【某郵政分公司客戶滿意度現(xiàn)狀、問(wèn)題及提升策略研究（數(shù)據(jù)圖表論文）8200字】

某郵政分公司客戶滿意度現(xiàn)狀、問(wèn)題及提升策略研究目錄TOC\o"1-3"\h\u5268一、前言 31197二、客戶滿意度的概念、影響因素與研究意義 34948（一）客戶滿意度的概念 320092（二）影響客戶滿意度的因素 47127（三）企業(yè)測(cè)評(píng)客戶滿意度的意義 523234三、雁江區(qū)郵政分公司LG營(yíng)業(yè)所客戶滿意度的現(xiàn)狀及問(wèn)題分析 532452（一）雁江區(qū)郵政分公司LG營(yíng)業(yè)所銀行基本情況 512133（二）營(yíng)業(yè)所客戶滿意度的現(xiàn)狀 619132（三）營(yíng)業(yè)所客戶滿意度存在的問(wèn)題 8101001.服務(wù)不到位 886392.服務(wù)質(zhì)量不高 9275133.服務(wù)內(nèi)容單一 926283四、雁江區(qū)郵政分公司LG營(yíng)業(yè)所客戶滿意度的提升策略 109575（一）加強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 1027631（二）培養(yǎng)人才 115393（三）積極進(jìn)行服務(wù)拓展 1121674結(jié)論 134432參考文獻(xiàn) 14

一、前言隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，一些遵循舊商業(yè)模式的公司受到了低增長(zhǎng)和低收入的打擊。對(duì)于這些公司來(lái)說(shuō)，一個(gè)重要的問(wèn)題是如何構(gòu)建一個(gè)能夠給公司帶來(lái)新收益的發(fā)展戰(zhàn)略，讓公司重新走上收益增長(zhǎng)的道路。建立強(qiáng)大的客戶群是公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的價(jià)值是建立客戶群的關(guān)鍵。所以，追求為客戶創(chuàng)造附加值的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略成為公司最佳的運(yùn)營(yíng)模式。公司要很好地衡量和監(jiān)控客戶滿意度并不容易，它涉及到很多因素的影響，首先，客戶滿意度的形成需要層層討論。一般來(lái)說(shuō)，客戶滿意度受公司和客戶兩方面的影響。從公司的角度來(lái)看，每個(gè)公司都必須遵循這樣的理念，即在一定的總資源下，它必須確保所有相關(guān)方的滿意度達(dá)到可接受的水平，并盡最大努力提供高客戶滿收益意度。換句話說(shuō)，任何公司都不可能不惜任何代價(jià)達(dá)到客戶的滿意。提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。很多西方公司都相信這樣一句名言:“最好的廣告是滿意的顧客?！弊鳛橐粋€(gè)非常滿意的客戶:對(duì)公司忠誠(chéng)的時(shí)間更長(zhǎng)；購(gòu)買(mǎi)更多的公司新產(chǎn)品，提高購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品水平；夸贊公司的產(chǎn)品；忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感；向企業(yè)發(fā)布產(chǎn)品或服務(wù)建議；由于經(jīng)常交易，比支付給新客戶的服務(wù)成本低。一個(gè)正常的公司保持高客戶滿意度可以提高客戶對(duì)公司和品牌的高忠誠(chéng)度。保持對(duì)公司有益的客戶忠誠(chéng)度基本上是所有公司長(zhǎng)期盈利的關(guān)鍵。這就是為什么公司需要盡一切努力讓客戶滿意，盡量減少有益客戶的流失，提高客戶維系率。二、客戶滿意度的概念、影響因素與研究意義（一）客戶滿意度的概念客戶滿意是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營(yíng)思想。其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮客戶的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益。所謂客戶滿意，是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身或其滿足自己需要程度的一種評(píng)價(jià)。具體而言，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品感知的結(jié)果與自己的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)，如果客戶所感知的結(jié)果達(dá)不到期望，那么客戶就會(huì)感到不滿意。而客戶滿意度一直是學(xué)術(shù)界研究的重點(diǎn)，通?？蛻魸M意被認(rèn)為是客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度，也就是心理預(yù)期與實(shí)際的差距。如果得到的產(chǎn)品或者服務(wù)高于原先的心理預(yù)期，客戶滿意度就會(huì)比較高，反之則滿意度比較低。此外，產(chǎn)品企業(yè)的口碑、廣告特色等等都會(huì)影響到客戶的滿意度。客戶滿意度的實(shí)質(zhì)是一種針對(duì)客戶滿意狀態(tài)的定量指標(biāo)，是客戶根據(jù)心理預(yù)期和企業(yè)口碑形成的一個(gè)期望數(shù)值，而所有企業(yè)在服務(wù)客戶的過(guò)程中也是在不斷了解客戶心理預(yù)期。（二）影響客戶滿意度的因素1.核心產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，影響客戶滿意度最核心的就是產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量。通信業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)使得企業(yè)為客戶提供的通信服務(wù)趨于同質(zhì)化，還需要不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。2.延伸服務(wù)包括有助于交付核心產(chǎn)品的外圍設(shè)備和支持服務(wù)。在核心服務(wù)難以或不可能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的情況下，企業(yè)可以提供價(jià)格、服務(wù)、通信、配送等延伸服務(wù)，保證原有服務(wù)質(zhì)量，不斷推出新的服務(wù)品種。通過(guò)這些服務(wù)，企業(yè)可以逐漸區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為客戶增值，提高客戶滿意度。3.承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)主要關(guān)系到核心服務(wù)和延伸服務(wù)能否做好，關(guān)鍵是企業(yè)對(duì)客戶承諾的服務(wù)績(jī)效?？蛻艨偸窍Ｍ灰醉樌M(jìn)行，公司會(huì)信守承諾，如果公司不這樣做，顧客就會(huì)不滿意。信守諾言是一個(gè)非常重要的因素。4.情感因素在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，必然會(huì)有一些情感交流，這部分的交流會(huì)影響到客戶的滿意度。例如服務(wù)態(tài)度，服務(wù)的質(zhì)量等等，都會(huì)讓客戶有積極或消極的情緒，如果能讓客戶覺(jué)得情感方面的滿足，無(wú)疑可以提高客戶的滿意度。（三）企業(yè)測(cè)評(píng)客戶滿意度的意義1.為企業(yè)管理提供方法通過(guò)對(duì)顧客滿意指數(shù)的評(píng)價(jià)，企業(yè)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠地了解顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在消費(fèi)者心目中的地位、顧客需求和企業(yè)產(chǎn)品的缺陷，為企業(yè)管理決策提供量化信息，引導(dǎo)企業(yè)更好地面向市場(chǎng)，進(jìn)行科學(xué)管理。2.為企業(yè)發(fā)展提供依據(jù)顧客滿意指數(shù)的評(píng)價(jià)結(jié)果能夠使企業(yè)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客的潛在和預(yù)期需求，根據(jù)自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，在滿足和超越顧客期望的前提下，實(shí)現(xiàn)或超越顧客滿意指數(shù)的最有效途徑，獲得市場(chǎng)拓展的機(jī)會(huì)。3.為產(chǎn)品優(yōu)化提供意見(jiàn)廣告只能增加產(chǎn)品的知名度，提高品牌美譽(yù)度，需要在顧客眼中尋找自己的缺陷，只有對(duì)這些缺陷進(jìn)行改正，才能獲得客戶的認(rèn)可。顧客滿意指數(shù)的評(píng)價(jià)可以為企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和顧客期望。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)將問(wèn)題分解落實(shí)到各責(zé)任部門(mén)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。4.為企業(yè)決策提供借鑒客戶滿意度指數(shù)作為一種量化工具，可以方便地對(duì)同一行業(yè)的不同企業(yè)進(jìn)行比較，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點(diǎn)。企業(yè)可以根據(jù)自身在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的地位、企業(yè)的滿意度和顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，制定有效的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。三、雁江區(qū)郵政分公司LG營(yíng)業(yè)所客戶滿意度的現(xiàn)狀及問(wèn)題分析（一）雁江區(qū)郵政分公司LG營(yíng)業(yè)所基本情況中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行有限責(zé)任公司于2007年正式創(chuàng)建。2012年，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)和同意更改為中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司。截至2015年6月末，郵儲(chǔ)銀行擁有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)4萬(wàn)個(gè)。LG營(yíng)業(yè)所自成立以后，通過(guò)不懈努力，為廣大客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，形成了良好的品牌形象，無(wú)論是發(fā)展規(guī)模還是客戶數(shù)量，在同業(yè)機(jī)構(gòu)中，都處于前列。同時(shí)，緊跟政府的腳步，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供支持，在城市和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面有著越來(lái)越重要的作用。雁江區(qū)郵政分公司LG營(yíng)業(yè)所屬于二級(jí)管轄行。現(xiàn)有48名員工，而且女性員工占較多數(shù)，員工的學(xué)歷大多是本科生或以上。目前，LG營(yíng)業(yè)所共有六個(gè)部門(mén)：營(yíng)業(yè)部、運(yùn)營(yíng)管理部、綜合辦公室、營(yíng)業(yè)部、財(cái)會(huì)財(cái)務(wù)部、衛(wèi)生部。營(yíng)業(yè)部具有員工總數(shù)13名，其中，設(shè)立了主任1名、會(huì)計(jì)主管2位，柜員有10位。分高低柜柜員，其中低柜柜員6名，主要為客戶辦理對(duì)公開(kāi)戶、變更、銷(xiāo)戶等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，而高柜柜員4位，主要辦理儲(chǔ)蓄、存款、網(wǎng)銀開(kāi)通、手機(jī)銀行開(kāi)通等業(yè)務(wù)。當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)配備了2名大堂經(jīng)理，主要接待和送客，協(xié)助客戶填寫(xiě)文件和憑證，指導(dǎo)自助設(shè)備的使用，維護(hù)大廳秩序，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售產(chǎn)品等。（二）營(yíng)業(yè)所客戶滿意度的現(xiàn)狀LG營(yíng)業(yè)所的服務(wù)的發(fā)展是比較全面的，LG營(yíng)業(yè)所充分抓住客戶的需求，進(jìn)行了多次嘗試，能夠看到LG營(yíng)業(yè)所的柜臺(tái)服務(wù)與大型國(guó)有銀行相比不差多少，但是LG營(yíng)業(yè)所在有些方面還不足的，有很多顧客對(duì)LG營(yíng)業(yè)所分行的評(píng)價(jià)不是特別的好。例如，服務(wù)態(tài)度差，員工與管理對(duì)工作不夠認(rèn)真，線上與線下服務(wù)不到位，在服務(wù)過(guò)程中有很多缺點(diǎn)與不足，LG營(yíng)業(yè)所的發(fā)展中，他們對(duì)于客戶的服務(wù)是比較不完善的。與大型國(guó)有銀行相比，LG營(yíng)業(yè)所沒(méi)有更好的服務(wù)態(tài)度，客戶在LG營(yíng)業(yè)所的任何一個(gè)網(wǎng)店進(jìn)行服務(wù)不能夠得到比較完善的服務(wù)幫助。從LG營(yíng)業(yè)所開(kāi)辦以來(lái)，已經(jīng)積累了近五百萬(wàn)的用戶。但是，需要看到的是，雖然LG營(yíng)業(yè)所的服務(wù)與其他大銀行比是算的服務(wù)好的，可是也有著其中還是有很多的不足，比如，網(wǎng)上服務(wù)不足、客戶等待時(shí)間長(zhǎng)、不會(huì)使用相關(guān)軟件以及app缺乏個(gè)性化服務(wù)等。圖1銀行人員年齡結(jié)構(gòu)與文化素質(zhì)在調(diào)查中的過(guò)程中筆者發(fā)現(xiàn)銀行的大多數(shù)的員工都只有30歲左右，大多數(shù)員工的專(zhuān)業(yè)水平都只有中專(zhuān)的和大專(zhuān)的水平，由此可見(jiàn)，LG營(yíng)業(yè)點(diǎn)的員工文化水平不高。圖2客戶對(duì)服務(wù)的范圍滿意度在調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的客戶對(duì)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)范圍表示不滿意，對(duì)此筆者進(jìn)行詳細(xì)的走訪了解到，客戶對(duì)服務(wù)的范圍感到不滿意的原因有圖3使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)筆者對(duì)使用網(wǎng)上銀行的客戶進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上銀行被使用最多頻率的是賬戶查詢(xún)的功能占使用人頻率的99%，然后是支付的功能占據(jù)39%，最后是理財(cái)，占據(jù)12%，由此可見(jiàn)，大多數(shù)人對(duì)于網(wǎng)上銀行的功能依舊只停留在賬戶查詢(xún)的情況中網(wǎng)上銀行功能的運(yùn)用依舊有著不小的問(wèn)題。圖4使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)最關(guān)注的點(diǎn)在調(diào)查中中發(fā)現(xiàn)89%的用戶在網(wǎng)上銀行的最關(guān)注的點(diǎn)是服務(wù)項(xiàng)目，88%的人關(guān)注的是網(wǎng)上銀行辦理的速度，80%關(guān)注點(diǎn)是網(wǎng)上銀行的功能。由此可見(jiàn)，網(wǎng)上銀行需要改進(jìn)的部分在與辦理速度，辦理業(yè)務(wù)的范圍以及服務(wù)的情況上。圖5客戶對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的滿意在與客戶的實(shí)際的交流和調(diào)查沖中，筆者發(fā)現(xiàn)占比95%以上的客戶對(duì)于網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)辦理表示不滿意，在詢(xún)問(wèn)原因中，筆者了解到，大多數(shù)使用的都是老年人，在辦理的過(guò)程中需要填寫(xiě)和確定的東西要多，流程太復(fù)雜，老年人沒(méi)有人進(jìn)行指導(dǎo)，不會(huì)使用，還有的客戶反饋到，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的功能標(biāo)記的不是十分的明顯，經(jīng)常找不到功能在什么地方，還有部分人反饋辦理速度十分的慢，需要用到的時(shí)候總是顯示不通過(guò)，不同意最后還是建議到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理。（三）營(yíng)業(yè)所客戶滿意度存在的問(wèn)題1.服務(wù)不到位可以看到并不是所有的人都有使用LG營(yíng)業(yè)所網(wǎng)上銀行，即使網(wǎng)上銀行能夠辦理解決大多數(shù)在柜臺(tái)等待的用戶的需求，但是也依舊是在營(yíng)業(yè)大廳取號(hào)等待柜臺(tái)柜員的呼叫辦理。人們對(duì)于網(wǎng)上銀行并不熟悉，在了解當(dāng)中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上銀行的使用中不只一些老年人不愿意使用，就連一些年輕人也不愿意使用網(wǎng)上銀行。本人在研究中發(fā)現(xiàn)，LG營(yíng)業(yè)所的網(wǎng)上銀行不能夠完全滿足大家的需求，從不使用LG營(yíng)業(yè)所網(wǎng)上銀行的人員的原因進(jìn)行分類(lèi)可以看到大部分人都覺(jué)得LG營(yíng)業(yè)所網(wǎng)上銀行的功能用起來(lái)不方便，服務(wù)內(nèi)容不全，這是制約大家使用LG營(yíng)業(yè)所網(wǎng)上銀行的一個(gè)最重要的原因，柜臺(tái)與LG營(yíng)業(yè)所的網(wǎng)上銀行相比雖然需要等待，但是LG營(yíng)業(yè)所的個(gè)人客戶覺(jué)得他們?cè)敢膺M(jìn)行等待，而不愿意使用LG營(yíng)業(yè)所的網(wǎng)上銀行進(jìn)行操作。他們表示進(jìn)入到界面就給人一種特別麻煩感覺(jué)，例如轉(zhuǎn)賬操作，有非常多的選項(xiàng)，這些選項(xiàng)讓他們覺(jué)得非常疑惑，到底應(yīng)該選擇什么項(xiàng)目進(jìn)行操作狀態(tài)，還不如在LG營(yíng)業(yè)所的柜臺(tái)前辦理。還能夠看到的是有一部分用戶是處于沒(méi)有手機(jī)的狀態(tài)，而且有些服務(wù)不能再在線上，所以他們更加無(wú)法使用LG營(yíng)業(yè)所的網(wǎng)上銀行了。據(jù)了解，這一部分客戶是年紀(jì)比較大的客戶、沒(méi)有智能機(jī)或者想法比較固執(zhí)的用戶。這些用戶對(duì)于手機(jī)的使用是十分不了解的，所以不會(huì)選擇LG營(yíng)業(yè)所的網(wǎng)上銀行這種方式，雖然銀行的工作人員有引導(dǎo)語(yǔ)，但是效果并不明顯，而且服務(wù)范圍只能在線上或線下，這服務(wù)范圍有局限性，他們不會(huì)因?yàn)殂y行工作人員的引導(dǎo)語(yǔ)就下載LG營(yíng)業(yè)所的網(wǎng)上銀行或者進(jìn)行使用。因?yàn)樗麄儾粫?huì)使用，或者是沒(méi)有人進(jìn)行引導(dǎo)教學(xué)，導(dǎo)致他們對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)是不信任的，他們固執(zhí)的更愿意詳細(xì)自己去柜臺(tái)上辦理才是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。2.服務(wù)質(zhì)量不高相信服務(wù)對(duì)于LG營(yíng)業(yè)所是很重要的，但是在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)LG營(yíng)業(yè)所的服務(wù)缺乏人才。人才作為L(zhǎng)G營(yíng)業(yè)所服務(wù)的一個(gè)短板成為L(zhǎng)G營(yíng)業(yè)所服務(wù)管理中很重要的一個(gè)問(wèn)題。從調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，LG營(yíng)業(yè)所的網(wǎng)上銀行大部分人都覺(jué)得，從下載到現(xiàn)在被調(diào)查的時(shí)候，LG營(yíng)業(yè)所的網(wǎng)上銀行的功能沒(méi)有很大的變化，這說(shuō)明了LG營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有對(duì)自己的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行維護(hù)，導(dǎo)致很多問(wèn)題出現(xiàn)維修不及時(shí)，客戶使用感，體驗(yàn)感差。3.服務(wù)內(nèi)容單一這也是LG營(yíng)業(yè)所的線上服務(wù)與網(wǎng)上銀行服務(wù)的一個(gè)很大的弊端。柜臺(tái)服務(wù)是有積極的規(guī)范。這個(gè)規(guī)范是經(jīng)過(guò)千錘百煉的。從銀行誕生開(kāi)始就有柜臺(tái)服務(wù)，柜臺(tái)服務(wù)是一項(xiàng)非常重要的服務(wù)，人們是在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的服務(wù)。所以，銀行的柜臺(tái)服務(wù)在近百年來(lái)沒(méi)有什么太大的改變，柜臺(tái)服務(wù)是一項(xiàng)非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)，其發(fā)展非常的快。在這以后，能夠看到的是除了柜臺(tái)服務(wù)之外的LG營(yíng)業(yè)所的網(wǎng)上銀行服務(wù)，在受到很多用戶嫌棄之后，仍然沒(méi)有任何更改的狀態(tài)，也沒(méi)有能夠真正的幫助客戶解決問(wèn)題與開(kāi)發(fā)其他服務(wù)。四、雁江區(qū)郵政分公司LG營(yíng)業(yè)所客戶滿意度的提升策略（一）加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)首先，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。銀行員工要善于用感情和實(shí)際行動(dòng)讓客戶感動(dòng)，例如：實(shí)在幫客戶解決一些瑣碎的小事。改善工作方式，提升溝通技巧，使客戶更滿意。利用現(xiàn)代通訊手段（QQ、郵件、短信等）方式在節(jié)日送上祝福，平日增加與客戶的感情維系。隨時(shí)了解客戶需要，針對(duì)性提出解決方案。利用各種機(jī)會(huì)，提升銀行認(rèn)知度。利用大的節(jié)假日，舉辦各種活動(dòng)，親近客戶的同時(shí)增加銀行向心力。方便客戶，“時(shí)間就是金錢(qián)”，現(xiàn)代生活節(jié)奏加快，業(yè)余時(shí)間相對(duì)減少，所以方便客戶，快速、準(zhǔn)確的辦理好服務(wù)，大大減少客戶等候時(shí)間也很重要。實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)。加快網(wǎng)點(diǎn)裝修改造步伐，使服務(wù)設(shè)施更加合理，功能區(qū)分更加清晰。通過(guò)分層服務(wù)，提高工作效率；加強(qiáng)自助設(shè)備的維護(hù)與管理。自助設(shè)備可以很好的分流客戶，減輕柜面壓力，有效提高工作效率。加大對(duì)電子銀行的投入與管理。通過(guò)網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行等現(xiàn)代通訊工具，客戶可以隨時(shí)隨地在任何時(shí)間辦理銀行服務(wù)，所以電子銀行的巨大潛力使之必將成為以后銀行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。傾聽(tīng)客戶，服務(wù)難免有疏漏。所以采集客戶意見(jiàn)，受理客戶投訴是必要的。要制定完善的客戶投訴管理辦法，實(shí)行問(wèn)責(zé)制度，切實(shí)解決客戶問(wèn)題，化解客戶不滿。更要廣泛采集客戶意見(jiàn)，可用一些小禮品或獎(jiǎng)金回饋?zhàn)龀鲇杏媒ㄗh的客戶，提升客戶滿意度的同時(shí)提升銀行素質(zhì)，達(dá)到雙贏目的?？傊?，讓客戶滿意應(yīng)該成為銀行員工的最高行為準(zhǔn)則。只有客戶滿意了，才有生生不息的滾滾財(cái)源。其次，建立有效的績(jī)效機(jī)制。建立績(jī)效機(jī)制對(duì)于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)以后的發(fā)展來(lái)說(shuō)是很必要的，將銀行變成一個(gè)整體，進(jìn)行績(jī)效機(jī)制改革，提升每個(gè)員工的工作效率，并且提升每個(gè)員工的積極性。建立有效的責(zé)任制，并且通過(guò)提升員工責(zé)任制的方式，加強(qiáng)員工與企業(yè)之間的聯(lián)系。在這個(gè)有機(jī)的整體當(dāng)中，每個(gè)人都是有自己的發(fā)展前景的，也就能夠幫助中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)吸引到需要的人才。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)就不會(huì)因?yàn)樽陨戆l(fā)展的局限性吸引不到高級(jí)的人才，高級(jí)的人才進(jìn)入到中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)進(jìn)行服務(wù)之后，就能夠帶來(lái)更多的發(fā)展的契機(jī)能夠幫助中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)有更好的發(fā)展。能夠給中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)帶來(lái)不一樣的狀態(tài)。進(jìn)行績(jī)效計(jì)算能夠讓中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)煥發(fā)青春，能夠幫助中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)有更好的發(fā)展，對(duì)于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)來(lái)說(shuō)是一件提升自己水平的大事。（二）培養(yǎng)人才第一，建立人才儲(chǔ)備制度。建立人才儲(chǔ)備制度是非常重要的，現(xiàn)在的連鎖型酒店都沒(méi)有人才儲(chǔ)備制度，就是需要人就從該中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)或者社會(huì)上進(jìn)行招聘。所以，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)中其實(shí)是沒(méi)有人才儲(chǔ)備機(jī)制的。進(jìn)行人才儲(chǔ)備工作，只有這樣才能夠保證中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)未來(lái)的健康發(fā)展，擁有比較好的狀態(tài)，才能夠保證中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)未來(lái)用人的時(shí)候不至于出現(xiàn)人才緊缺的現(xiàn)象。不能夠在不需要人的時(shí)候就不進(jìn)行人才儲(chǔ)備，這樣也會(huì)將來(lái)用人的時(shí)候就非常尷尬了，并且缺乏人才是中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所個(gè)人服務(wù)發(fā)展不起來(lái)的一個(gè)重要原因。其實(shí)，是任何一個(gè)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)發(fā)展都離不開(kāi)人才儲(chǔ)備，尤其是中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)，這是由于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)相比于小型中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)，但是就其規(guī)模來(lái)看并不能夠吸引到很優(yōu)秀的人才，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)顯然不如大型中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)吸引人。合理安人才的培訓(xùn)制度，是建立人才儲(chǔ)備的一種方式。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)建立人才儲(chǔ)備機(jī)制能夠幫助中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)緩解人才荒的問(wèn)題。第二，建立人才進(jìn)入。建立人才引進(jìn)機(jī)制也是非常重要的，支付寶的成功，馬云將微信團(tuán)隊(duì)引入到支付寶，就是力求能夠支付寶能夠擴(kuò)展微信的功能。所以LG營(yíng)業(yè)所應(yīng)該積極引入人才，在進(jìn)入到二十一世紀(jì)之后，人才成為企業(yè)發(fā)展的密匙，只有有人才一切才會(huì)有發(fā)展的可能性。LG營(yíng)業(yè)所進(jìn)行人才引進(jìn)可以注意以下幾個(gè)方面：第一，需要進(jìn)行考核，并不是每個(gè)人才都適用于企業(yè)的，所以進(jìn)行人才考核是非常必要的，只有進(jìn)行人才考核才能夠人才是不是能夠適合企業(yè)的發(fā)展。第二，需要進(jìn)行需求分析，對(duì)于引入人才的職位不能夠盲目的進(jìn)行，需要對(duì)LG營(yíng)業(yè)所進(jìn)行需求分析，找到需要的部門(mén)進(jìn)行人才的引進(jìn)。（三）積極進(jìn)行服務(wù)拓展第一，建立專(zhuān)業(yè)的客戶關(guān)系系統(tǒng)。建立專(zhuān)業(yè)的客戶關(guān)系系統(tǒng)CRM對(duì)于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常好的管理客戶的方式。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)在發(fā)展的過(guò)程中是缺乏資金和人才的。將客戶關(guān)系管理放置在系統(tǒng)當(dāng)中可以幫助中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)減輕自身管理客戶關(guān)系的壓力?？蛻艄芾淼木桦m然是進(jìn)行分析和歸類(lèi)，但是最麻煩的步驟應(yīng)該是前期檔案的建立和收集。在進(jìn)行資料收集的時(shí)候需要進(jìn)行各種資料的輸入，有了專(zhuān)門(mén)的CRM系統(tǒng)就能夠幫助梳理這個(gè)流程，簡(jiǎn)化工作人員辦公的痛苦度。如果幫助工作人員簡(jiǎn)化工作就能夠減輕中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)的收集客戶信息的工作量，對(duì)于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)相當(dāng)于減少了工作人員的聘請(qǐng)量。在中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)進(jìn)行分析之后，能夠看專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)還可以幫助進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的分析，雖然結(jié)果不能夠與專(zhuān)業(yè)業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行相比，但是對(duì)于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)來(lái)說(shuō)這些分析是足夠的。因此對(duì)于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)來(lái)說(shuō)，引入CRM系統(tǒng)是一件非常有利的事情，能夠以幫助中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)解決在管理客戶關(guān)系的時(shí)候遇到的很多問(wèn)題。解決這些問(wèn)題能夠幫助中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)解決現(xiàn)有的問(wèn)題?？傊軌蚩吹降氖菍?zhuān)業(yè)系統(tǒng)引入到中小企業(yè)當(dāng)中之后能夠幫助很好的解決現(xiàn)有的問(wèn)題，還能夠幫助中小企業(yè)節(jié)省資金和人力，所以，在中小企業(yè)引入這些資源對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，建立好客戶關(guān)系管理，能夠幫助中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)深入挖掘客戶需求。第二，建立完善的客戶管理制度。完善現(xiàn)有客戶關(guān)系管理制度，對(duì)于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)來(lái)說(shuō)是非常重要的。這樣作對(duì)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)來(lái)說(shuō)有以下幾個(gè)方面的好處：第一，由于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)的員工認(rèn)同感都比較弱，如果能夠規(guī)范現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理制度能夠讓小企業(yè)變的更加的規(guī)范，所以進(jìn)行客戶關(guān)系管理制度的改革能夠讓這些比較有能力的員工加強(qiáng)歸屬感，和對(duì)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所服務(wù)的認(rèn)同感，減少這些有能力的員工多的流失量，最終可以讓這些用能力的員工為中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行LG營(yíng)業(yè)所