移動(dòng)互聯(lián)背景下對(duì)我行發(fā)展手機(jī)銀行客戶端的建議

移動(dòng)互聯(lián)背景下對(duì)我行發(fā)展手機(jī)銀行客戶端的建議一、背景介紹（一）移動(dòng)互聯(lián)使用人群不斷增長(zhǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)今發(fā)展最快、市場(chǎng)潛力最大、前景最誘人的產(chǎn)業(yè)之一。最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，截至2010年底，我國(guó)使用手機(jī)上網(wǎng)人數(shù)已達(dá)3.03億，年增長(zhǎng)率超過30%。使用手機(jī)上網(wǎng)人群基本覆蓋了高中低端各個(gè)層面的客戶群體，手機(jī)銀行潛在用戶潛力巨大。（二）移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)飛速發(fā)展3G時(shí)代已經(jīng)來臨，4G技術(shù)也進(jìn)入測(cè)試階段。短短數(shù)年間，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)突飛猛進(jìn)，帶來的是無線通信帶寬的迅速擴(kuò)大，時(shí)延的減低、穩(wěn)定性的提高。同時(shí)伴隨而來的是運(yùn)營(yíng)商的投入加大，客戶群體增加、服務(wù)質(zhì)量提高以及資費(fèi)的進(jìn)一步下降。而以NFC（移動(dòng)近場(chǎng)通訊技術(shù)）為代表的支付技術(shù)的成熟，為手機(jī)支付提供了技術(shù)基礎(chǔ)，也為手機(jī)銀行的整合運(yùn)用提供了無限可能?？梢灶A(yù)見，如同當(dāng)年的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展引來的網(wǎng)上銀行的爆炸性發(fā)展一樣，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)帶來為手機(jī)銀行帶來的無限的發(fā)展機(jī)遇。（三）手機(jī)智能化進(jìn)程不斷提高手機(jī)作為無限時(shí)代人們工作、生活溝通不可或缺的工具，其重要性不言而喻。這種重要性帶來了手機(jī)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化和計(jì)算能力不斷加強(qiáng)，這也為手機(jī)處理更為復(fù)雜應(yīng)用提供了可能。（四）法律法規(guī)的出臺(tái)為手機(jī)銀行發(fā)展提供契機(jī)人民銀行的出臺(tái)《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》規(guī)范第三方支付業(yè)務(wù)、第二代“超級(jí)網(wǎng)銀”的即將上線，為銀行重新介入這一領(lǐng)域提供了契機(jī)，而浦發(fā)與中移動(dòng)的聯(lián)姻、銀聯(lián)“手機(jī)移動(dòng)支付聯(lián)盟”的成立顯示出未來移動(dòng)支付平臺(tái)的發(fā)展?jié)摿Γ瑩?jù)預(yù)計(jì)，到2012年第三方支付市場(chǎng)的規(guī)模有望達(dá)到1.2萬億元。二、同業(yè)比較（一）手機(jī)銀行以WAP為主，客戶端較少在手機(jī)銀行前期的發(fā)展中，大多銀行都推出以WAP版手機(jī)銀行為主的服務(wù)。如此的好處在用戶可以不必受為手機(jī)版本及型號(hào)所限，只需手機(jī)具備WAP瀏覽功能即可操作，這樣的模式因?yàn)檫m應(yīng)了早期移動(dòng)數(shù)據(jù)傳速度慢、手機(jī)智能化程度低的特點(diǎn)而被各家銀行廣泛采用。但WAP模式的缺陷也顯而易見，諸如用戶界面粗糙、體驗(yàn)感差、銀行端無法與客戶產(chǎn)生互動(dòng)。隨著近年來移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)飛速發(fā)展，手機(jī)智能化程度不斷提高，移動(dòng)平臺(tái)上谷歌、微軟、蘋果三分天下格局已定，具備多種應(yīng)用，客戶體驗(yàn)更佳、摩爾定律的運(yùn)轉(zhuǎn)，使得人們能用越來越低廉的價(jià)格，換取性能越來越高的終端，客戶端在本地占用的存儲(chǔ)、計(jì)算乃至帶寬能力，在很大程度上成為了用戶不太在乎的代價(jià)。但是，這些能力所帶給客戶端的價(jià)值卻尤為重要?？蛻舳嗽谟脩舯镜氐臄?shù)據(jù)分析與存儲(chǔ)，可以在用戶在線時(shí)回傳到服務(wù)器上。在綁定了用戶之后，經(jīng)由實(shí)時(shí)采集數(shù)據(jù)并分析，客戶端就能不斷強(qiáng)化自己對(duì)用戶的理解力。然后，根據(jù)每個(gè)用戶行為的不同，提供精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，而個(gè)性化服務(wù)帶來的良好的用戶體驗(yàn)，又能再次增加用戶的黏度。比如，我行之前推出的理財(cái)投資工具“民生財(cái)富管家”完全可以植入手機(jī)銀行客戶端體系中，客戶在其中瀏覽感興趣的產(chǎn)品、服務(wù)，所記錄的消費(fèi)信息都可以被客戶端記錄下來，如此我行也可根據(jù)不同客戶需求量身定制金融產(chǎn)品。再比如，我行目前深入開展的“民生財(cái)富大講堂”也可以專題形式藉由手機(jī)銀行客戶端推送至客戶的手機(jī)，客戶端也可根據(jù)客戶瀏覽記錄發(fā)現(xiàn)客戶興趣所在，從而更精確的為客戶提供服務(wù)。除了客戶端聚集客戶能力創(chuàng)造出更低成本高效率的服務(wù)模式之外，客戶端的黏性也非常強(qiáng)大。其一旦被下載、安裝，就相對(duì)WAP服務(wù)具備天然的優(yōu)勢(shì)──大部分網(wǎng)站無法給瀏覽者留下太深刻的印象，但是對(duì)于裝在手機(jī)桌面上的客戶端，只要不出太大問題，用戶會(huì)一直使用，而客戶攜帶手機(jī)的機(jī)會(huì)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他終端，這使得用戶在客戶端上“在線”的時(shí)間，要遠(yuǎn)大于網(wǎng)站?？偟膩砜矗?yàn)榭蛻舳诉B接用戶是“雙向通道”，在為用戶服務(wù)的同時(shí)，客戶端還可以進(jìn)行主動(dòng)的信息提醒與推送，而不需要先從用戶發(fā)出請(qǐng)求。這使得客戶端擁有更強(qiáng)大的流量引導(dǎo)能力和與用戶主動(dòng)互動(dòng)的能力。鑒于此，建議總行大力開發(fā)不同平臺(tái)的手機(jī)銀行客戶端，從功能和操作性著手，為我行手機(jī)銀行彎道超車提供可能。（二）圍繞小微金融服務(wù)，量身制定企業(yè)手機(jī)銀行企業(yè)手機(jī)銀行是銀行在個(gè)人手機(jī)銀行的基礎(chǔ)上，將業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展到了企業(yè)用戶。目前，企業(yè)對(duì)實(shí)時(shí)管理和移動(dòng)辦公的需求呈現(xiàn)日益增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，移動(dòng)特性與企業(yè)辦公、銷售、物流等活動(dòng)相結(jié)合的移動(dòng)商務(wù)運(yùn)營(yíng)，被認(rèn)為是助推企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的全新模式。而移動(dòng)金融作為實(shí)現(xiàn)移動(dòng)商務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將觸發(fā)全球新一輪銀行產(chǎn)品和服務(wù)向移動(dòng)化變遷的革命。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)蓬勃發(fā)展與拇指經(jīng)濟(jì)日益突顯的今天，如果我行能圍繞小微特色金融服務(wù)做文章，在大力發(fā)展小微客戶之際著手于企業(yè)手機(jī)銀行的建設(shè)，與網(wǎng)上企業(yè)銀行共同構(gòu)建起互聯(lián)相通、立體化的服務(wù)體系，培育客戶的認(rèn)知度，那么企業(yè)手機(jī)銀行將大有可為。（三）發(fā)展手機(jī)銀行符合本行利益1、我行提出做“民營(yíng)企業(yè)的銀行”，“小微企業(yè)的銀行”，“高端客戶的銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)。上述客戶群體對(duì)新生事物接受能力較強(qiáng)，對(duì)移動(dòng)商務(wù)有著強(qiáng)烈的需求。而手機(jī)銀行正好能滿足這部分客戶群體的需求，將移動(dòng)商務(wù)接入移動(dòng)終端將為企業(yè)提供更多的安排工作和人員的選擇，降低辦公時(shí)間和辦公成本，提高工作效率，獲得更大的商業(yè)效用。若能在手機(jī)銀行布局早期及時(shí)介入，圍繞我行戰(zhàn)略客戶群體做好開發(fā)和客戶教育工作，我行就可能在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有先機(jī)。2、網(wǎng)上銀行的發(fā)展極大的分流了柜面的業(yè)務(wù)壓力，根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，手機(jī)銀行能夠成為網(wǎng)上銀行的有力補(bǔ)充。發(fā)展手機(jī)銀行能為我行節(jié)約寶貴的人力成本，解放柜臺(tái)資源，同時(shí)解決某些地方網(wǎng)點(diǎn)不足的缺點(diǎn)。同時(shí)，手機(jī)銀行的信息訂制具有成本低、速度快、有針對(duì)性，不受時(shí)間和空間限制等特點(diǎn)，對(duì)我行宣傳和推介新業(yè)務(wù)、新服務(wù)有積極意義。3、手機(jī)銀行作為我行電子化金融服務(wù)手段的全新拓展及補(bǔ)充，具有使用便捷、運(yùn)營(yíng)成本低、營(yíng)銷效果好、個(gè)性化服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，將極大推動(dòng)我行個(gè)人金融服務(wù)水平的發(fā)展，帶來不可估量的間接效益。主要體現(xiàn)在：為客戶提供全面、智能、個(gè)性化的服務(wù)，培植客戶忠誠(chéng)度，樹立品牌美譽(yù)度；與現(xiàn)有電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)形成管理，促進(jìn)我行電子銀行業(yè)務(wù)的突破性發(fā)展。四、手機(jī)銀行特色功能設(shè)想隨著手機(jī)計(jì)算能力的不斷加強(qiáng)，現(xiàn)有柜面業(yè)務(wù)除存取款外均可移植至手機(jī)銀行，筆者不再贅述，主要談一談特色創(chuàng)新服務(wù)的一些初期構(gòu)想。1、基于LBS的貴賓5+N服務(wù)LBS(LocationBasedService，LBS)是一種基于位置的服務(wù)，它是通過運(yùn)營(yíng)商的無線電通訊網(wǎng)絡(luò)（如GSM網(wǎng)、CDMA網(wǎng)）或外部定位方式(如GPS)獲取移動(dòng)終端用戶的位置信息（地理坐標(biāo)，或大地坐標(biāo)），在GIS(GeographicInformationSystem，地理信息系統(tǒng))平臺(tái)的支持下，為用戶提供相應(yīng)服務(wù)的一種增值業(yè)務(wù)。利用LBS技術(shù)，我行可根據(jù)客戶所在位置，在客戶需要時(shí)及時(shí)向其推送我行的服務(wù)信息。比如，當(dāng)外出遇到汽車故障，客戶可通過手機(jī)銀行發(fā)出道路緊急服務(wù)需求信息，緊急救援即可通過客戶所在位置及時(shí)趕到。再比如，客戶到某地游玩，我行可將附近的特惠商戶信息，銀行網(wǎng)點(diǎn)及ATM機(jī)分布推送至客戶手機(jī)。此類的技術(shù)的運(yùn)用完全可以同我行的5+N貴賓服務(wù)相結(jié)合，為客戶打造完全不同的移動(dòng)體驗(yàn)。2、民生財(cái)富管家服務(wù)訂制手機(jī)版的民生財(cái)富管家服務(wù)，整合財(cái)富大課堂、財(cái)經(jīng)資訊、理財(cái)工具、基金超市等模塊，提供一攬子的財(cái)富信息平臺(tái)?？蛻艨赏ㄟ^此模塊獲取財(cái)富信息、投資管理、投資教育等信息，并可根據(jù)客戶意愿將客戶資產(chǎn)信息發(fā)送至我行專門的平臺(tái)，從而獲得專業(yè)的理財(cái)咨詢服務(wù)。我行也可對(duì)客戶端反饋回來的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，為進(jìn)一步深挖客戶提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。3、中小企業(yè)客戶的財(cái)務(wù)管理將一部分賬戶管理服務(wù)植入到中小企業(yè)手機(jī)銀行系統(tǒng)中，對(duì)于中小型企業(yè)來說，可以在網(wǎng)銀系統(tǒng)的平臺(tái)上同時(shí)完成賬戶處理的功能，滿足最為基本的財(cái)務(wù)需求。該模塊核心功能是賬戶管理服務(wù)，主要在于幫助中小企業(yè)進(jìn)行賬戶資金流入、流出及留存進(jìn)行有效監(jiān)控，同時(shí)提供完善的信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資金流和信息流同步傳送。賬戶管理的特點(diǎn)在于進(jìn)行資金收支兩條線管理，支出賬戶資金只能由指定賬戶撥入，以便于集中控制付款；收入賬戶資金只能劃轉(zhuǎn)指定賬戶，保證收款資金安全。五、手機(jī)銀行推廣建議（一）手機(jī)銀行發(fā)展仍存障礙1、在移動(dòng)通信技術(shù)層面，當(dāng)前市場(chǎng)處于由2G向3G過渡期，3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，2G/3G網(wǎng)絡(luò)切換以及3G上網(wǎng)資費(fèi)等因素，決定了早期手機(jī)銀行發(fā)展局限性；2、在手機(jī)終端層面，多數(shù)用戶使用非智能手機(jī)。手機(jī)屏幕尺寸、計(jì)算能力和圖像處理能力不足，用戶使用wap端手機(jī)銀行體驗(yàn)較差。目前手機(jī)銀行應(yīng)用仍以短信和彩信為主；3、在用戶層面，用戶使用習(xí)慣的改變需要過程。大多數(shù)用戶更愿意把手機(jī)銀行看作網(wǎng)上銀行的一種補(bǔ)充，而非替代；4、在市場(chǎng)層面，移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈關(guān)系，要求銀行需要與更多市場(chǎng)參與者在相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域展開合作與競(jìng)爭(zhēng)。（二）推廣建議目前手機(jī)銀行發(fā)展僅處于布局階段，而非快速發(fā)展階段。手機(jī)銀行營(yíng)銷也應(yīng)根據(jù)發(fā)展現(xiàn)狀采取逐漸滲透的策略。移動(dòng)互聯(lián)主要被商務(wù)人士作為互聯(lián)網(wǎng)的替代，其使用手機(jī)銀行時(shí)也是同樣的情況：在出行、出差時(shí)更易使用手機(jī)銀行。因此，目前階段，手機(jī)銀行的營(yíng)銷應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注這些特點(diǎn)和場(chǎng)景。建議如下：1.短信是最好的宣傳手機(jī)銀行的渠道。因?yàn)槭謾C(jī)短信具有定位準(zhǔn)、可留存、易查找的優(yōu)點(diǎn)，用戶對(duì)手機(jī)銀行短信號(hào)碼和wa