【S萬(wàn)豪酒店行政問(wèn)題研究5100字（論文）】

S萬(wàn)豪酒店行政問(wèn)題研究目錄TOC\o"1-2"\h\u4493S萬(wàn)豪酒店行政問(wèn)題研究 124419一、引言 12308二、深圳S萬(wàn)豪酒店行政方面存在的問(wèn)題 211236（一）酒店行政服務(wù)“硬件”與“軟件”發(fā)展不協(xié)調(diào) 26254（二）酒店行政管理效率低 330212（三）酒店行政服務(wù)文化藝術(shù)品味不足 319347（四）酒店行政服務(wù)補(bǔ)救性行政服務(wù)不到位 414374（五）酒店行政服務(wù)各職能部門之間協(xié)調(diào)性差 416927三、深圳S萬(wàn)豪酒店行政服務(wù)質(zhì)量提升策略 511979（一）健全完善內(nèi)部行政服務(wù)評(píng)價(jià)體系 57152（二）完善行政服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度 5569（三）打造穩(wěn)定專業(yè)化的酒店行政服務(wù)團(tuán)隊(duì) 612454（四）完善內(nèi)部考核激勵(lì)機(jī)制 7565（五）制定可行的內(nèi)部行政服務(wù)補(bǔ)救策略 713557四、結(jié)語(yǔ) 8【摘要】全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快導(dǎo)致了旅游也面臨當(dāng)前前所未有的發(fā)展機(jī)遇。在這種情況下，我國(guó)各級(jí)政府部門也順應(yīng)時(shí)勢(shì)大力扶持旅游業(yè)建設(shè)，并力求將其發(fā)展成為能夠拉動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，也處在異常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，從這個(gè)角度來(lái)看，快速增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。另外，由于人們經(jīng)濟(jì)收入水平的顯著提高，其對(duì)行政服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。由此可見，行政服務(wù)質(zhì)量對(duì)于消費(fèi)者和行政服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常重要的。鑒于此，本篇文章以深圳S萬(wàn)豪酒店為主要研究對(duì)象，研究和分析了該酒店目前在行政方面所存在的缺陷，并提出解決措施，希望對(duì)深圳S萬(wàn)豪酒店以及其他企業(yè)具有借鑒意義?！娟P(guān)鍵詞】深圳S萬(wàn)豪酒店、行政服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)狀、策略一、引言改革開放以來(lái)，在經(jīng)濟(jì)體制改革和政策的推動(dòng)下，我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，社會(huì)主義市場(chǎng)中也涌現(xiàn)出了一大批企業(yè)[1]。行政管理是企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要措施，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，行政管理手段占有重要的位置，行政管理措施的有效實(shí)施是保障企業(yè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的重點(diǎn)方向。在企業(yè)中，由于員工的數(shù)量，經(jīng)營(yíng)的規(guī)模大，就更加需要一定的手段去維護(hù)企業(yè)的秩序以及運(yùn)行。作為企業(yè)的行政管理領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該具有大的格局方向，創(chuàng)新管理理念，完善管理的制度，堅(jiān)持以有效的行政管理為主，實(shí)行有效的手段，切實(shí)做好對(duì)于企業(yè)的管理以及運(yùn)行。提升員工的工作效率以及質(zhì)量，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)良好的行政管理制度能夠促進(jìn)行人員的效率的提高，促進(jìn)各項(xiàng)工作之間的協(xié)調(diào)發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，從而提高企業(yè)的發(fā)展速度。二、深圳S萬(wàn)豪酒店行政方面存在的問(wèn)題（一）酒店行政服務(wù)“硬件”與“軟件”發(fā)展不協(xié)調(diào)硬件就是酒店的基礎(chǔ)建設(shè)，舉例來(lái)說(shuō)，建筑結(jié)構(gòu)、室內(nèi)設(shè)施和裝修都是硬件，軟件是酒店的行政服務(wù)，以及酒店員工的行政服務(wù)態(tài)度、行政服務(wù)技巧和文化內(nèi)涵。中國(guó)大多數(shù)酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到的比較高的水平，甚至一些酒店的硬件水平還超過(guò)了同級(jí)別的國(guó)際酒店，但是酒店的軟件設(shè)施還存在很多的不足，特別是需要提高酒店工作人員的行政服務(wù)質(zhì)量。臺(tái)灣知名企業(yè)家余世雄曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一個(gè)城市能夠壓縮50年的硬件建設(shè)時(shí)間，然后在10年之內(nèi)完成，但是軟件在這種條件下是行不通的?！边@句話將我國(guó)現(xiàn)階段酒店的發(fā)展情況總結(jié)出來(lái)了，絕大多數(shù)的星級(jí)酒店都達(dá)到了國(guó)際同級(jí)別酒店的標(biāo)準(zhǔn)，但由于酒店內(nèi)部的管理水平低、技術(shù)落后、行政服務(wù)人員素質(zhì)低下等原因造成的軟件行政服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)際同級(jí)別的酒店。高質(zhì)量的硬件設(shè)施是酒店提高行政服務(wù)能力的基本條件，但專業(yè)行政服務(wù)人員的缺乏和行政服務(wù)態(tài)度之間的差距仍然使酒店的行政服務(wù)質(zhì)量得不到消費(fèi)者的認(rèn)可。（二）酒店行政管理效率低1.酒店行政服務(wù)制度不完善一個(gè)體系完善的酒店就應(yīng)必備相應(yīng)完善的行政服務(wù)管理體系，如果職責(zé)的履行沒(méi)有在相應(yīng)的制度去制約，行政服務(wù)人員就會(huì)變得懶散，甚至?xí)鶕?jù)自己的情緒波動(dòng)隨意對(duì)待客戶。這不僅降低了行政服務(wù)質(zhì)量，而且嚴(yán)重?fù)p害了公司形象。2.酒店行政服務(wù)制度缺乏就算酒店擁有完整和有效的規(guī)章制度和行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于執(zhí)行過(guò)程的不貫徹，規(guī)章制度就像廢紙一樣，沒(méi)有任何作用，不但浪費(fèi)管理人員的精力，也浪費(fèi)了酒店的財(cái)政資源。出現(xiàn)這種情況的原因是：酒店沒(méi)有相應(yīng)的監(jiān)控機(jī)制；行政服務(wù)人員的參與度不高；行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際情況不符。3.酒店行政服務(wù)制度的時(shí)效性在我國(guó)的行政服務(wù)行業(yè)，高質(zhì)量、高星級(jí)的酒店已經(jīng)成功實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化的行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而，中小酒店的行政服務(wù)水平仍然是弊端頗多的，主要是因?yàn)槿狈Ω邩?biāo)準(zhǔn)的行政服務(wù)和低管理效率。如果想要避免這種狀況的持續(xù)荼毒，就必須根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)狀況和客戶需求制定不同的規(guī)章制度。（三）酒店行政服務(wù)文化藝術(shù)品味不足通過(guò)對(duì)酒店客人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，深圳S萬(wàn)豪酒店的各項(xiàng)行政服務(wù)設(shè)施和酒店位置都非常好，但明顯的問(wèn)題在于文化藝術(shù)品位的缺乏。事實(shí)上，塑造酒店環(huán)境和氛圍的方法，是了解酒店如何提供讓客人滿意的行政服務(wù)。在營(yíng)造酒店環(huán)境和氛圍的過(guò)程中，深圳S萬(wàn)豪酒店擁有較高的硬件基礎(chǔ)設(shè)施，但過(guò)分強(qiáng)調(diào)特色，而嚴(yán)重忽略了營(yíng)造行政服務(wù)環(huán)境氛圍的必要環(huán)節(jié)，這種做法明顯是片面的。在設(shè)計(jì)深圳S萬(wàn)豪酒店時(shí)，深圳S萬(wàn)豪酒店的管理者沒(méi)有充分考慮到客人對(duì)酒店行政服務(wù)的審美需求。在建造酒店房間、大廳和公共區(qū)域時(shí)，它們都過(guò)于奢華。同時(shí)，深圳S萬(wàn)豪酒店的局部設(shè)計(jì)，如酒店的餐飲部，沒(méi)有按照酒店的整體風(fēng)格來(lái)建設(shè)。綜上所述，缺乏必要的文化藝術(shù)品位和傳承，是阻礙深圳S萬(wàn)豪酒店行政服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵。（四）酒店行政服務(wù)補(bǔ)救性行政服務(wù)不到位在實(shí)地考察的階段發(fā)現(xiàn)了一個(gè)較為嚴(yán)重的現(xiàn)象，就是酒店對(duì)于行政服務(wù)人家錯(cuò)誤的彌補(bǔ)措施非常的欠缺。舉例來(lái)說(shuō)，發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)預(yù)訂了房間，但沒(méi)有及時(shí)到達(dá)酒店辦理入住手續(xù)，然而在沒(méi)有準(zhǔn)備好的情況下，酒店也沒(méi)有解釋這個(gè)錯(cuò)誤，更沒(méi)有提供解決的方案。行政服務(wù)的及時(shí)性是指行政服務(wù)人員在工作時(shí)間內(nèi)是否能更好的滿足客人的愿望，行政服務(wù)的及時(shí)性還與行政服務(wù)的質(zhì)量密切相關(guān)。因?yàn)樾姓?wù)人員的操作技能較差，導(dǎo)致酒店內(nèi)不同崗位的行政服務(wù)人員之間的整體協(xié)調(diào)能力也不高，尤其是酒店行政服務(wù)人員在接待客人時(shí)容易出現(xiàn)失誤。這些問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)在日常管理中，對(duì)酒店行政服務(wù)質(zhì)量的提高有著致命的影響。此外，酒店行政服務(wù)人員在為客人提供補(bǔ)救行政服務(wù)方面顯然缺乏靈活性。（五）酒店行政服務(wù)各職能部門之間協(xié)調(diào)性差深圳S萬(wàn)豪酒店由前廳行政服務(wù)、客房行政服務(wù)、餐飲行政服務(wù)等部門組成。酒店需要充分協(xié)調(diào)各部門，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的行政服務(wù)。如果酒店的不同部門是獨(dú)立存在的，并且各部門之間沒(méi)有聯(lián)系，那它們就無(wú)法進(jìn)行有效的溝通，另外，在為消費(fèi)者行政服務(wù)的同時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)互相回避的現(xiàn)象，忽視消費(fèi)者的利益，這就必然會(huì)引起消費(fèi)者的不滿，也影響公司的發(fā)展。酒店各部門之間無(wú)法有效溝通和協(xié)調(diào)的主要原因可以總結(jié)為兩大類：一是，酒店的各部門領(lǐng)導(dǎo)不具備大局觀念；二是，酒店信息化建設(shè)不完善，部門與部門之間的信息無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播。三、深圳S萬(wàn)豪酒店行政服務(wù)質(zhì)量提升策略（一）健全完善內(nèi)部行政服務(wù)評(píng)價(jià)體系內(nèi)部評(píng)價(jià)體系以各考核主體的評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)。酒店將對(duì)內(nèi)部質(zhì)量評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題實(shí)施有效的改進(jìn)和持續(xù)的反饋。因此酒店方面現(xiàn)在急需的是一套行之有效的具體行政服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施，并建立高效的信息溝通和反饋渠道。進(jìn)一步完善酒店的內(nèi)部組織體系和具體管理?xiàng)l例，不僅有效提升了酒店的內(nèi)部行政服務(wù)，而且同時(shí)還可以顯著提高客戶的滿意度，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，如果深圳S萬(wàn)豪酒店想要優(yōu)化其內(nèi)部的行政服務(wù)體系，可以定期召開內(nèi)部質(zhì)量行政服務(wù)分析會(huì)議，以便及時(shí)監(jiān)控行政服務(wù)質(zhì)量，并審查內(nèi)部行政服務(wù)部署的影響，并給出了解決問(wèn)題的方法。（二）完善行政服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度酒店質(zhì)量管理規(guī)章制度是酒店員工為游客提供行政服務(wù)的最基本行為行政服務(wù)準(zhǔn)則，其最終要求還是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的行政服務(wù)使之有賓至如歸的感覺(jué)。放眼國(guó)內(nèi)外酒店，如香格里拉、希爾頓、開元集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)等，這些巨頭企業(yè)的初始階段就已經(jīng)制定了一系列的相關(guān)管理制度。這是整個(gè)酒店健康運(yùn)行的基礎(chǔ)和條件，不能等開業(yè)后或運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后再制定。深圳S萬(wàn)豪酒店可參照國(guó)家頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，比如《星級(jí)酒店行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，然后結(jié)合酒店的自身特點(diǎn)，建立一系列與之相適應(yīng)的行政服務(wù)質(zhì)量管理體系。同時(shí)也為普洱度假酒店提高行政服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展提供借鑒。（三）打造穩(wěn)定專業(yè)化的酒店行政服務(wù)團(tuán)隊(duì)1.加強(qiáng)與高校的密切合作盡管酒店行政服務(wù)行業(yè)是一支勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，進(jìn)入酒店行業(yè)的門檻很低，并且酒店的工作量相對(duì)較大，對(duì)于初入社會(huì)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)并不能打到他們內(nèi)心的預(yù)期，但是企業(yè)要是要積極采取校招措施，加大對(duì)實(shí)習(xí)大學(xué)生群體和應(yīng)屆畢業(yè)生群體的吸納。如果要保證酒店行政服務(wù)的質(zhì)量，就必須有一支高素質(zhì)的行政服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這樣的團(tuán)隊(duì)需要受過(guò)專業(yè)酒店管理培訓(xùn)人才的加入。2.重視培訓(xùn)和質(zhì)量管理深圳S萬(wàn)豪酒店在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，要有大局觀念，在員工內(nèi)心形成一套主人翁意識(shí)，讓他們形成一套為別人行政服務(wù)就是為自己的未來(lái)行政服務(wù)的意識(shí)。指導(dǎo)員工，把握細(xì)節(jié)，為客戶做好各項(xiàng)行政服務(wù)工作。另外，酒店要成立質(zhì)量監(jiān)督控制委員會(huì)，保護(hù)整個(gè)企業(yè)的整體利益，幫助酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)糾正，提高酒店各部門的行政服務(wù)質(zhì)量和管理水平。3.鼓勵(lì)創(chuàng)造行政服務(wù)精品要想在行政服務(wù)中表現(xiàn)出高質(zhì)量的水平，就必須提供高質(zhì)量的行政服務(wù)。因此，酒店需要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、快速化、個(gè)性化行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另外，為客戶提供高質(zhì)量的行政服務(wù)是當(dāng)今酒店，尤其是度假酒店的最終目標(biāo)，尤其是在當(dāng)前激烈的度假型酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，深圳S萬(wàn)豪酒店需要重視公關(guān)營(yíng)銷和客戶市場(chǎng)拓展，努力創(chuàng)新酒店行政服務(wù)管理，進(jìn)一步為消費(fèi)者提供精細(xì)化的行政服務(wù)。酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷部門花了大量的費(fèi)用來(lái)吸引游客，但由于酒店不能提供高質(zhì)量的行政服務(wù)，結(jié)果導(dǎo)致酒店?duì)I業(yè)額的下降。因此，酒店應(yīng)該鼓勵(lì)員工向游客提供高質(zhì)量的行政服務(wù)，并進(jìn)行精細(xì)化的行政服務(wù)和管理，要求酒店的所有員工都必須為客人提供精細(xì)化、高質(zhì)量的行政服務(wù)。只有這樣，酒店的行政服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，進(jìn)而培養(yǎng)員工提供精細(xì)化行政服務(wù)的習(xí)慣。（四）完善內(nèi)部考核激勵(lì)機(jī)制如果不能及時(shí)有效地反饋考核結(jié)果，就無(wú)法發(fā)揮預(yù)先考核激勵(lì)的作用，從而無(wú)法保證考核的有效性。雖然深圳S萬(wàn)豪酒店各職能部門的考核激勵(lì)體系是以獎(jiǎng)懲區(qū)分為基礎(chǔ)的，但在實(shí)際操作過(guò)程中，不同部門的負(fù)責(zé)人使用“罰”的情況普遍多于“獎(jiǎng)”。事實(shí)上，在指導(dǎo)酒店員工的行為時(shí)，加法總是比減法更重要，“獎(jiǎng)勵(lì)”比“懲罰”更能調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性。因此，加大內(nèi)部評(píng)價(jià)和激勵(lì)力度，進(jìn)一步為提高酒店的行政服務(wù)質(zhì)量提供良好的保障?？己撕图?lì)的目的是實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，無(wú)論是對(duì)酒店進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)還是實(shí)施目標(biāo)管理，都需要將員工的行為集中在酒店整體宗旨的范圍內(nèi)，確保各單位各部門能夠準(zhǔn)確把握行政服務(wù)工作的核心。以達(dá)到更高效的職能管理工作和優(yōu)質(zhì)的酒店行政服務(wù)，進(jìn)一步提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（五）制定可行的內(nèi)部行政服務(wù)補(bǔ)救策略內(nèi)部行政服務(wù)補(bǔ)救策略使用授權(quán)主要是為了提高員工的積極性，同時(shí)也有必要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)完整的授權(quán)系統(tǒng)。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，每個(gè)員工都能意識(shí)到自己所需承認(rèn)的責(zé)任。在建立授權(quán)系統(tǒng)時(shí)，必須要對(duì)所有的員工性格特質(zhì)有一個(gè)大概的了解，根據(jù)不同的性格習(xí)性和知識(shí)層次進(jìn)行詳細(xì)細(xì)分，并根據(jù)員工的特點(diǎn)進(jìn)行組織。上級(jí)必須為他的下屬負(fù)責(zé)。當(dāng)員工需要上級(jí)的幫助時(shí)，不應(yīng)該用借口回避。當(dāng)然，上級(jí)也有監(jiān)督員工的義務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該立即向他們的員工給予幫助指正。四、結(jié)語(yǔ)現(xiàn)階段，我國(guó)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，做好酒店行政服務(wù)質(zhì)量的管理，有助于提升員工的向心力和員工的職業(yè)準(zhǔn)則，降低員工流失率，提升客戶滿意度，從而改善酒店的整體形象。本篇文章以深圳S萬(wàn)豪酒店為主要研究對(duì)象，對(duì)酒店的內(nèi)部行政服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討并發(fā)表一些自己的看法，這可以為國(guó)內(nèi)相應(yīng)酒店提高內(nèi)部行政服務(wù)質(zhì)量管理提供參考。參考文獻(xiàn)：[1]黃旭.酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及其對(duì)策研究[J].中國(guó)商貿(mào),2011(08Z):2.[2]許國(guó)平.酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素及對(duì)策研究[J].江蘇商論,2010(4):3.[3]賈蕓.淺談現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量中存在問(wèn)題及對(duì)策[J].城市地理,2015(4X):2.[4]曹飛飛.酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量控制策略研究——基于服務(wù)質(zhì)量差距模型[J].商品與質(zhì)量:理論研究,2011.[5]王宇翔,王諾斯.酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題與對(duì)策研究[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐,2016(3X):2.[6]聶蕓.酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的常見問(wèn)題及處理對(duì)策[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),2017(11):50-50.[7]史琦.酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的常見問(wèn)題及處理對(duì)策[J].中國(guó)高新區(qū),2017(21):1.[8]向梅.酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的常見問(wèn)題及處理對(duì)策[J].旅游縱覽(下半月),2016(0