署名服務(wù)講課

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!很高興有這樣的機會來和大家分享署名服務(wù)這個課程。本課程版權(quán)歸屬HP所有。在開始這個課程之前，我想請大家放松，我會用一段喜多郎的音樂做配合為大家朗誦一首詩。希望借助這首詩來開啟我們今天的課程。不是一切大樹都被風(fēng)暴折斷；不是一切種子都找不到生根的土壤；不是一切真情都流失在人心的沙漠里；不是一切夢想都甘愿被折掉翅膀。不，不是一切都像你說的那樣，不是一切火焰都只燃燒自己而不把別人照亮；不是一切星星都僅指示黑暗而不報告曙光；不是一切歌聲都只掠過耳旁而不留在心上。不，不是一切都像你說的那樣！不是一切呼吁都沒有回響；不是一切失卻都無法補償；不是一切深淵都是滅亡；不是一切滅亡都覆蓋在弱者頭上；不是一切心靈都可以踩在腳下，爛在泥里；不是一切后果都是眼淚血印，而不展現(xiàn)歡容。一切的現(xiàn)在都孕育著未來，未來的一切都生長于它的昨天。希望，而且為它斗爭，請把這一切放在你的肩上。這首詩是舒婷的《一切》，在這里送給大家。我這個講座適用于專業(yè)服務(wù)人士或相關(guān)人員。所以如果你不是客戶服務(wù)人員本課程你可以不聽，署名服務(wù)在國外是一個非常成熟的課程，那現(xiàn)在HP將署名服務(wù)納入自己的培訓(xùn)體系就是看到了署名服務(wù)的實際操作性強的優(yōu)點。在了解署名服務(wù)之前，我們先來給服務(wù)下一個定義。我們很多人常常會講到服務(wù)，那么到底什么是服務(wù)呢？我們先給服務(wù)下一個定義，服務(wù)是一種作為，一種履行或一個過程，它基本上是無形的，不必然導(dǎo)致任何形式的所有權(quán)的產(chǎn)生，服務(wù)不一定與有形產(chǎn)品相聯(lián)系。我們?nèi)绾蝸砝斫膺@個定義，讓我們分享幾個服務(wù)的特點：服務(wù)是無形的，不可分割的，并且服務(wù)具有可變性和易損性。我們說服務(wù)是無形的，指我們在購買某項服務(wù)的時候是不能看到，聽到或者品嘗到的，比如我們在做整容手術(shù)的時候，我們無法預(yù)見整容后的效果，我們聘請一位律師給我們提供法律的援助，我們也無法知道最終的結(jié)果。服務(wù)的不可分割性是指服務(wù)無法與服務(wù)提供者分割，客戶對一個服務(wù)人員的印象，從專業(yè)程度上，形象衣著到談吐風(fēng)度都影響他對服務(wù)質(zhì)量的判斷。我們知道了服務(wù)與人是無法分離的，那么他的主體人就不可能100%正確，這也就意味著疏忽是無法避免的，因此我們提供的服務(wù)是可變的，而專業(yè)的服務(wù)人員要做就是提前預(yù)防見到錯誤最容易發(fā)生的地方，并即使采取措施來補救。我們無法將服務(wù)象其他物品一樣保存起來，一個醫(yī)生可能在平時對病人照顧的無微不至，但非典期間他就不可能給每個病人以足夠的時間和充分的個人關(guān)注。我們了解了以上幾點也就清楚的知道了服務(wù)與其他產(chǎn)品的區(qū)別。那么了解了什么是服務(wù)之后，我們開啟今天的課程，署名服務(wù)本身這門課可能需要七天的時間，我們今天用1個多小時的時間來分享其中的幾個要點。首先我們要了解的是如何進行署名服務(wù)，然后我們來探討如何區(qū)分不同的客戶，區(qū)分完呢？對，分辨出來不是目的，我們還要用行之有效的方法來對付他們，這是我們今天課程的重點。我希望今天的課程是一個分享會，我講的不一定對，而且今天的培訓(xùn)方法在網(wǎng)絡(luò)上我是第一次使用，所以我們大家一起努力看看怎樣把網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)做的更好，讓更多的家人從中收益。當(dāng)我們一開始做服務(wù)性行業(yè)時，別人問你，你做那一行的，我們一般怎么回答呢？我們帶著這樣的問題去問我們的800電話，他們可能回答我們說我們是接電話并且回答顧客問題的，我們?nèi)桘湲?dāng)勞的服務(wù)生，他們回答可能是我們是為顧客提供快速便捷的服務(wù)的。剛開始做客戶服務(wù)都有這樣的印象。可是當(dāng)你接受完署名服務(wù)的培訓(xùn)后，我們應(yīng)該回答說我是要創(chuàng)造滿意的顧客。書面（幻燈三）我們要學(xué)會署名服務(wù)，必須學(xué)會及模擬專門的技巧。大家打開你的第一張幻燈片，看到是什么呢？是一輛自行車，這是署名服務(wù)的第一個模型。工作/技術(shù)前輪人際關(guān)系后輪靈活性齒輪自我管理車把工作/技術(shù)技術(shù)性的工作技巧，對產(chǎn)品的知識，對規(guī)定和程序的認識人際關(guān)系耐心，有禮貌，能設(shè)身處地，有良好的溝通技巧，友善靈活性根據(jù)顧客的需要，愿意及有能力在工作與人際關(guān)系方面上靈活改變自我管理愿意及有能力控制個人感情上的反應(yīng)，以便正面的處理與顧客的交往而這種技巧可以分為四大類，署名服務(wù)要掌握各種工作的技巧，我對公司的產(chǎn)品、政策以及誠信有全面的認識和正確的了解，而我能運用這種知識來滿足顧客的需要。第二點是人際關(guān)系的技巧，我學(xué)會了改善與人相處的方式，并確定他們的需要和希望，使他們和我一起工作的時候覺得很舒適。另外我學(xué)會了自我管理的技巧，來控制自我談話，這樣我就能和我所有的顧客相處的更好。我還學(xué)會了彈性處事，我可以并且愿意，將工作技巧和人際技巧適當(dāng)?shù)幕旌显谝黄?，以適合和我接觸的每一個顧客的期望和需求。署名服務(wù)可以看做是一種我為了適合每一位顧客而度身定做而加上個人商標的服務(wù)，除了我個人沒有人可以冒用我的名號來提供同樣的服務(wù)。你們覺得我們的客戶為什么會流失呢？請大家用打字的方式告訴我：1%死亡3%搬家5%到朋友的公司9%由于價格原因14%因為對產(chǎn)品不滿意68%由于對公司員工的服務(wù)/態(tài)度不滿意今天我們來關(guān)注的不是那1%死亡的人，也不是那些3%搬家的人，我們關(guān)注的是68%對我們公司員工的服務(wù)或者態(tài)度不滿意的人流失的原因。顧客的滿意不是商品，不可以買賣或者進行交易。相反地他代表一家公司對服務(wù)的那份熱誠，加上個別服務(wù)人員的技巧和他們的專業(yè)知識引申出來的結(jié)果，不過顧客滿意只能來自顧客的實際體驗，他的存在的唯一證據(jù)就是當(dāng)顧客表現(xiàn)出他是滿意的，而且每一位顧客都有他們個別的需要和期望，所以顧客的滿意度也因為顧客的不同而有差異，讓我們看一個有關(guān)顧客滿意的概念。首先我們來看以下顧客不滿意的狀況，當(dāng)顧客的期望和最低需要無法達到的時候，他們會感到不滿，他們可能極度不滿，也可能是稍微不滿，大多數(shù)的客戶服務(wù)人員要花費很多時間來消除這些不滿，換句話來說，就是要盡量配合顧客的需要和期望，就是要讓顧客由極度不滿轉(zhuǎn)化成稍微不滿，但我們的研究顯示大部分的不滿顧客都不會去投訴，并且他們以后再也不會和你做生意，而且他們會將他們的不滿說給別人聽96%的用戶，如果對服務(wù)不滿意，不會向服務(wù)提供者投訴另外的4%會向高級管理層投訴50%的人會將不滿意告訴其他人小問題：會被告訴其他+9人大問題：會被告訴其他+16人署名服務(wù)的一個關(guān)鍵問題就是要求他們的顧客表達他們的滿意程度，可能看起來象是讓這些顧客來投訴一樣，可是既然顧客不滿意也不會投訴，那么我們?nèi)栆痪洌耗銤M意嗎？就成了我們唯一的希望和解決的方法了。顧客滿意的意思除了對某些產(chǎn)品不滿意因素之外，事實上滿意一定要和不滿意分開來考慮才行，顧客承受著不同程度的滿意由低到高，很多時候這些滿意的顧客反而會被忽視，因為他們的希望已經(jīng)達到了，他們對所得到的服務(wù)水準也感到滿意了，不過我們要重申署名服務(wù)是要顧客表達滿意的程度，而詢問每一位顧客你滿意嗎？是一個有力的行動，他強化了因此引申我們可以知道，顧客狀況是暫時性的，不是說顧客本身是一個憤怒、堅持己見、憂郁不決或者舒適的人，我們描述的這幾天是很重要的，我們描述的顧客在短暫時間內(nèi)的堅持己見、憂郁不決或者舒適的行為表現(xiàn)，在不同的接觸中有不同的表現(xiàn)，即使在同一次接觸中也可能有不同的表現(xiàn)，比如你沒有對一個舒適的顧客表示欣賞，那么這個顧客就可能變成固執(zhí)、憤怒或者憂郁不決，讓我們來看一個例子（判斷不同類型的顧客13：10~13：40）就算在這么短的接觸中一個顧客都可能改變他的