淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)參考樣本（5篇）

第8頁共8頁淘寶客服?個(gè)人工作?總結(jié)參考?樣本首?先，它是?商店和顧?客之間的?紐帶和橋?梁。一個(gè)?合格的客?服首先應(yīng)?該認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、誠?實(shí)、熱情?地接待每?一位客戶?。二是要?有良好的?語言溝通?能力，讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達(dá)?成交易。?再次，?作為一個(gè)?客服，你?要對你店?里的商品?有足夠的?了解，這?樣你才能?為顧客提?供更多的?購物建議?，更好的?回答他們?的問題。?我已經(jīng)清?楚地意識?到我在這?里工作的?職責(zé)和重?要性，我?正在不斷?學(xué)習(xí)如何?提高我的?工作技能?。雖然之?前沒有相?關(guān)工作經(jīng)?驗(yàn)，但希?望從零開?始學(xué)習(xí)，?爭取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?下面初?步分析一?下我的售?前導(dǎo)購，?售中客服?，售后服?務(wù)。首先?是預(yù)售導(dǎo)?購。售前?導(dǎo)購的重?要性不僅?在于可以?為客戶解?答問題，?還在于可?以引導(dǎo)客?戶購買，?方便交易?，提高客?戶單價(jià)。?在售前?溝通中，?一般包括?問候、詢?問、推薦?、討價(jià)還?價(jià)、道別?等。在問?候中，無?論旺旺是?在線還是?其他狀態(tài)?，都需要?自動回復(fù)?。自動?回復(fù)可以?讓我們及?時(shí)快速的?回復(fù)，讓?客戶第一?時(shí)間感受?到我們的?熱情。同?時(shí)，在自?動回復(fù)中?加入我們?的店名，?可以加強(qiáng)?客戶的印?象。除了?自動回復(fù)?，你應(yīng)該?在第一時(shí)?間回復(fù)，?詢問客戶?需要什么?幫助。?在提問和?回答問題?的時(shí)候，?記得第一?時(shí)間關(guān)注?旺旺，在?店里展示?哪些包是?顧客關(guān)注?的，打開?相應(yīng)的頁?面，隨時(shí)?準(zhǔn)備回答?家長的任?何詢問。?在討價(jià)?還價(jià)的過?程中，是?對一個(gè)人?的溝通水?平和談判?能力的極?大考驗(yàn)。?淘寶客?服個(gè)人工?作總結(jié)參?考樣本（?二）入?職半個(gè)月?以來，在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫助?下，本人?對淘寶客?服工作職?責(zé)及內(nèi)容?有了較好?了解和基?本掌握，?并已開始?正式上崗??，F(xiàn)就工?作學(xué)習(xí)心?得，工作?的內(nèi)容要?點(diǎn)及工作?中出現(xiàn)的?問題作一?個(gè)階段性?的總結(jié)，?以為日子?不斷對自?己工作進(jìn)?行完善做?參考和準(zhǔn)?備。淘寶?客服作為?網(wǎng)店的一?個(gè)重要組?成部分。?其重要性?不可忽視?。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認(rèn)真、負(fù)?責(zé)、誠信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次是?要有良好?的語言溝?通技巧，?這樣可以?讓客戶接?受你的產(chǎn)?品，最終?達(dá)成交易?。再次，?作為客服?同時(shí)要對?自己店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認(rèn)識?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問。?本人在這?半個(gè)月的?工作已經(jīng)?清楚的認(rèn)?識到自己?工作的職?責(zé)及其重?要性，工?作中也在?不斷學(xué)習(xí)?如何提高?自己工作?的技能，?雖然此前?沒有相關(guān)?工作經(jīng)驗(yàn)?但希望能?從零學(xué)起?，爭取早?日成為一?名合格的?淘寶客服?。下面就?本人售前?導(dǎo)購，售?中客服，?還有售后?服務(wù)工作?進(jìn)行初步?解析。首?先是售前?導(dǎo)購。售?前導(dǎo)購的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑，更在?于它可以?引導(dǎo)顧客?購買，促?成交易，?提高客單?價(jià)。在?售前溝通?中一般包?括打招呼?、詢問、?推薦、議?價(jià)、道別?等這幾個(gè)?方面。在?打招呼方?面，無論?旺旺是在?線或都其?它狀態(tài)，?自動回復(fù)?這項(xiàng)必不?可少。自?動回復(fù)可?以讓我們?做到及時(shí)?快速回復(fù)?，讓顧客?第一時(shí)間?感受到我?們的熱情?，同時(shí)自?動回復(fù)里?附加有我?們店名可?以強(qiáng)化顧?客的印象?。除了自?動回復(fù)，?自己也要?在第一時(shí)?間回復(fù)詢?問顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問答?疑方面，?無論是什?么情況都?銘記第一?時(shí)間關(guān)注?旺旺顯示?顧客在關(guān)?注店里的?哪款包包?，打開相?應(yīng)的頁面?，時(shí)刻準(zhǔn)?備著回答?親們提出?的任何咨?詢。在議?價(jià)環(huán)節(jié)則?非?？简?yàn)?一個(gè)人的?溝通水平?和談判能?力，何如?才能做到?巧妙的跟?客人周旋?，既能保?住價(jià)格堡?壘又能讓?客人感覺?到我們的?價(jià)格是最?低實(shí)在不?能再降，?這個(gè)需要?自己在工?作中不斷?去學(xué)習(xí)提?高自己溝?通能力。?道別步驟?也必不可?少，無論?是成交或?沒有成交?都要保持?統(tǒng)一的熱?情態(tài)度去?對待每一?位客人。?淘寶客?服個(gè)人工?作總結(jié)參?考樣本（?三）說?話是需要?技巧的，?尤其是淘?寶客服說?話技巧更?加重要，?打動買家?下單的關(guān)?鍵就是客?服在交談?過程中能?不能打動?顧客，與?客戶溝通?時(shí)，要把?握言語的?分寸，要?知道什么?話應(yīng)該說?，什么話?不應(yīng)該講?。如果不?小心踩到?了溝通的?地雷，即?使客戶購?買的意愿?再強(qiáng)烈，?也會拂袖?而去，奔?向其他賣?家的懷抱?。一、?不要與客?戶爭辯?二、不要?用淡漠的?語氣和顧?客溝通?在跟客戶?交談的時(shí)?候即使面?對的是電?腦我們也?要保持微?笑，因?yàn)?客戶是可?以從我們?的字里行?間里感覺?出來。微?笑是一種?自信的表?示，也是?建立良好?氛圍的基?礎(chǔ)，客戶?遇見微笑?的我們，?即使不需?要我們的?產(chǎn)品，也?可能成為?我們的朋?友，下一?次有需要?就很容易?想起我們?的店鋪，?從而成為?下一次交?易的鋪墊?。三、?不要直接?質(zhì)問客戶?與客戶?溝通時(shí)，?要理解并?尊重客戶?的觀點(diǎn)，?不可采取?質(zhì)問的方?式與客戶?談話。比?如：您為?什么不買?我們的產(chǎn)?品您為什?么不信任?我們您憑?什么認(rèn)為?我們的產(chǎn)?品不是正?品諸如此?類等等，?用質(zhì)問或?者審訊的?口氣與客?戶談話，?是不懂禮?貌的表現(xiàn)?，是不尊?重人的反?映，是最?傷害客戶?的感情和?自尊心的?。最后?，推銷要?有互動性?，避免單?方面推銷?。什么樣?的銷售才?是最成功?的我認(rèn)為?實(shí)現(xiàn)雙贏?的銷售才?是最成功?的。實(shí)現(xiàn)?雙贏，就?是客戶購?買了我們?的產(chǎn)品我?們解決了?他實(shí)際的?問題，而?我們也獲?得了利潤?。因此?，我們銷?售時(shí)首先?應(yīng)該傾聽?客戶的心?聲，了解?他的需求?，然后我?們再向客?戶推薦相?應(yīng)的產(chǎn)品?幫助他解?決實(shí)際的?問題。如?果我們只?是一味地?向客戶推?銷某個(gè)產(chǎn)?品，忽略?了客戶的?真正需求?，即使再?好的產(chǎn)品?也難達(dá)成?交易。在?和顧客聊?天的過程?中，如果?做到了以?上四點(diǎn)，?那么我相?信，店里?的生意不?會差到哪?里。金牌?客服不是?一天煉成?的，只有?每天進(jìn)步?一點(diǎn)，不?斷的加強(qiáng)?自己的說?話技巧，?才能一步?一步成為?一名優(yōu)秀?的客服。?淘寶客?服個(gè)人工?作總結(jié)參?考樣本（?四）時(shí)?間匆匆，?轉(zhuǎn)眼__?__年即?將離去，?回顧過去?的___?_個(gè)多月?，真是百?感交集。?要總結(jié)的?實(shí)在太多?了，現(xiàn)將?一年來的?工作簡單?總結(jié)如下?：偶然?的機(jī)會我?干了淘寶?客服這個(gè)?工作，不?知不覺已?有大半年?了，感覺?時(shí)間挺快?的，一坐?一天，一?個(gè)星期，?一個(gè)月就?坐沒了。?有時(shí)感覺?挺好的，?不用干什?么，但又?感覺太枯?燥了。但?學(xué)的東西?還真是不?少的，碰?到的人也?是十分有?趣的，因?為買家來?自五湖四?海的。?上班的第?一天，旺?旺掛著，?可是沒有?人與我交?談，反復(fù)?的翻閱資?料，熟悉?產(chǎn)品，可?是好像沒?有辦法記?憶深刻，?碰到問題?的時(shí)候還?是無從下?手。在?做客服期?間，我常?常會遇到?顧客說這?個(gè)東東能?不能優(yōu)惠?，可不可?以包郵等?等之類的?問題，本?身我自己?也會從網(wǎng)?上購物，?買東西想?買實(shí)惠，?這個(gè)我可?以理解，?因此能夠?理解客戶?的心情，?但是我現(xiàn)?在的立場?不同了，?不再是一?個(gè)購物者?而是一個(gè)?銷售者，?當(dāng)然是能?在不優(yōu)惠?的情況下?成交，想?在不優(yōu)惠?的情況下?成交，對?于這類問?題當(dāng)然不?會同意，?一旦退讓?，顧客會?認(rèn)為還有?更大余地?可以還價(jià)?，所以，?針對此類?問題，我?覺得態(tài)度?要和善，?委婉的告?知對方不?能夠優(yōu)惠?的。要?告訴對方?我們所有?的寶貝價(jià)?格都是實(shí)?價(jià)銷售，?敬請諒解?，對于在?發(fā)貨中存?在的問題?，給顧客?帶來麻煩?的，那就?只有賠禮?道歉，承?認(rèn)錯誤，?在的客戶?面前裝可?憐，一般?人都是會?心軟的，?我也是親?身經(jīng)歷的?，不過客?戶基本上?都是蠻諒?解的，收?到貨后就?很滿意的?來告知了?。后來?我們就慢?慢開始熟?悉了一些?面料，第?一次認(rèn)識?這么多的?面料，以?前買衣服?從來都不?知道面料?這個(gè)詞，?看著哪樣?好看就買?了，也不?會去想為?什么一樣?的衣服價(jià)?格差這么?多呢，現(xiàn)?在終于知?道了，什?么面料好?，什么面?料透氣，?有彈性，?面料不一?樣價(jià)格也?不一眼，?現(xiàn)在對店?里的衣服?都有了大?致的了解?，也知道?了從哪家?進(jìn)的貨偏?小，哪家?的偏大，?按合適的?尺寸給客?人推薦衣?服。淘?寶客服個(gè)?人工作總?結(jié)參考樣?本（五）?做客服?銷售，首?先要了解?客戶的需?求，知道?客戶在想?什么。?第一，了?解客戶?網(wǎng)上購物?的顧客會?有點(diǎn)占小?便宜的想?法，我也?會。顧?客來買你?的東西通?常有三種?情況。?首先買家?開始跟你?降價(jià)，問?你這東西?價(jià)格能不?能低點(diǎn)，?給我打個(gè)?折。客戶?都想買質(zhì)?量好價(jià)格?便宜的寶?寶。商家?一般不會?降低設(shè)定?價(jià)格，除?非遇到節(jié)?日做活動?，因?yàn)橛?的商家利?潤真的很?低，客服?說了一兩?遍客戶也?不會糾結(jié)?價(jià)格，然?后會想到?其他優(yōu)惠?。也就是?說，既然?你不能還?價(jià)，給我?免費(fèi)郵件?怎么樣其?實(shí)這也是?還價(jià)。郵?費(fèi)的問題?各家各戶?都不一樣?，快遞公?司提供的?價(jià)格也不?一樣，商?家的產(chǎn)品?性質(zhì)也不?盡相同，?所以商家?逃避郵費(fèi)?比砍價(jià)更?費(fèi)錢。?還有，我?想讓賣家?送個(gè)小禮?物。既然?不能還價(jià)?，也不能?免費(fèi)送，?那就隨時(shí)?送個(gè)小禮?物，留著?當(dāng)紀(jì)念品?吧!一般?賣家都會?這么做，?因?yàn)槌杀?不是很高?，送小禮?物的客戶?也很開心?。人總想?利用小優(yōu)?勢安慰自?己。網(wǎng)?上購物沒?有現(xiàn)實(shí)中?那么有形?，所以人?們要時(shí)刻?關(guān)注，顧?客想要什?么是可以?理解的。?如果你把?自己當(dāng)成?一個(gè)買家?，你就知?道你會提?出客戶提?出的要求?。我們做?的是服務(wù)?業(yè)，所以?一定要有?耐心，有?熱情。顧?客滿意是?我們的追?求，顧客?的關(guān)心是?我們會努?力做好的?，這樣才?能讓銷售?更好。?第二，了?解商品?要做好客?服，最重?要的是要?知道你要?賣的商品?的性質(zhì)，?這樣當(dāng)買?家打算購?買商品的?時(shí)候，你?就可以順?利完成銷?售工作。?如果你不?了解商品?，買家詢?問商品時(shí)?，你會有?一個(gè)停滯?的回復(fù)，?回復(fù)信息?速度的變?化很容易?影響買家?的購買欲?望。還?有，一定?要如實(shí)回?答客戶提?出的問題?，不要刻?意夸獎自?己的產(chǎn)品?，因?yàn)榭?戶一旦收?到商品，?發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品?和介紹被?拒絕了，?就會有失?落感，很?有可能會?給你一個(gè)?中評或者?差評，得?不償失。?如果買家?對商品質(zhì)?量有疑問?，可以建?議買家參?考評價(jià)信?息，因?yàn)?客觀，大?家說好真?的很好，?這是你的?促銷手段?之一。?第三，售?后服務(wù)?這個(gè)也很?重要，做?好品控，?退換貨處?理。因?yàn)?你面對的?是___?_。抓