關(guān)于保險公司投訴管理責任追究處罰辦法

關(guān)于保險公司投訴管理責任追究處罰辦法

一、組織領導

為加強投訴治理，有效遏制投訴指標的攀升，進一步提高客戶滿足度，分公司成立了投訴治理責任追究工作領導小組，詳細負責各類投訴案件的責任認定、追究通報及懲罰結(jié)果的實施。

組長：###

副組長：###、###

成員：若干

領導小組下設辦公室，辦公室設在分公司客戶效勞部，負責

與各關(guān)部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，確保責任追究措施落實到位。

主任：###

成員：客服部全體員工

二、投訴治理責任追究判定根本規(guī)章

投訴案件責任追究工作遵循“事實清晰、證據(jù)確鑿、責任明確、程序合法、權(quán)責對等、逐級追究、公正公正、懲教結(jié)合”的原則，依據(jù)消費者權(quán)益侵害程度、案件性質(zhì)、涉案金額、社會影響程度等狀況，在核實相關(guān)人員責任的根底上予以追究。

（一）責任判定

凡分公司受理的95585、網(wǎng)絡、總公司、行業(yè)協(xié)會、其他外部單位、保監(jiān)局、新聞媒體、保監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，經(jīng)分公司客戶效勞部與客戶初步解釋、溝通、協(xié)調(diào)仍無法得到有效化解，按規(guī)定需要轉(zhuǎn)機構(gòu)或分公司有關(guān)部門辦理的投訴案件，均須追究有關(guān)人員的責任；但經(jīng)機構(gòu)或分公司有關(guān)部門首次協(xié)調(diào)處理客戶撤訴、明顯不屬于保險責任、客戶對處理結(jié)果滿足的案件(未形成重復投訴、升級投訴或多渠道投訴的.案件)除外。

（二）責任追究對象

對投訴大事產(chǎn)生、處理負有直接責任和治理責任的公司相關(guān)領導和員工（含簽訂勞動合同和勞務合同的人員）。包含分公司部門主要負責人、中支公司總經(jīng)理室投訴問題分管領導、中支公司投訴問題歸口治理部門負責人、投訴案件詳細責任人、分公司投訴處理人。

三、投訴責任追究懲罰標準

為確保投訴責任追究到位，對有關(guān)責任人起到警示作用，特制定以下追究懲罰標準，若違規(guī)行為已構(gòu)成《中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司案件責任追究方法》、《中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司違規(guī)行為懲罰方法》的多重懲罰，不影響本方法的執(zhí)行。

（一）對投訴件直接責任人和治理責任人懲罰標準

因客戶投訴渠道不同對公司經(jīng)營、形象造成的影響不同，按客戶投訴渠道，對責任人根據(jù)以下標準扣減相應的工資。

……

特殊說明:同一投訴件客戶重復投訴、升級投訴或多渠道投訴的，懲罰金額根據(jù)不同渠道扣款標準累加計算；重復投訴、升級投訴或多渠道投訴，除明顯不屬于保險責任的案件外，客戶雖對最終處理結(jié)果滿足，但前期投訴仍需追責處理。

（二）對分公司投訴崗懲罰標準

為提高分公司投訴崗人員工作責任心，在投訴處理過程中存在以下狀況的，視投訴件造成的影響程度，對涉及人員根據(jù)每案20-200元標準扣減績效。

1.未按規(guī)定時效反應投訴處理進展及結(jié)果的；

2.處理過程中客戶反應處理人員效勞態(tài)度存在問題的；

3.未能準時處理或超越處理權(quán)限又未準時上報請示直接領導的；

4.在投訴系統(tǒng)及電子臺賬中未仔細填寫處理意見的。

四、投訴責任追究流程

（一）分公司客戶效勞部歸口受理來自各渠道的客戶投訴，

第一時間內(nèi)向客戶予以解釋、溝通、協(xié)調(diào)，力爭化解客戶沖突。若仍不能化解，由分公司客戶效勞部在電子臺賬中中進展登記，轉(zhuǎn)機構(gòu)或分公司相關(guān)部門處理。

（二）分公司客戶效勞部于每月21日依據(jù)手工電子臺賬將上月21日至本月20日期間的投訴案件進展整理，初步判定個案治理責任人與直接責任人，對于無法給出初步判定結(jié)果的案件，由分公司對口業(yè)務條線做出判定（個案不符合條款的案件另議），全部投訴案件均交由投訴治理責任追究工作領導小組審核并做出最終判定。分公司客服部依據(jù)最終判定結(jié)果及上述投訴責任追究懲罰標準，通過中華通將懲罰考核表發(fā)至各機構(gòu)客戶效勞部經(jīng)理。

（三）若對懲罰有異議，機構(gòu)受罰責任人應在本月26日前，

通過OA業(yè)務審批，向分公司客戶效勞部提出申訴意見，并供應有效無責證據(jù)，分公司投訴治理責任追究工作領導小組將依據(jù)事實作出是否撤銷懲罰的打算。逾期未提出申訴意見的，視同對懲罰結(jié)果無異議。

（四）依據(jù)申訴狀況，分公司客戶效勞部將以正式文件對分管領導、部門經(jīng)理考核追究結(jié)果下發(fā)各機構(gòu)，并通過公文函件通知到分公司人力資源部和規(guī)劃財務