ISO9004標(biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量管理體系

ISO9004原則--質(zhì)量管理體系引言0.1總則采納質(zhì)量治理體系應(yīng)當(dāng)是組織最高治理者的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。一種組織質(zhì)量治理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受多種需求、具體目的、所提供的產(chǎn)品、所采納的過程以及該組織的規(guī)模和構(gòu)造的妨礙。本原則以八項(xiàng)質(zhì)量治理原則為基礎(chǔ)。統(tǒng)一質(zhì)量治理體系的構(gòu)造或文獻(xiàn)不是本原則的目的。組織的目的是：——識(shí)不并滿足其顧客和其它有關(guān)方（組織內(nèi)人員、功放、全部者、社會(huì)）的需求和盼望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)收益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；——實(shí)現(xiàn)、保持并改善組織的總體業(yè)績(jī)和能力。質(zhì)量治理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直截了當(dāng)受益，并且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的治理起著重要作用?？紤]利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的治理對(duì)組織、顧客和其它有關(guān)方都專門重要，有關(guān)組織整體業(yè)績(jī)的這些考慮可妨礙：——顧客的忠誠(chéng)；——業(yè)務(wù)的保持和擴(kuò)展；——營(yíng)運(yùn)成果，如收入和市場(chǎng)份額；——對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的靈活與快速反映；——成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地運(yùn)用資源達(dá)成）；——對(duì)最佳地達(dá)成預(yù)期成果的過程的整合；——通過提高組織能力獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；——職工理解并推動(dòng)實(shí)現(xiàn)組織的目的和參加持續(xù)改善；——有關(guān)方對(duì)組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績(jī)、產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益來證明；——通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場(chǎng)的變化，為組織及其制造價(jià)值的能力。0.2過程辦法本原則鼓舞在建立、實(shí)施質(zhì)量治理體系以及改善其有效性和效率時(shí)，采納過程辦法，通過滿足有關(guān)方規(guī)定，增強(qiáng)有關(guān)方中意。為使組織有效和高效運(yùn)作，必須識(shí)不和治理眾多互相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過使用資源和治理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過程。一般，一種過程的輸出直截了當(dāng)形成下一種過程的輸入。組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)不和互相作用及其治理，可稱之為“過程辦法”。過程辦法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)諸過程的系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和互相作用進(jìn)行持續(xù)的操縱。過程辦法在質(zhì)量治理體系中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)下列方面的重要性：明白得并滿足規(guī)定；需要從增值的角度考慮過程；獲得過程業(yè)績(jī)和有效性的成果；予以客觀察量，持續(xù)改善過程。圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量治理體系模式呈現(xiàn)了4～8章中所提出的過程聯(lián)系。這種呈現(xiàn)反映了在規(guī)定輸入規(guī)定時(shí)，有關(guān)方起著重要作用；對(duì)有關(guān)方中意的監(jiān)視規(guī)定對(duì)有關(guān)方有關(guān)組織與否已滿足其規(guī)定的感受信息進(jìn)行評(píng)判。圖1的模式?jīng)]有具體地反映各過程。質(zhì)量治理體系的持續(xù)改善治理職責(zé)資源治理測(cè)量、分析和改善有關(guān)方有關(guān)方滿意質(zhì)量治理體系的持續(xù)改善治理職責(zé)資源治理測(cè)量、分析和改善有關(guān)方有關(guān)方滿意要求產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸出要求產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)圖釋增值活動(dòng)信息流圖1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量治理體系模式0.3與GB/T19001的關(guān)系GB/T19001和GB/T19004已制訂為一對(duì)和諧一致的質(zhì)量治理體系原則，他們互相補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用。盡管這兩項(xiàng)原則含有不同的范疇，但卻含有相似的構(gòu)造，以有助于他們作為和諧一致的一對(duì)原則的應(yīng)用。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量治理體系規(guī)定，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。在滿足顧客規(guī)定方面，GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量治理體系的有效性。與GB/T19001相比，GB/T19004為質(zhì)量治理體系更寬范疇的目的提供了指南。除了有效性，該原則還專門關(guān)注持續(xù)改善組織的總體業(yè)績(jī)與效率。有關(guān)最高治理者盼望通過追求業(yè)績(jī)持續(xù)改善而超越GB/T19001規(guī)定的那些組織，GB/T19004舉薦了指南。然而，用于認(rèn)證和合同不是GB/T19004的目的。為進(jìn)一步方便使用，本原則將GB/T19001規(guī)定的差不多內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在有關(guān)條款后?！白ⅰ睘槊靼椎煤椭v明本原則提供了指南。與其它治理體系的相容性本原則不涉及針對(duì)其它治理體系的指南，如環(huán)境治理、職業(yè)衛(wèi)生與安全治理、財(cái)務(wù)治理或風(fēng)險(xiǎn)治理所特有的指南。然而本原則使組織能夠?qū)⒈旧淼馁|(zhì)量治理體系與有關(guān)的治理體系結(jié)合或整合。組織為了建立遵照本原則指南的質(zhì)量治理體系，可能會(huì)變化現(xiàn)行的治理體系。質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)改善指南GB/T19004-idtISO9004:替代GB/T19004.1-1994范疇本原則提供了超出GB/T19001規(guī)定的指南，方便考慮提高質(zhì)量治理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開發(fā)改善組織業(yè)績(jī)的潛能。與GB/T19001相比，本原則將顧客中意和產(chǎn)品質(zhì)量的目的擴(kuò)展為涉及有關(guān)方中意和組織的業(yè)績(jī)。本原則合用于組織的各個(gè)過程，因此，本原則所根據(jù)的質(zhì)量治理原則也可在整個(gè)組織內(nèi)應(yīng)用。本原則強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善，這可通過顧客和其它有關(guān)方的中意程度來測(cè)量。本原則涉及指南和建議，既不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T19001的實(shí)施指南。引用原則下列原則所包含的條文，通過在本原則中引用而構(gòu)成為本原則的條文。本原則出版時(shí)，所示版本均為有效。全部原則都會(huì)被修訂，使用本原則的各方應(yīng)探討使用下列原則最新版本的可能性。GB/T19000-質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（idtISO9000:）術(shù)語和定義本原則采納GB/T19000中的術(shù)語和定義。本原則表述供應(yīng)鏈所使用的下列術(shù)語通過了更換，以反映目前使用的情形：供方——組織——顧客（有關(guān)方）在本原則中所顯現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。質(zhì)量治理體系4.1體系和過程的治理成功地領(lǐng)導(dǎo)和動(dòng)作一種組織需要以系統(tǒng)和透亮的方式對(duì)其進(jìn)行治理。實(shí)施并保持一種通過考慮有關(guān)方的需求，從而持續(xù)改善組織業(yè)績(jī)有效性和效率的治理體系可使組織獲得成功。質(zhì)量治理是組織各項(xiàng)治理的內(nèi)容之一。最高治理者應(yīng)當(dāng)通過下列途徑建立一種以顧客為導(dǎo)向的組織：a）擬定體系和過程，這些體系和過程能得到精確地明白得以及有效和高效地治理和改善；b）確保過程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保含有用于擬定組織良好業(yè)績(jī)的測(cè)量辦法和數(shù)據(jù)。建立一種以顧客為導(dǎo)向的組織所需開展的活動(dòng)可涉及：——擬定并推動(dòng)那些能造成組織業(yè)績(jī)改善的過程；——持續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息；——引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改善；——使用適宜的辦法評(píng)判過程改善，如自我評(píng)定和治理評(píng)審。附錄A和附錄B分不給出了自我評(píng)定和持續(xù)改善的過程的示例。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定4質(zhì)量治理體系4.1總規(guī)定組織應(yīng)按本原則的規(guī)定建立質(zhì)量治理體系，形成文獻(xiàn)，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改善其有效性。組織應(yīng)：a）識(shí)不質(zhì)量治理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用（見1.2）；b）擬定這些過程的次序和互相作用；c）確保為確保這些過程的有效運(yùn)行和操縱所需的準(zhǔn)則和辦法。d）確保能夠或得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視；e）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程；f）實(shí)施必要的方法，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的成果和對(duì)這些過程的持續(xù)改善。組織應(yīng)按本原則的規(guī)定治理這些過程。針對(duì)組織所選擇的任何妨礙產(chǎn)品符合規(guī)定的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)事實(shí)上施操縱。對(duì)這類外包過程的操縱應(yīng)在質(zhì)量治理體系中加以識(shí)不。注：上述質(zhì)量治理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)涉及與治理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過程。4.2文獻(xiàn)治理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量治理體系以及支持組織過程有效和高效運(yùn)行所需的文獻(xiàn)，涉及有關(guān)統(tǒng)計(jì)。文獻(xiàn)的性質(zhì)和范疇?wèi)?yīng)當(dāng)滿足合同、法律、法規(guī)規(guī)定以及顧客和其它有關(guān)方的需求和盼望，并要與組織相適應(yīng)。文獻(xiàn)能夠采用適合組織需求的任何形式或媒體。為使文獻(xiàn)滿足有關(guān)方的需求和盼望，治理者應(yīng)當(dāng)考慮：——顧客和其它有關(guān)方的合同規(guī)定；——采納的國(guó)際、國(guó)家、區(qū)域和行業(yè)原則；——有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定；——組織的決定；——與組織能力進(jìn)展有關(guān)的外部信息來源；——與有關(guān)方的需求和盼望有關(guān)的信息。治理者應(yīng)當(dāng)對(duì)比下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對(duì)文獻(xiàn)的制訂、使用和操縱進(jìn)行評(píng)判；——功效性（如解決速度）；——便于使用；——所需的資源；——方針和目的；——與治理知識(shí)有關(guān)的目前和后來的規(guī)定；——文獻(xiàn)體系的水平對(duì)比；——組織的顧客、供方和其它有關(guān)方所使用的接口。治理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織有關(guān)溝通的原則，確保組織內(nèi)人員和其它有關(guān)方能得到對(duì)應(yīng)的文獻(xiàn)。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定4.2文獻(xiàn)規(guī)定4.2.1總則質(zhì)量治理體系文獻(xiàn)應(yīng)涉及：a）形成文獻(xiàn)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；b）質(zhì)量手冊(cè)c）本原則所規(guī)定形成文獻(xiàn)的程序；d）組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和操縱所需的文獻(xiàn)；e）本原則所規(guī)定的統(tǒng)計(jì)（見4.2.4）。注1：本原則顯現(xiàn)“形成文獻(xiàn)的程序”之處，即規(guī)定建立該程序，形成文獻(xiàn)，并加以實(shí)施和保持。注2：不同組織的質(zhì)量治理體系文獻(xiàn)的多少與詳略程度取決于：組織的規(guī)模和活動(dòng)類型；過程及其互相作用的復(fù)雜程度；人員的能力。注3：文獻(xiàn)可采納任何形式或類型的媒體。4.4.2質(zhì)量手冊(cè)組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)涉及；a）質(zhì)量治理體系的范疇，涉及任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性（見1.2）b）為質(zhì)量治理體系編制的形成文獻(xiàn)的程序或?qū)ζ湟?；c）質(zhì)量治理體系過程之間的互相作用的表述。4.2.3文獻(xiàn)操縱質(zhì)量治理體系所規(guī)定的文獻(xiàn)應(yīng)予以操縱。統(tǒng)計(jì)是一種專門類型的文獻(xiàn)，應(yīng)根據(jù)4.2.4的規(guī)定進(jìn)行操縱。a）文獻(xiàn)公布前得到同意，以確保文獻(xiàn)的是充足與適應(yīng)的；b）必要時(shí)對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次同意；c）確保文獻(xiàn)的更換和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)不；d）確保在使用處可獲得合用文獻(xiàn)的有關(guān)版本；e）確保文獻(xiàn)保持清晰、易于識(shí)不；f）確保外來文獻(xiàn)得到識(shí)不，并操縱其分發(fā)；g）避免作廢文獻(xiàn)的非預(yù)期使用，若因任何緣故而保存左費(fèi)文獻(xiàn)時(shí)，對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行適宜的標(biāo)記。4.2.4統(tǒng)計(jì)操縱應(yīng)建立并保持統(tǒng)計(jì)，以提供符合規(guī)定和質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。統(tǒng)計(jì)應(yīng)保持清晰、易于識(shí)不和檢索。應(yīng)編制形成文獻(xiàn)的程序，以規(guī)定統(tǒng)計(jì)的標(biāo)記、貯存、愛惜、檢索、儲(chǔ)存期和處置所需的操縱。4.3質(zhì)量治理原則的應(yīng)用成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一種組織需要以系統(tǒng)和透亮的方式對(duì)其進(jìn)行治理。本原則提供的治理指南以八項(xiàng)質(zhì)量治理原則為基礎(chǔ)。這些原則是為最高治理者制訂的，以使最高治理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改善。這些質(zhì)量治理原則已融入本原則，它們是：a）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)明白得顧客目前和后來的需求，滿足顧客規(guī)定并爭(zhēng)取超越顧客盼望。b）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)制造并保持使職工能充足參加實(shí)現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。c）全員參加各級(jí)人員差不多上組織之本，只有他們的充足參加，才干使他們的才干為組織帶來收益。d）過程辦法將活動(dòng)和有關(guān)的資源作為過程進(jìn)行治理，能夠更高效地得到盼望的成果。e）治理的系統(tǒng)辦法將互相聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)不、明白得和治理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目的的有效性和效率。f）持續(xù)改善持續(xù)改善總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一種永恒目的。g）基于事實(shí)的決策辦法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。h）與供方互利的關(guān)系組織與供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方制造價(jià)值的能力。組織成功地運(yùn)用八項(xiàng)治理原則將使有關(guān)方獲益，如：提高投資回報(bào)、制造價(jià)值和增加穩(wěn)固性。治理職責(zé)5.1通用指南5.1.1引言最高治理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和主動(dòng)參加，對(duì)建立并保持有效和高效的質(zhì)量治理體系使全部有關(guān)方獲益是必不可少的。為使組織和有關(guān)方獲益，有必要確立、保持并提高顧客的中意程度。最高治理者應(yīng)當(dāng)考慮下列活動(dòng)：——符合組織宗旨的構(gòu)想、方針和戰(zhàn)略目的；——通過實(shí)例引導(dǎo)組織，以增進(jìn)其人員間的互相信任；——就組織在質(zhì)量和質(zhì)量治理體系方面的方向和價(jià)值觀進(jìn)行溝通；——參加改善項(xiàng)目，謀求新的辦法、咨詢題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品；——直截了當(dāng)獲得有關(guān)質(zhì)量治理體系有效性和效率方面的反饋；——識(shí)不能使組織增值的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程；——識(shí)不妨礙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程；——營(yíng)造鼓舞組織內(nèi)人員參加和進(jìn)展的環(huán)境；——提供支持組織戰(zhàn)略打算實(shí)現(xiàn)所必需的構(gòu)造和資源。最高治理者還應(yīng)當(dāng)規(guī)定組織業(yè)績(jī)的測(cè)量辦法，方便擬定與否達(dá)成了所策劃的目的。這些辦法涉及：——財(cái)務(wù)測(cè)量；——整個(gè)組織過程業(yè)績(jī)的測(cè)量；——外部測(cè)量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)判；——對(duì)顧客、組織內(nèi)人員和其它有關(guān)方中意程度的評(píng)定；——對(duì)顧客和其它有關(guān)方對(duì)產(chǎn)品性能的感受的評(píng)定；——對(duì)治理者已識(shí)不的其它成功因素的測(cè)量。從這些測(cè)量和評(píng)定所獲得的信息應(yīng)當(dāng)作為治理評(píng)審的輸入，從而確保通過質(zhì)量治理體系的持續(xù)改善來推動(dòng)組織業(yè)績(jī)的改善。5.1.2需考慮的事項(xiàng)在建立、實(shí)施和治理組織的質(zhì)量治理體系時(shí)，治理者應(yīng)當(dāng)考慮4.3條款所概述的質(zhì)量治理原則?；谶@些原則，最高治理者應(yīng)當(dāng)證明其在下列活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對(duì)這些活動(dòng)的承諾：——除了理解顧客的規(guī)定外，還要理解顧客目前和后來的需求和盼望；——宣傳方針和目的，以提高組織內(nèi)人員的意識(shí)、能動(dòng)性并鼓舞參加；——將持續(xù)改善作為組織的過程的目的；——策劃組織的后來并治理變更；——擬定使有關(guān)方中意的框架并予以溝通。除了漸進(jìn)的或持續(xù)的持續(xù)改善之外，最高治理者還應(yīng)當(dāng)考慮將過程的突破性更換作為組織業(yè)績(jī)改善的一種手段。在更換期間，治理者應(yīng)當(dāng)采用方法確保提供為保持質(zhì)量治理體系的功效所需的資源和溝通。最高治理者應(yīng)當(dāng)識(shí)不組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，這些過程與組織的成功直截了當(dāng)有關(guān)。最高治理者還應(yīng)當(dāng)識(shí)不妨礙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的有效性和效率或妨礙有關(guān)方的需求和盼望的支持過程。治理者應(yīng)當(dāng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作。治理者還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化過程（涉及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程）的互相作用。治理者應(yīng)當(dāng)考慮——確保對(duì)過程的次序和互相作用進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而有效和高效地達(dá)成預(yù)期成果；——確保對(duì)過程輸入、活動(dòng)和輸出作用明確規(guī)定并予以操縱；——對(duì)輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)視，方便驗(yàn)證各過程是互相聯(lián)系的，并有效和高效地運(yùn)行；——對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)不和治理，并把握業(yè)績(jī)改善的機(jī)會(huì)；——對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以增進(jìn)過程的持續(xù)改善；——擬定過程的負(fù)責(zé)人并予以他們充足的職責(zé)和權(quán)限；——對(duì)每個(gè)過程進(jìn)行治理，以實(shí)現(xiàn)過程目的；——有關(guān)方的需求和盼望。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定5治理職責(zé)5.1治理承諾最高治理者應(yīng)通過下列活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量治理體系并持續(xù)改善其有效性的承諾提供證據(jù)：a）向組織傳大滿足顧客規(guī)定和法律法規(guī)規(guī)定的重要性；b）制訂質(zhì)量方針；c）確保質(zhì)量目的的制訂；d）進(jìn)行治理評(píng)審；e）確保資源的獲得。5.2有關(guān)方的需求和盼望5.2.1總則每個(gè)組織都有有關(guān)方，而每個(gè)有關(guān)方都有各自的需求和盼望。組織的有關(guān)方涉及：——顧客和最后使用者；——組織內(nèi)人員；——全部者和（或）投資者（如股東、個(gè)人或團(tuán)體，涉及公共部門，他們對(duì)組織有著利害關(guān)系）；——供方和合作者；——社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品妨礙的團(tuán)體和公眾。5.2.2需求和盼望組織的成功取決因此否能明白得并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最后使用者的目前和后來的需求和盼望，以及與否能明白得和考慮其它有關(guān)方的目前和后來的需求和盼望。為了明白得和滿足有關(guān)方的需求和盼望，組織應(yīng)當(dāng)：——識(shí)不有關(guān)方并始終兼顧它們的需求和盼望；——將已識(shí)不的需求和盼望轉(zhuǎn)化為規(guī)定；——在整個(gè)組織內(nèi)溝通這些規(guī)定；——重視過程改善，以確保為已識(shí)不的有關(guān)方制造價(jià)值。為了滿足顧客和最后使用者的需求和盼望，組織的治理者應(yīng)當(dāng)：——明白得顧客的需求和盼望，涉及潛在顧客的需求和盼望；——為顧客和最后使用者擬定產(chǎn)品的核心特性；——識(shí)不并評(píng)定組織在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力；——識(shí)不市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及后來競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。與組織的產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最后使用者的需求和盼望可涉及：——符合性；——可信性；——可用性；——交付能力；——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)；——價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用；——產(chǎn)品安全性；——產(chǎn)品責(zé)任；——環(huán)境妨礙。組織應(yīng)當(dāng)識(shí)不其人員在得到承認(rèn)、工作中意和個(gè)人進(jìn)展等方面的需求和盼望。對(duì)他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參加意識(shí)和能動(dòng)性。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)滿足已識(shí)不的全部者和投資者的需求和盼望的財(cái)務(wù)及其它成果作出規(guī)定。組織的治理者應(yīng)當(dāng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，方便為雙方制造價(jià)值。合作關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識(shí)和利潤(rùn)以及共同承當(dāng)缺失。在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)：——識(shí)不可作為潛在合作者的要緊供方和其它組織；——對(duì)顧客的需求和盼望共同達(dá)成清晰一致的明白得；——對(duì)合作者的需求和盼望共同達(dá)成清晰一致的明白得；——建立確保持續(xù)合作機(jī)會(huì)的目的。在考慮與社會(huì)的關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)：——表明對(duì)衛(wèi)生和安全的責(zé)任；——考慮對(duì)環(huán)境的妨礙，涉及節(jié)省能源和愛惜自然資源；——識(shí)不合用的法律法規(guī)規(guī)定；——識(shí)不其產(chǎn)品、過程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)、專門是對(duì)社會(huì)所產(chǎn)生的實(shí)際妨礙及潛在妨礙。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高治理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客中意為目的，確保顧客的規(guī)定得到擬定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）。5.2.3法律法規(guī)規(guī)定治理者應(yīng)當(dāng)確保組織含有合用于其產(chǎn)品、過程和活動(dòng)的法律法規(guī)規(guī)定方面的知識(shí)，并應(yīng)當(dāng)將這些規(guī)定作為質(zhì)量治理體系的要素之一。治理者還應(yīng)當(dāng)考慮：——倡導(dǎo)在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地恪守目前和預(yù)期的規(guī)定；——高于法律法規(guī)規(guī)定而給有關(guān)方帶來的收益；——組織在愛惜社區(qū)利益方面所起的作用。5.3質(zhì)量方針最高治理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改善的一種手段。組織的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是其總方針和戰(zhàn)略的構(gòu)成部分，并與其保持一致。在制訂質(zhì)量方針時(shí)，最高治理者應(yīng)當(dāng)考慮：——為使組織成功，此后所需進(jìn)行的改善的程度和類型；——預(yù)期或盼望的顧客中意程度；——組織內(nèi)人員的進(jìn)展；——其它有關(guān)方的需求和盼望；——超出GB/T19001規(guī)定所需的資源；——供方和合作者的潛在奉獻(xiàn)?？捎糜诟纳频馁|(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)：——與最高治理者對(duì)組織后來的構(gòu)想和戰(zhàn)略相一致；——使質(zhì)量目的在整個(gè)組織內(nèi)都能得到明白得和貫徹貫徹；——表明最高治理者對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目的提供足夠資源的承諾；——在最高治理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于增進(jìn)整個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的承諾；——涉及與顧客和其它有關(guān)方需求和盼望中意程序有關(guān)的持續(xù)改善；——以有效的方式表述，以高效的方式溝通。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)像其它經(jīng)營(yíng)方針同樣定時(shí)進(jìn)行評(píng)審。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定5.3質(zhì)量方針最高治理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a）與組織的宗旨相合用；b）涉及對(duì)滿足規(guī)定和持續(xù)改善質(zhì)量治理體系有效性的承諾；c）提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目的的框架；d）在組織內(nèi)得到溝通和明白得；e）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目的組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目的提供了框架。最高治理者應(yīng)當(dāng)建立能造成組織業(yè)績(jī)改善的目的。這些目的應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，方便治理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。在建立這些目的時(shí)，治理者還應(yīng)當(dāng)考慮：——組織以及所處市場(chǎng)的目前和后來需求；——治理評(píng)審的有關(guān)成果；——現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績(jī)；——有關(guān)方的中意程度；——自我評(píng)定成果；——水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改善的機(jī)會(huì)；——達(dá)成目的所需的資源。質(zhì)量目的應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對(duì)事實(shí)上現(xiàn)作出奉獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目的的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定。目的應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地評(píng)審并在必要時(shí)進(jìn)行修訂。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定5.4策劃5.4.1質(zhì)量目的最高治理者應(yīng)確保在組織的有關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目的，質(zhì)量目的涉及滿足產(chǎn)品規(guī)定所需的內(nèi)容［見7.1a］。質(zhì)量目的應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。5.4.2質(zhì)量策劃治理者應(yīng)當(dāng)對(duì)組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)當(dāng)重視對(duì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目的及規(guī)定所需的過程作出規(guī)定。有效和高效策劃的輸入涉及：——組織的戰(zhàn)略；——已擬定的組織目的；——已擬定的顧客和其它有關(guān)方的需求和盼望；——對(duì)法律法規(guī)規(guī)定的評(píng)判；——對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)判；——對(duì)過程性能數(shù)據(jù)的評(píng)判；——過去的體會(huì)教訓(xùn)；——已顯示的改善機(jī)會(huì)；——有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)定及減輕的數(shù)據(jù)。組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)當(dāng)按照下列方面來擬定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程：——組織所需的技能和知識(shí)；——實(shí)施過程改善打算的職責(zé)和權(quán)限；——所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施；——評(píng)判組織業(yè)績(jī)改善成果的指標(biāo)；——改善的需求，涉及辦法和工具改善的需求；——文獻(xiàn)的需求，涉及統(tǒng)計(jì)的需求。治理者應(yīng)當(dāng)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以確保組織過程的有效性和效率。5.4.2質(zhì)量治理體系的策劃最高治理者應(yīng)確保：a）對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目的以及4.1的規(guī)定。b）在對(duì)質(zhì)量治理體的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量治理體系的完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量治理體系，最高治理者應(yīng)當(dāng)對(duì)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。組織的全部人員都應(yīng)當(dāng)被予以對(duì)應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目的作出奉獻(xiàn)，并使他們樹立參加意識(shí)，提高能動(dòng)性并作出承諾。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限最高治理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。5.5.2治理者代表最高治理者應(yīng)當(dāng)指定一名治理者代表并予以權(quán)限，以使其能對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行治理、監(jiān)視、評(píng)判和和諧，從而使質(zhì)量治理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改善。治理者代表應(yīng)當(dāng)將有關(guān)質(zhì)量治理體系的事宜向最高治理者報(bào)告，并與顧客和其它有關(guān)方進(jìn)行溝通。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定5.5.2治理者代表最高治理者應(yīng)指定一名治理者，不管該組員在其它方面的職責(zé)如何，應(yīng)含有下列方面的職責(zé)和權(quán)限：a）確保質(zhì)量治理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b）向最高治理者報(bào)告質(zhì)量治理體系的業(yè)績(jī)和任何改善的需求；c）確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客規(guī)定的意識(shí)。注：治理者代表的職責(zé)可涉及與質(zhì)量治理體系有關(guān)的事宜的外部聯(lián)系。5.5.3內(nèi)部溝通組織的治理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)施一種有效和高效的過程，方便溝通質(zhì)量方針、規(guī)定、目的及完畢狀況。溝通這些信息有助于組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改善，并有助于組織內(nèi)人員直截了當(dāng)參加質(zhì)量目的的實(shí)現(xiàn)。治理者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)鼓舞組織內(nèi)人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充足參加的手段。溝通活動(dòng)可涉及：——在工作區(qū)域內(nèi)由治理者引導(dǎo)的溝通；——小組簡(jiǎn)要情形介紹會(huì)或其它會(huì)議，如成績(jī)表彰會(huì)；——布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志；——聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；——組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定5.5.3內(nèi)部溝通 最高治理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適宜的溝通過程，并確保對(duì)質(zhì)量治理體系的有效性進(jìn)行溝通。5.6治理評(píng)審5.6.1總則最高治理者應(yīng)當(dāng)開展治理評(píng)審活動(dòng)，使其不僅限于對(duì)質(zhì)量治理體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范疇內(nèi)對(duì)體系效率進(jìn)行評(píng)判的過程。受到最高治理者領(lǐng)導(dǎo)作用鼓舞的治理評(píng)審應(yīng)當(dāng)成為交換新觀念、對(duì)輸入進(jìn)行開放式的討論和評(píng)判的平臺(tái)。為使治理評(píng)審給組織帶來增值，最高治理者應(yīng)當(dāng)通過系統(tǒng)的基于質(zhì)量治理原則的評(píng)審，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程的業(yè)績(jī)進(jìn)行操縱。評(píng)審的頻次應(yīng)當(dāng)視組織的需求而定。評(píng)審過程的輸入應(yīng)當(dāng)造成超越質(zhì)量治理體系有效性和效率的輸出。評(píng)審的輸出應(yīng)當(dāng)提供用于組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改善策劃的數(shù)據(jù)。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定5.6治理評(píng)審5.6.1總則最高治理者應(yīng)按策劃的時(shí)刻間隔評(píng)審質(zhì)量治理體系，以確保其持續(xù)的適應(yīng)性、充足性和有效性。評(píng)審應(yīng)涉及評(píng)判質(zhì)量治理體系改善的機(jī)會(huì)的變更的需要，涉及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。應(yīng)保持治理評(píng)審的統(tǒng)計(jì)（見4.2.4）。5.6.2評(píng)審輸入為了評(píng)判質(zhì)量治理體系的效率和有效性，評(píng)審的輸入應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其它有關(guān)方，并應(yīng)當(dāng)涉及：——質(zhì)量目的和改善活動(dòng)的狀況和成果；——治理評(píng)審方法項(xiàng)目的狀況；——審核和組織自我評(píng)定的成果；——有關(guān)方中意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)；——與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)等；——水平對(duì)比活動(dòng)的成果；——供方的業(yè)績(jī)；——新的改善機(jī)會(huì)；——不合格的過程和產(chǎn)品的操縱；——市場(chǎng)評(píng)定及戰(zhàn)略；——戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況；——質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)成效；——可能妨礙組織的其它因素，如財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及有關(guān)法律法規(guī)的變化等。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定5.6.2評(píng)審輸入治理評(píng)審的輸入應(yīng)涉及下列方面的信息：a）審核成果；b）顧客反饋；c）過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；d）防止和糾正方法的狀況；e）以往治理評(píng)審的跟蹤方法；f）可能妨礙質(zhì)量治理體系的變更；g）改建的建議。5.6.3評(píng)審輸出通過擴(kuò)展治理評(píng)審的范疇，使之超越對(duì)質(zhì)量治理體系的驗(yàn)證，最高治理者可將治理評(píng)審的輸出作為過程改善的輸入。最高治理者也可將評(píng)審過程作為識(shí)不組織業(yè)績(jī)改善機(jī)會(huì)的強(qiáng)有力工具。評(píng)審打算應(yīng)當(dāng)有助于及時(shí)為組織的戰(zhàn)略策劃案提供數(shù)據(jù)。通過選擇的輸出應(yīng)當(dāng)加以傳達(dá)，方便向組織內(nèi)人員表明治理評(píng)審過程如何造成使組織獲益的新目的。為了提高效率，其它的輸出可涉及：——產(chǎn)品和過程的業(yè)績(jī)目的；——組織的業(yè)績(jī)改善目的；——對(duì)組織構(gòu)造和資源的適宜性的評(píng)判；——營(yíng)銷、產(chǎn)品以及使顧客和其它有關(guān)方中意的戰(zhàn)略和切入點(diǎn)；——針對(duì)已識(shí)不的風(fēng)險(xiǎn)所制訂的防止和減少缺失的打算；——有關(guān)組織后來需求的戰(zhàn)略策劃信息。評(píng)審統(tǒng)計(jì)應(yīng)當(dāng)充足，方便追溯和增進(jìn)對(duì)治理評(píng)審過程本身的評(píng)判，從而確保其持續(xù)有效性和為組織增值。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定5.6.3評(píng)審輸出治理評(píng)審的輸入應(yīng)涉及與下列有關(guān)方面有關(guān)的任何決定和方法；a）質(zhì)量治理體系及其過程有效性的改善；b）與顧客規(guī)定有關(guān)的產(chǎn)品的改善；c）資源需求。6資源治理6.1通用指南6.1.1引言最高治理者應(yīng)當(dāng)確保識(shí)不并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目的所必需的資源。這涉及運(yùn)行和改善質(zhì)量治理體系以及使顧客和其它有關(guān)方中意所需的資源，它們能夠是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。6.1.2需考慮的事項(xiàng)為改善組織的業(yè)績(jī)，治理者應(yīng)當(dāng)對(duì)資源作以下考慮：——針對(duì)機(jī)會(huì)和約束條件，有效、高效并及時(shí)地提供資源；——有形資源，如已改善的實(shí)現(xiàn)和支持設(shè)施；——無形資源，如知識(shí)財(cái)產(chǎn)；——鼓舞開展創(chuàng)新性持續(xù)改善所需的資源和機(jī)制；——組織構(gòu)造，涉及項(xiàng)目和矩陣治理的需求；——信息治理和技術(shù)；——通過重視培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高組織內(nèi)人員的能力；——培養(yǎng)組織后來治理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象；——自然資源的使用和資源對(duì)環(huán)境的妨礙；——對(duì)后來的資源需求進(jìn)行策劃。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定6資源治理6.1資源提供組織應(yīng)擬定并提供下列方面所需的資源：a）實(shí)施、保持質(zhì)量治理體系并持續(xù)改善其有效性；b）通過滿足顧客規(guī)定，增強(qiáng)顧客中意。6.2人員6.2.1人員的參加治理者應(yīng)當(dāng)通過人員的參加和支持來提高組織（涉及質(zhì)量治理體系）的有效性和效率。為了有助于實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)改善的目的，組織應(yīng)當(dāng)通過下列活動(dòng)鼓舞其人員的參加和進(jìn)展：——提供持續(xù)培訓(xùn)，并進(jìn)行個(gè)人進(jìn)展的策劃；——明確各自的職責(zé)和權(quán)限；——確立個(gè)人和團(tuán)體的目的，對(duì)過程業(yè)績(jī)進(jìn)行治理并對(duì)成果進(jìn)行評(píng)判；——增進(jìn)人員參加與目的確實(shí)立和決策；——對(duì)工作成績(jī)予以承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)；——增進(jìn)開放式的雙向信息交流；——對(duì)其人員的需求進(jìn)行持續(xù)評(píng)審；——制造條件以鼓舞創(chuàng)新；——確保團(tuán)體工作有效；——就建議和意見進(jìn)行溝通；——對(duì)人員的中意程度進(jìn)行測(cè)量；——理解人員加入和離開組織的緣故。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定6.2人力資源6.2.1總則基于適宜的教育、培訓(xùn)、技能和體會(huì)，從事妨礙產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)6.2.2.1能力治理者應(yīng)當(dāng)確保組織含有有效和高效運(yùn)行所需的能力。治理者還應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)組織目前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。對(duì)能力需求的考慮涉及下列來源：——與戰(zhàn)略和運(yùn)行打算以及目的有關(guān)的后來需求；——預(yù)期的治理者和勞動(dòng)力的后繼需求；——組織的過程、工具和設(shè)備的變化；——對(duì)執(zhí)行規(guī)定活動(dòng)的人員的個(gè)人能力的評(píng)判；——對(duì)組織及其有關(guān)方有妨礙的法律法規(guī)規(guī)定和原則。6.2.2.2意識(shí)和培訓(xùn)教育和培訓(xùn)需求的策劃應(yīng)當(dāng)考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的進(jìn)展時(shí)期以及組織文化而引發(fā)的變化。目的是使組織內(nèi)人員含有對(duì)應(yīng)的知識(shí)和技能，而這些知識(shí)和技能與體會(huì)相結(jié)合將提高他們的能力。教育和培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)滿足規(guī)定和滿足顧客和其它有關(guān)方需求和盼望的重要性。教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)涉及對(duì)未能滿足這些規(guī)定而對(duì)組織和其人員所造成后果方面的意識(shí)的教育。為了支持組織目的的實(shí)現(xiàn)和人員的進(jìn)展，對(duì)教育和培訓(xùn)的策劃應(yīng)當(dāng)考慮：——人員的體會(huì)；——隱含的和明示的知識(shí)；——領(lǐng)導(dǎo)作用和治理藝術(shù)；——策劃和改善的工具；——團(tuán)體的建設(shè)；——咨詢題的解決能力；——溝通的技巧；——文化和社會(huì)習(xí)俗；——市場(chǎng)方面的知識(shí)以及顧客和其它有關(guān)方的需求和盼望；——制造和革新。為促使人員主動(dòng)參加，教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)涉及：——組織的后來構(gòu)想；——組織的方針和目的；——組織的變化和進(jìn)展；——改善過程的提出和實(shí)施；——從制造和革新中獲益；——組織對(duì)社會(huì)的妨礙；——對(duì)新人員的入門培訓(xùn)方案；——對(duì)已受過培訓(xùn)的人員的定時(shí)再培訓(xùn)方案。培訓(xùn)打算應(yīng)當(dāng)涉及：——培訓(xùn)目的；——培訓(xùn)方案和辦法；——培訓(xùn)所需的資源；——擬定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持；——針對(duì)人員能力的提高來評(píng)判培訓(xùn)；——測(cè)量培訓(xùn)的有效性和對(duì)組織的妨礙。治理者應(yīng)當(dāng)按照對(duì)組織有效性和效率的盼望及妨礙來評(píng)判所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改善此后培訓(xùn)打算的手段。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)組織應(yīng)：a）擬定從事妨礙產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b）提供培訓(xùn)或采用其它方法以滿足這些需求；c）評(píng)判所采用方法的有效性；d）確保職工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的有關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的作出奉獻(xiàn)；e）保持教育、培訓(xùn)、技能和體會(huì)的適宜統(tǒng)計(jì)（見4.2.4）。6.3基礎(chǔ)設(shè)施治理者在考慮有關(guān)方需求和盼望的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)規(guī)定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施涉及工廠、車間、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)、信息和通訊技術(shù)以及運(yùn)輸設(shè)施等。擬定有效和高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所必需的基礎(chǔ)設(shè)施的過程應(yīng)當(dāng)涉及：a）按照諸如目的、功效、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情形來提供基礎(chǔ)設(shè)施；b）制訂并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的愛惜保養(yǎng)辦法，以確保基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；這些辦法應(yīng)當(dāng)按照每個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其愛惜保養(yǎng)和運(yùn)行驗(yàn)證的類型與頻次；c）對(duì)比有關(guān)方的需求和盼望，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評(píng)判；d）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引發(fā)的環(huán)境咨詢題，如：環(huán)境的愛惜、污染，自然資源的白費(fèi)和再循環(huán)等。不可操縱的自然現(xiàn)象會(huì)妨礙基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施打算應(yīng)當(dāng)考慮對(duì)有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)不和減輕，并應(yīng)當(dāng)涉及愛惜有關(guān)方利益的戰(zhàn)略。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定6.3基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)擬定、提供并愛惜為達(dá)成產(chǎn)品符合規(guī)定所必需的基礎(chǔ)方法。合用時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施涉及：a）建筑物、工作場(chǎng)合和有關(guān)的設(shè)施；b）過程設(shè)備（硬件和軟件）；c）支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）。6.4工作環(huán)境治理者應(yīng)當(dāng)確保工作環(huán)境對(duì)人員的能動(dòng)性、中意程度和業(yè)績(jī)產(chǎn)生主動(dòng)的妨礙，以提高組織的業(yè)績(jī)。營(yíng)造適宜的工作環(huán)境，如人的因素和物的因素的組合，應(yīng)當(dāng)考慮：——制造性的工作辦法和更多的參加機(jī)會(huì)，以發(fā)揮組織內(nèi)人員的潛能；——安全規(guī)則和指南，涉及防護(hù)設(shè)備的使用；——人類工效；——工作場(chǎng)合的位置；——與社會(huì)的互相妨礙；——便于組織內(nèi)人員開展工作；——熱度、濕度、光線、空氣流淌；——衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動(dòng)和污染。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定6.4工作環(huán)境組織應(yīng)擬定并治理為達(dá)成產(chǎn)品符合規(guī)定所需的工作環(huán)境。6.5信息為了進(jìn)行信息轉(zhuǎn)換以及組織知識(shí)方面的持續(xù)進(jìn)展，治理者應(yīng)當(dāng)將數(shù)據(jù)作為一種基礎(chǔ)資源，這對(duì)以事實(shí)為根據(jù)作出決策以及鼓舞人員進(jìn)行創(chuàng)新也是必不可少的。為了對(duì)信息進(jìn)行治理，組織應(yīng)當(dāng)：——識(shí)不信息的需求；——識(shí)不并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；——將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)；——運(yùn)用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來擬定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目的；——確保適宜的安全性和保密性；——評(píng)定因使用信息所獲得的收益，方便對(duì)信息和知識(shí)的治理進(jìn)行改善。6.6供方及合作關(guān)系治理者應(yīng)當(dāng)與供方和合作者建立合作關(guān)系，推動(dòng)和增進(jìn)交流，共同提高增值過程的有效性和效率。組織通過解決好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得多種增值機(jī)會(huì)，如：——優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量；——在雙方組織的適宜層次上雙向溝通，從而增進(jìn)咨詢題的快速解決，幸免因延識(shí)破或爭(zhēng)議造成費(fèi)用的缺失；——在確認(rèn)供方的過程能力方面與其合作；——對(duì)供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視，方便取消重復(fù)驗(yàn)證；——鼓舞供方實(shí)施業(yè)績(jī)的持續(xù)改善方案并參加其它聯(lián)合改善的啟動(dòng)；——讓供方參加組織的設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)，共享知識(shí)，并有效和高效地改善合格產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和交付過程；——讓合作者參加采購需求的識(shí)不及合作戰(zhàn)略的開發(fā)；——對(duì)供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評(píng)判并能予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。6.7自然資源治理者應(yīng)當(dāng)考慮妨礙組織業(yè)績(jī)的自然資源的可獲得性。組織一般不能直截了當(dāng)操縱這些資源，但它們卻可能對(duì)組織的成果產(chǎn)生重要的正面或負(fù)面妨礙。組織應(yīng)當(dāng)制訂打算或應(yīng)急打算，以確保能得到或替代這些資源，從而防止對(duì)組織業(yè)績(jī)的負(fù)面妨礙或?qū)⑵錅p至最小。6.8財(cái)務(wù)資源資源治理應(yīng)當(dāng)涉及擬定財(cái)務(wù)資源需求和擬定財(cái)務(wù)資源來源的活動(dòng)。財(cái)務(wù)資源的操縱應(yīng)當(dāng)涉及將資金的實(shí)際使用情形與打算相比較的活動(dòng)，以及采用必要的方法。治理者應(yīng)當(dāng)策劃、提供并操縱為實(shí)施和保持一種有效和高效的質(zhì)量治理體系以及實(shí)現(xiàn)組織目的所必需的財(cái)務(wù)資源。治理者還應(yīng)當(dāng)考慮開發(fā)含有創(chuàng)新性的財(cái)務(wù)辦法，以支持和鼓舞組織的業(yè)績(jī)改善。提高質(zhì)量治理體系的有效性和效率可對(duì)組織的財(cái)務(wù)成果產(chǎn)生主動(dòng)妨礙，如：a）在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時(shí)刻的白費(fèi)；b）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，減少因擔(dān)保而引發(fā)的賠償費(fèi)用，以及減小因失去顧客和市場(chǎng)合付出的代價(jià)。提出這些咨詢題的報(bào)告能夠?yàn)閿M定成效差或效率低的活動(dòng)、以及采用適宜的改善方法提供一種手段。與質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)和與產(chǎn)品符合性有關(guān)的活動(dòng)的財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)用于治理評(píng)審。7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1通用指南7.1.1引言最高治理者應(yīng)當(dāng)確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程以及有關(guān)的過程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運(yùn)行，從而使組織含有滿足有關(guān)方的能力。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品。產(chǎn)品的支持過程對(duì)組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。任何過程差不多上含有輸入和輸出的一系列有關(guān)的活動(dòng)或一項(xiàng)活動(dòng)。治理者應(yīng)當(dāng)對(duì)所規(guī)定的過程輸出作出規(guī)定，并擬定為有效和高效地實(shí)現(xiàn)這些輸出所必需的輸入和活動(dòng)。過程的互相關(guān)系可能是復(fù)雜的，它們將形成一種過程網(wǎng)絡(luò)。為了確保組織有效和高效地動(dòng)作，治理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到一種過程的輸出能夠成為某一種或更多其它過程的輸入。7.1.2需考慮的事項(xiàng)將過程明白得為一系列的活動(dòng)有助于治理者擬定過程的輸入。輸入一經(jīng)擬定，則過程所規(guī)定的活動(dòng)、方法和資源即可擬定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的輸出。過程和輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)成果應(yīng)當(dāng)作為整個(gè)組織內(nèi)持續(xù)改善其業(yè)績(jī)并追求杰出的過程的輸入。組織的過程的持續(xù)改善將提高質(zhì)量治理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績(jī)。附錄B表述了“持續(xù)改善的過程”，它有助于組織擬定對(duì)過程的有效性和效率進(jìn)行持續(xù)改善時(shí)所需采用的方法。過程應(yīng)當(dāng)形成文獻(xiàn)，其文獻(xiàn)化的程度要足以支持組織的有效和高效運(yùn)作。與過程有關(guān)的文獻(xiàn)應(yīng)當(dāng)有助于：——對(duì)過程重要特點(diǎn)的識(shí)不和溝通；——過程操作的培訓(xùn)；——在團(tuán)體和工作組中共享知識(shí)和體會(huì)；——過程的分析、評(píng)審和改善。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)其人員在過程中所起的作用進(jìn)行評(píng)判，方便：——確保人員的健康和安全；——確保人員含有必需的技能；——支持對(duì)過程的和諧；——在過程分析中提供來自其人員方面的輸入；——鼓舞人員進(jìn)行創(chuàng)新。推動(dòng)組織業(yè)績(jī)的持續(xù)改善應(yīng)當(dāng)重視提高過程的有效性和效率，并應(yīng)當(dāng)將此作為獵取有益成果的手段。更有效且效率更高的過程可通過諸如增加的收益、顧客中意程度的提高、資源運(yùn)用的改善和白費(fèi)的減少等可測(cè)量的成果來體現(xiàn)。7.1.3過程的治理7.1.3.1總則治理者應(yīng)當(dāng)識(shí)不實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其它有關(guān)方的規(guī)定所需的過程。為了確保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)，組織應(yīng)當(dāng)考慮有關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過程的環(huán)節(jié)、活動(dòng)、流程、操縱手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、辦法、信息、材料和其它資源。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)涉及下述內(nèi)容的運(yùn)作打算作出規(guī)定，方便對(duì)過程進(jìn)行治理：——輸入和輸出規(guī)定（如規(guī)范和資源）；——過程中的活動(dòng)；——過程和產(chǎn)品的驗(yàn)證和確認(rèn)；——過程的分析，涉及可信性；——風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)不、評(píng)定和減輕；——過程改善的機(jī)會(huì)和方法；——對(duì)過程和產(chǎn)品更換的操縱。支持過程可涉及：——信息的治理；——人員的培訓(xùn)；——與財(cái)務(wù)有關(guān)的活動(dòng)；——基礎(chǔ)設(shè)施的愛惜和服務(wù)的保持；——工業(yè)安全和（或）防護(hù)設(shè)備的使用；——營(yíng)銷。7.1.3.2過程的輸入、輸出和評(píng)審過程辦法應(yīng)當(dāng)確保對(duì)過程的輸入作出規(guī)定并予以統(tǒng)計(jì)，方便為擬定輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)規(guī)定奠定基礎(chǔ)。輸入可來自組織內(nèi)外。組織可與受妨礙的內(nèi)外各方共同協(xié)商解決含糊或矛盾的輸入規(guī)定。由未經(jīng)充足評(píng)判的活動(dòng)而導(dǎo)出的輸入則應(yīng)當(dāng)通過隨即的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)進(jìn)行評(píng)判。組織應(yīng)當(dāng)識(shí)不產(chǎn)品和過程的重要或核心特點(diǎn)，方便制訂有效和高效的打算來操縱和監(jiān)視過程內(nèi)的活動(dòng)。需考慮的輸入的事項(xiàng)可涉及：——人員的能力；——文獻(xiàn)；——設(shè)備的能力和監(jiān)視；——衛(wèi)生、安全和工作環(huán)境。已對(duì)比過程輸入規(guī)定（涉及驗(yàn)收準(zhǔn)則）加以驗(yàn)證的過程輸出應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其它有關(guān)方的需求和盼望。就驗(yàn)證的目的而言，輸出應(yīng)當(dāng)按照輸入規(guī)定和驗(yàn)收準(zhǔn)則予以統(tǒng)計(jì)和評(píng)判。這種評(píng)判應(yīng)當(dāng)擬定在提高過程的有效性和效率方面必需采用的糾正方法、防止方法或可能的改善。產(chǎn)品的驗(yàn)證可在運(yùn)行過程中進(jìn)行，方便識(shí)不變差。組織的治理者應(yīng)當(dāng)對(duì)過程業(yè)績(jī)進(jìn)行定時(shí)評(píng)審，以確保過程與運(yùn)行打算相一致。這種評(píng)審的內(nèi)容可涉及：——過程的可靠性和重復(fù)性；——對(duì)潛在不合格的識(shí)不及防止；——設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入和輸出的充足性；——輸入和輸出與策劃目的的一致性；——改善的潛力；——未解決的咨詢題。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量治理體系其它過程的規(guī)定相一致（見4.1）。在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)擬定下列方面的適宜內(nèi)容：a）產(chǎn)品的質(zhì)量目的和規(guī)定；b）針對(duì)產(chǎn)品擬定過程、文獻(xiàn)和資源的需求；c）產(chǎn)品所規(guī)定的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品同意準(zhǔn)則；d）為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足規(guī)定提供證據(jù)所需的統(tǒng)計(jì)（見4.2.4）。策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運(yùn)作方式。注1：有關(guān)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量治理體系的過程（涉及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)）和資源作出規(guī)定的文獻(xiàn)可稱之為質(zhì)量打算。注2：組織也可將7.3的規(guī)定應(yīng)用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的開發(fā)。7.1.3.3產(chǎn)品和過程確實(shí)認(rèn)和更換治理者應(yīng)當(dāng)確保對(duì)產(chǎn)品確實(shí)認(rèn)能證明產(chǎn)品滿足顧客和其它有關(guān)方的需求和盼望。確認(rèn)活動(dòng)可涉及建立模型、模擬和試用，以及顧客和其它有關(guān)方參加的評(píng)審。需考慮的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)涉及：——質(zhì)量方針和目的；——設(shè)備的能力或鑒定；——產(chǎn)品的生產(chǎn)條件；——產(chǎn)品的使用或應(yīng)用；——產(chǎn)品的處置；——產(chǎn)品的壽命周期；——產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的妨礙；——使用自然資源（涉及材料和能源）所產(chǎn)生的妨礙。組織應(yīng)當(dāng)以適宜的時(shí)刻間隔對(duì)過程進(jìn)行確認(rèn)，以確保及時(shí)地對(duì)妨礙過程的更換作出反映，專門應(yīng)當(dāng)注意含有下列特點(diǎn)的過程確實(shí)認(rèn)：——含有高價(jià)值和安全性至關(guān)重要的產(chǎn)品；——僅在產(chǎn)品使用中才暴露出產(chǎn)品的局限性；——不可重復(fù)的過程；——無法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證。組織應(yīng)當(dāng)實(shí)施有效和高效地操縱更換的過程，以確保產(chǎn)品或過程的更換對(duì)組織有利并能滿足有關(guān)方的需求和盼望。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)更換進(jìn)行識(shí)不、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判、評(píng)審和操縱，方便理解更換對(duì)其它過程以及顧客和其它有關(guān)方的需求和盼望的妨礙。組織應(yīng)當(dāng)統(tǒng)計(jì)和傳達(dá)任何妨礙產(chǎn)品特性的過程更換，以保持產(chǎn)品的符合性并為采用糾正方法或改善組織的業(yè)績(jī)提供信息。組織還應(yīng)當(dāng)明確更換的權(quán)限，以確保對(duì)更換進(jìn)行操縱。組織應(yīng)當(dāng)在任何有關(guān)的更換后，對(duì)以產(chǎn)品形式存在的輸出進(jìn)行確認(rèn)，從而確保更換達(dá)成了預(yù)期成果。可考慮使用模擬技術(shù)為防止過程故障或失效制訂打算。應(yīng)當(dāng)通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定來評(píng)判過程中可能產(chǎn)生的故障和失效及其妨礙。評(píng)判成果應(yīng)當(dāng)用來擬定并實(shí)施防止方法，以減輕已識(shí)不的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定的辦法可涉及：——故障模式和妨礙分析；——故障樹分析；——關(guān)聯(lián)圖；——模擬技術(shù)；——可靠性估計(jì)。7.2與有關(guān)方有關(guān)的過程治理者應(yīng)當(dāng)確保組織對(duì)與其顧客和其它有關(guān)方互相承認(rèn)的有效和高效的溝通過程作出規(guī)定。組織應(yīng)當(dāng)實(shí)施和保持如此的過程，以確保充足明白得有關(guān)方的需求和盼望，并將其轉(zhuǎn)化為組織的規(guī)定。這些過程應(yīng)當(dāng)涉及對(duì)有關(guān)信息的識(shí)不和評(píng)審，并使顧客和其它有關(guān)方主動(dòng)參加。有關(guān)過程的信息可涉及：——顧客或其它有關(guān)方的規(guī)定；——市場(chǎng)調(diào)研，涉及行業(yè)和最后使用者的數(shù)據(jù)；——合同規(guī)定；——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；——水平對(duì)比；——法律法規(guī)規(guī)定的過程。組織應(yīng)當(dāng)在表達(dá)同意之前充足明白得顧客或其它有關(guān)方對(duì)過程的規(guī)定。這種明白得和其妨礙應(yīng)當(dāng)為參加者共同同意。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定的擬定組織應(yīng)擬定：a）顧客規(guī)定的規(guī)定，涉及交付及交付后活動(dòng)的規(guī)定；b）顧客盡管沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的規(guī)定；c）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定；d）組織擬定的任何附加規(guī)定。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定的評(píng)審組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之邁進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、同意合同或訂單及同意合同或訂單的更換），并應(yīng)確保：a）產(chǎn)品規(guī)定得到規(guī)定；b）與往常表述不一致的合同或訂單的規(guī)定已予解決；c）組織有能力滿足規(guī)定的規(guī)定。評(píng)審成果及評(píng)審所引發(fā)的方法的統(tǒng)計(jì)應(yīng)予保持（見4.2.4）。若顧客提供的規(guī)定沒有形成文獻(xiàn)，組織在同意顧客規(guī)定前應(yīng)對(duì)顧客規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)。若產(chǎn)品規(guī)定發(fā)生變更，組織應(yīng)確保有關(guān)文獻(xiàn)得到修改，并確保有關(guān)人員明白已變更的規(guī)定。注：在某些情形下，如在網(wǎng)上銷售，對(duì)每一種訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的。而代之對(duì)有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品名錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。7.2.3顧客溝通組織應(yīng)對(duì)下列有關(guān)方面擬定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排；a）產(chǎn)品信息；b）咨詢?cè)?、合同或訂單的解決，涉及對(duì)其修改；c）顧客反饋，涉及顧客埋怨。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1通用指南最高治理者應(yīng)當(dāng)確保組織對(duì)所必需的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程作出規(guī)定，并鄧以實(shí)施和保持，從而有效和高效地顧客和其它有關(guān)方的需求和盼望作出反映。在設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品或過程時(shí)，治理者應(yīng)當(dāng)確保組織不僅要考慮它們的差不多性能和功效，并且還要考慮妨礙滿足顧客和其它有關(guān)方所盼望的產(chǎn)品和過程業(yè)績(jī)的全部因素，如：組織應(yīng)當(dāng)考慮壽命周期、安全和衛(wèi)生、可實(shí)驗(yàn)性、可使用性、易用性、可信性、耐久性、人類工效、環(huán)境、產(chǎn)品處置和已識(shí)不的風(fēng)險(xiǎn)。治理者尚有責(zé)任確保采用方法識(shí)不和減輕對(duì)組織的產(chǎn)品和過程的使用者存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定應(yīng)當(dāng)評(píng)判產(chǎn)品或過程中有可能顯現(xiàn)的故障或失效及其妨礙。這種評(píng)判成果應(yīng)當(dāng)用來擬定和實(shí)施防止方法，從而減輕已識(shí)不的風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)和開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定辦法可涉及：——設(shè)計(jì)故障模式和妨礙分析；——故障樹分析；——可靠性估計(jì)；——關(guān)聯(lián)圖；——排序技術(shù)；——模擬技術(shù)。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和操縱。a）設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)期；b）適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)期的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；c）設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。組織應(yīng)對(duì)參加設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同小組之間的接口進(jìn)行治理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，在適宜時(shí)，策劃的輸出應(yīng)予更新。7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入和輸出組織應(yīng)當(dāng)對(duì)妨礙產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)以及增進(jìn)有效和高效的過程業(yè)績(jī)的過程的輸入加以識(shí)不，以滿足顧客和其它有關(guān)方的需求和盼望。這些外部的需求和盼望與組織內(nèi)部的需求和盼望都應(yīng)當(dāng)適合于轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的輸入規(guī)定。輸入可涉及：a）外部輸入，如：——顧客或市場(chǎng)的需求和盼望；——其它有關(guān)方的需求和盼望；——供方的奉獻(xiàn)；——來自使用者以實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入；——有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的變化；——國(guó)際或國(guó)標(biāo)；——行業(yè)規(guī)范。b）內(nèi)部輸入，如：——方針和目的；——組織內(nèi)人員的需求和盼望，涉及來自過程輸出同意者的需求和盼望；——技術(shù)開發(fā)；——對(duì)完畢設(shè)計(jì)和開發(fā)的人員應(yīng)當(dāng)含有的能力的規(guī)定；——從以往體會(huì)獲得的反饋信息；——現(xiàn)有過程和產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)；——其它過程的輸出。c）對(duì)擬定產(chǎn)品或過程的安全性和適宜功效以及愛惜保養(yǎng)至關(guān)重要的特性的輸入，如：——運(yùn)行、安裝和應(yīng)用；——貯存、搬運(yùn)和交付；——物理參數(shù)和環(huán)境；——產(chǎn)品處置的規(guī)定?；谧詈笫褂谜吆椭苯亓水?dāng)顧客的需求和盼望的評(píng)定而獲得的與產(chǎn)品有關(guān)的輸入專門重要。這種輸入應(yīng)當(dāng)以能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效和高效的驗(yàn)證和確認(rèn)的方式來體現(xiàn)。輸出應(yīng)當(dāng)涉及能按已策劃的規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)的信息。設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出可涉及：——證明將過程輸入與過程輸出相比較的數(shù)據(jù)；——產(chǎn)品規(guī)范，涉及驗(yàn)收準(zhǔn)則；——過程規(guī)范；——材料規(guī)范；——實(shí)驗(yàn)規(guī)范；——培訓(xùn)規(guī)定；——使用者和消費(fèi)者的信息；——采購規(guī)定；——鑒定實(shí)驗(yàn)報(bào)告。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)當(dāng)對(duì)比輸入進(jìn)行評(píng)審，方便提供輸出與否有效和高效地滿足了過程和產(chǎn)品規(guī)定的客觀證據(jù)。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入應(yīng)擬定與產(chǎn)品規(guī)定有關(guān)的輸入，并保持統(tǒng)計(jì)（見4.2.4）。這些輸入應(yīng)涉及：a）功效和性能規(guī)定；b）合用的法律、法規(guī)規(guī)定；c）合用時(shí)，往常類似設(shè)計(jì)提供的信息；d）設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其它規(guī)定。應(yīng)對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審，以確保輸入是充足與適宜的。規(guī)定應(yīng)完整、清晰，同時(shí)不能自相矛盾。7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到同意。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)：a）滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的規(guī)定；b）給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適宜信息；c）涉及或引用產(chǎn)品的接受準(zhǔn)則；d）規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全性和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審最高治理者應(yīng)當(dāng)確保指派適宜的人員治理和實(shí)施系統(tǒng)的評(píng)審，方便擬定與否達(dá)成了設(shè)計(jì)和開發(fā)目的。如此的評(píng)審可在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的選定時(shí)期以及終止時(shí)進(jìn)行。評(píng)審的內(nèi)容可涉及：——輸入與否足以完畢設(shè)計(jì)和開發(fā)任務(wù)；——已策劃的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的進(jìn)展情形；——滿足驗(yàn)證和確認(rèn)的目的；——評(píng)判產(chǎn)品在使用中潛在的危害或故障模式；——產(chǎn)品性能的壽命周期數(shù)據(jù)；——在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程期間對(duì)更換及其妨礙的操縱；——咨詢題的識(shí)不和糾正；——設(shè)計(jì)和開發(fā)過程改善的機(jī)會(huì)；——產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的潛在妨礙。組織應(yīng)當(dāng)在適宜時(shí)期對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出以及過程進(jìn)行評(píng)審，以滿足顧客和組織中同意過程輸出的人員的需求和盼望。另外，組織還應(yīng)當(dāng)考慮其它有關(guān)方的需求和盼望。設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的輸出驗(yàn)證活動(dòng)可涉及：——將輸入規(guī)定與過程的輸出進(jìn)行比較；——采納比較的辦法，如采納可替代的設(shè)計(jì)和開發(fā)運(yùn)算辦法；——對(duì)比類似的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)判；——實(shí)驗(yàn)、模擬或試用，以驗(yàn)證輸出符合特定的輸入規(guī)定；——對(duì)比以往的過程體會(huì)所吸取的教訓(xùn)進(jìn)行評(píng)判，如不合格和局限性之外。設(shè)計(jì)和開發(fā)過程輸出確實(shí)認(rèn)有關(guān)顧客、供方、組織內(nèi)人員和其它有關(guān)方與否樂于同意和使用組織的產(chǎn)品專門重要。受妨礙的各方參加評(píng)審，可使實(shí)際使用者通過下列方式對(duì)輸出作出評(píng)判：——建筑、安裝或應(yīng)用之前的工程設(shè)計(jì)確認(rèn)；——軟件安裝或使用前的輸出確認(rèn)；——廣泛采納前的服務(wù)確認(rèn)。為了對(duì)產(chǎn)品的后來應(yīng)用提供信任，可能需要對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出進(jìn)行部分確認(rèn)。組織應(yīng)當(dāng)通過驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)獲得足夠的數(shù)據(jù)，方便對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的辦法和決策進(jìn)行評(píng)審。對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)辦法的評(píng)審應(yīng)當(dāng)涉及：——過程和產(chǎn)品的改善；——輸出的可用性；——過程和評(píng)審統(tǒng)計(jì)的適宜性；——故障的調(diào)查活動(dòng)；——后來的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的需求。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審在適宜時(shí)期，應(yīng)根據(jù)所策劃的安排（見7.3.1）對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，方便：a）評(píng)判設(shè)計(jì)和開發(fā)的成果滿足規(guī)定的能力；b）識(shí)不任何咨詢題并提出必要的方法；評(píng)審的參加者應(yīng)涉及與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)期有關(guān)的職能的代表。評(píng)審成果及任為必要方法的統(tǒng)計(jì)應(yīng)予保持（見4.2.4）。7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入規(guī)定，應(yīng)根據(jù)所策劃的安排（見7.3.1）對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證成果及任為必要方法的統(tǒng)計(jì)應(yīng)予以保持（見4.2.4）。7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用規(guī)定或已知的預(yù)期用途的規(guī)定，應(yīng)根據(jù)所策劃的安排（見7.3.1）對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴戤?。確認(rèn)成果及任為必要方法的統(tǒng)計(jì)應(yīng)予以保持（見4.2.4）。7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更換的操縱應(yīng)識(shí)不設(shè)計(jì)和開發(fā)的更換，并保持統(tǒng)計(jì)。適宜時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的更換進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到同意。設(shè)計(jì)和開發(fā)更換的評(píng)審應(yīng)涉及評(píng)判更換對(duì)產(chǎn)品構(gòu)成部分和已交付產(chǎn)品的妨礙。更換的評(píng)審成果及任為必要方法的統(tǒng)計(jì)應(yīng)予保持（見4.2.4）。7.4采購7.4.1采購過程組織的最高治理者應(yīng)當(dāng)確保對(duì)評(píng)判和操縱采購產(chǎn)品的有效和高效的采購過程作出規(guī)定并予以實(shí)施，從而確保采購的產(chǎn)品能滿足組織以及有關(guān)方的需求和規(guī)定。組織應(yīng)當(dāng)考慮在與供方溝通時(shí)使用電子媒體，方便使溝通規(guī)定最佳化。為了確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的業(yè)績(jī)，治理者應(yīng)當(dāng)確保在擬定采購過程時(shí)考慮下列活動(dòng)：——及時(shí)、有效和精確地識(shí)不需求和采購產(chǎn)品規(guī)范；——評(píng)判采購產(chǎn)品的成本，考慮采購產(chǎn)品的性能、價(jià)格和交付情形；——組織對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證的需求和準(zhǔn)則；——專門的供方過程；——考慮合同的治理，涉及供方和合作者的合同；——對(duì)不合格采購產(chǎn)品進(jìn)行更換的確保；——物流規(guī)定；——產(chǎn)品標(biāo)記和可追溯性；——產(chǎn)品的防護(hù)；——文獻(xiàn)，涉及統(tǒng)計(jì)；——對(duì)采購產(chǎn)品偏離規(guī)定的操縱；——進(jìn)入供方的現(xiàn)場(chǎng)；——產(chǎn)品的交付、安裝或應(yīng)用的歷史；——供方的開發(fā)；——識(shí)不并減輕與采購產(chǎn)品有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。組織應(yīng)當(dāng)與供方共同制訂對(duì)供方過程的規(guī)定和產(chǎn)品規(guī)范，以運(yùn)用供方的知識(shí)使組織獲益。組織還應(yīng)當(dāng)吸取供方參加與其產(chǎn)品有關(guān)的采購過程，以提高組織采購過程的有效性和效率。這也有助于組織對(duì)庫存量的操縱和獵取。組織應(yīng)當(dāng)規(guī)定有關(guān)采購產(chǎn)品的驗(yàn)證、溝通和對(duì)不合格作出反映等方面的統(tǒng)計(jì)的需求，方便證明其符合規(guī)范的規(guī)定。7.4.2操縱供方的過程組織應(yīng)當(dāng)建立有效和高效的過程，以識(shí)不采購材料的可能的來源，開發(fā)現(xiàn)有的供方或合作者，以及評(píng)判他們提供所需產(chǎn)品的能力，從而確保整個(gè)采購過程的有效性和效率。操縱供方過程的輸入可涉及：——對(duì)供方有關(guān)體會(huì)的評(píng)判；——供方與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的業(yè)績(jī)；——對(duì)采購產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨情形及對(duì)咨詢題的解決情形的評(píng)審；——對(duì)供方的治理體系的審核和對(duì)其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評(píng)判；——檢查供方有關(guān)顧客中意程度的資料和數(shù)據(jù)；——對(duì)供方的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)定，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合作期間的履約能力；——供方對(duì)尋價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)的反映；——供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足規(guī)定的歷史業(yè)績(jī)；——供方對(duì)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的意識(shí)和恪守情形；——供方的物流能力，涉及場(chǎng)地和資源；——供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會(huì)承認(rèn)的情形。治理者應(yīng)當(dāng)考慮在供方未能履約時(shí)保持組織業(yè)績(jī)以及使有關(guān)方中意的方法。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定7.4采購7.4.1采購過程組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購規(guī)定。對(duì)供方及采購的產(chǎn)品操縱的類型和程度取決于采購的產(chǎn)品對(duì)隨即的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最后產(chǎn)品的妨礙。7.4.2采購信息采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品，適宜時(shí)涉及：a）產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的同意規(guī)定；b）人員資格的規(guī)定；c）質(zhì)量治理體系規(guī)定。在與供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的采購規(guī)定是充足與適宜的。7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證組織應(yīng)確保并實(shí)施檢查或其它必要的活動(dòng)，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購規(guī)定。當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)在采購信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方7.5生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作7.5.1運(yùn)作和實(shí)現(xiàn)最高治理者應(yīng)當(dāng)深化對(duì)實(shí)現(xiàn)過程的操縱，方便做到既符合規(guī)定，又使有關(guān)方獲益。這可通過提高實(shí)現(xiàn)過程以及有關(guān)支持過程的有效性和效率來實(shí)現(xiàn)，如：——減少白費(fèi)；——人員的培訓(xùn)；——信息的溝通和統(tǒng)計(jì)；——供方能力的開發(fā)；——基礎(chǔ)設(shè)施的改善；——咨詢題的防止；——加工辦法和過程投入產(chǎn)出比；——監(jiān)視辦法。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的操縱組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。合用時(shí)，受控條件應(yīng)涉及：a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；c）使用適宜的設(shè)備；d）獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置；e）實(shí)時(shí)監(jiān)視和測(cè)量；f）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確實(shí)認(rèn)當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何如此的過程實(shí)時(shí)確認(rèn)。這涉及僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后咨詢題才現(xiàn)實(shí)的過程。確認(rèn)應(yīng)證明這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的成果的能力。組織應(yīng)對(duì)這些過程作出安排，合用時(shí)涉及：a）為過程的評(píng)審和同意所規(guī)定的準(zhǔn)則；b）設(shè)備的承認(rèn)和人員資格的鑒定；c）使用特定的辦法和程序；d）統(tǒng)計(jì)的規(guī)定（見4.2.4）；e）在確認(rèn)。7.5.2標(biāo)記和可追溯性組織可建立超出規(guī)定的產(chǎn)品標(biāo)記和可追溯性的過程，方便收集能用于改善的數(shù)據(jù)。標(biāo)記和可追溯性的需求可能來自：——產(chǎn)品的狀況，涉及部件；——過程的狀況及其能力；——業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的水平對(duì)比，如營(yíng)銷；——合同規(guī)定，如產(chǎn)品的召回能力；——有關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定；——預(yù)期的使用或應(yīng)用；——危險(xiǎn)材料；——減輕已識(shí)不的風(fēng)險(xiǎn)。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定7.5.3標(biāo)記和可追溯性適宜時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的辦法識(shí)不產(chǎn)品。組織應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量規(guī)定識(shí)不產(chǎn)品的狀態(tài)。在有可追溯性規(guī)定的場(chǎng)合，組織應(yīng)操縱并統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的唯獨(dú)性標(biāo)記（見4.2.4）。注：在某些行業(yè)，技術(shù)狀態(tài)治理是保持標(biāo)記和可追溯性的一種辦法。7.5.3顧客財(cái)產(chǎn)組織應(yīng)當(dāng)明確在其操縱下的與顧客和其它有關(guān)方所擁有的財(cái)產(chǎn)和其它貴重物品有關(guān)的職責(zé)，以愛惜這些財(cái)產(chǎn)的價(jià)值。這類財(cái)產(chǎn)可涉及：——顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件；——顧客提供的用于修理、愛惜或升級(jí)的產(chǎn)品；——顧客直截了當(dāng)提供的包裝材料；——服務(wù)作業(yè)（如貯存）涉及的顧客的材料；——代表顧客所提供的服務(wù)，如將顧客的財(cái)產(chǎn)運(yùn)到第三方；——顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，涉及規(guī)范、圖樣和專利方面的信息。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)組織應(yīng)愛惜在組織操縱下活組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)不、驗(yàn)證、愛惜和愛惜供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不合用時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持統(tǒng)計(jì)（見4.2.4）。注：顧客財(cái)產(chǎn)可涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)。7.5.4產(chǎn)品防護(hù)治理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)施產(chǎn)品的搬運(yùn)、包裝、貯存、防護(hù)和交付的過程，以避免產(chǎn)品在生產(chǎn)過程和最后交付時(shí)損壞、變質(zhì)或誤用。在擬定和實(shí)施有效和高效的過程以愛惜采購材料時(shí)，治理者應(yīng)當(dāng)吸取供方和合作者參加。治理者應(yīng)當(dāng)考慮因產(chǎn)品性質(zhì)所引發(fā)的任何專門規(guī)定的需求。這些專門規(guī)定可能與軟件、電子媒體、危險(xiǎn)材料、規(guī)定含有專門技能的人員提供服務(wù)、安裝或應(yīng)用的產(chǎn)品、以及與專門的或不可替代的產(chǎn)品或材料有關(guān)。治理者應(yīng)當(dāng)擬定在產(chǎn)品整個(gè)壽命周期避免其損壞、變質(zhì)或誤用，愛惜產(chǎn)品所需的資源。組織應(yīng)當(dāng)與所涉及到的有關(guān)方就愛惜產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期的預(yù)期用途所需資源和辦法方面的信息進(jìn)行溝通。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定7.5.5產(chǎn)品防護(hù)在內(nèi)部解決和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，組織應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)涉及標(biāo)記、搬運(yùn)、包裝、貯存和愛惜。防護(hù)也應(yīng)合用于產(chǎn)品的構(gòu)成部分。7.6測(cè)量和監(jiān)視裝置的操縱治理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)施有效和高效的測(cè)量和監(jiān)視過程，涉及產(chǎn)品的過程的驗(yàn)證和確認(rèn)的辦法和裝置，以確保顧客和其它有關(guān)方中意。這些過程涉及調(diào)查、模擬以及其它測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)。為了獲得可信的數(shù)據(jù)，測(cè)量和監(jiān)視過程應(yīng)當(dāng)涉及對(duì)裝置與否合用確實(shí)認(rèn)，對(duì)裝置與否保持適宜的精確度并符合驗(yàn)收原則確實(shí)認(rèn)，以及識(shí)不裝置狀態(tài)的手段。為了對(duì)過程的輸出進(jìn)行驗(yàn)證，組織應(yīng)當(dāng)考慮排除過程中潛在錯(cuò)誤的手段，如“防錯(cuò)”，從而將測(cè)量和監(jiān)視裝置的操縱需求減到最小，為有關(guān)方增值。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的操縱組織應(yīng)擬定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需得監(jiān)視和測(cè)量裝置，為產(chǎn)品符合擬定的規(guī)定（見7.2.1）提供證據(jù)。組織應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并已與監(jiān)視和測(cè)量的規(guī)定相一致的方式實(shí)施。為確保成果有效，必要時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：a）對(duì)比能溯源到國(guó)際或國(guó)標(biāo)的測(cè)量原則，按照規(guī)定的時(shí)刻間隔或在使用邁進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。當(dāng)不存在上述原則時(shí)，應(yīng)統(tǒng)計(jì)校準(zhǔn)或鑒定的根據(jù)；b）進(jìn)行調(diào)節(jié)或必要時(shí)在調(diào)節(jié)；c）得到識(shí)不，以擬定其校準(zhǔn)狀態(tài)；d）避免可能使測(cè)量成果失效的調(diào)節(jié)；e）在搬運(yùn)、愛惜或貯存期間避免損壞或失效；另外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合規(guī)定時(shí)，組織應(yīng)對(duì)以往測(cè)量成果的有效性進(jìn)行評(píng)判和統(tǒng)計(jì)。組織應(yīng)對(duì)該設(shè)備和任何受妨礙的產(chǎn)品采用適宜的方法。校準(zhǔn)和驗(yàn)證成果的統(tǒng)計(jì)應(yīng)予保持（見4.2.4）。當(dāng)運(yùn)算機(jī)軟件用于規(guī)定規(guī)定的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用邁進(jìn)行，必要時(shí)在確認(rèn)。注：作為指南，參考GB/T19022.1和GB/T19022.2。8測(cè)量、分析和改善8.1.1引言測(cè)量數(shù)據(jù)對(duì)以事實(shí)為根據(jù)做決策專門重要。最高治理者應(yīng)當(dāng)確保有效和高效地測(cè)量、收集和確認(rèn)數(shù)據(jù)，以確保組織的業(yè)績(jī)和有關(guān)方中意。這應(yīng)當(dāng)涉及對(duì)測(cè)量的有效性和目的以及數(shù)據(jù)的預(yù)期使用進(jìn)行評(píng)審，以確保為組織增值。組織的過程業(yè)績(jī)測(cè)量可涉及：——產(chǎn)品的測(cè)量和評(píng)判；——過程能力；——項(xiàng)目目的的實(shí)現(xiàn)；——顧客和其它有關(guān)方的中意程度。組織應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)視其業(yè)績(jī)必進(jìn)活動(dòng)并統(tǒng)計(jì)它們的實(shí)施情形，這將為后來的改善提供數(shù)據(jù)。改善活動(dòng)的數(shù)據(jù)分析成果應(yīng)當(dāng)作為治理評(píng)審的輸入之一，方便為組織的業(yè)績(jī)改善提供信息。8.1.2需考慮的事項(xiàng)測(cè)量、分析和改善涉及考慮下列事項(xiàng)：a）應(yīng)當(dāng)將測(cè)量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有益于組織的信息和知識(shí)；b）應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品和過程的測(cè)量、分析和改善用于擬定組織活動(dòng)的適宜的優(yōu)先次序；c）應(yīng)當(dāng)定時(shí)評(píng)審組織所使用的測(cè)量辦法，并持續(xù)地驗(yàn)證數(shù)據(jù)的精確性和完整性；d）應(yīng)當(dāng)將各過程的水平對(duì)比做為改善過程有效性和效率的工具；e）顧客中意程度的測(cè)量成果對(duì)評(píng)判組織的業(yè)績(jī)至關(guān)重要；f）測(cè)量成果的運(yùn)用以及所獲得信息的形成和溝通對(duì)組織專門重要，它們是進(jìn)行業(yè)績(jī)改善和吸取有關(guān)方參加的基礎(chǔ)；這種信息應(yīng)當(dāng)是目前的，其目的要作出明確規(guī)定；g）應(yīng)當(dāng)為從測(cè)量成果的分析所得到的信息提供適宜的溝通工具；h）應(yīng)當(dāng)測(cè)量與有關(guān)方溝通的有效性和效率，以擬定信息與否得到及時(shí)明確地明白得；i）在過程和產(chǎn)品性能準(zhǔn)則得到滿足的情形下，對(duì)過程和產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)視和分析仍有助于更加好地理解所研究的特性的性質(zhì)；j）使用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)或其它技術(shù)有助于理解過程和測(cè)量變差，因此可通過操縱變差來提高過程和產(chǎn)品的性能；k）組織應(yīng)當(dāng)考慮定時(shí)進(jìn)行自我評(píng)定，以評(píng)定質(zhì)量治理體系的成熟水平、組織的業(yè)績(jī)水平，并擬定業(yè)績(jī)改善的機(jī)會(huì)（見附錄A）。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定8測(cè)量、分析和改善8.1總則組織應(yīng)策劃并實(shí)施下列方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改善過程；a）證明產(chǎn)品的符合性；b）確保質(zhì)量治理體系的符合性；c）持續(xù)改善質(zhì)量治理體系的有效性；d）這應(yīng)涉及對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的合用辦法及其應(yīng)用程度的擬定。8.2測(cè)量和監(jiān)視8.2.1體系業(yè)線的測(cè)量和監(jiān)視8.2.1.1總則治理者應(yīng)當(dāng)確保使用有效和高效的辦法來識(shí)不質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)有待改善的區(qū)域。這些辦法可涉及：——顧客和其它有關(guān)方中意程度的調(diào)查；——內(nèi)部審核；——財(cái)務(wù)測(cè)量；——自我評(píng)定。8.2.1.2顧客中意程度的測(cè)量和監(jiān)視對(duì)顧客中意程度的測(cè)量和監(jiān)視應(yīng)當(dāng)以與顧客有關(guān)的信息的評(píng)審為基礎(chǔ)。這些信息的收集能夠是主動(dòng)的或被動(dòng)的。治理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到有許多與顧客有關(guān)的信息的來源，并應(yīng)當(dāng)建立有效和高效地收集、分析和運(yùn)用這些信息的過程，以改善組織的業(yè)績(jī)。組織應(yīng)當(dāng)識(shí)不以書面和口頭方式得到的顧客和最后使用者的信息的來源，涉及內(nèi)部來源和外部來源。與顧客有關(guān)的信息可涉及：——對(duì)顧客和使用者的調(diào)查；——有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；——顧客規(guī)定和合同信息；——市場(chǎng)需求；——服務(wù)提供數(shù)據(jù)；——競(jìng)爭(zhēng)方面的信息。組織的治理者應(yīng)當(dāng)將顧客中意程度的測(cè)量作為一種重要工具。組織咨詢、測(cè)量和監(jiān)視顧客中意程度的反饋過程應(yīng)當(dāng)持續(xù)地提供信息，并應(yīng)當(dāng)考慮與規(guī)定的符合性、滿足顧客的需求和盼望以及產(chǎn)品價(jià)格和交付等方面的情形。組織應(yīng)當(dāng)建立并運(yùn)用有關(guān)顧客中意程度方面的信息來源并與顧客合作，從而推測(cè)后來的需求。組織應(yīng)當(dāng)策劃并建立有效和高效地傾聽“顧客的聲音”的過程。對(duì)這些過程的策劃應(yīng)當(dāng)擬定并實(shí)施數(shù)據(jù)收集辦法，涉及信息的來源、收集的頻次和對(duì)數(shù)據(jù)的分析評(píng)審。有關(guān)顧客中意程度方面的信息來源可涉及：——顧客埋怨；——與顧客的直截了當(dāng)溝通；——咨詢卷和調(diào)查；——托付收集和分析數(shù)據(jù)；——關(guān)注的群體；——消費(fèi)者組織的報(bào)告；——多種媒體的報(bào)告；——行業(yè)研究的成果。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客中意作為對(duì)質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織與否已滿足其規(guī)定的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并擬定獵取和運(yùn)用這種信息的辦法。8.2.1.3內(nèi)部審核最高治理者應(yīng)當(dāng)確保建立有效和高效的內(nèi)部審核過程，以評(píng)判質(zhì)量治理體系的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。內(nèi)部審核過程可作為獨(dú)立評(píng)定任何指定過程或活動(dòng)的治理方面的工具。由于內(nèi)部審核是評(píng)判組織的有效性和效率，因此內(nèi)部審核過程可作為獨(dú)立的工具，用于獵取現(xiàn)有的規(guī)定得到滿足的客觀證據(jù)。治理者確保采用對(duì)內(nèi)部審核成果作出瓜的改善方法專門重要。內(nèi)部審核的策劃應(yīng)當(dāng)是靈活的，方便承諾根據(jù)在審核過程中的審核發(fā)現(xiàn)和客觀證據(jù)對(duì)審核的重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)節(jié)。在制訂內(nèi)部審核打算時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮來自審核區(qū)域的有關(guān)輸入以及其它有關(guān)方的輸入。內(nèi)部審核考慮的事項(xiàng)可涉及：——過程與否得到有效和高效地實(shí)施；——持續(xù)改善的機(jī)會(huì)；——過程的能力；——與否有效和高效地使用了統(tǒng)計(jì)技術(shù)；——信息技術(shù)的應(yīng)用；——質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的分析；——資源與否得到有效和高效地運(yùn)用；——過程和產(chǎn)品性能的成果和盼望；——業(yè)績(jī)測(cè)量的充足性和精確性；——改善活動(dòng)；——與有關(guān)方的關(guān)系。內(nèi)部審核報(bào)告有時(shí)可涉及組織杰出業(yè)績(jī)的證據(jù)，方便提供治理者承認(rèn)和鼓舞組織內(nèi)人員的機(jī)會(huì)。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定8.2.2內(nèi)部審核組織應(yīng)按策劃的時(shí)刻間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以擬定質(zhì)量治理體系與否：a）符合策劃的安排（見7.1）、本原則的規(guī)定以及組織所擬定的質(zhì)量治理體系的規(guī)定；b）得到有效實(shí)施與保持?？紤]擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的成果，應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范疇、頻次和辦法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公平性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告成果和保持統(tǒng)計(jì)（見4.2.4）的職責(zé)和規(guī)定應(yīng)在形成文獻(xiàn)的程序中作出規(guī)定。負(fù)責(zé)受審核區(qū)域的治理者應(yīng)確保及時(shí)采用方法，以排除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其緣故。跟蹤活動(dòng)應(yīng)涉及對(duì)所采用方法的驗(yàn)證和驗(yàn)證成果的報(bào)告（見8.5.2）。注：作為指南，參見GB/T19021.1、GB/T19021.2及GB/T19021.3。8.2.1.4財(cái)務(wù)測(cè)量治理者應(yīng)當(dāng)考慮將過程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)方面的信息，方便提供對(duì)過程的可比較的測(cè)量并增進(jìn)組織有效性和效率的提高。財(cái)務(wù)測(cè)量可涉及：——防止和鑒定成本的分析；——不合格成本的分析；——內(nèi)部和外部故障成本的分析；——壽命周期成本的分析。8.2.1.5自我評(píng)定最高治理者應(yīng)當(dāng)考慮確立并實(shí)施自我評(píng)定。自我評(píng)定是一種認(rèn)真認(rèn)確實(shí)評(píng)判，一般由組織的治理者來實(shí)施，最后得出組織的有效性和效率以及質(zhì)量治理體系成熟水平方面的意見或鑒定。組織通過自我評(píng)定可將其業(yè)績(jī)與外部組織和世界級(jí)的業(yè)績(jī)進(jìn)行水平對(duì)比。自我評(píng)定也有助于對(duì)組織的業(yè)績(jī)改善作出評(píng)判，而組織的內(nèi)部審核過程則是一種獨(dú)立的審核，用于獵取現(xiàn)行的方針、程序或規(guī)定得到實(shí)施的客觀證據(jù)，以及評(píng)判質(zhì)量治理體系的有效性和效率。自我評(píng)定的范疇和深度應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的目的和優(yōu)先次序進(jìn)行策劃。附錄A給出的自我評(píng)定辦法重視擬定組織實(shí)施質(zhì)量治理體系的有效性和效率的程度。采納附錄A給出的自我評(píng)定辦法含有下列優(yōu)點(diǎn)：——簡(jiǎn)樸易明白；——易于使用；——對(duì)治理資源的使用妨礙最小；——為提高組織的質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)提供輸入。附錄A僅是自我評(píng)定辦法之一，不應(yīng)當(dāng)作為內(nèi)部或外部質(zhì)量審核的替代辦法。使用附錄A表述的辦法能夠?yàn)橹卫碚咛峁?duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量治理體系成熟水平的總體評(píng)判，也可為識(shí)不組織中需要進(jìn)行業(yè)績(jī)改善的區(qū)域提供輸入，并有助于擬定優(yōu)先次序。8.2.2過程的測(cè)量和監(jiān)視組織應(yīng)當(dāng)擬定測(cè)量辦法，并實(shí)施測(cè)量，以評(píng)判過程的業(yè)績(jī)。這些測(cè)量應(yīng)當(dāng)納入過程，并在過程治理中實(shí)施。按照組織的構(gòu)想和戰(zhàn)略目的，測(cè)量應(yīng)當(dāng)用于日常運(yùn)作的治理，用于適宜進(jìn)行漸進(jìn)的或持續(xù)的持續(xù)改善的過程的評(píng)判，以及突破性項(xiàng)目的過程的評(píng)判。過程業(yè)績(jī)的測(cè)量應(yīng)當(dāng)兼顧各有關(guān)方的需求和盼望，可涉及：——能力；——反映時(shí)刻；——生產(chǎn)周期或生產(chǎn)能力；——可信性的可測(cè)量因素；——投入產(chǎn)出比；——組織內(nèi)人員的有效性和效率；——技術(shù)的應(yīng)用；——廢物的減少；——費(fèi)用的分派和減少。GB/T19001—質(zhì)量治理體系規(guī)定8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量組織應(yīng)采納適宜的辦法對(duì)質(zhì)量治理過程進(jìn)行監(jiān)視，并在合用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些辦法應(yīng)在證明過程實(shí)現(xiàn)所策劃的成果的能力。當(dāng)未能達(dá)成所策劃的成果時(shí)，應(yīng)采納適宜的防止和糾正方法，以確保產(chǎn)品的符合性。8.2.3產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)