基于在線點評的酒店顧客滿意度研究

基于在線點評的酒店顧客滿意度研究隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，在線點評已經(jīng)成為了消費者選擇酒店的重要依據(jù)之一。通過綜合考量點評情況，可以精準地了解酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施情況和性價比等，從而更好地為消費者提供服務(wù)。對于酒店經(jīng)營者來說，更是意味著在線點評的重要性所在。了解自己的顧客需求和滿意度，才有可能在市場競爭中獲得優(yōu)勢。因此，本文就基于在線點評的酒店顧客滿意度進行研究。

一、酒店顧客滿意度的影響因素

酒店顧客滿意度的影響因素主要包括：酒店品牌形象、交通便利程度、酒店服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、酒店設(shè)施情況、價格等。這些因素都會直接影響到顧客的入住體驗，進而決定顧客對酒店的滿意度和評價。

1、酒店品牌形象

酒店品牌形象是顧客選擇酒店的首要因素之一。優(yōu)秀的品牌從根本上保障了酒店的業(yè)務(wù)連續(xù)性，吸引了大量忠實客戶，形成了品牌忠誠度。當(dāng)一個酒店較好的表現(xiàn)出其品牌形象后，很多忠實的原客戶都會不斷地推薦給自己的朋友。

2、交通便利程度

交通便利程度是影響酒店滿意度的一個重要因素。無論是商務(wù)出差還是旅游休閑，顧客們都會在選擇酒店時考慮到交通便利程度。直接影響到顧客的入住體驗，如果客人在路上花費了大量的時間和精力到酒店，那么不管酒店的服務(wù)如何優(yōu)質(zhì)，入住體驗就出現(xiàn)了瑕疵。

3、酒店服務(wù)態(tài)度

酒店服務(wù)態(tài)度也是影響酒店滿意度的重要因素之一。酒店服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，是影響顧客體驗的關(guān)鍵因素之一。如果酒店服務(wù)態(tài)度不好，顧客可能因此產(chǎn)生不滿的情緒，從而降低酒店的滿意度。

4、環(huán)境衛(wèi)生

酒店的環(huán)境衛(wèi)生也會對顧客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。干凈整潔的環(huán)境可以給人以清新的感覺，提升顧客的體驗感。而臟亂差的環(huán)境衛(wèi)生則會讓顧客感到不滿和不安。

5、酒店設(shè)施情況

酒店的設(shè)施情況也是影響顧客滿意度的重要因素。設(shè)施條件好與否會直接體現(xiàn)在顧客的入住體驗中，設(shè)施條件好的酒店可以給顧客提供更加舒適的入住體驗。

二、在線點評對酒店顧客滿意度的影響

在線點評已經(jīng)成為了顧客選擇酒店的重要依據(jù)，通過查看酒店的點評情況，顧客們可以了解到酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施情況、餐飲質(zhì)量等等。這些評價是基于實際入住體驗出發(fā)得到的，對于酒店的品牌建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量提升和顧客投訴處理等方面都有著重要的意義。

1、顧客評價對酒店的影響

顧客通過在線點評的形式,對于自己的入住體驗進行評價，這些評價越多,代表酒店越受歡迎,也說明酒店獲得了更多的認可和好評,最終也帶動了酒店的業(yè)績提高,這些業(yè)績也包括了酒店的滿意度數(shù)據(jù)。同時,不同文化背景,不同消費習(xí)慣的客戶通過線上點評來反饋，使酒店方增加了思考和改進的空間。因此,酒店應(yīng)該重視在線點評，了解自己客戶的真實感受，從而為自己的經(jīng)營進行調(diào)整。

2、酒店對在線點評的應(yīng)對策略

對于酒店經(jīng)營者來說，要想有效地利用在線點評提高顧客滿意度，需要從多個角度進行策略規(guī)劃。

首先，在線點評審查制度的完善是一項緊迫的任務(wù)。酒店經(jīng)營者可以加強與平臺的合作，建立與相關(guān)內(nèi)部審核團隊的溝通渠道和協(xié)調(diào)機制，并制定一套詳盡貫徹事項，嚴格審查通過率。

其次，建立客戶反饋渠道，整合與維護客戶信息數(shù)據(jù)庫，確保及時反饋客戶滿意度調(diào)查及投訴反饋信息。如對客戶予以回復(fù)，對于優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量，競爭性定價以及改進設(shè)施等方面又具有非常重要的作用。了解顧客的心聲，根據(jù)反饋信息進行產(chǎn)品、服務(wù)、管理上的調(diào)整。長期來看，酒店經(jīng)營者先要抓好公司的客戶忠誠度，通過提供精準的優(yōu)惠活動，持續(xù)對客戶進行回饋和原價，加強品牌價值傳遞，從而為公司樹立良好的品牌形象。

三、結(jié)論

在線點評已經(jīng)成為了顧客選擇酒店的重要依據(jù)，通過查看酒店的點評情況，顧客們可以了解到酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施情況、餐飲質(zhì)量等等。酒店經(jīng)營者應(yīng)該重視在線點評，了解自己客戶的真實感受，從而為自己的經(jīng)營進行調(diào)整。對于酒店經(jīng)營者來說，要想有效地利用在線點評提高顧客滿意度，需要建立客戶反饋渠道，整合與維護客戶信息數(shù)據(jù)庫，關(guān)注旅客反饋的信息并持續(xù)對酒店服務(wù)和管理進行改進。

在線點評不僅是顧客選擇酒店時的必要參考信息，也是酒店反饋顧客滿意度的重要工具。只有顧客滿意，酒店才能在市場中保持競爭優(yōu)勢和地位。為實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展，提高網(wǎng)絡(luò)口碑成為酒店經(jīng)營的責(zé)任。酒店經(jīng)營者應(yīng)該秉持以客戶為依歸，全面關(guān)注顧客的需求和滿意度，從而破解行業(yè)發(fā)展的瓶頸。為了更好地探討在線點評對酒店顧客滿意度的影響，本文將通過現(xiàn)有數(shù)據(jù)和分析進行研究和總結(jié)，以下為本文所采用的數(shù)據(jù)：

1、酒店品牌形象

對于酒店品牌形象的數(shù)據(jù)來源主要是通過市場調(diào)研得出的，其中包括了酒店在市場中的知名度和美譽度等。

據(jù)2019年酒店品牌價值研究報告顯示，榜單前三名分別是：萬豪（52.1億美元）、希爾頓（45.3億美元）和艾美（33.6億美元）。同時，報告還顯示，隨著旅游市場的不斷擴大和國內(nèi)外差異化標準的形成等因素，消費者在評價品牌價值時不再只看重單一因素，而是更加注重綜合感官體驗和特色服務(wù)來滿足各種需求，因此，酒店經(jīng)營者需要更注重品牌特色和綜合服務(wù)的提升，才能獲得更高的品牌價值。

2、交通便利程度

對于酒店交通便利程度的數(shù)據(jù)來源主要是在線點評平臺，消費者在進行評價時有明確的交通情況評分指標，從而可以更好地了解酒店的交通便利程度。

以北京市朝陽區(qū)為例，2019年10月至11月，途牛旅游網(wǎng)通過采集客戶點評數(shù)據(jù)統(tǒng)計出了朝陽區(qū)前十家交通較為便利的酒店，分別是：1、北京香格里拉大酒店；2、中國大飯店；3、北京瑞吉酒店；4、北京希爾頓酒店；5、北京人民大會堂國賓樓；6、和昌魚露；7、北京壹號優(yōu)品酒店；8、北京首都大酒店；9、北京金茂君悅大酒店；10、北京同仁醫(yī)院飯店。這些酒店不僅地理位置優(yōu)越，交通便利，同時也因服務(wù)到位享譽市場。

3、酒店服務(wù)態(tài)度

對于酒店服務(wù)態(tài)度的數(shù)據(jù)來源也是在線點評平臺，消費者在進行評價時，有較為詳細的服務(wù)質(zhì)量評分指標。

以美團點評為例，2020年8月，美團點評聯(lián)合酒店產(chǎn)業(yè)提供商螞蜂窩等團隊發(fā)布了最新版《酒店服務(wù)質(zhì)量指數(shù)報告2020》，從酒店流程、餐飲服務(wù)、衛(wèi)生環(huán)境、交通接待、前臺服務(wù)等方面出發(fā)，對國內(nèi)酒店進行了評估，評選出了2020年度“酒店服務(wù)質(zhì)量指數(shù)TOP100榜單”。其中，北京嘉里大酒店的“服務(wù)態(tài)度水準”表現(xiàn)最為出色，并且在諸多其他方面得分也相對較高。

4、環(huán)境衛(wèi)生

對于酒店環(huán)境衛(wèi)生的數(shù)據(jù)來源同樣為在線點評平臺，消費者在進行評價時，也有較為詳細的環(huán)境衛(wèi)生評分指標。

以如家酒店為例，2020年5月，如家酒店通過采集客戶點評數(shù)據(jù)進行分析后發(fā)布了《2020年Q1連鎖酒店環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量排行榜》，其中排名前五名的分別是華?。ㄈ缂遥?、如家、漢庭、格林豪泰、和頤酒店。這些酒店在環(huán)境衛(wèi)生方面表現(xiàn)較為出色，得到了客戶的好評。

5、酒店設(shè)施情況

對于酒店設(shè)施情況的數(shù)據(jù)來源也是在線點評平臺，消費者在進行評價時，設(shè)施條件評分指標是不可或缺的。

以攜程網(wǎng)為例，2020年9月，攜程網(wǎng)發(fā)布了最新的“中國酒店百強榜2019-2020”，其中通過搜集客戶點評數(shù)據(jù)得出了設(shè)施最為完善的十家酒店，分別是：深圳瑞吉酒店、北京烽火華麗飯店、?？诎婕{天閱酒店、深圳皇冠假日酒店、重慶南濱匯景酒店、北京悅來酒店、上海和平飯店、上海浦東麗思卡爾酒店、上海外灘華爾道夫酒店、重慶國泰豪生大酒店。這些酒店在設(shè)施情況方面表現(xiàn)較為出色，為客戶提供了更好的入住體驗。

綜上所述，通過