【酒店業(yè)的體驗式營銷研究6000字（論文）】

酒店業(yè)的體驗式營銷研究目錄TOC\o"1-4"\h\u13147摘要 120069一、前言 522518二、相關理論概述 526584（一）體驗式的營銷概念 513348（二）體驗式營銷的特點 55722（三）酒店體驗式營銷的優(yōu)勢 6106501.注重用戶參與 6216682.理性與感性相結合 611733三、新消費形勢下的酒店體驗式營銷現(xiàn)狀分析 614656（一）店慶營銷 68248（二）酒店文化營銷 79500（三）行動營銷 710425四、酒店體驗營銷存在的問題分析 726608（一）體驗營銷并未貫徹到實處 72389（二）感官和情感體驗層面仍存在瑕疵 84223（三）員工服務意識淡薄 824483（四）忽視品牌效應 84159五、酒店經營中應用體驗式營銷的優(yōu)化對策 9128（一）研究消費者體驗期望 921746（二）提煉酒店體驗主題 99648（三）營造良好體驗環(huán)境 920518（四）加大網(wǎng)絡宣傳力度 109698六、結論 1025543參考文獻 11一、前言自進入新世紀以來，互聯(lián)網(wǎng)得到了非常廣泛的普及，信息科技得到了迅猛的發(fā)展，也就不可避免的使得市場競爭越來越激烈，值得注意的是，互聯(lián)網(wǎng)經濟的發(fā)展影響著傳統(tǒng)行業(yè)的生存發(fā)展。依靠傳統(tǒng)的營銷來進行的營銷活動已經無法實現(xiàn)原有的發(fā)展目標。面對這樣的情況，酒店行業(yè)必須進行相應的改革優(yōu)化，根據(jù)實際情況，結合實踐進行創(chuàng)新發(fā)展，這是眾多企業(yè)在當下社會環(huán)境下保持發(fā)展的基礎條件。眾所周知，酒店業(yè)是旅游行業(yè)的重要組成部分，其發(fā)展仍然面對著激烈的市場競爭。酒店要保障收益和業(yè)務質量的增長，不單單要提高本身的服務質量，還要依托于互聯(lián)網(wǎng)信息進行有效的經營管理，設置不同時期的發(fā)展規(guī)劃。就當下來看，新經濟模式在服務經濟之后，在刺激經濟增長領域起著主導作用，導致公司的營銷概念的變化。行業(yè)在發(fā)展中怎樣才能夠有效創(chuàng)建與消費者的情感共鳴，這樣的營銷活動是衡量其是否能獲得市場份額的基本要素[1]。在體驗服務模式的出現(xiàn)之后，人民群眾的需求正變得越來越多樣化、常規(guī)性和個性化。就當下來看，絕大部分行業(yè)就體驗需求方面給予了非常大的關注。使用各種生活方式營銷理念和體驗式的手段，設計自己的產品和服務，以求在市場上獲得發(fā)展，從而得到更多的經濟收益。因此，與酒店發(fā)展相關的營銷策略也應著眼于一個經驗豐富的經濟環(huán)境，不斷探索和創(chuàng)新，積極完善和補充營銷策略，推動酒店的良好發(fā)展和更新。二、相關理論概述（一）體驗式的營銷概念所謂體驗營銷，顧名思義，本質上是一種相對較新的營銷和經營手段，逐漸出現(xiàn)在消費者市場的各個方面[2]。H.Schmitt在《體驗式營銷》一書中提出了這一點，營銷是從消費者群體的感官、情感、思想、行動和聯(lián)想出發(fā)點來進行的，將龐大的消費市場看作是有血有肉的人，是有生命的人，把消費看作是一個整體，力求以人文本來開展各類經營活動。（二）體驗式營銷的特點第一，突出產品的價值。消費產品的差異化和個性化需求，經濟水平的提高和人類生活方式的改變，使得人民群眾對價格不像過去那樣敏感，使產品和服務的精神滿足需求更加清晰。人們在消費時，不單單要考慮產品的功能特點和質量，也會注意到產品對消費者所體現(xiàn)的情感方面和心理方面的需求的滿足。第二，消費者的積極參與。營銷的本質是從消費者的角度考慮問題，消費者的積極參與是體驗式營銷與傳統(tǒng)營銷不同的顯著特征。消費者的參與程度會直接影響體驗式營銷的方方面面。第三，強調理性與情感的互相融合。人們對于產品的信息沒有多少了解。與此同時，他們在購買前不會花太多時間去進行研究，也不會設計購買計劃。消費者更多的是感性而不是理性在市場競爭日益激烈的情況下，企業(yè)需要引入更多的讓消費者群體來參與產品設計和開發(fā)的機制，統(tǒng)計消費者群體的真實需求和對產品的真實反饋，就消費者群體和產品之間設置互動[3]，發(fā)展自己的品牌形象，在這之間，都必須充分考慮到消費者群體的實際感受。（三）酒店體驗式營銷的優(yōu)勢1.注重用戶參與相較于過去的傳統(tǒng)的營銷方式，酒店管理結合終身營銷模式更注重消費者群體的參與，將消費者群體體驗與酒店所提供的服務相聯(lián)系。例如，上海如家快捷酒店在經營中使用了銳步公司的secondllife，即虛擬店面設計理念。當消費者使用虛擬設計的運動鞋時，會感覺自己身處真正的草原，可以隨意改變自己的服裝風格和背景空間，滿足不同消費者地不同需求，使其找到放松和娛樂的地方。讓他們感到愉悅和舒適。重點關注消費者的最真實的需求，讓其參與酒店文化，通過參與酒店的一些活動，增加消費者的情感投入，讓其獲得更多的信譽度，也就建立起了自己的品牌形象。2.理性與感性相結合酒店管理，也包括養(yǎng)老營銷的概念，提請注意敏感性和合理性的結合。酒店營銷是以人為本，應注重人性化服務的理念，除了標準的工作空間和酒吧區(qū)域外，還專門設計了獨立的辦公空間和家庭休息區(qū)，以滿足不同類型用戶的需求，既體現(xiàn)出簡潔的辦公空間的特征，又有家的溫暖。三、新消費形勢下的酒店體驗式營銷現(xiàn)狀分析（一）店慶營銷在新消費形勢背景下，此外，對酒店住宿營銷的宣傳方面也逐漸多元化，這也是如家快捷酒店集團提出一個新概念的原因，即：酒店的建設和發(fā)展與消費者在節(jié)日活動期間在酒店中的支持和鼓勵，是不可分割的、聯(lián)系在一起的。為消費者提供意見服務或提供一定程度的折扣，截止到目前，該集團在我國已發(fā)展了超過2000家連鎖酒店。該集團的連鎖酒店分布在全國300多個城市。為什么該集團可以得到消費者的信賴，在全國有如此之多的連鎖酒店，究其原因，該集團有高度創(chuàng)新的營銷活動，會進行廣泛的宣傳活動，能夠按照當時的市場和社會環(huán)境[4]，如杭州舉行的G20峰會，“一帶一路”及21世紀海上絲綢之路國際盛會召開期間，能夠很好地將國家政策的主題反映在酒店內部的體驗式營銷活動中，這樣使得周邊城市的消費者能感受到國家重大事項的氛圍。這樣的店慶營銷的方式，使得該集團增加了29.4%收益。（二）酒店文化營銷實施酒店特色文化教育營銷的主要目的是為了讓消費者感受到酒店文化，或者是向消費者宣傳中華民族的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，宣傳社會主義基本價值觀，振興酒店。針對新的消費形勢，老年人健康飲食的理念引起了酒店營銷者的關注，這就要求酒店文化的推廣也應注重健康幸福理念的推廣；特別是酒店宴會，在這個環(huán)節(jié)，我們應該積極響應國家的磁盤活動，不要夸大或浪費，我們應該注重節(jié)約，而不是盲目的考慮個人的超自然行為，我們應該更輕的飲食，為用戶提供健康的、有利于胃的食物，而酒店服務的智能手機應用程序可以規(guī)劃，以便用戶可以預訂[5]。酒店房間都配備了手機，增加了酒店的知名度。邀請交通明星，邀請酒店明星。公眾推薦，如舉辦上海藝術節(jié)，經常邀請一些名人入住如家快捷酒店，并充分利用如家快捷酒店的資源，這幾乎相當于為酒店免費宣傳，全國知名度使酒店銷售額增加了23.5%。（三）行動營銷所謂行動營銷，簡而言之，讓酒店通過相繼開展活動來進行營銷。這就是行動營銷關注個人參與度的原因。一些包容的、經驗豐富的營銷互動通常是在酒店大堂的公共區(qū)域組織起來的。酒店可以與不同的公司和機構合作，根據(jù)公司的節(jié)日主題組織展覽，并向消費者發(fā)出邀請。還可以組織團體成員表演和葡萄酒活動。消費者可以穿著一些正式的服裝參與活動，讓其更加了解體驗營銷的意義，讓其在享受高品質酒店服務的同時，體驗更多的樂趣。策劃營銷活動也有助于節(jié)能減排的號召[6]。由于酒店和消費者之間的協(xié)調溝通，就能夠有效的節(jié)省水和電，在此基礎上沒消費者提供免費早餐。還可以發(fā)放一些代金券，讓消費者知道節(jié)約水電的重要性。這以舉措使該集團的銷售額增加14.0%。四、酒店體驗營銷存在的問題分析（一）體驗營銷并未貫徹到實處一般來說，消費者的需求各不相同，但是消費者都想要獨特的、完美的服務。但是，當酒店在營銷上做得很好時，就會出現(xiàn)主題不明確的情況，個性化服務會變得很少，就會無暇顧及消費者的體驗很快，使得消費者對酒店所提供的個性化服務不滿意，也不愿意把酒推薦給家人和朋友，或者消費者在講述自己的體驗要點時不了解自己的感受，造成酒店資源的浪費，難以達到預期的營銷效果?，F(xiàn)場營銷的應用并不能給酒店帶來預期的回報。雖然體驗營銷在各個行業(yè)和部門都得到了廣泛的應用，但是它的應用周期仍然很短，尤其是在酒店行業(yè)，還有很大的提升空間[7]。酒店的營銷工作通常遵循一種趨勢，多達會按照其他酒店的報價為參考。機會導致服務人員不太了解消費者的真實想法，但就實際來看，他們表現(xiàn)得又好像是在全心全意為消費者服務。（二）感官和情感體驗層面仍存在瑕疵視覺效果更容易記憶，第一印象總是很難改變，所以需要在視覺上給消費者創(chuàng)造更好的印象。而在籃球主題下，酒店員工穿著毛衣和鞋子，此時就必須要注意細節(jié)，包括服裝、外表和行為。大多數(shù)消費者屬于年輕群體，但一些人的消費觀念并不一致。部分消費者無法接受這些新的、非典型的服裝和品牌形式，這種不舒服的感官體驗，就不會獲得消費者的認可，使用服務人員要根據(jù)不同的消費者設置不同的體驗活動。（三）員工服務意識淡薄作為與消費者最接近的服務群體，酒店員工的服務意識和服務技能對營銷的效果有著重要的影響。有些員工只是簡單地執(zhí)行上級分配的機械任務，并在自己的職責范圍內表現(xiàn)良好。在服務客戶時，他們的表情僵硬，態(tài)度膚淺[8]。消費者很難獲得良好的體驗，服務質量也難以提高。為了保證體驗營銷的順利實施，酒店需要加強對員工的培訓，提高服務意識，使其能夠提供高質量的服務，確保消費者對服務感到真正的滿意。（四）忽視品牌效應酒店品牌是酒店區(qū)別于其他酒店的重要標志，也是刺激消費者消費需求、加深消費者對酒店感知的有效工具。酒店遵循蓬勃發(fā)展的營銷策略，并為消費者提供量身定制的服務，以滿足消費者的合理需求。使得消費者對酒店也能有一個良好的印象，成為酒店對外宣傳的主力軍。打造酒店品牌也有乘數(shù)效應，酒店的知名度將在短時間內迅速開始，并為公眾所知。生活體驗式服務作為酒店的重要特色，已成為酒店吸引消費者的最佳方式。五、酒店經營中應用體驗式營銷的優(yōu)化對策（一）研究消費者體驗期望要增加體驗營銷對酒店運營的影響，需要深入研究消費者體驗需求和期望，并在此基礎上制定體驗營銷方案。吸引盡可能多的消費者，并確保這項服務落實到消費者的體驗上，只有滿足心理期望的消費者才能真正對酒店的服務感到滿意。酒店應該采用不同的研究方法。例如，在網(wǎng)上進行投票活動，讓消費者選擇自己想要的服務，讓得票最多的服務成為酒店的個性化服務，或者讓消費者在離開酒店時填寫滿意度問卷，根據(jù)消費者的意見和建議，有針對性地實施酒店服務改革[9]。酒店管理人員還應對收集到的信息進行總結和分析，利用消費者的潛在價值，不斷優(yōu)化酒店的生活營銷策略和服務質量，促進生活體驗式營銷的長遠發(fā)展。（二）提煉酒店體驗主題就體驗式營銷出現(xiàn)之后，國內外專家和研究人員對這一先進的營銷策略進行了詳細的研究，并指出體驗式營銷的應用應注重設計體驗主題與強化服務的有機結合。致力于體驗式服務，更容易與消費者產生情感共鳴，給消費者留下難忘的體驗，提高消費者對酒店服務的滿意度。酒店體驗的規(guī)劃應與當?shù)氐臍v史、地理、文化等因素緊密結合，充分考慮酒店目標群體的真實需求以及酒店自身的經濟實力、管理和服務能力，借鑒成功的營銷經驗與其他酒店的經驗。合理設置該地區(qū)酒店的體驗主題。圍繞這一主題，開展酒店裝飾和營銷相關的紀念品，刺激消費者的消費需求，增加酒店的經濟收益。酒店需要更加積極地為消費者提供必要的服務。酒店定期組織各種活動，主要是為了讓消費者體驗到更多更好的酒店服務，緩解身心壓力。根據(jù)酒店的兼容性主題，在活動期間增加與消費者的互動，讓消費者在活動期間體驗酒店的服務質量[10]。例如，一個以歷史文化為主題的酒店可能會設置一個“過去和現(xiàn)在的通道”，酒店員工可能會穿著舊式的服裝為消費者服務、向消費者發(fā)放活動任務，消費者也可以扮演歷史人物來執(zhí)行任務，獲勝者將從酒店獲得紀念品。此外，酒店可以舉辦中國式的晚會，以項目為重點，拉近酒店與消費者的距離，加強酒店的固定消費群體，提升消費者的良好體驗。（三）營造良好體驗環(huán)境當消費者來到酒店，他們對酒店的第一印象通常來自于室內的環(huán)境和衛(wèi)生。酒店的環(huán)境一定要干凈整潔，配備多元化的設備和設施，一定要符合酒店的主題。整個酒店充滿濃郁的主題氛圍，吸引消費者，加深消費者體驗。例如，在草原主題酒店，可以裝飾房間，有很多草原的日常需要。酒店的餐廳也必須具備草原屬性，為消費者提供烤羊肉和高海拔大麥酒，充分加入草原文化的氣息，感受草原的激情豪邁。這種新的體驗在消費者的生活中留下了不可磨滅的印記，他們將在未來的生活中會想起這次體驗，會介紹給身邊的親朋好友，會使得更多的消費群體認識到酒店的功能和服務，增加酒店的品牌宣傳。（四）加大網(wǎng)絡宣傳力度在我國，網(wǎng)民的數(shù)量是非常龐大的，特別是在信息時代，人們更喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，這有利于酒店的宣傳。酒店可能會在攜程等網(wǎng)站上發(fā)布體驗服務，并使用圖像和視頻來記錄酒店的室內和室外環(huán)境，展示酒店的環(huán)境。或者讓在酒店體驗過的消費者寫下自己的感受，根據(jù)消費者的體驗來改善酒店的服務，以謙虛的態(tài)度回應消費者的質疑，接受消費者的批評，那么酒店就可以在不足之處得到更好地改善。一些信息應公開并完全透明。有興趣的消費者可以通過網(wǎng)站或app下單。酒店必須提前與消費者溝通，了解他們的喜好和禁忌，安排好房間和用餐，讓消費者在酒店得到良好的體驗。六、結論綜上所述，體驗營銷在酒店管理中的應用對于酒店業(yè)績的長期增長和發(fā)展具有非常積極的意義。酒店在尋找更多的市場營銷方式時，需要充分認識到經營活動中可能出現(xiàn)的問題，不斷優(yōu)化自己的管理制度。體驗需求，提高客戶滿意度。此外，酒店還必須加強對消費者體驗需求和期望的研究，明確體驗主題，營造良好的體驗環(huán)境，開展多樣化的活動，利用互聯(lián)網(wǎng)擴大宣傳，打造酒店品牌，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。本文對生活廢舊材料如何應用于幼兒園環(huán)境創(chuàng)設以及現(xiàn)階段生活廢舊材料在幼兒園環(huán)境中存在的問題進行了分析與