關(guān)于保險(xiǎn)公司投訴管理責(zé)任追究處罰辦法

關(guān)于保險(xiǎn)公司投訴管理責(zé)任追究處罰辦法

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)投訴治理，有效遏制投訴指標(biāo)的攀升，進(jìn)一步提高客戶滿足度，分公司成立了投訴治理責(zé)任追究工作領(lǐng)導(dǎo)小組，詳細(xì)負(fù)責(zé)各類投訴案件的責(zé)任認(rèn)定、追究通報(bào)及懲罰結(jié)果的實(shí)施。

組長：###

副組長：###、###

成員：若干

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在分公司客戶效勞部，負(fù)責(zé)

與各關(guān)部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，確保責(zé)任追究措施落實(shí)到位。

主任：###

成員：客服部全體員工

二、投訴治理責(zé)任追究判定根本規(guī)章

投訴案件責(zé)任追究工作遵循“事實(shí)清晰、證據(jù)確鑿、責(zé)任明確、程序合法、權(quán)責(zé)對等、逐級(jí)追究、公正公正、懲教結(jié)合”的原則，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益侵害程度、案件性質(zhì)、涉案金額、社會(huì)影響程度等狀況，在核實(shí)相關(guān)人員責(zé)任的根底上予以追究。

（一）責(zé)任判定

凡分公司受理的95585、網(wǎng)絡(luò)、總公司、行業(yè)協(xié)會(huì)、其他外部單位、保監(jiān)局、新聞媒體、保監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，經(jīng)分公司客戶效勞部與客戶初步解釋、溝通、協(xié)調(diào)仍無法得到有效化解，按規(guī)定需要轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)或分公司有關(guān)部門辦理的投訴案件，均須追究有關(guān)人員的責(zé)任；但經(jīng)機(jī)構(gòu)或分公司有關(guān)部門首次協(xié)調(diào)處理客戶撤訴、明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任、客戶對處理結(jié)果滿足的案件(未形成重復(fù)投訴、升級(jí)投訴或多渠道投訴的.案件)除外。

（二）責(zé)任追究對象

對投訴大事產(chǎn)生、處理負(fù)有直接責(zé)任和治理責(zé)任的公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和員工（含簽訂勞動(dòng)合同和勞務(wù)合同的人員）。包含分公司部門主要負(fù)責(zé)人、中支公司總經(jīng)理室投訴問題分管領(lǐng)導(dǎo)、中支公司投訴問題歸口治理部門負(fù)責(zé)人、投訴案件詳細(xì)責(zé)任人、分公司投訴處理人。

三、投訴責(zé)任追究懲罰標(biāo)準(zhǔn)

為確保投訴責(zé)任追究到位，對有關(guān)責(zé)任人起到警示作用，特制定以下追究懲罰標(biāo)準(zhǔn)，若違規(guī)行為已構(gòu)成《中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司案件責(zé)任追究方法》、《中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司違規(guī)行為懲罰方法》的多重懲罰，不影響本方法的執(zhí)行。

（一）對投訴件直接責(zé)任人和治理責(zé)任人懲罰標(biāo)準(zhǔn)

因客戶投訴渠道不同對公司經(jīng)營、形象造成的影響不同，按客戶投訴渠道，對責(zé)任人根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)扣減相應(yīng)的工資。

……

特殊說明:同一投訴件客戶重復(fù)投訴、升級(jí)投訴或多渠道投訴的，懲罰金額根據(jù)不同渠道扣款標(biāo)準(zhǔn)累加計(jì)算；重復(fù)投訴、升級(jí)投訴或多渠道投訴，除明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件外，客戶雖對最終處理結(jié)果滿足，但前期投訴仍需追責(zé)處理。

（二）對分公司投訴崗懲罰標(biāo)準(zhǔn)

為提高分公司投訴崗人員工作責(zé)任心，在投訴處理過程中存在以下狀況的，視投訴件造成的影響程度，對涉及人員根據(jù)每案20-200元標(biāo)準(zhǔn)扣減績效。

1.未按規(guī)定時(shí)效反應(yīng)投訴處理進(jìn)展及結(jié)果的；

2.處理過程中客戶反應(yīng)處理人員效勞態(tài)度存在問題的；

3.未能準(zhǔn)時(shí)處理或超越處理權(quán)限又未準(zhǔn)時(shí)上報(bào)請示直接領(lǐng)導(dǎo)的；

4.在投訴系統(tǒng)及電子臺(tái)賬中未仔細(xì)填寫處理意見的。

四、投訴責(zé)任追究流程

（一）分公司客戶效勞部歸口受理來自各渠道的客戶投訴，

第一時(shí)間內(nèi)向客戶予以解釋、溝通、協(xié)調(diào)，力爭化解客戶沖突。若仍不能化解，由分公司客戶效勞部在電子臺(tái)賬中中進(jìn)展登記，轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)或分公司相關(guān)部門處理。

（二）分公司客戶效勞部于每月21日依據(jù)手工電子臺(tái)賬將上月21日至本月20日期間的投訴案件進(jìn)展整理，初步判定個(gè)案治理責(zé)任人與直接責(zé)任人，對于無法給出初步判定結(jié)果的案件，由分公司對口業(yè)務(wù)條線做出判定（個(gè)案不符合條款的案件另議），全部投訴案件均交由投訴治理責(zé)任追究工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核并做出最終判定。分公司客服部依據(jù)最終判定結(jié)果及上述投訴責(zé)任追究懲罰標(biāo)準(zhǔn)，通過中華通將懲罰考核表發(fā)至各機(jī)構(gòu)客戶效勞部經(jīng)理。

（三）若對懲罰有異議，機(jī)構(gòu)受罰責(zé)任人應(yīng)在本月26日前，

通過OA業(yè)務(wù)審批，向分公司客戶效勞部提出申訴意見，并供應(yīng)有效無責(zé)證據(jù)，分公司投訴治理責(zé)任追究工作領(lǐng)導(dǎo)小組將依據(jù)事實(shí)作出是否撤銷懲罰的打算。逾期未提出申訴意見的，視同對懲罰結(jié)果無異議。

（四）依據(jù)申訴狀況，分公司客戶效勞部將以正式文件對分管領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理考核追究結(jié)果下發(fā)各機(jī)構(gòu)，并通過公文函件通知到分公司人力資源部和規(guī)劃財(cái)務(wù)