護(hù)士溝通技巧案例分析實(shí)用課件

護(hù)患溝通技巧

——案例分析護(hù)患溝通技巧

——案例分析前言

卡耐基(美國著名人際關(guān)系學(xué)大師)曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”前言卡耐基(美國著名人際關(guān)系學(xué)大師)曾經(jīng)說過“有一只烏鴉打算飛往東方，途中遇到一只鴿子，雙方停在一顆樹上休息，鴿子看見烏鴉飛得很幸苦，關(guān)心地問：“你要飛到哪里去？”烏鴉憤憤不平地說：“其實(shí)我不想離開，可是這個(gè)地方的居民全嫌我的叫聲不好聽，所以我想飛到別的地方去。”鴿子好心地告訴：“烏鴉別白費(fèi)力氣了，如果你不改變你地聲音，飛到哪兒人們都不會(huì)喜歡你的。如果你無法改變環(huán)境，唯一的方法就是改變你自己。有一只烏鴉打算飛往東方，途中遇到一只鴿子，雙方停在一顆古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西一是藥物、二是語言！古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西5如何用好這些時(shí)間？

公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容《2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排》中提出要在全國實(shí)施一批看得準(zhǔn)、見效快的公立醫(yī)院改革政策措施，爭(zhēng)取在人民群眾得實(shí)惠和醫(yī)務(wù)人員受鼓舞方面取得突破性進(jìn)展。

推行惠民便民措施，推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。您能使醫(yī)院獨(dú)具特色?。酷t(yī)生4.5%其他人員25.5%護(hù)士70%長(zhǎng)期住院者接觸醫(yī)務(wù)人員時(shí)間比5如何用好這些時(shí)間？公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容您能使醫(yī)院獨(dú)具特語言性溝通非語言性溝通體語手勢(shì)、身姿臉部表情微笑、眼神眼神目光眼睛是心靈的窗戶人際距離0.5米—3.5米

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為你會(huì)和患者說話嗎？語言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用

據(jù)報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何針對(duì)性應(yīng)用溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。

你會(huì)和患者說話嗎？語言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代我們與病人價(jià)值觀的區(qū)別醫(yī)務(wù)人員患者病原有時(shí)不清應(yīng)該查清診斷確診率70%左右不允許誤診，必須明確并發(fā)癥有時(shí)難免不可理解輔助檢查盡量全面，防止漏診能省則省康復(fù)轉(zhuǎn)歸搶救成功率≥80%希望100%成功醫(yī)療費(fèi)用有時(shí)很難控制，也很無奈無法承受我們與病人價(jià)值觀的區(qū)別醫(yī)務(wù)人員患者病原有時(shí)不清應(yīng)該查請(qǐng)?bào)w驗(yàn)一下為什么要站在他人的角度考慮問題呢因?yàn)槟阏J(rèn)為對(duì)的事情未必是對(duì)的請(qǐng)?bào)w驗(yàn)一下圣誕節(jié)母親帶女兒出去逛街街上非常熱鬧她想女兒一定會(huì)非常的高興圣誕節(jié)母親帶然而她絕對(duì)沒有想到在人潮洶涌的大街上女兒卻緊緊地拽著她的衣角嗚嗚地哭個(gè)不停然而原來是女兒的鞋帶開了她蹲下身幫女兒系鞋帶系好鞋帶無意中抬起頭她驚奇的發(fā)現(xiàn)……原來……沒有彩燈沒有圣誕禮物除了一雙雙粗大的腳和來來往往的雙腿什么也看不見母親震驚了我什么也看不到?jīng)]有彩燈我什么

母親立即抱起女兒女兒笑了母親流淚了第一次從女兒的角度眺望世界她感到非常震驚從此這位母親牢記要站在孩子的立場(chǎng)上看待問題母親立即抱起女兒傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示傾聽是首要的溝通技巧

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我封閉式提問開放式提問頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請(qǐng)轉(zhuǎn)換

了解病情時(shí)，采用開放式提問；

核實(shí)或澄清病人的反應(yīng)時(shí)

,運(yùn)用封閉式提問提問封閉式提問開放式提問頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對(duì)聽力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。觸摸案例分析案例分析

案例分享案例1

一位患者入院，家屬神色慌張的將其抬到護(hù)士站，詢問護(hù)士：“我們要住院”。護(hù)士漫不經(jīng)心的說：“跟我來吧”！同時(shí)引導(dǎo)家屬將患者抬到了病床。接著向家屬宣教：“這里不許吸煙，家屬不能睡病床……”“你是不是想把我們都折騰死？”家屬突然的吼道。

吼聲對(duì)你有什么啟示呢？案例分享案例1

案例分享

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境！案例分享啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境！

案例分享案例2

患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

接診護(hù)士說：李奶奶,您好!我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需求請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您。醫(yī)生馬上來為您體檢，現(xiàn)在我先帶您到病房，介紹病區(qū)環(huán)境。

案例分享案例2

啟示：護(hù)士態(tài)度誠懇，充滿關(guān)心，對(duì)患者有合理的稱謂，可以穩(wěn)定患者的思想情緒。案例分享啟示：護(hù)士態(tài)度誠懇，充滿關(guān)心，對(duì)患者有合理的稱謂，可案例3患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定，止痛效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水2ml。

馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，還是痛死了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針特效藥，相信一定會(huì)止疼的。”

胡先生順利接受治療，半小時(shí)后馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，現(xiàn)在不疼了吧”

胡先生：“謝謝、謝謝！不疼了?！?/p>

案例3

啟示：暗示治療是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示治療能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。啟示：暗示治療是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療

案例4

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對(duì)這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請(qǐng)比較兩位護(hù)士的催款方式。

張護(hù)士在護(hù)士站大呼：“30床老李，欠錢啦，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要交錢，昨天天才交的！我又不是提款機(jī)”

李護(hù)士走到患者跟前問：“老李，今天要用消炎藥，需要300元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著你的米下鍋?。　?/p>

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

案例4

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對(duì)啟示：注意了溝通的環(huán)境，充分考慮了患者自尊心，溝通交流也注意了說話的語氣語調(diào)，患者也更能理解和配合。啟示：注意了溝通的環(huán)境，充分考慮了患者自尊心，溝通交流也注意案例5

護(hù)士在給患者發(fā)口服藥，護(hù)士按照醫(yī)囑發(fā)了一種藥，患者記得醫(yī)生查房時(shí)說開了兩種藥，便沖著護(hù)士大喊，“我怎么只有一種藥的??！你是不是發(fā)錯(cuò)了？放自己包包里啦！”A護(hù)士覺得很冤枉，情緒激動(dòng)地沖病人嚷：“這是藥又不是糖，干嘛往自己包里塞啊，你的醫(yī)生只開了一種藥，要吃藥找你醫(yī)生去！”

B護(hù)士在復(fù)核了醫(yī)囑后對(duì)病人提出的異議立即聯(lián)系了主管醫(yī)生，確定醫(yī)生開漏后，馬上回復(fù)患者：“噢，對(duì)不起，我們的確是按照醫(yī)囑發(fā)的藥，您的主管醫(yī)生馬上補(bǔ)開您需要的那種藥。您記得很清楚啊，醫(yī)生給您做的用藥指導(dǎo)，一下子就記住啦，您這樣配合治療的患者我們是最樂意和您交流啦”?；颊唏R上回答:“沒事醫(yī)生補(bǔ)開后，發(fā)給我就是啦”。案例5

啟示：護(hù)患之間存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題。在診斷治療時(shí)要與醫(yī)生要保持信息統(tǒng)一，避免讓患者對(duì)我們工作態(tài)度及人格產(chǎn)生質(zhì)疑。啟示：護(hù)患之間存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問

案例6

某醫(yī)院，在搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時(shí)，值班護(hù)士脫口而出說了一句“哎呀，沒有氧氣了。”實(shí)際上，氧氣瓶?jī)?nèi)氧氣充足，是該護(hù)士初次一人參加搶救，因過分緊張，而操作不當(dāng)（氧氣表未安好），該護(hù)士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無效死亡。家屬因抓住護(hù)士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不相信，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅(jiān)持認(rèn)為因沒及時(shí)輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步給予適當(dāng)賠償才結(jié)束。

案例6啟示：語言使用要得當(dāng)，事關(guān)診斷、治療等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚，但絕不說外行話。啟示：語言使用要得當(dāng)，事關(guān)診斷、治療等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有假如你是病人，想要什么樣的護(hù)士？我渴望醫(yī)護(hù)人員是我最好的聽眾，她重視我講的每一句話，道出的每一份苦，那不是我刻意說的，是病痛于我切切實(shí)實(shí)的感受我渴望她清清楚楚地認(rèn)識(shí)我的病情，知道它的每一個(gè)細(xì)節(jié)，了解有關(guān)我的每一項(xiàng)決定，因?yàn)闆]有任何人比我更珍惜自己的生命。躺在手術(shù)臺(tái)上，我渴望看到醫(yī)生的堅(jiān)定與沉著,用精湛的技術(shù)解除我的病痛。只有這樣

，我才能忘卻手術(shù)臺(tái)的恐懼和冰冷，我才會(huì)堅(jiān)信我依然活著。當(dāng)我手術(shù)完畢，渴望主管護(hù)士能提供周到細(xì)心的護(hù)理，告知我術(shù)后身上停留各種管道的目的、名稱、注意事項(xiàng)及飲食、運(yùn)動(dòng)、服藥等事項(xiàng)，以便能更好地配合，早日康復(fù)。當(dāng)我康復(fù)出院時(shí)，渴望我的護(hù)士能為我講述出院手續(xù)怎樣辦理，出院后注意的問題及復(fù)診時(shí)間，使我以愉快的心情走出醫(yī)院大門。

假如你是病人，想要什么樣的護(hù)士？我渴望醫(yī)護(hù)人員是我最好的聽眾100個(gè)改變了世界的人—南丁格爾她把護(hù)士變成了天使100個(gè)改變了世界的人—南丁格爾她把護(hù)士變成了天使護(hù)士溝通技巧案例分析實(shí)用課件1.有學(xué)者認(rèn)為，這些水是地球本身固有的。在地球形成之初，地球水就以蒸氣的形式存在于熾熱的地心中，或者以結(jié)構(gòu)水、結(jié)晶水等形式存于地下巖石中。那時(shí)，地表的溫度較高，大氣層中以氣體形式存在的水分也較多。2.為了尋求地球水的淵源，人們還把目光投向了宇宙?？茖W(xué)家托維利提出假說：地球上的水是太陽風(fēng)的杰作。太陽風(fēng)即太陽刮起的風(fēng)，但它不是流動(dòng)的空氣，而是一種微粒流或帶電質(zhì)子流。3.尋求心靈的寧靜，前提是首先要有一個(gè)心靈。在理論上，人人都有一個(gè)心靈，但事實(shí)上卻不盡然。有一些人，他們永遠(yuǎn)被外界的力量左右著，永遠(yuǎn)生活在喧鬧的外部世界里，未嘗有真正的內(nèi)心生活。4.對(duì)于這樣的人，心靈的寧靜就無從談起。一個(gè)人唯有關(guān)注心靈，才會(huì)因?yàn)樾撵`被擾亂而不安，才會(huì)有尋求心靈寧靜的需要。所以，具有過內(nèi)心生活的稟賦，或者養(yǎng)成這樣的習(xí)慣，這是最重要的。5.區(qū)別在于，注重內(nèi)心生活的人善于把外部生活的收獲變成心靈的財(cái)富，缺乏此種稟賦或習(xí)慣的人則往往會(huì)迷失在外部生活中，人整個(gè)兒是散的。外面的世界布滿了縱橫交錯(cuò)的路，每一條都通往不同的地點(diǎn)6.如果一個(gè)人有自己的心靈追求，又在世界上闖蕩了一番，有了相當(dāng)?shù)娜松啔v，那么，他就會(huì)逐漸認(rèn)識(shí)到自己在這個(gè)世界上的位置。世界無限廣闊，誘惑永無止境，然而，屬于每一個(gè)人的現(xiàn)實(shí)可能性終究是有限的。7.一個(gè)人不論偉大還是平凡，只要他順應(yīng)自己的天性，找到了自己真正喜歡做的有意義的事，并且一心把它做得盡善盡美，他在這個(gè)世界上就有了牢不可破的家園。8.于是，他不但會(huì)有足夠的勇氣去承受外界的壓力，而且會(huì)以足夠的清醒來面對(duì)形形色色的機(jī)會(huì)