便利店畢業(yè)論文

NO：畢業(yè)論文題目：專業(yè)：：學號：指導教師：年6月1日摘要：在當代商業(yè)領(lǐng)域中，連鎖便利店作為一種新型的零售業(yè)態(tài)，日益受到了消費者以及公司的關(guān)注；我國零售業(yè)市場廣闊，便利店的新型經(jīng)營模式無疑為我國的中小型零售商的發(fā)展提供了某些新的趨勢和思路，市場潛力巨大；同時便利店與許多公司同樣面臨著極為嚴峻的“服務(wù)競爭”和種種發(fā)展困境。本文通過對24小時便利店的探討，從而理解便利店公司在發(fā)展過程中存在的優(yōu)勢和劣勢，對應(yīng)提出便利店服務(wù)創(chuàng)新和特色營銷方略。方便在激烈的市場競爭環(huán)境下有效地提高連鎖便利店的競爭力。核心詞：服務(wù)競爭，便利店，方略目錄8627摘要 I8627核心詞 I8627目錄 IITOC\o"1-2"\h\u86271引言 139042便利店介紹 1296762.1便利店介紹 1269742.2便利店的服務(wù)方式 1236442.3便利店的經(jīng)營模式 241803便利店的經(jīng)營優(yōu)勢 2309203.1經(jīng)營理念和定位的明確性 2288703.2便利店的便利性 2310873.3信息管理優(yōu)越性 3162473.4便利店選址、布局的合理性 3305943.5便利店自產(chǎn)商品的特色性 4292923.6新產(chǎn)品周期更新快速性 551813.7多個銷售手段的競爭性 5174234便利店經(jīng)營存在的問題 6199614.1為本土消費者生產(chǎn)的自產(chǎn)商品太少 662774.2管理模式的固定性造組員工缺少活力 688874.3員工流失嚴重造成人才缺少 650924.4沒有完善的績效考核制度 742834.5沒有進行合理的庫存以及訂貨管理 7321104.6員工沒有按規(guī)定執(zhí)行QSC原則7247345存在問題解決方略探討 86145.1開發(fā)符合消費者口味的自產(chǎn)商品 895905.2提高員工工作主動性 891505.3加強員工的管理、控制員工的流失率 8124025.4完善績效考核制度 9312035.5進行合理的訂貨以及庫存管理 11318345.6徹底執(zhí)行QSC原則 1141655.71370386結(jié)束語 1331828參考文獻158274致161引言便利店以一種小型的模式快速的滲入于都市的每一種角落里，它普通采用全年無休，營業(yè)時間普通為24小時的經(jīng)營模式。開店地點較為靈活,較好的彌補了消費空隙,其銷售的商品重要以顧客日常的必需品為主，經(jīng)營品種在種左右。通過早便利店的工作讓我學到了諸多，要經(jīng)營好便利店，市場營銷方略非常核心,必須針對便利店的特點及目的顧客群,制訂適宜的產(chǎn)品方略以及價格方略，系統(tǒng)的減少連鎖便利店的管理成本，提高物流配送效率，提高規(guī)模效益，提供多元化服務(wù)，從而提高便利店的整體經(jīng)營效益。2便利店介紹2.1便利店介紹1996年，日本與百聯(lián)（集團）合資建立華聯(lián)公司，、]品牌進入以來，作為行業(yè)的拓荒者，現(xiàn)在在中國已有1000多家店鋪。通過店鋪新鮮并具特色的商品、規(guī)的服務(wù)、整潔的環(huán)境、先進的經(jīng)營理念，引導著市民消費觀念的轉(zhuǎn)變，特別深受廣大青年學生、白領(lǐng)階層、海外歸來人士歡迎。成立于是特許經(jīng)營連鎖式便利店，以開設(shè)全年無休息、24小時營業(yè)的便利店為主。公司本著“一切為顧客著想”的經(jīng)營宗旨，為市民提供優(yōu)質(zhì)、安全、讓市民放心的商品和服務(wù)，為顧客提供便捷、商品、服務(wù)及信息理解等方面的便利性。2.2便利店的服務(wù)方式便利店重要是重視服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)的多樣化和購物的便利性是便利店區(qū)別于其它零售業(yè)態(tài)的重要特性。因此，便利店的核心競爭力在于能夠提供便利的商品和服務(wù)。便利店重要的服務(wù)方式有下列六種：（1）迎，即歡迎顧客。（2）問，即提供導購服務(wù)。（3）講，即進行商品介紹。（4）錄，即登錄掃碼。（5）唱，即結(jié)算款項。（6）送，即送別顧客。2.3便利店的經(jīng)營模式特許經(jīng)營連鎖是指特許者將自己所擁有的商標、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動，并向特許者支付對應(yīng)的費用。由于特許公司的存在形式含有連鎖經(jīng)營統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理等基本特性，因此也稱之為特許連鎖。而在中國地區(qū)正是采用這種經(jīng)營模式。3便利店的經(jīng)營優(yōu)勢3.1經(jīng)營理念和定位的明確性3.1.1的經(jīng)營理念管理活動都要有一種根本的原則,一切的管理都需圍繞一種根本的核心思想進行。這個核心思想就是我們這里所說的經(jīng)營理念。所謂經(jīng)營理念，就是管理者追求公司績效的根據(jù)，是顧客、競爭者及科技優(yōu)勢、發(fā)展方向、共同信念和公司追求的經(jīng)營目的。便利店的經(jīng)營理念以下：（1）我們讓共同生活的都市變得更美妙。（2）有無關(guān)心別人的胸懷。（3）有無開闊創(chuàng)新的精神。（4）有無無論如何達成目的的信念。3.1.2便利店的定位通過店鋪新鮮并具特色的商品、規(guī)的服務(wù)、整潔的環(huán)境、先進的經(jīng)營理念，引導著消費者消費觀念的轉(zhuǎn)變，而的重要消費群體是定位在30歲下列的學生、上班族（占其顧客總量的80%左右）、白領(lǐng)階層、海外歸來人士。這一群體易于接受新事物，消費能力強勁和追求潮流產(chǎn)品。3.2便利店的便利性便利店是超級市場發(fā)展到相對較為成熟的階段后，從超級市場中分化出來的一種零售業(yè)態(tài)?，F(xiàn)在便利店僅靠出售商品無法在激烈的業(yè)態(tài)競爭中獲得優(yōu)勢，必須擴展其服務(wù)功效。便利店根據(jù)顧客需求，不停補充服務(wù)容。便利店含有與超市區(qū)別的4個“便利性”業(yè)態(tài)特性：（1）距離的便利性。（2）購物的便利性。（3）時間便利性。（4）服務(wù)便利性。3.3信息管理優(yōu)越性公司像諸多便利店公司同樣擁有自己的管理系統(tǒng)即LAWSON系統(tǒng)，而這個管理系統(tǒng)能夠說是極為完整的，LAWSON系統(tǒng)功效特色：（1）訂貨管理。（2）檢貨管理。（3）時間段銷售管理。（4）退欠貨管理。（5）會計報表管理等。（6）完善的多個前臺銷售功效。（7）嚴格的系統(tǒng)權(quán)限管理。（8）脫銷、暢銷、滯銷商品的分析。（9）多個類型的銷售報表（供貨商、部門、單個商品）。（10）商品的銷售統(tǒng)計。（11）每天結(jié)算方式：使您在數(shù)據(jù)查詢、分析時簡捷、高效、精確。（12）完善的庫存管理：盤點、部門庫存、商品類庫存、供貨商現(xiàn)存等的查詢分析審查人事、工資管理。與其說LAWSON系統(tǒng)是一種管理系統(tǒng)不如說它是一種信息情報系統(tǒng)更為恰當，由于店鋪每一天所需要訂多少商品，什么商品好賣，什么商品不好賣，商品銷售動態(tài)怎么樣在這個系統(tǒng)中都會有有關(guān)的數(shù)據(jù)，因此在訂貨的時候只要分析好這些數(shù)據(jù)，結(jié)合分析的數(shù)據(jù)去訂貨就不會有什么大問題了。并且它還起到了訂貨以及收集消費者情報的重要作用。店里的情報與總部的銷售情報分析也同時升級，讓商品開發(fā)及營業(yè)指導人員更精確的判讀店鋪銷售數(shù)據(jù)，開發(fā)更加好的商品、帶動流行趨勢，方便貼近消費者、掌握消費者真正的需要。3.4便利店選址、布局的合理性現(xiàn)在在擁有10家店面，并且在以每月6家的速度開始擴展。根據(jù)中國便利店的發(fā)展趨勢來看,地鐵站、加油站、大小車站、寫字樓,以及大中專院校、科研院所、公園、大型娛樂場合等都是便利店生存的良好空間。這些地方的消費者的共同點是含有自主的消費能力,容易接受新消費觀念,活躍的會活動增加消費需求。下列是各店選址地點特點的比較(見表2-1)。表2-1選址地點的比較地點特點實例地鐵站人流量大,普通是上班族、青年學生,符合便利店選址規(guī)定便利店6號店：文三路469號加油站車流多,有車一族大都是收入較高的上班族,對服務(wù)的質(zhì)量規(guī)定較高。便利店3號店：飛云江路店寫字樓樓里工作的人大都是白領(lǐng)階層,收入都較高,生活水平高,對便利店的高價位能夠接受。便利店4號店：美都廣場商鋪6號大中專院校、科研院所人流多,有夜生活習慣,也有一定的經(jīng)濟實力便利店5號店：下沙學源路福雷德901號公園、大型娛樂場地人流量大,有夜生活習慣,適合隨時購物。即將營業(yè)的鳳起路店（緊靠西湖）車站附近多部公交車聚集、客流量大的公共汽車車站。緊挨車站可覺得便利店帶來較多的流動顧客。便利店2號店：武林路470號3.5便利店自產(chǎn)商品的特色性自產(chǎn)商品對于便利店的發(fā)展是非常重要的，因此諸多時候便利店自產(chǎn)商品的豐富程度去衡量一家便利公司的規(guī)模以及前景，而就有著非常豐富的自產(chǎn)商品，商品不僅美味可口并且價格合理，其中最為突出的自產(chǎn)商品有：（1）盒飯、調(diào)理面。（2）飯團、壽司。（3）治、色拉。（4）熬點、FF食品。（5）面包、甜點。（6）其它。在武林小廣場店，每到中午，貨架上的有關(guān)的自產(chǎn)商品都會被一搶而空。更有網(wǎng)友將購置現(xiàn)場照片發(fā)至網(wǎng)絡(luò)，進一步擴大了產(chǎn)品的“出名度”。便當?shù)臒徜N，并非只是一種產(chǎn)品的成功，更是透露了“白領(lǐng)午餐”的真正需求。對那些正致力于解決上班族“午餐難”問題、推出多個“午餐工程”的部門來說，不妨研究一下便當?shù)膴W秘。3.6新產(chǎn)品周期更新快速性能夠說的產(chǎn)品更新周期是非常快的，在工作過程中我得以驗證了這樣一種事實。商品的更新周期普通在每七天六進行更新，并且這其中不僅有新產(chǎn)品的更新，尚有某些銷售不好商品的停銷告知。因此能夠說滿足消費者的需求幾乎每七天都會有新產(chǎn)品的更新，這給公司帶來了特別強的商品活力。例如說下面這一款產(chǎn)品的更新變化。全新概念——“整根香蕉奶昔蛋糕”柔軟的蛋糕配上滑口的奶油，最大的特色是包裹在奶油里的一整根香蕉！水果清香，甜度適口，真材實料吃的到。人氣NO.1的香蕉奶昔蛋糕之姐妹款——“滿滿草莓奶昔蛋糕”新上市后受到次貨的熱烈追捧。四大塊新鮮草莓+濃濃的草莓鮮奶油+柔軟蛋糕！而為了延續(xù)奶昔蛋糕系列也為了配合3月的草莓季，因此不停開發(fā)新的草莓系列產(chǎn)品，愛心草莓蛋糕就是其中一款?？梢姴粌H僅根據(jù)消費者的喜好而進行新產(chǎn)品的開發(fā)，還能夠根據(jù)季節(jié)的不同，不同類商品的上市而進行新產(chǎn)品的開發(fā)，這種創(chuàng)新意識是非常令人贊嘆的。3.7多個銷售手段的競爭性銷售手段的制訂對消費者的影響是很大的，其中促銷已成為眾多商家最慣用的商品銷售手段之一。而在經(jīng)營過程中運用了許多的促銷手段，非常好的抓住了許多消費的心。3.7.1通過網(wǎng)絡(luò)推廣，進行與消費者的互動，打開消費者的購置欲望（1）門戶。（2）微博推廣。（3）網(wǎng)業(yè)推廣。3.7.2店面促銷（1）商品綁定銷售。（2）第二件打折銷售。（3）商品搭配銷售。（4）甜品大賽。4便利店經(jīng)營存在的問題4.1為本土消費者生產(chǎn)的自產(chǎn)商品太少便利店擁有的自產(chǎn)商品重要是本身就有的，只但是是把商品從日本搬到了中國，例如說的盒飯、調(diào)理面、飯團、壽司、治、面包、甜點等，這些都是就含有的自主商品。但是很明顯除了這些自產(chǎn)商品覺得極少見到以符合中國人口味為出發(fā)點去開發(fā)生產(chǎn)的商品，適中國人口味的商品未嘗不是一種符合中國人的延伸服務(wù)。作為便利店行業(yè)，不緊緊飽有屬于本身的自產(chǎn)商品，還要根據(jù)中國國情的不同，中國不同地區(qū)消費者口味的不同，中國不同地區(qū)消費水品的不同，中國不同地區(qū)消費者年紀構(gòu)造的不同去創(chuàng)新生產(chǎn)更多的自產(chǎn)商品。4.2管理模式的固定性造組員工缺少活力便利店的人員構(gòu)成重要有店長、領(lǐng)班以及店員，由于是24小時便利店，因此除了店長以外領(lǐng)班和店員都得適應(yīng)三班倒的工作環(huán)境。這樣的模式下店員除了上班下班睡覺幾乎是沒有所謂的休息時間的，因此一種店員每一種月幾乎都是在店里度過的。因素重要有一下幾點：4.2.1招聘存在的誤區(qū)由于現(xiàn)便利店缺員和后備力量的明顯局限性，故公司通過多個渠道招聘應(yīng)屆畢業(yè)生和社會人士，對學歷的規(guī)定也不是很嚴苛，只但愿這些人能彌補店鋪的人員缺口，重招聘輕使用，往往把人才隨意變動崗位。4.2.2缺少溝通上級和下級缺少溝通，上級領(lǐng)導對員工生活上不關(guān)心，工作上不支持，嚴重挫傷了他們的主動性，造成了人才的流失。4.2.3員工對薪酬的不滿意員工的盼望值與實際存在偏差，而這種偏差讓員工感受不公平，從而造成對薪酬滿意度的下降。4.2.4外部競爭力員工在公司部比較的同時，還會將自己的薪酬水平與外部同行業(yè)、同地區(qū)、類似崗位的人員相比較，如果薪酬水平低于外部市場薪酬的平均水平，員工就會產(chǎn)生不滿情緒。4.3員工流失嚴重造成人才缺少據(jù)統(tǒng)計，一種優(yōu)秀的公司,它的人才流失率應(yīng)在控制在10%左右，而我國類似于這樣的便利店行業(yè)的人才流失率大多靠近50%，便利店人才流失率竟達成了60%。過高的人才流失率表明，公司對員工缺少凝聚力、感召力，員工對公司缺少歸屬感、認同感。造成員工流失率過高的因素有諸多，有連鎖店本身方面的因素，如員工工資福利待遇問題、不和諧的工作環(huán)境等等?；疽韵拢海?）人才供需不平衡，造成工作量加大，便利店所面臨的最大問題便是人員的供不應(yīng)求。由于是采用24小時經(jīng)營的模式因此員工與否能適應(yīng)三班制，能否承受便利店的勞動強度。（2）便利店網(wǎng)點分布不均勻，上班路途遠，便利店網(wǎng)點分布廣泛，圍大，這樣一來造成了人員“分派難”問題，無形中，流失率又提高了。（3）市民生活水平的提高，便利店的工作條件無吸引力。4.4沒有完善的績效考核制度績效考核是留住公司員工的一種較好的辦法，公司的發(fā)展需要員工，公司在發(fā)展之前一定要想方法留住員工，這樣公司才干有發(fā)展，如果連員工都留不住的話，公司是很難發(fā)展起來的。而在除區(qū)域督導的店面考核以外，幾乎是沒有針對員工績效考核的，這樣一來對公司的發(fā)展是不利的。4.5沒有進行合理的庫存以及訂貨管理庫存管理在連鎖便利店中是非常重要的，但是就現(xiàn)在而言在經(jīng)營管理過程中仍然存在著諸多庫存以及訂貨方面的問題，這樣一來嚴重的影響了超市實現(xiàn)訂貨合理化和盈利能力的提高。其中問題涉及下列幾方面：（1）庫存管理隨意性大，多由訂貨人員進行庫存臨時性管理，人員素質(zhì)較低缺少統(tǒng)一的工作原則和崗位職責。（2）訂貨人員無視商品銷售有關(guān)信息，毫無預測，只按照自己的主觀意識去訂貨。（3）管理者毫無庫存管理意識，店鋪管理者認為倉庫只是一種存貨的地方，把多出的貨品放置在一起就能夠了，沒有必要大費周章的去進行管理進行分類。4.6員工沒有按規(guī)定執(zhí)行QSC原則在日益競爭激烈的連鎖便利店中，服務(wù)已經(jīng)越來越重要，因而各行業(yè)都提出了100%滿足顧客需求的目的。即在便利店的日常營業(yè)中顧客所能得到的服務(wù)要高于他原來所盼望得到的服務(wù)。這就規(guī)定員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務(wù)（S），清潔衛(wèi)生（C）的購物環(huán)境。但是在實際的工作中便利的員工并沒有較好的執(zhí)行這個原則，相對而言的是對此比較怠慢、松懈、甚至無視。5存在問題解決方略探討任何一家便利店都會存在本身的種種問題，存在問題就需要有針對性的去找到解決的方略，針對便利店所存在的問題，解決方略我個人覺得重要有下列幾個方面：5.1開發(fā)符合消費者口味的自產(chǎn)商品在商品的開發(fā)上應(yīng)當重視低價、健康并且符合本地消費者口味的商品，以此應(yīng)對其它連鎖店的低價競爭，如開發(fā)低價的盒飯面包、保健食品，設(shè)立百元專柜等。也能夠與品牌商來共同開發(fā)新商品，這樣對生產(chǎn)商來說計劃容易制訂、銷售簡樸且費用低、商品不可能被賤賣。另外更加重視個性化和特色，商店是賣商品的，個性化和特色必須首先在商品上得到體現(xiàn)。這樣才干讓消費者接受。5.2提高員工工作主動性提高員工工作主動性，營造一種互相協(xié)助、互相理解、互相激勵、互有關(guān)心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情，形成一種共同的工作價值觀，進而產(chǎn)生合力，有力工作的順利進行，有助于公司的久遠發(fā)展。提高員工主動性重要有一下幾點：（1）提高員工的忠誠度樹立高層領(lǐng)導成功形象，并告知如何成功環(huán)節(jié)，使員工有強烈的崇拜感，并深知只要努力很快的將來就會有如此成就。（2）運用目的激勵法按階段樹立，人生，事業(yè)，長，中，短期，季度，當月，周日目的．使之更加好的飽和工作，適時完畢目的計劃。（3）店舉辦各類綜合評比團獎按組發(fā)給領(lǐng)班、再按人頭發(fā)給個人。（4）重視員工情緒,適時思想疏導，關(guān)注下屬情緒變化,日常溝通疏導，及時解決員工間摩擦，及時解決思想壓力,競爭壓力。（5）關(guān)心下屬,提高團體凝聚力，尊重下屬,場面說話留有余地，關(guān)心下屬生活；理解性格，找到最佳激勵方式，讓下屬在你的團體里能夠不停學習到新知識，讓團體組員經(jīng)常互動，使之目的與行動都一致；提高團體執(zhí)行力,領(lǐng)導安排的事情必須得到響應(yīng),并較好的完畢，調(diào)動團體氛圍，讓員工有親人般的感覺,大家在一起溫馨、愉快,但又緊、激烈，做到馳有度，勞逸結(jié)合。5.3加強員工的管理、控制員工的流失率實踐證明，一種公司要控制人才的流失，核心是公司要有實力，有發(fā)展前途，而公司管理水平的高低，特別是人力資源管理的水平如何直接反映了公司與否能有效管理流失，并使流失的影響最小化。對新進員工要注意指導的方式辦法，因循序漸進，根據(jù)每個人的承受能力安排不同工作強度的工作，店長要經(jīng)常去理解新員工的工作狀況，多和她們溝通，教育老店員要對新店員細心、耐心的指導，決不能有“欺生、排外”的狀況。如何留住員工有幾點方法：5.3.1重視人才的培養(yǎng)公司必須要重視人才，發(fā)揮人才的作用，營造“人人重視人才，人才造就人才”的成長環(huán)境，形成識人、選人、育人、用人的良好機制，這有助于公司人才的脫穎而出。5.3.2提高薪酬的滿意度薪酬是一種非常有效的激勵工具。一種有效的薪酬體系，應(yīng)當是對外含有競爭力，對含有公正性，對員工含有激勵性，做到公開、公正、公平，能充足調(diào)動員工的工作意愿，使員工的努力方向符合公司的發(fā)展方向，實現(xiàn)員工與公司的共同成長。5.3.3擴大招聘渠道增加招聘機率，在現(xiàn)有招聘渠道枯竭的狀況下，因考慮公司久遠發(fā)展，開拓新的招聘渠道，要做先行者，建立屬于自己的招聘網(wǎng)絡(luò)。5.4完善績效考核制度5.4.1績效管理原則（1）工作目的及核心績效指標管理原則。（2）實效原則。通過績效管理過程的實施，促成實際工作成果和業(yè)績的實效提高。（3）核心績效指標設(shè)定原則。核心績效指標的設(shè)定來源于顧客、部經(jīng)營和學習成長三個方面。（4）激勵原則。5.4.2考核周期（1）月度考核即每月進行一次，考核店員當月的工作狀況?？己藭r間為月。（2）季度考核即每季度進行一次，考核店員本季度的工作狀況?？己藭r間為本季度。（3）年度核即每年進行一次，考核店員本年度的工作狀況，考核時間為本年度。5.4.3績效考核的容和指標對員工的月度考核重要涉及工作績效、工作能力、工作態(tài)度三部分容。其權(quán)重分別設(shè)立為：工作績效60％；工作能力30％；工作態(tài)度10％；其具體評價原則以下表所示:考核項目考核指標權(quán)重評價原則評分工作績效任務(wù)達成率23%超時完畢任務(wù)0分2、能準時完畢任務(wù)3分3、能超前完畢任務(wù)5分報告提交4%1.在規(guī)定的時間之將有關(guān)報告交到指定處，加5分，否則記0分2.報告的質(zhì)量評分為5分，達成此原則者3分，否則記0分制度執(zhí)行20%每違規(guī)一次，該項扣2分團體協(xié)作11%因個人因素而影響整個團體工作的狀況出現(xiàn)一次，扣除該項2分工作能力專業(yè)知識10%1.理解營銷基本知識與技能2分2.熟悉營銷基本知識與技能2分3.純熟掌握本崗位所含有的專業(yè)知識，但對其它有關(guān)知識理解不多3分4.純熟掌握營銷業(yè)務(wù)知識及其它有關(guān)知識5分分析判斷能力10%1.較弱，不能及時地做出對的分析與判斷0分2.普通，能對問題進行簡樸的分析和判斷1分3.較強，能對復雜的問題進行分析和判斷，但不能靈活運用到實際工作中來3分4.強，能快速地對客觀對的的判斷，并能靈活運用到實際工作中，獲得較好的銷售業(yè)績5分工作態(tài)度員工出勤率2%1.員工月度出勤率達成100%，得滿分，遲到一次扣2分（3次及以）2.月度累計遲到三次以上者，該項得分為0日常行為規(guī)2%違反一次，扣2分責任感3%1.工作馬虎，不能保質(zhì)保量地完畢工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認真0分2.能自覺地完畢工作任務(wù)，但對工作中的失誤有時推卸責任2分3.能自覺地完畢工作任務(wù)且對自己的行為負責3分4.除了做好自己的本職工作外，還主動承當公司部額外的工作5分服務(wù)意識15%出現(xiàn)一次客戶投訴，扣3分5.4.4評比原則（1）先由店員之間互相評比。（2）由店長進行推薦和評分。（3）取綜合平均分。（4）公開成果。5.4.5考核獎勵（1）0分以上（含90分），基本工資*1.2。（2）80分—90分（含80分），基本工資*1.1。（3）60分—80分(含60分)，基本工資*0.9。（4）60分下列，基本工資*0.8。5.5進行合理的訂貨以及庫存管理5.5.1合理庫存管理庫存管理在連鎖便利店中意義重大，因此便利店要提高營業(yè)水平必須進行合理的庫存管理，要進行合理庫存管理應(yīng)當做到下列幾點：（1）進行合理的商品分類，并且按照ABC管理原則進行管理。（2）分類結(jié)束后制作管理圖紙，貼于倉庫，以避免因人員變動而進行商品的亂擺放。（3）進行訂單信息的合理掌握，要通過便利店的銷量合理預測及控制存量，并進行合理訂貨。（4）進行合理的以及及時的商品盤點，理解商品總類、數(shù)量以及破損率。（5）對員工進行有關(guān)庫存管理的有關(guān)培訓，改善員工對庫存管理的輕視。5.5.2進行合理的訂貨（1）在訂貨前必須精確的把握門店商品的庫存量。（2）每天都應(yīng)進行門店貨架商品的檢查，若發(fā)現(xiàn)商品低于安全庫存則進行及時訂貨。（3）把握季節(jié)變化、節(jié)假日促銷活動對商品銷售的影響，然后進行預測訂貨。（4）對門店商品銷售動向進行合理的分析，從而進行合理訂貨。（5）訂貨時要適時以及適量訂貨，不可盲目訂貨。5.6徹底執(zhí)行QSC原則QSC原則對于任何一家零售公司乃至整個服務(wù)業(yè)務(wù)都是非常重要的，在便利店這三個原則重要從商品、待客以及清潔這三個方面進行的執(zhí)行的。5.6.1從商品的列分析（1）盒飯的列①確認暢銷商品第一位的列數(shù)量，列數(shù)量要三個以上。②確認盒飯的列數(shù)量，數(shù)量要為各個地區(qū)平均銷售量的二分之一以上。（2）壽司的列①確認暢銷商品第一位的列數(shù)量，列數(shù)量要三個以上。②確認盒飯的列數(shù)量，列總數(shù)在六個以上。（3）飲料的列①前:大部分商品都能夠看到正面商標，新商品和暢銷商品列3列以上的商品最少有6中以上。②缺貨：貨架整體沒有空置，且沒有缺貨，列整潔。（4）甜品列:甜品、酸奶貨架整體上整頓易看、易拿、易選，做到集中列、面。（5）面包：確認面包暢銷商品第一位的列數(shù)量，確認整體面包的列數(shù)量，列數(shù)量4個以上，并且列在最上層或者第二層。（6）有關(guān)賣場貨架擺放：零食、日用品的貨架整體感覺飽滿充實，且做好立體列。商品高度保持在離貨架10cm以，沒有凹凸不平排列不整潔的現(xiàn)象，店實現(xiàn)良好。（7）pc卡管理：開放式冷柜9成以上的商品左端要整潔的擺放PC卡。（8）有關(guān)賣場衛(wèi)生管理：銷售FF食品前要按照規(guī)定進行酒精消毒或者洗手，有熱廚的則要佩戴帽子、口罩、手套。5.6.2待客方面分析重要從入店時的寒暄語、收銀機前的無等待、收銀前的寒暄語、商品登陸、收款、遞交收銀條、裝袋、遞交商品、收銀后的寒暄語、促銷、儀容儀表、名牌、總體感覺上分析：（1）入店時的寒暄語：微笑的看著顧客的臉，看著客人一方，能夠聽到明亮的聲音喊“歡迎光迎”，并且是多人同時喊。（2）收銀機前的無等待：收銀機前排隊等待的顧客不多于3人，或有3人以上顧客排隊時，要開放全部的收銀機，并且要有人幫忙顧客裝袋以縮短顧客等待的時間。（3）收銀時喊寒暄語的時候店員要看著顧客的臉，帶著微笑和顧客打招呼，并且寒暄語要聲音適中，能夠讓顧客聽到“歡迎光顧”明亮的聲音。（4）遞交收銀條：向全部顧客都要雙手遞交收銀條，刷銀聯(lián)卡的，需要向顧客確認簽名，并將收銀明細屬于顧客的一遞交給顧客。（5）裝袋的時候要大聲詢問顧客與否需要袋子，聲音要嘹亮，在顧客購置盒飯、壽司的時候要照顧顧客購置的商品予以勺子、筷子、吸管、紙巾等。（6）促銷：在店用明亮的聲音進行商品的推薦與宣傳，或者與顧客面對面的進行商品的推薦。（7）在儀容儀表上穿著干凈、整潔的制服、恪守公司規(guī)章制度，沒有佩戴手表等其它飾品。（8）在整體感覺上要給顧客一種很輕松的感覺，店員要保持微笑，要精神飽滿，對顧客以及周邊的事物都很關(guān)注，店員與店員之間嚴禁閑談。5.6.3清潔方面分析重要從垃圾箱、屋檐、入口與店鋪周邊、店外的可視度、玻璃的透明度、店清掃、地面光澤、快餐食品等保溫箱、貨架的清潔度、收銀臺后方、海報POP的貼、日光登等（1）垃圾箱整體沒有污垢、破損、箱垃圾的原則不允許超出垃圾箱容量的80%。（2）屋檐除了某些小地方整體干凈、不允許有蜘蛛網(wǎng)，墻面干凈。沒有貼紙或者膠袋的痕跡，且屋檐和墻面沒有損壞。（3）入口處沒有散落的垃圾、污垢，入口地毯沒有污垢并且準時清洗，入口門柱周邊干凈，晴天的時候傘架要收起來。（4）店面正面玻璃的安全線以上除了規(guī)定的海報以外，沒有貼妨礙視線、自然光線的海報，冰激凌冷柜上沒有放置任何的東西。（5）店面的玻璃很干凈、透明度很高，并且及時清洗。（6）店沒有垃圾、塵埃、樹葉等。有在店用餐空間的店鋪，餐臺上，下沒有垃圾或污垢，客人用的微波爐或熱水壺部要保持干凈。（7）地面光澤收銀臺前，開放式冷柜前的地板都有光澤，