酒店前廳部行為規(guī)范_第1頁
酒店前廳部行為規(guī)范_第2頁
酒店前廳部行為規(guī)范_第3頁
酒店前廳部行為規(guī)范_第4頁
全文預覽已結(jié)束

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

歡迎閱讀本文檔,希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔,希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔,希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔,希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔,希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔,希望本文檔能對您有所幫助!前廳部行為規(guī)范TheF.ODepartmentStaffHehaviorStandard(一)宗旨“賓客至上,服務第一”是我們的服務宗旨?!翱腿擞肋h是對的”,是我們的座右銘。對此,每一位前臺的員工務必深刻領(lǐng)會,貫徹落實到一言一行中去。(二)儀態(tài)1、本部員工以站立姿勢服務。深夜班員工凌晨一點鐘以后方可坐下,但若有客人前來,當即起立。2、正確站立姿勢應是:兩腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均應落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。3、在服務區(qū)域內(nèi),身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、蛇背、聳肩。(三)儀表1、身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。2、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3、頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭、提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。4、女員工上班要化妝、但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。5、不得佩戴任何飾物、留長指甲,女員工不得涂有色指甲油。6、必須佩戴工號牌,工號牌應佩戴在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,從后臺進入服務區(qū)域之前,也應注意儀表。(四)表情微笑,是員工最起碼有的表情。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前廳部行為規(guī)范編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED2、面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。3、和客人交談時應眼望對方。4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、鼓擊或玩弄其它物品。5、行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭肩、挽手,與客人相遇時應靠邊而走,不得從二人中間穿行,請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。7、不得隨地吐痰,亂丟雜物。8、不得當眾整理個人衣物。9、不得將個人物件夾于腋下。10、在客人面前不得經(jīng)??词直怼?1、咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。12、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰東西,發(fā)出不必要聲響。13、上班期間不得抽煙、吃東西。14、不得用手指和筆桿指客人和為客人指示方向。15、員工在服務、工作、打電話和于客人交談時,如有客人走近,應立即示意,以表示以注意他的來臨,不得無所表示,等客人先開口。(五)言談1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。2、不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前廳部行為規(guī)范編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED3、三人以上的對話要用相互都懂得語言。4、不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。5、不講過分的笑話。6、說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意“請”、“謝”字不離口。7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。8、要注意稱呼客人姓氏、未知姓氏之前,要稱呼“先生”或“女士”。9、指第三者時不能講“他”,應稱“那位先生”或“那位女士”。10、無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝”。11、客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不得毫無反應。12、客人來時要問好,注意講“歡迎您到瑞德堡大酒店”,客人走時,注意講“祝您愉快”,或“歡迎您下次再光臨”。13、任何時候不準講“喂”或說“不知道”。14、離開面對的客人,一律講“請稍候”。如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務。(六)制服1、制服應干凈、整齊、筆挺。2、非因工作需要,不得在酒店外穿著制服,制服不得帶出酒店。3、鈕扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男女第一顆鈕扣必須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。4、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口處,不得顯露個人衣物,制服外不得有個人物品,如紀念章、筆、紙張等,制服口袋不得多裝物品,顯得鼓起。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前廳部行為規(guī)范編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED5、只準著皮鞋上崗,禁止著涼鞋,女員工只準著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。6、行李員不得帶行李帽出現(xiàn)在服務區(qū)域內(nèi)。(七)電話1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(接電話方法:聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下五公分處);2、問候,如“早上好”或“您好”,語氣要親切,并自報部門名稱,外線電話報酒店名稱,內(nèi)線報部門或崗位名稱;3、認真傾聽對方的電話事由,如需傳呼他人,應請對方

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論