呼叫中心話務(wù)技能培訓(xùn)課件

呼叫中心話務(wù)技能培訓(xùn)制作人：楊雪話務(wù)技能一

呼叫中心的起源和開展外包型呼叫中心的效勞模式及特點(diǎn)我的職業(yè)定位客服效勞意識(shí)禮儀溝通技巧抱怨處理技巧心里調(diào)節(jié)打造團(tuán)隊(duì)精神話務(wù)中心培訓(xùn)目錄效勞觀念的導(dǎo)入1.客服效勞意識(shí)2.禮儀

效勞的定義：“效勞〞在古代是：“侍候〞，“伺候〞的意思；如今“效勞〞已成為整個(gè)社會(huì)不可或缺的人際關(guān)系的根底。社會(huì)學(xué)意義上的效勞，是指別人、為集體的利益而工作或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，如“為人民效勞〞。我們也可以這樣來理解效勞：效勞就是本著誠懇的態(tài)度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。呼叫中心的3A原那么效勞的3A原那么態(tài)度〔Attitude〕表現(xiàn)〔Appearance〕手段〔Approach〕主動(dòng)禮貌注意力有幫助的關(guān)心熱情聲音肢體語言微笑目光接觸自信有知識(shí)理解歡送客服向什么？客戶像什么？父母上帝朋友老板太神圣太遙遠(yuǎn)有道理難實(shí)現(xiàn)可選擇可放棄需尊重要感謝客戶效勞意識(shí)什么是客戶效勞意識(shí)？客戶效勞意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的效勞的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心。所處的市場(chǎng)環(huán)境要求我們必須加強(qiáng)效勞意識(shí)競爭劇烈賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)產(chǎn)品高度同質(zhì)化舉例子：藝龍攜程都在做機(jī)票如今銀行也在做機(jī)票行業(yè)，所以競爭非常劇烈所以現(xiàn)在我們是賣房市場(chǎng)，你要提供非常好的效勞業(yè)務(wù)知識(shí)，滿足客戶的需求，才會(huì)選擇我們單位。不然你隨時(shí)就可以事業(yè)下崗，在這個(gè)競爭劇烈的時(shí)候你要不斷提高自身的業(yè)務(wù)知識(shí)。好的效勞。要有危機(jī)感。第一節(jié)為什么要有優(yōu)質(zhì)的效勞意識(shí)所以：永遠(yuǎn)要有危機(jī)感，所以我們要不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。

競爭帶來的······最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品請(qǐng)記?。喝绻覀儾惶峁﹥?yōu)質(zhì)效勞，關(guān)心客戶，那么其他人是十分樂于代勞的。求方供方供方供方第二節(jié)優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)對(duì)企業(yè)的意義一：樹立品牌效勞創(chuàng)立品牌，口碑在顧客中傳遞二：為企業(yè)帶來財(cái)源效勞可以使顧客產(chǎn)生忠誠，顧客成為企業(yè)潛在的推銷人員。三：留住企業(yè)生命線效勞可以使企業(yè)良性循環(huán)開展第三節(jié)優(yōu)質(zhì)客戶效勞意識(shí)對(duì)效勞人員的意義一:對(duì)工作的熱愛與自豪價(jià)值感和滿足感二:客戶效勞經(jīng)驗(yàn)的積累提升自身價(jià)值,抓住未來機(jī)遇客戶效勞的根本準(zhǔn)那么十種客戶效勞的好習(xí)慣：準(zhǔn)時(shí)主動(dòng)兌現(xiàn)自己許下的承諾,保證客戶的滿意度.不做對(duì)客戶太高的承諾,提前完成并達(dá)成超額效勞,給客戶一個(gè)驚喜.主動(dòng)提供幫助信息,提供額外效勞.提供效勞時(shí),請(qǐng)盡量向客戶提供選擇的余地.主動(dòng)向客戶表示同情,理解客戶的要求和意見把關(guān)心客戶作為工作中最重要的局部.請(qǐng)將自己的姓名和效勞號(hào)碼主動(dòng)告訴客戶，以備長期聯(lián)系。提供微笑效勞，并中運(yùn)用語音語調(diào)的變化，為客戶營造一個(gè)舒適的氣氛。情感性：源自內(nèi)心適當(dāng)性：內(nèi)容與性質(zhì)正當(dāng)；量和質(zhì)適度標(biāo)準(zhǔn)化：盡量消除效勞人員個(gè)體差異連續(xù)性：時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、質(zhì)量效率性：速度與及時(shí)良好的客戶效勞五要素提供優(yōu)質(zhì)效勞的技巧12溝通過程中要懂得傾聽客戶的聲音，還應(yīng)不時(shí)積極的回饋客戶的反響，不要總是沉默不語，讓客戶覺得你對(duì)他置之不理。解答客戶問題時(shí)，盡可能一次性地妥善解決客戶的問題，不要相互推卸，不負(fù)責(zé)任。3解答客戶問題時(shí)，盡可能一次性地妥善解決客戶的問題，不要相互推卸，不負(fù)責(zé)任。第四節(jié)如何提高效勞意識(shí)熱愛本職工作，對(duì)本行業(yè)產(chǎn)生興趣。加強(qiáng)對(duì)根本標(biāo)準(zhǔn)效勞的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)、積累、學(xué)習(xí)，消化吸收。把自己當(dāng)客戶，站在客戶的角度思考，調(diào)整，實(shí)施以行為。將實(shí)際行為到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，令客戶滿意，舒適，即可從客戶的角度觀摩。加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，做不好要視為失職的事，而不是無所謂。給自己設(shè)定階段性目標(biāo)，將這種目標(biāo)作為人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之。〞堅(jiān)信努力可以改變一切，細(xì)節(jié)決定成敗，努力的人不一定成功，但成功的人一定努力。不計(jì)較個(gè)人得失，從更高的角度多方位思考問題，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，勤學(xué)，勤問，勤作，勤看，勤鉆研，勤消化，勤總結(jié)。正確的看待批評(píng)，從批評(píng)中得到經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做好每日、每周、每月、的案例分析，吸收精華裝換成自己的東西?？蛻粜谟^念的導(dǎo)入

呼叫中心客戶的定義通過你的獲得效勞和收益的，訪問者或被訪問者。從你接或打出的那一刻，確保客戶的需要和期望得到的滿足就成為你的職責(zé)，從你接或打的那一刻起他們就成為你的客戶。禮儀

呼叫中心常用語CRS(customerservicerepresentative):客戶效勞代表TSR(telephonesalesrepresentative)：銷售代表IVR(Inter–activevoiceresponse)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，語音自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)。ACD(AutomaticCallDistributor)自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)CTI(ComputerTelephonyIntegration)電腦集成VRU(VoiceResponseUnit)自動(dòng)語音信箱禮儀禮儀的概念“禮〞字和“儀〞字指的都是尊敬的方式。古人講：“禮者敬人也〞禮儀是一種待人接物的行為標(biāo)準(zhǔn)，也是交往的藝術(shù)。禮儀的重要性從個(gè)人角度來講￥￡$￠有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)有助于美化自身，美化生活有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣禮儀的重要性禮儀對(duì)企業(yè)的影響

客戶對(duì)效勞者的期待專家朋友心理師天使效勞------態(tài)度最重要應(yīng)有的態(tài)度禮貌專業(yè)責(zé)任溝通修養(yǎng)熱忱

一：六大禁忌容易使客人生氣的語言否認(rèn)質(zhì)疑責(zé)備冷淡命令不悅不會(huì)吧？效勞禁忌語言效勞禁忌★

客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題★客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)★客戶尚未掛機(jī)便與同事交談★解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語★精神萎靡，態(tài)度懶散★

一直喂或不出聲：直呼對(duì)方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？

效勞禁忌語言

★與客戶發(fā)生爭執(zhí)★責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶

★與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢★與客戶閑聊或開玩笑★不懂裝懂，搪塞、推諉客戶★頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞〔如：嘍、嘛等〕★拖腔、語氣生硬、頂撞客戶★通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖

效勞禁忌語言★上班時(shí)間外撥或接聽私人★通話過程中聲音過大，影響其它工作人員★通話過程中不保持用戶直接訪問其他工作人員★通話中不會(huì)使用禮儀用語★使用質(zhì)問的口吻向用戶發(fā)問★遇到用戶提出的不知如何解答的問題時(shí)，未經(jīng)允許直接將交給其他工作人員受理效勞禁語口頭語：喂，嘿！那個(gè)，這個(gè)，嗯，呃，等等口語話：我是說，“老實(shí)說...〞，“還有啦，就是...〞不會(huì)啦，搞定了，走賬等

禁忌模糊用語應(yīng)該是吧可能是吧也許是吧大概是吧禮儀的六原那么：聲音清晰感覺愉快用語靈活標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)優(yōu)美儀態(tài)大方準(zhǔn)備全面交談?dòng)腥菽闷疬M(jìn)入較色記錄準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接及時(shí)效勞用語根本語言★請(qǐng)您好謝謝對(duì)不起再見★接聽客戶時(shí)，“您好，請(qǐng)問〞★用戶聲音較輕時(shí)，“對(duì)不起，剛剛可能因?yàn)樾盘?hào)的問題，我沒有聽清您的問題，請(qǐng)您再講一遍可以嗎？效勞用語

根據(jù)不同情對(duì)象及不容情況針對(duì)性的使用文明敬語★稱呼語：“您，先生、女士、小朋友〞?！飭柡蛘Z：“早上好，下午好、晚上好等〞。★迎敬語：“歡送您隨時(shí)撥打，隆昌達(dá)客服中心〞的等★歉意語：“打攪您了、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)稍后、給您添麻煩了、感謝您的等待〞?！锔兄x語：“感謝您的等待、謝謝您的建議、感謝您對(duì)我工作的支持，等〞?！锎鹬x語：“不用謝，不客氣、沒關(guān)系等〞?！镌儐栒Z：“請(qǐng)問還有什么需要幫您的嗎？等〞。接聽禮儀的應(yīng)用如何接聽