小組的溝通和沖突

第六章小組的溝通和沖突第一節(jié)溝通的意義第二節(jié)影響小組溝通的主要要素第三節(jié)小組的沖突第四節(jié)沖突的處理.第一節(jié)溝通的意義一、什么是溝通溝通指的是兩個(gè)人之間的信息交流行為，在這個(gè)過程中，信息的接受這可以完全了解信息的發(fā)出者所賦予信息的含義。信息交流的兩個(gè)層面：1.認(rèn)知層面：2.行為層面：.人際溝通媒介無聲語言非言語口頭類言語體態(tài)書面有聲.二、溝經(jīng)過程溝通的過程包含7個(gè)要素：信息來源、編碼、信息、通道、解碼、收訊人、回饋。.溝通模型：

編碼過程解碼過程編碼過程反響信息接受者解碼過程信息發(fā)送者噪音.體態(tài)言語聲調(diào)38％內(nèi)容7％體態(tài)55％聲調(diào)38％內(nèi)容7％體態(tài)55％聲調(diào)38％內(nèi)容7％體態(tài)55％聲調(diào)38％內(nèi)容7％.三、小組中的溝通方式15432環(huán)式溝通15432全管道式溝通23145鏈?zhǔn)綔贤?1345Y式溝通13524輪式溝通.1.鏈狀溝通組員之間的溝通方向只需往上和往下兩種，常見于小組初期。2.丫狀溝通組員之間出現(xiàn)了單線聯(lián)絡(luò)，小組的兩端構(gòu)成了指點(diǎn)和被指點(diǎn)的關(guān)系，組員間的關(guān)系是不平等的，反映了一種控制和被控制、自動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系。3.輪狀溝通組員之間的每一次溝通，都是經(jīng)過處在中心位置的人來完成的，構(gòu)成了一種指點(diǎn)〔或控制〕與被指點(diǎn)〔或被控制〕的關(guān)系。這三種屬于中心式溝通。士氣低，凝聚力不強(qiáng)1.鏈狀溝通組員之間的溝通方向只需往上和往下兩種，常見于小組初期。2.丫狀溝通組員之間出現(xiàn)了單線聯(lián)絡(luò)，小組的兩端構(gòu)成了指點(diǎn)和被指點(diǎn)的關(guān)系，組員間的關(guān)系是不平等的，反映了一種控制和被控制、自動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系。3.輪狀溝通組員之間的每一次溝通，都是經(jīng)過處在中心位置的人來完成的，構(gòu)成了一種指點(diǎn)〔或控制〕與被指點(diǎn)〔或被控制〕的關(guān)系。這三種屬于中心式溝通。士氣低，凝聚力不強(qiáng)1.鏈狀溝通組員之間的溝通方向只需往上和往下兩種，常見于小組初期。2.丫狀溝通組員之間出現(xiàn)了單線聯(lián)絡(luò)，小組的兩端構(gòu)成了指點(diǎn)和被指點(diǎn)的關(guān)系，組員間的關(guān)系是不平等的，反映了一種控制和被控制、自動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系。3.輪狀溝通組員之間的每一次溝通，都是經(jīng)過處在中心位置的人來完成的，構(gòu)成了一種指點(diǎn)〔或控制〕與被指點(diǎn)〔或被控制〕的關(guān)系。這三種屬于中心式溝通。士氣低，凝聚力不強(qiáng)1.鏈狀溝通組員之間的溝通方向只需往上和往下兩種，常見于小組初期。2.丫狀溝通組員之間出現(xiàn)了單線聯(lián)絡(luò)，小組的兩端構(gòu)成了指點(diǎn)和被指點(diǎn)的關(guān)系，組員間的關(guān)系是不平等的，反映了一種控制和被控制、自動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系。3.輪狀溝通組員之間的每一次溝通，都是經(jīng)過處在中心位置的人來完成的，構(gòu)成了一種指點(diǎn)〔或控制〕與被指點(diǎn)〔或被控制〕的關(guān)系。這三種屬于中心式溝通。士氣低，凝聚力不強(qiáng).第一節(jié)溝通的意義4.環(huán)狀溝通組員與本人周圍的組員之間的溝通比較充分，控制與被控制的關(guān)系不明確。5.開放式溝通成員間充分溝通，這是最不具有構(gòu)造性的溝通。沒有溝通的開場和終了，人都是平等的。是小組的最正確溝通方式這兩種屬于非中心式溝通，士氣高，凝聚力強(qiáng)4.環(huán)狀溝通組員與本人周圍的組員之間的溝通比較充分，控制與被控制的關(guān)系不明確。5.開放式溝通成員間充分溝通，這是最不具有構(gòu)造性的溝通。沒有溝通的開場和終了，人都是平等的。是小組的最正確溝通方式這兩種屬于非中心式溝通，士氣高，凝聚力強(qiáng).第一節(jié)溝通的意義五種溝通方式的比較鏈狀丫字型輪狀環(huán)狀開放速度適中適中迅速慢迅速正確性高高高低適中核心人物適中適中高無無士氣適中適中低高高類型層面.第一節(jié)溝通的意義四、溝通妨礙1.發(fā)訊人方面：〔1〕認(rèn)知層面：發(fā)訊人對信息了解有誤〔2〕態(tài)度層面：排斥收訊人；倉促行事；言行不一致?！?〕行為層面：在發(fā)送信息的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、語氣等方面存在問題。2.收訊人方面：〔1〕認(rèn)知層面：不明語意、自以為是、心情妨礙、信息過分復(fù)雜等。〔2〕態(tài)度層面：心不在焉、不想接受、不愿溝通、不喜歡聽等。〔3〕行為層面：身體疲勞、偽裝在聽等。.呵斥溝通不良要素講不清楚不願(yuàn)意講清楚用詞不當(dāng)態(tài)度不對時(shí)機(jī)不對說話有成見不想聽聽不懂假裝聽懂心不在焉有外來干擾抗拒心思不認(rèn)同發(fā)訊者收訊者.第二節(jié)影響小組溝通的主要要素一、影響小組有效溝通的要素1.組員在小組中所處的位置2.整個(gè)小組的座位安排3.小組的任務(wù)目的性質(zhì)4.溝通技巧.人際間隔密友：0.5m以下〔私人空間〕普通：0.5-1.2m〔朋友空間〕商務(wù)：1.2-2.4m〔社交空間〕演講：3.6m以上〔社會(huì)空間〕..父母與子女夫妻子女與父母親戚朋友陌生人.溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%了解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳送信息的他接納信息的人.二、社工進(jìn)展有效溝通的原那么1.培育良好的個(gè)人素質(zhì)〔1〕自我覺察〔2〕接納〔3〕同理心〔4〕暖和〔5〕令人信任〔6〕開放〔7〕一致性〔8〕專注〔9〕具有處理問題和應(yīng)變的才干。.2.掌握良好的溝通技巧〔1〕不批判、非控制的態(tài)度〔2〕平等、協(xié)商的態(tài)度〔3〕關(guān)注的技巧〔4〕言語運(yùn)用的技巧〔5〕積極的傾聽和適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)?！?〕敏銳地覺察對方身體言語的意義，區(qū)分對方的心情反響，并有效地處置。.人們在傾聽時(shí)常會(huì)出現(xiàn)的問題

.⑴被動(dòng)的傾聽〔聽而不聞或有所不聞〕⑵留意力分散〔形在心不在〕⑶偏見和固執(zhí)〔只聽本人情愿聽的〕⑷急于得出結(jié)論〔未聽明白就發(fā)表高見〕.傾聽中的忌諱——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.一直沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續(xù)本人的任務(wù)B.中途接待他人C.打D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評論D.粗暴中止.⑴運(yùn)用目光接觸⑵展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬棰欠乐贡硎痉中牡呐e動(dòng)或手勢⑷提問⑸復(fù)述⑹防止隨意打斷對方⑺多聽少說⑻使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換.案例－傾聽的藝術(shù)在一個(gè)少兒節(jié)目中,主持人訪問一位小朋友,問他：“他長大以后想做什么？〞小朋友天真地說：“嗯…我要當(dāng)飛行員！〞主持人接著說：“假設(shè)有一天,他的飛機(jī)飛到太平洋上空,一切引擎都熄火了,他會(huì)怎樣辦？〞小朋友想了想說：“我會(huì)先通知坐在飛機(jī)上的人系好平安帶,然后我掛上降落傘跳出去。〞當(dāng)在場的觀眾笑得前仰后合的時(shí)候,主持人繼續(xù)凝視這孩子,想看看他是不是個(gè)自作聰明的小家伙。沒想到,接著孩子的兩眼熱淚奪目而出,這才使主持人覺察這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨能描畫。于是主持人問他說：“為什么要這樣做？〞小孩的回答透顯露頑童的純真和幼稚：“我要去拿燃料,我還要回來！我還要回來的！〞

.第三節(jié)小組沖突一、沖突的定義最有影響力的定義：當(dāng)互不相容的爭議性的行為出現(xiàn)時(shí)，沖突就產(chǎn)生了。所謂互不相容的爭議性的行為是指一個(gè)行為千方百計(jì)地阻遏、干擾或破壞另一個(gè)行為的發(fā)生或產(chǎn)生影響力?！缕妗睤eutsch〕沖突的特點(diǎn)：異議性、互不相容性、對立性和匱乏性。.二、沖突的作用

1.積極的影響激發(fā)發(fā)明力提高決策程度添加小組的向心力重新評價(jià)本人的才干2.消極影響減弱小組目的的努力影響小組成員的心思破壞小組的凝聚力.第三節(jié)小組沖突三、小組沖突的種類從方式上來看：1.真實(shí)沖突2.非真實(shí)沖突3.本質(zhì)沖突4.感情沖突從內(nèi)容上看：1.理性及次序性的沖突2.心思及情感性的沖突3.權(quán)益及控制性的沖突.第四節(jié)沖突的處理一、處理沖突的戰(zhàn)略沖突雙方的兩個(gè)根本思索：第一，達(dá)成一個(gè)共識；第二，與對方建立一種適宜的關(guān)系。.1.處理問題式的談判戰(zhàn)略在運(yùn)用這個(gè)戰(zhàn)略時(shí)，當(dāng)事人關(guān)注的是個(gè)人的目的和與對方的關(guān)系。這個(gè)戰(zhàn)略是最理想的。這個(gè)戰(zhàn)略的運(yùn)用是有條件的：第一，雙方的實(shí)力相當(dāng)；第二，雙方對運(yùn)用談判的方式來處理問題，可以達(dá)成共識。處理沖突的五個(gè)戰(zhàn)略：.2.自我犧牲的順應(yīng)性戰(zhàn)略運(yùn)用這個(gè)戰(zhàn)略時(shí)，當(dāng)事人普通非常注重本人與他人的關(guān)系，個(gè)人的目的不占據(jù)重要位置。.第四節(jié)沖突的處理3.強(qiáng)迫進(jìn)攻性戰(zhàn)略采用這個(gè)戰(zhàn)略的人，普通都會(huì)將本人的目的實(shí)現(xiàn)放在第一位，而與他人的關(guān)系并不重要。采用這個(gè)戰(zhàn)略的當(dāng)事人雙方，一方會(huì)脅迫另一方妥協(xié)和退讓，雙方之間的關(guān)系會(huì)出現(xiàn)極端的不平等。.4.妥協(xié)式戰(zhàn)略采用這個(gè)戰(zhàn)略的人，通常很注重本人的目的，也注重本人與他人的關(guān)系。雙方各自退讓一步，使雙方的目的有條件地部分實(shí)現(xiàn)，這樣雙方的關(guān)系也是有條件地得到維持。運(yùn)用這個(gè)戰(zhàn)略的雙方都具備這樣的特點(diǎn)：雙方的實(shí)力處在同一程度上，同時(shí)，也都贊同用妥協(xié)退讓來處理問題。.5.逃避式戰(zhàn)略采用這個(gè)戰(zhàn)略的人，通常會(huì)以為目的和與他人的關(guān)系對本人都不重要，因此，當(dāng)沖突出現(xiàn)時(shí)會(huì)放棄本人選擇的目的采取逃避的方式。.丈量個(gè)人處理沖突戰(zhàn)略P115.第四節(jié)沖突的處理二、小組沖突的處理原那么1.分析了解產(chǎn)生的緣由歸納起來，緣由可包括：〔1〕溝經(jīng)過程中，言語的表達(dá)困難和誤解所致；〔2〕由于小組的構(gòu)造呵斥的；〔3〕個(gè)人要素；〔4〕小組中的價(jià)值觀沖突；〔5〕小組中為爭奪權(quán)威、位置和影響力等。2.全面了解沖突的表現(xiàn)3.確定干涉沖突的戰(zhàn)略〔1〕針對理性和次序性沖突〔2〕針對心思和心情性沖突〔3〕針對權(quán)益及控制性沖突.第四節(jié)沖突的處理4.談判技巧在處理沖突中的運(yùn)用在小組中運(yùn)用談判技巧時(shí)需求留意的幾個(gè)環(huán)節(jié)：〔1〕讓組員清楚的說出本人的需求，明確本人有權(quán)與他人談判，傾聽他人的需求，認(rèn)識到本人與他人之間的沖突是一個(gè)雙方之間的問題?！?〕說出本人的感受?！?〕表達(dá)個(gè)人的協(xié)作處理問題的志愿，說出本人的理由，并傾聽他人的解釋，重點(diǎn)討論個(gè)人的需求和想法，找出雙方的分歧，達(dá)成一個(gè)共識。〔4〕了解他人的處境和觀念，設(shè)身處地的為他人著想?！?〕找出各種能夠使雙方獲利的選擇?！?〕達(dá)成一個(gè)明智的雙方都能接受的協(xié)議來處理問題。.指出案例的沖突類型，如何處理該沖突？在一個(gè)初中生興辦的生長小組中，小蕓對他男性組長表現(xiàn)得特別親近，每次小組活得都要挨著組長坐，組長組織小組活得時(shí)，小蕓表現(xiàn)非常積極，跑前跑后，有幾次小組游戲時(shí)，她甚至是坐在組長的腿上。在中期的小組活動(dòng)中，大家明顯對小蕓表現(xiàn)出厭惡和反感。在一次小組分享中，有組員提出對小蕓的行為提出不滿，引起了其他組員的共鳴，一時(shí)間，小蕓成了眾矢之的。小蕓冤枉地哭了。.案例2：在一次為單親母親興辦的小組中，開展了幾次小組活動(dòng)，每次活得都是圍繞“如何協(xié)助單親母親教育子女〞的主題展開的。在一次小組分享中，張穎作為一個(gè)很時(shí)髦的單親母親，談起了她的購物和消費(fèi)閱歷，讓有的小組成員也覺得很受用，學(xué)習(xí)到生活方面的知識