企業(yè)中的溝通技巧

1企業(yè)中的溝通技巧深圳為企管理咨詢公司首席顧問師葉金平.2目錄一、溝通在企業(yè)中的作用二、溝通的定義(廣義與狹義〕三、溝通的方式與原理四、溝通的原那么與方法五、溝通的技巧與步驟〔上級對下級、下級對上級、平級之間〕六、溝通的關鍵按鈕------知己知彼.3一、溝通在企業(yè)中的作用1.溝通是手段協(xié)調(diào)是目的------沒有溝通，組織只能是一盤散沙；------沒有協(xié)調(diào)，組織就無法步伐一致；組織中因溝通協(xié)調(diào)不力而出現(xiàn)的常見景象：1.縱向不暢信息不能及時傳送，影響上情下達與下情上報；指揮不靈給管理者帶來了決策上的困難；下面的問題得不到及時處理，無法高效運轉(zhuǎn)；上下級之間關系緊張，人的積極性無法調(diào)動；2.橫向不暢部門間任務無法配合，推諉責任，糾紛不斷；組織運轉(zhuǎn)得不到平衡開展，呵斥整體功能降低；管理環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)脫節(jié)，運營活動無法到達有序進展大量的人際關系間的內(nèi)耗給管理添加了難度，影響任務效率.42.溝通與協(xié)調(diào)的根本目的是

提高組織運轉(zhuǎn)的整體效能，高效率地實現(xiàn)企業(yè)目的1.闡明事物；2.表達感情；3.建立關系；4.完成義務；良好的溝通是團對協(xié)作的根底;溝通是管理的濃縮；了解是溝通的根底溝通是友好的前提；擅長溝通的人更擅長管理；.5二、溝通的定義(廣義與狹義〕廣義：一切信息的單向、雙向與多向溝通；狹義：雙方言語的交流；通暢的溝通是組織的生命〔避雷針效應〕溝通的方式?jīng)Q議與人相處的好壞〔要結果、要過程〕.61.信息的傳送把整理好的信息經(jīng)過各種傳播途徑提供應運用者，它是信息任務的銜接手段。鏈型Y型輪型環(huán)型全通道型單通道傳送多通道傳送.72..信息傳送的方式口頭傳送書面?zhèn)魉碗娪崅魉途W(wǎng)絡傳送

信息傳送任務要根據(jù)信息的詳細情況選擇不同的途徑迅速準確地進展。在必要情況下思索本錢。.83.信息表述的主要方法：文字描畫法數(shù)據(jù)一覽表圖表法發(fā)文機關文件__發(fā)〔________〕××號______關于________任務的____收文機關∶.

.94.運用溝通的時機內(nèi)部溝通對外交涉?zhèn)€人生活工作計劃銷售產(chǎn)品家庭聚會會議討論

應征工作親子交談

工作聯(lián)系演講學校家長會員工績效面談顧客服務心理諮商工作檢討接受媒體采訪朋友聯(lián)誼.10語

言

(20%)非

語言

(80%)書

面口

頭視

覺聽

覺便條Memo報告布告手冊內(nèi)部刊物面

對

面電話會議演講廣播Eyescontact圖表標示聲調(diào)速度觸覺肢體直接間接面部表情手勢姿勢.11方法需考慮的因素電子郵件１．使你迅速與溝通對象取得聯(lián)系２．使牽涉到的各方面都有可能方便的參與并相互影響３．有信息被濫用的危險４．不計其數(shù)的文字圖象合成的可能性，色彩具感染力會議１．運用恰當，可建立起聯(lián)系和相互間的信任２．能使即時的反饋成為可能３．能促進相互間的理解４．常常可以通過目光接觸判斷對方的回答５．是一個需要經(jīng)過準備．計劃和召開的過程刊物１．內(nèi)部出版物包括了大量的信息及編輯技能２．可以用一些讀者來信和他們的提議來促進相互間的影響３．如平淡無味，讀者人數(shù)較少內(nèi)部市場１．把推銷技巧應用與公司內(nèi)部，可有效地促使內(nèi)部的員工接受公司產(chǎn)品的變動２．詳細的說明和色彩豐富的印刷品能簡明扼要的傳遞復雜的信息３．能引發(fā)強烈的．即時的回應，具有較強的激勵作用公告欄１．可公布正式的信息，也可作為員工間的聯(lián)系作用２．提供了一個信息中心，把信息帶給每個員工３．得不到相應的回應，員工會覺得與自己無關電話（一對一）１．不適用長時間和復雜的討論２．見不到面可能會影響溝通雙方的相互理解.125.溝通的方式

溝通媒介或工具內(nèi)容

反響一個簡單的溝通方式發(fā)訊者收訊者.136.溝通程序的五個要素發(fā)訊者〔Who〕溝通媒介或工具〔InWhichChannel〕溝通內(nèi)容〔SayWhat〕收訊者〔ToWhom〕溝通的反響有何效果〔WhatEffect〕.147.溝通的方式溝通言語聲音語氣非言語書面口頭肢體言語身體動作.158.企業(yè)內(nèi)的溝通關系他部屬上司上司的上司部屬的部屬同僚上司的同僚部屬的同僚.16三、溝通的方式與原理松下幸之助：企業(yè)管理過去是溝通、如今是溝通、未來還是溝通；奈斯比特〔美國著名未來學家：未來的競爭主要是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通溝通的位差：來自指點層的信息只需20-25%被下級知道并正確了解，從下到到上反響的信息那么不超越10%，平行交流的效率可達90%以上〔美國加利福尼亞州立大學〕.17●能讓對方情愿聽，也聽得清楚！●防止引起沖突與防備！

1.說的原那么.18利用資訊和數(shù)據(jù)話簡明扼要，突出重點匯報技巧選擇適當?shù)臅r機2.匯報任務的技巧.193.說的藝術急事----漸漸的說；大事----清楚的說；小事----幽默的說；沒把握的事----謹慎的說；沒發(fā)生的事---不要胡說；做不到的事---別亂說；損傷人的事---不能說；不開心的事---找準對象說開心的事----看場所說；傷心的事----不要見人就說他人的事----小心的說；本人的事---聽聽他人怎樣說尊長的事----多聽少說；夫妻的事-----商量著說；孩子們的事----開導著說；.20成為說話高手的10項重點1.明確認知對話的主角是聽眾2.說話時要充溢熱情；3.將說話內(nèi)容加以整理后再說出口；4.先談全體概略，再詳細論述各部分，最后總結要點5.多列舉詳細實例，使說話內(nèi)容更易了解，讓聽眾有身臨其境的覺得；6.說話內(nèi)容要高潮迭起；7.在說話時要仔細察看對方的反響；8.說話要配合聽眾；9.靈敏運用手勢等肢體言語；10.根聽說話內(nèi)容的重要程度，調(diào)整音量的大小、速度和強弱.214.聽的原那么●協(xié)助本人了解●協(xié)助對方表達●促進對方表達的志愿●消除對方防御●確定了解對方意思原那么.225.傾聽的本卷須知提問題有話也要少講不要批判不要打斷集中精神站在對方立場讓對方輕松控制心情留意小動作.236.改善傾聽的技巧1.將留意力放在對方的想象上2.堅持開放的心靈3.防止心情影響4.集中精神5.分析非言語的訊息6.迅速思索對方所欲傳達的意思7.采取自動8.用心聽9.留意內(nèi)容而非方法.247.妨害傾聽的態(tài)度1.想本人的事情2.過度關懷他人的看法3.當他人話題引不起興趣時，便墮入本人的夢想4.話題假設與本人的利益有關，便搶著說出本人的意見5.不斷思索輪到本人時說些什么6.以批判的角度來看他人7.關懷他人的舉止更甚于言語8.竭力表現(xiàn)出對話題感興趣，卻沒有心思去想9.愛插嘴，給他人建議10.心存成見11.只想壓服他人.258.傾聽的技巧注視對方,表現(xiàn)出仔細傾聽對方說話的態(tài)度不中途打斷，堅持聽到最后，也不在中途評論詢問不明之處，找適當?shù)臅r機；適當歸納，對說話的重點，反過來說給說者聽不恣意流露情緒；表示對說話的內(nèi)容頗有同感；外表對說話者的慰勞或謝意；.26平等：他敬人一尺，他人那么會敬他一丈，對人要不卑不亢。信譽：言行一致，表里如一，會帶來平安感?；セ荩后w諒他人在精神和心思上的需求，甚至要從物質(zhì)上生活上去關懷他人，維護他人，讓彼此可以得到愉悅跟滿足。Choice：不要強迫他人超乎他個人自在意志的事情，如此相處起來會更自然。9.如何培育良好的溝通方式.2710.溝通的共識歡迎他人的不贊同見。贊賞他人的建議。不要自我作祟。先聽后說。中間不做心情的直接反響〔非理性心情〕。態(tài)度誠實，說話實踐。溝通無共識，應予協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)未處理，應行談判；談判無結果，申訴判決。.2811.溝通的共識歡迎他人的不贊同見贊賞他人的建議不要自我作祟先聽后說中間不做心情的直接反響〔非理性心情〕態(tài)度誠實，說話實踐溝通無共識，應予協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)未處理，應行談判；談判無結果，申訴判決上司與部屬各執(zhí)一案，無法明確何者較佳時.2912.影響溝通的要素：音調(diào)－30%，內(nèi)容－10%，＿＿－60%經(jīng)理對部屬說；「小王，這個季度他的成果不太好啊，下個月可要加油了！」假設說這句話時經(jīng)理板著臉，語氣也很重，部屬會以為這是經(jīng)理預備處分甚至開除本人的通牒；但假設經(jīng)理說這句話時滿臉笑容，語氣和緩，那么部屬會以為這是經(jīng)理在鼓勵本人，從而會更加努力的任務。.30四、溝通的原那么與方法1.溝通的原那么立場以現(xiàn)實為根據(jù)以數(shù)據(jù)來說話以團隊為目的.312.溝通的組織根底管理人員應先塑本人的管理威信尊重組織倫理布建溝通管道建立任務感情.323.溝通的根本原那么:1、溝通的根本問題是心態(tài).2、溝通的根本原理是關懷；3、溝通的根本要求是自動.334.他了解他的固有方式嗎?他的溝通方式是他的習慣、生活環(huán)境沉淀到他的潛認識里的一種自然反映。假設他的溝通方式是讓人反感的，那他在生活中將是一個不受歡迎的人。反省本人溝通方式中負面的內(nèi)容，讓本人成為一個受歡迎的人。.345.肢體言語的三個技巧：面朝著講話者；眼睛對著眼睛；手里不玩弄任何東西。.356.溝通要領了解對方的言默之道。明白對方的表達方式。衡量對方的身份背景。對事憑資料，勿憑記憶。對人憑記憶，點到為止。交淺不言深，妥為節(jié)制。可言那么言，應該默那么默。.367.把握部屬想法和心情的面談方法1.不要與他爭論2.使他闡明心事3.不要打斷說話4.不要過早下結論5.不要獨占說話6.做個好聽眾

.378.上對下溝通技巧多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下奉勸。態(tài)度和藹，語氣親切。假設有過失，過后熄滅。.389.下達指令、命令的要訣當他向下溝通時，通常是指他用口頭向他的部屬下達命令指正或指點他們怎樣做事。下達命令，最好________為原那么。下達指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語氣自然親切。說話要「清楚、簡單、明確」。不要以為部屬很了解他的話，如有能夠，請他＿＿＿＿。如有必要，可以「親身示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加闡明」。.3910.指摘部屬的技巧1.在______的情況下指摘。2.選擇適當場所。3.明白地說出指摘的理由。4.提出詳細現(xiàn)實。5.聽他說。6.不可失于心情。7.理性、感性的糾正及期望。8.抱著教導部屬的心境。.4011.主管溝通的忌諱只需他人聽他的只聽本人想聽的不好的口頭禪語句要挾不好的溝通環(huán)境不穩(wěn)定的心情談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體..41當他向下溝通時，通常是指他用口頭向他的屬下下達命令指正或指點他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原那么。下達指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語氣自然親切。說話要「清楚、簡單、明確」。不要以為部屬很了解他的話，如有能夠，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親身示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加闡明」。12.下達指令、命令的要訣.42要了解：上層要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。要自動：要放下身段去和下級分享信息和自動接近下級。給參與。方案前多咨詢下級的意見，讓他們有時機表達看法、想法。給鼓勵。傳達命令和意見，不要忘了鼓勵要素。13.上級如何發(fā)明良好的溝通情境？.43不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納雅言。態(tài)度誠實，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控心情，不傷和氣。14.上情下達的根本作法.44多開放。放下一付長官的態(tài)度，可增進部屬的溝通志愿。多鼓勵。部屬有好的想象、建議、報告，就給予獎勵。要公平。處事〔獎懲、升遷、考績、薪給〕要公正公平。15.上級如何促進下級向上溝通的氣氛.45上行溝通必需求繼續(xù)不斷地進展。上行溝通不可越級，要按部就班為之。要去除本人的優(yōu)越感。不要表現(xiàn)出高高在上或施恩的容貌。要誠實聽取他們的意見和對事情的看法。要防止只挑本人想要的意見。要對部屬說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要留意本人肢體言語能夠帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。16.面對下級向上溝通時，主管應遵照的法那么.4617.下對上溝通技巧除非上司想聽，否那么不要講。假設是意見一樣，要熱烈反響。意見略有差別，要先表贊同。持有相反意見，勿當場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細顧慮。心中存有上司，比較好溝通。.4718.向上奉命要領

預備工具

傾聽有問題時應反映

將有關資料確實帶走

.4819.對上司

需堅持職務上的禮貌只需尊重上司的命令，才干使公司的組織運營正常。上司所下達命令與規(guī)定應該要付諸實行。真實聽取上司的告誡和訓示，是對上司堅持禮貌的方式。在上司面前唯唯諾諾，在背后又大肆鞭撻是最不應該的。能經(jīng)常為上司的立場想象的人，必然能得到上司的賞識。在與上司交談時，要留意本人的言行態(tài)度。.4920.平級溝通要領站在對方的立場思索問題。從公司的利益大局出發(fā)。用現(xiàn)實說話，防止感情用事。運用溝通技巧，善用溝通渠道。.5021.平級溝通技巧彼此尊重，從本人先做起。易地而處，站在彼的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。根據(jù)情報，把握適當時機。如有誤解，誠心化解妨礙。知己知彼，發(fā)明良好籠統(tǒng)。.5122.與平級關系的協(xié)調(diào)相處注重溝通與協(xié)調(diào)不用命令口氣平常多協(xié)助同事處理困難以退為進，可以避開許多不用要的磨擦多檢討本人，少檢討他人，改動本人比改動他人來的容易吃虧就是占廉價以大團隊利益為重，犧牲小我精神.52不隨便惡語傷人，令對方難堪平常留意關系的維護愛，要先付出，才干收到報答不吝嗇稱譽對方不用指頭指向?qū)Ψ秸f話，殊不知用一只指頭指著他人時，另外三只指頭正指向本人。.53溝通三要三不要贊譽與鼓勵的話要說，沒有預備的話不要說贊賞與幽默的話要說，沒有憑據(jù)的話不要說與人格有關的話要說，心情不好時不要說對上溝通，首重培育默契對下溝通，要傾聽部屬心聲平行溝通，那么在于忘掉本人.54擅長溝通的人更擅長管理溝通的好壞取決于溝通時的態(tài)度采用與對方類似的姿態(tài)和動作以消除溝通妨礙溝通方式的選擇決議于信息溝通的目的.55六、溝通的關鍵按鈕------知己知彼

高效溝通↓↓↓知己知彼==人際溝通的關鍵按鈕.56溝通小故事：20美圓TOM是個小男孩，他的爸爸每天都很辛勞的任務,很少有時間陪TOM聊天，能夠連一同吃頓飯的時間都沒有。于是，TOM希望能用爸爸半天的工資10美圓，來買爸爸的半天時間陪陪本人，結果爸爸誤解他，遭到了爸爸的責罵。后來爸爸覺得做法不對，問明了緣由，心里非常的難受。由此，我們看出了溝通的重要性。

.57二、溝通的漏斗

1、表現(xiàn)方式：他心里想的100%→他說的只需80%→他聽到的60%→他聽懂的40%→行動的20%從他心里想的100%到他人行動是20%，偏向了80%，我們要提高60%，至少到到達80%的規(guī)范。我們沒有99.9%，只需100%要做得足夠好。.582、溝而---不通定義：我們經(jīng)常會跟對方去進展交流，但是沒有實踐結果，也就是沒有通暢。

案例：1.踢貓效應2.松下的出氣室在我們的任務，生活中，有75%的矛盾、問題和誤解均來自于短少溝通或溝通差.592、不同類型的溝通A、人與人的溝通可以去了解這個人屬于什么樣的性格這個人喜歡的什么樣的溝通方式這個人的心情反響是怎樣樣的B、老板與下屬的溝通怎樣去控制人才，把人才更好的組合起來。.60知己知彼：就是我們一定要了解對方，也要了解本人，這才是溝通的關鍵按鈕。知己知彼才是溝通的關鍵按鈕.61溝通總結1、在管理過程中，需求了解什么樣的人應該怎樣樣去溝通，怎樣樣去交流，怎樣樣去了解，怎樣樣去知己知彼。

2、在銷售過程中，我們經(jīng)過，就可以判別出這個人是哪種類型的，就用這個人喜歡的方式跟他進展交流，這樣就可以提高他的銷售業(yè)績。.62個人性格分類：〔共分五類〕

孔雀型；老虎型；熊貓型；貓頭鷹型；變色龍型.63孔雀型：喜歡與人溝通〔社交型、表現(xiàn)型〕老虎型：駕馭型，指揮者熊貓型：平易型，協(xié)調(diào)者貓頭鷹型：分析型，思索者變色龍型：擅長在任務中調(diào)整本人的角色去順應環(huán)境，具有很好的溝通才干.64課堂作業(yè)猜猜我是誰？本人最像什么動物？同組成員最像什么動物？公司部屬最像什么動物？.65五種類型的不同溝通風格五種類型的人物特點：老虎型--開創(chuàng)型特質(zhì)：權威的、支配性孔雀型--表達型特質(zhì)：誠實地、好客的熊貓型--耐心型特質(zhì)：協(xié)作的、溫暖的貓頭鷹型--準確型特質(zhì)：準確的、有規(guī)律的變色龍型--整合型特質(zhì)：配合度高、演什么像什么.66一、了解不同類型的行事風格1、老虎型A、老虎型的指點---開創(chuàng)性特質(zhì)1〕強調(diào)義務的執(zhí)行；2〕喜歡獨立任務，只需當本人真正想不出來的時候才找他人協(xié)作；3〕具有冒險的任務精神；4〕喜歡主控現(xiàn)場，以本人為中心控制每一個局面；5〕任務有成果心境會特別好；6〕假設上司才干缺乏易挑戰(zhàn)指點。開創(chuàng)性，追求結果，非常有能量，很有成就感。.67B、老虎型的部屬1〕做事情很講究效率和成果2〕不喜歡很細節(jié)性的任務3〕不喜歡被他人去干涉4〕厭惡做事猶疑不決5〕厭惡講東講西6〕厭惡經(jīng)過第三者進展義務交代

.68對老虎型的指點從進電梯到任務分析：

進電梯只看本人不看他人任務中不講人情關系注重任務結果辦公桌整潔邏輯性強條理清楚目的感特別強時間觀念強喜歡冒險嘗試新的挑戰(zhàn).692、孔雀型A、孔雀型的指點---表達型特質(zhì)

1)擅長光滑人際關系2)發(fā)明愉快的任務環(huán)境3)具有同理心的任務方式4)任務中喜歡與人溝通和交流5)會察言觀色掌握情況6)有時會透過第三者傳訊息7)任務中喜歡推銷自我的理念

.70B、孔雀型的部屬1〕任務中具有樂觀的精神；每天心境都會很好；2〕喜歡問問題；3〕突發(fā)奇想的點子最多；4〕不喜歡在公共場所被人數(shù)落，覺得很沒面子；5〕厭惡他人過于嚴肅；6〕厭惡一個人單獨任務；7〕厭惡任務過于單一化。.71對孔雀型的人指點從進電梯到任務分析：等電梯時察看周圍的環(huán)境；情感型的；邏輯思想才干差；會贊譽他人；會給下屬布置一些好的愿景，擅長鼓勵下屬；容易和團隊的成員溝通交流。孔雀型的指點應該留意本人的任務風格，不要太平易近人，容易失去威嚴性；孔雀型的部屬應該留意在自我推銷時，要實事求是，不要盲目夸張。.723、熊貓型A、熊貓型的指點---耐心型特質(zhì)1〕運用繼續(xù)的意志力去完成任務，耐力非常好；2〕不喜歡挑撥是非，興風作浪；3〕跟同事和平相處，平易近人；4〕任務理念一切隨緣不過度強求；5〕情愿花時間了解任務內(nèi)容并求取最正確情況；6〕能服從既定的任務方式；7〕任務心情穩(wěn)定并安靜面對壓力。.73B、熊貓型的部屬1〕做事趨于穩(wěn)定中求開展2〕做事的節(jié)拍與步驟具有一致性3〕希望有位和藹的主管一同共事4〕不喜歡嘩眾取寵的言語5〕厭惡強勢指點6〕厭惡不務虛的做法7〕厭惡半途而廢的任務方式

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