電話客服個(gè)人年度總結(jié)三篇

電話客服個(gè)人年度總結(jié)范文三篇電話客服個(gè)人年度總結(jié)范文三篇第頁碼頁碼頁/總頁數(shù)NUMPAGES總頁數(shù)總頁數(shù)頁電話客服個(gè)人年度總結(jié)范文三篇電話客服個(gè)人年度總結(jié)范文三篇篇一光陰似箭，不知不覺我來xx乳業(yè)已經(jīng)有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回首當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情同樣，但是在這段光陰里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。很多人可能會(huì)以為客服部工作很簡(jiǎn)單，無聊，定義為售后服務(wù)，其實(shí)否則，嬰少兒乳品業(yè)的客服人員，也需要認(rèn)識(shí)多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及交流技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提高心理素質(zhì)。無論從前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，到達(dá)我們這個(gè)集體都應(yīng)重新學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真實(shí)理解學(xué)無止境的道理。我們按期對(duì)x的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作。應(yīng)付每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自我的工作做好。第一應(yīng)擁有耐心和真摯的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，其實(shí)不會(huì)讓人感覺稀有。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，如何才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢？第一我們要理解，在與顧客交流的過程中，固然不是當(dāng)面的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。沒精打采或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的淺笑服務(wù)讓對(duì)方感覺平易，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)懷的話題，可依據(jù)其寶寶不同樣樣月齡，不同樣樣季節(jié)，賞賜顧客最前沿的信息，這樣次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)向，賞賜個(gè)性的飼養(yǎng)指導(dǎo)。相對(duì)于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐心，在性格方面，也讓我拋掉過去的急躁和不可以熟。很多時(shí)候應(yīng)付顧客的情緒宣泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)跟著顧客的責(zé)備，甚至臟話，不由自主的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。記得有一次，讓我歷歷在目，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓殘忍的“連珠炮”。大體的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購置了必然數(shù)目的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員見告贈(zèng)品臨時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)。可回來后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清情況就到商場(chǎng)鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威迫，不停的重復(fù)他到商場(chǎng)如何喧華，假如沒能馬上拿到贈(zèng)品就要如何去破壞xx的聲譽(yù)等。還向來重申要用武力應(yīng)付導(dǎo)購，并且還再三確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購?fù)瑯訕拥?。因?yàn)楹軗?dān)憂也很生氣，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很僵直，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒眉目的向來在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對(duì)方也根本不聽解說。電話這頭的我一頭霧水的弄不清要點(diǎn)，不可以是自我受氣，并且還沒寬慰暫停顧客的情緒。過后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，意會(huì)到該事件辦理的不當(dāng)之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是做事不驚、理性應(yīng)付顧客的各樣投訴。逐漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想一想，換位思慮，更不可以激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也但是想宣泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并無顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著安靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心聆聽和溫婉寬慰顧客，認(rèn)識(shí)事件前因結(jié)果，并和顧客做詳細(xì)的分析，盡量在第一光陰解決顧客反應(yīng)的問題。碰到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，相互激勵(lì)，一來可以讓自我放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防備糾葛不休。在多次的磨煉中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒，用專心向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想哭泣、有過生氣想宣泄，但是我們最后沒有灰心和放下，磨煉才是成功最重要的動(dòng)力。xx市場(chǎng)愈來愈大，采納xx的顧客也愈來愈多，顧客咨詢的問題也愈來愈來專業(yè)與高明了。此時(shí)現(xiàn)在，我們急迫需要自我學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。所以我們利用了業(yè)余光陰去學(xué)習(xí)有關(guān)嬰少兒飼養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)提早教、孕媽咪書本，以及查閱有關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充分自我。而接下來顧客打進(jìn)熱線，追求的不可以是僅是飼養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是對(duì)于市場(chǎng)此后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等惹起的投訴和介紹。經(jīng)過不停的充電我們才會(huì)做的更好。我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感覺到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，相互學(xué)習(xí)，相互交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不停的提高，跟上公司行進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)愈來愈優(yōu)異。篇二對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感覺就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感覺最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這類滋味，不再被這類滋味嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)特別有經(jīng)驗(yàn)的老職工了。我是從一線職工上來的，所以深諳這類滋味。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在湊近x年的班長(zhǎng)工作中，我就向來在不停地研究，妄圖可以找到其余一種滋味，可以化解和融化前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這類“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大部分的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)理。在每一個(gè)新職工上線從前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)異的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高明的服務(wù)技巧還不夠，要試一試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不停地圓滿自我的心理素質(zhì)。第一，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)結(jié)婚人或是朋友，誠心為用戶供給確實(shí)有效地咨詢和幫助，這是快樂工作的前提之一。此后，在為用戶供給咨詢時(shí)要仔細(xì)聆聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持沉著，細(xì)細(xì)為之分析指引，熄滅用戶情緒上的怒火，防備因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油惹起用戶更大的投訴。其余，在平時(shí)的話務(wù)管理中，我向來在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種均衡。為了防備職工因違犯規(guī)章制度而受各處分時(shí)情緒顛簸，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的辦理方式是在處分前找職工交流，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不停成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只需用必然的氣度平易魄英勇面對(duì)和肩負(fù)自己因錯(cuò)誤而帶來的結(jié)果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必需為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)遠(yuǎn)的低沉和閃避，“風(fēng)光長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是辦理與職工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，惟有這樣，才會(huì)除去與前臺(tái)的隔膜，創(chuàng)辦一種輕松的氛圍，堅(jiān)固職工情緒及保持優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度。自然，在不停地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)行并獲得必然奏效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的地點(diǎn)上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其余各組或各部門之間作著較為友好的交流和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得井井有條。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程中間，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字意會(huì)特別深刻。從前被這樣一個(gè)故事感人：在洪水殘忍的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝視著殘忍的波浪。忽然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)憂如人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再湊近些時(shí)救援?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只需蟻球能登岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就獲救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登岸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦坏前读?，但他們的尸體仍舊牢牢地抱在一同。那么安靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝集力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)像在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最后走開險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼喊中心全體職工的互幫互幫與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾葛，不驚投訴者的獨(dú)到刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何妨！很好運(yùn)的是，我們呼喊中心自己就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，并且每一個(gè)身處此中的人在“逆水行舟，不進(jìn)就退”的動(dòng)力支持中踴躍地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與其余一位班長(zhǎng)優(yōu)異而默契的配合下，我們相互揚(yáng)長(zhǎng)避短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的鼎力支持和豐饒親和力的淺笑，無論碰到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，追求到卓有奏效的辦理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻圓滿地進(jìn)行下去。盡人皆知，公話業(yè)務(wù)向來是用戶爭(zhēng)講和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每個(gè)月因業(yè)務(wù)上的原由在呼喊中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是根源于此，所以在辦理此類投訴時(shí)老是如履薄冰，當(dāng)心慎重，生怕因辦理不好而惹起越級(jí)投訴。而凡是碰到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上司領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和指引，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減少了壓力，那是一種“天塌下來有人一同扛著”的扎實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最后成為鑄造我們能力的經(jīng)歷而不停豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回想這段時(shí)間以來的工作過程及當(dāng)前公話組的整個(gè)狀態(tài)，固然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的弊端和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。第一在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，無論成功與否，我們都將不停地研究和試一試，如作大型的對(duì)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作踴躍性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的提講和激勵(lì)下呼吁全話務(wù)中心參加詩歌朗讀大賽等試一試，在培育聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更為生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更為優(yōu)異的客服代表。此后是在坐席間工作紀(jì)律及職工思想動(dòng)向大將進(jìn)一步加大管理力度，因?yàn)楣捊M是呼喊中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于此后的工作堪稱任重而道遠(yuǎn)。所以無論此后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的廢弛，并且將更為的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力戰(zhàn)勝個(gè)性和年紀(jì)的弊端，推開阻攔和阻力，扔掉“小我”，輕松上陣。我相信自己無論受光陰如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求圓滿、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一世，或許，只合用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老職工此后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更為沉著一些吧。篇三從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺到達(dá)客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有x個(gè)多月的光陰了，在這x個(gè)月的光陰里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。在那里，我們每天清晨召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在次日重申這日外呼就應(yīng)注意哪些問題；在那里，我們小構(gòu)成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間相互做事例，從一個(gè)個(gè)事例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，增強(qiáng)我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)付各樣刁難的客戶時(shí)都能應(yīng)付自如；在那里，我們每個(gè)組商議各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都專心參加到討論中來，大家暢所欲言，相互交流建議，同心合力達(dá)成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在那里，我們每天下班從前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)員予以炫耀，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行激勵(lì)；在那里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感覺到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的暖和；在那里，我們每天會(huì)記錄下自我當(dāng)日的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在那里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心公司文化的熏陶下，不停提高我們自己的綜合素質(zhì)，不停圓滿自我……這緊張繁忙的氛圍，使平時(shí)里有些懶散的我感覺有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、淺笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來。聽著老職工們平易嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，領(lǐng)悟著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的煩躁也與之褪去，多了一份成熟和盛大。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，敬業(yè)愛崗作為客服人員，我向來堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)碰到繁瑣雜事，老是專心、努力的去做；當(dāng)同事碰到困難需要替班時(shí)，能毫無牢騷地放下歇息光陰，做好工作計(jì)劃，果斷遵照公司的安排，渾身心的投入工作.二、勤勞學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得x主任給我們新職工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“采納了建行就是采納了不休學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻意會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不可以是是任務(wù)，并且是一種職責(zé)，更是一種境地。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤勞學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)思想潛力，重視用理論聯(lián)系實(shí)質(zhì)，用實(shí)踐來鍛煉自我。1、重視理論聯(lián)系實(shí)質(zhì)。在工作頂用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不停提高認(rèn)識(shí)析問題和解決問題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)示性和創(chuàng)辦性.2、重視戰(zhàn)勝思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。第一不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的公司文化；其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，弘揚(yáng)“釘子”精神，擠光陰學(xué)，正確辦理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽略學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在此后的工作中，我會(huì)努力的連續(xù)工作，在工作中連續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定以下計(jì)劃：一、效達(dá)成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特色，擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)各地域客戶的生活習(xí)慣和性格特色