呼叫中心結(jié)構(gòu)組成功能特點(diǎn)案例分析

CallCenter系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能典型應(yīng)用案例分析and賽迪集成

賀澄君

主講1CallCenter系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能典型應(yīng)用案例分析and2

目錄

CallCenter系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能與典型案例分析呼叫中心能做什么呼叫中心的演進(jìn)呼叫中心、電子商務(wù)及其它

呼叫中心是怎樣工作的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理典型應(yīng)用案例分析

3呼叫中心能做什么？

第一章

§1.1什么是呼叫中心

一、呼叫中心涉及的技術(shù)領(lǐng)域交換機(jī)技術(shù)計(jì)算機(jī)技術(shù)計(jì)算機(jī)集成技術(shù)〔CTI〕數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)管理科學(xué)等諸多方面4呼叫中心能做什么？

第一章

§1.1什么是呼叫中心

二、新的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)領(lǐng)域有數(shù)據(jù)說(shuō)明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元；目前在美國(guó)，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價(jià)值，并且每年以20%的速度增長(zhǎng)；專家預(yù)測(cè)，在即將來(lái)臨的二十一世紀(jì)，呼叫中心將會(huì)迅速開(kāi)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。5呼叫中心能做什么？

第一章

§1.1什么是呼叫中心

三、準(zhǔn)確定義？難？！幾乎每一種計(jì)算機(jī)與集成〔CTI〕技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心。6呼叫中心能做什么？

第一章

§1.2兩種不同類型的呼叫中心

企業(yè)或公司內(nèi)部的呼叫中心

外包型的呼叫中心7呼叫中心能做什么？

第一章

§1.3呼叫中心的三種不同的效勞方式呼入方式

呼出方式

呼入與呼出混合方式8呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用市場(chǎng)潛在客戶銷售客戶效勞9呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用一、市場(chǎng)市場(chǎng)研究調(diào)查客戶資料更新潛在客戶記錄的更新提供試用品(可退換的商品)

?

10呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用一、市場(chǎng)主動(dòng)提供禮品產(chǎn)品/效勞/意見(jiàn)折扣的提供新產(chǎn)品或效勞介紹當(dāng)月特色〔重點(diǎn)推出〕產(chǎn)品或效勞11呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用二、潛在客戶12呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用二、潛在客戶顧客產(chǎn)生以及其資格審核顧客資格審定再次確認(rèn)顧客的資格確認(rèn)面談的約會(huì)

?

13呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用二、潛在客戶確認(rèn)約會(huì)被推薦的潛在客戶對(duì)被推薦潛在客戶的跟蹤14呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用三、銷售產(chǎn)品的銷售效勞的銷售參加某組織的意念銷售〔例如：參加某組織/會(huì)議/學(xué)校)?15呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用三、銷售贈(zèng)送〔或資金籌備〕銷售目錄銷售效勞合同的銷售與更新信貸申請(qǐng)銷售16呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用四、客戶效勞為現(xiàn)有的客戶下定單為新客戶下定單定貨情況查詢產(chǎn)品置換快速訂購(gòu)?17呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用四、客戶效勞處理投訴投訴處理后續(xù)效勞產(chǎn)品技術(shù)支持顧客呼入以取得必要效勞信息保持客戶-延伸效勞：對(duì)注重價(jià)格的客戶主動(dòng)提供優(yōu)惠的信息效勞18呼叫中心能做什么？

第一章

§1.5呼叫中心能給我們帶什么好處提高工作效率節(jié)約開(kāi)支選擇適宜的資源提高客戶效勞質(zhì)量留住客戶帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇19

第二章

根據(jù)有關(guān)資料，呼叫中心源于三十年前的民航業(yè)。其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢效勞和有效地處理乘客投訴。早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線，由業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢和投訴，后來(lái)逐漸開(kāi)展為各行各業(yè)公司為客戶提供效勞的重要方式。§2.1呼叫中心的由來(lái)

呼叫中心的演進(jìn)20

第二章

§2.2第一代呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心的演進(jìn)21

第二章

§2.2第一代呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心的演進(jìn)22

第二章

§2.3第二代呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心的演進(jìn)23

第二章

§2.3第二代呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心的演進(jìn)24

第二章

§2.4第三代呼叫中心系統(tǒng)〔目前〕呼叫中心的演進(jìn)25

第二章

§2.4第三代呼叫中心系統(tǒng)〔目前〕呼叫中心的演進(jìn)26

第二章

§2.4第三代呼叫中心系統(tǒng)〔目前〕呼叫中心的演進(jìn)ACD排隊(duì)機(jī)CTI_SERVERemailSERVERFAXServerIVR工作流效勞器APPServer?27

第二章

§2.4第三代呼叫中心系統(tǒng)〔目前〕呼叫中心的演進(jìn)話務(wù)質(zhì)檢中心業(yè)務(wù)生成環(huán)境TTS文本語(yǔ)音合成ISR交互式語(yǔ)音識(shí)別PDS預(yù)拔號(hào)系統(tǒng)數(shù)字錄音設(shè)備語(yǔ)音信箱坐席代表28

第二章

§2.5第四代呼叫中心系統(tǒng)〔趨勢(shì)〕呼叫中心的演進(jìn)29

第二章

§2.5第四代呼叫中心系統(tǒng)〔趨勢(shì)〕呼叫中心的演進(jìn)30

第二章

§2.5第四代呼叫中心系統(tǒng)〔趨勢(shì)〕呼叫中心的演進(jìn)座席端僅用多媒體PC機(jī)一種工具取消了對(duì)獨(dú)立的需求IP網(wǎng)絡(luò)和通過(guò)包交換連接數(shù)據(jù)庫(kù)的能力，取代了交換ACD的封閉結(jié)構(gòu)?31

第二章

§2.5第四代呼叫中心系統(tǒng)〔趨勢(shì)〕呼叫中心的演進(jìn)“IP中心〞管理呼叫、隊(duì)列、座席話務(wù)員和優(yōu)先權(quán)在用戶端，多媒體PC機(jī)上只需要運(yùn)行HTML瀏覽器就可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上呼叫座席不一定是本地的。他們既可以處理網(wǎng)上用戶的呼叫，又可以處理普通的呼叫32

第二章

§2.6呼叫中心效勞方式的演進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)客戶熱線

客戶服務(wù)中心

客戶關(guān)系中心33呼叫中心是怎樣工作的？

第三章

§3.1一個(gè)典型的呼叫中心結(jié)構(gòu)

34呼叫中心是怎樣工作的？

第三章

§3.2呼叫中心的工作過(guò)程

35呼叫中心是怎樣工作的？

第三章

§3.3呼叫中心的功能

36呼叫中心是怎樣工作的？

第三章

§3.3呼叫中心的功能

37呼叫中心是怎樣工作的？

第三章

§3.3呼叫中心的功能

38呼叫中心是怎樣工作的？

第三章

§3.3呼叫中心的功能

39呼叫中心是怎樣工作的？

第三章

§3.4呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)

自動(dòng)呼叫分配〔ACD〕交互式語(yǔ)音應(yīng)答〔IVR〕計(jì)算機(jī)集成〔CTI〕呼叫管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)40招聘培訓(xùn)選拔角色定位與分工人力配置優(yōu)化職業(yè)生涯設(shè)計(jì)科學(xué)、合理的輪班制度

第四章

§4.1運(yùn)營(yíng)與管理所涉及的主要內(nèi)容績(jī)效考核鼓勵(lì)機(jī)制能力、工作質(zhì)量評(píng)測(cè)員工關(guān)系管理工作紀(jì)律制度企業(yè)文化建設(shè)……呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理41

第四章

一、招聘系統(tǒng)構(gòu)成語(yǔ)音聽(tīng)試系統(tǒng)語(yǔ)音聽(tīng)試系統(tǒng)軟件聽(tīng)面試評(píng)判系統(tǒng)軟件UK職業(yè)心理測(cè)試系統(tǒng)軟件有實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的招聘專家呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理§4.2人員招聘42

二、招聘實(shí)例

43

第四章

三、TSR/CSR招聘選擇

有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表-有經(jīng)驗(yàn)的代表是最正確選擇。與無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時(shí)公司不必為他們支付較多的培訓(xùn)費(fèi)用。無(wú)經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)銷售代表-CallCenter可以用較少的薪水雇傭沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表，但同時(shí)公司必須有培訓(xùn)方案以及相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算。呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理§4.2人員招聘44

第四章

一、CallCenter二種培訓(xùn)方式

公司內(nèi)部的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)課程聘用公司以外的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)課程呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理§4.3人員培訓(xùn)45

第四章

二、培訓(xùn)步驟的原理使用如下5種培訓(xùn)形式可以到達(dá)良好的學(xué)習(xí)效果:讀和聽(tīng)-閱讀或聽(tīng)相關(guān)培訓(xùn)課程觀察-觀看有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的人做示范做-在觀看示范后，自己動(dòng)手做反響-從別人反響當(dāng)中學(xué)到別人的方式測(cè)驗(yàn)-從測(cè)驗(yàn)中了解自己的理解程度呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理§4.3人員培訓(xùn)46

第四章

三、培訓(xùn)分類形式：TSR/CSR崗前培訓(xùn)；TSR/CSR在線培訓(xùn)崗位：經(jīng)理；主管；坐席代表內(nèi)容：商業(yè)模式與開(kāi)展戰(zhàn)略；運(yùn)營(yíng)與管理；人員培訓(xùn)與指導(dǎo)監(jiān)控與評(píng)估；心態(tài)調(diào)整與素質(zhì)訓(xùn)練；綜合類呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理§4.3人員培訓(xùn)47在崗根本能力培訓(xùn)：呼出1.對(duì)產(chǎn)品的陳述2.與客戶/潛在的客戶建立友好的關(guān)系3.交談時(shí)間4.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力5.處理拒絕6.銷售技巧四、在崗員工培訓(xùn)大綱

第四章

呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理§4.3人員培訓(xùn)48在崗根本能力培訓(xùn)：呼入1.對(duì)產(chǎn)品的陳述2.與客戶/潛在的客戶建立友好的關(guān)系3.交談時(shí)間4.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力5.處理抱怨/投訴6.Up-selling技巧四、在崗員工培訓(xùn)大綱

第四章

呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理§4.3人員培訓(xùn)49

第四章

五、交流技巧評(píng)估

§4.3人員培訓(xùn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理50

第四章

一、四種職業(yè)道路市場(chǎng)職業(yè)道路〔市場(chǎng)策略〕尋找潛在客戶職業(yè)道路銷售職業(yè)道路客服職業(yè)道路呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理§4.4角色分派與定崗

51

第四章

二、四種思維方式〔又稱做出購(gòu)置決定方式〕沖動(dòng)型〔2〕交流型〔3〕創(chuàng)造型〔5〕分析型〔7〕呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理§4.4角色分派與定崗

52

第四章

１、市場(chǎng)功能的職位建議

市場(chǎng)工作需要?jiǎng)?chuàng)造力，要有自己的想法，有很強(qiáng)的交流能力〔3〕。§4.4角色分派與定崗

呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理三、CallCenter職位建議53

第四章

２、挖掘潛在客戶功能的職位建議

創(chuàng)造性(5)的人有能力做好必要的記錄和跟蹤潛在客戶的細(xì)節(jié)工作。三、CallCenter職位建議§4.4角色分派與定崗

呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理54

第四章

３、銷售功能的職位建議對(duì)于銷售工作，首選是交流型(3)。

其次是沖動(dòng)型(2)。

銷售工作需要很多細(xì)節(jié)性的記錄管理工作，創(chuàng)造型(5)那么是最正確人選三、CallCenter職位建議§4.4角色分派與定崗

呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理55

第四章

４、客戶效勞功能的職位建議首選是創(chuàng)造型(5)的人，因?yàn)橛心托?、很好的傾聽(tīng)技巧，要有為客戶效勞的意識(shí)來(lái)處理每一個(gè)客戶的特殊需求和抱怨?三、CallCenter職位建議§4.4角色分派與定崗

呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理56

第四章

４、客戶效勞功能的職位建議其次是分析型(7)。另外,此工作也需要較強(qiáng)的交流技巧:交流型〔3〕.三、CallCenter職位建議呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理§4.4角色分派與定崗

57

第四章

1、一個(gè)大型的呼入功能的CallCenter一位CallCenter總監(jiān)兩名CallCenter經(jīng)理25個(gè)主管3名培訓(xùn)講師呼叫管理小組市場(chǎng)人員呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理§4.4角色分派與定崗

四、CallCenter職位需求58

第四章

2、一個(gè)典型的開(kāi)展的CallCenter的職業(yè)分工總監(jiān)經(jīng)理主管高級(jí)坐席代表普通坐席代表四、CallCenter職位需求§4.4角色分派與定崗

呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理59一、人員流失率

三大殺手：批量雇傭、培訓(xùn)缺乏與鼓勵(lì)不當(dāng)

第四章

§4.5績(jī)效考核與鼓勵(lì)機(jī)制呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理60世界性難題：鼓勵(lì)形式不斷翻新、交叉以人為本、尊重人可持續(xù)性鼓勵(lì)

第四章

二、鼓勵(lì)的根本原那么§4.5績(jī)效考核與鼓勵(lì)機(jī)制呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理61三、鼓勵(lì)目標(biāo)設(shè)立工作數(shù)量工作質(zhì)量顧客滿意度TSR/CSR滿意度

第四章

§4.5績(jī)效考核與鼓勵(lì)機(jī)制呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理62四、鼓勵(lì)模型假設(shè)上述四個(gè)變量?jī)蓛上嗷ッ?，如何調(diào)和？重點(diǎn)何在？經(jīng)營(yíng)者、管理者必須加以選擇！

第四章

§4.5績(jī)效考核與鼓勵(lì)機(jī)制呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理63五、績(jī)效考核１、根本原那么鼓勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)的依據(jù)量化標(biāo)準(zhǔn)：公正、公平、公開(kāi)讓容易理解的事實(shí)〔數(shù)字化績(jī)效考核〕說(shuō)話透明的規(guī)那么面前人人平等

第四章

§4.5績(jī)效考核與鼓勵(lì)機(jī)制呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理64五、績(jī)效考核2、數(shù)字化績(jī)效考核平均應(yīng)答速度

該數(shù)據(jù)是將一定時(shí)間段內(nèi)的排隊(duì)總時(shí)間除以應(yīng)答的總數(shù)得到。該項(xiàng)數(shù)據(jù)值太高，往往說(shuō)明客戶效勞代表應(yīng)答后事務(wù)處理時(shí)間沒(méi)有得到控制，或?qū)?lái)電量缺乏準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，或客戶效勞代表沒(méi)有按照規(guī)定的效勞水平控制應(yīng)答速度

第四章

§4.5績(jī)效考核與鼓勵(lì)機(jī)制呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理65五、績(jī)效考核2、數(shù)字化績(jī)效考核平均排隊(duì)時(shí)間

該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶效勞代表接聽(tīng)的時(shí)間。排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)影響客戶滿意度，而太短那么說(shuō)明設(shè)備容量過(guò)大或效勞代表過(guò)多，資源沒(méi)有得到充分有效的運(yùn)用。

第四章

§4.5績(jī)效考核與鼓勵(lì)機(jī)制呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理66五、績(jī)效考核2、數(shù)字化績(jī)效考核客戶問(wèn)題在首次呼叫得到解決的比例

客戶效勞代表在客戶首次呼叫就解決客戶問(wèn)題，不需要客戶再次來(lái)電或客戶效勞代表回電解決的比例。該數(shù)據(jù)通常由客戶效勞代表在應(yīng)答后統(tǒng)計(jì)得出。該指標(biāo)對(duì)于呼叫客戶的滿意度有很大影響。

第四章

§4.5績(jī)效考核與鼓勵(lì)機(jī)制呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理67五、績(jī)效考核2、數(shù)字化績(jī)效考核來(lái)電遺失率

在客戶呼叫接通呼叫中心后由于排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)或其他原因主動(dòng)掛斷，稱為來(lái)電遺失。來(lái)電遺失數(shù)與來(lái)電接通總數(shù)之比即為來(lái)電遺失率。較高的來(lái)電遺失率可能是由于客戶效勞代表處理來(lái)電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或人工座席數(shù)缺乏，或硬件設(shè)施不夠完善等原因造成。

第四章

§4.5績(jī)效考核與鼓勵(lì)機(jī)制呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理68六、鼓勵(lì)內(nèi)容設(shè)計(jì)1、鼓勵(lì)相關(guān)因素勞動(dòng)條件：改善就是鼓勵(lì)人際關(guān)系：營(yíng)造良好氣氛工資待遇在線管理與績(jī)效輔助公司政策與繼續(xù)教育

第四章

§4.5績(jī)效考核與鼓勵(lì)機(jī)制呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理691、鼓勵(lì)相關(guān)因素晉升：權(quán)力下放股權(quán)與責(zé)任感：一體化工作本身：再設(shè)計(jì)成認(rèn)：認(rèn)同、歸屬感成就感：自我實(shí)現(xiàn)

第四章

呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理§4.5績(jī)效考核與鼓勵(lì)機(jī)制702、鼓勵(lì)內(nèi)容分類精神與物質(zhì)：長(zhǎng)期與短期：數(shù)量大與數(shù)量小常規(guī)性與突發(fā)性廣義的鼓勵(lì)無(wú)處不在！

第四章

§4.5績(jī)效考核與鼓勵(lì)機(jī)制呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理713、考慮所得酬勞

第四章

汽車等薪水有酬假期保險(xiǎn)保健制度養(yǎng)老金股份分紅彈性工作時(shí)間§4.5績(jī)效考核與鼓勵(lì)機(jī)制呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理72呼叫中心、電子商務(wù)及其它

第五章

§5.1呼叫中心與CRM一、目的了解客戶的需求和想法有選擇地提供個(gè)性化效勞開(kāi)展新客戶，留住老客戶CallCenter不是一個(gè)CostCenter73

第五章

§5.1呼叫中心與CRM二、理念開(kāi)展一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保存一個(gè)老客戶的3--7倍設(shè)計(jì)出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和效勞不是所有的客戶都是好客戶1:1Marketing呼叫中心、電子商務(wù)及其它74

第五章

§5.1呼叫中心與CRM三、根本信息系統(tǒng)和策略支持系統(tǒng)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)〔datawarehousing〕數(shù)據(jù)挖掘〔datamining〕數(shù)據(jù)歸檔〔dataprofiling〕CTI技術(shù)呼叫中心、電子商務(wù)及其它75

第五章

§5.1呼叫中心與CRM四、利用呼叫中心，實(shí)施有效的CRM戰(zhàn)略呼叫中心、電子商務(wù)及其它針對(duì)客戶需求收集客戶數(shù)據(jù)將信息分類客戶以客戶喜愛(ài)的方式滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)利用數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和CTI技術(shù)客戶類型、需求方向、消費(fèi)傾向、消費(fèi)習(xí)慣等利用呼叫中心、客戶交流和市場(chǎng)研究76

第五章

§5.2呼叫中心與電子商務(wù)一、電子商務(wù)的三層框架結(jié)構(gòu)呼叫中心、電子商務(wù)及其它電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)CA（CertificateAuthority）認(rèn)證支付網(wǎng)關(guān)（PaymentGateway）客戶服務(wù)中心（CallCenter）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)77

第五章

§5.2呼叫中心與電子商務(wù)二、電子商務(wù)的三個(gè)流呼叫中心、電子商務(wù)及其它資金流信息流物流呼叫中心金融認(rèn)證中心配送中心78

第五章

§5.3呼叫中心與ERP呼叫中心、電子商務(wù)及其它中間層網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以呼叫中心為核心的基礎(chǔ)平臺(tái)底層高層CRM等各種應(yīng)用系統(tǒng)ERP前端后端Sales〔銷售力量自動(dòng)化〕、Service〔客戶效勞〕、Channel〔渠道管理〕、Marketing〔市場(chǎng)營(yíng)銷管理〕等79典型應(yīng)用案例分析

第六章

§6.1