東軟管理文檔客戶培訓(xùn)管理規(guī)范

客戶培訓(xùn)管理規(guī)范文件編號(hào)：NW609102生效日期：2000.3.20受控編號(hào)：密級(jí)：秘密版次：Ver2.1修改狀態(tài)：總頁數(shù)9正文5附錄4編制：馬喜明審核：榮新杰、孟莉批準(zhǔn)：孟莉沈陽東大阿爾派軟件股份有限公司（版權(quán)所有，翻版必究）文件修改控制修改記錄編號(hào)修改狀態(tài)修改頁碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期目錄TOC\o"1-2"\n1. 目的2. 適用范圍3. 術(shù)語及縮略語4. 工作程序 4.1 培訓(xùn)資源4.2 培訓(xùn)計(jì)劃的制定4.3 培訓(xùn)的組織實(shí)施4.4 培訓(xùn)的記錄5. 引用文件6. 質(zhì)量記錄6.1 NR609102A“客戶培訓(xùn)申請(qǐng)表”6.2 NR609102B“客戶培訓(xùn)支持請(qǐng)求表”6.3 NR609103C“客戶培訓(xùn)記錄”附錄：客戶培訓(xùn)邀請(qǐng)函目的規(guī)范客戶培訓(xùn)服務(wù)，為客戶提供滿意的技術(shù)培訓(xùn)。適用范圍適用于本公司對(duì)客戶進(jìn)的培訓(xùn)工作。 術(shù)語及縮略語本程序采用NQ402100《質(zhì)量手冊(cè)》中的術(shù)語和縮略語及其定義。 工作程序4.1 培訓(xùn)資源4.1.1 培訓(xùn)方式沈陽總部授課培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，第三方培訓(xùn)。在雙方協(xié)商的基礎(chǔ)上，根據(jù)具體情況，客戶可選擇培訓(xùn)方式。4.1.2 教師來源公司內(nèi)部與外聘。4.1.3 教師資格的評(píng)定授課教師具有所授課程相關(guān)專業(yè)本科以上（含本科）學(xué)歷，通過培訓(xùn)部門對(duì)其業(yè)務(wù)能力評(píng)估通過后方可擔(dān)任授課教師。評(píng)估范圍包括授課教師對(duì)課程內(nèi)容的精深程度、從事授課經(jīng)歷或表達(dá)技能。授課教師的資格由培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行年度評(píng)定。授課教師所取得的任何正式的專業(yè)水平或資格證書，均可作為其已具備講授相應(yīng)課程所需技術(shù)知識(shí)要求的依據(jù)。外聘教師經(jīng)東大阿爾派培訓(xùn)部門依據(jù)條款1）中的要求對(duì)其進(jìn)行資格評(píng)定，確認(rèn)后方可講授有關(guān)課程。學(xué)習(xí)材料的選擇公司軟件產(chǎn)品的使用手冊(cè)為產(chǎn)品培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)材料。所購買的正式出版書籍均可選擇作為學(xué)習(xí)材料。教師個(gè)人編寫的學(xué)習(xí)材料在通過部門組織的評(píng)審后，也可以作為正式學(xué)習(xí)材料使用。4.1.5 涉及工程項(xiàng)目中特定的開發(fā)內(nèi)容可由開發(fā)部門對(duì)客戶進(jìn)行專門的培訓(xùn)。4.2 培訓(xùn)計(jì)劃的制定4.2.1 培訓(xùn)受理及制定培訓(xùn)計(jì)劃流程分支機(jī)構(gòu)依培訓(xùn)部門發(fā)布的年度及/或月度培訓(xùn)計(jì)劃預(yù)告來安排合同項(xiàng)目的培訓(xùn)，并向培訓(xùn)部門發(fā)出培訓(xùn)要求通知（即填寫并提交“客戶培訓(xùn)申請(qǐng)”）。培訓(xùn)部門在接到通知后，依據(jù)合同中有關(guān)培訓(xùn)的條款對(duì)培訓(xùn)要求通知進(jìn)行核查，并進(jìn)行可行性分析。如能按要求內(nèi)容和時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，則立即制定相應(yīng)具體的培訓(xùn)計(jì)劃，并向分支機(jī)構(gòu)回復(fù)確認(rèn)（電話、EMAIL等形式），同時(shí)向客戶發(fā)出培訓(xùn)邀請(qǐng)（含培訓(xùn)課程計(jì)劃）。如不能按要求立即執(zhí)行，則同分支機(jī)構(gòu)及/或其它部門聯(lián)系，協(xié)商解決辦法并最終落實(shí)培訓(xùn)方案。當(dāng)需要第三方承擔(dān)培訓(xùn)時(shí)，要進(jìn)行合格供方評(píng)定，并將與合格供方共同確定的培訓(xùn)計(jì)劃向分支機(jī)構(gòu)回復(fù)確認(rèn)。客戶培訓(xùn)計(jì)劃由培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)。4.3 培訓(xùn)的組織實(shí)施培訓(xùn)部門依據(jù)客戶培訓(xùn)計(jì)劃確定的資源與時(shí)間組織實(shí)施客戶培訓(xùn)。4.4 培訓(xùn)的記錄在培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)每個(gè)學(xué)員做培訓(xùn)記錄；并由客戶單位代表簽字確認(rèn)已完成有關(guān)的培訓(xùn)；培訓(xùn)部門將本規(guī)范附件中的各種表格資料及其他培訓(xùn)資料一同歸檔。引用文件（無）質(zhì)量記錄6.1 NR609102A“客戶培訓(xùn)申請(qǐng)表”NR609102B“客戶培訓(xùn)支持請(qǐng)求表”NR609103C“客戶培訓(xùn)記錄”附錄：客戶培訓(xùn)邀請(qǐng)函客戶培訓(xùn)申請(qǐng)表記錄編號(hào)：NR609102A-日期：年月日項(xiàng)目名稱合同編號(hào)客戶單位所屬辦事處項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要求培訓(xùn)日期學(xué)員人數(shù)培訓(xùn)內(nèi)容及具體要求（可有附件）：分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人意見及簽名：年月日培訓(xùn)部門意見：審批人：年月日其它需要說明事項(xiàng)：填寫人：年月日1. 填表說明：表中“培訓(xùn)部門意見”一欄由培訓(xùn)部門填寫，“其它需要說明事項(xiàng)”欄由分支機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)部門根據(jù)需要填寫；其余均由分支機(jī)構(gòu)按表中要求如實(shí)填寫。第頁/共頁培訓(xùn)支持請(qǐng)求表記錄編號(hào)：NR609102B-日期：年月日接受請(qǐng)求部門：請(qǐng)求內(nèi)容：培訓(xùn)部編制：批準(zhǔn)：年月日受請(qǐng)部門意見：負(fù)責(zé)人：年月日客戶培訓(xùn)記錄記錄編號(hào)：NR609102C-日期：年月日培訓(xùn)類型：培訓(xùn)項(xiàng)目：客戶單位：項(xiàng)目合同編號(hào)：學(xué)員姓名C1C2C3C4C5備注學(xué)時(shí)成績(jī)學(xué)時(shí)成績(jī)學(xué)時(shí)成績(jī)學(xué)時(shí)成績(jī)學(xué)時(shí)成績(jī)授課教師簽字課程說明：C1：C2C3：C4C5：審核人/日期：現(xiàn)確認(rèn):東大阿爾派已按要求完成了對(duì)我方人員的技術(shù)培訓(xùn).客戶單位代表簽字:日期:1. 備注：考核可以以百分?jǐn)?shù)記錄，也可分為“合格”與“不合格”。附件：中國(guó)?沈陽和平區(qū)三好街84-2號(hào)?110003電話6028?傳真系人：培訓(xùn)邀請(qǐng)函尊敬的先生/女士：東大阿爾派培訓(xùn)部已做好了對(duì)貴單位的培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，我們盛情邀請(qǐng)貴單位人員前來我公司學(xué)習(xí)和交流。有關(guān)學(xué)習(xí)日程安排見下表。在您的起程日期確定下來后，敬請(qǐng)將前來人數(shù)、人員性別、所乘車（航）次及住宿標(biāo)準(zhǔn)等事宜通知我們，以便做好對(duì)您的接待工作。期待著您的到來！此致東大阿爾派培訓(xùn)部日期：年月日培訓(xùn)類型培訓(xùn)課題培訓(xùn)地點(diǎn)學(xué)時(shí)培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)課程計(jì)劃課程名稱內(nèi)容簡(jiǎn)介培訓(xùn)時(shí)間授課教師

員工儀容儀表培訓(xùn)手冊(cè)一、工作服飾（一）工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服。（二）工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。（三）各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。（四）工作時(shí)間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。（五）工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口0.5～1厘米。（七）領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。（八）褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。（九）鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著涼鞋上班。（十）男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長(zhǎng)筒襪。（十一）女員工需著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。二、服務(wù)儀表、儀態(tài)（一）身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。（二）上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。（三）頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。（四）女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。（五）不得留長(zhǎng)指甲和涂色。（六）禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。（七）避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉（說“對(duì)不起”）。（八）禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等。（九）不得在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。（十）與客戶交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)，指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助手勢(shì)。指引方向的正確手勢(shì)是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏；手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。（十一）與客戶交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重；指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)。（十二）與客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。（十三）與客戶交談時(shí)保持正確的目光與眼神：視線停留在對(duì)方雙眼與腹部之間的三角部位；視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間的20%～60%；保持正視，忌斜視、掃視、窺視。（十四）與客戶交談時(shí)保持1.5米左右的距離。（十五）以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹；禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。（十六）以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（十七）注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。三、禮貌用語（一）積極運(yùn)用10字禮貌語，10字禮貌語包括“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”。（二）遇見客戶主動(dòng)問好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請(qǐng)坐！”等。（三）與客戶道別時(shí)主動(dòng)講“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請(qǐng)留步”、“請(qǐng)您慢走”、“請(qǐng)走好”。（四）接受對(duì)方的幫助或稱贊，必須及時(shí)致謝，如“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”等。（五）因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”，同時(shí)，要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。（六）對(duì)客戶的稱呼禮儀。對(duì)成年男性客戶稱呼“先生”，對(duì)女性客戶稱呼“女士”，對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”等。（七）在服務(wù)工作中，即使客戶距離較遠(yuǎn)也禁用“喂”招呼客戶，（八）客戶講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”。（九）當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方“請(qǐng)問是否還有其他事需要幫助”。四、走路引路（一）員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神；走路時(shí)忌低頭，手臂擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大過小或聲響過大。（二）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。（三）與客戶相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路。（四）禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。（五）在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，