項(xiàng)目六 處理顧客異議

項(xiàng)目六

處理客戶異議的方法與技巧

目錄

任務(wù)1

客戶異議產(chǎn)生的原因1

任務(wù)2

處理客戶異議的方法與技巧2任務(wù)1

客戶異議產(chǎn)生的原因案例引入

（1）在軟石公司呂經(jīng)理提出再次見(jiàn)面溝通時(shí)張經(jīng)理或李總說(shuō)這段比較忙，沒(méi)時(shí)間。（2）張經(jīng)理說(shuō)有些產(chǎn)品和線材比市場(chǎng)上和網(wǎng)上的貴得多，我們又考察了。（3）售后服務(wù)和付款方式太苛刻，需要溝通。案例思考

以上三個(gè)問(wèn)題是客戶提出來(lái)的，我們首先要問(wèn)自己：客戶提出異議的原因是什么？是真的沒(méi)時(shí)間嗎？是報(bào)價(jià)真的非常高嗎？是售后服務(wù)和付款方式真的非?？量虇?？其實(shí)都不是，那是為什么呢？客戶異議的概念132拜訪客戶時(shí)，客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間詢問(wèn)客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)向客戶解說(shuō)商品時(shí)，他帶著不以為然的表情客戶異議的成因顧客方面的原因成因銷售方面的原因顧客方面的原因還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)自己的需求客戶缺乏支付能力顧客的購(gòu)買習(xí)慣拒絕改變顧客方面的原因顧客購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)不足顧客方面的原因還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)自己的需求客戶缺乏支付能力顧客的購(gòu)買習(xí)慣拒絕改變顧客方面的原因顧客購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)不足銷售方面的原因遞交物品的禮儀適宜得體商品質(zhì)量、性能未能滿足顧客要求商品定價(jià)策略失誤以往銷售信譽(yù)不佳銷售服務(wù)質(zhì)量不高銷售信息匱乏銷售證據(jù)不足異議的種類1真實(shí)的異議3隱藏意義2虛假的異議辨別真假異議的方法132

當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要仔細(xì)傾聽(tīng)仔細(xì)觀察客戶的神態(tài)，從中可以辨別出他提出異議的真假留意客戶聽(tīng)完解答之后的反應(yīng)，從中辨別出他提出異議的真假010203針對(duì)客戶的真異議，銷售員要以更大的耐心去了解客戶的真正意圖針對(duì)客戶的假異議，銷售人員也要認(rèn)真回答，并找到有效、合理的處理方法，使客戶消除疑慮真誠(chéng)、樂(lè)觀地看待客戶提出的異議，無(wú)論真假，對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)，都是走向成功的信號(hào)處理不同異議的方法

IT產(chǎn)品營(yíng)銷人員必備的九大基本職業(yè)素養(yǎng)798溝通的能力保持激情

團(tuán)隊(duì)合作能力

任務(wù)2

處理客戶異議的方法與技巧案例引入

（1）在我提出再次見(jiàn)面溝通時(shí)張經(jīng)理或李總說(shuō)這段比較忙，沒(méi)時(shí)間。有以下幾種情況：

①客戶這段時(shí)間確實(shí)比較忙。

②客戶跟別的同行單位在談，故意拖延。

③此次采購(gòu)因甲方的原因推遲采購(gòu)，又不方便說(shuō)。

④心理戰(zhàn)術(shù)。

（2）張經(jīng)理說(shuō)有些產(chǎn)品和線材比市場(chǎng)上和網(wǎng)上貴得多。案例思考

在你找到了客戶產(chǎn)生異議的原因和種類后，我們?cè)趺慈ヌ幚砜蛻舻漠愖h呢？有哪些方法和技巧呢？01020304事前做好準(zhǔn)備

選擇恰當(dāng)?shù)?/p>

時(shí)機(jī)爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌銷售人員要給客戶留面子處理異議的原則

顧客方面的原因在客戶異議尚未提出時(shí)解答異議提出后立即回答許多異議不需要回答選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)過(guò)一段時(shí)間再回答太極法處理異議的基本方法處理異議基本方法3F法是的如果法轉(zhuǎn)化法直接否定法間接否定法忽視法由于顧客自身原因產(chǎn)生的異議及應(yīng)對(duì)辦法遞交物品的禮儀應(yīng)對(duì)辦法自身需求支付能力購(gòu)物習(xí)慣消費(fèi)知識(shí)購(gòu)買權(quán)利