門店管理與導(dǎo)購技巧（匯編）

大家好！實施5化式管理提高經(jīng)銷店業(yè)績通過長期的實踐，將豐田的經(jīng)營理念與經(jīng)銷店的現(xiàn)狀相結(jié)合，把P.D.C.A表現(xiàn)為5化形式，以便經(jīng)銷店的日常工作實施。各項目標可視化業(yè)務(wù)流程看板化客戶服務(wù)人性化經(jīng)營信息數(shù)據(jù)化公司業(yè)務(wù)商務(wù)化各項目標可視化*將公司經(jīng)營目標全部細化上墻，讓每一位員工明確自己的工作方向。一.公司的目標二.個人的目標

一.公司的目標1）車輛銷售目標（分車型、按月）2）車輛入庫維修（分車型、修理內(nèi)容、按月）3）零配件的銷售（分車型、按大修、保養(yǎng)計算）4）明確今年的自我促銷活動及廣告計劃（活動形式、分媒體種類、時間）5）明確每次活動的目標（來店組數(shù)、A卡、打出電話、接進電話、宣傳單張、禮品數(shù)量。）6）確定顧客維系活動次數(shù)（活動形式、時間、具體內(nèi)容）7）明確公司的培訓(xùn)目標（按工作內(nèi)容、分級別、時間、內(nèi)容）8）大客戶開發(fā)目標（分車型、分項目、時間）二.個人的目標1）銷售業(yè)績目標（分車型、按月）2）A卡獲得、激活目標3）保險、按揭目標4）精品銷售目標5）招攬客戶目標、介紹入廠維修目標6）上門（大機關(guān)、企業(yè)、大學(xué)、醫(yī)院）訪問目標7）宣傳單頁的派發(fā)目標8）打出電話、接電話目標9）售后跟蹤回訪目標業(yè)務(wù)流程看板化交車業(yè)務(wù)流程管理看板車輛在庫管理看板銷售業(yè)務(wù)流程看板售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程看板保險業(yè)務(wù)流程看板按揭業(yè)務(wù)流程看板上牌業(yè)務(wù)流程看板索賠業(yè)務(wù)流程看板24小時搶修流程看板進出廠車輛流程管理看板客戶服務(wù)人性化公司的各項工作一切都要圍繞如何使顧客更容易在本展廳進行消費為宗旨，將工作細化。積極換位思考，從小事入手狠抓服務(wù)落實、考核。積極開展各項面對客戶的豐田車歷史展、使用、保養(yǎng)方面的講座，使豐田的消費者真正了解豐田車。提供維修代用車，在客戶車輛維修過程中能夠解決客戶的用車。積極做好客戶維系活動，爭取更多的固定客戶。經(jīng)營信息數(shù)據(jù)化1）隨著銷售、入庫臺數(shù)的增加，經(jīng)銷店數(shù)量的增加、銷售人員數(shù)量的增加，經(jīng)營信息數(shù)據(jù)化就顯得尤為重要。2）今后的公司經(jīng)營計劃、銷售成績的考核等不能憑想象說話了，一切都要來自于平時的數(shù)據(jù)積累。3）計算方法有很多，目標設(shè)定后進行考核，要完成這樣的目標我需要做多少的工作。4）數(shù)據(jù)化可使各項工作做到透明、公開、公證。信息數(shù)字化，有利于各項工作的有序競爭。5）數(shù)據(jù)化的核心就是要使公司的經(jīng)營更加規(guī)范，目標更容易管理。

公司業(yè)務(wù)商務(wù)化目的意識

⑧

5W3H交貨期意識⑨

PDCA成本意識

⑩

報告?聯(lián)絡(luò)?商談改善意識?3mu協(xié)調(diào)意識?4S+1顧客意識?V?S?O?P品質(zhì)意識?充滿活力的銷售店的“3F”工作前的基本思想準備

①有目的意識準備資料召開會議決定方針實現(xiàn)銷售額目標沒有目的的工作是不存在的。無論什麼工作都應(yīng)有明確的目的，其目的的深度還在于與公司的大目標保持一致。根據(jù)目的，按照“做什麼、做到何時、怎樣做”來制定一個具體目標并開展工作。

②有交貨期意識工作必定有期限。因此要持有交貨期意識，在約定的日期、時間內(nèi)完成工作。工作前的基本思想準備

工作前的基本思想準備

③有成本意識做工作要核算成本，但工作中輕率超支、隨意浪費是常有的現(xiàn)象。超出需要的成本或浪費預(yù)算費用實際費用

④有改善意識工作前的基本思想準備工作方法都有研究改進的余地。要從日常工作中提高捕捉問題和改善問題的敏感度。工作前的基本思想準備

⑤有協(xié)調(diào)意識一個人做！天啊！與同事商量大家齊心協(xié)力！工作像是團體比賽。不應(yīng)一個人硬干做不了的工作，也不應(yīng)一個人把所有的工作包辦。應(yīng)與周圍的人齊心協(xié)力完成工作。要記住：團隊精神是當今世界上一切成功者的要訣之一。工作前的基本思想準備

⑥有顧客意識服務(wù)部網(wǎng)點部管理部車輛部商業(yè)就是商家與顧客相互依存的共同體。即使不是與顧客接觸的部門，也應(yīng)把來訪者看作是公司的顧客，最終使來訪者滿意。工作前的基本思想準備

⑦有品質(zhì)意識品質(zhì)可分為“產(chǎn)品質(zhì)量”和“工作品質(zhì)”。工作時不但要保證產(chǎn)品質(zhì)量，同時也要注重工作品質(zhì)。

⑧5W3H工作前的基本思想準備做什么？什么事？用什么工具？在哪做？去哪？何時做？做到何時？為誰做？由誰做？為什么？怎樣做？多少錢？有多少？要多少？WhatWhereWhenWhoWhyHowtoHowmuchHowmany

⑨PDCA把握目的進行準備

確定目標、制定計劃檢查工作的進行狀況

進行聯(lián)系和報告重新制定對策

A（措施）C（檢查）P（計劃）D（實施

）按照計劃開展業(yè)務(wù)

力求提高效率

工作前的基本思想準備

報告商談聯(lián)絡(luò)

⑩報告?聯(lián)絡(luò)?商談

(ホウ?レン?ソウ)工作前的基本思想準備

?３ム

（３Mu）工作前的基本思想準備

浪費

過力(ムリ)

過量（ムラ）（ムダ）12整理（Seiri）整頓（Seiton）清潔（Seiketsu）清掃（Seisou）修養(yǎng)（Sitsuke）╬

4S+1工作前的基本思想準備

VOPS13

V?S?O?P追求V?S?O?P（Vitality?Specialty?Originality?Personality）?Vitality

→活力?Specialty

→專業(yè)性?Originality

→獨創(chuàng)性?Personality→個性工作前的基本思想準備

?充滿活力的銷售店“3F”工作前的基本思想準備

?Fine

→物美、質(zhì)優(yōu)讓人感到舒適?Fresh

→生動、活潑讓人感到清爽?Friendly

→溫和的笑容讓人感到親切商務(wù)化具體工作1）各部門設(shè)置商務(wù)化信息看板專欄。2）專人負責與廠家各部門的聯(lián)絡(luò)信息，及時收、發(fā)郵件。3）總經(jīng)理、各級干部及每位員工的動態(tài)都要明確地表示出來。4）建立公司資料檔案，由專人負責保管。5）樹立你的工作要為下道工序著想的意識，各部門間的業(yè)務(wù)交接一定要留下文字的記錄。6）出差及參加培訓(xùn)后要寫出報告或心得。7）發(fā)傳真、寫計劃書等時，一定要明確對方的名稱、寫明自己的名稱。明確時間、地點、人物、內(nèi)容、目標、結(jié)果。

攜手并進，勇往直前謝謝大家!門店管理與導(dǎo)購技巧

前言

“變”：Thedrivebehindthesustainabledevelopmentofbusinessis“CHANGE”（一）、維持現(xiàn)狀就是落伍（二）、進步太慢也是落伍（三）、速度是本世紀企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵

一、認識流通（Distribution）（一）

何為流通簡言：產(chǎn)品從生產(chǎn)者到達消費者的移動過程稱為流通。（二）

流通三要素1、

生產(chǎn)者2、

流通業(yè)者3、

消費者（三）

流通的演進（四）

業(yè)種與業(yè)態(tài)業(yè)種：以“交易商品”為主業(yè)態(tài)：以“販賣立法”為主（五）競爭形態(tài)二、自我定位（一）

經(jīng)營理念（二）

優(yōu)化形象（三）商品+手段三、他山之石

（一）

門店制勝策略36計（二）

同業(yè)競爭（三）

異業(yè)學(xué)習（四）

賣場如秀場四、服務(wù)業(yè)制勝策略

——Service&Life微笑Smile活力Energy創(chuàng)新Revolutionary價值Valuable令人感動Impressive溝通Communicate招待Entertainment閑暇Leisure有趣Interest想象Fantasy經(jīng)濟Economy結(jié)語：不變不行十四種零售業(yè)態(tài)：

1、百貨公司DEPDepartmentStore2、量販店GMSGeneralMerchandiseStore3、超級市場SMSupermarket4、大型超市Hypermarket5、倉庫型商店WarehouseStore6、精品店Boutique7、折扣店DSDiscountStore(House)8、雜貨店BarityStore9、便利商店CVSConvenienceStore10、連鎖店ChainStore（1）自愿加盟連鎖店VCVoluntaryChain（2）特許加盟連鎖體系FSFranchiseSystem11、購物中心SCShoppingCenter12、大型購物中心Mall(ShippingMall)13、

處分品店OutletStore14、廉價品店P(guān)riceStore(OffPriceStore)門店制勝策略三十六計

一、良好的立地條件二、適切的MD計劃三、靈活的資金調(diào)控四、一流的管理人才五、合理的管理制度六、明確的經(jīng)營方針七、親切的商店形象八、完整的顧客資料九、誘人的促銷計劃十、

迅速的執(zhí)行態(tài)度十一、和諧的團隊合作十二、忠實的從業(yè)人員十三、系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃十四、明快的庫存處理十五、明確的主顧客群十六、精確的盤點制度十七、流暢的動態(tài)規(guī)劃十八、美好的商品陳設(shè)十九、溫馨的氣氛塑造二十、愉快的音樂燈光二十一、卓越的服務(wù)理念二十二、敏捷的收銀作業(yè)二十三、健全的保安體制二十四、不時的整潔查核二十五、特別的服務(wù)設(shè)計二十六、正確的情報來源二十七、良好的媒體關(guān)系二十八、良好的公共關(guān)系二十九、優(yōu)異的樓層構(gòu)想三十、卓越的企業(yè)文化三十一、快捷的配送系統(tǒng)三十二、適當?shù)碾娔X系統(tǒng)三十三、嚴謹?shù)牟楹酥贫热?、適當?shù)墓珓?wù)維修三十五、精準的組織編制三十六、優(yōu)質(zhì)的禮貌運動成功的店長的管理秘訣

前言：如何成為一個稱職、成功且快樂的店長（一）我的現(xiàn)階段任務(wù)（二）成功者找方法、失敗者找借口（三）我思故我在笛卡兒

一、打破習慣（慣性思考）

*門魚*大象*Golf二、管理秘訣

——店長該關(guān)心什么？

（一）

數(shù)字（二）

商品（三）

顧客（四）

工作伙伴（五）營運目標（六）

活動（七）

整潔（八）教育訓(xùn)練（九）同業(yè)（十）檔案管理三、決定業(yè)績的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）販賣力（四）集客力（五）服務(wù)力（六）管理力四、提升業(yè)績的方法腦力激蕩五、建立成功團隊（一）塑造領(lǐng)導(dǎo)者的形象1、基本認識（1）刻板印象（2）角色扮演（3）第一印象2、如何塑造（1）服裝儀容（2）氣質(zhì)氣味（3）隨身用品（4）習慣動作（5）情緒管理（二）領(lǐng)導(dǎo)模式

1、

走動管理2、立即指導(dǎo)（三）溝通、熱誠、學(xué)習、合作提供最佳的服務(wù)享受其中的樂趣創(chuàng)造亮麗的成績 不忘彼此的關(guān)愛六、店長的EQ管理（一）情緒智商的五大領(lǐng)域1、認知自己的情緒2、管理自己的情緒3、認知他人的情緒4、人際關(guān)系的管理5、激發(fā)下面的情緒（二）如何善用EQ

1、妥善調(diào)適情緒2、理智搭制行為3、冷靜面對逆境4、堅定自我激勵5、將心比心結(jié)語：

一、商店、商品、人員是店長的管理要項二、積極、用心、規(guī)劃的有效的管理秘訣

銷售服務(wù)與銷售技巧

前言：銷售=商品+X門市銷售人員的工作角色1、

為顧客推薦適合的商品2、

提供流行資訊3、

維護舒適的購物環(huán)境4、使顧客認同、信賴本產(chǎn)品一、銷售的基本心態(tài)二、銷售的戰(zhàn)略構(gòu)想三、銷售的金三角四、待機與最佳站立位置五、銷售服務(wù)的十步曲六、如何與顧客交談七、銷售的最佳武器——商品知識八、購買意愿的微候九、令人動心的銷售重點十、為達目標之具體確認事項結(jié)語：銷售是一門藝術(shù)，無論你是否創(chuàng)造獨特心法，只要喜歡，就是最好的

銷售服務(wù)十步曲（販賣演練）

⑴待機⑵向顧客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解說⑹勸說推薦⑺銷售重點⑻成交⑼收款⑽送客顧客心理與顧客管理

前言：迎接21世紀經(jīng)濟新浪潮誰贏得顧客，即贏得一切一、顧客滿意經(jīng)營二、顧客大戰(zhàn)的時代來臨三、誰是顧客四、顧客新解五、顧客的權(quán)利六、顧客期望七、顧客十誠八、ABC服務(wù)理念與顧客購買心理八階段九、商圈與顧客購買考慮因素

（一）

商圈特征1.

立地條件2.

居民特征3.

生活形態(tài)4.

交通體系5.附近設(shè)施（二）

顧客考慮

1.

距離2.

方便性3.

商品性4.

選擇性5.感覺性十、新消費族群趨向

（一）DINK族（二）SN族十一、顧客管理的技巧

（一）

現(xiàn)場的銷售管理1.

待機2.

接近3.

接待4.

銷售5.送客（二）

顧客資料管理1.

檔案的建立2.

顧客的分類（三）

活用顧客資料卡，創(chuàng)造固定顧客十二、顧客的真義結(jié)語：掌握關(guān)鍵時刻，贏得顧客口碑

顧客十誠

1.

對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2.

并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3.

顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的4.

當顧客叫我們時是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們在幫助他5.顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外6.

顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的7.

顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求8.

顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的9.

顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機顧客生活分類MD的出發(fā)點：人=生活者的分類（一）重要的生活環(huán)境：1.

生活方式接近軸——生活環(huán)境2.

生活方式接近軸——心態(tài)3.

生活方式接近軸——品位（二）區(qū)域代表性商品分類軸

1.

生活環(huán)境（lifestyle）2.

心態(tài)（mind）3.

品位（taste）4.

等級（grade）5.

場合（occasion）6.

款式（style）7.

商品特色8.

種類（item）9.

設(shè)計（design）10.尺寸（size）行銷企劃與商品陳列

前言：沒有宣傳，也沒有廣告的生意，好比在黑暗中向女孩子眨眼一般

一、服飾店的三感五氣1.

三感：穿著、愉快、滿足2.

五氣：天氣、景氣、士氣、力氣、才氣二、萬件穿“新”三、企劃的意義

1.

定義：界定問題，尋找解決辦法2.

要素：1)

創(chuàng)意2)

可行性3.

責任：1)

生存利基2）永續(xù)經(jīng)營四、企劃案的基本步驟1.

界定問題2.

收集資料3.

整理成情報4.

產(chǎn)生創(chuàng)意5.

選擇可行性方案6.實施與檢討五、促銷活動企劃

1.

意義2.

目的與形態(tài)1)

形象促銷：PR活動2)

專案促銷：SP活動六、促銷活動的準備工作七、效果分析

1.

營業(yè)額檢討2.

顧客動員率分析3.

宣傳效果4.

公開成果八、陳列布置檢討廣告的AIDMA：A：attention注意I：interest興趣D：