服務(wù)中心工作總結(jié)報(bào)告

第第頁服務(wù)中心工作總結(jié)報(bào)告10年在老板的關(guān)心和集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，駿馬“藍(lán)色快車”經(jīng)歷了最初的成長磨合期，克服了其中種種困難，逐漸豐富其騰飛的雙翼。09年根據(jù)集團(tuán)策劃書、責(zé)任書以及服務(wù)運(yùn)行體系的要求，“藍(lán)色快車”以基地服務(wù)中心為樞紐，輻射東北、新疆、華北、華東、西北、西南六個服務(wù)部，并通過服務(wù)指令的執(zhí)行及用戶投訴的受理，開展售后服務(wù)工作?！八{(lán)色快車”將以服務(wù)北京會議老板所要求以及神風(fēng)戰(zhàn)役會議精神為運(yùn)行軌道，在集團(tuán)的引領(lǐng)下有條不紊的前進(jìn)著，現(xiàn)將09年1、2月份服務(wù)工作動態(tài)，作如下匯報(bào)。

一、服務(wù)組織機(jī)構(gòu)運(yùn)行

服務(wù)公司現(xiàn)有人員29人，服務(wù)車輛9臺。其中服務(wù)總部4人，華東服務(wù)6人、服務(wù)車輛2臺，新疆服務(wù)5人、服務(wù)車輛3臺，東北服務(wù)9人，服務(wù)車輛2臺，華北服務(wù)2人、服務(wù)車輛1臺。西北服務(wù)2人，西南服務(wù)1人。服務(wù)公司于1月北京會議集中認(rèn)真學(xué)習(xí)了2010年集團(tuán)制造、服務(wù)運(yùn)行體系，并于2月份組織各分部服務(wù)人員學(xué)習(xí)服務(wù)體系并按照體系要求，簽訂售后服務(wù)責(zé)任書，區(qū)域服務(wù)保證書，各服務(wù)分部現(xiàn)儀器、工具配備齊全，并由專人負(fù)責(zé)。服務(wù)總部計(jì)劃從3月份開始以華北大港為首站，展開各區(qū)域用戶及服務(wù)人員集中培訓(xùn)。

二、服務(wù)管理制度執(zhí)行

09年集團(tuán)服務(wù)運(yùn)行體系出臺十項(xiàng)服務(wù)特別管理制度，從服務(wù)人員資格、服務(wù)安全、績效考核等各方面對服務(wù)工作開展管理考核。09年服務(wù)中心嚴(yán)格按照服務(wù)特別管理制度對各服務(wù)分部日常工作進(jìn)行考核管理，2月份服務(wù)中心對所有技術(shù)服務(wù)人員按照集團(tuán)要求進(jìn)行崗位考核評估，評定高級工2人，中級工13人，初級工1人。產(chǎn)品接收、驗(yàn)收、調(diào)試、應(yīng)急服務(wù)、巡檢等服務(wù)工作，各服務(wù)分部經(jīng)理按照相應(yīng)管理制度以及安全管理制度嚴(yán)格管理、以日報(bào)形式上報(bào)服務(wù)中服務(wù)中心嚴(yán)格按照績效考核給予評定加分，以服務(wù)日報(bào)形式上報(bào)集團(tuán)。激發(fā)服務(wù)人員工作熱情并從中發(fā)現(xiàn)問題更好的促進(jìn)服務(wù)體系的運(yùn)行。服務(wù)公司1、2月考核動態(tài)見下表。服務(wù)中心1、2月累計(jì)上交日報(bào)59份，周報(bào)9份，月報(bào)2份。

序

內(nèi)容

臺數(shù)

接收

驗(yàn)收

調(diào)試

應(yīng)急

組裝

維服

合計(jì)

01

1、2月積分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

02

累計(jì)積分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

03

內(nèi)容

臺數(shù)

東北

新疆

華東

華北

西北

西南

合計(jì)

04

累計(jì)積分

267

2390

1450

3040

930

880

170

8860

05

排名

――

2

3

1

4

5

6

――

三、服務(wù)成本與配件管理

2010年服務(wù)成本月度定額10萬元，其中材料與工程安裝費(fèi)4萬元，車輛費(fèi)2.4萬元，差旅費(fèi)1.3萬元，通訊費(fèi)0.6萬元、業(yè)務(wù)費(fèi)0.5萬元、辦公費(fèi)0.2萬元、其他費(fèi)用1萬元。服務(wù)中心每月嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)成本使用、嚴(yán)格控制服務(wù)運(yùn)行成本。截止到09年2月20日服務(wù)成本統(tǒng)計(jì)：車輛費(fèi)用：29836元、差旅費(fèi)用：17443元、通訊費(fèi)用：9717元、業(yè)務(wù)費(fèi)用：6660元、辦公費(fèi)用1789.5元、其他費(fèi)用：2488.5元。合計(jì)服務(wù)費(fèi)用：94445元

09年服務(wù)公司配件管理按照集團(tuán)規(guī)定從配件申報(bào)、更換、使用及確認(rèn)嚴(yán)格把關(guān)。出現(xiàn)質(zhì)保期內(nèi)配件損壞，盡量為用戶維修或與廠家聯(lián)系更換減少配件更換數(shù)量。截止到09年02月27日，服務(wù)中心接受處理配件申請單30份，質(zhì)保期內(nèi)配件更換41件、其中東北區(qū)域10件、華北區(qū)域3件、華東區(qū)域20件、西北區(qū)域7件、西南區(qū)域1件，累計(jì)成本金額約為：13280.6元。質(zhì)保期外配件合計(jì)38件累計(jì)成本金額約為：10185元。

四、服務(wù)產(chǎn)值

東北服務(wù)部09年1月與大慶采氣分公司繼續(xù)簽訂維保合同，合同金額36.5萬，合同期限為1年。另外，華東服務(wù)區(qū)域09年1、2月份上交服務(wù)中心保期外配件更換協(xié)議5份，目前正在供應(yīng)部結(jié)合制定配件收款價(jià)位，預(yù)計(jì)每半年結(jié)款1次。

五、服務(wù)工作總結(jié)

09年初始服務(wù)公司的工作以工作令的落實(shí)為核心，核查2010年全部銷售的履行動態(tài)。2010年銷售合同總數(shù)147個，已掛合同108個，不掛帳3個，未掛帳36個，截止到2月27日，產(chǎn)品已出廠合同137個，未出廠合同10個。制造公司出廠設(shè)備19臺，服務(wù)公司到貨驗(yàn)收19臺。其中遼河油田2臺600j、延長管道公司2臺1.4t鍋爐出廠缺少檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料，已提交管理部與質(zhì)檢部門處理。

截止到2010年2月27日，服務(wù)指令267項(xiàng)，執(zhí)行率100％。這其中包括接收各區(qū)域與用戶服務(wù)申請單共計(jì)37份，下達(dá)服務(wù)執(zhí)行單（代回執(zhí)）37份，接收回執(zhí)30份。各服務(wù)分部按照服務(wù)公司管理制度以及安全管理制度、開展產(chǎn)品接收、驗(yàn)收、調(diào)試、應(yīng)急服務(wù)、產(chǎn)品組裝、產(chǎn)品維修等服務(wù)工作，做到工作完成，服務(wù)報(bào)告認(rèn)證填寫，及時回傳服務(wù)中心，1、2月份服務(wù)公司回收服務(wù)報(bào)告累計(jì)267份，顧客滿意度調(diào)查表14份。為公司掌握產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提供了基礎(chǔ)。

09年1、2月份服務(wù)公司主要應(yīng)急維修工作如下，新疆區(qū)域：吐哈油田三唐湖采油廠分離器處理不合格調(diào)試，塔里木油田牙哈裝車北站2300kw加熱爐滲漏事故處理，目前仍在處理中。東北區(qū)域：吉林扶余采油廠3000j,盤管清洗完成，以及采氣分公司維保合同的履行。華東區(qū)域：中原油田采五慶祖中轉(zhuǎn)站盤管滲漏指導(dǎo)維修完成、采油一廠文一聯(lián)1600j故障處理。