15—11:25樓層小分會(huì)，通報(bào)早晨領(lǐng)班檢查的衛(wèi)生情況，并規(guī)定整改時(shí)間，前一天巡臺時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問題，告知效勞員，重復(fù)大例會(huì)上需落實(shí)的事情11:25—13:00配單，點(diǎn)單，巡臺，重要客戶的跟蹤與效勞收集客戶信息與資料，做好統(tǒng)計(jì)，菜肴意見的反響及客訴處理收尾情況的跟蹤，中午下班將對講機(jī)交與樓層值班人員，，再次復(fù)查領(lǐng)班檢查的工作，下班時(shí)將樓層狀態(tài)告知總值10、16：30—16:50進(jìn)入員工餐廳用員工餐11、16:50—17：15開餐前例會(huì)，重要客情的告知，并分配好人員，及下達(dá)須注意的問題12、17:15—20:30配單，點(diǎn)單，巡臺，重要客戶的跟蹤與效勞13、20；30參加前廳與廚房的協(xié)調(diào)會(huì)，完畢前填寫營銷統(tǒng)計(jì)跟蹤表，連同客戶意見單交與總經(jīng)理15、收尾情況的跟蹤，再次復(fù)查領(lǐng)班檢查的工作，下班時(shí)將樓層狀態(tài)告知總值16.、服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排效勞技能標(biāo)準(zhǔn)擺臺標(biāo)準(zhǔn)工程特征桌布臺布中心對正桌子中心位置，臺布股縫線正對主陪與副陪，舒展平整，臺布周邊自然下垂，與地面等距離整理使臺布平整美觀轉(zhuǎn)盤將轉(zhuǎn)芯放置在餐臺中心，壓在桌布縫穿插點(diǎn)上方，固定好將轉(zhuǎn)盤的中心對準(zhǔn)轉(zhuǎn)芯的中央轉(zhuǎn)盤放好后，將臺布拉平，保證無堆積、無褶皺骨碟骨碟邊緣距桌邊1cm，碟間距離均等中酒杯〔紅酒杯〕擺在骨碟正上方，其底座中心點(diǎn)與骨碟中心轉(zhuǎn)盤中心在一條直線上，距離骨碟1cm小酒杯〔白酒杯〕擺在中酒杯右下側(cè)，底座距離中酒杯底座1cm，底座中心與中酒杯底座中心在一條直線上，與桌邊斜成45度角口湯碗味碟口湯碗，味碟平分于骨碟筷架筷子與中酒杯底座中心在一條線上，擺在小酒杯右上方，其前端與小酒杯右側(cè)邊緣平齊〔相切〕將筷子套上筷套，擺在筷架上方，其底端距桌邊1cm，左側(cè)距接碟0.5cm，欣賞面朝向客人，筷套口朝上湯勺擺在口湯碗，勺把統(tǒng)一向左毛巾托放在骨碟的左側(cè)，下邊緣于展示碟下邊緣平齊煙缸墊每兩位客人之間擺放一煙缸墊，從主賓開場，煙缸墊距左右兩側(cè)距離均等，與轉(zhuǎn)盤距離均等，正面朝上，如果上有圖案，圖案面正朝轉(zhuǎn)盤，且圖案中心點(diǎn)口布折花擺在骨碟中央，欣賞面朝向客人，中心點(diǎn)與中酒杯中心在一條直線上，放穩(wěn)、不倒、不散牙簽牙簽數(shù)量為餐位數(shù)2倍加2的，尖頭朝下放于牙簽筒將牙簽筒輕放于轉(zhuǎn)盤，外邊緣與轉(zhuǎn)盤邊距離2cm，并轉(zhuǎn)于主陪與主賓之間椅子椅子歸位，椅座前邊沿與下垂的桌裙接觸成90度，椅子的中心必須與骨碟、中杯、轉(zhuǎn)芯成七點(diǎn)一線工程特征桌布臺布中心對正桌子中心位置，臺布股縫線正對主陪與副陪，舒展平整，臺布周邊自然下垂，與地面等距離轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)盤中心〔轉(zhuǎn)芯〕與餐臺中心點(diǎn)吻合，轉(zhuǎn)盤的周邊每一點(diǎn)與桌邊的距離一樣臺布拉平，保證無堆積、無褶皺展示碟展示碟邊緣與桌邊平齊〔相切〕，展示碟間距離均等骨碟擺在展示碟正中央茶杯客人坐下來后骨碟擺在展示碟正中央，置于展示碟上方，〔客人沒坐下來先不要擺茶杯〕大杯擺在展示碟正上方，其底座中心點(diǎn)與展示碟中心轉(zhuǎn)盤中心在一條直線上，距離骨碟1cm中杯中杯底座距大杯底座1cm，成45度角筷架高度與展示碟的骨碟邊緣平齊，與展示碟邊緣相切筷子將筷子套上筷套，擺在筷架上方，其底端距桌邊1cm，左側(cè)距展示碟分餐勺勺柄0.5cm，欣賞面朝向客人，筷套口朝上毛巾托放在展示碟的左側(cè)，下邊緣于展示碟下邊緣平齊口布折花主副陪的折花擺在看骨碟的中央，欣賞面朝向客人，中心點(diǎn)與大酒杯中心點(diǎn)在一條直線上，放穩(wěn)、不倒、不散用席巾扣穿好統(tǒng)一擺放在骨碟中心位置椅子椅子歸位，椅座前邊沿與下垂的桌裙接觸成90°，椅子的中心須與骨碟、中杯、轉(zhuǎn)芯成七點(diǎn)一線煙缸每兩位客人之間擺放一個(gè)煙缸，從主賓開場，煙缸距左右兩側(cè)距離均等，與轉(zhuǎn)盤距離均等口布折花標(biāo)準(zhǔn)口布折花的考前須知快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生常用的口布折法托盤使用操作標(biāo)準(zhǔn)(一)、托-在餐廳效勞中，托盤技能是餐飲效勞員最根本的技能。1、托盤在餐廳效勞中的作用在餐廳效勞中，使用托盤來裝運(yùn)，遞送各種不同的物品，表達(dá)了餐廳效勞的規(guī)化、程序化的要求，而且還有利于提高效勞質(zhì)量，使餐廳效勞朝高檔次、高規(guī)格化開展。不僅如此，在餐務(wù)效勞中，廣泛注意使用托盤，還起著講究衛(wèi)生，講究禮貌、禮節(jié)的作用，所以，要求餐廳效勞員一定要做到“送物不離盤〞，也就是不管運(yùn)送何種物品，都應(yīng)使用托盤，而不應(yīng)直接用手接觸物品。2、托盤在餐廳效勞中的種類及用途托盤根據(jù)制作原料分有木質(zhì)、金屬〔如銀質(zhì)／不銹鋼等〕以及膠木防滑托盤；根據(jù)用途的差異，托盤分為大、中、小三種規(guī)格；根據(jù)形狀分有長方形或圓形等。方托盤用于運(yùn)送菜點(diǎn)和大型宴會(huì)運(yùn)送酒水，或收運(yùn)餐具等；圓托盤一般用于擺臺、斟酒等。3、托盤的操作要領(lǐng)：托盤方法按承載物重量分為輕托和重托兩種。無論是輕托還是重托，都要求講究衛(wèi)生，保持平安平穩(wěn)／湯汁不灑／菜型不變。(1)、.輕托就是托送比擬輕的物品用于上菜、斟酒時(shí)的操作，所托的重量一般在5公斤以下。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要。輕托還是評價(jià)效勞員水平上下的標(biāo)志之一。輕托一般多使用中小形的圓托盤，其操作程序和方法如下：a.理盤根據(jù)所托物品的容，選好適當(dāng)?shù)耐斜P，并保持托盤枯燥、干凈。b.裝盤根據(jù)物品的形狀、大小、上下、輕重合理擺放。一般遵循的原則是：前輕后重、前低后高、前小后大、先用的在前／后用的在后等。裝置酒瓶和高杯時(shí)，瓶底和杯底應(yīng)緊靠在一起；在裝茶壺時(shí)，壺嘴應(yīng)朝向托盤里檔，防止茶水外溢燙傷客人。c.起托輕托一般用左手。效勞員站于工作臺前，左腳在前，右腳在后，彎曲雙膝〔稍下蹲〕，上身平直，先用右手將托盤平拉出2／3，再用左手托住托盤底，站直雙腳，掌握好重心后，右手放下，左手托盤橫托于胸前，略低于胸部。d.托盤的規(guī)〔五指乎托〕左手自然伸出，用左手的五個(gè)手指的指腹和掌根接觸托盤底部，。重心落在掌根，用五指掌握平衡，掌心是空的，大臂與小臂彎曲90度，掌感向上，肘部距腰部約l厘米，上身保持挺直，兩眼平視前方，以站立姿勢站好。e.行走行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動(dòng)，托盤會(huì)在胸前自然擺動(dòng)，但須以菜汁／酒水不外溢為限。f.卸托到達(dá)目的地，要把托盤小心地放到工作臺上，效勞員站于工作臺前，左腳在前，右腳在后，彎曲雙膝〔稍下蹲〕，上身平直，將托盤底部沿工作落臺，用小臂水平推進(jìn)去。千萬不要在沒有放托盤之前就急于取下上面的東西，那樣做容易造成托盤打翻、物品落地的后果。g.有輕托的方式給賓客斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤中心，使之落在手指控制圍之。h.收餐具時(shí)，盤碟也要按裝盤的要領(lǐng)，合理擺放在托盤，碟肉的剩余物要集中在一起。(2)、.重托(肩上托)重托是對于量大、量重的物品進(jìn)展端托。a.理盤與輕托比擬相似，但是由于物品較重或湯汁較多，所以對于重托的托盤要注意清洗，保持清潔、枯燥，以確保人身平安。同時(shí)應(yīng)選用適宣的托盤。b.裝盤擺放均勻，物品的重量在盤中分布要均勻。物的高矮、大小要擺放協(xié)調(diào)，忌混亂，〔以防餐具破損或威脅到人身平安〕要控制物與物之間的距離、以免發(fā)生碰撞。c.托盤先移至臺面外1/2，以左手托于盤底，右手輕拉托盤法：人下蹲，以肩部靠于托盤下，手掌向上放于肩上方，但不能靠肩，把托盤托起，右手可稍扶。重托也可以是右手托。’(二)、托盤的根本要求及考前須知：1、不管是輕托還是重托，操作時(shí)都應(yīng)做到“平、穩(wěn)、松〞。所謂“平〞就是托盤的各個(gè)操作環(huán)節(jié)中都要掌握好重心，托盤要擺平，防止湯汁外溢，而且，行走過程中，要保持盤平、肩平，兩眼平視前方，不能縮手縮腳，過于緊。所謂“穩(wěn)〞就是裝盤時(shí)合理擺放保持穩(wěn)妥，重托時(shí)，擎托盤穩(wěn)而不晃動(dòng)，行走過程中，步穩(wěn)不搖擺，穿越靈活，行走自如而不碰撞，給人以一種穩(wěn)重踏實(shí)的感覺。所謂“松〞就是動(dòng)作表情要顯得輕松，給人以勝任之感，做到面容不改，上身挺直，揮灑自如。2、根據(jù)不同的情況，選擇適宜的行走步伐：1〕常步；2〕疾步；3〕碎步；4〕墊步；5〕巧步。斟酒標(biāo)準(zhǔn)餐廳效勞員必須通曉向客人提供的各類酒水飲料的名稱、價(jià)格、容量、口味、特色等，這是做好酒水效勞工作的前提。(一)、酒水效勞程序1.斟酒前的準(zhǔn)備工作：1)酒品種類的準(zhǔn)備：餐廳經(jīng)營的酒品種類一般有啤酒＼白酒＼黃酒＼葡萄酒＼米酒＼洋酒等。2)酒具的準(zhǔn)備：常用的酒具：多功能杯＼水杯＼葡萄酒杯＼黃酒杯＼溫酒壺＼酒籃\酒鉆＼開酒器等。客人選用哪種酒品、要提供適宜的酒具。3)各類酒的斟酒標(biāo)準(zhǔn)：啤酒：應(yīng)斟8分酒液2分泡沫，它可以是冰鎮(zhèn)后再飲。注：酒液要沿著杯壁斟倒。白酒：應(yīng)斟8分滿。黃酒：應(yīng)斟8分滿，一般是熱飲〔使用溫酒壺在開水里燙熱40—50度〕。常用飲法：可加話梅、絲或雞蛋等。紅葡萄酒：應(yīng)斟1/2滿。，白葡萄酒：應(yīng)斟2/3滿。〔冰鎮(zhèn)時(shí)，可參考降溫處理方法〕香檳酒：先斟1/3，再斟1/3〔分兩次操作〕2．示瓶也叫示酒為了顯添對客人的尊敬，當(dāng)客人點(diǎn)了酒水時(shí)，應(yīng)先將酒展示給客人，具體方法是效勞員站在意酒水客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手持瓶頸，酒瓶的筒標(biāo)朝向客人，讓客人識別商標(biāo)、品種，直到客人點(diǎn)頭認(rèn)可。3.溫度處理●降溫許多酒水的最正確飲用溫度要求低于常溫。啤酒最正確飲用溫度為4°—8°，白葡萄酒最正確飲用溫度為8°—12°，香檳酒和有汽葡萄酒最正確飲用溫度為4°—8°，所以要求對酒進(jìn)展降溫處理。最正確的奉客飲用溫度是向賓客提供優(yōu)質(zhì)效勞韻一個(gè)重要容。通?？稍诒翊娣艓追昼娀虮凹颖?zhèn)兩種方法。4．開酒1〕開瓶器：螺絲拔、酒鉆、啤酒開瓶器、扳手等。2〕開瓶：主要針對葡萄酒●先用干凈的口布將酒瓶上的灰塵擦干凈，再用酒刀將瓶臼凸出局部的鉛封割除。●將酒鉆對準(zhǔn)瓶囊的中心順時(shí)針慢慢鉆入瓶塞〔注意：不要把軟木塞完全鉆透，以防木屑掉進(jìn)酒液。不要用力搖晃酒瓶，防止沉淀物被搖起，使酒液渾濁，影響酒質(zhì)?！巢衍浤救p輕拔起，檢查軟木塞是否霉?fàn)€、有異味，用口布擦拭瓶口。高檔紅葡萄酒額用酒籃進(jìn)展斟倒，冰鎮(zhèn)的葡萄酒須用口布包住瓶身進(jìn)展斟倒。5.斟酒的具體要求：1)持瓶姿勢：右手五指開握于瓶的中下局部，拇指與其他四指叉開，食指朝向瓶口，掌心貼于瓶身中下部，酒標(biāo)朝向客人一方，四指用力均勻，使酒瓶緊握在手中。2)斟酒時(shí)的方法：應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手呈半握拳狀放于腰際〔無托盤時(shí)〕，右手持瓶口右腳在前插于兩客人的位置中間，左腳在后，腳尖呈后蹬式，上身略微向前傾。瓶口與杯口距離約2厘米，當(dāng)酒液斟標(biāo)準(zhǔn)滿時(shí)，利用腕部的力量將酒瓶口向著身體一側(cè)旋轉(zhuǎn)45度，讓最后一滴酒液留于瓶口，防止酒液滴出。斟酒時(shí)，要注意下上下撤，不允許直來直去等。3)斟酒的順序：應(yīng)從主賓開場，再斟主人位，按順時(shí)針方向進(jìn)展，一般先斟色酒〔如葡萄酒等〕，再斟烈酒〔如白酒等〕，最后斟多功能杯〔如啤酒、飲料等〕。上菜操作標(biāo)準(zhǔn)(一)、上菜順序：冷菜—自我介紹—羹／湯〔第一道熱菜〕一熱菜〔主菜〕—炒菜—蔬菜一湯一點(diǎn)心—水果1、冷菜：由剌生、燒鹵、風(fēng)味涼菜組成。1)、喇生：北極貝、三文魚、金槍魚、象拔蚌、赤貝、八爪魚等；2)、調(diào)料：芥末〔辛辣味〕3)、燒鹵：吊燒、鹵味注：先上調(diào)料后上菜。菜肴擺放：色澤搭配、葷蔬搭配、大小盤搭配。2、熱菜：羹、主菜、炒菜、鍋?zhàn)?煲〕、蔬菜。1)、魚翅／高擋海參品：先上漱口盅、輔料，再上菜，須提醒客人趁熱吃。2)、羹或靚湯：3)、主菜：海鮮及野味品。如：蝦、蟹、蛇、貝殼類等〔先上洗手盅、調(diào)料及配套工具，再上菜。〕4)、炒菜：美味小炒、油炸品。5)、鍋?zhàn)小㈧翌?)、蔬菜；7)、湯、點(diǎn)心：〔干、濕的〕8)、水果〔主食吃好后上〕3、菜前的考前須知：1)、核對菜單，確定是否為本桌客人所點(diǎn)的菜肴2)、檢查菜肴質(zhì)量〔原料是否與樣品相符或者變質(zhì)有異味／雜物／蟲子等〕。3)、檢查菜盤的美觀度〔原料是否完好無損？菜盤邊緣是否干凈無油跡等〕。4)、須跟上洗手盅和調(diào)料的菜肴先上洗手盅和調(diào)料、配套工縣，并跟上公勺或公叉。4、生菜時(shí)的考前須知：1)、先移空位，站在副主人的左側(cè)或右側(cè)及空位處上菜。2)、上菜時(shí)提醒客人如：“對不起，打攪一下〞。并報(bào)出菜名。3)、雙手托菜盤，端盤要平穩(wěn)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身上菜，上菜高度不超過客人的肩部，上至轉(zhuǎn)臺空位外側(cè)，離邊緣2厘米左右，以順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)至主人與主賓位之間，〔注意：旋轉(zhuǎn)時(shí)動(dòng)作輕緩〕，菜肴盡量擺放于轉(zhuǎn)臺外側(cè)或熱菜在四周、冷菜要相對集中。4)、菜盤橫向擺放，看面朝客人。有花圍邊的一頭朝向里。〔魚頭、龍蝦頭朝向主賓位?！?)、不從小朋友及老年人旁邊上菜，以防燙傷。6)、當(dāng)轉(zhuǎn)盤上沒有空位熱菜放不下時(shí)，首先不允許盤子疊盤子，可以大盤換小盤或先撤下冷菜(征詢客人同意〕7)、注意菜式的搭配：冷熱搭配、大小搭配、上下檔次的搭配、葷素搭配、顏色搭配?！?)、精晶菜肴〔名貴菜肴〕須先著重介紹，并提醒客人趁熱食用。分菜標(biāo)準(zhǔn)〔一〕、目的：1．為客人提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。2.提高酒店的檔次。3．高超、優(yōu)美的分菜姿勢給客人.一種視覺上的享受。〔二〕、分菜的工具：餐刀、餐叉、餐羹、公筷、公勺?！踩场⒎植说姆椒ǎ号宰朗?、桌上式、雙人式。1．叉、勺的使用：〔一般在分較小的只數(shù)菜或有少許湯汁的菜時(shí)使用，餐勺放于無名指之下，小指與中指之上。餐叉用食指和拇指捏住。注意手法的衛(wèi)生，捏叉、勺的柄部，柄部靠于小拇指最后一關(guān)節(jié)。以小指和中指靈活操作2.分魚：刀、叉1)上菜時(shí)，魚尾向右，效勞員左手持叉，右手持刀。2)去頭尾，餐叉插在魚腮部，餐刀沿叉切下魚頭。以同樣的方法切下魚尾3)以餐刀沿著魚腹的中心線從頸部到尾部劃一刀，再將刀、叉同時(shí)插入魚中線刀口處用叉輕壓魚身，庸餐刀沿魚脊中線將魚肉往兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。4)左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀刃向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的骨碟上。5)整理成形：用刀叉將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身土的佐料、湯汁蔥絲等覆蓋在魚身上稍作整理，保持魚型美觀，假設(shè)客入要求把魚派開，首先將最好的一塊〔魚頭下面的肉〕汾給主賓，最后應(yīng)多留一份，以示豐足?！惨话泐^尾不分〕3．分菜的考前須知：1)站于客人的左側(cè)，從主賓粒開場順時(shí)針方向進(jìn)展分派。2)分菜前須征得客人的同意方可進(jìn)展。分派前倍計(jì)一下一份該分多少，分派時(shí)不可刮盤。3)分派時(shí)，須注意及時(shí)整理盤菜的造型〔不能從盤中直接派取〕。4)分派時(shí)，使用敬語如：誓先生／小姐，請慢用〞等。5)分羹／湯類菜時(shí)，先把湯碗放于轉(zhuǎn)臺上，盛碗的8分滿，把小調(diào)羹的柄朝向右邊，方便客人使用。6)分只數(shù)菜時(shí)用叉：勺，可放于托盤上分或左手持一千凈骨碟右手拿叉勺桌上式分派〔防止湯汁滴在客人身上〕。7)注意操作手法要衛(wèi)生。動(dòng)作嫻熟、敏捷。菜品介紹標(biāo)準(zhǔn)1、菜品介紹語言的要求1〕簡明扼要2〕突出特色、營養(yǎng)價(jià)值3〕不能使用夸張營養(yǎng)價(jià)值的語言：如，這個(gè)菜口味特別好，營養(yǎng)價(jià)值非常高，可以提高免疫力、消除疲勞、延緩衰老2、餐中需要向客人介紹的菜品主菜：如生湯、魚翅、燕窩、鮑魚、整條的魚類等高檔菜品。如果客人沒有點(diǎn)高檔菜，則所點(diǎn)菜品中價(jià)位最高的視為主菜特色菜：……招牌菜。。。菜品上桌時(shí)菜品剛上桌，如客人的注意力都集中在菜上，馬上順勢介紹客人討論*道菜品時(shí)等客人對*道菜品感興趣，講“*個(gè)菜原來沒見過、是不是新菜等語言〞時(shí)，客人表揚(yáng)*道菜品好吃時(shí)發(fā)現(xiàn)客人很喜歡吃*到菜品客人屢次夾取*道菜、主陪客人分*到菜品客人非常認(rèn)可我們酒店時(shí)在餐中可適當(dāng)多介紹菜品要求不可在客人正在談?wù)撈渌聲r(shí)過多的打攪客人時(shí)機(jī)要求時(shí)機(jī)要求點(diǎn)菜器使用標(biāo)準(zhǔn)序號操作描述1登錄正確輸入用戶工號和密碼，登入系統(tǒng)2注銷和退出完成業(yè)務(wù)處理之后，需要注銷及退出3修改密碼登錄之后，可以修改個(gè)人密碼，以保證個(gè)人工號不被他人盜用。4餐桌開臺單擊開臺餐桌或輸入餐桌號，確認(rèn)客人數(shù)量5餐桌點(diǎn)菜在開臺完成后，點(diǎn)菜輸入菜品編碼或拼音助記碼。點(diǎn)菜完成后發(fā)送。6修改點(diǎn)菜數(shù)量和客人要求確認(rèn)點(diǎn)菜數(shù)量，對需要的菜品，選擇客人特殊要求和制作工藝7取消點(diǎn)菜取消點(diǎn)菜，選擇要取消的菜，按“←〞鍵取消。8加菜輸入要加菜的餐桌，輸入菜品編碼或拼音助記碼直接點(diǎn)菜即可。餐前工作標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)為提高酒店衛(wèi)生清潔管理工作，為顧客提供清新優(yōu)雅、舒適整潔、干凈衛(wèi)生的用餐消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)。容酒店前廳衛(wèi)生管理包括公共區(qū)域衛(wèi)生、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理。2、所有員工都要對自己工作區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)展整頓清潔與清理維護(hù)。管理人員對下級員工衛(wèi)生清潔情況負(fù)有管理連帶責(zé)任。3、各樓層員工對自己所負(fù)責(zé)的樓層區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)展認(rèn)真仔細(xì)清掃清潔，并做好維護(hù)工作。公共區(qū)域的衛(wèi)生要定期的進(jìn)展清潔維護(hù)。物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：要保持物品及設(shè)備外表平整、光亮、無異味、無損壞，擺放整齊有序。還要定期對員工進(jìn)展衛(wèi)生清潔與檢查標(biāo)準(zhǔn)知識的培訓(xùn)，并進(jìn)展考核。衛(wèi)生檢查分為員工自檢、班組檢查、部門檢查、質(zhì)檢部門檢查，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪及突擊檢查的方式進(jìn)展。對檢查的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展追究責(zé)任人并給予相應(yīng)的處分。檢查標(biāo)準(zhǔn)1、固定物的衛(wèi)生及檢查標(biāo)準(zhǔn)〔1〕房門：鎖靈活無損壞、無手印，房間號牌光亮干凈。〔2〕墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點(diǎn)?！?〕地板：清潔干凈，無雜物、油漬、灰塵?！?〕地毯：干凈整潔，無雜物、污跡?！?〕茶幾：干凈無灰塵，茶幾面物品擺放規(guī)整齊符合標(biāo)準(zhǔn)?！?〕抽屜：干凈無灰塵，使用靈活，部物品擺放規(guī)，符合標(biāo)準(zhǔn)?！?〕：無油質(zhì)、灰塵，是否正常。〔8〕鏡子：見面明亮、無灰塵、無手印、位置端正?！?〕燈具：燈泡、燈罩無灰塵，使用正常，無損壞?！?0〕垃圾桶：每天清洗、保持整潔、無雜物?！?1〕電視與音響：無灰塵、無油漬、使用正常?！?2〕衣架及衣帽間無灰塵，每天清潔清掃?！?3〕窗簾：干凈整潔、無灰塵、無破損?！?4〕玻璃：清潔明亮，窗臺、窗槽干凈完好，，開啟自如。〔15〕空調(diào)：擺葉格子及過濾網(wǎng)，定期清潔維護(hù)。〔16〕排風(fēng)扇：干凈美觀，無灰塵，定期清潔維護(hù)。〔17〕房間壁畫、展柜無灰塵〔18〕包間衛(wèi)生間的洗漱池、馬桶、地面當(dāng)餐完畢清洗?！?9〕清潔用品〔如抹布、拖把、掃把、簸箕、清潔劑等〕有固定位置擺放?！?0〕客用餐具干凈、無灰塵、水漬、正確擺放、數(shù)量齊全。(21〕杯具無油漬、指紋，干凈明亮。〔22〕備餐間整潔衛(wèi)生，臺面無凌亂物品擺平。〔23〕工作柜物品擺放符合標(biāo)準(zhǔn)，無雜物。〔24〕椅子、椅套干凈整潔無污漬?！?5〕轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)坡干凈明亮，無灰塵，無油漬。〔26〕餐桌臺面干凈、擺臺規(guī)、無灰塵無油漬。餐桌腿及桌架隔板干凈，無灰塵、油漬、腳印等。2、衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)：〔1〕門：前后兩面干凈，無灰塵，手柄無油漬?！?〕墻面：墻面無水漬，無污漬?！?〕天花板：無灰塵、蜘蛛網(wǎng)并定期清潔。〔4〕地面：無水跡、無污漬、無頭發(fā)，每天及時(shí)清掃。〔5〕不銹鋼：無銹跡、水跡并定期保養(yǎng)。〔6〕洗手盆：干凈無水跡，無臟污?！?〕洗手間蹲位：里外干凈潔白，無便跡黃斑及異味臟物等并保持沖水流暢。〔8〕隔板無水漬、灰塵，定期清潔清掃?！?〕水龍頭無銹跡明亮，無損壞。〔10〕小便池干凈潔白，無尿漬、黃斑、異味等并保持沖水流暢?！?1〕鏡子無灰塵、水跡、油漬，保持明亮光潔?！?2〕抽風(fēng)口：清潔衛(wèi)生，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔清掃?？陀闷罚浩贩N及數(shù)量齊全，擺放正確，無灰塵。3、公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)〔1〕工作間，每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊?！?〕收餐車使用后清潔干凈，擺放到指定區(qū)域。〔3〕效勞臺電源上下班檢查，外清潔干凈?！?〕公共區(qū)域的燈飾要保持光亮，定期清潔灰塵。〔5〕招牌及展架，維護(hù)良好，照明無故障?！?〕走廊地面無雜物、污漬，每天清掃吸塵?！?〕消毒柜使用正常，定期清潔外，保持干凈?！?〕設(shè)品及綠色植物擺放符合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，且養(yǎng)護(hù)好?！?〕停車場地整潔，無煙頭、紙屑及雜物，車輛擺放整齊?！?0〕餐廳外觀整潔，玻璃明亮，餐廳前臺階干凈，條幅、廣告、招聘等位置擺放要合理?！?分〕設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)燈：能正常照明，燈具無破損、脫落；照射角度正確，數(shù)量符合正常配備。平安通道消防燈及應(yīng)急燈:數(shù)量符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，安裝到位，在緊急情況下照明能正常使用。電視：能正常開啟，頻道與電視節(jié)目單相符，圖像清晰，聲頻正常。：接打正常，音質(zhì)清晰，音量適中?？照{(diào)：能正常開啟，制冷制熱效果好，運(yùn)轉(zhuǎn)過程中無噪音。桌子：無損壞、晃動(dòng)，桌面無上下不平。椅子：無損壞、晃動(dòng)，椅腿無上下不平，椅面無尖物〔釘子、訂書針〕，數(shù)量符合正常配置。沙發(fā)：無破損，晃動(dòng)，沙發(fā)面無尖物〔釘子、訂書針〕。茶幾：無損壞、晃動(dòng)，茶幾面無上下不平。落地衣架：無破損，各部位無松動(dòng)。馬桶：能正常沖水，沖水時(shí)聲音適中。門：能正常開關(guān)，無損壞，開關(guān)門時(shí)無噪音。水龍頭：能正常開關(guān)，水流勻速。家私柜：門能正常開關(guān)，無損壞、脫落，開關(guān)門時(shí)無噪音。消毒柜：能正常工作，無損壞。香巾柜：能正常開啟、加熱。17、開水煲：能正常使用，電線無破損、漏電現(xiàn)象。物品擺放標(biāo)準(zhǔn)一、總體要求1、入口和不入口的餐具必須分開擺放。2、盛放入口餐具的家私柜、抽屜必須鋪干凈口布。3、有家私柜的包間必須按照備餐間餐具備用量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展備量〔如刀、叉、勺、茶具、分羹、口湯碗、杯具等〕。4、個(gè)人物品只可放到備餐間規(guī)定的柜子，不得放到包間。二、具體體規(guī)擺放要求1、根據(jù)備餐間里最常用、最方便的柜子依次整齊擺放常用餐具。擺放順序由左至右依次為：刀、叉、分羹、果叉、湯勺、調(diào)羹、味碟、筷子、一次性手套;在右側(cè)由里至外依次擺放大骨碟、小骨碟、茶具、米飯碗、口湯碗?！沧ⅲ喝绮途邤?shù)量多，可以把餐具分抽屜、分層擺放，根據(jù)現(xiàn)場操作規(guī)要求將餐具有名有家擺放〕2、所有玻璃杯具，由左至右，左高右低，由里到外的順序依次擺放于單獨(dú)的柜子中。3、非直接入口的餐具〔如茶壺、冰桶、洗手盅、煙缸等〕由左至右，左高右低，由里至外的順序依次放于單獨(dú)的柜子中。4、干凈的濕抹布應(yīng)折疊整齊擺放于水池邊上，干凈的干抹布應(yīng)整齊的擺放于規(guī)定的柜子里。5、水池下面的柜子擺放餐具清洗盆、洗潔精、消毒液、杯刷.6、個(gè)人物品〔筆記本1個(gè)，筆1支，口紅1支，以及其它簡單化裝品，所有物品需用化裝包裝起來〕擺放于備餐間規(guī)定的柜子里。第六章餐后效勞操作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)衛(wèi)生清理操作標(biāo)準(zhǔn)1、客人離開時(shí)，主動(dòng)提醒客人帶好隨身物品，并迅速的檢查一遍，將客人送到門口

2、客人離開后關(guān)掉空調(diào)、電視、吊燈只保存燈帶

3、嚴(yán)禁偷吃客人剩余的食品4、剩余的酒水交由吧臺登記

5、迅速收臺，注意輕拿輕放、大小餐具分類擺放，防止破損

6、先收口布、玻璃器皿、杯子、等

7、收骨碟、翅碗、小湯勺、席面更、筷架、筷子、展示碟等分類收拾

8、收餐時(shí)注意大，小餐具分類擺放，以免破損，收入收餐框時(shí)要適量，不可超量

9、先清洗玻璃器皿，再清洗其他餐具，洗凈后用開水燙好，放置晾干

10、按擺臺標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展下一餐的擺臺工作

11、整理包間的環(huán)境衛(wèi)生，比方沙發(fā)、茶幾、電視柜等，保持干凈整潔12、清理家私柜，補(bǔ)充適量的餐巾紙、牙簽等物品

13、擺好臺面，整理好家私，后拖地，關(guān)閉水，電收臺及清理標(biāo)準(zhǔn)包間效勞員的收臺及清洗標(biāo)準(zhǔn)收臺標(biāo)準(zhǔn)1、將臺面上的酒水、飲料杯分類收方到托盤上，將剩余的酒水、飲料倒入容積較大的盤中2、將餐具中剩余的菜品及茶水倒入容積較大的盤中3、將餐具按照分類收放到托盤上，順序是大杯、中杯、白酒壺、小酒杯、茶杯、毛巾托、分羹、味碟、調(diào)羹、筷架、筷子、口湯碗、展盤，收好的餐具按順序擺放到洗碗間，以備清洗。餐具的清洗標(biāo)準(zhǔn)1、先洗刷玻璃制品，在洗刷瓷器制品2、先洗刷無油餐具，在洗刷帶油餐具三、洗漱順序大杯—中杯—茶杯—白酒壺—小酒杯—分酒器—毛巾托—展盤—茶壺—醋壺—味碟—湯勺—分羹—調(diào)羹—筷架—筷子—口湯碗—骨碟—煙缸宴會(huì)效勞員收臺及清洗標(biāo)準(zhǔn)一、收臺標(biāo)準(zhǔn)1、將臺面上的中杯用專用杯框收集。2、將餐具剩余飯菜倒入較到容器。3、宴會(huì)餐具分類收放，順序是中杯、筷子、筷架、湯勺、調(diào)羹、口湯碗、骨碟、煙缸二、餐具的清洗標(biāo)準(zhǔn)1、專人清洗玻璃制品，2、專人清洗瓷器制品3、瓷器餐具要先洗小餐具后洗大餐具三、清洗順序1、兩人專門負(fù)責(zé)清洗杯子。2、筷子—筷架—調(diào)羹—湯勺—口湯碗—骨碟—煙缸傳菜員的收臺標(biāo)準(zhǔn)第八章效勞相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生根本要求：容貌端莊，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度和藹，待人誠懇，服飾莊重，整齊挺括，打扮得體，淡妝素抹，言行恰當(dāng)，表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊大方。容貌：1、頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉后不過領(lǐng)，男效勞員不得留鬢角，女效勞員如留長發(fā)，因用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，發(fā)型美觀。2、按酒店要求，上班不佩戴項(xiàng)鏈，手鐲，戒指，耳環(huán)等貴重飾物。3、不留長指甲，不涂指甲油和不濃妝艷抹，要淡妝上崗。男效勞員堅(jiān)持每天刮胡子。著裝：1、著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙整潔，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子。 2、領(lǐng)帶、領(lǐng)花系帶端正，佩戴工號牌〔左胸起〕3、鞋襪整齊，穿酒店指定的鞋襪，襪口不宜短于褲裙角。個(gè)人衛(wèi)生：1、做到四勤：勤洗手、洗澡，勤理發(fā)修面，勤換洗衣服，勤修剪指甲。2、班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。3、效勞員每日上班前，要檢查指甲的儀容儀表，不要在餐廳有客人的地方照鏡子，化裝和整理頭發(fā)。整理儀容儀表要到指定的工作間。第二節(jié)服務(wù)用語 根本效勞用語：中午好，晚上好，歡送光臨〔彎腰45度〕，請問您幾位，有預(yù)定嗎"“請進(jìn)，請坐，請用茶，請用小毛巾(打手勢)〞，請各位貴賓保管好自己的隨身物品打攪一下，我是本包間效勞員**，很快樂為大家效勞請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？先點(diǎn)冷菜好嗎？好的，請稍等請問還需要來點(diǎn)什么酒水和飲料？來幾瓶？是否要冰的？請問現(xiàn)在可以上菜了嗎？打攪一下，幫您上道菜，請問這道菜需要幫您分一下嗎？打攪一下，幫您換個(gè)骨碟和煙缸，這道菜幫您換個(gè)小盤，可以嗎？您的菜已上齊，請慢用，請問還需要來點(diǎn)什么，主食和點(diǎn)心？這是本酒店免費(fèi)贈(zèng)送的果盤，請慢用〔只限贈(zèng)送的〕這是您的賬單請過目，這是您的找零和發(fā)票請收好請各位貴賓攜帶好自己的隨身物品，這邊請13.電梯到了這邊請〔打手勢〕，您的光臨，請慢走，歡送下次光臨〔彎腰45度〕效勞十大敬語：1、您好2、歡送光臨3、請問幾位4、5、對不起6、好的7、請稍等8、貴賓9、再見10、歡送下次光臨效勞用語要做到“七聲〞：1、問候聲2、征詢聲3、感聲4、抱歉聲5、應(yīng)答聲6、祝福聲7、送別聲效勞用語要做到“三請〞：1、請進(jìn)2、請問3、請坐4、請用效勞用語要做到“四不語〞：1、煩躁語2、否認(rèn)語3、斗氣語4、蔑視語效勞用語要做到“四要〞與“四不要〞：1、要面帶微笑，和顏悅色給人以親切感，不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受尊敬，不受重視感。2、要坦誠待客，不卑不亢給客人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。3、要沉著穩(wěn)重給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。4、要神色坦然，輕松自信給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云給客人以負(fù)重感。第三節(jié)行為規(guī)站立效勞：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端莊，雙目平視，面帶微笑。女效勞員兩手穿插放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以效勞的姿態(tài)。男效勞員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手在腰部以下，不準(zhǔn)雙手插在腰部，或抱在胸前，站立時(shí)不靠旁椅或扶它物。行走：步子要輕而穩(wěn)，步伐不能過大，要瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方，遇賓客不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，并說“您好〞“您早〞等禮貌用語，在酒店行走一般靠右側(cè)，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事可加快步伐，但不可慌奔跑。手勢：要做到正規(guī)得體，適度手掌向上，打“請〞姿時(shí)一定要按規(guī)要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上，不同的“請〞姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳〞時(shí)，用屈臂時(shí)，指點(diǎn)方向時(shí)用直臂時(shí)，在效勞中表示“請〞用橫擺時(shí)，“請客入座〞用斜式。效勞中應(yīng)做到“三輕〞說話輕，走路輕，操作輕遞茶，上菜，撤茶，上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條有絮，開關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。效勞員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不得交頭接耳，指手畫腳，也不可有抓手撓癢，掏耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體?！靶谒那讪?、手勤2、腳勤3、眼勤4、嘴勤效勞中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙恭，不得隨便將物品扔給或推給客人。素質(zhì)要求：1、應(yīng)掌握的知識要求：菜肴知識，烹飪知識，酒水知識，食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識，效勞心理知識，電器設(shè)備使用及保養(yǎng)維護(hù)知識。2.應(yīng)具備的職業(yè)態(tài)度：A、熱愛本職工作，有意識的培養(yǎng)對專業(yè)的興趣B、不斷學(xué)習(xí)并善于學(xué)習(xí)C、酒店利益和消費(fèi)者的權(quán)益放在首位，主動(dòng)規(guī)地提供盡善盡美的效勞。D、能夠自律，有良好的組織紀(jì)律E、有團(tuán)隊(duì)合作精神F、有責(zé)任心和自信心，敢于挑戰(zhàn)G、服從并理解領(lǐng)導(dǎo)意圖H、能正確理解形勢和同事，顧全大局I、有配角意識，顧客永遠(yuǎn)是對的3、應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)技能：A、熟練的掌握托盤，餐廳折花，擺臺，酒水效勞，菜肴知識等技能B、能夠規(guī)化，標(biāo)準(zhǔn)化，程序化C、具備良好的語言表達(dá)能力，與人交往能力D、反響靈活，適應(yīng)能力強(qiáng)，能運(yùn)用即定的原則處突發(fā)事件應(yīng)養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣：1、在語言，行為，儀容和表情上，培養(yǎng)出對賓客禮貌的習(xí)慣2、守時(shí)的習(xí)慣3、保持個(gè)人的衛(wèi)生情況4、為他人效勞的習(xí)慣5、吃苦耐勞的習(xí)慣要有良好的身體素質(zhì)：所有員工須每年一次經(jīng)過衛(wèi)生防疫部門的體檢，合格者方可上崗特殊情況標(biāo)準(zhǔn)等客效勞標(biāo)準(zhǔn)客人在等客時(shí)可以提供的效勞工程包括：水、水果、報(bào)刊雜志、電視、與客人聊天〔可以講企業(yè)的開展和企業(yè)文化〕提前到的客人在等客時(shí)需注意的問題不要出現(xiàn)等客的客人在包間等時(shí)，沒有人效勞。不可以在包間中表現(xiàn)的無所適從，與客人大眼瞪小眼。驗(yàn)酒標(biāo)準(zhǔn)征詢驗(yàn)酒的時(shí)機(jī)：客人點(diǎn)了高檔酒水〔如天之藍(lán)、夢之藍(lán)、綠等〕需在展示酒水的同時(shí)征詢客人是否需要驗(yàn)酒。驗(yàn)酒的具體步驟1、現(xiàn)征詢，過程要在包間，當(dāng)著客人的面驗(yàn)酒。2、語言格式：“**領(lǐng)導(dǎo)或貴賓，這是您點(diǎn)的***酒，您看需不需要先給您驗(yàn)一下酒。〞驗(yàn)酒的具體操作：客人需要驗(yàn)酒時(shí)，當(dāng)包間效勞員要找區(qū)域領(lǐng)班、主管或負(fù)責(zé)人進(jìn)展驗(yàn)酒，用手機(jī)輸入驗(yàn)證碼，前提條件必須當(dāng)客人的面進(jìn)展操作。驗(yàn)酒時(shí)采取打的方式且需開免提，保證客人也能清晰地聽到?？腿送对V標(biāo)準(zhǔn)客人投訴的具體操作標(biāo)準(zhǔn)簡要操作流程：〔1〕抱歉并安撫客人，第一時(shí)間將客人提出投訴信息傳遞給區(qū)域主管和訂餐人〔2〕配合關(guān)注人做好對客效勞〔3〕回執(zhí)客人處理意見客人投訴不買單在餐中得到投訴信息后，第一時(shí)間向客人抱歉并上報(bào)主管—安撫好客人—在餐中開出投訴表，并上傳客人投訴無人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜慢效勞員承受到信息，馬上向客人抱歉，并補(bǔ)位—記錄清楚客人所點(diǎn)的菜品—等點(diǎn)菜人員趕到后進(jìn)展交接—效勞人員針對性的為客人做超值效勞〔視客人情況讓部門主管贈(zèng)送菜品或水果〕—效勞人員餐后開出投訴單投訴效勞人員將酒水、湯汁灑到客人身上客人衣物需要干洗：抱歉。安撫客人，采取補(bǔ)救措施，可以拿毛巾給客人擦一下〔呼叫區(qū)域主管處理〕—主管再次跟客人抱歉—立即更換效勞員〔視客人情況而定〕—關(guān)注餐中效勞質(zhì)量—進(jìn)展客戶關(guān)心〔存酒、贈(zèng)菜〕—送客時(shí)再次抱歉，與客人交換名片，留下聯(lián)系方式以便餐后回訪，關(guān)心使用客人不用干洗：抱歉，采取撲救措施，可以拿毛巾〔先征得客人同意后〕各客人擦拭污跡，呼叫區(qū)域主管處理—主管持續(xù)關(guān)注效勞質(zhì)量—適當(dāng)?shù)馁?zèng)送菜品或果盤—送客時(shí)再次抱歉，與客戶交換名片，留下聯(lián)系方式以便餐后回訪，關(guān)心使用客人投訴漏點(diǎn)菜品餐中效勞員真誠給客人抱歉—呼叫區(qū)域主管—及時(shí)加菜—通知廚師長關(guān)注如果客人提出菜還沒上—假設(shè)此菜的制作很快，回應(yīng)客人馬上催廚房加快做—呼叫區(qū)域主管加菜，菜上桌時(shí)，跟客人抱歉〔讓您久等了〕餐尾效勞員真誠給客人抱歉—呼叫區(qū)域主管—根據(jù)情況申請贈(zèng)送果盤客人投訴菜品質(zhì)量〔對菜品口味不滿、投訴菜生、菜慢、有異物〕抱歉，傾聽客人述說投訴原因，找出投訴關(guān)鍵點(diǎn)—呼叫區(qū)域主管立即協(xié)調(diào)廚房重新制作上桌—與廚師長進(jìn)展溝通，加快菜品制作，特別關(guān)注時(shí)間—將信息記錄，便于下次針對性的效勞—餐尾開出投訴表客人投訴包間有蒼蠅、飛蟲抱歉，立即驅(qū)趕并消滅掉〔視情況征詢客人是否需要調(diào)包間〕—關(guān)注餐中效勞質(zhì)量，絕不能出現(xiàn)第二次投訴如果客人比擬幽默可以運(yùn)用下面的語言：對不起，**，我馬上人“直升機(jī)〞返航對不起，**，我馬上搬椅子請“空姐〞屋外坐著注：在運(yùn)用類似的語言時(shí)，一定要是當(dāng)餐氣氛很好的情況下應(yīng)急事件處理標(biāo)準(zhǔn)消防平安

1.認(rèn)真參加酒店消防平安培訓(xùn)及消防演習(xí)，熟記火警電、防火通道、出口位置及滅火器使用方法。

2.當(dāng)酒店發(fā)生火情時(shí)，不管程度大小，必須采取如下措施：

(1)保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措。

(2)按動(dòng)最近火警報(bào)警器。

(3)呼喚附近同事援助。

(4)通知總機(jī)，說出火情發(fā)生地點(diǎn)及火勢大小、燃燒物質(zhì)、有無傷亡、崗位和。

(5)在平安情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電導(dǎo)致的火警。

(6)關(guān)閉所有現(xiàn)場門窗，關(guān)掉一切電器用具開關(guān)。

(7)如火勢蔓延，須協(xié)助引導(dǎo)賓客撤離現(xiàn)場，并按“先人后物〞原則展開搶救。

(8)撤離時(shí)切勿搭乘電梯，必須使用平安樓梯。

3.火災(zāi)發(fā)生時(shí)，如果煙霧籠罩或能見度較低，應(yīng)伏地沿墻根慢慢爬行或走另一平安通道，應(yīng)用濕毛巾捂住鼻、嘴等部位。

4.員工須做到“四懂四會(huì)〞。“四懂〞是懂得消防法律法規(guī)；懂得火災(zāi)危害性；懂得預(yù)防措施；懂得平安操作規(guī)程?！八臅?huì)〞是會(huì)報(bào)警；會(huì)使用消防器材；會(huì)撲救初起火災(zāi)；會(huì)組織疏散、自救逃生。

5.不得亂拉亂接電器、燈具(含員工宿舍)。電源起火時(shí)，必須先切斷電源，然后滅火。

6.保持所有通道暢通，且在任何時(shí)候不能鎖閉，保持所有消防門常閉。

7.熟悉防火通道的位置及如何使用，對于油煙著火、電器著火，千萬不要用水來滅油煙或電源著火。

二、操作平安

1.如空中作業(yè)，需使用梯子而不是椅子、箱子或桌子等任何替代品。

2.將清潔工具放在平安的地方，不要放在大堂、走廊或其他容易滑倒的地方。

3.注意腳下的路，上或下樓梯時(shí)，要扶住旁邊的扶手千萬不要跑。

4.煤氣要有專人負(fù)責(zé)，每天對煤氣爐灶進(jìn)展檢查，如發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏，首先必須關(guān)閉煤氣總閥門和排煙系統(tǒng)，翻開門窗，及時(shí)通風(fēng)，立即查找原因并及時(shí)處理。嚴(yán)禁使用明火和開關(guān)電器。

5.使用電器時(shí)，手一定要干爽。電器發(fā)出怪異噪聲或工作不正常時(shí)，要及時(shí)停用并請專業(yè)人士來拆卸、檢查。

6.使用化學(xué)清潔劑時(shí)：要嚴(yán)格按照規(guī)操作。化學(xué)清潔劑滴在皮膚上或弄到眼睛里，立即用清水沖洗。

7.經(jīng)常保持電腦設(shè)備清潔，用電插座須專用，設(shè)備維護(hù)必須有電腦房人員進(jìn)展操作；設(shè)施、設(shè)備的移動(dòng)應(yīng)由電腦房人員

8.電梯操作、維護(hù)人員須持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的電梯操作上崗證，須定期對電梯進(jìn)展保養(yǎng)和檢修。嚴(yán)禁電梯超負(fù)荷及帶病運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即停運(yùn)，通知電梯維護(hù)廠商前來檢查和維修。

9.進(jìn)展地面濕拖或打蠟工作時(shí)，須放置警示牌，讓過往行人小心留意。掉在地上的食物或液體須立即拾起或擦掉，以防滑倒。

10.報(bào)告你發(fā)現(xiàn)的任何危險(xiǎn)情況：裂開的地板，濕滑的地面、樓梯，燒壞的電燈，損壞的插線板，泄漏的煤氣或閥門，損壞的梯子或工具等，可以及時(shí)防止事故的發(fā)生。.突發(fā)特殊性事件1、客人打架當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有過激的語言和行為需要馬上勸慰客人并通知經(jīng)理?！?〕效勞員餐中要注意觀察客人表現(xiàn)及談話，如果感覺有劇烈言辭時(shí)要注意緩解場面。顧客就餐時(shí)突然發(fā)病〔1〕要對老客的身體狀況了解，做好針對性效勞，對容易引起有病客人〔如心臟病)沖動(dòng)的言語及行為，效勞員一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)制止。〔2〕要注意觀察客人的表情，發(fā)現(xiàn)有痛苦不適的表情要及時(shí)詢問是否需要提供幫助，按客人要求可撥打120急救。突然停電〔1〕效勞員要先向客人抱歉，安撫好客人，馬上聯(lián)系工程部人員處理，并點(diǎn)好應(yīng)急蠟燭安定好客人，同時(shí)可視客人情況可以講：“下面將是溫馨浪漫的燭光晚餐時(shí)間〞。停水如果接到通知要停水，要安排好人員提前做好水的儲藏工作，以備開餐所用。如果在開餐過程中突然停水，迅速組織人員到附近小區(qū)居民家中、工廠及企事業(yè)單位取水，供給開餐所用。特殊客人效勞標(biāo)準(zhǔn)特殊客人的飲食須知三高人群：血壓高、血脂高、血糖高適宜吃的菜品：素：適宜吃的菜一般是芹菜、圓蔥、南瓜、蘆筍、苦瓜、大蒜、木耳、水果〔蘋果、梨、獼猴桃〕、瓜類、大豆食品、海帶、紫菜。其中單純的血糖高的人群除限糖外其他接近正常，提供無糖水果〔如火龍果、木瓜等〕。一杯冰糖加醋〔各一半〕、可上醋泡的花生米、紅酒里加圓蔥、綠茶加菊花、多飲水、木瓜汁、黃瓜汁、苦瓜汁、番茄汁、南瓜汁、山藥汁、西芹汁、冰脆苦瓜、南瓜炒蘆筍、清炒山藥、香妃木瓜等。粗糧：煎餅、玉米面餅子。不適宜吃的菜品：少吃油脂類及油炸食品，少吃含糖高的。不宜吃的菜一般有動(dòng)物臟、蠶蛾、魚籽、蛋黃等膽固醇含量高的菜。勿吸煙，應(yīng)忌酒。痛風(fēng)人群適宜吃的菜品：不含嘌呤或嘌呤含量很少的食品五谷類：小麥、玉米、大米、面條、饅頭、馬鈴薯、甘薯。蔬菜類：西蘭花、西芹、芹菜、白菜、卷心菜、胡蘿卜、黃瓜、茄子、南瓜、番茄、蘿卜、土豆。水果類：各種新鮮水果、干果。蛋：雞蛋。飲料類：果汁、茶、蜂蜜。工程要求增減菜品根據(jù)人數(shù)增減菜品需要提示客人增減菜品的時(shí)機(jī)只剩1-2道菜品未上且桌上的菜品已所剩無幾，此時(shí)可以小聲征詢點(diǎn)菜的客人是否需要加菜，向客人推薦菜速快的菜品收臺時(shí)餐具的擺放順序注意收臺時(shí)餐具不可隨意亂放，不能放在地上和垃圾桶上，需要整理好，放于備餐間中或房間接手桌上?；厥掌返幕厥杖珲U魚殼、花草、酒水的回收品等，于客走后半小時(shí)送至廚房和酒水臺餐中操作細(xì)節(jié)餐中操作不可左右開弓餐中操作注意最小面積接觸盤邊餐中操作工程要征得客人同意，征詢時(shí)將目的講清楚客人提出的合理需求，即定時(shí)間滿足茶漬的處理餐中茶壺嘴，壺蓋經(jīng)常會(huì)布滿茶漬，需要及時(shí)清理，可以在房間里備一些鹽，用毛巾蘸著鹽擦拭，很容易清理干凈效勞人員動(dòng)作規(guī)餐中效勞人員不可以出現(xiàn)的動(dòng)作：挖鼻孔、掏耳朵、撓頭、整理衣服需主管、領(lǐng)班協(xié)調(diào)解決的問題當(dāng)房間忙不過來時(shí)及時(shí)呼叫主管協(xié)調(diào)人員幫助上菜順序及相關(guān)考前須知上菜應(yīng)掌握的原則先冷后熱，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般上雞、鴨、魚菜時(shí)，應(yīng)注意問題上雞、鴨、魚菜時(shí)，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊為客人上火候菜時(shí)應(yīng)注意問題上火候菜時(shí)，效勞員一定要把握迅速，動(dòng)作要快，不要耽誤時(shí)間，以免使菜肴失去火候菜的特色，還應(yīng)及時(shí)向客人介紹，應(yīng)及時(shí)品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風(fēng)味特色4、客人催菜，但涼菜一道還沒有上，高檔菜上來了，此時(shí)可以先上高檔菜對競爭對手的考察需注意的事項(xiàng)識別扮為客人到我酒店考察的競爭對手，例如：客人餐中對上桌的菜品進(jìn)展拍照客人到酒店后對酒店的菜品和酒水非常感興趣，一再詢問酒水和菜品的銷售情況，菜品的原料及特色，商品的價(jià)格之類的問題應(yīng)對方法：客人詢問到一些關(guān)乎企業(yè)的問題時(shí)，語言：“您好**，我們對這些情況并不了解，這也是我的崗位不能知道的，請您諒解〞客人問到我們的哪種商品的銷售情況很好的時(shí)候，語言：“您好**,我們酒店的產(chǎn)品銷售情況，我們都不太清楚，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)在財(cái)務(wù)，管理在采購，這些問題我們也不方便過問，請?jiān)?！〞如果問酒水銷售情況，有可能是供給商，這種情況可以建議他找采購聯(lián)系。考前須知：盡量不要讓客人單獨(dú)在房間中，以防客人偷拍酒水譜、菜譜容，一定要注意不要讓客人將酒水譜和菜譜帶走〔如果客人執(zhí)意讓我們離開房間，將酒水單和菜譜帶出房間〕。當(dāng)客人想走入非面客區(qū)域時(shí)一定要阻止，并委婉的告知客人這里是非面客區(qū)域，賓客止步！詢問客人有什么需要幫助的。要將信息傳遞至客人所在房間的區(qū)域主管和值臺員工關(guān)注客人是否是競爭對手。當(dāng)遇到客人有異常行為，員工自己無法鑒定做出判斷或不知所措時(shí)，及時(shí)通知區(qū)域主管。效勞考前須知效勞相關(guān)知識酒水知識白酒系列序號品名產(chǎn)地度數(shù)價(jià)格1夢6宿遷40.89982夢3宿遷40.869835A夢宿遷42.88884天之藍(lán)宿遷423985天之藍(lán)半斤宿遷422086海之藍(lán)宿遷421687海之藍(lán)半斤宿遷421088綠宿遷5216889酒宿遷4212810珍寶坊君坊宿遷41.813811珍寶坊圣坊宿遷4232812雙溝小青花宿遷4210813雙溝青瓷宿遷426814雙溝藍(lán)瓷宿遷4288紅酒系列序號品名產(chǎn)地度數(shù)價(jià)格1長城天賦珍藏13.54282長城特級13.52883長城高級131684長城精選131385長城精選干白11.51286長城干紅13.51987長城藍(lán)標(biāo)12.5108啤酒系列序號品名產(chǎn)地度數(shù)價(jià)格1純生8122雪花金標(biāo)8123金陵純爽7104百威冰啤10155哈啤冰純9.115黃酒系列序號品名產(chǎn)地度數(shù)價(jià)格1女兒紅六年11482女兒紅十年101083女兒紅十二年10198、優(yōu)秀效勞創(chuàng)新方法針對效勞要不段的創(chuàng)新，針對不同的客人提供不同的效勞，提高酒店知名度。現(xiàn)我們能做的就是針對婚宴、生日宴、壽宴提供一些創(chuàng)新效勞。針對以上幾種宴席我們可以做以下幾點(diǎn)：婚宴：我們可以做些簡單的布置，如我們現(xiàn)有的拉曼及大喜字與新婚快樂牌，在點(diǎn)綴些氣球，根據(jù)場地場地大小做適當(dāng)裝飾，情況允許我們還可以送點(diǎn)鮮花。生日宴：我們可以貼生日快樂牌，根據(jù)場地情況我們還可以搭個(gè)小舞臺，貼點(diǎn)氣球，氣球可以貼點(diǎn)造型及把戲，根據(jù)生日大小放點(diǎn)適宜音樂，組織員工唱生日歌表示祝賀，渲染氣氛。壽宴：可以貼大壽字，如果有員工書法寫的好的，也可以寫點(diǎn)祝壽詞表于顯眼的位置，表示對過壽者的尊重和祝福，根據(jù)場地實(shí)際情況搭個(gè)舞臺，用點(diǎn)氣球裝飾，最后可以組織員工及領(lǐng)導(dǎo)層唱生日歌，同時(shí)可送上一小碗長壽面，祝福過壽者身體安康，幸?？鞓贰２疾菔褂门c送洗及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)布草使用與送洗員工不允許使用任何布草清掃衛(wèi)生。效勞員餐中要把客人用過的牙簽及時(shí)收回，防止客人損壞布草。有吸煙的客人時(shí)，效勞員要有意識增加煙缸，防止?fàn)C壞口布或臺布?？腿巳藶樵?qū)е虏疾輬?bào)廢或破損的，效勞員要明示客人在賬單中顯示。效勞員送洗布草時(shí)，要把布草的雜物抖掉〔如牙簽、骨頭等雜物〕。對有特殊污漬的布草，需向交接人說明什么污漬；假設(shè)有報(bào)廢或破損的布草單獨(dú)存放并向負(fù)責(zé)清洗人說明〔責(zé)任人是否已賠償〕。鋪臺布前，應(yīng)檢查臺面有無菱角突出物等情況，以防止臺布損壞。布草驗(yàn)收在每次收送布草時(shí)要有專人負(fù)責(zé)，要做好登記工作清洗公司來收臟布草時(shí)要清點(diǎn)布草數(shù)目〔口布、臺布、臺裙、椅套等〕送清洗好的布草時(shí)要清點(diǎn)數(shù)目是否與收走時(shí)的數(shù)字相符在收送布草時(shí)要注意檢查布草是否洗干凈，有無殘留污漬或油斑，更重要的是布草有無破損情況，并做好登記收銀的工作標(biāo)準(zhǔn)收銀的崗位職責(zé)收銀員業(yè)務(wù)上屬于財(cái)務(wù)部指導(dǎo)，行政上屬于總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)對照結(jié)賬單記載的金額，準(zhǔn)確、及時(shí)、快速收款，打印發(fā)票，并加蓋印章。收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍９ぷ鲿r(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行長激短補(bǔ)的規(guī)定，不得以長不短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實(shí)向上級匯報(bào)。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后在出納處準(zhǔn)備充足零炒。對營業(yè)額的準(zhǔn)確性、平安性負(fù)責(zé)。妥善保管營業(yè)尾款，拒收假幣，否則發(fā)生短缺責(zé)任自負(fù)。不得將公款私用，任何人不得借用收銀處的備用金，如發(fā)生收銀要負(fù)相應(yīng)責(zé)任。營業(yè)中收到的錢幣要及時(shí)入柜，確保資金平安。承受刷卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理每班營業(yè)完畢時(shí)，必須認(rèn)真做好交辦工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)酒店?duì)I業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)，不得給顧客多開發(fā)票每日根據(jù)匯總金額填寫現(xiàn)金激款單，與當(dāng)日營業(yè)完畢后的金額一起投入保險(xiǎn)箱。結(jié)賬單于次日交財(cái)務(wù)審核交賬負(fù)責(zé)吧臺煙酒的保管及進(jìn)銷管理，每日做出煙酒的銷售明細(xì)表保護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備〔如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等),并做好清潔保養(yǎng)工作做好開餐前、開餐后的收款崗?fù)庑l(wèi)生，保持收銀臺面的整齊、干凈自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)工作第二節(jié)收銀的工作流程收銀工作流程圖收銀員根據(jù)點(diǎn)餐單及廚房送餐單核對后，按實(shí)際消費(fèi)金額收款。收銀員根據(jù)點(diǎn)餐單及廚房送餐單核對后，按實(shí)際消費(fèi)金額收款。收現(xiàn)金：每日編制現(xiàn)金繳款單，于當(dāng)日營業(yè)完畢時(shí)投入投幣箱?！彩湛罘秶ǎ赫I業(yè)時(shí)間所有營業(yè)性質(zhì)的收入，含訂餐費(fèi)。如非營業(yè)時(shí)間段訂餐費(fèi)，由總吧臺值班人員代收，次日必需上繳收銀員一并繳款至財(cái)務(wù)部?！乘⒖ǎ赫_輸入交易金額〔注意輸?shù)椒治弧?，仔?xì)核對信用卡的簽字留樣，待刷卡機(jī)確認(rèn)交易成功并打出簽字單時(shí)，交商戶聯(lián)于顧客簽字確認(rèn)后收回留底，完成交易。如需開據(jù)發(fā)票，請顧客帶已結(jié)算后的小票，到一、三樓吧臺開據(jù)發(fā)票，完成后在結(jié)算小票上加蓋“已開發(fā)票〞印章。每日營業(yè)完畢后，收銀員將刷卡交易匯總，將客戶簽字后的回單與現(xiàn)金營業(yè)款匯總表一并于次日上繳現(xiàn)金會(huì)計(jì)處核實(shí)繳帳。發(fā)票領(lǐng)用流程：一樓吧臺在財(cái)務(wù)部領(lǐng)出發(fā)票時(shí)，按單號登記備案。請妥善保管發(fā)票。負(fù)責(zé)做好已開發(fā)票記錄，作廢的發(fā)票必需全聯(lián)留存，待用完后將留存聯(lián)一并交回財(cái)務(wù)部核對，核對無誤后，方可領(lǐng)用新發(fā)票。第三節(jié)收銀的工作紀(jì)律及考前須知每天必須按時(shí)上崗，不允許脫崗現(xiàn)象。每天必須按時(shí)簽到、簽退。按規(guī)定工作時(shí)間上下班，不遲到、早退、缺勤、遇到緊急情況無法上班時(shí)，需及時(shí)向上級報(bào)告。請假必須有正當(dāng)?shù)睦碛?，批?zhǔn)前方可休息。每日上崗前必須儀表整潔，長發(fā)束好，保持衣裝整潔。保持正確的坐姿、站姿，不允許不穿制服。每日上崗前必須準(zhǔn)備好充足的必備品〔賬單、發(fā)票、印章、備用金〕，上崗后不得脫崗〔除上廁所外〕。在上崗工作時(shí)，不準(zhǔn)隨身攜帶現(xiàn)金。每日需進(jìn)展衛(wèi)生清掃，保持收銀處環(huán)境的整潔干凈。收銀員必須做到微笑效勞，對客效勞要主動(dòng)熱情。工作時(shí)間不準(zhǔn)看書籍、報(bào)刊、打私人、睡覺、聊天、嬉戲打鬧、化裝、吃東西等工作以外的事。賬單掛賬及打折時(shí)，收銀員需見到經(jīng)辦人、客人、總經(jīng)理簽字方可掛賬及打折，如未經(jīng)過批準(zhǔn)私自給客人掛賬、打折、抹零等現(xiàn)象將嚴(yán)肅處理。收銀員備用金一律不得外借，除非有財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理同意。工作中出現(xiàn)的問題(如短款或假幣〕均由當(dāng)事人承當(dāng)。受理支票時(shí)，要檢查有無折皺或破損，檢查印簽是否清晰完整，有無財(cái)務(wù)專用章及法人章兩種，是否在規(guī)定的有效期十二天之，日期務(wù)必大寫，支票需要填寫的局部要齊全正規(guī)，不能涂改，金額要規(guī)，大小寫要相符，大寫金額要頂頭填寫，制止任何涂改，務(wù)必用簽字筆填寫支票。收銀的培訓(xùn)1、操作規(guī)1、嚴(yán)格按照開餐時(shí)間輸入消費(fèi)菜單，不允許擅自改動(dòng)系統(tǒng)的菜品單價(jià)，如是臨時(shí)菜，必須確定是新菜才可以參加并由廚師長定價(jià)并簽字后，方能輸入菜單〔點(diǎn)菜器點(diǎn)菜，人數(shù)要準(zhǔn)確〕。2、嚴(yán)格制止用刷信用卡，公務(wù)卡，儲值卡，街區(qū)一卡通的方式提現(xiàn)。3、顧客如需開發(fā)票，必須當(dāng)餐開據(jù)發(fā)票，并在飲食通系統(tǒng)里完整的記錄發(fā)票額。如以后顧客來補(bǔ)開發(fā)票，請客人出據(jù)當(dāng)時(shí)的消費(fèi)單，無消費(fèi)單據(jù)的不予補(bǔ)開發(fā)票。如客人要求開的是會(huì)務(wù)發(fā)票，請?jiān)跁?huì)務(wù)發(fā)票第三聯(lián)后面用鉛筆注明用餐臺號/包間號。嚴(yán)格制止給客戶多開發(fā)票。一卡通及儲值卡當(dāng)餐都不開發(fā)票。4、發(fā)票稅控機(jī)，收銀員離開時(shí)必須關(guān)機(jī)，不允許非財(cái)務(wù)人員使用稅控機(jī)。5、銀行卡操作，如有當(dāng)餐刷錯(cuò)金額的，可以當(dāng)時(shí)用退貨刷卡退回，但必須要保存當(dāng)時(shí)兩次刷卡的“商戶客人簽名聯(lián)〞。6、公務(wù)卡〔市民卡〕在刷卡后，當(dāng)即要做上傳數(shù)據(jù)，即按“2〞管理選擇“6〞做上傳，所上傳打印出來的單子，在次日交單時(shí)一并交回財(cái)務(wù)部。刷銀行卡及公務(wù)卡回單必須由收銀保管并交財(cái)務(wù)部。7、辦理一卡通時(shí)，做到現(xiàn)收款/刷卡，后辦卡。要求出售一卡通的人員請客人把會(huì)員申請表填寫完整前方可給予辦理。8、收銀人員無權(quán)出借營業(yè)款及備用金。9、結(jié)帳前，必須打印消費(fèi)單，請效勞員認(rèn)真對單確認(rèn)并簽字后結(jié)款。10、消費(fèi)時(shí)吧臺出貨，收銀先出單后發(fā)貨。11、認(rèn)真核對果汁間、鮑魚房銷售明細(xì)，并確認(rèn)簽字。打折權(quán)限嚴(yán)格按照打折權(quán)限執(zhí)行：總經(jīng)理助理95折；餐飲部經(jīng)理97折；客服經(jīng)理98折；主管10元抹零。所有打折單據(jù)必須讓相關(guān)人員寫明打折理由并簽字確認(rèn)。收銀沒有相關(guān)人員簽確的，財(cái)務(wù)不收單，次日交不上來的，折扣額收銀自己買單。標(biāo)準(zhǔn)單一桌可以按以上條款打折，兩桌以上〔含兩桌〕標(biāo)準(zhǔn)單不允許打折。宴婚、會(huì)議不允許打折。大酒店任何優(yōu)惠券，餐券，現(xiàn)金抵用券等，都不能與其他優(yōu)惠同時(shí)使用。〔即：1、特價(jià)菜、煙酒、海鮮、燕鮑翅不使用；2、每餐只能抵用當(dāng)餐可用券局部的50%；3、僅限大廳午餐使用；4、不兌現(xiàn)、不設(shè)找贖、不外賣；5、婚宴及含3桌及以上宴會(huì)不可使用。〕沒有員工消費(fèi)價(jià)。員工消費(fèi)要求現(xiàn)結(jié)，不允許掛帳。打折超限的，請相關(guān)人員事先請示總經(jīng)理前方可打折。掛帳要求收銀按照有協(xié)議的單位給予掛帳，如有協(xié)議單位來用餐的，開餐后即可通知相關(guān)人員辦理請示總經(jīng)理手續(xù)。新辦掛帳的，必須先有協(xié)議或批條，后準(zhǔn)予掛帳。班前會(huì)議與小組會(huì)議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)班前會(huì)議的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)前準(zhǔn)備工作班前會(huì)由每日總值組織全體員工召開，把會(huì)議容寫成提綱，做到心中有。要準(zhǔn)確如實(shí)傳達(dá)上級指示要求及規(guī)章制度，要講透徹，講具體，使員工能夠清楚掌握。對工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)糾正，對產(chǎn)生問題的原因進(jìn)展分析，提出解決方法和改良措施，并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。對待員工要一視，對事不對人，以表揚(yáng)與肯定為主，提出批評要先肯定成績再指出缺乏，從幫助員工的角度出發(fā)，可以用表揚(yáng)別人的方法來暗示批評，即要敢說敢講，又要留有余地，便于講錯(cuò)時(shí)改正。開會(huì)記錄本，班前會(huì)議本1〕后一日總值每天晚上下班前填寫班前會(huì)議本2〕當(dāng)日總值填寫當(dāng)日開會(huì)記錄本儀