2023年客戶(hù)回訪管理制度(10篇)

第頁(yè)共頁(yè)2023年客戶(hù)回訪管理制度(10篇)在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過(guò)文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比擬優(yōu)質(zhì)的范文嗎？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，有所幫助，下面我們就來(lái)理解一下吧?？蛻?hù)回訪管理制度篇一1、當(dāng)日來(lái)電客戶(hù)當(dāng)日回訪，確定客戶(hù)質(zhì)量并邀約其來(lái)訪;2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)再次邀約，理解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)邀約后，每周定期邀約，直到其來(lái)訪;(一)普通客戶(hù)1、當(dāng)日a、b類(lèi)來(lái)訪客戶(hù)，當(dāng)日回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)展講解，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)決其對(duì)工程認(rèn)可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再次商談;2、a、b類(lèi)來(lái)訪客戶(hù)三日內(nèi)，再次回訪，理解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)工程賣(mài)點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪;3、a、b類(lèi)客戶(hù)定期回訪，重點(diǎn)客戶(hù)每三天回訪，局部有抗性客戶(hù)每周回訪，持續(xù)其對(duì)工程的印象，聯(lián)絡(luò)客戶(hù)感情;4、c類(lèi)客戶(hù)，視客戶(hù)每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)工程的感受;5、d類(lèi)客戶(hù)在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)展口碑傳播。(二)特殊客戶(hù)1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶(hù)，只在工程重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提早以或信息的方式向客戶(hù)告知，并邀約客戶(hù)來(lái)訪，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打攪客戶(hù)。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續(xù)其對(duì)工程的印象，聯(lián)絡(luò)客戶(hù)感情;2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)展，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續(xù)其對(duì)工程的印象，聯(lián)絡(luò)客戶(hù)感情。(信息標(biāo)準(zhǔn)以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約：xxxxxx置業(yè)參謀：xxx"結(jié)尾)。1、成交客戶(hù)當(dāng)日回訪，表示恭喜，同時(shí)理解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣(mài)點(diǎn)，穩(wěn)定客戶(hù);2、定期回訪，每半月以或信息形式回訪客戶(hù)，聯(lián)絡(luò)感情，理解其最新動(dòng)態(tài);3、重要節(jié)點(diǎn)以或信息回訪客戶(hù)，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其工程最新進(jìn)度，告知其工程最新消息;4、節(jié)日以信息或形式回訪客戶(hù)，致以節(jié)日祝福。1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶(hù)，給客戶(hù)發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶(hù)以形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;2、重要工程節(jié)點(diǎn)回訪客戶(hù)，如開(kāi)盤(pán)、sp活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。1、客戶(hù)回訪以把握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，解決客戶(hù)問(wèn)題，理解客戶(hù)真正需求，加深客戶(hù)印象，進(jìn)步客戶(hù)感受為目的，注意不要成為騷擾客戶(hù)，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒;2、尊重客戶(hù)，對(duì)于客戶(hù)反感聯(lián)絡(luò)等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪時(shí)機(jī)和借口;3、把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶(hù)，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間;4、約電要尋找好的時(shí)機(jī)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)上的新的變化、優(yōu)惠等時(shí)機(jī)作為開(kāi)端會(huì)比擬好;5、信息標(biāo)準(zhǔn)格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約：置業(yè)參謀："xxx"結(jié)尾;6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶(hù)回絕是很正常的事，往往在其回絕你很屢次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)絡(luò)一次就是你成功的開(kāi)端;7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打回訪客戶(hù)，做到心中有數(shù)?？蛻?hù)回訪管理制度篇二1.目的1〕進(jìn)步客戶(hù)對(duì)公司效勞的滿(mǎn)意度。2〕全面理解客戶(hù)的效勞需求和消費(fèi)特點(diǎn)。3〕進(jìn)步公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)效勞理念。2.適用范圍本控制程序適用于客戶(hù)效勞專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)展的例行回訪和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。1.客戶(hù)效勞專(zhuān)員根據(jù)公司____庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)展分析^p。2.客戶(hù)效勞專(zhuān)員根據(jù)____確定要拜訪的客戶(hù)。3.客戶(hù)效勞專(zhuān)員根據(jù)____確定每個(gè)客戶(hù)拜訪的詳細(xì)目的。1.制訂回訪方案客戶(hù)效勞專(zhuān)員根據(jù)____制訂《客戶(hù)回訪方案》，包括客戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻?hù)效勞專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇合適的回訪方式。2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)〔1〕客戶(hù)效勞專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。〔2〕時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打攪客戶(hù)。3.準(zhǔn)備回訪資料客戶(hù)效勞專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù)回訪方案》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)根本情況〔姓名、職務(wù)、年齡等〕、客戶(hù)效勞的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。1.客戶(hù)效勞專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。2.客戶(hù)效勞專(zhuān)員要熱情、全面理解客戶(hù)的需求和對(duì)效勞的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》。3.回訪完畢后，客戶(hù)效勞專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，假如由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)效勞主管批準(zhǔn)。1.客戶(hù)效勞專(zhuān)員在完畢回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶(hù)回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)展匯總和評(píng)價(jià)。2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶(hù)效勞主管對(duì)客戶(hù)效勞專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪記錄》、《客戶(hù)回訪報(bào)告表》進(jìn)展審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。1.客戶(hù)效勞部相關(guān)人員對(duì)《客戶(hù)回訪記錄表》進(jìn)展匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。1.客戶(hù)效勞專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)展匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)效勞主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額局部自行負(fù)擔(dān)。客戶(hù)回訪管理制度篇三客服部回訪制度這個(gè)月針對(duì)回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的回訪制度。如下：客服部回訪制度按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以表達(dá)醫(yī)院人文關(guān)心，搜集患者意見(jiàn)推薦，進(jìn)一步進(jìn)步效勞程度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了效勞宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶(hù)回訪相關(guān)的制度：回訪的目的：1、加強(qiáng)與客戶(hù)的感情;2、透過(guò)客戶(hù)理解對(duì)醫(yī)院各類(lèi)效勞質(zhì)量的滿(mǎn)意度;3、針對(duì)客戶(hù)的疾病進(jìn)展安康知識(shí)宣教;4、表達(dá)醫(yī)院對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)心，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建立;5、培育忠誠(chéng)客戶(hù)?；卦L的工作管理：1、專(zhuān)職回訪員：配置回訪員一人，做到專(zhuān)人專(zhuān)職，在客服部的管理下進(jìn)展資料搜集、回訪及分析^p報(bào)告。2、由客服部制定相應(yīng)類(lèi)別的回訪制度、流程、資料及要求。3、現(xiàn)以書(shū)面形式統(tǒng)計(jì)回訪的，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資將客戶(hù)的資料進(jìn)展登記、有效存檔并在此根底上進(jìn)展回訪效勞，構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析^p。4、對(duì)回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析^p和客戶(hù)的意見(jiàn)、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于效勞方面的改善。禮貌問(wèn)候——自我介紹——應(yīng)酬——理解疾病康復(fù)狀況——安康宣教——滿(mǎn)意度調(diào)查——介紹——感謝——登記回訪信息每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)展回訪。1、住院客戶(hù)：出院一周后進(jìn)展回訪效勞，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。2、專(zhuān)科門(mén)診初診(非流失)客戶(hù)：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)展回訪效勞，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。3.根底科室初診客戶(hù)：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)展回訪效勞，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。1、以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康模斫饪蛻?hù)術(shù)后康復(fù)狀況。2、主動(dòng)為客戶(hù)帶給安康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶(hù)注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。3、帶給義務(wù)咨詢(xún)，幫助客戶(hù)與各科專(zhuān)家聯(lián)絡(luò)等。4、針對(duì)不同客戶(hù)對(duì)疾病的情緒反響給予良好的心理支持。5、客戶(hù)對(duì)醫(yī)院各環(huán)效勞的滿(mǎn)意程度。6、客戶(hù)及家屬對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)、推薦和需求。1、按時(shí)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)展回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)展整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)展溝通再反響。2、回訪時(shí)必須按照回訪禮儀與客戶(hù)進(jìn)展溝通，不得對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。3、為客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的回訪效勞同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將醫(yī)院效勞品牌建立、特有的資進(jìn)展正面宣傳和推廣。4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿(mǎn)意度如何、病人意見(jiàn)推薦和需求等?；卦L工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲清楚詳細(xì)施行：a、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)展抽查，不貼合回訪標(biāo)準(zhǔn)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績(jī)效考核掛鉤。b、對(duì)客戶(hù)回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)展抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個(gè)檔次)，低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績(jī)效考核分值1分。1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。2、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨意承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的效勞，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信效勞。3.回訪后理解到患者特殊的狀況如(對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題)必需要及時(shí)向主治醫(yī)院反響溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的理解或再進(jìn)一步溝通。1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ);語(yǔ)言要親切;語(yǔ)氣柔和;適宜的語(yǔ)調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。2、出院患者回訪語(yǔ)言要求：回訪起始語(yǔ)：“您好!請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐或先生嗎?對(duì)方答是，那么說(shuō)：您好!我是……謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見(jiàn)!3、門(mén)診患者回訪語(yǔ)言要求：回訪起始語(yǔ)：您好：請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐或先生嗎?對(duì)方答是，那么說(shuō)：您好!打攪了，我是……完畢語(yǔ)：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些珍貴的意見(jiàn)，祝您身體安康!再見(jiàn)!(1)對(duì)醫(yī)院效勞滿(mǎn)意的客戶(hù)我們這樣答復(fù)：非常感謝您對(duì)醫(yī)院效勞的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見(jiàn)和推薦，可以隨時(shí)和我們客服溝通。(2)對(duì)醫(yī)院不滿(mǎn)意的客戶(hù)我們答復(fù)：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的效勞令您不滿(mǎn)意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見(jiàn)!客戶(hù)回訪管理制度篇四一、總那么1.目的1)進(jìn)步客戶(hù)對(duì)公司效勞的滿(mǎn)意度。2)全面理解客戶(hù)的效勞需求和消費(fèi)特點(diǎn)。3)進(jìn)步公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)效勞理念。2.適用范圍本控制程序適用于客戶(hù)效勞專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)展的例行回訪和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。二、調(diào)取____1.客戶(hù)效勞專(zhuān)員根據(jù)公司____庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)展分析^p。2.客戶(hù)效勞專(zhuān)員根據(jù)____確定要拜訪的客戶(hù)。3.客戶(hù)效勞專(zhuān)員根據(jù)____確定每個(gè)客戶(hù)拜訪的詳細(xì)目的。三、客戶(hù)拜訪準(zhǔn)備1.制訂回訪方案客戶(hù)效勞專(zhuān)員根據(jù)____制訂《客戶(hù)回訪方案》，包括客戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等?？蛻?hù)效勞專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選取合適的回訪方式。2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)(1)客戶(hù)效勞專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打攪客戶(hù)。3.準(zhǔn)備回訪資料客戶(hù)效勞專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù)回訪方案》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)根本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)效勞的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。四、施行回訪1.客戶(hù)效勞專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。2.客戶(hù)效勞專(zhuān)員要熱情、全面理解客戶(hù)的需求和對(duì)效勞的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》。3.回訪完畢后，客戶(hù)效勞專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，假如由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)效勞主管批準(zhǔn)。五、整理回訪記錄1.客戶(hù)效勞專(zhuān)員在完畢回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶(hù)回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)展匯總和評(píng)價(jià)。2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶(hù)效勞主管對(duì)客戶(hù)效勞專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪記錄》、《客戶(hù)回訪報(bào)告表》進(jìn)展審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。六、資料保存和使用1.客戶(hù)效勞部相關(guān)人員對(duì)《客戶(hù)回訪記錄表》進(jìn)展匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略?？蛻?hù)回訪客戶(hù)回訪的技巧一、面帶微笑效勞每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得冷淡。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，假如每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高快樂(lè)興地去對(duì)待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶(hù)打，透過(guò)聲音可以想象對(duì)方此時(shí)此刻的情緒。這是因?yàn)槿硕加型高^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。假如我們說(shuō)話時(shí)沒(méi)有微笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。因此，我們進(jìn)展回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說(shuō)話。二、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)效勞話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)效勞是效勞人員在為效勞對(duì)象帶給效勞過(guò)程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)效勞是表達(dá)一個(gè)公司的效勞品質(zhì)。因此，公司專(zhuān)門(mén)擬定了一系列標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為打破性地進(jìn)步效勞質(zhì)量，減少客戶(hù)投訴，縮短與其他公司效勞程度的差距。三、因人而異、對(duì)癥下藥1、對(duì)沖動(dòng)型客戶(hù)莫“沖動(dòng)”在回訪過(guò)程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶(hù)，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話，所以我們只當(dāng)未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他可以平靜下來(lái)，這類(lèi)客戶(hù)往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類(lèi)客戶(hù)就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語(yǔ)氣交談。2、對(duì)寡斷型客戶(hù)“果斷”地下決心這類(lèi)客戶(hù)表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個(gè)性是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)購(gòu)置了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購(gòu)置保險(xiǎn)以后假如公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購(gòu)置保險(xiǎn)后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類(lèi)客戶(hù)須花很多時(shí)間，坐席務(wù)必用堅(jiān)決和自信的語(yǔ)氣消除客戶(hù)憂(yōu)慮，耐心地引導(dǎo)其購(gòu)置此保險(xiǎn)是正確的。3、對(duì)滿(mǎn)足型客戶(hù)“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階對(duì)這類(lèi)客戶(hù)要采用夸贊性語(yǔ)言滿(mǎn)足其自尊心理?？蛻?hù)的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問(wèn)題。只但是是他原先就有不滿(mǎn)情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來(lái)發(fā)泄目的主要是找時(shí)機(jī)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶(hù)，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見(jiàn)，滿(mǎn)足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問(wèn)題解決。在客戶(hù)回訪中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。透過(guò)提問(wèn)，我們可以盡快找到客戶(hù)想要的答案，理解客戶(hù)的真正需求和想法。透過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí)透過(guò)提問(wèn)，也可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)。比方進(jìn)展一些針對(duì)性的問(wèn)題、選取性問(wèn)題、效勞性問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。俗話說(shuō)，人上一百，形形色色。效勞工作者的努力，讓每一位客戶(hù)滿(mǎn)意，這是多么困難。在效勞工作者成功背后，是宏大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要開(kāi)展、需要克己、需要忍受、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能獲得成功，也只有這樣才能把回訪客戶(hù)效勞工作做的更好?？蛻?hù)回訪客戶(hù)回訪的要點(diǎn)1、注重客戶(hù)細(xì)分工作在客戶(hù)回訪之前，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)展細(xì)分?？蛻?hù)細(xì)分的方法很多，根據(jù)自己的詳細(xì)狀況進(jìn)展劃分。客戶(hù)細(xì)分完成以后，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)制定不同的效勞策略。例如有的公司把要回訪的客戶(hù)劃分為:高效客戶(hù)(市值較大)、高奉獻(xiàn)客戶(hù)(成交量比擬大)、一般客戶(hù)、休眠客戶(hù)、流失客戶(hù)等;對(duì)客戶(hù)進(jìn)展細(xì)分也可以按照客戶(hù)的來(lái)分類(lèi)，例如定義客戶(hù)的來(lái)包括:callin、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶(hù)推薦等;也可將客戶(hù)按其屬性劃分類(lèi)型，如合作伙伴、供給商、直接客戶(hù)等;還可以按客戶(hù)的地域進(jìn)展分類(lèi)，如國(guó)外、國(guó)內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區(qū)或者城市分;也可以按客戶(hù)的擁有者的關(guān)系進(jìn)展管理，如公司的客戶(hù)、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)等等?？蛻?hù)回訪前，必需要對(duì)客戶(hù)做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的效勞方法，增強(qiáng)客戶(hù)效勞的效率?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶(hù)效勞而效勞的。2、明確客戶(hù)需求確定了客戶(hù)的類(lèi)別以后，明確客戶(hù)的需求才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)。個(gè)性是最好在客戶(hù)需要找你之前，進(jìn)展客戶(hù)回訪，才更能表達(dá)客戶(hù)關(guān)心，讓客戶(hù)感動(dòng)。很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅可以直接理解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且可以理解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪的目的是理解客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要表達(dá)我們的效勞，維護(hù)好老客戶(hù)，理解客戶(hù)想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后效勞再多一些，還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。實(shí)際上我們需要客戶(hù)的配合，來(lái)進(jìn)步我們自己的效勞潛力，這樣才會(huì)開(kāi)展得越來(lái)越好。一般客戶(hù)在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)、客戶(hù)購(gòu)置的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶(hù)想再次購(gòu)置時(shí)是客戶(hù)回訪的最正確時(shí)機(jī)。假如能掌握這些，及時(shí)聯(lián)絡(luò)到需要幫助的客戶(hù)，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。3、確定適宜的客戶(hù)回訪方式客戶(hù)回訪有回訪、____回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷(xiāo)售周期看，回訪的方式主要有:·定期做回訪。這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)到貴單位的誠(chéng)信與職責(zé)。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷(xiāo)售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月為時(shí)間段進(jìn)展定期的回訪?！Ыo了售后效勞之后的回訪，這樣可以讓客戶(hù)感覺(jué)貴單位的專(zhuān)業(yè)化。個(gè)性是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，必需要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展問(wèn)題處理，將用戶(hù)的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。·節(jié)日回訪。就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶(hù)，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)，以此加深與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)。這樣不僅僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶(hù)感覺(jué)到一些優(yōu)越感。4、抓住客戶(hù)回訪的時(shí)機(jī)客戶(hù)回訪過(guò)程中要理解客戶(hù)在使用本產(chǎn)品中的不滿(mǎn)意，找出問(wèn)題;理解客戶(hù)對(duì)本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善效勞;準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶(hù)的二次回訪。透過(guò)客戶(hù)回訪不僅僅解決問(wèn)題，而且改善公司形象和加深客戶(hù)關(guān)系。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶(hù)購(gòu)回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購(gòu)置前擔(dān)憂(yōu)質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的效勞的擔(dān)憂(yōu)。所以在產(chǎn)品銷(xiāo)售出后，定期的回訪非常重要。5、利用客戶(hù)回訪促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或穿插銷(xiāo)售最好的客戶(hù)回訪是透過(guò)帶給超出客戶(hù)期望的效勞來(lái)進(jìn)步客戶(hù)對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷(xiāo)售可能?？蛻?hù)關(guān)心是持之以恒的，銷(xiāo)售也是持之以恒的，透過(guò)客戶(hù)回訪等售后關(guān)心來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶(hù)的口碑來(lái)提升新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，這是客戶(hù)開(kāi)發(fā)本錢(qián)最低也是最有效的方式之一。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的本錢(qián)大約是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)本錢(qián)的6倍，可見(jiàn)維護(hù)老客戶(hù)是如何重要了。企業(yè)建立客戶(hù)回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，例如利用客戶(hù)關(guān)系管理(crm)中的客戶(hù)效勞系統(tǒng)來(lái)完成回訪的管理。將所有____輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，假如可能，還要盡量想方法搜集未成交客戶(hù)的資料，并進(jìn)展歸類(lèi)。無(wú)論是成交客戶(hù)還是未成交，都需要回訪，這是進(jìn)步業(yè)績(jī)的捷徑。制定回訪方案，何時(shí)對(duì)何類(lèi)客戶(hù)作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶(hù)回訪制度化。日積月累的客戶(hù)回訪將導(dǎo)致單位的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)得以提升。6、正確對(duì)待客戶(hù)抱怨客戶(hù)回訪過(guò)程中遇到客戶(hù)抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶(hù)抱怨，不僅僅要平息客戶(hù)的'抱怨，更要理解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。推薦單位在效勞部門(mén)設(shè)立意見(jiàn)搜集中心，搜集更多的客戶(hù)抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)展分類(lèi)，例如抱怨來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿(mǎn)意(由于功能欠缺、功能過(guò)于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來(lái)自效勞人員的不滿(mǎn)意(不守時(shí)、效勞態(tài)度差、效勞潛力不夠等等)等方便。透過(guò)解決客戶(hù)抱怨，不僅僅可以總結(jié)效勞過(guò)程，提升效勞潛力，還可以理解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，進(jìn)步產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求?？蛻?hù)回訪是客戶(hù)效勞的重要一環(huán)，重視客戶(hù)回訪，充分利用各種回訪技巧，滿(mǎn)足客戶(hù)的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。1、回訪主體資料確定?；卦L工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ)，個(gè)性是技術(shù)性比擬強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋非常重要。2、回訪的方法?？梢圆捎谩?shū)信、____、qq等現(xiàn)代通信方式回訪。對(duì)于重要顧客可以上門(mén)回訪。個(gè)性是對(duì)產(chǎn)品提出意見(jiàn)或推薦的顧客，必需要上門(mén)回訪。3、回訪行為要求。回訪工作人員的語(yǔ)言行為、行體行為都務(wù)必要表達(dá)企業(yè)文化。都務(wù)必要老實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。4、回訪制度的法律根據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿(mǎn)、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國(guó)家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》等。5、回訪信息記錄?；卦L工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的對(duì)象身份信息、社會(huì)地位信息都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪對(duì)象所提出的問(wèn)題、推薦都要有原始記錄?？蛻?hù)回訪管理制度篇五完好的的售后效勞及完工回訪制度，包括施工中及開(kāi)工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤效勞，售前售后效勞、回訪及效勞滿(mǎn)意度調(diào)查等。客戶(hù)回訪分類(lèi)：施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片回訪信息回訪在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：(回訪)前期回訪：一般為工程開(kāi)工后10日左右中期回訪：客戶(hù)交納工程中期款后3日內(nèi)開(kāi)工回訪：整體工程開(kāi)工、客戶(hù)交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)質(zhì)保期回訪頻率：(回訪)一年內(nèi)客戶(hù)每季度回訪一次兩年內(nèi)客戶(hù)每半年回訪一次兩年以上客戶(hù)每一年回訪一次回訪資料主要包括：施工期間及開(kāi)工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、工程經(jīng)理的各階段工作是否是客戶(hù)滿(mǎn)意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給標(biāo)準(zhǔn)的效勞。詢(xún)問(wèn)對(duì)工程質(zhì)量、效勞態(tài)度、施工材料、施工效率、施工平安、施工禮貌、后期保潔是否滿(mǎn)意?？蛻?hù)回訪制度：回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫(xiě)回訪單(回訪須填寫(xiě)回訪單)，于當(dāng)周周日下午5點(diǎn)前打印上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶(hù)提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)展跟蹤回訪?；卦L時(shí)需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶(hù)回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)每個(gè)在施工程至少回訪3次(施工階段2次，開(kāi)工后1次)，回訪率到達(dá)全部再是工程的90%對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器詳細(xì)完工時(shí)間，以便再次回訪未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：?jiǎn)枺耗?，我是xxx裝飾公司的客服人員，很快樂(lè)能為您效勞。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否方便理解一下我們的回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。答：否問(wèn)：那好的，不好意思打攪您了，請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候方便理解回訪?問(wèn)：好的，那我稍后再給您打，感謝您選取xxx裝飾公司，期望您對(duì)我們的效勞感到滿(mǎn)意，祝您一切順利。問(wèn)：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很快樂(lè)能為您效勞。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否方便理解一下我們的回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。答：好的問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿(mǎn)意?問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)施工質(zhì)量是否滿(mǎn)意?問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的效勞態(tài)度是否滿(mǎn)意?問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您的裝修工程是否按期完工?您對(duì)工程進(jìn)度是否滿(mǎn)意?問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及工程經(jīng)理在工程各階段的效勞態(tài)度是否滿(mǎn)意?問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)展巡查?問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí)?問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及平安措施是否滿(mǎn)意?問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿(mǎn)意?問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在施工過(guò)程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違背公司規(guī)定的行為?問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)假如的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦xxx裝飾公司?客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體效勞打分5分——非常滿(mǎn)意，有時(shí)機(jī)必須會(huì)推薦給親朋4分——比擬滿(mǎn)意，會(huì)考慮向親朋推薦3分——感覺(jué)一般，有些效勞還是不到位，但問(wèn)題可以及時(shí)解決2分——不滿(mǎn)意，效勞不好，很多質(zhì)量問(wèn)題解決不及時(shí)1分——非常不滿(mǎn)意，質(zhì)量問(wèn)題多，且得不到解決0分——感覺(jué)極差，不考慮再次合作問(wèn)：最后，您認(rèn)為我們公司的效勞在哪些方面還需要改善?能否請(qǐng)您給出一些意見(jiàn)或推薦?？头藛T：好的，我們的回訪資料就是這些，非常抱歉占用了您的珍貴時(shí)間(您所反映的問(wèn)題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào))。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對(duì)我們的效勞感到滿(mǎn)意，祝您一切順利，生活愉快?？蛻?hù)回訪管理制度篇六1.1責(zé)任人:客服部主管。1.2客服部主管制定回訪方案,逐一安排回訪。1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)展回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門(mén)主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)展回訪,回訪率達(dá)30%,詳細(xì)由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。1.5組織文體活動(dòng)完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)展回訪,回訪率達(dá)10%,詳細(xì)由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)展,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。1.7上門(mén)回訪必須有客戶(hù)的簽名,回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫(xiě)明“回訪”。1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)展檢查并簽署意見(jiàn)。1.9對(duì)回訪中,客戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)展第二次回訪的必須進(jìn)展第二次、第三次甚至更屢次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪可采用作回訪形式。1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)展回訪工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶(hù)答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。1.11對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。1.12對(duì)同一問(wèn)題屢次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。1.13對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)展回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪工作。2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)展適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)確定。2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶(hù)回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改良工作的根據(jù)。3.1《回訪記錄表》3.2《客戶(hù)回訪記錄》客戶(hù)回訪管理制度篇七為進(jìn)一步進(jìn)步維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的效勞，特制定客戶(hù)回訪制度。1、回訪工作安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)職回訪員.2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(效勞站)發(fā)生聯(lián)絡(luò)，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶(hù)。3、回訪時(shí)限的要求：(1)在修理廠(效勞站)做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。(2)在修理廠(效勞站)做過(guò)保用效勞后10日內(nèi)。(3)在修理廠(效勞站)進(jìn)展登記后10日內(nèi)。4、回訪的資料：(1)自我介紹(2)理解車(chē)況(3)解釋說(shuō)明(4)詢(xún)問(wèn)效勞信息(5)辭別客戶(hù)。5、回訪員在回訪過(guò)程中假如遇到客戶(hù)在某一方面不滿(mǎn)意，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，理解客戶(hù)要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶(hù)，告之處理結(jié)果，最后得到客戶(hù)滿(mǎn)意。6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。24小時(shí)救援效勞制度為確保向用戶(hù)帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修效勞，及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，特制定本制度：1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門(mén)和人員。2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援效勞，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援效勞務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。4、白天外出救援效勞，由各班組輪流外出救援。5、夜間救援效勞超過(guò)12點(diǎn)，救援效勞人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。6、24小時(shí)救援效勞____客戶(hù)回訪管理制度篇八第一條：為進(jìn)步客戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足和理解客戶(hù)需求，進(jìn)步客戶(hù)對(duì)公司效勞的滿(mǎn)意度，以“你是我的客戶(hù)，我是你的朋友”這一效勞理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。第二條：建立標(biāo)準(zhǔn)、完好的客戶(hù)檔案〔與銷(xiāo)售檔案同步〕信息系統(tǒng)，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)展分級(jí)分類(lèi)，根據(jù)銷(xiāo)售及客戶(hù)變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)展客戶(hù)回訪。在銷(xiāo)售旺季至少一周回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷(xiāo)售淡季半個(gè)月回訪一次，一個(gè)月走訪一次。第四條：以水泥大客戶(hù)、新老客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)效勞進(jìn)展過(guò)投訴的客戶(hù)為重點(diǎn)回訪對(duì)象，重點(diǎn)搜集有關(guān)水泥性能的信息。第五條：客戶(hù)回訪的目地是對(duì)客戶(hù)進(jìn)展水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)效勞質(zhì)量、客戶(hù)投訴處理及水泥需求信息等搜集。售后人員及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶(hù)進(jìn)展回訪。訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇承受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)?；卦L后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。第六條：客戶(hù)回訪人員要穿著整潔，態(tài)度謙和，樹(shù)立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及售后效勞經(jīng)歷。第七條：企業(yè)須建立和完善客戶(hù)投訴處理機(jī)制，按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原那么及時(shí)處理客戶(hù)投訴，對(duì)客戶(hù)損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶(hù)的正當(dāng)權(quán)益。第八條：公司須設(shè)立客戶(hù)管理人員，構(gòu)建客戶(hù)管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶(hù)兩人或兩人以上掌握”的原那么進(jìn)展管理，確?？蛻?hù)成為企業(yè)的資。第九條：加強(qiáng)客戶(hù)咨詢(xún)的管理，加強(qiáng)技術(shù)效勞的預(yù)先指導(dǎo)和過(guò)程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶(hù)發(fā)