《前臺服務(wù)員接待禮儀及崗位職責(zé)》考試題庫與答案

《前臺服務(wù)員接待禮儀及崗位職責(zé)》考試題庫與答案目錄簡介一、單選題：共146題二、簡答題：共40題一、單選題1、前廳服務(wù)人員的儀態(tài)包括工作中的（）。A、 站姿、坐姿、走姿B、 面部表情、舉止C、 語氣、音調(diào)D、 以上都是正確答案：D2、大廳適宜溫度冬季為（）。20度---24度24度---26度18度---20度正確答案：A3、英國人認(rèn)為一天中（）是最重要的正餐。A、 早餐B、 午餐C、 晚餐D、 下午茶正確答案：C4、行李服務(wù)是（）向客人提供的一項(xiàng)重要服務(wù)?？头坎?；前廳部；總臺；D?問訊處正確答案：B5、 前廳接待在很大程序上依賴于有效的（）狀況控制產(chǎn)品生產(chǎn)；B?商品銷售；客源；客房正確答案：D6、 大廳適宜溫度冬季為（）。A?20度---24度24度---26度18度---20度正確答案：A7、只要旅游者出門旅游叫要（），以為這是它生存的基本條件。A?消費(fèi)運(yùn)動住宿D(zhuǎn)?游玩正確答案：C8、大廳的背景音樂一般以（）為宜.2—5分貝5—7分貝10—20分貝不得超過50分貝正確答案：B9、“禮”的本質(zhì)是（）。A、 照顧別人B、 互幫互助C、 表達(dá)情意D、尊敬人正確答案：D10、 客人在房間的床上吸煙，非常容易引起（）火災(zāi)濃煙中毒疾病正確答案：A11、 在飯店業(yè)中，（）是一種很普遍的定價(jià)方法隨行就市客房面積定價(jià)法C?保本點(diǎn)定價(jià)法理解價(jià)值定價(jià)法正確答案：A12、 在用房緊張時(shí)期，飯店可實(shí)行（）。旺季價(jià)；標(biāo)準(zhǔn)價(jià)；C?優(yōu)惠價(jià)；淡季價(jià)正確答案：A13、旅游旺季，住店客人要求延期入住，而當(dāng)天飯店已預(yù)訂滿，潛艇員工應(yīng)按（）。把住店客人趕走將抵店客人安排在其他酒店將住店客人調(diào)房勸住店客人退房正確答案：B14、 對于采用（）結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先辯明其是否屬中國銀行的有關(guān)規(guī)定。支票；B?轉(zhuǎn)賬；C?信用卡；現(xiàn)金正確答案：C15、 （）的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。服務(wù)態(tài)度；服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)方式；服務(wù)質(zhì)量正確答案：D16、在郵件服務(wù)中，如到晚上（）仍不見客人來取郵件時(shí)，應(yīng)有專人送到客人房間。9點(diǎn)B?8點(diǎn)11點(diǎn)10點(diǎn)正確答案：D17、客房出租受季節(jié)、氣候及節(jié)假日等因素影響較大（）在時(shí)間上經(jīng)常呈現(xiàn)明顯的淡旺季差別。收入B?消費(fèi)力度出租率購買能力正確答案：C18、“Cut-offdate”意思是（）取消預(yù)訂時(shí)限退房時(shí)限停止售房時(shí)限延遲退房時(shí)限正確答案：A19、在飯店里，單人間的數(shù)量約（）。5%10%20%15%正確答案：B20、（）訂房可以保證飯店有一定數(shù)量的穩(wěn)定客源.會議訂房單位訂房合作飯店訂房旅行社正確答案：D21、 預(yù)訂資料按客人（）順序存放可顯示某個日期將有多少客人抵店。抵店日期；訂房條件；C?姓名字母；訂房時(shí)間正確答案：A22、 客房部應(yīng)派專人護(hù)送（）客人離開房間。男B?女住宿老弱病殘正確答案：D23、主動服務(wù)是為了適應(yīng)賓客（）需求而采取的有效措施。心理工作C?學(xué)習(xí)D.生活正確答案：D24、（）的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。服務(wù)態(tài)度；服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)方式；服務(wù)質(zhì)量正確答案：D25、前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境和（）是非常重要的。A?氛圍設(shè)備音效綠化正確答案：A26、 對飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種（）感。優(yōu)美B?滿意C?舒適D.大方正確答案：C27、 （）是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理大堂副理銷售部經(jīng)理正確答案：A28、在日常工作中，溝通協(xié)調(diào)所起到的作用通常由（）點(diǎn)。5436正確答案：B29、前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境和（）是非常重要的。A?氛圍設(shè)備音效綠化正確答案：A30、（）是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵性工作。房價(jià)管理客房管理餐飲管理D?物品管理正確答案：A31、客人提出的各種合理需要在飯店都得到了滿足，說明（）。A、 飯店的管理者好B、 服務(wù)員福利待遇好C、 飯店的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的D、 飯店是五星級的檔次高正確答案：C32、 在會客服務(wù)中，訪問時(shí)間一般不需超過晚上（）。TOC\o"1-5"\h\z9：3010：3011：3012：00正確答案：C33、 在客人如店辦理手續(xù)時(shí)，要和客人確認(rèn)（）。房費(fèi)預(yù)定定金入住日期正確答案：A34、 下列對儀態(tài)的要求說法正確的是（）。儀態(tài)的要求包括：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)；B?儀態(tài)的要求包括：禮儀服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù)；C?儀態(tài)的要求包括：禮貌服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù)；D?儀態(tài)的要求包括：微笑服務(wù)、站立服務(wù)、耐心服務(wù)、真誠服務(wù)；正確答案：A35、 大門應(yīng)接員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)來電客人的大門（）工作。服務(wù)迎送接待清潔正確答案：B36、 在郵件服務(wù)中，如到晚上（）仍不見客人來取郵件時(shí)，應(yīng)有專人送到客人房間。TOC\o"1-5"\h\z9點(diǎn)8點(diǎn)11點(diǎn)10點(diǎn)

正確答案：D燈。37、為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用（）的華麗的吊燈。高強(qiáng)度柔和明度偏高昏暗正確答案：A38、 不屬于文明接待，禮貌服務(wù)原則內(nèi)容的是（）。以我為主，尊重他人B?一視同仁、真誠關(guān)心C?嚴(yán)守紀(jì)律、照章辦事得理也得讓人正確答案：C39、 飯店在防盜工作中，應(yīng)注意保管好（）鑰匙。前廳B?大門樓房工作正確答案：D40、在聆聽客人投訴時(shí)一定不要（）A?保持冷靜表示同情漠不關(guān)心充分關(guān)心正確答案：C41、話務(wù)員要求熟記飯店內(nèi)部（）的電話號碼。前廳餐廳所有客房正確答案：C42、 根據(jù)國際慣例，一般情況下，飯店的退房時(shí)間為（中午11點(diǎn)中午12點(diǎn)下午1點(diǎn)下午2點(diǎn)正確答案：B43、 客房部應(yīng)派專人護(hù)送（）客人離開房間。男B?女住宿老弱病殘正確答案：D44、在處理客人投訴的過程中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是（）。表示同情和歉意B?做好記錄為客人解決問題檢查和落實(shí)正確答案：C45、處理進(jìn)店郵件的基本要求是（）。仔細(xì)準(zhǔn)確C?快捷D.登記正確答案：B46、飯店為方便客人，受（）委托，代辦外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)。中國工商銀行；中國銀行；C?中國建設(shè)銀行；D.中國農(nóng)業(yè)銀行正確答案：B47、 為了便于查找、識別客人及建立客帳要做好（）辦理手續(xù)；注明房號；入住登記；留言正確答案：B48、 常用于慶典的花卉是（）花。康乃馨B?菊水仙劍蘭正確答案：D49、訂立合同的，成為固定客人的飯店為（）。度假性飯店；長住性飯店；選擇性飯店；特色飯店正確答案：B50、“金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在（）。廣州白天鵝賓館重慶白天鵝賓館蘭州白天鵝賓館上海白云賓館正確答案：A51、在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員與客人的關(guān)系是（）?？腿耸侵黧w，服務(wù)員是客體B?服務(wù)員是主體，客人是客體C?領(lǐng)班是主體，客人是客體D.貴賓是主體，服務(wù)員是客體正確答案：B52、 在飯店服務(wù)中，使用（）是對服務(wù)員的基本要求.語言交際B?禮貌用語感情D?情緒正確答案：B53、 當(dāng)客人辦理如店手續(xù)時(shí)，首先要查清客人是否有（）留言預(yù)定定金免單正確答案：A54、室內(nèi)一對大門的位置為（）。主賓位副賓位下位大位正確答案：D55、手勢在不同國家地區(qū)有不同的含義，如伸出一只手，將食指和拇指搭成圓圈，即“0K”。在（）則認(rèn)為是一句無聲而惡毒的罵人話。美國日本巴西馬耳他正確答案：D56、根據(jù)國際慣例，飯店對預(yù)先訂房的客人，會為其保留房間直至地點(diǎn)當(dāng)天的（）下午10時(shí)中午12時(shí)下午2時(shí)下午6時(shí)正確答案：D57、 前廳服務(wù)人員的儀態(tài)包括工作中的（）A、 站姿、坐姿、走姿B、 面部表情、舉止C、 語氣、音調(diào)D、 以上都是正確答案：D58、 （）代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴。客房部經(jīng)理大堂副理前廳部經(jīng)理銷售部經(jīng)理正確答案：B59、 提供換房服務(wù)是（）的重要一環(huán)。前廳服務(wù)；前廳接待；客房服務(wù)；總臺正確答案：B60、 對于（）而直接抵店的客人，只能請其填寫空白登記表。電話預(yù)訂；已預(yù)訂；未經(jīng)預(yù)訂；口頭預(yù)訂正確答案：C61、 飯店是一種（）企業(yè)。綜合性；具體性；一般性；特殊性正確答案：A62、在處理投訴時(shí)即要一視同仁，又要（）區(qū)別對待不予理會C?情節(jié)不分表示同情正確答案：A63、前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、（）休息等多種功能為一體的共享空間。服務(wù)娛樂會客聚集正確答案：A64、（）是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理大堂副理銷售部經(jīng)理正確答案：A65、對住店一次以上的客人的個人情況及飯店所需的信息資料是（）。受理預(yù)訂平均房價(jià)C?信用卡D.客史檔案正確答案：C66、 （）是客人以明信片或信件方式預(yù)訂客房，這是最古老的一種方式。電傳電話訂房面談訂房D?信函訂房正確答案：D67、 （）是客房銷售的中心環(huán)節(jié).開拓客源穩(wěn)定客源提高住宿率客房預(yù)定正確答案：D68、 （）的任務(wù)是，協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門、進(jìn)行良好的溝通，保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。銷售部經(jīng)理客房部經(jīng)理前廳部經(jīng)理大堂副理正確答案：C69、 一般大型飯店的客房鑰匙應(yīng)有（）把，供客人使用TOC\o"1-5"\h\z一；二；三；D?四正確答案：A70、 較為理想的年平均客房出租率應(yīng)在（）。60%-65%65%-70%80%-85%95%-100%正確答案：C71、 飯店客人大部分的日常生活服務(wù)，是由（）承擔(dān)的前廳服務(wù)員行李員客房服務(wù)員商務(wù)服務(wù)員正確答案：C72、 （）是對客服務(wù)的備忘錄。特別記事簿；報(bào)表；報(bào)告；協(xié)調(diào)工具正確答案：A73、 （）服務(wù)是高檔飯店個性化服務(wù)的重要標(biāo)志。金鑰匙客房服務(wù)商務(wù)服務(wù)餐廳服務(wù)正確答案：A74、 哪一項(xiàng)不屬于前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本技能（語言交際能力業(yè)務(wù)操作技能知識面D?外語水平正確答案：D75、患有哪些病的人員不能從事服務(wù)工作。（）感冒病毒性肝炎心臟病高血壓正確答案：B76、 （）客史襠案代表貴賓。紅色；白色；黃色；藍(lán)色正確答案：A77、 行李服務(wù)是（）向客人提供的一項(xiàng)重要服務(wù)客房部；前廳部；總臺；D?問訊處正確答案：B78、在聆聽客人投訴時(shí)不需要做的是：（）保持冷靜表示同情C?做好紀(jì)律并不采取行動正確答案：D79、 （）是客人對飯店商品的質(zhì)量和價(jià)值進(jìn)行判斷的主要依據(jù)。服務(wù)方式；B?信譽(yù)；服務(wù)態(tài)度；服務(wù)內(nèi)容正確答案：B80、 西裝是一種（）服飾。地方性民主性區(qū)域性國際性正確答案：D81、 （）與飯店銷售部門合作，保持與客源單位常聯(lián)系。銷售部經(jīng)理客房部經(jīng)理

大堂副理前廳部經(jīng)理正確答案：D82、 人工叫醒服務(wù)時(shí)，若無人應(yīng)答怎么辦（）：不予理會不間斷地叫醒通知負(fù)責(zé)人問清原因每5分鐘叫醒一次正確答案：C的。83、 小型飯店內(nèi)，抵店前的準(zhǔn)備工作是以（）形式完成的。扌報(bào)表口頭通知單便條正確答案：B84、 （）是以人的德才學(xué)識為基礎(chǔ)的，是內(nèi)在美的流露.禮貌修養(yǎng)言談舉止服務(wù)態(tài)度工作作風(fēng)正確答案：A85、（）是客人以明信片或信件方式預(yù)訂客房，這是最古老的一種方式。電傳電話訂房面談訂房D?信函訂房正確答案：D86、從一定意義上講，（）可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。公共衛(wèi)生間大堂副理桌C?柜臺行李車正確答案：A87、（）是飯店回答客人的預(yù)定房已被接受的書面憑證A?傳真電子郵件確認(rèn)書

電話記錄正確答案：C燈。88、為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用（）的華麗的吊燈。高強(qiáng)度柔和明度偏高昏暗正確答案：A89、大型飯店前廳部為激勵員工可采用的方式之一是（）兼作數(shù)項(xiàng)工作；定期互換工作；輪休制；D?頂崗定員正確答案：B90、大廳的背景音樂一般以（）為宜?A?2—5分貝B?5—7分貝C?10—20分貝不得超過50分貝正確答案：B91、 員工的名牌戴在（）胸前，位置統(tǒng)一.端正。左B?右正確答案：A92、 下列對儀態(tài)的要求說法正確的是（）。儀態(tài)的要求包括：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)；B?儀態(tài)的要求包括：禮儀服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù)；C?儀態(tài)的要求包括：禮貌服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù)；D?儀態(tài)的要求包括：微笑服務(wù)、站立服務(wù)、耐心服務(wù)、真誠服務(wù)；正確答案：A93、 通過對（）的分析和利用，可以檢查出飯店對客服務(wù)中存在的問題。表格資料；客源情況；預(yù)定資料；入住記錄資料正確答案：A94、前廳部的收銀處一般歸屬于飯店（）部。信息客房C?財(cái)務(wù)D?銷售正確答案：C95、 站立服務(wù)是飯店員工代基本功之一，主要有（）種站姿。TOC\o"1-5"\h\z2345正確答案：B96、 就個人而言，（）是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無宿營地尺度。A.文明行為B?文明用語C?精神文明文明禮貌正確答案：D97、飯店的（）工作是十分重要的，它直接關(guān)系到賓客的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。衛(wèi)生安全服務(wù)接待正確答案：B98、 對于（）而直接抵店的客人，只能請其填寫空白登記表。電話預(yù)訂；已預(yù)訂；未經(jīng)預(yù)訂；口頭預(yù)訂正確答案：C99、 房務(wù)部應(yīng)為客人提供（）的日常服務(wù)。TOC\o"1-5"\h\z8h12h24h16h正確答案：C100、按國際慣例，客人遺留在飯店的一般物品應(yīng)保存）。3個月1個月5個月半年正確答案：D101、飯店設(shè)備訂房機(jī)構(gòu)主要目的是（）。為客人提供方便；盡量滿足賓客的訂房要求，避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象;為樹飯店現(xiàn)象；避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象正確答案：B102、常用于慶典的花卉是（）花?？的塑癇?菊水仙劍蘭正確答案：D103、不屬于文明接待，禮貌服務(wù)原則內(nèi)容的是（）。以我為主，尊重他人B?一視同仁、真誠關(guān)心C?嚴(yán)守紀(jì)律、照章辦事得理也得讓人正確答案：C104、 飯店的商務(wù)中心是一個提供（）的部門。會議；綜合辦公設(shè)備；會客；接待正確答案：B105、 大廳適宜溫度夏季為（）。22度---24度24度---26度18度---20度正確答案：A106、 “對工作責(zé)任心強(qiáng)，工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)”是服務(wù)員的（）之一。A.政治素質(zhì)自然條件業(yè)務(wù)素質(zhì)D?禮貌禮節(jié)正確答案：A107、 房務(wù)工作之一就是使客人能（）住進(jìn)書是滿意的房間。隨時(shí)B?上午下午晚間正確答案：A108、 （）的任務(wù)是，協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門、進(jìn)行良好的溝通，保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。銷售部經(jīng)理客房部經(jīng)理前廳部經(jīng)理大堂副理正確答案：C109、 （）代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴。A.客房部經(jīng)理

大堂副理前廳部經(jīng)理銷售部經(jīng)理正確答案：B110、為了方便客人，現(xiàn)代飯店一般采用（）結(jié)賬方式。一次性多次性C?個部門分別隨時(shí)結(jié)賬正確答案：A的。111、 飯店客人大部分的日常生活服務(wù)，是由（）承擔(dān)的。前廳服務(wù)員行李員客房服務(wù)員商務(wù)服務(wù)員正確答案：C112、 客房預(yù)訂的主要目的是盡力為客人提供滿意的（）滿意率；住房率；效率；服務(wù)率正確答案：B113、在行李寄存時(shí)，至少（）以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。三件四件二件五件正確答案：C114、標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)又稱（）。標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格B?門市價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)合同價(jià)正確答案：B115、在飯店服務(wù)中，使用（）是對服務(wù)員的基本要求語言交際禮貌用語感情D?情緒正確答案：B116、（）是為了經(jīng)營吸引客人而采用的價(jià)格團(tuán)隊(duì)價(jià)；折扣價(jià)；淡季價(jià)；加床價(jià)正確答案：C117、單人間是飯店（）的客房。最大；最好；最?。蛔罱?jīng)濟(jì)正確答案：C118、在處理投訴時(shí)即要一視同仁，又要（）區(qū)別對待不予理會C?情節(jié)不分表示同情正確答案：A119、在郵件服務(wù)中，凡是電報(bào)、電傳等（）性強(qiáng)的郵件，在收到時(shí)要注明收到的時(shí)間。時(shí)間政治C?保密業(yè)務(wù)正確答案：A120、前臺收銀工作具有較強(qiáng)的協(xié)助性和（）。細(xì)致性B?快捷性時(shí)間性準(zhǔn)確性正確答案：C121、前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、（）休息等多種功能為一體的共享空間。服務(wù)娛樂會客聚集正確答案：A122、泡沫滅火器勿用于撲救（）引起的火災(zāi)。油脂類電走火棉毛制品木制品正確答案：B123、前廳部是通向飯店其它各場所的（）。中心；樞紐；橋梁；通道正確答案：C124、 對保證類預(yù)定，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)定的通知時(shí)，應(yīng)為其保留房間到（）抵店日中午B?抵店日下午6時(shí)C?次日退房時(shí)間D?次日下午6時(shí)正確答案：B125、 當(dāng)客人辦理如店手續(xù)時(shí)，首先要查清客人是否有）。留言預(yù)定定金免單正確答案：A126、現(xiàn)代飯店的一次性投入很大，而經(jīng)營過程中的勞動消費(fèi)很小，在客房經(jīng)營費(fèi)用中，（）占絕大比重?？勺冑M(fèi)用不變費(fèi)用固定資產(chǎn)消耗品正確答案：B127、前廳接待員在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)向客人講解的內(nèi)容是（）?？头康膬r(jià)格客房的特點(diǎn)客房的等級客房的種類正確答案：B128、影響客房定價(jià)的外在主要因素有（）種？A.2345正確答案：C129、服務(wù)員在辦理行李寄存時(shí)，填寫的行李單應(yīng)該一式（）。一份兩份三份四份正確答案：C130、為客人接掛長途電話是飯店（）的一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)。電話總機(jī)舞廳行李處結(jié)賬處正確答案：A131、對婉拒預(yù)定的客人要以（）方式解決。重新安排；建議；C?拒絕；D?推薦正確答案：B132、飯店管理者及前廳部人員應(yīng)掌握的客房商品經(jīng)營主要分析指標(biāo)有（）。TOC\o"1-5"\h\z2種3種4種5種正確答案：D133、（）一般設(shè)在飯店大門內(nèi)側(cè)，使行李員可以看到汽車駛進(jìn)車道，即使向前迎接。前廳巴臺行李處休閑區(qū)D?商品部正確答案：D134、客人提出的各種合理需要在飯店都得到了滿足，說明（）。A、 飯店的管理者好B、 服務(wù)員福利待遇好C、 飯店的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的D、 飯店是五星級的檔次高正確答案：C135、 以下哪個不是客人投訴時(shí)所把握的原則（）。決不與客人爭辯幫助客人解決問題C?委曲求全不損害飯店的形象和利益正確答案：C136、 在飯店服務(wù)中，（）是客人來點(diǎn)之前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)內(nèi)容。了解客情開夜床服務(wù)會客接待D?代辦服務(wù)正確答案：A137、 飯店的商務(wù)中心是一個提供（）的部門。會議；綜合辦公設(shè)備；會客；接待正確答案：B138、 服務(wù)員提示離店客人（）A.每日房價(jià)B?付費(fèi)方式不要遺忘物品房間號碼正確答案：C139、 （）的管理對提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店管理經(jīng)營水平具有重要的意義。信息管理客史檔案客房管理投訴的管理正確答案：B140、“禮”的本質(zhì)是（）。A、照顧別人B、 互幫互助C、 表達(dá)情意D、 尊敬人正確答案：D141、前廳部的收銀處一般歸屬于飯店（）部。信息客房C?財(cái)務(wù)D?銷售正確答案：C142、（）是禮貌修養(yǎng)的根本。勇于實(shí)踐努力學(xué)習(xí)理論C?體高素質(zhì)加強(qiáng)培訓(xùn)正確答案：A143、服務(wù)員在準(zhǔn)備會談場地時(shí)，使用（）的臺面應(yīng)鋪臺布。O形口形C?I形D?T形正確答案：C144、大廳適宜溫度夏季為（）。A.22度---24度B.24度---26度18度---20度正確答案：A145、總臺一般設(shè)備在門廳（）處。顯眼處；內(nèi)側(cè)；C?一角；安靜正確答案：A146、為客人提供一個溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍的是飯店的（）?？头糠?wù)員樓層接待員迎賓員商務(wù)中心服務(wù)員正確答案：A二、簡答題1、客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應(yīng)如何處理？答：1、主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。2、注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。3、客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。4、若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。5、對打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。2、簡述散客入住登記的程序。答：散客入住登記程序要點(diǎn)：識別客人有無預(yù)訂——形成入住登記記錄——排房定價(jià)——確定付款方式——完成入住登記手續(xù)——建立相關(guān)表格資料3、那些客人飯店可以不予接待？答：飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時(shí)，根據(jù)行業(yè)規(guī)定，以下客人可以不予接待。①攜帶危害飯店安全的物品入店者;從事違法活動者；影響飯店形象者（如攜帶動物者）；無支付能力或曾有過逃賬記錄者；飯店客滿；法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。4、 酒店前廳公共衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)應(yīng)注意什么？答：從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出酒店的檔次和服務(wù)水平。公共衛(wèi)生間要寬敞干凈，設(shè)施完好，用品齊全：其裝飾材料選擇應(yīng)與大堂其他部分在規(guī)格和質(zhì)地上要一致；其位置要能既方便客人又能避開外人的直視，可以依靠曲折迂回來解決視線問題，這樣能防止推手的污染，提高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5、 前廳接待中為客人安排客房應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：1.盡量使團(tuán)體客人住同一樓層或相近的樓層。對于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間。把內(nèi)賓和外賓安排在不同的樓層。對常客和有特殊要求的客人予以照顧。不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。注意房號的忌諱。6、請說出四種識別人民幣真?zhèn)蔚姆椒?？答?、看——看圖像是否逼真，看油墨色彩是否適當(dāng)2、摸——紙張的厚度、盲點(diǎn)、凹凸版的圖像等；3、聽——聽揉搓紙張的聲音是否清脆；4、測——用驗(yàn)鈔機(jī)測水印、測安全線上的磁性、測熒光燈下的金黃色字樣等。7、一位客人來登記入住，說他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)飯店尚有空房，你應(yīng)如何處理？答：1、先按散客形式安排客人入住。2、向客人講清房價(jià)的差異。3、問清團(tuán)號，在團(tuán)單上注明該客已入住。4、如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。5、作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同及領(lǐng)隊(duì)。8、總服務(wù)臺的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循什么標(biāo)準(zhǔn)？答：1）總服務(wù)臺是大堂活動的中心，應(yīng)設(shè)在大堂中最醒目的位置。一般設(shè)在面對大門或大堂的兩側(cè)，以便賓客很容易就找到總臺以及總臺服務(wù)人員的觀察，提前做好待客準(zhǔn)備。2）總服務(wù)臺的柜臺和臺內(nèi)面積視酒店的規(guī)模、等級而定。3）總服務(wù)臺的外觀形狀與整個大堂的建筑密切相關(guān)；材料選擇上應(yīng)是經(jīng)久耐用、易于清洗和高雅脫俗；在布置上，應(yīng)與整個大堂和諧一致。4）總服務(wù)臺柜臺紀(jì)要便于客人簽名，又要便于客人同服務(wù)人員交談，一般適合高度為120~130cm。9、前廳服務(wù)員應(yīng)具備怎樣的性格？為什么？答：前廳服務(wù)人員應(yīng)具有外向的性格，性格開朗，樂于助人，耐心，容忍，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，始終如一地保持溫和、禮貌的性格特征。因?yàn)?，前廳服務(wù)人員處在飯店工作的最前沿，每天與各種客人打交道，提供面對面的服務(wù)必須保持身心平衡。10、處理客人投訴的程序和方法有哪些？答（1）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備（2）認(rèn)真做好記錄（3）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（4）立即采取行動，為客人解決問題（5）對投訴的處理過程予以跟蹤（6）檢查落實(shí)、記錄存檔，同時(shí)感謝客人11、客人離店時(shí)留下物品委托我們轉(zhuǎn)交親友怎么辦？答：1、了解物品情況。有無易爆易燃或禁品，是否有已開蓋露空氣及易腐易變質(zhì)食品等。2、填寫委托書，寫明物品內(nèi)容、數(shù)量、領(lǐng)取人的姓名、時(shí)間、領(lǐng)取方式等。3、當(dāng)其親友來領(lǐng)取時(shí)，核對證件與委托書，寫好收據(jù)備查。12、散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？答：（1）客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡（HotelPassport）如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時(shí)，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。（2）通知樓層服務(wù)人員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。（3）委婉地問明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)），以免漏帳，給飯店造成損失。（4）注意做好“驗(yàn)卡”工作。13、飯店客人投訴的原因有哪些？答：1）飯店方面的原因所引起的投訴（1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備（2）飯店的軟件服務(wù)（3）飯店的食品及飲料（4）飯店安全狀況（5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度2）客人方面的原因所引起的投訴（1）客人對飯店的希望要求太高，感到飯店相關(guān)的服務(wù)及設(shè)施、項(xiàng)目沒有達(dá)到應(yīng)有的水準(zhǔn)，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與期望值相差太遠(yuǎn)時(shí)，會產(chǎn)生失望感。（2）客人的需求及價(jià)值觀念不同，對事物的看法及衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一致，對飯店宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導(dǎo)致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤解。（3）由于客人自身的敏感，對飯店工作過于挑剔。（4）因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿在飯店內(nèi)宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導(dǎo)致對服務(wù)的投訴。14、總臺服務(wù)出現(xiàn)差錯如何處理？答：1、如客人在場，要真誠地向客人道歉，以求得客人的諒解；2、及時(shí)采取補(bǔ)救的措施，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償；3、要仔細(xì)地查找原因，如實(shí)向上司報(bào)告；4、如自己無法解決的問題，要馬上請示上司，以免釀成大的事故。15、前廳部員工應(yīng)當(dāng)具備什么樣的服務(wù)意識？答（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識（2）全員服務(wù)意識（3）全心全意為客人服務(wù)意識超前服務(wù)，超常服務(wù)，超值服務(wù)，個性化服務(wù)，延伸服務(wù)，跟進(jìn)服務(wù)，服務(wù)鏈細(xì)微服務(wù)，感情化服務(wù)，一站式服務(wù)，快捷服務(wù)，換位服務(wù)16、客房裝飾布置的原則是什么？答：①實(shí)用；美觀；安全；特色；經(jīng)濟(jì)。17、酒店的前廳部共分為哪幾個功能區(qū)？答：前廳是酒店的中心，是酒店中及客人活動、交通、服務(wù)、休息等多功能于一體的共享空間。前廳可分為客人活動區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)、公共衛(wèi)生間等區(qū)域。18、客房部為了預(yù)防火災(zāi)采取了哪些措施？答：配備完善的消防設(shè)備和器材報(bào)警器滅火器材防火設(shè)施（2）制定嚴(yán)格的火災(zāi)預(yù)防措施醒目的對客提示?？头糠?wù)員進(jìn)房服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意檢查。及時(shí)清理樓層和客房內(nèi)的易燃物品?？头坎抗芾砣藛T還應(yīng)根據(jù)防火條例，配合安全部門定期對客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以處理。19、 在編制定員時(shí)要注意哪些問題？答（1）力求準(zhǔn)確地預(yù)測客房出租率；（2） 定員水平要先進(jìn)合理，既符合精簡、高效、節(jié)約的原則，又保證工作的正常需要，保障員工身心健康；（3） 科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好樓層服務(wù)人員同后臺工作人員，管理人員同服務(wù)人員，各工種人員之間的比例；（4） 相對減少人數(shù)，降低勞動力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯(lián)絡(luò)地址及電話，以便臨時(shí)需要時(shí)緊急傳呼加班，實(shí)行加班補(bǔ)休制度，利用節(jié)假日集中輪休（應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實(shí)際情況而定），考慮安排臨時(shí)工計(jì)時(shí)工和實(shí)習(xí)生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎金的支出；（5） 為避免出現(xiàn)“窩工”現(xiàn)象，實(shí)行彈性工作制。20、 請解釋一下前廳部的概念。答：1、指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。2、前廳部的主要任務(wù)有兩個：一是經(jīng)營，二是管理。21、對大堂副理的素質(zhì)要求有哪些？答：（1）受過良好的教育，大專以上學(xué)歷。（2）在前臺崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識。（3）有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。（4）能應(yīng)付各類空發(fā)事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機(jī)處理。（5）個性開朗，樂于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。能妥善處理好與客人、各部門之間的關(guān)系，有較強(qiáng)的寫作及口頭的表達(dá)能力。（6）口齒清楚，語言得體。（7）外語流利，能用一門以上外語（其中一門是英語）與客人溝通。（8）見識廣，知識面寬。了解公關(guān)、心理學(xué)、禮儀、旅游等知識，掌握計(jì)算機(jī)使用知識。（9）對國家及飯店的政策規(guī)定有著充分的了解。（10）具有高度的工作和服務(wù)熱忱。（11）彬彬有禮、不卑不亢。22、客房設(shè)備用品管理的任務(wù)是什么？方法有哪些？答：管理的任務(wù)：1）對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新改造；2）制定客房設(shè)備用品管理制度3）加強(qiáng)設(shè)備用品的日常管理；4）編制客房設(shè)備用品采購計(jì)劃方法：1）核定需要量；2）設(shè)備的分類、編號及登記3）分級歸口管理（1）建立的完善崗位責(zé)任制（2）客房用品的消耗定額管理23、客房出租率和實(shí)際平均房價(jià)的關(guān)系怎樣？答：實(shí)際平均房價(jià)與客房出租率密切相關(guān)。一般來說，要提高客房出租率，會使平均房價(jià)降低；反之，要保持較高的平均房價(jià)，會使客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房價(jià)的關(guān)系，既得到合理的平均房價(jià)，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營管理的藝術(shù)。片面追求某一方面，都是不正確的。24、按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時(shí)需填寫哪些內(nèi)容？答：1、姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達(dá)及離店日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。2、外國客人另外還需填寫護(hù)照號碼、簽證號碼、種類及有效日期，入境日期等。25、建立賓客檔案的必要性是什么？答：A?掌握客人的需求特點(diǎn)，是酒店提供個性化、規(guī)范化服務(wù)必不可少的依據(jù)B?促進(jìn)酒店做好有針對性的市場營銷工作，與賓客保持良好穩(wěn)定的關(guān)系，爭取更多回頭客培養(yǎng)忠誠顧客C?有助于酒店研究客源市場動態(tài)，不斷改進(jìn)酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性，提高管理水平26、 前廳部的主要任務(wù)是什么？答：1）銷售客房是前廳部的首要任務(wù)。2） 接待客人是前廳部最核心的任務(wù)。3） 控制客房狀況。作為酒店客房產(chǎn)品的主要銷售部門，加強(qiáng)對客房的管理，掌握和控制客房狀況，是前廳部極其重要的任務(wù)。4） 建立賓客賬戶，記錄客人在住店期間的所有消費(fèi)。5） 建立賓客檔案，從而更好地為客人提供個性化的服務(wù)。6）提供系列服務(wù)。前廳是對客服務(wù)的集中點(diǎn)，擔(dān)負(fù)著為賓客服務(wù)的各項(xiàng)工作。7）協(xié)調(diào)對客服務(wù)。作為酒店服務(wù)指揮中心的前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。27、前廳服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢是什么？答：1）個性化服務(wù)進(jìn)一步加強(qiáng)。一“金鑰匙”為代表的前廳部的個性化服務(wù)獎受到更多的重視。2）新興技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)一步推動了服務(wù)方式的改進(jìn)。信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用和不斷創(chuàng)新，使前廳管理及服務(wù)方式向更廣、更深層次發(fā)展。3）總機(jī)及商務(wù)中心的職能進(jìn)一步退化。4）服務(wù)及管理更為靈活。如前廳員工將有更大的授權(quán)，在價(jià)格折扣、投訴的處理等方面更為靈活。5）預(yù)定功能更為明顯。絕大部分客人將通過電話或互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂客房，“散客“將越來28、散客預(yù)訂和團(tuán)體預(yù)訂。兩者的區(qū)別主要在于哪些方面？答：⑴是否有團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員仿日團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)）；⑵是否由團(tuán)體支付全部或部分團(tuán)體費(fèi)用；⑶是否享有團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)格、特別服務(wù)、提前留房等。29、客人對證件被掃描有意見時(shí)怎么辦？答：向客人做好如下解釋：1、這是公安部門對酒店行業(yè)的管理要求；2、酒店的目的是為了豐富客史檔案；3、當(dāng)客人下次入住時(shí)，酒店能為客人提供富有個性化的服務(wù)。30、客房預(yù)訂的程序可劃分為哪幾個階段？答：通訊聯(lián)系、明確客源、受理預(yù)訂(婉拒預(yù)訂)、確定預(yù)定、記錄儲存、修改預(yù)訂、抵店準(zhǔn)備七個階段。31、前廳部設(shè)有哪些主要崗位？它們的職責(zé)是什么？答:1)前廳部經(jīng)理(F/OManager)。負(fù)責(zé)前廳部的一切事務(wù)，保證前廳部的操作規(guī)范級前廳部運(yùn)作程序的穩(wěn)定；督促前廳部所有員工的工作，做好部門培訓(xùn)及計(jì)劃。預(yù)定處(RoomReservation)。負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)與提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并推銷客房；密切與總臺接待聯(lián)系，及時(shí)向上提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)；制定預(yù)訂報(bào)表；參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃。接待處(ReceptionDesk)。銷售客房；接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)及分配房間；掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制作客房營業(yè)日報(bào)等報(bào)表；協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作；為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)。4） 問詢處（Information）。回答客人問訊，包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動等；接待來訪客人；處理客人郵件、留言及分發(fā)。5） 禮賓部（ConciergE?。在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客；負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；負(fù)責(zé)公共部位找人；陪同散客進(jìn)房和介紹服務(wù)、分送客用報(bào)紙、信件和留言；代客叫車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停放，確保暢通和安全；回答客人問訊，為客人指引方向；傳達(dá)有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)客人其他委托代辦事項(xiàng)。6）電話總機(jī)（Operator）。負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話；為客人提供請勿打擾電話服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話問訊；接受電話投訴；負(fù)責(zé)電話找人及電話留言；班里長途電話事項(xiàng)；傳播或消除緊急通知或說明。7）商務(wù)中心（BusinessCenter）。為客人打字、翻譯、復(fù)印、長話、傳真以及國際互聯(lián)網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)，還可以根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)。32、商務(wù)中心服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？答：商務(wù)中心是酒店為客人進(jìn)行商務(wù)活動提供相關(guān)服務(wù)的部門，其服務(wù)主要涉及打字、復(fù)印、傳真、會議服務(wù)（包括會議記錄、會議室出租等）、翻譯、票務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、辦公設(shè)備出租等。33