《電子商務(wù)與現(xiàn)代物流》教案 第11課 認(rèn)識(shí)電子商務(wù)物流服務(wù)管理

11認(rèn)識(shí)電子商務(wù)物流服務(wù)管理第11認(rèn)識(shí)電子商務(wù)物流服務(wù)管理第課11第課認(rèn)識(shí)電子商務(wù)物流服務(wù)管理11第課認(rèn)識(shí)電子商務(wù)物流服務(wù)管理PAGE5PAGE4PAGE411第課認(rèn)識(shí)電子商務(wù)物流服務(wù)管理11第課認(rèn)識(shí)電子商務(wù)物流服務(wù)管理PAGE1

課題認(rèn)識(shí)電子商務(wù)物流服務(wù)管理課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）理解電子商務(wù)物流服務(wù)的概念、特點(diǎn)和內(nèi)容（2）掌握電子商務(wù)物流服務(wù)的決策步驟思政育人目標(biāo)：（1）提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立良好的服務(wù)意識(shí)和角色意識(shí)（2）通過分組形成團(tuán)隊(duì)，在討論中實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作、共同解決問題的目標(biāo)，增強(qiáng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通能力教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：電子商務(wù)物流服務(wù)的概念、特點(diǎn)和內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)：電子商務(wù)物流服務(wù)的決策步驟教學(xué)方法講授法、問答法、討論法、案例分析法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：傳授新知（20min）頭腦風(fēng)暴（10min）第2節(jié)課：傳授新知（10min）→拓展訓(xùn)練（15min）頭腦風(fēng)暴（15min）課堂小結(jié)（3min）作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】清點(diǎn)上課人數(shù)，記錄好考勤【學(xué)生】班干部報(bào)請(qǐng)假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況互動(dòng)導(dǎo)入

（13min）【教師】請(qǐng)學(xué)生閱讀案例，然后提出問題案例：郵政速遞物流“雙十一”服務(wù)再加碼（詳見教材）提問：（1）什么是電子商務(wù)物流服務(wù)？（2）電子商務(wù)物流服務(wù)具有哪些特點(diǎn)？【學(xué)生】閱讀案例、思考、小組討論、組長(zhǎng)總結(jié)全組結(jié)論，派代表進(jìn)行發(fā)言【教師】對(duì)學(xué)生的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)通過互動(dòng)導(dǎo)入，引導(dǎo)學(xué)生思考，調(diào)動(dòng)學(xué)生的主觀能動(dòng)性傳授新知

（20min）【教師】通過大家的發(fā)言，引入新的知識(shí)，講解電子商務(wù)物流服務(wù)的概念、特點(diǎn)、內(nèi)容一、電子商務(wù)物流服務(wù)的概念電子商務(wù)物流服務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行物流全過程的管理，完成從訂單處理到商品配送的所有環(huán)節(jié)的服務(wù)。其本質(zhì)是滿足客戶需求。二、電子商務(wù)物流服務(wù)的特點(diǎn)（一）人性化在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)要想保證物流服務(wù)效率和貨物的安全性，更好地滿足客戶需求，就要站在客戶的角度，為其提供更加人性化的服務(wù)。（二）信息化電子商務(wù)以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐和根基，使電子商務(wù)物流服務(wù)也具有信息化的特點(diǎn)。企業(yè)可以利用信息技術(shù)對(duì)貨物的基本情況、物流狀態(tài)和客戶信息等進(jìn)行及時(shí)處理和更新，為客戶服務(wù)提供信息保障，進(jìn)而滿足客戶的個(gè)性化、多元化需求。（三）多樣化在電子商務(wù)不斷發(fā)展的情況下，電子商務(wù)物流服務(wù)的形式也逐漸豐富多樣，客戶可以結(jié)合自己的需求進(jìn)行多樣化選擇。物流企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容也不再局限于運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等基本物流服務(wù)，而是結(jié)合市場(chǎng)需求和客戶需求，大力發(fā)展收款、配貨、咨詢等服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)多樣化。三、電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容可分為傳統(tǒng)物流服務(wù)和增值物流服務(wù)兩類。（一）傳統(tǒng)物流服務(wù)電子商務(wù)物流服務(wù)仍然包含傳統(tǒng)物流服務(wù)的內(nèi)容，主要有運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、信息處理等。但相比傳統(tǒng)商務(wù)，電子商務(wù)物流服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)、物流功能要素的集成和協(xié)調(diào)，更加強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈管理。（二）增值物流服務(wù)增值物流服務(wù)是指超出常規(guī)服務(wù)范圍或采用非常規(guī)方法提供的物流服務(wù)。增值物流服務(wù)包括以下內(nèi)容。1．增加便利性的服務(wù)。一切能夠簡(jiǎn)化手續(xù)、方便操作的服務(wù)都是增值性服務(wù)。推行“一條龍”門到門服務(wù)、代辦業(yè)務(wù)、24小時(shí)營(yíng)業(yè)、自動(dòng)訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)賬、物流全過程追蹤等服務(wù)，對(duì)電子商務(wù)企業(yè)來說都具有增值性的作用。2．加快反應(yīng)速度的服務(wù)。在客戶對(duì)速度要求越來越高的情況下，可以采用優(yōu)化電子商務(wù)物流系統(tǒng)的配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò)，重新設(shè)計(jì)適合電子商務(wù)的流通渠道等方法來減少物流環(huán)節(jié)，從而提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力。3．降低成本的服務(wù)。在電子商務(wù)發(fā)展前期，物流成本處于較高水平，有些企業(yè)可能會(huì)因?yàn)闊o法承受這種高成本而退出電子商務(wù)領(lǐng)域。因此，電子商務(wù)企業(yè)一開始就應(yīng)該尋找能夠降低成本的物流方案。4．延伸服務(wù)。延伸服務(wù)即將供應(yīng)鏈集成在一起的服務(wù)。延伸服務(wù)最具有增值性，能否提供此類服務(wù)已成為衡量物流企業(yè)是否真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)準(zhǔn)?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解、記憶通過講解，讓學(xué)生理解電子商務(wù)物流服務(wù)的概念、特點(diǎn)、內(nèi)容頭腦風(fēng)暴（10min）【教師】請(qǐng)學(xué)生閱讀案例“京東物流增值服務(wù)：打造定制化電商物流”，并提出問題京東物流提供了哪些增值服務(wù)？你認(rèn)為京東還可提供哪些增值服務(wù)？【學(xué)生】思考、小組討論、組長(zhǎng)總結(jié)全組結(jié)論，派代表進(jìn)行發(fā)言【教師】對(duì)學(xué)生的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)通過頭腦風(fēng)暴，加深學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解第二節(jié)課傳授新知

（10min）【教師】講解電子商務(wù)物流服務(wù)決策（一）確定電子商務(wù)物流服務(wù)要素電子商務(wù)企業(yè)首先要明確物流服務(wù)的要素，即哪些物流活動(dòng)構(gòu)成了物流服務(wù)的主要內(nèi)容。只有清晰地把握這些要素，才能使以后的決策順利進(jìn)行。（二）收集有關(guān)物流服務(wù)的信息企業(yè)應(yīng)通過問卷調(diào)查、座談、訪問等方法，充分了解客戶對(duì)電子商務(wù)物流服務(wù)的需求，如服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)價(jià)格、增值服務(wù)等。（三）對(duì)客戶需求進(jìn)行分類不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶對(duì)電子商務(wù)物流服務(wù)的需求不一致，因此，企業(yè)應(yīng)在分析市場(chǎng)特性的基礎(chǔ)上對(duì)客戶需求進(jìn)行分類。在此過程中，企業(yè)應(yīng)充分考慮不同客戶群體對(duì)本企業(yè)的貢獻(xiàn)度和客戶的潛在能力，對(duì)于重要的客戶群體，在資源配置、服務(wù)等方面應(yīng)予以優(yōu)先安排。（四）確定電子商務(wù)物流服務(wù)組合企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同的客戶群體確定物流服務(wù)水平，并進(jìn)行相應(yīng)的成本分析。在成本可接受或確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，確定相應(yīng)的電子商務(wù)物流服務(wù)組合，力圖為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。（五）管理電子商務(wù)物流服務(wù)組合電子商務(wù)物流服務(wù)組合的確定是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，也就是說，最初客戶群體的電子商務(wù)物流服務(wù)組合一經(jīng)確定，并不是一成不變的，企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行定期評(píng)估，以保證電子商務(wù)物流服務(wù)的效率化。【學(xué)生】聆聽、思考、理解通過講解，讓學(xué)生熟悉電子商務(wù)物流服務(wù)決策拓展訓(xùn)練（15min）【教師】帶領(lǐng)學(xué)生一起學(xué)習(xí)《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》，并請(qǐng)幾位同學(xué)分享學(xué)習(xí)心得【學(xué)生】學(xué)習(xí)《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》，并分享學(xué)習(xí)心得【教師】與學(xué)生一起評(píng)價(jià)、分析【學(xué)生】相互交流評(píng)價(jià)，鞏固理解理論內(nèi)容通過拓展訓(xùn)練，拓寬學(xué)生的知識(shí)面頭腦風(fēng)暴（15min）【教師】將全班學(xué)生分為若干小組，每組4～6人，并布置任務(wù)任務(wù)：每組選擇一家物流企業(yè)，了解該物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，并分析是否存在增值性服務(wù)。分析該企業(yè)的物流服務(wù)存在哪些問題，并提出改進(jìn)意見?！緦W(xué)生】收集資料、分組討論，然后由組長(zhǎng)將討論結(jié)果以書面形式交給老師【教師】展示各組討論結(jié)果，并與學(xué)生一起評(píng)價(jià)、分析【學(xué)生】相互交流評(píng)價(jià)，鞏固理解理論內(nèi)容通過頭腦風(fēng)暴，加深學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了電子商務(wù)物流服務(wù)的概念、特點(diǎn)、內(nèi)容，電子商務(wù)物流服務(wù)決策。希望大家通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，對(duì)電子商務(wù)物流服務(wù)管理有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)【學(xué)生】總結(jié)回顧知識(shí)點(diǎn)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，鞏固印象作業(yè)布置

（2min）【教師】