管理組織架構(gòu)

管理組織架構(gòu)1.1管理機(jī)制1.1.1XXX項(xiàng)目管理組織架構(gòu)客服專人清潔班綠化清潔隊(duì)長(zhǎng)客戶服務(wù)中心主管開(kāi)發(fā)商業(yè)委會(huì)物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)中心主任工程維修隊(duì)長(zhǎng)客服專人清潔班綠化清潔隊(duì)長(zhǎng)客戶服務(wù)中心主管開(kāi)發(fā)商業(yè)委會(huì)物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)中心主任工程維修隊(duì)長(zhǎng)秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)綠化班秩序維護(hù)員管工班電工班職工餐廳組織架構(gòu)圖闡明：從XXX項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)圖中能夠看出，物業(yè)服務(wù)中心將在開(kāi)發(fā)建設(shè)單位（業(yè)委會(huì)）的監(jiān)督和指導(dǎo)下實(shí)施公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，充足運(yùn)用資源，編制力求精干，人員規(guī)定一專多能。在項(xiàng)目服務(wù)、組織領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由物業(yè)服務(wù)中心主任直接負(fù)責(zé)，各項(xiàng)具體工作在各部門職責(zé)范疇內(nèi)由各主管、隊(duì)長(zhǎng)直接安排，各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，而各主管直接向主任負(fù)責(zé)。做到責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡(jiǎn)捷、工作高效。2.1.2崗位設(shè)立及人員配備XXX項(xiàng)目是集保障性住宅和配套商業(yè)用房于一體的綜合項(xiàng)目，為便于集中管理，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，設(shè)一種物業(yè)服務(wù)中心，人員配備共74人。配備表以下：部門崗位人數(shù)管理區(qū)域配備原則物業(yè)服務(wù)中心主任1人項(xiàng)目物業(yè)公司任命主任助理1人項(xiàng)目物業(yè)公司任命客戶服務(wù)中心主管1人項(xiàng)目物業(yè)公司任命客服員3人項(xiàng)目行政人事部廚師1人餐廳項(xiàng)目工程維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人項(xiàng)目物業(yè)公司任命電工1人項(xiàng)目行政人事部管工1人項(xiàng)目行政人事部綜合維修工2人項(xiàng)目行政人事部秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人項(xiàng)目主任助理兼任班長(zhǎng)3人項(xiàng)目項(xiàng)目秩序員21人項(xiàng)目項(xiàng)目綠化清潔隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)1人項(xiàng)目物業(yè)公司任命班長(zhǎng)1人項(xiàng)目項(xiàng)目綠化工1人項(xiàng)目項(xiàng)目清潔工11人項(xiàng)目項(xiàng)目垃圾解決5人項(xiàng)目項(xiàng)目累計(jì)55人2.1.3崗位責(zé)任制按照物業(yè)總公司考核原則，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際狀況，制訂各項(xiàng)管理、經(jīng)濟(jì)目的，明確物業(yè)服務(wù)中心對(duì)應(yīng)責(zé)任和權(quán)利，在實(shí)施過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制，實(shí)施過(guò)程中跟進(jìn)檢查和改善，進(jìn)行目的成果評(píng)價(jià)，擬定業(yè)績(jī)優(yōu)劣，并與績(jī)效考核相結(jié)合。2.1.3.1項(xiàng)目經(jīng)理崗位規(guī)定及職責(zé)1)含有全國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理資格證書；2)熟悉物業(yè)管理的有關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的理解和管理能力；3)含有豐富的物業(yè)社區(qū)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；4)外表端莊，思路敏捷；5)有良好的團(tuán)體精神和溝通技巧；6)有良好的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、交流溝通能力和文字體現(xiàn)能力。2.1.3.2經(jīng)理助理（兼客服主管）崗位規(guī)定及職責(zé)1)含有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；2)含有高檔住宅社區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)；3)有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字體現(xiàn)能力；4)善于同客戶進(jìn)行服務(wù)信息交流；5)協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的解決并做客戶溝通；6)檢查各部門工作統(tǒng)計(jì)，以客戶的角度發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題；7)負(fù)責(zé)各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務(wù)工作；8)負(fù)責(zé)各類費(fèi)用的擬定和收繳；9)負(fù)責(zé)整頓補(bǔ)充業(yè)主/客戶的檔案，管理區(qū)域內(nèi)各類文檔案；10)完善和執(zhí)行各類人事和勞動(dòng)紀(jì)律。2.1.3.2.1物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)員職責(zé)（兼客服人員）1）貫徹執(zhí)行國(guó)家財(cái)政、稅務(wù)方針、政策，以及有關(guān)的法律、法規(guī)，嚴(yán)格恪守各項(xiàng)財(cái)會(huì)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)制訂各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支定額及有關(guān)報(bào)銷、核銷制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和控制管理；2）負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目財(cái)務(wù)預(yù)算，并檢查、監(jiān)督、貫徹計(jì)劃的執(zhí)行狀況，協(xié)助公司準(zhǔn)時(shí)做好月、季、年度的財(cái)務(wù)決算，編制報(bào)送有關(guān)的財(cái)務(wù)報(bào)表；3）負(fù)責(zé)財(cái)會(huì)資料檔案的保管保密工作；4）負(fù)責(zé)組織每六個(gè)月一次的資產(chǎn)清理，盤點(diǎn)工作，確保帳實(shí)相符、帳帳相符、帳物相符；5）負(fù)責(zé)對(duì)部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和工作考核；6）按照公司費(fèi)用開(kāi)支原則和開(kāi)支范疇，檢查多個(gè)費(fèi)用開(kāi)支，杜絕鋪張浪費(fèi)，堅(jiān)持勤儉節(jié)?。?）認(rèn)真審核各項(xiàng)原始單據(jù)，根據(jù)審核無(wú)誤的原始單據(jù)，協(xié)助公司編制會(huì)計(jì)憑證并及時(shí)入帳，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心一切往來(lái)帳項(xiàng)的核對(duì)、清查，并及時(shí)上報(bào)公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部；8）加強(qiáng)計(jì)費(fèi)、收費(fèi)管理，負(fù)責(zé)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)及其它服務(wù)收入的收繳統(tǒng)計(jì)及分析工作，每月將報(bào)表上報(bào)公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部；9）定時(shí)檢查固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金，協(xié)助做好物資盤點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算，對(duì)帳目做到日清月結(jié)，并及時(shí)上報(bào)公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部；10）編制物業(yè)服務(wù)中心年、季、月度財(cái)務(wù)預(yù)算，組織編制項(xiàng)目財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。貫徹和掌握公司下達(dá)的財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行狀況；11）準(zhǔn)時(shí)做好工資、各類補(bǔ)貼等報(bào)表。配合公司財(cái)務(wù)部與稅務(wù)部門保持親密聯(lián)系，辦理稅務(wù)登記、稅務(wù)申報(bào)等稅務(wù)工作；12）完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.1.3.2.3客戶接待員職責(zé)1）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心文書檔案管理工作，涉及文秘、電腦、檔案、權(quán)籍等工作；2)負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；3)負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心管理、技術(shù)、業(yè)主檔案與資料的管理工作；4)負(fù)責(zé)與業(yè)主權(quán)籍資料的管理、保密工作；5)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.1.3.3工程維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)規(guī)定及職責(zé)1)含有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；2)完善和執(zhí)行各類人事和勞動(dòng)紀(jì)律；3)負(fù)責(zé)工程管理,編制設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)、改造工程計(jì)劃；4)負(fù)責(zé)部門設(shè)備操作規(guī)程的制訂和完善,確保運(yùn)作良好；5)制訂本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核原則，加強(qiáng)培訓(xùn)，督導(dǎo)、檢查部門員工的工作和技能；6)準(zhǔn)備及審核工程招標(biāo)文獻(xiàn)，分析投標(biāo)書并提出建議，外發(fā)包工程的初審、監(jiān)督和驗(yàn)收，并出具意見(jiàn)；7)掌握公用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)度，組織貫徹維修、改造計(jì)劃，及時(shí)解決安裝、維修、保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和業(yè)主對(duì)維修的投拆；8)對(duì)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行安全和操作人員的人身安全進(jìn)行監(jiān)督；9)參加各類物業(yè)管理方案的編制。2.1.3.3.1水電工（強(qiáng)弱電工、給排水管道工）1)對(duì)設(shè)備維修隊(duì)主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)定和制度； 2）負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)；3）負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；4）負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供應(yīng)；5）認(rèn)真鉆研技術(shù)，純熟掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷精確，解決快速及時(shí)；6）準(zhǔn)時(shí)按質(zhì)保量完畢設(shè)備檢修工作；7）定時(shí)巡視電氣設(shè)備，親密注意其運(yùn)行狀況，對(duì)的抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)；8）做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作；9）發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；10）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的清潔工作。2.1.3.3.2設(shè)備工（設(shè)備維修、房屋維修）1）對(duì)工程維修隊(duì)主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)定和制度；2）負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；3）負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定時(shí)巡邏、日常維修及查搶險(xiǎn)工作；4）努力鉆研技術(shù)，純熟掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷精確，解決快速及時(shí)；5）發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。2.1.3.4秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)規(guī)定及職責(zé)1)含有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；2)負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類統(tǒng)計(jì)；3)負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、消防安全檢查；4)負(fù)責(zé)出入登記，車輛道路管理；5)制訂本部門各崗位的工作職責(zé)、工作流程、操作規(guī)程和考核原則，加強(qiáng)監(jiān)督檢查；6)負(fù)責(zé)管理社區(qū)內(nèi)郵件、報(bào)刊的分發(fā)工作；7)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決重大治安事件。2.1.3.4.1秩序維護(hù)班長(zhǎng)職責(zé)1）主持召開(kāi)班務(wù)會(huì)議，帶領(lǐng)本班人員做好秩序維護(hù)工作；2）負(fù)責(zé)對(duì)日常班務(wù)的解決，負(fù)責(zé)檢查糾正本班人員值班中的違規(guī)行為；3）熟悉秩序維護(hù)各崗位職責(zé)和任務(wù)，掌握本轄區(qū)秩序維護(hù)的規(guī)律和特點(diǎn)；4）按規(guī)定推行交接班手續(xù)，清點(diǎn)上班移交公用物品，并應(yīng)及時(shí)解決遺留問(wèn)題；5）上崗要列隊(duì)接崗，并做好工作場(chǎng)合的清潔衛(wèi)生工作；6）按規(guī)定進(jìn)行巡視，并做好統(tǒng)計(jì)，接到監(jiān)控中心告知立刻趕到報(bào)警地點(diǎn)，并將解決成果反饋監(jiān)控中心；7）負(fù)責(zé)本班人員的操練前準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)上下班點(diǎn)評(píng)工作；8）負(fù)責(zé)本班人員考勤，考核等工作，對(duì)不稱職的人員上報(bào)主管解決；9）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系；10）帶領(lǐng)本班人員主動(dòng)主動(dòng)地完畢各項(xiàng)工作任務(wù)。2.1.3.4.2秩序維護(hù)形象崗（門崗）職責(zé)1）對(duì)隊(duì)長(zhǎng)及當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；2）在指定位置立崗，嚴(yán)禁脫崗；3）驗(yàn)證《物品出門證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行；4）發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞及時(shí)報(bào)告；5）負(fù)責(zé)外來(lái)人員的登記，備用鑰匙管理；6）協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)解決。2.1.3.4.3秩序維護(hù)巡邏崗職責(zé)1）對(duì)秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)及班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；2）巡邏中遇業(yè)主規(guī)定應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)；3）巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證；4）檢查機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放狀況。2.1.3.4.4秩序維護(hù)車輛崗職責(zé)1）熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序；2）對(duì)主管及當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；3）執(zhí)行《車輛管理制度》；4）執(zhí)行車場(chǎng)禁令標(biāo)志；5）保持車場(chǎng)門口通道暢通；6）及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行車況登記，檢查精確無(wú)誤。2.1.3.5綠化清潔隊(duì)主管規(guī)定及職責(zé)1)含有全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書；2)負(fù)責(zé)管理社區(qū)內(nèi)公共部位日常清潔工作的安排、執(zhí)行、培訓(xùn)，完整各類統(tǒng)計(jì)；3)負(fù)責(zé)管理社區(qū)內(nèi)清潔工作的監(jiān)督、檢查，保持環(huán)境整潔舒適；4)負(fù)責(zé)各崗位工作流程、操作規(guī)范考核；5)負(fù)責(zé)管理社區(qū)內(nèi)綠化、消殺、垃圾清運(yùn)外墻清洗等分包工作的監(jiān)督檢查，對(duì)局限性之處，提出整治規(guī)定。2.1.3.5.1清潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度；2）負(fù)責(zé)檢查清潔員的儀容儀表和到崗狀況，作好考核評(píng)定統(tǒng)計(jì)；3）根據(jù)當(dāng)天工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分派指派；4）負(fù)責(zé)檢查所轄范疇各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況；5）負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查清潔員的工作狀況，及時(shí)調(diào)節(jié)多個(gè)工具及人力的配備；6）負(fù)責(zé)對(duì)清潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、指導(dǎo)，并作出對(duì)的的評(píng)定；7）負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)；8）負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作；9）協(xié)助解決涉內(nèi)外糾紛、投訴；10）負(fù)責(zé)每日工作統(tǒng)計(jì)的填寫及交接班工作；11）完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。2.1.3.5.2清潔工崗位職責(zé)1）對(duì)綠化清潔隊(duì)主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；2）認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境清潔；3）在主管及班長(zhǎng)帶領(lǐng)下，認(rèn)真完畢本職工作和其它交辦任務(wù)。2.1.3.5.3綠化工崗位職責(zé)1）對(duì)綠化清潔隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；2）認(rèn)真做好項(xiàng)目的園林綠化工作；3）在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完畢本職工作和其它交辦任務(wù)。2.1.4激勵(lì)機(jī)制2.1.4.1激勵(lì)系統(tǒng)示意圖激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制思想工作機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制工資福利機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制2.1.4.2激勵(lì)系統(tǒng)示意圖闡明：激勵(lì)機(jī)制是公司人性化管理的方式。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)體精神。服務(wù)于業(yè)主和發(fā)明經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的基本原則。思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充足發(fā)揮員工效能和工作主動(dòng)性。引導(dǎo)員工動(dòng)向，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)員工獲得更大的進(jìn)步，通過(guò)處罰鞭策員工進(jìn)步。做到人人有動(dòng)力，人人有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型涉及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。培養(yǎng)提高機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培訓(xùn)的目的是提高員工業(yè)務(wù)技能，一專多能，精益求精。在提高上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出發(fā)明平臺(tái)和環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提高、培訓(xùn)、進(jìn)修等。工資福利系統(tǒng)重在考核，根據(jù)奉獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策調(diào)節(jié)。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充足必定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚酬勞，吸引人才，激勵(lì)員工獲得更加好的工作績(jī)效。通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，通過(guò)文化的凝聚功效、引導(dǎo)功效、約束功效把員工的目的和公司的目的緊密結(jié)合起來(lái)。在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全方面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充足發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人翁意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范疇內(nèi)發(fā)明性地開(kāi)展工作。2.1.5監(jiān)督機(jī)制公司將建立合理的監(jiān)督機(jī)制，把督導(dǎo)管理方式運(yùn)用到XXX項(xiàng)目的管理中去，通過(guò)建立合理的監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制和信息反饋解決機(jī)制，確保管理信息暢通，確保各項(xiàng)指令和目的的貫徹。社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心在開(kāi)展物業(yè)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按照政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)、前期物業(yè)服務(wù)合同及公司有關(guān)規(guī)章制度規(guī)定開(kāi)展工作，定時(shí)和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主委員會(huì)交流溝通工作，反饋物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并報(bào)告日常工作的進(jìn)展和計(jì)劃。定時(shí)對(duì)管理目的和工作貫徹狀況進(jìn)行考核，對(duì)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程建立原始統(tǒng)計(jì)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體作法：一是公開(kāi)監(jiān)督制。公布物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督投訴電話，維修值班電話，設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱。全部員工佩帶工作牌上崗，方便于公開(kāi)監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評(píng)議制。物業(yè)服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)主、客戶或其它來(lái)源的信息做到有分析、有解決、有跟蹤、有反饋，實(shí)施封閉管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定時(shí)報(bào)告制。物業(yè)服務(wù)中心定時(shí)向業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)公司定時(shí)報(bào)告工作，反饋物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目的的實(shí)現(xiàn)。2.1.6建立自我約束機(jī)制自我約束機(jī)制是確保公司有效經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目的和確保公司正當(dāng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的公司控制機(jī)制。這種約束重要是預(yù)算約束、財(cái)產(chǎn)約束和內(nèi)部多個(gè)利益的互相約束。預(yù)算約束事實(shí)上是自負(fù)盈虧?rùn)C(jī)制的延伸，由于公司實(shí)施自負(fù)盈虧，以自己的收入賠償支出。這種約束會(huì)迫使公司精打細(xì)算，無(wú)論其發(fā)展擴(kuò)張，還是福利支出都要考慮本身的財(cái)力狀況，考慮風(fēng)險(xiǎn)大小。財(cái)產(chǎn)約束，由于公司擁有財(cái)產(chǎn)的全部權(quán)或占有權(quán)和處分權(quán)，從而進(jìn)一步約束公司的經(jīng)營(yíng)行為。公司內(nèi)部利益的互相約束，使得公司全部者、經(jīng)營(yíng)者、職工等不同利益主體之間互相制約，以影響公司的經(jīng)營(yíng)目的和決策行為。控制機(jī)制的基礎(chǔ)是建立以控制理論為指導(dǎo)的信息反饋系統(tǒng)，從而使這種自我約束機(jī)制實(shí)現(xiàn)定量化和科學(xué)化。物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)各項(xiàng)管理原則，對(duì)各班員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制訂糾正和防止方法。要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性，就必須含有一種完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程，流程圖以下：公開(kāi)信物業(yè)管理行政主管部門物業(yè)公司業(yè)主委員會(huì)公開(kāi)信物業(yè)管理行政主管部門物業(yè)公司業(yè)主委員會(huì)XXX項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心XXX項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心各部門各分包商各部門各分包商各崗位員工各崗位員工2.1.7建立信息反饋及解決機(jī)制XXX項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心在平時(shí)運(yùn)作時(shí)，服務(wù)中心主任既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項(xiàng)工作指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)開(kāi)始運(yùn)作，此時(shí)，服務(wù)中心主任就能夠在信息反饋渠道中獲取信息，對(duì)指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項(xiàng)指令能夠作出較為實(shí)際的評(píng)定，從而判斷其對(duì)的與否，從中吸取經(jīng)驗(yàn)，糾正錯(cuò)誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。為了確保社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意率達(dá)成和保持90%以上，物業(yè)服務(wù)中心將設(shè)立多個(gè)信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。2.1.7.1在物業(yè)服務(wù)中心建立客戶意見(jiàn)登記本，隨時(shí)收集有關(guān)客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)管理方面的意見(jiàn)。2.1.7.2設(shè)立24小時(shí)客戶投訴熱線，24小時(shí)接受投訴。公示物業(yè)服務(wù)中心郵箱地址、電話號(hào)碼及負(fù)責(zé)人姓名。2.1.7.3每六個(gè)月做一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查，廣泛征求客戶意見(jiàn)，并將調(diào)查成果整頓匯編，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找問(wèn)題因素，提出改善方案。對(duì)重要問(wèn)題予以正面回復(fù)。2.1.7.4建立與業(yè)委會(huì)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司定時(shí)座談的制度，虛心聽(tīng)取業(yè)主、開(kāi)發(fā)商意見(jiàn)和建議。2.1.7.5定時(shí)向開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、業(yè)委會(huì)做工作請(qǐng)示、報(bào)告，主動(dòng)接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。物業(yè)服務(wù)中心作為重要的信息解決中心，24小時(shí)接受和解決各方面的信息，重要渠道有：XXX項(xiàng)目各部門每月向物業(yè)服務(wù)中心主任提交一份工作計(jì)劃報(bào)告書，涉及服務(wù)費(fèi)收支賬目；業(yè)主、住戶意見(jiàn)調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見(jiàn)箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；物業(yè)服務(wù)中心員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，物業(yè)服務(wù)中心主任分析解決，向有關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改善，直到圓滿解決問(wèn)題（見(jiàn)圖）?？蛻粢庖?jiàn)調(diào)查程序員工意見(jiàn)箱新聞媒介市局物業(yè)處客戶意見(jiàn)調(diào)查程序員工意見(jiàn)箱新聞媒介市局物業(yè)處物業(yè)服務(wù)中心主任跟蹤檢查物業(yè)服務(wù)中心主任跟蹤檢查公布命令有關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行成果2.1.7.6多個(gè)信息反饋解決時(shí)間：信息反饋類型解決時(shí)間普通的水電維修5--15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴接到投訴即時(shí)提出誠(chéng)懇的解決意見(jiàn)，并在適宜的時(shí)候進(jìn)行回訪消防事故3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場(chǎng)其它各類緊急事件接報(bào)后有關(guān)人員最遲不超出3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)2.2人員管理2.2.1人員配備原則及數(shù)量體制是基礎(chǔ)，人才是核心。人才是根本的動(dòng)力，發(fā)展是永恒的追求。以人為本是公司重要管理理念。經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推動(dòng)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。我們崇尚團(tuán)體意識(shí)和合作精神。在確保服務(wù)質(zhì)量前提下，實(shí)施物業(yè)管理部分項(xiàng)目的專業(yè)分包，減少成本，提高專業(yè)化管理服務(wù)水平。2.2.1.1物業(yè)服務(wù)中心主任大專以上學(xué)歷,持有物業(yè)管理公司經(jīng)理上崗證,5年以上大型物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及公司基本管理工作,有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及解決突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.1.2.物業(yè)服務(wù)中心主任助理大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有3年以上的物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的管理、協(xié)調(diào)能力，對(duì)工作管理、運(yùn)作有較強(qiáng)的、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，能純熟操作電腦，文字功底強(qiáng)，含有較強(qiáng)的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計(jì)能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)。勤業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.1.3客戶服務(wù)中心主管大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，含有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的語(yǔ)言體現(xiàn)能力及大型會(huì)議接待能力，以及隨機(jī)應(yīng)變解決突發(fā)事件的能力，對(duì)工程、綠化清潔、養(yǎng)護(hù)知識(shí)有一定的理解，理解各清潔用品的使用規(guī)范。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.1.4服務(wù)總值班員大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)、各勞動(dòng)法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，含有較強(qiáng)的調(diào)查、解決問(wèn)題、溝通、理解、判斷、分析的能力，純熟操作電腦，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.1.5前臺(tái)接待員大專以上學(xué)歷，有1年以上物業(yè)管理接待工作經(jīng)驗(yàn)，性格溫順，本身素質(zhì)較好，語(yǔ)言體現(xiàn)能力較強(qiáng)。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.1.6工程維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)大專以上學(xué)歷(工科專業(yè))，有5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上本職工作經(jīng)驗(yàn)，含有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，極強(qiáng)的動(dòng)手操作能力以及較強(qiáng)的資源運(yùn)用能力、組織管理能力和綜合事務(wù)管理能力，有電工操作證，勤業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.1.7資料員兼文員、倉(cāng)庫(kù)管理員大專以上學(xué)歷，工科或資料管理專業(yè)，能純熟操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強(qiáng)的文字功底，2年以上工作經(jīng)驗(yàn)。2.2.1.8弱電技工空調(diào)技工大專以上學(xué)歷，電子技術(shù)，計(jì)算機(jī)或有關(guān)專業(yè)，有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)純熟，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，含有獨(dú)立完畢工作的能力。2.2.1.9強(qiáng)電技工身體健康，大專以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或有關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有大型公司設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)純熟，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，含有獨(dú)立完畢工作的能力。2.2.1.10維修工高中以上學(xué)歷(水電專業(yè))，持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭體現(xiàn)能力。2.2.1.11秩序維護(hù)隊(duì)主管大專(或同等學(xué)歷)，熟悉國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和秩序維護(hù)的有關(guān)知識(shí)，含有較強(qiáng)的管理能力。持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上的本職工作經(jīng)驗(yàn)，含有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的語(yǔ)言體現(xiàn)能力，以及隨機(jī)應(yīng)變解決突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識(shí)。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)，部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。2.2.1.12秩序維護(hù)員高中以上學(xué)歷，退役軍人優(yōu)先，身高170厘米以上，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2.2.1.13消防監(jiān)控值班員高中以上學(xué)歷，男170厘米以上,女160厘米以上,身體健康,不矯正視力為1.2,品行端正,工作認(rèn)真,需有本地戶口。2.2.1.14收費(fèi)員大專以上學(xué)歷(會(huì)計(jì)專業(yè))，有3年工作經(jīng)驗(yàn)，懂電腦操作，有較強(qiáng)的法律意識(shí)，恪守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和財(cái)經(jīng)制度，嚴(yán)守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，熟悉會(huì)計(jì)核算的全過(guò)程，熟悉稅法。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.1.15綠化員高中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正有，3年工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉園林管理和多個(gè)植被的養(yǎng)護(hù)及綠化工具的使用和維護(hù)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.1.16清潔員初中以上學(xué)歷，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。2.2.1.17車場(chǎng)收費(fèi)員有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，懂簡(jiǎn)樸電腦操作，含有良好的語(yǔ)言體現(xiàn)能力、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和與業(yè)戶溝通的技巧，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2.2.2考核原則及辦法公司的人才觀念是擇優(yōu)選材、平時(shí)育才、用時(shí)有才、人盡其才。在日常管理中，我們創(chuàng)立了旨在對(duì)人才發(fā)明力進(jìn)行管理和對(duì)人才潛能進(jìn)行開(kāi)發(fā)的人才資源管理體系，啟動(dòng)“四優(yōu)工程”，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)發(fā)明良好的空間。最后激勵(lì)員工為公司盡心極力，追求人力資源增值。我們的人員管理體系由四部分構(gòu)成：2.2.2.1擬定原則、嚴(yán)格招聘公司在工作實(shí)踐中比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)物業(yè)服務(wù)行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，規(guī)定員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持高學(xué)歷選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年紀(jì)規(guī)定因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿銳氣。在XXX項(xiàng)目的管理服務(wù)中，將遵照上述用人原則，擬定下列幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：知識(shí)層次：為了配合社區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)定，管理層人員除規(guī)定100%大專以上學(xué)歷以外，部分崗位引進(jìn)更高學(xué)歷的專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部規(guī)定高中以上文化，秩序維護(hù)崗位盡量規(guī)定是：警校畢業(yè)生、退役軍人、黨員，以確保隊(duì)伍素質(zhì)；設(shè)備維修崗位規(guī)定全部持證上崗。錄用與考核：按公司制訂的人員編制、用人條件經(jīng)辦公室及公司領(lǐng)導(dǎo)層考核、面試后錄用，并進(jìn)行對(duì)應(yīng)的人員培訓(xùn)和考核管理，試用期3-6個(gè)月，按《勞動(dòng)合同法》規(guī)定，以勞動(dòng)合同擬定勞動(dòng)關(guān)系。每年按ISO9002的規(guī)定原則制訂管理方案和考核指標(biāo)，每年對(duì)員工進(jìn)行崗位績(jī)效考核，根據(jù)考核成果實(shí)施評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)懲?？己寺?00%，人員流動(dòng)率控制在合理比例。人員配備比率：加大管理人員的配備比例，以符合高科技、智能化物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)定，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。2.2.2.2量才合用、合理配備引入競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工奮發(fā)進(jìn)步，同時(shí)根據(jù)實(shí)際需求調(diào)節(jié)人員構(gòu)造，使優(yōu)秀人員安排在最適宜的崗位上。優(yōu)勝劣汰，對(duì)員工每年進(jìn)行考核和民主評(píng)議、意見(jiàn)調(diào)查，全方面測(cè)定和驗(yàn)證員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位規(guī)定而又有其它特長(zhǎng)的，實(shí)施調(diào)崗安排使用，員工裁減率控制在4%左右。2.2.2.3量化考核，原則化運(yùn)作根據(jù)質(zhì)量方針，公司每年擬定年度質(zhì)量目的，對(duì)業(yè)主、客戶滿意率、設(shè)施設(shè)備完好率、客戶投訴解決及時(shí)率等指標(biāo)提出量化規(guī)定；實(shí)施質(zhì)量目的分解細(xì)化和量化，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心人員作出具體規(guī)定；物業(yè)服務(wù)中心每年制訂員