銀行客戶(hù)服務(wù)案例與技巧

客戶(hù)效勞案例與技巧銀行效勞

什么是〞銀行效勞〞銀行效勞根本上可分為三個(gè)層次:核心效勞便利性效勞支持性效勞現(xiàn)今，零售銀行業(yè)務(wù)被定位為商業(yè)銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)勢(shì)武器。而在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的情況下，在我行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)他行明顯處于劣勢(shì)的今天，效勞更應(yīng)成為興業(yè)人骨子里固化的意識(shí)，受到我們更多的關(guān)注。請(qǐng)記住“您〞就是“你〞在我心上

貝殼可以為沙子下定義，稱(chēng)它為珍珠;時(shí)間可以為煤炭下定義，稱(chēng)它為鉆石;微笑可以為平凡下定義，稱(chēng)它為真金;

情景一:請(qǐng)別〞忽略〞來(lái)電的客戶(hù)潘小姐:“你好!請(qǐng)問(wèn)今天調(diào)整了利率是嗎?〞柜員:“是的。〞潘小姐:“我想問(wèn)一下一年期利率的情況。〞柜員:“對(duì)不起!我們也剛知道利率調(diào)整,還沒(méi)仔細(xì)看呢,反正平均上調(diào)0.27個(gè)百分點(diǎn)。您有錢(qián)來(lái)我們這里存吧,我們這里效勞可好啦。〞潘小姐:“我知道平均上調(diào)數(shù),就想知道具體的情況。〞柜員:“好吧,過(guò)一會(huì)兒告訴您。〞沒(méi)等潘小姐說(shuō)完,柜員掛斷。潘小姐等了一上午也沒(méi)收到柜員的回復(fù)。你可以做得更好的是:

柜員:“您好!歡送來(lái)電。〞潘小姐:“你好!請(qǐng)問(wèn)今天調(diào)整了利率是嗎?〞柜員:“是的。請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到您的?〞潘小姐:“我想問(wèn)一下一年期利率的情況。〞柜員:“今天起上調(diào)了存貸款利率,一年期利率上調(diào)后年率為3.87%,上調(diào)幅度為0.27個(gè)百分點(diǎn)。如果您想知道詳細(xì)情況我可以把調(diào)整利率表發(fā)給您。〞潘小姐:“就按這個(gè),給我吧。〞柜員:“好的,請(qǐng)您留意接收。〞潘小姐心滿(mǎn)意足地通過(guò)得到了想知道的信息,準(zhǔn)備將積蓄一并存入。

精髓:“來(lái)電〞客戶(hù)可能就是我們潛在的客戶(hù),從與柜員的交流中,潘小姐可感受出,這家銀行的效勞水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)能力,也能感受到自己是否能在此獲得良好的效勞。不要苦惱客戶(hù)不來(lái)銀行,假設(shè)是在點(diǎn)滴之間,我們跟客戶(hù)的交流都有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和用心的效勞,客戶(hù)會(huì)不來(lái)嗎?效勞,從心出發(fā);誠(chéng)信,點(diǎn)滴積累。忠告:“來(lái)電〞的客戶(hù)=潛在的客戶(hù)

取現(xiàn)客戶(hù)要求護(hù)送怎么辦客戶(hù):“小姐,我剛在你們這兒取了錢(qián),要存到隔壁行,你能不能派個(gè)保安陪我過(guò)去一下?〞小劉:“不好意思,我們只負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶(hù)財(cái)產(chǎn)平安。況且,保安歸辦公室管,我哪有權(quán)力叫他們做事啊!〞客戶(hù)提高了聲調(diào):“我在商場(chǎng)買(mǎi)臺(tái)空調(diào)還會(huì)幫我送一下呢!你們這里不是有兩個(gè)保安嗎,走一個(gè)應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題吧!〞小劉:“我們這里白天是要兩個(gè)保安,平安制度就這樣規(guī)定的!〞客戶(hù):......你可以做得更好的是:小劉:“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?〞客戶(hù):“小姐,我剛在你們這兒取了錢(qián),要存到隔壁行,你能不能派個(gè)保安陪我過(guò)去一下?〞小劉:“在崗保安負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)的財(cái)產(chǎn)平安,他們不能脫崗。您要是同意的話,請(qǐng)稍等一下,我請(qǐng)示一下保安室,可否另派一名保安。〞稍后,小劉幫客戶(hù)聯(lián)系好了派出保安事宜,讓保安帶上對(duì)講機(jī),并提示客戶(hù)別用有銀行標(biāo)識(shí)的袋子裝鈔。忠告:效勞的意識(shí)就在于:你有沒(méi)有盡力做到自己能做的?客戶(hù)要求代為填單怎么辦?張大爺:“我年紀(jì)大了,手和眼都不好使,我替孫子交學(xué)費(fèi),能不能幫我填一下單?〞大堂經(jīng)理:“客戶(hù)單據(jù)是原始憑證,為防止產(chǎn)生糾紛,銀行員工不能幫客戶(hù)填單。再說(shuō)萬(wàn)一有什么,我也不能負(fù)責(zé)。〞張大爺:“那怎么交學(xué)費(fèi)啊。〞大堂經(jīng)理:“你先把單帶回去,填好再來(lái)吧。〞你可以做得更好的是:

大堂經(jīng)理:“大爺,有什么可幫到您的?〞張大爺:“我年紀(jì)大了,手和眼都不好使,我替孫子交學(xué)費(fèi),能不能幫我填一下單?〞大堂經(jīng)理:“好吧!但只不過(guò)客戶(hù)單據(jù)是原始憑證,要請(qǐng)您簽名確認(rèn)一下,這里有老花眼鏡。〞張大爺:“好。〞精髓:“你手假設(shè)有行善的力量,不可推辭,就當(dāng)向那應(yīng)得的人施行〞,效勞就是不求自己的益處,主動(dòng)再主動(dòng)!

忠告:真誠(chéng)效勞不是找借口,而是找方法!客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵怎么辦?

李阿姨:“你們這家銀行就會(huì)騙人,積10000分才可換個(gè)杯子。〞柜員:“阿姨我們沒(méi)有騙您。〞李阿姨:“你這丫頭就會(huì)騙人,你們大家來(lái)評(píng)評(píng)理,都不要把錢(qián)存這里。〞這時(shí),營(yíng)業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇得不敢說(shuō)話,低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見(jiàn)沒(méi)有人理會(huì)她,愈加火冒三丈。前來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的秩序非常不滿(mǎn)。你可以做得更好的是:李阿姨在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說(shuō)自己的不滿(mǎn)。營(yíng)業(yè)廳主管主動(dòng)上前安撫。李阿姨:“你們這家銀行就會(huì)騙人,積10000分才可換個(gè)杯子。〞主管:“阿姨,您好!我是營(yíng)業(yè)廳主管,這件事中一定是有些誤會(huì),有我們沒(méi)解釋好的地方,我來(lái)幫您處理這事好嗎?〞李阿姨:“你是主管,我正好找你來(lái)評(píng)理。〞主管:“好的,我一定幫助阿姨解決,阿姨我陪您到會(huì)客室慢慢聊,我給您倒杯茶。〞精髓:客戶(hù)需要更多的是聆聽(tīng),而不是解釋,在效勞中要了解到客戶(hù)的心理需求,因勢(shì)利導(dǎo)。

忠告:言語(yǔ)柔和,使其消怒;聆聽(tīng)安撫,可得其心!情景五:滿(mǎn)點(diǎn)效勞柜員:“還有客戶(hù)來(lái)?請(qǐng)你快過(guò)來(lái)。〞胡先生:“我要辦每月零存整取自動(dòng)轉(zhuǎn)存。〞柜員:“你不是在我們這里開(kāi)戶(hù)的啊!這種跨網(wǎng)點(diǎn)的零存整取約定轉(zhuǎn)存設(shè)置比較麻煩,請(qǐng)你明天再來(lái)辦吧!〞胡先生:“為什么?〞柜員:“你看,已經(jīng)下班了,接款車(chē)來(lái)接款箱了。〞柜員忙著收拾款箱,也根本不注意柜臺(tái)前的客戶(hù),胡先生見(jiàn)此又貓著腰鉆了出去,心里很不是滋味......你可以做得更好的是:

5:30營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間一到,保安立即落閘關(guān)門(mén),柜員仍繼續(xù)為在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。柜員:“請(qǐng)別著急,為您辦完我們才會(huì)下班。〞胡先生:“我要辦每月零存整取自動(dòng)轉(zhuǎn)存。〞柜員:“您不是在我們這里開(kāi)戶(hù)的,要做跨網(wǎng)點(diǎn)的零存整取約定轉(zhuǎn)存,對(duì)嗎?〞胡先生:“對(duì)。〞柜員辦完5:30前進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù),才讓押運(yùn)公司將款箱接走。精髓:“人被口中的話語(yǔ)纏住,被嘴里的言語(yǔ)捉住〞,我們承諾過(guò)的言語(yǔ)就成為客戶(hù)對(duì)我們的要求,無(wú)論怎樣,要守住自己所承諾的。忠告:為最后一位客戶(hù)效勞好才是真好!你的冷淡使客戶(hù)遠(yuǎn)離

高先生:“請(qǐng)問(wèn)小姐,支票轉(zhuǎn)賬在這里辦理嗎?〞柜員點(diǎn)完一遍又繼續(xù)點(diǎn),始終沒(méi)有答復(fù),高先生又重復(fù)詢(xún)問(wèn)了一遍。這時(shí),柜員仍未抬頭,只是用手中的練功券向左面的轉(zhuǎn)賬區(qū)指了一下。你可以做得更好的是:高先生就近走到現(xiàn)金區(qū)咨詢(xún)轉(zhuǎn)賬問(wèn)題。柜員立即停止手頭一切活動(dòng),以微笑或欠身主動(dòng)響應(yīng)和熱情招迎高先生。柜員:“您好,請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)?〞高先生:“請(qǐng)問(wèn)小姐,支票轉(zhuǎn)賬在這里辦理嗎?〞柜員:“這邊請(qǐng)。〞同時(shí),起身或身體前傾并配合手臂自然彎曲,五指并攏,掌心向上的標(biāo)準(zhǔn)指示,示意高先生轉(zhuǎn)賬區(qū)方向。

精髓:

冷淡無(wú)理的態(tài)度是激怒客戶(hù)的最好手段。而我們要做的是:留意觀察客戶(hù)的需要,給予他超過(guò)他所期待的關(guān)注和熱情!

忠告:冷漠是趕走客戶(hù)的利器!客戶(hù)都是我們的朋友

小肖:“小張,先幫我辦吧!〞小張:“好啊!〞小肖:“我要開(kāi)張銀行卡,幫我挑個(gè)靚卡號(hào)。〞小張:“這里有些空白卡,你自已選吧!〞過(guò)了約5分鐘,小肖選了一張末尾為“88〞的卡。小肖:“就這一張吧!我喜歡‘發(fā)發(fā)’。〞當(dāng)小肖得到自己中意的“靚卡號(hào)〞興高采烈離開(kāi)時(shí),排隊(duì)的客戶(hù)卻對(duì)此非常不滿(mǎn)。你可以做得更好的是:

小肖:“小張,先幫我辦吧!〞小張:“你是我的好朋友,一定能理解,上班期間我要遵守工作規(guī)定。先為排在你前面的客戶(hù)辦完了,我一定為你辦。〞。。。。排到小肖小肖:“我要開(kāi)張銀行卡,幫我挑個(gè)靚卡號(hào)。〞小張:“謝謝你,好朋友,支持我的工作,你來(lái)這兒,就是幫助我的工作,謝謝了,好朋友,就幫到底吧!因?yàn)?空白卡是按順序開(kāi)立的,支持一下我的工作,按順序拿吧,這些號(hào)都不錯(cuò)的。〞精髓:“秉行公正,使人喜樂(lè)〞,你有公平和公正的原那么,客戶(hù)會(huì)更信任你。忠告:專(zhuān)業(yè)效勞會(huì)公平對(duì)待每一位客戶(hù)。

客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)

主管:“先填單。〞陳小姐:“有卡無(wú)需填單,請(qǐng)快為我辦吧。〞主管:“過(guò)來(lái)!〞陳小姐:“干嘛?〞主管:“都為你,我多開(kāi)一個(gè)窗口!〞陳小姐:“客戶(hù)這么多,原本就應(yīng)多開(kāi)窗口,怎么能說(shuō)為我一個(gè)。〞被客戶(hù)誤解,主管沉著臉為陳小姐辦完業(yè)務(wù),陳小姐那么氣呼呼離開(kāi)了營(yíng)業(yè)廳。你可以做得更好的是:專(zhuān)門(mén)給業(yè)務(wù)量大、要求高的客戶(hù)贈(zèng)送特別照顧卡,客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)可向柜臺(tái)人員出示。柜員見(jiàn)卡后小聲招呼或示意主管協(xié)助處理。主管:“小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)您帶卡了嗎?〞陳小姐:“有卡。〞主管:“請(qǐng)您來(lái)這邊窗口,我們馬上就為您辦理。〞陳小姐:“謝謝!〞精髓:語(yǔ)言的模式就是思維的模式,當(dāng)內(nèi)心積蓄更多的關(guān)愛(ài)和快樂(lè),語(yǔ)言一定是會(huì)有所不同。好的效勞首先是從好的語(yǔ)言開(kāi)始,好的語(yǔ)言從好的心態(tài)開(kāi)始!

忠告:不管你說(shuō)什么,客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)客戶(hù)不喜歡被判斷

大堂經(jīng)理:“你有什么問(wèn)題?〞樊小姐:“請(qǐng)問(wèn)一下，你們行的卡用不了，是什么問(wèn)題呀?〞大堂經(jīng)理:“是不是你自己的問(wèn)題，操作不當(dāng)或者其他什么問(wèn)題。〞樊小姐:“你怎么能說(shuō)是我的問(wèn)題，我在刷卡時(shí)用不了。〞大堂經(jīng)理:“你肯定經(jīng)常把卡與放在一起了。〞樊小姐:“是的。〞大堂經(jīng)理:“看來(lái)你的卡被消磁了，到那邊填單臺(tái)填寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)，再排隊(duì)到柜臺(tái)重寫(xiě)磁條吧。〞樊小姐:“真麻煩!〞大堂經(jīng)理:“那怨誰(shuí)啊，以后可要注意點(diǎn)，別又把卡與放在一起了!〞樊小姐:……你可以做得更好的是:

大堂經(jīng)理見(jiàn)樊小姐前來(lái)，就主動(dòng)招呼。大堂經(jīng)理:“您好!有什么可以幫到您?〞樊小姐:“請(qǐng)問(wèn)一下，你們行的卡用不了，是什么問(wèn)題呀?〞大堂經(jīng)理:“您能把具體情況告訴我嗎?〞樊小姐:“我在商場(chǎng)購(gòu)物，刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡沒(méi)有‘反響’，用不了。〞大堂經(jīng)理:“有可能是卡的磁條受損了。〞樊小姐:“為什么會(huì)受損?〞大堂經(jīng)理:“有時(shí)我們將之類(lèi)的東西與卡放在一起，容易使卡被消磁。不過(guò)，不用著急，重寫(xiě)磁條就行了。〞樊小姐:“怎么辦呢?〞大堂經(jīng)理:“請(qǐng)出示身份證到這邊辦理。〞(將客戶(hù)引導(dǎo)到填單臺(tái))樊小姐:“謝謝。〞大堂經(jīng)理:“不客氣，我們送您一個(gè)銀行卡的保護(hù)套吧。〞精髓:“客戶(hù)要的是溫暖的語(yǔ)言和幫助!〞對(duì)錯(cuò)不是最重要的，如何解決和盡一切可能提供效勞才是最重要的!

客戶(hù)稱(chēng)銀行付了假鈔怎么辦?

客戶(hù):“你們?nèi)】顧C(jī)出假錢(qián)，你看怎么辦吧?〞主管:“什么時(shí)間取的，拿出來(lái)給我看一下，好嗎?〞客戶(hù):“你看吧，兩張?zhí)柎a相同，怎么回事，銀行竟然出假錢(qián)。〞主管:“你先別肯定是我們行取款機(jī)出的。〞客戶(hù):“怎么不是，你要不認(rèn)賬，我去媒體曝光，看你們怕不怕。〞由于客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳大吵大鬧，有柜員建議賠200元，息事寧人算了。主管也怕客戶(hù)到媒體曝光惹出事來(lái)，索性賠他了事。于是就賠了客戶(hù)200元。你可以做得更好的是:方法一:客戶(hù)較為沖動(dòng)首先，將客戶(hù)引離營(yíng)業(yè)廳對(duì)其安撫，待平靜后，請(qǐng)其講述事情經(jīng)過(guò);其次，將假鈔過(guò)機(jī)，看一下點(diǎn)鈔機(jī)是否能識(shí)別，是否為最新版的假鈔;再次，與客戶(hù)一同回放取款錄像，看有無(wú)異常情況;最后，請(qǐng)客戶(hù)回憶取款后至現(xiàn)在的經(jīng)過(guò)，重點(diǎn)分析客戶(hù)動(dòng)用錢(qián)款的環(huán)節(jié)，如:是否有人借款、小商店購(gòu)物被調(diào)包等環(huán)節(jié)。方法二:客戶(hù)較為平靜除采取方法一外，仔細(xì)觀察客戶(hù)言行，一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有欺詐跡象，即可建議向上級(jí)行及公安機(jī)關(guān)報(bào)案，一般客戶(hù)自會(huì)主動(dòng)離開(kāi)。精髓:“愛(ài)是不喜歡不義，只喜歡真理〞，卓越效勞不等于無(wú)原那么的遷就和認(rèn)錯(cuò)，保持公正的立場(chǎng)，也是效勞的一個(gè)層面!忠告:比妥協(xié)更好的方法是用心!

客戶(hù)不是專(zhuān)家!

柜員:“請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到您!〞小夏:“開(kāi)個(gè)賬戶(hù)。〞柜員:“您想開(kāi)什么樣的賬戶(hù),是卡戶(hù)還是存折戶(hù)。〞小夏:“什么是卡戶(hù)?什么是存折戶(hù)?〞柜員:“很簡(jiǎn)單,我向您介紹一下吧!我們有普通磁條卡,商戶(hù)聯(lián)名芯片卡,我們的卡都可在ATM和CDM機(jī)上使用,也可刷POS機(jī)消費(fèi),存折戶(hù)有本外幣定活一本通,本外幣活期一本通,請(qǐng)問(wèn)您辦哪種?〞小夏:“噢,我知道了,我看看再說(shuō)。〞小夏為掩蓋自己的“無(wú)知〞,還是故作領(lǐng)會(huì)地點(diǎn)了點(diǎn)頭,為怕失面子他還是匆匆離開(kāi)了營(yíng)業(yè)廳。

你可以做得更好的是:

修改營(yíng)業(yè)廳效勞窗口業(yè)務(wù)提示牌,便于客戶(hù)知曉,如:“個(gè)人業(yè)務(wù)〞、“咨詢(xún)效勞〞、“客戶(hù)資料更改〞、“受理掛失〞、“匯款效勞〞、“本地轉(zhuǎn)賬〞等,并在營(yíng)業(yè)廳入口處設(shè)立效勞區(qū)域指示牌,提示到相關(guān)窗口;設(shè)立效勞流動(dòng)崗,效勞人員導(dǎo)引、答復(fù)咨詢(xún)幫助解決客戶(hù)個(gè)性化的問(wèn)題。柜員:“請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到您!〞小夏:“開(kāi)個(gè)賬戶(hù)。〞柜員:“您想開(kāi)什么樣的賬戶(hù),您喜歡使用銀行卡還是習(xí)慣儲(chǔ)蓄存折。〞小夏:“我剛到這里,哪種方便使用?〞柜員:“銀行卡更方便,我簡(jiǎn)單向您介紹一下吧!銀行卡可在存款機(jī)、取款機(jī)上存取款,還可在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)使用。〞小夏:“開(kāi)張卡吧!〞精髓:“知識(shí)叫人自高自大,惟有愛(ài)心能造就人〞,我們不要因?yàn)閷?zhuān)業(yè)知識(shí)讓客戶(hù)感到有距離,而要以所知道的來(lái)幫助人,以親切而易懂的方式對(duì)待他人。忠告:你是專(zhuān)家,客戶(hù)不是!情景十二:

客戶(hù)不喜歡我們的規(guī)定!

某日,區(qū)小姐來(lái)到“規(guī)定〞支行營(yíng)業(yè)廳取款。區(qū)小姐:“我要取6萬(wàn)元。〞柜員:“帶身份證了嗎?〞區(qū)小姐:“這有本人的存折和密碼。又是老客戶(hù),還要出示身份證嗎?〞柜員:“老客戶(hù)也不行,取5萬(wàn)元以上都要出示身份證,這是我們的規(guī)定。〞區(qū)小姐:“那好吧!用一下你們的,通知我老公將身份證送過(guò)來(lái)。〞柜員:“不行喔!我們銀行規(guī)定內(nèi)部不得外用。〞區(qū)小姐:……你可以做得更好的是:

區(qū)小姐:“我要取6萬(wàn)元。〞柜員:“請(qǐng)您出示身份證好嗎?〞區(qū)小姐:“這有本人的存折和密碼。又是老客戶(hù),還要出示身份證嗎?〞柜員:“謝謝區(qū)小姐這么照顧我們銀行,也是為保護(hù)像您這樣的老客戶(hù)的利益,取款5萬(wàn)元及以上的,我們會(huì)核實(shí)客戶(hù)的身份,以防大額存款被冒取,對(duì)您造成的不便我非常抱歉。區(qū)小姐是我們的老客戶(hù)了,相信您一定能理解并配合我們工作的。所以,更要謝謝您對(duì)我們工作的支持!〞區(qū)小姐:“那好吧!用一下你們的,通知我老公將身份證送過(guò)來(lái)。〞柜員:“這是我們的內(nèi)部,我?guī)湍魏脝?〞精髓:規(guī)定是人制定的,也是為人制定的,處理事情時(shí)我們更應(yīng)該在乎如何使規(guī)定為人效勞。同樣的規(guī)定,為什么會(huì)有不同的行為來(lái)遵循規(guī)定?這種差異取決于我們對(duì)待規(guī)定的態(tài)度,是以規(guī)定來(lái)敷衍客戶(hù),還是讓規(guī)定來(lái)效勞于客戶(hù)?請(qǐng)讓客戶(hù)感受到你的效勞和關(guān)愛(ài),因?yàn)椤皭?ài)超越了律法〞!

忠告:

有時(shí)候,我們其實(shí)可以讓客戶(hù)喜歡規(guī)定的!告訴客戶(hù)能做什么!

曾先生:“我要匯款,請(qǐng)幫我辦一下。〞柜臺(tái):“已經(jīng)下班了,匯不了。〞曾先生:“你們不還在嗎,幫我匯一下。我是從城外趕來(lái)的,快過(guò)年了,我明天就回家。〞柜員:“我們幫不了你,電子中心的支付系統(tǒng)已關(guān)閉了,明天再來(lái)吧。〞曾先生:“唉!白跑一趟。〞你可以做得更好的是:

曾先生:“我要匯款,請(qǐng)幫我辦一下。〞柜員:“請(qǐng)不要著急,雖然已經(jīng)到了下班時(shí)間,我還是想問(wèn)一下您匯款的方式,看我能否幫到您?〞曾先生:“我在這里有卡,從我卡上匯款,趁你們都還在,幫我匯一下吧!我是從城外趕來(lái)的,快過(guò)年了,我明天就回家。〞柜員:“雖然今天電子中心的匯款系統(tǒng)已關(guān)閉了,您要是同意的話,現(xiàn)在就可辦理手續(xù)。明早一上班我們就用即時(shí)到賬的方式幫您匯款,您明天就不用再來(lái)銀行了。〞曾先生:“好啊!我明天就可回家過(guò)年了。〞柜員:“另外,這里是我行的網(wǎng)點(diǎn)示意圖,匯款業(yè)務(wù)可就近辦理,無(wú)需到開(kāi)戶(hù)營(yíng)業(yè)廳。〞曾先生:“謝謝!〞精髓:效勞人員應(yīng)讓客戶(hù)感知到我們?cè)谂退?并盡一切努力滿(mǎn)足和接近他的期望,或者至少我們還能為他做些我們能做的,而不是僅僅告訴他我們不能做什么。忠告:不要對(duì)客戶(hù)直接說(shuō)“不〞,而是告訴客戶(hù)我們能為他做什么!急誰(shuí)所急?

侯先生著急地說(shuō):“我有急事,能否先給我辦理業(yè)務(wù)?〞柜員卻說(shuō):“我正急著準(zhǔn)備交班,請(qǐng)等一下。〞后來(lái),侯先生屢次重復(fù)自己有急事。這時(shí),門(mén)口保安走過(guò)來(lái),催侯先生把車(chē)開(kāi)到地下停車(chē)場(chǎng)。柜員見(jiàn)此只是應(yīng)了一聲,指了一下柜臺(tái)上的效勞狀態(tài)牌,仍沒(méi)有要幫他辦理業(yè)務(wù)的意思。侯先生大約等了5分鐘,在保安不停催促下,憤懣離開(kāi)了“怠慢支行〞。

你可以做得更好的是:

………客戶(hù):“我有急事能否先給我辦理業(yè)務(wù)。〞柜臺(tái)人員:“知道了!先生,我馬上幫您辦!5分鐘內(nèi)我?guī)湍k好,別著急!〞然后撤下“正在接交班,請(qǐng)稍后〞的效勞狀態(tài)牌,停止點(diǎn)鈔,將點(diǎn)鈔機(jī)清零,為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。告訴保安不要催促客戶(hù),和辦理業(yè)務(wù)所需的大致時(shí)間;邀請(qǐng)營(yíng)業(yè)廳外的客戶(hù)效勞人員倒水給客戶(hù),以安撫他急躁的心情;以最快速度辦完業(yè)務(wù)。精髓:我們經(jīng)常搞不清一個(gè)問(wèn)題,是交班重要,還是客戶(hù)重要,如果客戶(hù)重要,為什么拼命地到外面拓展新客戶(hù),而來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)卻總是被怠慢?如果交班重要,為什么我們還經(jīng)常說(shuō),我們是為客戶(hù)效勞的?效勞講求“不求自己的益處〞,效勞他人的過(guò)程就是付出關(guān)愛(ài)的過(guò)程。忠告:效勞之中當(dāng)務(wù)之急,是急客戶(hù)所急,而不是急自己所急

發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有可疑之處，怎么辦?曹先生:“我要取100000元。〞柜員:“你為什么不轉(zhuǎn)賬?〞曹先生:“我買(mǎi)房，房主說(shuō)好了要現(xiàn)金。〞柜員:“你取別人卡上的錢(qián)，別人和你本人的身份證都帶來(lái)了嗎?〞曹先生:“在這里，不是別人，是我愛(ài)人，快幫我辦吧。〞柜員:“這我不管，我要檢查你手續(xù)是否齊全!〞柜員盯住曹先生面部，反復(fù)與身份證上的人核對(duì)，覺(jué)察不大相符。柜員:“這是你嘛?長(zhǎng)得不像啊!〞曹先生:“我以前瘦，現(xiàn)在長(zhǎng)胖了，怎么啦!我又不是罪犯，干嘛老盯著我?〞你可以做得更好的是:

柜員:“您好，有什么可幫到您?〞曹先生:“我要取100000元。〞柜員:“為減少攜帶大額現(xiàn)金的麻煩，您可選擇辦理轉(zhuǎn)賬。〞曹先生:“我買(mǎi)房，房主說(shuō)好了要現(xiàn)金，我是幫人代取的。〞柜員:“幫別人代取，委托人和您的身份證都準(zhǔn)備好了吧?〞曹先生:“在這里，不是別人，是我愛(ài)人。〞柜員在交流中用不經(jīng)意的目光，核對(duì)代辦人與身份證上的相貌，覺(jué)察有點(diǎn)不大相符。就借鑒別身份證之故，請(qǐng)客戶(hù)稍等一下，到后臺(tái)與委托人核實(shí)，情況相符后，為曹先生快速辦理了取款業(yè)務(wù)。精髓:“凡事都不可虧欠人，唯有彼此相愛(ài)〞!效勞要排除一切可能帶給客戶(hù)的負(fù)面感受，努力營(yíng)造溫暖和關(guān)愛(ài)的氣氛。

忠告:客戶(hù)不是罪犯!效勞流程方便誰(shuí)?剛進(jìn)門(mén)一位大堂經(jīng)理就很有禮貌地主動(dòng)打招呼，沒(méi)等余先生說(shuō)完，大堂經(jīng)理已領(lǐng)會(huì)客戶(hù)的來(lái)意，很快將余先生引至大廳中央的填單臺(tái)，并為余先生取出一份開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)。填完申請(qǐng)書(shū)后，大堂經(jīng)理又將余先生領(lǐng)到大廳右側(cè)復(fù)印機(jī)旁復(fù)印身份證件。隨后，又領(lǐng)到大廳左前側(cè)的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)旁。領(lǐng)到號(hào)碼后，余先生按效勞流程指南來(lái)到休息等待區(qū)等候排隊(duì)叫號(hào)。20分鐘后叫到號(hào)碼，余先生來(lái)到柜臺(tái)辦完了開(kāi)戶(hù)手續(xù)，柜員在遞交銀行卡的同時(shí)告知，還需到柜臺(tái)右邊的銀證通開(kāi)戶(hù)專(zhuān)柜辦理開(kāi)通手續(xù)申請(qǐng)。再次填單、簽字辦完后，時(shí)間已到2點(diǎn)50分，離下午股市收市還有10分鐘。余先生快速地向門(mén)口走去，這時(shí)，大堂經(jīng)理又熱情地走過(guò)來(lái)遞給余先生一本?銀證通指南?，并關(guān)注地詢(xún)問(wèn)是否需要免費(fèi)停車(chē)票，假設(shè)需要請(qǐng)到大廳左側(cè)門(mén)口保安處簽字領(lǐng)取。辦完所有手續(xù)，余先生走出這家支行時(shí)，不遠(yuǎn)處樓頂上的大鐘傳來(lái)3點(diǎn)的鐘聲你可以做得更好的是:

將叫號(hào)機(jī)放置在填單臺(tái)旁，所有相關(guān)銀證通業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)集中在專(zhuān)柜(或柜臺(tái))處理。盡量將客戶(hù)填寫(xiě)簽字局部集中在一張單據(jù)上。免費(fèi)停車(chē)票無(wú)需簽收。(1)大堂經(jīng)理請(qǐng)客戶(hù)一次性填完單據(jù)。并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，假設(shè)趕時(shí)間可提前優(yōu)先辦理。(2)柜員辦理完畢后，將銀行卡、?銀證通指南?和免費(fèi)停車(chē)票(假設(shè)需要)一并遞交客戶(hù)。許多銀行效勞流程的設(shè)計(jì)往往利于柜員操作，滿(mǎn)足于內(nèi)部崗位操作，卻給客戶(hù)帶來(lái)諸多不便，造成像余先生這樣被“領(lǐng)來(lái)引去〞的狀況。

精髓:優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)效勞需要在表現(xiàn)、態(tài)度以及手段上都能出色，如果效勞的手段低效，甚至產(chǎn)生不必要的麻煩，這就需要在流程上設(shè)計(jì)出能更好、更快解決問(wèn)題的方法。我們不是效勞于流程，而是客戶(hù)。忠告:效勞流程應(yīng)效勞于客戶(hù)

發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了怎么辦

高先生:“我要銷(xiāo)戶(hù)。〞柜員:“您這卡不是在我們這里開(kāi)的，要到開(kāi)戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)戶(hù)。〞高先生正要離開(kāi)，引導(dǎo)員走上前來(lái)。引導(dǎo)員:“搞錯(cuò)了!搞錯(cuò)了!現(xiàn)在改了，任一網(wǎng)點(diǎn)都可以銷(xiāo)戶(hù)，你搞錯(cuò)了!〞柜員:“我沒(méi)錯(cuò)!不能銷(xiāo)啊。〞引導(dǎo)員:“不信，我拿文件給你看。〞高先生:“我到底該聽(tīng)誰(shuí)的!〞你可以做得更好的是:

柜員:“您好!有什么可幫到您?〞高先生:“我要銷(xiāo)戶(hù)。〞柜員:“您的卡不是在我們這里開(kāi)的，請(qǐng)您到開(kāi)戶(hù)行辦理。〞高先生正要離開(kāi)，引導(dǎo)員走上前來(lái)。引導(dǎo)員:“為了方便客戶(hù)，現(xiàn)在我們?nèi)我痪W(wǎng)點(diǎn)都可辦理銷(xiāo)戶(hù)了。對(duì)不起!她剛休假回來(lái)，可能不知道，給您添麻煩了。〞柜員:“不好意思，我剛回來(lái)，不知道最新的規(guī)定。我?guī)湍k理吧!〞從案例中可以看出，內(nèi)部人員對(duì)客戶(hù)“說(shuō)法〞不一，往往會(huì)使客戶(hù)對(duì)這家銀行員工產(chǎn)生業(yè)務(wù)不熟、管理不上檔次的感覺(jué)，這種體驗(yàn)常常會(huì)抹殺銀行整體美譽(yù)度。

發(fā)現(xiàn)伙伴說(shuō)錯(cuò)了，應(yīng)說(shuō)出讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)“有道理〞的原由，求得客戶(hù)諒解，并統(tǒng)一說(shuō)法。精髓:“應(yīng)對(duì)得當(dāng)，自己也覺(jué)快樂(lè);合時(shí)的話，多么美好〞。美好的語(yǔ)言幫助我們贏得客戶(hù)的心!忠告:內(nèi)部工作人員切忌在客戶(hù)面前爭(zhēng)論。到底是誰(shuí)的錯(cuò)

饒先生在樓下收信箱里看到一封“推諉支行〞寄來(lái)的貸款明細(xì)單，地址樓號(hào)與自己家的一樣:東湖園*棟11E，只是收件人是另一個(gè)人。饒先生從來(lái)就沒(méi)有在這家支行貸過(guò)款，為了查明此樓房是不是一房二貸，饒先生致電查明原由?？蛻?hù)經(jīng)理:“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到您的?〞饒先生:“我住在東湖園*棟11E，我收到你們寄來(lái)的貸款明細(xì)單，可我從沒(méi)在你們那里貸過(guò)款啊?〞客戶(hù)經(jīng)理:“我們不會(huì)錯(cuò)的，我是按柜臺(tái)部錄入的資料郵寄的，你打柜臺(tái)部問(wèn)吧。〞饒先生打到柜臺(tái)部，柜臺(tái)部人員馬上回復(fù):“我們不可能錯(cuò)，所有的資料都經(jīng)過(guò)客戶(hù)經(jīng)理仔細(xì)核對(duì)過(guò)了。〞后來(lái)經(jīng)查對(duì)核實(shí)，是柜臺(tái)部人員將11F錄成11E，但柜員部人員認(rèn)為是客戶(hù)經(jīng)理未仔細(xì)核對(duì)貸款人姓名和地址才產(chǎn)生錯(cuò)誤的。饒先生想既然他們都沒(méi)錯(cuò)，到底是誰(shuí)錯(cuò)了?你可以做得更好的是：客戶(hù)經(jīng)理:“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到您的?〞饒先生:“我住在東湖園*棟11E，我收到你們寄來(lái)的貸款明細(xì)單，可我從沒(méi)在你們那里貸過(guò)款啊?〞客戶(hù)經(jīng)理:“請(qǐng)稍等，我們查一下，會(huì)在15分鐘內(nèi)給你回復(fù)，您看這樣可以嗎?〞客戶(hù)經(jīng)理到柜臺(tái)部核查貸款人資料，發(fā)現(xiàn)過(guò)失后立即更正?？蛻?hù)經(jīng)理:“饒先生，非常抱歉，給您添麻煩了，是我們疏乎將收件人地址錄錯(cuò)了。對(duì)此，還麻煩您打來(lái)，真是不好意思，為表示我們的歉意和感謝您對(duì)我們工作的支持，我們將寄上一份紀(jì)念品，饒先生，再次表示歉意和感謝。〞……精髓:“遮掩別人過(guò)犯的，得到人的喜愛(ài)〞，我們要成為堵住破口的人。這是客戶(hù)效勞人員的義務(wù)和責(zé)任。忠告:誰(shuí)錯(cuò)不重要，客戶(hù)滿(mǎn)意最重要。別讓客戶(hù)“卡〞在這里

邵先生:“你好!打攪了,我的卡被吞,不知如何是好?〞管理員:“您的卡是我們行的嗎?〞邵先生:“不是。〞管理員:“按規(guī)定,自吞卡次日起三日內(nèi)帶開(kāi)戶(hù)行的證明來(lái)取卡。〞邵先生:“我是外地人,而且現(xiàn)在急需錢(qián)買(mǎi)機(jī)票,怎么辦?〞管理員:“現(xiàn)在是下班時(shí)間,你也沒(méi)有手續(xù),我們幫不了你。〞邵先生:......你可以做得更好的是：邵先生:“你好!打攪了,我的卡被吞,不知如何是好?〞管理員:“別著急,請(qǐng)問(wèn)被吞的是我們行的卡嗎?〞邵先生:“不是,我是外地人。而且,現(xiàn)在急需錢(qián)買(mǎi)機(jī)票,怎么辦?〞管理員:“哦,是這樣。您一定知道您被吞卡的密碼吧。〞邵先生:“我知道。〞管理員:“請(qǐng)您稍等一下,我馬上趕過(guò)去。我們當(dāng)作特別情況處理,讓您試密碼取卡,好嗎?〞邵先生:“好!謝謝!〞案例中的情況您或許經(jīng)歷過(guò)。雖然,沒(méi)有手續(xù)且不在營(yíng)業(yè)時(shí)間之內(nèi),管理員理所當(dāng)然

“幫不了你〞。但管理員靈活處理和為客戶(hù)著想的意愿和做法無(wú)疑會(huì)贏得客戶(hù)的稱(chēng)贊,他的優(yōu)質(zhì)效勞也成為這家銀行的卓越表現(xiàn)。精髓:為了不讓客戶(hù)“卡〞在這里,完美的客戶(hù)效勞需要您的額外付出。忠告:有一天,你也可能成為被“卡〞的客戶(hù)。別在客戶(hù)面前批評(píng)自己的銀行

雷先生:“我沒(méi)取到錢(qián),可卡上少了1000元,是不是這臺(tái)機(jī)器有毛病啊?〞

“批評(píng)支行〞員工:“你是怎么操作的?取了卡有沒(méi)有等一下再離開(kāi)。〞

雷先生:“吐卡時(shí),未出錢(qián)啊,我就接了一個(gè)。〞

“批評(píng)支行〞員工:“可能被后面取款的人拿走了。我們這臺(tái)機(jī)器有時(shí)‘反響’慢,特別是業(yè)務(wù)頂峰時(shí)期。告訴你吧,我們行的系統(tǒng)早就落后了,該換代了。這臺(tái)老爺機(jī)早該報(bào)廢了,唉!我們行有毛病的地方多著呢。〞雷先生:“我的1000元怎么辦?〞

“批評(píng)支行〞員工:“誰(shuí)叫你不等一下再離開(kāi),自認(rèn)倒霉吧!〞

雷先生:......

你可以做得更好的是：

雷先生趕緊詢(xún)問(wèn)這家支行的員工。

雷先生:“我沒(méi)取到錢(qián),可卡上少了1000元,是不是這臺(tái)機(jī)器有毛病啊?〞

銀行員工:“您先別著急,我們對(duì)取款情況都有實(shí)時(shí)錄像,請(qǐng)把當(dāng)時(shí)的情況跟我們講一下,好嗎?〞

雷先生:“吐卡時(shí),未出錢(qián)啊,我就接了一個(gè)。〞

銀行員工:“請(qǐng)跟我們一起看一下回放錄像,好嗎?看看是什么原因。〞

原來(lái)在雷先生取卡轉(zhuǎn)身接的瞬間,鈔已吐出。而他后面一個(gè)矮個(gè)子青年便隨手取走了1000元。

銀行員工:“每個(gè)行的取款機(jī),吐卡和出鈔方式可能略有不同,請(qǐng)按屏幕提示進(jìn)行操作。不過(guò),我們會(huì)將您失款的情況上報(bào),請(qǐng)留下聯(lián)系,有情況我們立即與您聯(lián)系。〞

雷先生:“好吧!謝謝您提醒。

精髓:要客戶(hù)認(rèn)同你的銀行,首先需要你自己認(rèn)同。確保自己口中說(shuō)出正面的言語(yǔ),正面的言語(yǔ)會(huì)轉(zhuǎn)化為積極的力量!

忠告:你和你的銀行密不可分。不要對(duì)客戶(hù)下命令

5月12日上午,“命令支行〞客戶(hù)效勞中心來(lái)了兩名憤怒的客戶(hù),投訴該行的客戶(hù)經(jīng)理催收貸款通知語(yǔ)氣不友善,字里行間充滿(mǎn)告誡和指令意味。并帶來(lái)了“物證〞,即一條催收貸款短信和內(nèi)容相似的催收貸款的?？蛻?hù)要求查明原因,并說(shuō)要轉(zhuǎn)貸到其他銀行。

原來(lái),“命令支行〞的客戶(hù)經(jīng)理小何負(fù)責(zé)管理的按揭貸款戶(hù)出現(xiàn)欠供款現(xiàn)象。為此,小何不但受到支行批評(píng),而且還被扣了績(jī)效工資。小何“急中生智〞想起給按揭貸款戶(hù)發(fā)催收短信和的“妙計(jì)〞。

催貸內(nèi)容如下:你的按揭已欠供款兩期,我還因此受了罰!請(qǐng)務(wù)必在本月20日前還清欠款,過(guò)日子應(yīng)精打細(xì)算!——“命令支行〞通告。

因此引起客戶(hù)投訴......你可以做得更好的是：

應(yīng)與按揭貸款戶(hù)保持良好客戶(hù)關(guān)系,一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)欠供款現(xiàn)象,首先應(yīng)相信客戶(hù)的信譽(yù),可能是客戶(hù)疏忽或忘記按時(shí)供款了。應(yīng)在信任的根底上善意提醒客戶(hù)按時(shí)還款,以防止不必要的利息損失。

短信內(nèi)容如下:

×××,您好!我是“溫馨支行〞的客戶(hù)經(jīng)理小何,我愿意做您的理財(cái)幫手,為了防止多付息,特提醒您請(qǐng)別忘了按時(shí)供款,有什么事情可與我直接聯(lián)系,我的聯(lián)系是********?！皽剀爸楔暅剀疤崾揪?“溫良的舌,是生命樹(shù)。乖謬的嘴,使人心碎〞,請(qǐng)記住,我們是用言語(yǔ)傳遞效勞之心的。忠告:明智的人以通達(dá)見(jiàn)稱(chēng),說(shuō)話越文雅,說(shuō)服力越強(qiáng)。不要推托客戶(hù)

管小姐：“我在你們銀行做按揭留下聯(lián)系，你們?cè)趺唇o了別人?〞客戶(hù)經(jīng)理：“這絕對(duì)不可能!〞管小姐：“有人說(shuō)是你們有償提供的。〞客戶(hù)經(jīng)理：“那人是誰(shuí)?請(qǐng)不要妄下定論!