汽車維修服務(wù)方案

(一)服務(wù)宗旨1、積極配合開展維修工作及執(zhí)行當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)的有關(guān)規(guī)(二)服務(wù)承諾1、必須設(shè)立維修售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備充足數(shù)量的合格維2、明確維修負(fù)責(zé)人和專職維修人員，如有變動應(yīng)及時(shí)通3、若出現(xiàn)維修重大故障和發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)迅速通知并協(xié)4、接受指導(dǎo)和監(jiān)督，每月的維修質(zhì)量信息反饋單于維修完畢后5日匯報(bào)貴方。(三)服務(wù)要求1、保證貴方獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利，并在有關(guān)部門額定的2、設(shè)有24小時(shí)服務(wù)電話，在接到貴方單位報(bào)修電話后2小時(shí)內(nèi)予以響應(yīng)，并能提供上門維修服務(wù)。3、為貴方提供緊急救援服務(wù)，并在4小時(shí)內(nèi)派人趕到救援現(xiàn)場。4、應(yīng)設(shè)有客戶休息場所，并配備相關(guān)的配套服務(wù)設(shè)施。5、應(yīng)對送修車輛建立采購單位檔案，開展跟蹤服務(wù)。6、為采購單位維修的車輛定期免費(fèi)檢測調(diào)整制動、燈光、空調(diào)等系統(tǒng)。7、協(xié)助有關(guān)部門做好廉政工作，防止腐敗現(xiàn)象的出現(xiàn)。(四)服務(wù)內(nèi)容整車修理、總成修理、整車維護(hù)、小修、維修救援、專項(xiàng)修理和維修竣工檢驗(yàn)等，主要包括發(fā)動機(jī)電噴系統(tǒng)檢測、電控自動變速系統(tǒng)檢測診斷、四輪定位(FMC：包括檢、修工時(shí)費(fèi))、ABS制動系統(tǒng)抱死系統(tǒng)檢測、車輪動平衡等服務(wù)。(五)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)全運(yùn)行條件》、《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》、交通部《機(jī)動車維修管理規(guī)定》及其它有關(guān)車輛維修的管理規(guī)定和標(biāo)2、在車輛維修出廠后，執(zhí)行質(zhì)量保證制度。在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量或配件質(zhì)量引發(fā)的故障或損壞，由我方無償返修，因質(zhì)量因素引發(fā)事故的有關(guān)損失由我方負(fù)責(zé)。(六)主修車種、修理范圍說明本公司主修車種主要中高檔轎車為主包括；大眾全系列車型一汽轎車(馬自達(dá)6)、廣州本田車型、上海通用別克雪弗萊車型、一汽奧迪、一汽豐田系列、廣汽豐田、日產(chǎn)系列、各檔各類轎車、面包車、吉普車、客貨車、載重車等各類車型。(七)維修及相關(guān)服務(wù)的工作程序和業(yè)務(wù)流程1、預(yù)約服務(wù)(1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◆切實(shí)以客戶為中心?！罟技白裱蛻舫兄Z，并接受客戶監(jiān)督?！钆囵B(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)熱忱，并傳授客戶關(guān)系管理的理念。

加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度?！罘?wù)環(huán)節(jié)應(yīng)環(huán)環(huán)相扣?！罡鞑块T間應(yīng)相互配合與支持。

服務(wù)流程的改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán)?！糇⒅厥酆蠓?wù)跟蹤及后續(xù)工作改進(jìn)。2、維修質(zhì)量控制體系以及運(yùn)作說明(1)接車A.必須充分記錄顧客關(guān)心的問題重點(diǎn)與要求。業(yè)務(wù)接待詳細(xì)記錄顧客車輛問題是一次修復(fù)成功的第一步，當(dāng)維修工接到指示，執(zhí)行的工作是顧客真正想要的嗎?業(yè)務(wù)接待在交接資料時(shí)是否出了問題?為什么會出問題，是否有告訴業(yè)務(wù)接待填寫工單的標(biāo)準(zhǔn)程序?維修工單上是否有充足的空間詳細(xì)說明顧客的需求?早上高峰時(shí)間業(yè)務(wù)接待的工作量是否過重?B.接車時(shí)業(yè)務(wù)接待應(yīng)詳細(xì)詢問用戶車輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、車輛日常使用條件、故障發(fā)生頻率及條件等重要信息，并作好相對應(yīng)記錄。(2)診斷A.對于可重現(xiàn)的車輛故障，業(yè)務(wù)接待應(yīng)陪同客戶實(shí)車檢查，以便了解實(shí)際情況，初步分析故障原因，制定維修方案。B.對于較難重現(xiàn)的故障或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障。(a)業(yè)務(wù)接待應(yīng)有條件查閱維修檔案、維修通訊、維修。技術(shù)簡報(bào)等技術(shù)資料，以便盡可能準(zhǔn)確制定維修方案和預(yù)估修理工時(shí)。(b)業(yè)務(wù)接待應(yīng)根據(jù)車輛故障情況通知車間主管指派技術(shù)骨干幫助分析故障原因，制定維修方案。(c)在查閱維修技術(shù)資料并經(jīng)過認(rèn)真分析后仍無法判斷或(d)對新問題、疑難癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以(3)維修(a)維修人員應(yīng)在維修前完全了解車輛故障信息故障發(fā)生的條件、維修方案等),如有必要，應(yīng)親自試車檢查，(b)維修人員應(yīng)在確認(rèn)備件倉庫有相對應(yīng)配件，專用工具和(a)維修技工應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互(b)如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成與下(c)在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作。(4)質(zhì)檢A.應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行<維修和質(zhì)檢工作規(guī)范>的三級質(zhì)檢流程進(jìn)(5)返工(6)返修C.返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成。3、一次修復(fù)率的控制A.返修車處理記錄表由服務(wù)經(jīng)理存檔，內(nèi)容包括：車輛信息、故障現(xiàn)象、故障原因、未能返修的原因、改進(jìn)措施等。B.車間主管和服務(wù)經(jīng)理共同召集相關(guān)人員對未能一次修復(fù)的案例，進(jìn)行一次專項(xiàng)技術(shù)交流，避免類似故障重復(fù)發(fā)生。C.服務(wù)經(jīng)理每月應(yīng)召集所有服務(wù)體系員工開會，討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工的績效、管理、技術(shù)通報(bào)、返修及改善的措施。D.技術(shù)主管應(yīng)收集返工/返修案例，作為維修技工內(nèi)訓(xùn)教材，逐步提高技工的維修技術(shù)和工作責(zé)任心4、配件采購原則A.訂購配件時(shí)必須是該車的原廠配件，并查明零件編號和出廠時(shí)間及保質(zhì)期限。