醫(yī)院客服管理制度及流程(第二版)

醫(yī)院客服管理制度及流程(第二版)一、制度概述醫(yī)院客服是現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)不可或缺的一部分，它的重要性不可忽視。本制度的主要目的是建立起完善的醫(yī)院客服管理制度及流程，確保醫(yī)院客服的各項(xiàng)工作能夠規(guī)范、有序地開展，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的服務(wù)。本制度適用于醫(yī)院內(nèi)的所有客服人員。二、客服工作職責(zé)1.接聽來電、來訪患者咨詢電話或?qū)嶋H情況。2.協(xié)助醫(yī)生或其他職能部門處理患者的問題或需要。3.為患者提供咨詢、預(yù)約、掛號(hào)、轉(zhuǎn)診、辦理住院等服務(wù)。4.收集患者的反饋意見及投訴處理。5.定期開展患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)工作。6.協(xié)助開展醫(yī)院活動(dòng)及推廣宣傳等工作。7.完成上級(jí)交辦的其他相關(guān)工作。三、工作流程1.接待患者咨詢（1）認(rèn)真介紹醫(yī)院相關(guān)情況，如科室、醫(yī)生、診療方式等。（2）咨詢登記：記錄來電、來訪者的姓名、電話、咨詢時(shí)間、咨詢內(nèi)容、處理意見等。（3）通過溝通協(xié)商解決患者的問題或需求。（4）將咨詢記錄保存在客服系統(tǒng)中，并及時(shí)處理患者的投訴及意見反饋。2.預(yù)約及掛號(hào)服務(wù)（1）收集患者個(gè)人信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話等，并在客服系統(tǒng)中錄入。（2）根據(jù)患者要求，安排預(yù)約醫(yī)生及時(shí)間，并告知掛號(hào)須知。（3）根據(jù)患者的掛號(hào)要求，協(xié)調(diào)掛號(hào)及辦理手續(xù)。（4）向患者提供就診前的注意事項(xiàng)及流程說明。3.病情轉(zhuǎn)診服務(wù)（1）了解患者病情及治療需求。（2）根據(jù)患者要求或醫(yī)生意見，向患者或醫(yī)院提供轉(zhuǎn)診服務(wù)。（3）協(xié)調(diào)與受轉(zhuǎn)診醫(yī)院的相關(guān)部門（如醫(yī)務(wù)科、住院部等）聯(lián)系，辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)。4.住院服務(wù)（1）接待患者及家屬，了解基本情況，安排住院手續(xù)。（2）為患者辦理住院手續(xù)，包括填寫住院合同、交納費(fèi)用、開立住院證明等。（3）根據(jù)患者要求及醫(yī)生建議，協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)科手續(xù)，安排床位。（4）向患者及家屬介紹住院服務(wù)項(xiàng)目和規(guī)定。四、工作要求1.客服人員應(yīng)具備健康良好的個(gè)人形象和親和力，言行舉止要得體、熱情、耐心。2.要求客服人員使用規(guī)范的話術(shù)，認(rèn)真接待咨詢、投訴，協(xié)助解決各種問題。3.對(duì)患者的個(gè)人信息保密，嚴(yán)格禁止泄露。4.要求客服人員具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。五、工作考核1.定期舉行工作考核，考核包括客服工作的基本技能、溝通能力、服務(wù)態(tài)度和客戶滿意度等。2.根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行績(jī)效評(píng)定和獎(jiǎng)懲。3.對(duì)于工作表現(xiàn)較好的客服人員，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予肯定和激勵(lì)。六、制度建設(shè)的保障1.為客服人員提供必要的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，例如：電話禮儀、心理咨詢基礎(chǔ)等培訓(xùn)。2.針對(duì)比較復(fù)雜的工作流程，建設(shè)一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程操作指南手冊(cè)，方便客服人員積極推進(jìn)工作。3.針對(duì)客服人員日常工作的需要，逐步建立迅速信息記錄和查詢的信息系統(tǒng)。4.為了增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、激發(fā)工作熱情，要加強(qiáng)客服人員的日常管理，規(guī)范優(yōu)秀的信息反饋和共享。七、結(jié)束語(yǔ)通過建立醫(yī)院客服管理制度及流程，規(guī)范客服人員的日常工作和服務(wù)流程，可以進(jìn)一步提升醫(yī)院